BAB 4 PERANCANGAN SISTEM E-CRM YANG DIUSULKAN UNTUK PT.TRIMITRA LESTARI JAYA. 4.1 Tujuan Perancangan Sistem E-CRM PT.Trimitra Lestari Jaya

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Ukuran: px
Mulai penontonan dengan halaman:

Download "BAB 4 PERANCANGAN SISTEM E-CRM YANG DIUSULKAN UNTUK PT.TRIMITRA LESTARI JAYA. 4.1 Tujuan Perancangan Sistem E-CRM PT.Trimitra Lestari Jaya"

Transkripsi

1 BAB 4 PERANCANGAN SISTEM E-CRM YANG DIUSULKAN UNTUK PT.TRIMITRA LESTARI JAYA 4.1 Tujuan Perancangan Sistem E-CRM PT.Trimitra Lestari Jaya PT. Trimitra Lestari Jaya merupakan perusahaan manufaktur karpet berbahan plastik di Indonesia yang memasarkan produknya ke pelanggan yang merupakan wholesaler yang tersebar hampir di seluruh wilayah Indonesia. Perusahaan ingin membangun sebuah sistem yang mampu mengelola interaksi antara perusahaan dengan pelanggannya dari pelayanan sebelum penjualan, transaksi penjualan dan pelayanan sesudah penjualan yang meliputi penawaran program promosi, pemesanan, surat penagihan, update status pembayaran, pelayanan terhadap saran, kritik dan permohonan informasi pelanggan. Adapun tujuan dari sistem yang ingin dibangun adalah mempermudah dalam memperoleh informasi mengenai produk dan perusahaan dalam hubungannya dengan pelanggan dan calon pelanggan Trimitra. 4.2 Sistem E-CRM yang Diusulkan System Definition Sistem e-crm yang diusulkan menitikberatkan pada komunikasi yang dilakukan Trimitra dengan pelanggannya dalam menjalankan proses bisnisnya. Sistem harus berbasiskan pada platform PC (Personal Computer). Adapun piranti lunak yang digunakan dalam membangun sistem e-crm Trimitra adalah Adobe Dreamweaver CS3 dengan menggunakan basis data yang dikembangkan dengan Mysql, dan didukung

2 108 dengan sistem operasi Microsoft Windows XP SP2. Berikut adalah kriteria FACTOR dari e-crm PT.Trimitra Lestari Jaya. Functionality Application Domain Conditions Technology Objects Responsibility Tabel 4.1 System Definition dengan Kriteria FACTOR Sistem yang dibangun diharapkan mampu mendukung fungsionalitas proses bisnis Trimitra dalam hubungannya dengan pelanggan mulai dari fungsi promosi, katalog produk, pemesanan, otorisasi pemesanan, pengiriman surat konfirmasi pemesanan, update status pengiriman pesanan, pengiriman surat tagihan, pengiriman pesan promosi yang meliputi pesan promosi bulanan dan Top 10 Pelanggan Trimitra untuk sepuluh pelanggan Trimitra terbaik yang dilihat dari besarnya omset pembelian pelanggan selama enam bulan terakhir, pelayanan terhadap saran, kritik dan permohonan informasi pelanggan, pengiriman pesan staff, organisasi kontak pelanggan dan calon pelanggan. Pihak-pihak yang menggunakan e-crm adalah pelanggan, staff penjualan, staff penagihan dan pembayaran, Direktur Keuangan, customer service, admin dan calon pelanggan. Kondisi dimana e-crm Trimitra dapat dikembangkan dan digunakan adalah pada penyesuaian piranti lunak dan piranti keras, pengadaan jaringan internet, pelatihan sumber daya manusia Trimitra dan sosialisasi e-crm ke pihak eksternal yaitu pelanggan dan calon pelang. Penyesuaian piranti lunak dan piranti keras dilakukan untuk mengimplementasikan sistem baru. Pelatihan sumber daya manusia diberlakukan pada staff penjualan, staff penagihan dan pembayaran, Direktur Keuangan, dan customer service untuk menggunakan e-crm Trimitra dalam hubungannya dengan pelanggan. Sedangkan sosialisasi penggunaan e-crm dilakukan kepada pelanggan dan calon pelanggan. Teknologi yang digunakan untuk implementasi e-crm Trimitra terdapat pada piranti lunak, piranti keras dan pengadaan jaringan internet Trimitra untuk melakukan komunikasi. Pengadaan piranti lunak terdapat pada aplikasi yang digunakan dalam kaitannya untuk internet yang meliputi yahoo messenger untuk customer service, browser internet, Mysql, Adobe Dreamweaver CS3 dan sistem operasi Microsoft Windows XP SP2. Pengadaan piranti keras berupa pengadaan PC pada unit-unit yang menggunakan e-crm dilengkapi dengan peralatan tambahan yaitu printer untuk masing-masing komputer. Pengadaan jaringan internet di Trimitra dan terhubung pada sebuah server. Objek-objek yang terdapat dalam sistem e-crm Trimitra antara lain Pelanggan, Staff, Karpet, Pemesanan, Invoice, Surat Konfirmasi Pemesanan, Saran, Kritik, Permohonan Informasi Pelanggan, Permohonan Informasi Publik, dan Calon Pelanggan. Tanggungjawab sistem e-crm secara keseluruhan adalah sebagai media interaksi antara Trimitra dengan pelanggan dalam kaitannya dengan kegiatan transaksi pemesanan pelanggan, pelayanan sebelum

3 109 dan sesudah penjualan pelanggan dalam bentuk ketersediaan informasi yang dibutuhkan oleh masing-masing pihak yang terkait dalam sistem. Adapun e-crm yang diusulkan akan digunakan oleh pihak internal yang meliputi staff penjualan, staff penagihan dan pembayaran, Direktur Keuangan, customer service, dan admin. Sedangkan untuk pengguna eksternal, e-crm yang diusulkan digunakan oleh pelanggan dan calon pelanggan. Fitur-fitur yang terdapat dalam sistem e-crm yang diusulkan untuk PT.Trimitra Lestari Jaya antara lain fitur untuk publik, fitur untuk pelanggan, fitur untuk staff penjualan, fitur untuk Direktur Keuangan, fitur untuk staff penagihan dan pembayaran, fitur untuk customer service, dan fitur untuk admin. Yang dimaksud dengan publik adalah semua orang yang mengakses ke dalam sistem e-crm Trimitra termasuk di dalamnya pelanggan, calon pelanggan, staff penjualan, Direktur Keuangan, staff penagihan dan pembayaran, customer service,dan admin. Pelanggan adalah orang ataupun organisasi yang terdaftar dalam sistem yang melaksanakan transaksi pembelian dengan Trimitra. Staff Penjualan adalah staff yang bekerja di bagian penjualan yang mengakses ke dalam sistem yang melaksanakan tugas dan tanggungjawabnya dalam melayani penjualan. Direktur Keuangan adalah pemimpin dari Departemen Keuangan yang memiliki hak untuk mengotorisasi pemesanan. Staff penagihan dan pembayaran adalah staff yang bekerja di bagian penagihan dan pembayaran yang mengakses sistem untuk melakukan tugas dan tanggungjawab yang berhubungan dengan pembayaran atas tagihan. Sedangkan customer service adalah staff yang bertugas melayani kebutuhan informasi pelanggan, calon pelanggan dan staff lainnya.admin adalah seseorang yang bertugas untuk menambahkan user staff ataupun

