BAB V SIMPULAN DAN SARAN. mitra B2B domestiknya dapat ditarik beberapa kesimpulan bahwa implementasi

Ukuran: px

Mulai penontonan dengan halaman:

Download "BAB V SIMPULAN DAN SARAN. mitra B2B domestiknya dapat ditarik beberapa kesimpulan bahwa implementasi"

Yanti Sudjarwadi
5 tahun lalu
Tontonan:

1 BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1. Simpulan Penelitian terhadap implementasi CRM oleh Garuda Indonesia Cargo terhadap mitra B2B domestiknya dapat ditarik beberapa kesimpulan bahwa implementasi CRM masih dianggap sebagai suatu akitifitas pengurusan klaim dan pencegahan kegagalan pelayanan oleh seluruh individu Garuda Indonesia Cargo bahkan oleh narasumber sendiri, padahal penanganan klaim dan keluhan pelanggan merupakan bagian kecil dari CRM. Keberhasilan implementasi tersebut pada akhirnya tergantung pada komitmen, paradigma, dan budaya seluruh individu baik itu yang memiliki posisi struktural maupun staff/officers yang harus kompak dan solid dalam membina hubungan dengan mitra B2B domestik tanpa adanya konflik kepentingan di dalamnya. Goal utamanya adalah Garuda Indonesia Cargo serta mitranya dapat tumbuh dan berkembang bersama pada industri kargo udara. Implementasi dimensi CRM yang terbagi menjadi empat yaitu key customer focus, CRM organnization, technology-based CRM, dan knowledge management menunjukkan masih banyak yang perlu dilakukan perbaikan dan pembenahan secara menyeluruh pada keempat dimensi tersebut untuk tetap mempertahankan loyalitas mitra B2B domestik Garuda Indonesia Cargo dalam menghadapi open sky policy di masa yang akan datang. Dimensi key customer focus menjadi dimensi pertama yang perlu diperbaiki mulai dari perencanaan dan peluncuran suatu produk layanan jasa 101

2 premium maupun reguler, setiap produk yang dirancang perlu dilakukan feasibility study dan melibatkan mitra B2B domestik Garuda Indonesia Cargo yang memiliki potensi untuk menyampaikan feedback berupa spesifikasi produk layanan yang tepat, konsisten terhadap pelayanan dan penanganan pengangkutan kargo udara di origin maupun destinasi sesuai dengan standar kualitas Garuda Indonesia Cargo dengan tidak mengsubkontrakan penanganan kargo udara di gudang domestik kepada pihak ketiga yang berhubungan dengan proses bisnis inti, one stop solution for asking & complaining dalam hal ini call center dan customer service di gudang origin dan destinasi harus mampu 24 jam responsif dalam menanggapi permintaan informasi terkait dengan layanan jasa dan feedback berupa laporan keluhan serta dapat terselesaikan hingga tuntas, serta peran aktif setiap jajaran manajemen Garuda Indonesia Cargo dalam menghilangkan indikasi marketing myopia yang mana persaingan dalam industri kargo udara ini sangat ketat dan Garuda Indonesia Cargo sudah tidak pada posisi memonopoli pasar seperti era orde baru. Dimensi CRM organization menjadi dimensi berikutnya yang perlu diperbaiki dalam implementasi CRM Garuda Indonesia Cargo. Perbaikan perlu segera dilakukan pada struktur organisasi, job description dan instruksi kerja pada unit kerja CRM yang dipimpin oleh seorang manager agar dapat menentukan strategi CRM jangka pendek dan jangka panjang serta membenahi unit ini agar dapat menjadi unit strategis dalam mendukung pembinaan dan harmonisasi hubungan dengan mitra B2B domestik Garuda Indonesia Cargo dan tidak seperti saat ini hanya menangani administrasi dan menindak lanjuti klaim. Namun harus menjadi initiator dan role model bagi setiap individu Garuda Indonesia Cargo 102

