BAB 1 PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang

Transkripsi

1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Era globalisasi dan kemajuan ekonomi memberikan warna tersendiri dalam wajah dunia saat ini. Demikian juga yang terjadi dalam industri pariwisata di masa lalu memang juga telah memberikan sumbangan dalam perekonomian suatu Negara, tetapi saat ini porsinya menjadi semakin besar. Kebutuhan akan wisata telah menjadi wabah yang mendunia. Demikian juga yang dialami oleh Indonesia. Saat ini kepariwisataan di Negara kita telah mengalami perkembangan yang sangat pesat. Hal ini dibuktikan dengan berkembangnya jumlah akomodasi, jasa boga / restoran, transportasi atau jas angkutan, tempat penukaran uang asing, atraksi wisata, cendera mata dan biro perjalanan. Semua itu merupakan unsur yang terdapat dalam industri pariwisata. Salah satu elemen pariwisata yang menyerap banyak Sumber Daya Manusia (SDM) adalah usaha perhotelan. Hotel adalah salah satu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman serta jasa penunjang lainnya bagi umum yang dikelola secara komersial, Berdasarkan pengertian hotel di atas dapat dijabarkan bahwa hotel adalah salah satu bentuk industri jasa yang menyediakan penginapan dan pelayanan hotel lainnya. Pelayanan sangatlah penting bagi suatu hotel, jika suatu perusahaan sudah mampu memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggannya, maka pelanggan tersebut akan merasa puas dan akan tetap setia membeli atau menggunakan produk maupun jasa dari perusahaan tersebut. Kepuasan pelanggan itu merupakan tingkat perasaan seseorang setelah 1

2 membandingkan kinerja atau hasil yang ia persepsikan dibandingkan dengan harapannya. Pelayanan yang sebaik-baiknya kepada tamu merupakan hal utama yang tidak dapat dipisahkan dalam usaha pehotelan agar tamu merasa nyaman saat menginap di hotel, sehingga menambah lama tinggal tinggal atau bahkan merencanakan untuk kembali datang atau menginap di lain waktu. Selain itu, pelayanan yang memuaskan tamu juga akan menimbulkan citra hotel yang baik di mata tamu. Pada umumnya, hotel memiliki prinsip dasar yang sama dalam melayani tamunya yaitu dengan sopan, ramah, dan penuh perhatian. Ketiga unsur prinsip dasar dalam melayani tamu ini tidak dapat dipisah-pisahkan dan sudah terbukti merupakan kunci sukses pelayanan yang memuaskan pada sebuah hotel pada tamunya. Salah satu departemen yang memerlukan kualitas sumber daya manusia yang handal, cermat, cekatan dan mempunyai kemampuan dalam menangani dan memberikan pelayanan kepada tamu adalah seksi penerimaan (Resepsionis) yang merupakan salah satu seksi dari bagian Kantor Depan (Front Office). Seksi ini merupakan cover dari keseluruhan jasa yang diberikan hotel, karena kesan pertama yang diterima tamu dan diciptakan karyawan pada seksi tersebut adalah citra yang langsung menggambarkan standar pelayanan hotel tersebut. Oleh karena itu karyawan seksi penerimaan tamu (Resepsionis) harus merupakan orangorang yang mempunyai kemampuan (Capability) yang baik dalam memberikan pelayanan sesuai dengan tugas dan tanggung jawabnya. (Putra, 1986 : 15). Kualifikasi Resepsionis, ada beberapa faktor yang dapat mendukung dalam pelayanan registrasi, antara lain seorang Resepsionis harus memiliki keterampilan, perilaku dan kepribadian. Hotel di kota Bandung sekarang saling bersaing dalam memberikan pelayanan terbaik untuk tamu yang datang di hotel mereka. Karena selain fasilitas yang mendukung yang ada di hotel tersebut, pelayanan dari 2