4 110 menghapus hak akses staff yang sudah tidak bekerja lagi di Trimitra serta memelihara data-data yang berhubungan dengan e-crm Trimitra. Fitur yang dapat diakses oleh publik antara lain mengakses informasi tentang PT.Trimitra Lestari Jaya pada fitur About Us dan Contact Us. Informasi tentang produk dapat diakses oleh publik pada fitur Product yang meliputi karpet best-seller, latest, dan berdasarkan merk karpet yang meliputi Unitech, Lumba-Lumba, Orion, dan Pattaya. Informasi tentang peluang bisnis di mana dapat diakses oleh calon pelanggan yang tertarik untuk bergabung dengan PT.Trimitra Lestari Jaya pada Business Chance di mana calon pelanggan dapat mengisi informasi pelanggan yang dapat dihubungi pada form yang tersedia di fitur Business Chance. Informasi mengenai tanya jawab dapat diakses pada fitur FAQ yang meliputi FAQ dan service request. Fitur service request digunakan oleh calon pelanggan untuk memperoleh informasi yang tidak didapatkan dari FAQ. Fitur chat secara langsung dengan customer service Trimitra dapat diakses untuk memperoleh informasi lebih lanjut mengenai Trimitra. Fitur Login dapat diakses oleh pelanggan, staff penjualan, Direktur Keuangan, staff penagihan dan pembayaran, customer service, dan admin. Fitur-fitur yang secara umum dapat diakses baik oleh pelanggan, staff penjualan, Direktur Keuangan, staff penagihan dan pembayaran, customer service dan admin antara lain profile untuk menampilkan dan mengubah profil, change password untuk mengubah password, dan forgot password yang digunakan apabila dalam pengguna sistem mengalami permasalahan dengan password mereka. Fitur yang secara khusus terdapat pada pelanggan antara lain: - Shopping Cari, di mana fitur ini menyediakan akses bagi pelanggan untuk memperoleh informasi mengenai karpet-karpet yang dipesan.

5 111 - Orders, yang menyediakan akses informasi pemesanan yang dilakukan oleh pelanggan. - Service Requests yang meliputi Complains, Request Informations, dan Advices yang memberikan akses bagi pelanggan untuk menyampaikan keluhan, permohonan informasi dan saran baik untuk produk maupun pelayanan yang diberikan oleh PT.Trimitra Lestari Jaya. Fitur-fitur yang tersedia secara umum untuk staff Trimitra antara lain: - Members Profile, yang menyediakan akses informasi mengenai pelanggan Trimitra. - Send Message to Staff, yang menyediakan akses bagi pengguna internal untuk berinteraksi dengan pengguna lainnya dalam memperoleh informasi yang berhubungan dengan proses bisnis PT.Trimitra Lestari Jaya. Fitur-fitur yang tersedia untuk staff penjualan antara lain: - Prospect Customers yang menyediakan informasi mengenai calon pelanggan yang sudah mengajukan permohonan untuk bergabung dengan Trimitra. Staff penjualan dapat mengubah status calon pelanggan menjadi pelanggan Trimitra setelah staff penjualan memperoleh pesan dari customer service dan melakukan observasi ataupun survei secara langsung. - Orders yang meliputi orders for this month dan orders history. Orders for this month menyediakan informasi pemesanan yang diterima pada bulan berjalan dan memberikan akses bagi staff penjualan untuk mengirimkan Surat Konfirmasi Pemesanan atas status pemesanan yang telah diotorisasi oleh Direktur Keuangan. Sedangkan Orders History menampilkan informasi pemesanan pada bulan-bulan sebelumnya. - Products yang menyediakan akses bagi staff penjualan untuk menambahkan motif karpet pada katalog karpet ataupun menghapus motif karpet.

6 112 - Price Setting, yang menyediakan akses bagi staff penjualan untuk mengubah harga karpet. - Promotions yang terdiri dari manage promotions dan Top 10 Member. Manage promotions menyediakan akses bagi staff penjualan untuk membuat, menghapus dan mengirimkan program promosi kepada pelanggan. Sedangkan Top 10 Member memberikan akses bagi staff penjualan untuk melihat sepuluh pelanggan Trimitra terbaik yang dilihat dari total omset pembelian yang dilakukan selama periode enam bulan dan menyediakan fitur untuk mengirimkan pesan promosi khusus bagi sepuluh pelanggan terbaik Trimitra. Fitur yang dapat diakses oleh Direktur Keuangan adalah fitur orders yang memberikan otorisasi pemesanan yang diterima dengan mengubah status pemesanan dengan mengakses history pelanggan. Fitur yang dapat diakses oleh staff penagihan dan pembayaran adalah payments yang menyediakan akses bagi staff tersebut untuk mengubah status pembayaran yang telah diterima oleh Trimitra maupun mengirimkan surat tagihan untuk invoice yang sudah jatuh tempo serta mengakses informasi atas pembayaran yang telah jatuh tempo. Fitur-fitur yang dapat diakses oleh customer service antara lain: - Prospect Customer, yang menyediakan akses informasi calon pelanggan dan status calon pelanggan. - Service Requests, yang meliputi list of complains, list of request informations dan list of advices. List of complains berisikan kritik-kritik yang diterima dari pelanggan. List of request informations berisikan permohonan informasi yang dikirimkan oleh pelanggan. Sedangkan list of advices berisikan saran tentang produk ataupun pelayanan dari pihak pelanggan Trimitra.

7 113 - Information services menyediakan akses bagi customer service untuk permohonan informasi calon pelanggan dan mengubah status permohonan informasi untuk permohonan informasi yang telah dilayani. - Registration menyediakan akses bagi customer service untuk mendaftarkan calon pelanggan dengan status approve menjadi pelanggan Trimitra. Fitur-fitur yang dapat diakses oleh admin antara lain: - Staff Profile menyediakan akses bagi admin untuk memperoleh informasi tentang pengguna internal e-crm Trimitra. - Registration menyediakan akses bagi admin untuk mendaftarkan pengguna internal agar dapat mengakses e-crm Trimitra Context Problem Domain Dalam rich picture yang diusulkan, staff penjualan dapat mengirimkan penawaran produk secara online sebagai bentuk penawaran melalui website CRM Trimitra ke masing-masing pelanggan Trimitra 1 dengan mengirimkan pesan promosi dan menambah motif karpet baru pada katalog produk. Pengiriman penawaran produk diikuti dengan pengiriman sampel motif karpet melalui jasa pengiriman 2. Produk-produk Trimitra yang ditawarkan terdapat dalam beberapa kategori merk yaitu merk Unitech, Lumba-Lumba, Orion, Pattaya dan pesanan khusus. Pelanggan dapat memesan karpet 3 melalui website Trimitra dengan memasukkan Id dan password pelanggan kemudian pelanggan memilih motif karpet yang diinginkan, kuantitas karpet dan kemudian memasukkannya ke dalam kereta belanja pelanggan.

8 Gambar 4.1 Rich Picture Usulan untuk Trimitra 114

9 115 Sedangkan untuk produk pesanan khusus, pelanggan mengirimkan permohonan untuk produksi produk khusus dengan mengirimkan pesan melalui menu Advices dengan mendeskripsikan karpet yang ingin diproduksi. Pemesanan pelanggan tersebut akan diotorisasi terlebih dahulu oleh Direktur Keuangan apakah pesanan tersebut disetujui atau ditunda untuk sementara waktu. Untuk melakukan persetujuan atau penundaaan pemesanan pelanggan, Direktur Keuangan mengecek history pembayaran pelanggan untuk mengetahui apakah pelanggan sudah melunasi tagihan atas pemesanan yang telah diterima. Apabila pelanggan belum melunasi tagihan atas pemesanan yang telah diterima, maka Direktur Keuangan berhak untuk menunda pemesanan dengan mengubah status pemesanan hingga pelanggan melunasi tagihan. Sedangkan apabila pelanggan telah melunasi tagihan atas pemesanan sebelumnya, maka Direktur Keuangan dapat menyetujui pemesanan. Otorisasi pemesanan pelanggan dilakukan Direktur Keuangan dengan meng-update status pemesanan 4 menjadi approve. Staff Penjualan dapat mengecek pemesanan yang telah masuk dan melihat apakah pemesanan tersebut dapat diproses lebih lanjut berdasarkan status pemesanan apakah telah disetujui atau ditunda. Staff penjualan kemudian mengirimkan Surat Konfirmasi Pemesanan kepada pelanggan 5 sebagai bentuk konfirmasi status pemesanan mereka. Apabila status pemesanan tersebut ditunda, maka Staff Penjualan segera mengirimkan Surat Konfirmasi Pemesanan yang berisikan bahwa pemesanan ditunda untuk sementara waktu serta permohonan untuk melunasi invoice sebelumnya agar dapat memproses pemesanan. Sementara itu, pelanggan dapat mengecek status pemesanan mereka apakah diterima atau ditunda 6 melalui menu pemesanan dan private message yang telah dikirimkan oleh staff penjualan. Apabila pelanggan menerima informasi bahwa

