PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH...

Transkripsi

1 DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... i HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS... ii LEMBAR PERSETUJUAN... iii LEMBAR PENGESAHAN... iv DAFTAR RIWAYAT HIDUP... v KATA PENGANTAR... vii LEMBAR PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH... viii ABSTRAK... ix ABTRACT... x DFTAR ISI... xi DAFTAR TABEL... xvii DAFTAR GAMBAR...xviii DAFTAR SINGKATAN... xix DAFTAR LAMPIRAN... xx BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Rumusan Masalah Pertanyaan Penelitian Tujuan Penelitian Tujuan Umum Tujuan Khusus Manfaat Penelitian Bagi Rumah Sakit... 8 xi

2 1.5.2 Bagi Institusi Pendidikan Bagi Peneliti... 9 Ruang Lingkup Penelitian... 9 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori Persepsi A. Pengertian Persepsi B. Proses Terjadinya Persepsi C. Faktor yang Mempengaruhi Persepsi D. Pentingnya Persepsi Mutu Pelayanan Kesehatan A. Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan B. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Mutu C. Dimensi Mutu Kepuasan Pasien A. Pengertian Kepuasan Pasien B. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan C. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan Sistem Keluhan dan Saran Ghost Shopping Lost Customer Analysis Survei Kepuasan Pelanggan Importance Performance-Analysis Ekspektasi Pelanggan Perceived Performance Kerangka Teori Penelitian Terkait xii

3 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Kerangka Konsep Definisi Operasional Waktu dan Tempat Penelitian Jenis Penelitian Sumber Data Data Primer Data Sekunder Analisis Data Populasi dan Sampel Populasi Sampel Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian Persepsi Ekspektasi Pasien Persepsi Pasien Terhadap Kinerja BAB IV HASIL PENELITIAN 4.1 Gambaran Persepsi Ekspektasi dan Kinerja Pelayanan Menurut Pasien BPJS Kesehatan Terhadap Pelayanan Poliklinik Penyakit Dalam Dengan Dimensi Service Quality Dengan 5 Dimensi Service Quality Reliability/ Kehandalan Pelayanan Responsiveness/ Daya Tanggap Pelayanan Assurance/ Jaminan Pelayanan Empathy/ Perhatian Pelayanan xiii

4 4.1.5 Tangible/ Penampilan Pelayanan Importance Performance Analysis (I-PA) Kuadran I Kuadran II Kuadran III Kuadran IV BAB V PEMBAHASAN 5.1 Persepsi Ekspektasi dan Kinerja Pelayanan Menurut Pasien BPJS Kesehatan Terhadap Pelayanan Poliklinik Penyakit Dalam di RSUD Kabupaten Tangerang Dengan 5 Dimensi Sevice Quality Reliability/ Kehandalan Pelayanan Responsiveness/ Daya Tanggap Pelayanan Assurance/ Jaminan Pelayanan Empathy/ Perhatian Pelayanan Tangible/ Penampilan Pelayanan Analisis Diagram Berdasarkan Matrix Importance Performance Analysis (I-PA) A. Kuadran I Waktu Menunggu Giliran Periksa Tidak Lama (Sebentar) Waktu Mulai Pelayanan Poliklinik Tepat Waktu Prosedur Penerimaan Pasien BPJS Kesehatan Tidak Berbelit-belit Antara Petugas Pelayanan Poliklinik Penyakit Dalam dan Pasien Terjalin Komunikasi yang baik Jumlah Dokter di Poliklinik Penyakit Dalam Memadai Analisis Diagram Berdasarkan Matrix Importance Performance Analysis (I-PA) B. Kuadran II xiv

5 5.3.1 Dokter dan Perawat Teliti dalam Memeriksa Pasien Pengetahuan dan Kemampuan Dokter, Perawat dan Petugas Lainnya Cukup Baik Dokter Merespon Setiap Keluhan Pasien Alat-alat Pemeriksaan yang dipakai Lengkap dan Bersih Analisis Diagram Berdasarkan Matrix Importance Performance Analysis (I-PA)...81 C. Kuadran III Tidak Membeda-bedakan Pasien Umum/ BPJS Kesehatan Dokter dan Perawat di Poliklinik Penyakit Dalam Sopan dan Ramah Ruangan di Poliklinik Penyakit Dalam Bersih Penampilan Dokter dan Perawat Rapih dan Bersih Kondisi Lingkungan Sekitar Aman dan Nyaman Analisis Diagram Berdasarkan Matrix Importance Performance Analysis (I-PA)...86 D. Kuadran IV Perawat Cepat Tanggap Dalam Melayani Keluhan Pasien Perawat dengan Sabar Melayani Pasein Perawat Menanggapi Keluhan Pasien dan Keluarganya Perawat Memberikan Perhatian Secara Khusus Kepada Pasien...91 BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN 6.1 Kesimpulan Kategori atribut pelayanan dengan empat kuadran di diagram matrix Importance Performance Analysis (I-PA) Saran DAFTAR PUSTAKA xv

6 LAMPIRAN DAFTAR TABEL 2.1 Penelitian Terkait Definisi Operasional Gambaran Persepsi Ekspektasi dan Kinerja Pelayanan Menurut Pasien BPJS Keshatan di RSUD Kabupaten Tangerang Tahun 2017 dengan Dimensi Reliability Gambaran Persepsi Ekspektasi dan Kinerja Pelayanan Menurut Pasien BPJS Keshatan di RSUD Kabupaten Tangerang Tahun 2017 dengan Dimensi Responsiveness Gambaran Persepsi Ekspektasi dan Kinerja Pelayanan Menurut Pasien BPJS Keshatan di RSUD Kabupaten Tangerang Tahun 2017 dengan Dimensi Assurance Gambaran Persepsi Ekspektasi dan Kinerja Pelayanan Menurut Pasien BPJS Keshatan di RSUD Kabupaten Tangerang Tahun 2017 dengan Dimensi Empathy Gambaran Persepsi Ekspektasi dan Kinerja Pelayanan Menurut Pasien BPJS Keshatan di RSUD Kabupaten Tangerang Tahun 2017 dengan Dimensi Tangible xvi

7 DAFTAR GAMBAR 2.1 Proses Terjadinya Persepsi Importance Performance Matrix Kerangka Teori Kerangka Konsep Diagram Importance Performance Matrix xvii

8 DAFTAR SINGKATAN RSUD BPJS JKN ASKES FKRTL FKTP SPM UU RI KEPMENKES RI PERMENKES RI IP-A ServQual : Rumah Sakit Umum Daerah : Badan Penyelenggara Jaminan Sosial : Jaminan Kesehatan Nasional : Asuransi Kesehatan : Fasilitas Kesehatan Rujukan Tingkat Lanjut : Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama : Standar Pelayanan Minimal : Undang-undang Republik Indonesia : Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia : Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia : Importance Performance Analysis : Service Quality xviii

9 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Izin Pelaksanaan Observasi Awal Penelitian Lampiran 2. Surat Keterangan Penerimaan Penelitian Lampiran 3. Formulir Persetujuan Pengambilan Data Penelitian Lampiran 4. Uji Validitas Ekspektasi Lampiran 5. Uji Validitas Kinerja Lampiran 6. Uji Normalitas Ekspektasi Lampiran 7. Uji Normalitas Kinerja Lampiran 8. Formulir Bimbingan Skripsi Lampiran 9.Dokumentasi Lampiran 10. Kuesioner Ekspektasi dan Kinerja xix

10 xx