3 karyawan hotel kepada tamu adalah menjadi hal penting penilaian tamu untuk hotel tersebut. Tamu yang merasakan nyaman dan senang akan kehangatan sambutan dan pelayanan karyawan hotel akan merasa senang dan tidak segan untuk datang menginap dan memilih hotel itu kembali. Salah satu hotel yang ada di Bandung adalah Grand Asrilia Hotel. Grand Asrilia Hotel mempunyai beberapa departemen yang tidak jauh berbeda dengan hotel bintang empat lainnya untuk beroperasi menjalankan hotel, diantaranya adalah : Front Office, Housekeeping, Food & Bavarage, Engineering, Accounting, Human Resources, Sales & Marketing, dan Security. Front Office merupakan departemen yang paling berpengaruh di dalam sebuah hotel karena kesan pertama yang akan ditemui oleh tamu dari sebuah hotel melalui front office department. Departemen front office ini merupakan pusat segala informasi mengenai hotel tersebut, dan tamu pun akan mengeluh dengan pelayanan yang diterima tamu kepada departemen front office. Tamu akan melihat langsung bagaimana karyawan front office dalam menangani masalah tamu saat check in, check out, kesigapan dalam menangani komplain tamu, dan memberikan rasa nyaman kepada tamu saat menginap di hotel tersebut. Oleh karena itu, salah satu bagian dari department front office yaitu Resepsionis harus mampu memberikan pelayanan kepada tamu hotel tersebut. Salah satu departemen yang akan penulis bahas adalah Front Office. Kantor depan hotel merupakan pusat kegiatan hotel, dan merupakan tempat dimana tamu-tamu hotel memberikan kesan pertamanya, juga kesan terakhir terhadap hotel secara keseluruhan. Cara menyambut dan menangani tamu ketika mereka pertama kali tiba di hotel akan membentuk kesan tersendiri dari suasana hotel secara menyeluruh selama tamu menginap di hotel. Kantor depan hotel juga merupakan pusat pengendalian hotel. Dari bagian ini seluruh proses administrasi, komunikasi dan informasi 3

4 yang berkaitan dengan tamu selama menginap di hotel (Sulastiyono, 2011:65). Seorang Resepsionis hotel yang professional selain memiliki keterampilan untuk dapat melaksanakan tugasnya, ia pun harus di dukung dengan kepribadian yang baik karena kepribadian yang baik seseorang sangat besar pengaruhnya terhadap hasil pekerjaannya. Kepribadian yang baik akan menciptakan suatu pelayanan yang baik, salah satu contohnya saat memberikan pelayanan pada saat registrasi (check in). Gambar 1 Grafik Rekapitulasi Guest Comment Cleanliness Comfort Service Food Location Sumber: Online Travel Agent (Traveloka) Dari hasil rekapitulasi Online Travel Agent (OTA) yaitu Traveloka, pelayanan (service) Grand Asrilia Hotel Bandung mendapatkan 83,4 dari target standar yang telah ditentukan hotel tersebut yaitu dengan nilai 90, maka dari itu penulis akan meneliti bagaimana pelayanan Resepsionis dalam menangani registrasi di Grand Asrilia Hotel Bandung. Sebagaimana diketahui bahwa kunci keberhasilan industri hotel ditentukan oleh pelayanan, terutama dengan pelayanan yang diberikan oleh seorang Resepsionis di Grand Asrilia Hotel pada saat registrasi. Kesan yang 4