10 116 pemesanan mereka tertunda akibat belum melunasi invoice sebelumnya, maka pelanggan membayar invoice 7 sebelumnya ke Bank yang telah ditentukan Trimitra agar pemesanan dapat diproses oleh Trimitra. Staff penjualan memproses pemesanan yang telah disetujui dengan mencetak faktur pemesanan dan memberikan faktur pemesanan rangkap kedua ke Direktur HRD dan Logistik 8. Direktur HRD dan Logistik yang telah menyetujui produksi karpet akan melakukan permintaan produksi 9 karpet dengan sejumlah kuantitas yang dipesan berikut dengan bonus karpet ke staff produksi dengan membuat PR (Purchase Request). Karpet yang telah diproduksi akan diserahkan ke staff logistik beserta DO (Delivery Order) 10. Adapun pabrik dan gudang Trimitra berada dalam lokasi yang berbeda. Pabrik Trimitra yang berada di kawasan PuloGadung sedangkan gudang dan kantor Trimitra berada di kawasan Serpong. Apabila karpet yang telah diterima sesuai dengan DO, maka staff logistik akan memberikan Laporan Penerimaan Barang ke staff produksi 11. Staff logistik yang telah menerima sejumlah karpet, dapat mengirimkan karpet yang telah dipesan pelanggan dengan memberikan Surat Jalan dan Laporan Keluar Barang ke Direktur HRD dan Logistik 12 untuk memperoleh persetujuan. Apabila Direktur HRD dan Logistik telah menyetujui pengiriman barang 13, maka staff logistik mengeluarkan sejumlah karpet yang telah dipesan berikut dengan bonus pemesanan dan disertai dengan Surat Jalan ke jasa pengiriman yang telah ditentukan oleh pelanggan 14. Jasa pengiriman yang telah menerima karpet berikut bonus pembelian yang akan dikirimkan ke pelanggan akan memeriksa apakah jumlah yang diterima sesuai dengan Surat Jalan dan kemudian memberikan Surat Jalan yang sudah ditandatangani oleh jasa pengiriman 15. Jasa Pengiriman mengirimkan karpet berikut bonus pembelian ke

11 117 pelanggan 16. Direktur HRD dan Logistik menyampaikan konfirmasi kepada staff penjualan bahwa pemesanan pelanggan telah dikirimkan 17. Staff penjualan yang telah menerima konfirmasi pemesanan pelanggan, mengakses website Trimitra untuk menampilkan informasi pengiriman pemesanan pelanggan agar dapat diketahui oleh pelanggan 18. Sementara itu, staff penagihan dan pembayaran akan mengecek pemesanan yang telah jatuh tempo pembayaran 19. Adapun batas jatuh tempo pembayaran adalah satu bulan dari tanggal pengiriman pemesanan pelanggan ke jasa pengiriman. Staff penagihan dan pembayaran kemudian akan melakukan penagihan dengan mengirimkan surat tagihan kepada pelanggan 20. Pelanggan melunasi tagihan dengan mentransfer sejumlah tagihan ke bank yang telah ditentukan Trimitra 21. Staff penagihan dan pembayaran mengecek pembayaran yang telah diterima di bank 22 dan meng-update status pembayaran, tanggal pembayaran dan jumlah pembayaran yang telah diterima oleh Trimitra 23. Sebagai bukti bahwa Trimitra telah menerima pelunasan atas invoice, maka Trimitra akan mengirimkan Bukti Pelunasan Tagihan (BPT) 24. Pelanggan yang mengalami permasalahan terkait dengan pelayanan maupun produk yang diberikan Trimitra dapat menyampaikan saran dan kritik ataupun permohonan layanan ke Trimitra melalui website Trimitra 25. Saran, kritik dan permohonan layanan akan diterima oleh customer service Trimitra dan segera dilayani dengan memberikan informasi yang terkait dengan kebutuhan pelanggan serta tanggapan atas saran dan kritik yang diterima oleh customer service 26. Selain itu, apabila terdapat calon pelanggan yang ingin bergabung dan bekerja sama dengan Trimitra dapat mengirimkan permohonan untuk menjadi pelanggan

12 118 Trimitra agar dapat melakukan pemesanan produk-produk Trimitra 27. Selain itu, calon pelanggan dapat memperoleh informasi lebih lanjut mengenai Trimitra dengan mengirimkan permohonan informasi 28. Permintaan calon pelanggan untuk bergabung menjadi pelanggan Trimitra akan diterima oleh customer service Trimitra dan dilakukan pengecekan lebih lanjut dengan memeriksa apakah di wilayah tempat calon pelanggan berada terdapat tiga pelanggan Trimitra untuk wilayah di luar Pulau Jawa dan lima pelanggan Trimitra untuk pelanggan di Pulau Jawa. Apabila terdapat sejumlah pelanggan yang telah disebutkan, maka Trimitra tidak akan menerima permohonan calon pelanggan dengan mengirimkan pesan ke calon pelanggan untuk menghubungi pelanggan yang terdapat di wilayah tempat calon pelanggan berada untuk melakukan pemesanan. Sedangkan apabila belum terdapat pelanggan Trimitra di wilayah tempat calon pelanggan berada, maka customer service menunjuk staff penjualan yang berwenang untuk wilayah yang telah ditentukan untuk melakukan follow up terhadap calon pelanggan 29. Staff penjualan akan menerima pesan dari customer service untuk melakukan follow up calon pelanggan beserta informasi alamat dan nomor telepon yang dapat dihubungi staff penjualan. Staff penjualan akan menghubungi calon pelanggan melalui jalur telepon dan mengunjungi secara langsung ke tempat calon pelanggan berada 30 sehingga staff penjualan dapat melakukan observasi dan promosi produk Trimitra secara langsung terhadap calon pelanggan. Apabila staff penjualan menilai bahwa calon pelanggan dapat menjadi pelanggan Trimitra, maka staff penjualan akan mengubah status calon pelanggan menjadi pelanggan Trimitra 31. Adapun penilaian bahwa calon pelanggan dapat menjadi pelanggan Trimitra diperoleh dari hasil observasi secara langsung terhadap badan usaha yang dimiliki calon pelanggan. Customer service dapat mengecek status calon pelanggan. Apabila status calon pelanggan telah disetujui,

13 119 maka customer service menambahkan calon pelanggan sebagai pelanggan Trimitra 32. Customer service kemudian memberikan id dan password 33 untuk calon pelanggan yang sudah terdaftar agar dapat bertransaksi dengan Trimitra Application Domain Target sistem harus mendukung tugas-tugas dan tanggung jawab yang dijalankan oleh aplikasi dan staff-staff yang berhubungan secara langsung dengan pelanggan Trimitra yang meliputi staff penjualan, staff penagihan dan pembayaran, Direktur Keuangan dan customer service. Adapun tugas dari staff penjualan seperti mengirimkan katalog produk, pesan promosi, mengurusi pemesanan pelanggan, menambahkan karpetkarpet baru, dan membuat program promosi. Sedangkan untuk staff penagihan dan pembayaran mendukung tugas dan tanggung jawab seperti melakukan penagihan kepada pelanggan dan mengubah status pembayaran pelanggan. Direktur Keuangan mendukung tugas dan tanggungjawab untuk mengotorisasi terhadap pemesanan pelanggan. Customer service mendukung tugas dan tanggung jawab seperti melayani saran, kritik dan permohonan informasi dan membuat pesan kepada staff penjualan untuk melakukan follow-up terhadap calon pelanggan Problem Domain Problem domain menjelaskan mengenai cluster, structure, dan classes yang terdapat dalam e-crm yang diusulkan untuk PT.Trimitra Lestari Jaya.

