Standard Operating Procedure Penanganan Keluhan Pelanggan

Transkripsi

1 Standard Operating Procedure Penanganan Keluhan Pelanggan Jurusan Teknologi Industri Pertanian Universitas Brawijaya Malang 2017

2 LEMBAR IDENTIFIKASI UNIVERSITAS BRAWIJAYA SOP penyampaian keluhan pelanggan UN10/F10/13/HK a/006 2 April Halaman 2 dari 5 SOP Penanganan Keluhan Pelanggan Proses Penanggungjawab Nama Jabatan Tandatangan Tanggal 1. Perumusan Sri Suhartini STP.,M.Sc.Phd ; Irnia Nurika, STp, MP, Ph.D ; Prof. Dr. Ir. Susinggih Wijana, MS.; Dr. Ir. Nur Hidayat. MP. Dr. Ir. Sukardi MS.;Dr. Pandji Deoranto STP.,MP. Ketua Program Studi S1, S2, S3, Ketua ketua Bioindustri, ketua Teknologi agrokimia, ketua komputasi dan analisis sistem, ketua manajemen agroindustri 1. ttd KPS S1 2.ttd KPS S2 3.ttd KPS S3 4.ttd KaLab TAK 5.ttd KaLab BioInd 6.ttd KaLab KAS 7. ttd KaLab MAI 2. Pemeriksaan Dr. Siti Asmaul Mustaniroh, STP, MP Manager Representative Ttd Sekretaris jurusan 3. Persetujuan Dr. Sucipto, STP.,MP Ketua Jurusan Ttd ketua jurusan 4. Penetapan Dr. Sucipto, STP, MP Ketua Jurusan Ttd ketua jurusan 5. Pengendalian Nur Lailatul Rahmah, S.Si.,M.Si Ketua UJM TIP Ttd UJM ketua Hal. i

3 DAFTAR ISI LEMBAR IDENTIFIKASI i DAFTAR ISI ii A. Tujuan B. Ruang Lingkup dan Unit yang Terkait C. Standar Mutu yang Terkait D. Istilah dan Definisi E. Urutan Prosedur F. Bagan Alir G. Referensi H. Lampiran Hal. ii

4 A. Tujuan Menjamin bahwa aktivitas terkait penanganan keluhan pelanggan dapat dikelola dengan baik dan efektif. B. Ruang Lingkup dan Unit yang Terkait Manual prosedur ini mengatur segala aktivitas yang berkaitan dengan penanganan keluhan/pengaduan pelanggan akibat adanya ketidaksesuaian yang terjadi dalam PBM dan proses pelayanan di Jurusan TIP (PS S1 S2 dan S3). C. Standar Mutu yang Terkait Standar mutu yang terkait dengan SOP penanganan keluhan pelanggan antara lain 1.SOP pengendalian produk yang tidak sesuai 2. SOP tindakan korektif dan pencegahan 3. SOP penyampaian keluhan pelanggan D. Istilah dan Definisi 1. Keluhan adalah satu pernyataan atau ungkapan rasa kurang puas terhadap satu produk atau layanan, baik secara lisan maupun tertulis, dari pihak terkait secara internal maupun eksternal. 2. Mahasiswa adalah orang yang belajar di perguruan tinggi di lingkungan Jurusan Teknologi Industri Pertanian Fakultas Teknologi Pertanian Universitas Brawijaya. 3. E-Complaint adalah Suatu media penyampaian keluhan secara online yang dikelola oleh rektorat E. Urutan Prosedur 1. Adanya keluhan pelanggan dapat disampaikan melalui kotak saran atau website Jurusan TIP. 2. UJM merekap data keluhan pelanggan pada form yang telah disediakan. 3. UJM menyampaikan hasil rekap keluhan pelanggan kepada pihak terkait (KPS S1, S2, S3, Ketua ) 4. Pihak-pihak yang mendapat keluhan dari pelanggan menindaklanjuti dengan cara memberikan tanggapan dan melakukan tindakan koreksi serta pencegahan dengan mengacu pada SOP tindakan korektif dan pencegahan 5. UJM menyampaikan tanggapan penanganan keluhan kepada pelanggan melalui website e-learning Jurusan TIP. Hal. 1

5 6. Ketua Program Studi S1 membuat laporan hasil penanganan keluhan dan menyerahkan salinannya kepada Tim UJM TIP. F. Bagan Alir <pelaku prosedur> <kegiatan/tahap prosedur> <input/output kegiatan> Mulai Pelanggan Mengisi form keluhan pelanggan dan memasukkan ke dalam kotak saran atau melalui website (5 menit) Form keluhan pelanggan UJM Merekap data keluhan pelanggan (per 2 minggu) Rekapan form keluhan pelanggan UJM Menyampaikan keluhan pelanggan kepada pihak terkait (KPS S1, S2, S3, Ketua ) (1 hari) Rekapan keluhan pelanggan Pihak terkait (KPS S1, S2, S3, Ketua ) Menindaklanjuti keluhan pelanggan (1 minggu) SOP Tindakan Korektif dan Pencegahan A Hal. 2

6 A Pihak terkait (KPS S1, S2, S3, Ketua ) Menyampaikan tanggapan penanganan keluhan (1 hari) Form tanggapan keluhan Pihak terkait (KPS S1, S2, S3, Ketua ) Membuat laporan penanganan keluhan pelanggan (1 hari) Laporan penanganan keluhan Selesai Hal. 3

7 G. Referensi Hal. 4

8 H. Lampiran 1. Daftar Revisi Dokumen Penanganan Keluhan Pelanggan Revisi ke-0 Revisi ke-1 Revisi ke-2 Revisi ke-3 Revisi ke-4 03 Juni 2013 Kode Oktober 2015 Perubahan logo Kementerian Perubahan nama KPS Perubahan nama Manager Representative Perubahan nama Ketua Jurusan 5 November 2015 Penambahan ruang lingkup Perubahan nama pengaju MP 10 November 2017 Perubahan nama menjadi SOP 2 April 2018 Perubahan alur penanganan keluhan pelanggan 2. Daftar Distribusi Dokumen Salinan Revisi Penerima Jenis Dokumen Salinan 1 dan Asli 2 Ketua Jurusan Terkendali Salinan 2 2 Manager Terkendali Representative Salinan 3 2 Ketua UJM Terkendali Salinan 4 2 Dosen Terkendali Salinan 5 2 Karyawan Terkendali Hal. 5