3 dalam membina hubungan baik dengan mitra B2B domestik. Hasilnya organisasi yang sudah terbentuk belum mampu menjawab dengan responsif kebutuhan dan kemudahan dalam berkoordinasi antara Garuda Indonesia Cargo dengan mitra B2B domestiknya. Selanjutnya, secara berkala diadakan initial training dan refresher training standard kompetensi dan personal grooming terhadap personil garda depan di seluruh cabang Garuda Indonesia Cargo yang berhubungan langsung dengan mitra B2B domestik dalam penyeragaman standard pelayanan dan dimensi CRM serta turunannya ditetapkan menjadi KPI seluruh unit Garuda Indonesia Cargo khususnya dari sisi kepuasan pelanggan seperti Customer Satisfaction Index. Dimensi technology-based CRM adalah dimensi selanjutnya yang masih belum optimal pada implementasi Skychain dan E-Cargo. Sistem tersebut agar dievaluasi keefektifannya dalam memberikan kemudahan bagi mitra B2B domestik menggunakan layanan Garuda Indonesia Cargo dan dimutakhirkan dengan terintegrasi pada proses bisnis penumpang, realtime, sistem terotomatisasi dan dapat diakses dengan berbagai macam perangkat yang memiliki jaringan internet. Selanjutnya, pengetahuan terhadap penggunaan sistem aplikasi oleh seluruh personil Garuda Indonesia Cargo perlu diedukasi secara berkala (refresher) setiap terjadi pemutakhiran sistem dan fitur agar setiap personil mampu menguasai aplikasi tersebut sehingga dapat merespon dengan cepat kebutuhan mitra. Pengelolaan knowledge management diperbaiki dengan membangun suatu sistem online knowledge management yang terinternalisasi khusus bagi Garuda 103

4 Indonesia Cargo dan terintegrasi dengan sistem online knowledge management Garuda Indonesia Training Center (GITC) sebagai portal akses untuk mendapat informasi dan isu terkini terkait dengan proses bisnis layanan penanganan kargo udara mitra B2B domestik. Selanjutnya, seluruh knowledge dan sharing session (tacit knowledge) secara konsisten dan rutin direkam pada sistem online knowledge management Garuda Indonesia Cargo dan setiap pengguna dapat memonitor database, pergerakan arus informasi dan kemajuan tindak lanjut setiap informasi berupa sharing session, rapat, perjanjian kerja sama, service improvement, laporan keluhan mitra, dan lain sebagainya yang dimasukan ke dalam sistem tersebut untuk mendukung proses bisnis yang realtime, responsif dan handal. Oleh karena itu, kedepannya sebaiknya keempat dimensi CRM terimplementasikan dengan optimal sehingga implikasi yang akan dialami oleh Garuda Indonesia Cargo dari sisi manajerial maupun mitra B2B domestik akan menjadi baik dan positif. Hal tersebut ditandai dengan pertumbuhan tingkat isian kargo udara, pendapatan, pangsa pasar dan kepuasan mitra B2B domestik Saran Berdasarkan simpulan tersebut maka dapat diambil beberapa saran untuk penelitian selanjutnya dalam mendapatkan informasi yang lebih komprehensif terhadap implementasi keempat dimensi CRM di antaranya penelitian ini dilakukan berdasarkan data hasil wawancara dengan narasumber jajaran staf dan manajerial SBU Garuda Cargo PT Garuda Indonesia (Persero) Tbk. untuk mengetahui implementasi CRM dengan keempat dimensinya yaitu key customer focus, CRM 104

5 organization, technology-based CRM dan knowledge management. Namun untuk penelitian selanjutnya, hasil yang didapatkan akan menjadi komprehensif dan optimal dengan dilibatkan mitra B2B atau B2C sebagai sampel untuk penelitian kualitatif atau kuantatif yaitu melalui wawancara mendalam atau kuesioner baik dengan subjek dan objek penelitian yang sama atau pada perusahaan di industri yang berbeda. Penelitian lebih lanjut tersebut diharapkan dapat memberikan gambaran hasil implementasi CRM sebagai gambaran aktual atas implementasi tersebut terhadap mitra B2B dan B2C. Namun demikian setiap persepektif dan hasil pada penelitian ini akan berbeda jika direplikasi pada lingkungan industri, budaya dan wilayah yang beragam. Untuk itu dalam melakukan peneltian selanjutnya, agar dilakukan pemahaman mendalam terhadap konsep CRM dan aktual implementasi pada subjek yang akan diteliti sehingga pada penelitian lebih lanjut tersebut didapatkan suatu hasil yang komprehensif baik itu berupa kesimpulan ataupun saran atas implikasi yang terjadi pada implementasi CRM terhadap mitra B2B maupun B2C. 105

dokumen-dokumen yang mirip

BAB I PENDAHULUAN. Pertumbuhan ekonomi dalam suatu negara salah satunya ditandai dengan

BAB I PENDAHULUAN. Pertumbuhan ekonomi dalam suatu negara salah satunya ditandai dengan BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pertumbuhan ekonomi dalam suatu negara salah satunya ditandai dengan meratanya distribusi kebutuhan sandang, pangan dan papan melalui berbagai macam moda transportasi.