14 Clusters Model e-crm PT.Trimitra Lestari Jaya, memiliki beberapa cluster secara keseluruhan yang meliputi: cluster Staff, cluster Karpet, cluster Saran, cluster Kritik, cluster Permohonan Informasi, cluster Pemesanan, cluster Surat Konfirmasi Pemesanan, cluster Calon Pelanggan, cluster Pelanggan, cluster Promosi, cluster Invoice, cluster Registrasi, cluster Admin dan cluster Pesan Staff. Clusters yang terdapat dalam e-crm PT.Trimitra Lestari Jaya dapat dilihat pada gambar 4.2. Gambar 4.2 Clusters E-CRM PT.Trimitra Lestari Jaya Structure Struktur Staff dapat dilihat pada gambar 4.3 yang meliputi Staff yang memiliki struktur generalisasi dengan Staff_Penjualan, Staff_Penagihan_dan_Pembayaran, Customer_Service, dan Direktur_Keuangan. Gambar 4.3 Struktur dari Staff

15 121 Struktur Karpet tergeneralisasi dengan Unitech, Lumba-Lumba, Orion, dan Pattaya, yang dapat dilihat pada gambar 4.4 di bawah ini. Gambar 4.4 Struktur dari Karpet Saran. Gambar 4.5 di bawah ini menunjukkan struktur Saran yang hanya terdiri dari Gambar 4.5 Struktur dari Saran dari Kritik. Gambar 4.6 di bawah ini menunjukkan struktur dari Kritik yang hanya terdiri Gambar 4.6 Struktur dari Kritik Gambar 4.7 di bawah ini menunjukkan struktur dari Permohonan Informasi yang terdiri dari Permohonan_Informasi_Pelanggan dan Permohonan_Informasi_Publik.

16 122 Gambar 4.7 Struktur dari Permohonan Informasi Struktur untuk Pemesanan memiliki Pemesanan, Detail_Produk, dan Kereta_Belanja dapat dilihat pada gambar 4.8 di bawah ini. Satu Pemesanan beragregasi composite dengan satu hingga banyak Detil_Produk dan satu Pemesanan beragregasi composite dengan satu Kereta_Belanja. Gambar 4.8 Struktur dari Pemesanan Gambar 4.9 di bawah ini menunjukkan struktur Surat Konfirmasi Pemesanan yang hanya terdiri dari Surat_Konfirmasi_Pemesanan. Gambar 4.9 Struktur dari Surat Konfirmasi Pemesanan Gambar 4.10 menunjukkan struktur dari Calon Pelanggan yang memiliki Calon_Pelanggan saja.

17 123 Gambar 4.10 Struktur dari Calon_Pelanggan Gambar 4.11 menunjukkan struktur dari Pelanggan yang memiliki Pelanggan dan History_Pelanggan yang memiliki hubungan aggregasi composite di mana satu Pelanggan memiliki satu hingga banyak History_Pelanggan. Gambar 4.11 Struktur dari Pelanggan Struktur dari Promosi memiliki Promosi, Detil_Promosi dan Pesan_Promosi di mana satu Promosi memiliki satu Detil_Promosi dan satu promosi dapat dibuat satu hingga banyak pesan promosi yang dapat dilihat pada gambar 4.12 di bawah ini. Gambar 4.12 Struktur dari Promosi dari Invoice. Gambar 4.13 di bawah ini menunjukkan struktur dari Invoice yang hanya terdiri Gambar 4.13 Struktur dari Invoice

18 124 Gambar 4.14 menunjukkan struktur dari Registrasi yang hanya terdiri dari Registrasi saja. Gambar 4.14 Struktur dari Registrasi Struktur dari Pesan Stafff hanya memiliki Pesan_Staff saja yang dapat dilihat pada gambar Gambar 4.15 Struktur dari Pesan Staff Struktur dari Admin hanya terdiri dari Admin yang dapat dilihat pada gambar 4.16 di bawah ini. Gambar 4.16 Struktur dari Admin Gambar 4.17 berikut ini menunjukkan gambar class diagram yang diusulkan secara lengkap yang terdapat dalam e-crm untuk PT.Trimitra Lestari Jaya. Hubungan antara Staff_Penjualan, Promosi dan Pelanggan terjadi ketika Staff_Penjualan melakukan penawaran kepada pelanggan dengan mengirimkan promosi ke masingmasing pelanggan.

19 125 Hubungan antara class Customer_Service, Saran, Kritik, Permohonan_ Informasi_Pelanggan dan Pelanggan terjadi ketika Pelanggan mengirimkan saran, kritik atau permohonan informasi kepada customer service agar dapat ditanggapi. Hubungan antara class Pelanggan, Pemesanan, Detil_Produk, Kereta_Belanja, Unitech, Lumba-Lumba, Orion, dan Pattaya terjadi ketika pelanggan melakukan transaksi pembelian karpet dengan Trimitra. Hubungan antara class Pemesanan dengan Surat_Konfirmasi_Pemesanan, Direktur_Keuangan dan Staff_Penjualan terjadi ketika pemesanan pelanggan sudah diterima oleh Trimitra dan pemesanan telah diotorisasi oleh Direktur Keuangan dan surat konfirmasi pemesanan merupakan konfirmasi status pemesanan yang telah diterima oleh Trimitra apakah disetujui atau ditunda sementara waktu hingga pelanggan melunasi invoice sebelumnya. Hubungan antara class Pemesanan, Promosi dan Detil_Promosi terjadi ketika pelanggan memesan produk dalam periode promosi yang ditawarkan oleh Trimitra. Hubungan antara class Pemesanan, Invoice, dan Surat_Tagihan terjadi ketika pemesanan pelanggan sudah dikirimkan dan pemesanan telah mencapai batas waktu jatuh tempo pembayaran yaitu satu bulan sesudah tanggal yang tertera pada surat jalan. Hubungan antara class Customer_Service, Pesan_Staff, dan Staff_Penjualan terjadi ketika calon pelanggan mengirimkan permohonan untuk menjadi pelanggan Trimitra dan staff penjualan mendapatkan tugas untuk mem-follow-up calon pelanggan. Hubungan antara class Calon_Pelanggan, Permohonan_Informasi, Publik, Registrasi dan Customer_Service terjadi ketika Calon Pelanggan mengirimkan permohonan untuk menjadi pelanggan Trimitra dan kemudian staff penjualan yang telah melakukan observasi dan survei ke tempat calon pelanggan dan dinyatakan menjadi

20 pelanggan Trimitra, maka customer service akan meregistrasikan calon pelanggan menjadi pelanggan Trimitra. 126 Gambar 4.17 Class Diagram yang diusulkan untuk E-CRM PT.Trimitra Lestari Jaya