5 diciptakan oleh seorang Resepsionis pada saat registrasi (check in) harus memberikan pelayanan yang sama baik di dalam lingkup internal maupun eksternal, yang terjadi di Grand Asrilia Hotel yang pertama keterampilan yaitu seorang Resepsionis harus mampu dalam mengoperasikan sistem hotel walaupun sistem dalam keadaan down seorang Resepsionis harus tetap bisa melayani secara maksimal tanpa mengurangi kualitas pelayanan dalam registrasi manual tetapi yang terjadi di Grand Asrilia Hotel keterampilan Resepsionis dalam menggunakan sistem masih lambat yang menghambat proses registrasi, yang kedua perilaku yaitu seorang Resepsionis harus mengikuti standard grooming yang sudah ditentukan oleh Grand Asrilia Hotel seperti penampilan yang baik, rapih, dan bersih, tetapi yang terjadi di Grand Asrilia Hotel perilaku resepsionis tidak mengikuti standar grooming yang sudah tertulis di SOP (Standard Operating Procedures) Front Office Department Grand Asrilia Hotel yaitu to maintain a high standard of personal appearance and hygiene at all times berdasarkan kutipan tersebut jelas bahwa untuk mempertahankan standar penampilan pribadi dan kebersihan salah satunya adalah seorang Resepsionis wanita tidak diperbolehkan untuk mengurai rambut, yang ketiga kepribadian seorang Resepsionis di Grand Asrilia Bandung harus memiliki etika yang baik terhadap rekan kerja maupun terhadap tamu dengan ramah dan selalu siap membantu bila diperlukan pada saat registrasi dan juga dapat membangun hubungan baik dengan tamu, namun ketika registrasi Resepsionis di Grand Asrilia Hotel tidak melakukan suggestive selling dalam meningkatkan penjualan kamar dan membantu tamu dalam pemilihan kamar pada saat registrasi di hotel. Sehubungan dengan uraian diatas dan sebagai objek penelitian dalam penulisan Tugas Akhir, maka penulis mengambil judul: 5

6 Pelayanan Resepsionis Dalam Menangani Registrasi di Grand Asrilia Hotel Bandung Tahun Rumusan Masalah Berdasarkan uraian yang dijelaskan pada latar belakang, masalah dalam tugas akhir ini secara spesifik dirumuskan dalam pertanyaan penelitian sebagai berikut: 1. Bagaimana standar operasional prosedur dalam penanganan registrasi di Grand Asrilia Hotel Bandung? 2. Bagaimana implementasi Resepsionis dalam menangani registrasi di Grand Asrilia Hotel Bandung? 1.3 Tujuan Adapun tujuan yang penulis dapat sampaikan dari tugas akhir ini yaitu sebagai berikut: Tujuan Formal Tujuan penulisan Tugas Akhir ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat dalam menempuh pendidikan program Diploma III jurusan perhotelan tahun ajaran 2017 di Telkom University Tujuan Umum Tujuan Tugas Akhir ini merupakan cara untuk mengetahui bagaimana pelayanan Resepsionis dalam menangani check in di Grand Asrilia Hotel Bandung Tujuan Khusus 1. Untuk mengetahui bagaimana standar operasional prosedur penanganan registrasi di Grand Asrilia Bandung. 2. Untuk mengetahui bagaimana implementasi Resepsionis dalam menangani registrasi di Grand Asrilia Hotel Bandung. 6

7 1.4 Kegunaan Penelitian Berdasarkan uraian pada maksud dan tujuan penulis, di harapkan dapat memberikan bagi manfaat pihak pihak yang membutuhkan pada penulisan praktik kerja ini, antara lain: Manfaat Teoritis 1. Bagi Jurusan Perhotelan Penelitian ini digunakan untuk menerapkan ilmu yang telah dipelajari selama perkuliahan di prodi D3 Perhotelan Telkom University dalam bentuk pelayanan Resepsionis dalam menangani check in di hotel. 2. Bagi Penulis Penelitian ini dapat menambah wawasan serta pengetahuan bagi penulis dalam hal Kantor Depan, khususnya Resepsionis. 3. Bagi Peneliti Lebih Lanjut Penelitian ini dapat digunakan sebagai referensi untuk peneliti lain yang sejenis atau berkaitan dengan isi dari penelitian Manfaat Praktis 1. Penelitian ini sebagai masukan atau rekomendasi serta pertimbangan dalam Front Office Department khususnya staff resepsionis agar lebih baik lagi. 2. Sebagai motivasi karyawan Front Office Department khususnya staff Resepsionis dalam pengembangan kinerja. 7