21 127 Hubungan antara Invoice dan Staff_Penagihan_dan_Pembayaran terjadi ketika staff penagihan dan pembayaran mengirimkan invoice atas pemesanan yang telah jatuh tempo dan mengakses invoice atas pembayaran yang telah diterima. Hubungan antara Staff_Penjualan, Staff_Penagihan_dan_Pembayaran, Direktur_Keuangan, Customer_Service dan Pesan_Staff terjadi ketika masing-masing staff mengirimkan pesan staff untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan. Hubungan antara Admin, Registrasi dan Staff terjadi ketika Admin mendaftarkan pengguna baru yang merupakan staff Trimitra Classes 1. Pesan_staff Class Pesan_Staff merupakan kumpulan dari objek-objek pesan yang dikirimkan baik oleh staff penjualan, staff penagihan dan pembayaran, Direktur Keuangan, dan customer service dalam kaitannya dengan e-crm Trimitra. Gambar 4.18 menggambarkan behavioural pattern dan atribut dari class Pesan_Staff dan pada tabel 4.2 menjelaskan behavioral pattern dari class Pesan_Staff. Gambar 4.18 Class dan Statechart Diagram untuk Class Pesan_Staff

22 128 Tabel 4.2 Keterangan Behavioral Pattern dari Class Pesan_Staff Operations Atrributes Membuat_pesan_staff ( ) IdPesan, TanggalPesan, IsiPesan, IdStaff,Jabatan Menjawab_pesan_staff ( ) IdPesan, TanggalJawabPesan, isipesan,idstaff,jabatan 2. Unitech Class Unitech merupakan sekumpulan objek dari Karpet dengan merek Unitech yang memiliki berbagai macam motif karpet yang diproduksi oleh Trimitra. Unitech diturunkan dari superclass Karpet. Gambar 4.19 menjelaskan atribut dan statechart diagram Unitech dan diikuti tabel 4.3 yang menjelaskan behavioral pattern dari class Unitech.. Gambar 4.19 Class dan Statechart diagram dari Class Unitech Tabel 4.3 Keterangan Behavioral Pattern dari Class Unitech Operations Attributes Memasukkan_karpet_baru( ) KodeKarpet,GambarKarpet, TanggalInput, MerkKarpet, PanjangKarpet, LebarKarpet Mengubah_karpet( ) KodeKarpet, GambarKarpet, TanggalInput,MerkKarpet,PanjangKarpet,LebarKarpet Memesan_karpet( ) KodeKarpet, Kuantitas,MerkKarpet Mengirim_karpet( ) No_Pemesanan, KodeKarpet,MerkKarpet, Kuantitas, IdPelanggan, NamaPelanggan

23 Lumba-Lumba Class Lumba-Lumba merupakan sekumpulan objek karpet dengan merek Lumba-Lumba dengan panjang karpet sekitar 20 yard. Pada gambar 4.20 dapat dilihat Class yang dilengkapi dengan atribut-atribut serta statechart diagram Lumba-Lumba dan diikuti dengan tabel 4.4 yang menjelaskan behavioral pattern dari class Lumba- Lumba. Gambar 4.20 Class dan Statechart Diagram dari Class Lumba-Lumba Tabel 4.4 Keterangan Behavioral Pattern dari Class Lumba-Lumba Operations Attributes Memasukkan_karpet_baru( ) KodeKarpet,GambarKarpet, TanggalInput, MerekKarpet, PanjangKarpet, LebarKarpet Mengubah_karpet( ) KodeKarpet, GambarKarpet, TanggalInput,MerekKarpet,PanjangKarpet,LebarKarpet Memesan_karpet( ) KodeKarpet, Kuantitas,MerekKarpet Mengirim_karpet( ) No_Pemesanan, KodeKarpet,MerekKarpet, Kuantitas, IdPelanggan, NamaPelanggan 4. Orion Class Orion merupakan sekumpulan objek Karpet yang memiliki merek Orion dengan panjang sekitar meter. Orion merupakan turunan dari class Karpet.

24 Gambar 4.21 menunjukkan class lengkap dengan atribut dan statechart diagram Orion dan diperjelas dengan tabel 4.5 yang menerangkan behavioral pattern dari class Orion. 130 Gambar 4.21 Class dan Statechart Diagram dari Class Orion Tabel 4.5 Keterangan Behavioural Pattern dari Class Orion Operations Attributes Memasukkan_karpet_baru( ) KodeKarpet,GambarKarpet, TanggalInput, MerkKarpet, PanjangKarpet, LebarKarpet Mengubah_karpet( ) KodeKarpet, GambarKarpet, TanggalInput,MerkKarpet,PanjangKarpet,LebarKarpet Memesan_karpet( ) KodeKarpet, Kuantitas,MerkKarpet Mengirim_karpet( ) No_Pemesanan, KodeKarpet,MerkKarpet, Kuantitas, IdPelanggan, NamaPelanggan 5. Pattaya Class Pattaya merupakan sekumpulan objek Karpet yang memiliki merek Pattaya yang memiliki panjang sekitar 25 yard dan merupakan karpet impor dari Thailand. Pattaya merupakan class turunan dari superclass Karpet. Gambar 4.22 menggambarkan class Pattaya beserta atributnya dan statechart diagram untuk class Pattaya. Sedangkan pada tabel 4.6 menerangkan operations dan atribut dari class Pattaya.

25 131 Gambar 4.22 Class Pattaya dan Statechart Diagram dari Class Pattaya Tabel 4.6 Keterangan Behavioral Pattern dari Class Pattaya Operations Attributes Memasukkan_karpet_baru( ) KodeKarpet,GambarKarpet, TanggalInput, MerekKarpet, PanjangKarpet, LebarKarpet Mengubah_karpet( ) KodeKarpet, GambarKarpet, TanggalInput,MerekKarpet,PanjangKarpet,LebarKarpet Memesan_karpet( ) KodeKarpet, Kuantitas,MerekKarpet Mengirim_karpet( ) No_Pemesanan, KodeKarpet,MerekKarpet, Kuantitas, IdPelanggan, NamaPelanggan 6. Pemesanan Class Pemesanan merupakan kumpulan dari objek-objek pemesanan yang diterima oleh Trimitra. Gambar 4.23 menggambarkan behavioral pattern dan atribut dari class Pemesanan dan disertai tabel 4.7 yang menerangkan behavioral pattern.

26 132 Gambar 4.23 Class dan Statechart Diagram dari Class Pemesanan Tabel 4.7 Keterangan Behavioral Pattern dari Class Pemesanan Operations Attributes Memesan_karpet( ) KodeProduk, Kuantitas, Harga, TanggalPemesanan Mengubah_pemesanan( ) KodeProduk, Kuantitas Mengubah_status_pemesanan( ) NoPemesanan, StatusPemesanan Mengirim_Surat_Konfirmasi_ NoPemesanan, IdPelanggan, Pemesanan ( ) NamaPelanggan,IdStaffPenjualan, StatusPemesanan Mengirim_pemesanan( ) NoPemesanan, KodeProduk, Harga, IdPelanggan, NamaPelanggan, NamaEkspedisi, TanggalPengiriman Membuat_invoice( ) NoInvoice, NoPemesanan, TanggalPemesanan, TanggalJatuhTempo, Tagihan 7. Detil_Produk Class Detil_Produk merupakan kumpulan objek-objek detil pemesanan yang diturunkan dari pemesanan yang dilakukan oleh pelanggan Trimitra. Gambar 4.24 menggambarkan behavior pattern dan atribut dari class Detil_Produk.

27 133 Gambar 4.24 Class dan Statechart Diagram dari Class Detil_Produk Tabel 4.8 Keterangan Behavioral Pattern dari Class Detil_Produk Operations Attributes Menerima_ NoPemesanan, KuantitasPemesanan, TanggalPemesanan, pemesanan( ) IdPelanggan Mengubah_pemesanan IdDetilProduk, MerkKarpet, KodeKarpet, ( ) KuantitasPemesanan, Harga 8. Kereta_Belanja Class Kereta_Belanja merupakan kumpulan objek-objek kereta belanja yang diturunkan dari class Pemesanan. Gambar 4.25 menggambarkan behavior pattern dan atribut dari class Kereta_Belanja.

28 134 Gambar 4.25 Class dan Statechart Diagram dari Class Kereta_Belanja Tabel 4.9 Keterangan Behavioral Pattern dari Class Kereta_Belanja Operations Attributes Memesan_karpet( ) IdKeretaBelanja, NoPemesanan, KodeKarpet, KuantitasPemesanan, Harga Mengubah_pemesanan( ) KodeKarpet, KuantitasPemesanan Menyelesaikan_pemesanan( ) No_Pemesanan, KodeKarpet, KuantitasPemesanan, Harga 9. Promosi Class Promosi merupakan kumpulan objek-objek promosi yang ditawarkan Trimitra. Gambar 4.26 menggambarkan behavior pattern dan atribut dari class Promosi. Gambar 4.26 Class dan Statechart Diagram dari Class Promosi Tabel 4.10 Keterangan Behavioral Pattern dari Class Promosi Operations Attributes Membuat_program_promosi( ) NoPromosi, SubjekPromosi, TanggalUpdatePromosi, IdStaffPenjualan Menambah_program_promosi( ) NoPromosi, SubjekPromosi, TanggalUpdatePromosi, IdStaffPenjualan

29 Detil_Promosi Class Detil_Promosi merupakan kumpulan dari objek detil promosi yang ditawarkan Trimitra. Gambar 4.27 menggambarkan behavior pattern dan atribut dari class Detil_Promosi. Detil_Promosi +I ddetailpromosi +NoPromosi +SubjekPromosi +IsiPromosi +TanggalUpdateIsiPromosi / Mengubah_isi_promosi / Membuat _program_promosi / Menghapus_detil_promosi Aktif Gambar 4.27 Class dan Statechart Diagram dari Class Detil_Promosi Tabel 4.11 Keterangan Behavioral Pattern dari Class Detil_Promosi Operations Attributes Membuat_program_promosi NoPromosi, SubjekPromosi, TanggalUpdatePromosi, ( ) IdStaffPenjualan Mengubah_ promosi ( ) IdDetailPromosi, NoPromosi, SubjekPromosi, IsiPromosi, TanggalUpdatePromosi, IdStaffPenjualan 11. Pesan_Promosi Class Pesan_Promosi merupakan sekumpulan objek-objek pesan promosi yang dibuat staff penjualan yang dikirimkan untuk pelanggan. Gambar 4.28 menggambarkan behavior pattern dan atribut dari class Pesan_Promosi disertai tabel keterangan behavioral pattern.

30 136 Gambar 4.28 Class dan Statechart Diagram dari Class Pesan_Promosi Tabel 4.12 Keterangan Behavioral Pattern dari Class Pesan_Promosi Operations Attributes Membuat_pesan_ promosi( ) NoPesanPromosi, SubjekPesanPromosi, TanggalPesanPromosi, SubjekPesanPromosi, IsiPesan Promosi Mengirimkan_pesan_promosi( ) NoPesanPromosi, SubjekPesanPromosi, TanggalPesanPromosi, SubjekPesanPromosi, IsiPesan Promosi, IdPelanggan 12. Invoice Class Invoice merupakan kumpulan objek-objek invoice yang dibuat untuk penagihan atas pemesanan yang telah dikirimkan kepada pelanggan Trimitra. Gambar 4.29 menggambarkan behavior pattern dan atribut dari class Invoice. Gambar 4.29 Class dan Statechart Diagram dari Class Invoice Tabel 4.13 Keterangan Behavioral Pattern dari Class Invoice

31 137 Operations Membuat_invoice( ) Menerima_pembayaran( ) Mengubah_status_pembayaran ( ) Attributes NoInvoice, TanggalJatuhTempo, NoPemesanan, TanggalPemesanan, Tagihan, IdPelanggan, NamaPelanggan JumlahPembayaran, Tagihan, TanggalPembayaran NoInvoice, StatusPembayaran, TanggalPembayaran 13. Surat_Konfirmasi_Pemesanan Class Surat_Konfirmasi_Status_Pemesanan adalah kumpulan objek-objek dari surat konfirmasi atas status pemesanan yang dikirimkan oleh staff penjualan Trimitra untuk menyampaikan informasi tentang status pemesanan pelanggan. Gambar 4.30 menggambarkan behavior pattern dan atribut class Surat_Konfirmasi_Pemesanan. Gambar 4.30 Class dan Statechart Diagram dari Class Surat_Konfirmasi_Pemesanan Tabel 4.14 Keterangan Behavioral Pattern dari Class Surat_Konfirmasi_Pemesanan Operations Attributes Mengkonfirmasikan_status_ NoSuratKonfirmasiPemesanan, NoPemesanan, Tanggal pemesanan( ) Pemesanan, IdPelanggan, NamaPelanggan, IdStaffPenjualan 14. Saran Class Saran adalah kumpulan dari objek-objek Saran yang diterima dari pelanggan Trimitra sehubungan dengan produk maupun pelayanan yang diberikan Trimitra kepada pelanggan. Gambar 4.31 menggambarkan behavior pattern dan atribut dari class Saran.

32 138 Gambar 4.31 Class dan Statechart Diagram dari Class Saran Tabel 4.15 Keterangan Behavioral Pattern dari Class Saran Operations Attributes Menerima_saran( ) IdSaran, IsiSaran, IdPelanggan, NamaPelanggan, TanggalSaran Menjawab_saran( ) IdSaran, JawabanSaran, IdCS, IdPelanggan, TanggalJawabSaran 15. Kritik Class Kritik merupakan sekumpulan objek-objek kritik yang disampaikan pelanggan untuk Trimitra. Gambar 4.32 menggambarkan behavior pattern dan atribut class Kritik. Gambar 4.32 Class dan Statechart Diagram dari Class Kritik Tabel 4.16 Keterangan Behavioral Pattern dari Class Kritik Operations Attributes Menerima_kritik ( ) IdKritik, IsiKritik, IdPelanggan, NamaPelanggan, TanggalKritik Menjawab_kritik ( ) IdKritik, JawabanKritik, IdCS, IdPelanggan, TanggalJawabKritik

33 Permohonan_Informasi_Pelanggan Class Permohonan_Informasi berisi kumpulan objek-objek permohonan informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan. Gambar 4.33 menggambarkan behavior pattern dan atribut dari class Permohonan_Informasi_Pelanggan. Gambar 4.33 Class dan Statechart Diagram dari Class Permohonan_Informasi_Pelanggan Tabel 4.17 Keterangan Behavioral Pattern dari Class Permohonan_Informasi_Pelanggan Operations Attributes Menerima_permohonan_ IdPermohonanInformasi, IsiPermohonan, IdPelanggan, informasi( ) NamaPelanggan, TanggalPermohonan Menjawab_permohonan_ IdPermohonanInformasi, JawabanPermohonan, IdCs, informasi( ) IdPelanggan, TanggalJawabPermohonan 17. Permohonan_Informasi_Publik Class Permohonan_Informasi_Publik berisi kumpulan objek-objek permohonan informasi yang dibutuhkan oleh publik yaitu calon pelanggan. Gambar 4.34 menggambarkan behavior pattern dan atribut dari class Permohonan_Informasi_Publik. Gambar 4.34 Class dan Statechart Diagram dari Class Permohonan_Informasi_Publik Tabel 4.18 Keterangan Behavioral Pattern dari Class Permohonan_Informasi_Publik Operations Attributes Menerima_permohonan_ IdPermohonanInformasi, IsiPermohonan, Publik, informasi( ) Nama, TanggalPermohonan Menjawab_permohonan_ IdPermohonanInformasi, JawabanPermohonan, IdCs,

34 140 informasi( ) TanggalJawabPermohonan, Publik, Nama 18. Staff_Penjualan Class Staff_Penjualan merupakan kumpulan objek-objek staff Trimitra di bagian Penjualan yang memiliki wilayah pemasaran masing-masing. Gambar 4.35 menggambarkan behavior pattern dari class Staff_Penjualan dan atribut dari class Staff_Penjualan. Gambar 4.35 Class dan Statechart Diagram dari Class Staff_Penjualan Tabel 4.19 Keterangan Behavioral Pattern dari Class Staff_Penjualan Operations Attributes Membuat_program_promosi ( ) IdPromosi, TanggalPromosi, SubjekPromosi,IdStaffPenjualan Mengirimkan_promosi ( ) IdPromosi, IdPelanggan, SubjekPromosi, TanggalPromosi Mengubah_program_promosi ( ) IdDetailPromosi, SubjekPromosi, IsiPromosi, TanggalPromosi Memasukkan_karpet_baru ( ) KodeKarpet, GambarKarpet, TanggalInput, MerkKarpet Mengubah_karpet ( ) KodeKarpet, GambarKarpet, TanggalInput Mengirimkan_surat_konfirmasi_ NoSuratKonfirmasiPemesanan, pemesanan ( ) TanggalPemesanan, IdPelanggan, IdStaffPenjualan, NoPemesanan Mengakses_pesan_staff ( ) IdCalonPelanggan, IdSPSP, TanggalSPSP, IdStaffPenjualan

35 Direktur_Keuangan Class Direktur_Keuangan merupakan kumpulan objek-objek staff dengan jabatan Direktur Keuangan. Gambar 4.36 menggambarkan behavior pattern dan atribut dari class Direktur_Keuangan. Gambar 4.36 Class dan Statechart Diagram dari Class Direktur_Keuangan Tabel 4.20 Keterangan Behavioral Pattern dari Class Direktur_Keuangan Operations Attributes Menerima_pemesanan ( ) NoPemesanan, TanggalPemesanan, Kuantitas, IdPelanggan, NamaPelanggan Mengotorisasi_pemesanan ( ) NoPemesanan, StatusPemesanan Membuat_pesan_staff NoPesanStaff, TanggalPesanStaff, IsiPesanStaff, IdStaff 20. Staff_Penagihan_dan_Pembayaran Class Staff_Penagihan_dan_Pembayaran merupakan kumpulan objek-objek staff di bagian penagihan dan pembayaran Trimitra. Gambar 4.37 menggambarkan behavior pattern dan atribut dari class Staff_Penagihan_dan_Pembayaran.

36 142 Gambar 4.37 Class dan Statechart Diagram dari Class Staff_Penagihan_dan_Pembayaran Tabel 4.21 Keterangan Behavioral Pattern dari Class Staff_Penagihan_dan_Pembayaran Operations Attributes Membuat_invoice ( ) NoInvoice,TanggalJatuhTempo, NoPemesanan, TanggalPemesanan, Tagihan, IdPelanggan, NamaPelanggan, IdStaff_Penagihan_dan_Pembayaran Menerima_pembayaran ( ) JumlahPembayaran, Tagihan, TanggalPembayaran Mengubah_status_pembayaran NoInvoice, StatusPembayaran, ( ) TanggalPembayaran,IdStaff_Penagihan_dan_ Pembayaran Membuat_pesan_staff NoPesanStaff, TanggalPesanStaff, IsiPesanStaff, IdStaff 21. Customer_Service Class Customer_Service merupakan kumpulan dari objek-objek staff bagian customer service yang melayani pelanggan. Gambar 4.38 menggambarkan behavior pattern dan atribut dari class Customer_Service. Gambar 4.38 Class dan Statechart Diagram dari Class Customer_Service

37 Tabel 4.22 Keterangan Behavioral Pattern dari Class Customer_Serice Operations Attributes Menerima_saran ( ) IdSaran, IsiSaran, IdPelanggan, NamaPelanggan, TanggalSaran Menjawab_saran ( ) IdSaran, JawabanSaran, IdCS, IdPelanggan, TanggalJawabSaran Menerima_kritik ( ) IdKritik, IsiKritik, IdPelanggan, NamaPelanggan, TanggalKritik Menjawab_kritik ( ) IdKritik, JawabanKritik, IdCS, IdPelanggan, TanggalJawabKritik Menerima_permohonan_informasi ( ) IdPermohonanInformasi, IsiPermohonan, IdPelanggan, NamaPelanggan, TanggalPermohonan Menjawab_permohonan_informasi ( ) IdPermohonanInformasi, JawabanPermohonan, IdCs, IdPelanggan, TanggalJawabPermohonan Menerima_permohonan_menjadi_ IdCalonPelanggan, NamaCalonPelanggan, pelanggan ( ) AlamatCalonPelanggan, TelpCalonPelanggan Membuat_pesan_staff( ) IdSPSP, TanggalSPSP, IdCalonPelanggan, IdStaffPenjualan, NamaStaffPenjualan, IsiSPSP Mendaftarkan_calon_pelanggan ( ) IdPelanggan, AlamatPelanggan, TelpPelanggan, Pelanggan, HPPelanggan Pelanggan Class pelanggan merupakan kumpulan dari objek-objek pelanggan yang sudah terdaftar di Trimitra. Gambar 4.39 menggambarkan behavior pattern dan atribut dari class Pelanggan. Gambar 4.39 Class dan Statechart Diagram dari Class Pelanggan

38 Tabel 4.23 Keterangan Behavioral Pattern dari Class Pelanggan Operations Attributes Mendaftar_calon_pelanggan ( ) IdPelanggan, NamaPelanggan, TanggalLahir, TelpPelanggan, HPPelanggan, Pelanggan, NamaBadanUsaha, Alamat, KodePos, Provinsi Mengirimkan_promosi ( ) IdPelanggan, NoPromosi, SubjekPromosi, TanggalPromosi Mengirimkan_saran ( ) IdPelanggan, IdSaran, IsiSaran Mengirimkan_kritik ( ) IdPelanggan, IdKritik, IsiKritik Mengirimkan_permohonan_informasi ( ) IdPelanggan, IdPermohonanInformasi, IsiPermohonanInformasi Memesan_karpet ( ) IdPelanggan, KodeKarpet, NoPemesanan, KuantitasPemesanan, TanggalPemesanan Mengkonfirmasikan_status_pemesanan ( ) IdPelanggan, NoPemesanan, StatusPemesanan Membuat_invoice( ) IdPelanggan, NoInvoice, TanggalJatuhTempo, Tagihan, NoPemesanan Menerima_pembayaran ( ) IdPelanggan, JumlahPembayaran, Tagihan, TanggalPembayaran History_Pelanggan Class History_Pelanggan merupakan kumpulan dari objek-objek history pelanggan yang meliputi record pemesanan dan pembayaran yang dilakukan oleh pelanggan Trimitra. Gambar 4.40 menggambarkan behavior pattern dan atribut dari class History_Pelanggan. Gambar 4.40 Class dan Statechart Diagram dari Class History_Pelanggan

39 Tabel 4.24 Keterangan Behavioral Pattern dari Class History_Pelanggan Operations Attributes Memesan_karpet ( ) IdPelanggan, NoPemesanan, Tanggalpemesanan Menerima_pembayaran( ) IdPelanggan, JumlahPembayaran, TanggalPembayaran, Tagihan, TanggalJatuhTempo Mengubah_status_pembayaran( ) IdPelanggan, NamaPelanggan, TanggalPembayaran, JumlahPembayaran, Tagihan, NoInvoice Calon_Pelanggan Class Calon_Pelanggan merupakan kumpulan dari objek-objek calon pelanggan yang telah mengirimkan permohonan untuk bergabung dengan Trimitra dengan menjadi pelanggan. Gambar 4.41 menggambarkan behavior pattern dan atribut dari class Calon_Pelanggan dan disertai dengan tabel keterangan behavior pattern dari class tersebut. Gambar 4.41 Class dan Statechart Diagram dari Class Calon_Pelanggan Tabel 4.25 Keterangan Behavioral Pattern dari Class Calon_Pelanggan Operations Attributes Mengirimkan_permohonan_ IdCalonPelanggan, NamaCalonPelanggan, menjadi_pelanggan ( ) CalonPelanggan, TelponCalonPelanggan, Provinis, Status, TanggalPermohonanCalonPelanggan Mengirimkan_permohonan_ informasi( ) Mendaftarkan_calon_ pelanggan ( ) IdPermohonanInformasi, TanggalPermohonanInformasi, NamaCalonPelanggan, CalonPelanggan, IsiPermohonanInformasi IdPelanggan, AlamatPelanggan, TelpPelanggan, Pelanggan, HPPelanggan.

40 Registrasi Class Registrasi merupakan kumpulan objek-objek dari registrasi user yang merupakan calon pelanggan maupun staff. Gambar 4.42 menggambarkan behavior pattern dan atribut dari class Registrasi. Gambar 4.42 Class dan Statechart Diagram dari Class Registrasi Tabel 4.26 Keterangan Behavioral Pattern dari Class Registrasi Operations Attributes Mendaftarkan_user( ) IdRegistrasi, TanggalRegistrasi, IdPelanggan, IdStaff, NamaPelanggan, NamaStaff 26. Admin Admin merupakan kumpulan objek yang bertugas meregistrasikan pengguna internal dalam sistem e-crm Trimitra. Gambar 4.43 menggambarkan behavior pattern dan atribut dari class Admin. Gambar 4.43 Class dan Statechart Diagram dari Class Admin Tabel 4.27 Keterangan Behavioral Pattern dari Class Admin Operations Attributes Mendaftarkan_staff ( ) IdRegistrasi, TanggalRegistrasi, IdStaff, AlamatStaff, TelpStaff, Staff, HPStaff.

41 Events Pada tabel 4.28 di bawah ini dapat dilihat event table dari E-CRM pada PT.Trimitra Lestari Jaya di mana tanda + atau * mengindikasikan keterlibatan objek dari sebuah class dalam event. Simbol + menunjukkan bahwa event dapat terjadi sebanyak nol atau satu kali. Sedangkan simbol * menunjukkan bahwa event dapat terjadi nol atau bahkan berkali-kali.

42 148 Tabel 4.28 Event Table Sistem E-CRM pada PT.Trimitra Lestari Jaya Classes Pesan_Staff Unitech Lumba-Lumba Orion Pattaya Pemesanan Detil_Pemesanan Keranjang_Belanja Promosi Detil_Promosi Pesan_Promosi Invoice Surat_Konfirmasi_Pemesanan Saran Kritik Permohonan_Informasi_Pelanggan Permohonan_Informasi_Publik Staff_Penjualan Direktur_Keuangan Staff_Penagihan_dan_Pembayaran Customer_Service Pelanggan History_Pelanggan Calon_Pelanggan Registrasi Admin Events Membuat_pesan_staff + * * * * Menjawab_pesan_staff * * * * * Memasukkan_karpet_baru * Mengubah_karpet * * * * * * Memesan_karpet * * * * * * Mengirim_karpet * * * * + Mengubah_pemes anan * * Mengubah_status_pemes anan * Mengirim_surat_konfirmasi_pemes anan + + * * * Menyelesaikan_pemes anan + Membuat_invoice + + * * Membuat_program_promosi + + * Mengubah_promosi * * * Membuat_pesan_promosi + * Mendaftarkan_staff + *

43 149 Pesan_Staff Unitech Lumba-Lumba Orion Pattaya Pemesanan Detil_Pemesanan Keranjang_Belanja Promosi Detil_Promosi Pesan_Promosi Invoice Surat_Konfirmasi_Pemesanan Saran Kritik Permohonan_Informasi_Pelanggan Permohonan_Informasi_Publik Staff_Penjualan Direktur_Keuangan Staff_Penagihan_dan_Pembayaran Customer_Service Pelanggan History_Pelanggan Calon_Pelanggan Registrasi Admin Mengirimkan_pesan_promosi * * * Menerima_pembayaran + * * * Mengubah_status_pembayaran + * * Menerima_saran + * * Menjawab_saran + * Menerima_kritik + * * Menjawab_kritik + * Menerima_permohonan_informasi + + * * + Menjawab_permohonan_informasi + + * Mengirimkan_permohonan_menjadi_ * + pelanggan Mendaftarkan calon_pelanggan * + +

44 Application Domain Merupakan gambaran dari usage, functions dan interface yang diusulkan dalam e-crm pada PT.Trimitra Lestari Jaya Usage Overview Terdapat enam aktor dalam E-CRM yang diusulkan pada PT.Trimitra Lestari Jaya yaitu pelanggan, staff penjualan, Direktur Keuangan, staff penagihan dan pembayaran, customer service, admin dan publik. Yang dimaksudkan publik adalah semua user yang mengakses e-crm Trimitra (calon pelanggan, pelanggan, staff penjualan, Direktur Keuangan, staff penagihan dan pembayaran, customer service, dan admin). Penjelasan lebih lanjut dapat dilihat pada tabel 4.29 yang merupakan actor table. Tabel 4.29 Actor Table Sistem E-CRM pada PT.Trimitra Lestari Jaya Actors Use Cases Pelanggan Staff Penjualan Direktur Keuangan Staff Penagihan dan Pembayaran Customer Service Mengakses Home Mengakses About Us Mengakses Product Mengirim permohonan menjadi pelanggan Mengakses Promotions Mengakses FAQs Mengirimkan permohonan informasi Mengakses Contact Us Melakukan Login Mengakses Forgot Password Mengakses profil Mengganti password Memesan karpet Mengakses pemesanan pelanggan Publik Admin

45 151 Mengakses private messages Mengakses Saran Mengakses Kritik Mengakses promosi Mengirim private message untuk staff Mengakses Members Profile Mengakses Prospect Customer Mengakses pemesanan bulan berjalan Mengakses History pemesanan Mengakses Top 10 Pelanggan Mengakses Payments Mengotorisasi Pemesanan Mendaftarkan pelanggan Melakukan logout Mendaftarkan staff Mengubah harga Actors Berikut ini adalah actor specifications untuk sistem e-crm PT.Trimitra Lestari Jaya yang dapat dilihat pada tabel-tabel di bawah ini. Tabel 4.30 Actors Specifications untuk Publik Publik Tujuan User yang menggunakan sistem termasuk di dalamnya adalah calon pelanggan, pelanggan, staff penjualan, staff penagihan dan pembayaran, Direktur Keuangan dan customer service yang mengakses fitur-fitur dasar e-crm Trimitra yang meliputi mengakses halaman Home, About Us, Product, Business Chance, Promotions, Questions, dan Contact Us. Istilah publik lebih berfokus pada calon pelanggan yang melakukan permohonan untuk bergabung dengan Trimitra. Karakteristik Publik memiliki pengalaman secara umum dalam mengakses website e-crm Trimitra dan menggunakan internet sebagai media komunikasi. Contoh Publik A merupakan calon pelanggan yang mengakses website e-crm Trimitra untuk memperoleh informasi yang berhubungan dengan produk dan perusahaan Trimitra seperti mengirimkan information services ataupun mengirimkan pesan melalui yahoo messenger untuk dapat memperoleh informasi dari customer service yang kemudian memutuskan untuk menjadi pelanggan Trimitra seperti dengan mengisi informasi pribadi pada form yang terdapat di Business Chance.