`BAB I PENDAHULUAN. Gambar 1.1 Logo Radjak Group. Gambar 1.2 Logo RS. MH. Thamrin Purwakarta (sumber :

Transkripsi

1 `BAB I PENDAHULUAN 1.1. Gambaran Umum Objek Penelitian Profil Perusahaan Rumah Sakit Thamrin didirikan pada tanggal 13 September 1979, oleh Dr. H. Abdul Radjak, DSOG di Jalan Salemba Tengah No , Jakarta Pusat. Yayasan RS MH. Thamrin merupakan salah satu bentuk cita-cita pahlawan nasional Mohammad Husni Thamrin dalam pembangunan masyarakat Betawi. Bergerak dalam bidang pelayanan kesehatan dan pendidikan. Sesuai dengan falsafah untuk terus memberikan kontribusi yang lebih besar dalam bidang kesehatan, Radjak Grup mendirikan Rumah Sakit MH. Thamrin Purwakarta dalam rangka memenuhi kebutuhan pelayanan kesehatan masyarakat Purwakarta dan sekitarnya. (sumber : Gambar 1.1 Logo Radjak Group Gambar 1.2 Logo RS. MH. Thamrin Purwakarta (sumber : 1

2 1.1.1 Visi dan Misi Perusahaan Visi Menuju korporasi industri kesehatan yang terpadu, terpercaya dan bertaraf internasional Misi 1. Melaksanakan upaya industri kesehatan dan pendidikan yang berorientasi kepada kebutuhan masyarakat. 2. Menganekaragamkan jenis usaha dan memperluas daerah jangkauannya agar terjamin efisiensi sehingga dapat dicapai tingkat perkembangan yang menguntungkan. 3. Mengupayakan sisa hasil usaha yang dapat memelihara tingkat pertumbuhan serta meningkatkan kesejahteraan karyawan. 4. Menciptakan lingkungan kerja yang mendorong kreatifitas setiap karyawan untuk berkarya maksmimal dan profesional. 5. Membangun kemitraan nasional maupun internasional. 2

3 1.2 Latar Belakang Masalah kesehatan bagi masyarakat telah menjadi suatu kebutuhan yang utama, kebutuhan yang dimaksud adalah untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang prima. Dengan meningkatnya kesadaran masyarakat akan pentingnya kesehatan, menjadikan lembaga kesehatan dituntut untuk meningkatkan kualitas akan pelayanan jasa kesehatan yang lebih baik, tidak hanya pelayanan kesehatan yang menyembuhkan saja tetapi juga memberikan kepuasan bagi konsumen. Pendekatan mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan menjadi salah satu strategi penting yang tidak bisa diabaikan. Kondisi tersebut harus diterapkan pada semua layanan rumah sakit diantaranya diterapkan pada unit pelayanan rawat jalan. Adanya persaingan antar rumah sakit yang semakin ketat, maka peningkatan kualitas pelayanan sebuah rumah sakit sangat penting diperhatikan. Persaingan ini tidak hanya terjadi dari sisi teknologi peralatan kesehatan tetapi juga dalam memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas. Kualitas pelayanan rumah sakit mencerminkan jasa pelayanan kesehatan dalam rangka memenuhi kebutuhan konsumen sebagai pemakai jasa pelayanan rumah sakit. Pasien akan merasa terpuaskan bila harapan akan pelayanan kesehatan yang diterimanya memenuhi standar kualitas yang diinginkan. Kepuasan pasien dan konsumen rumah sakit akan meningkatkan brand loyalty yang semakin kuat, untuk itu manajemen rumah sakit perlu mengetahui keinginan dan kebutuhan pasien. Hal tersebut bisa didapatkan manajemen rumah sakit dari input pasien berupa harapan dan jasa yang diinginkan. Kondisi ini sangat membantu manajemen untuk mendeskripsikan dan mewujudkan kedalam spesifikasi kualitas pelayanan. Menurut Wijaya (2011:11) kualitas didefinisikan sebagai tingkat baik buruknya sesuatu. Kualitas dapat pula didefinisikan sebagai tingkat keunggulan, sehingga kualitas merupakan ukuran relatif kebaikan. Kualitas produk dan jasa didefinisikan sebagai keseluruhan dari gabungan karakteristik produk dan jasa yang dihasilkan dari pemasaran, rekayasa, produksi, dan pemeliharaan yang membuat produk dan jasa tersebut dapat digunakan untuk memenuhi harapan 3

4 pelanggan atau konsumen. Kualitas adalah sesuatu yang diputuskan oleh pelanggan, artinya kualitas didasarkan pada pengalaman aktual pelanggan atau konsumen terhadap produk atau jasa yang diukur berdasarkan persyaratanpersyaratan tersebut. Menurut Ricard O. Oliver dalam Tjiptono (2014:23) kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang didapatkan seseorang dari membandingkan antara kinerja (atau hasil) produk yang dipersepsikan dan ekspektasinya. Dengan demikian, apakah seorang konsumen puas atau tidak, sangat tergantung pada kinerja produk (perceived performance) dibandingkan ekspektasi konsumen yang bersangkutan, apakah konsumen tersebut menginterpretasikan adanya deviasi atau gap di antara kinerja dan ekspektasi tersebut. Sebagai rumah sakit yang menjadi rujukan industri yang berada dekat dengan kawasan industri dan Purwakarta, maka Rumah Sakit MH Thamrin Purwakarta harus selalu melakukan pengawasan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian terhadap kepuasan pelanggan sangatlah penting bagi manajemen Rumah Sakit Thamrin Purwakarta dalam memahami keinginan pelanggan, membantu dalam perencanaan tindakan, investasi, manajemen, membuat keputusan dan menyediakan layanan yang berkualitas. Tabel 1.1 Data Jumlah Pasien Inap Tahun Tahun Jumlah Rawat Inap Kenaikan Jumlah Pasien (%) Kenaikan Jumlah Pasien % ,1% (sumber : manajemen pemasaran RS Thamrin Purwakarta) 4

5 Tabel 1.2 Data Jumlah Pasien Rawat Jalan Tahun Tahun Jumlah Rawat Jalan Kenaikan Jumlah Pasien (%) Kenaikan Jumlah Pasien ,8% ,0% (sumber : manajemen pemasaran RS Thamrin Purwakarta) Berdasarkan data yang ada dalam Tabel 1.1 dan Tabel 1.2, dapat diketahui bahwa jumlah pasien rawat inap dan rawat jalan di Rumah Sakit MH Thamrin Purwakarta meningkat setiap tahunnya. Hal tersebut dikarenakan masayarakat yang semakin menyadari betapa pentingnya kesehatan, akan tetapi persentase peningkatan jumlah pasien rawat inap dan rawat jalan di Rumah Sakit MH Thamrin Purwakarta menurun. Berdasarkan data komplain yang penulis dapat dari bagian pemasaran Rumah Sakit MH Thamrin Purwakarta menunjukkan bahwa adanya sejumlah komplain yang masuk melalui SMS center RS MH. Thamrin Purwakarta. Tabel 1.3. Rekap Jumlah Komplain RS MH Thamrin Purwakarta DIVISI TOTAL Pelayanan medis HRD GA Instalasi farmasi Keuangan 20 6 Marketing Teknik 9 3 IT 5 All Divisi 5 9 Penunjang Medis 3 3 TOTAL KOMPLAIN (sumber : manajemen pemasaran RS Thamrin Purwakarta) 5

6 Pada Tabel 1.3 dapat dilihat bahwa sebagian besar komplain yang masuk melalui SMS center RS MH. Thamrin merupakan keluhan yang ditujukan untuk pelayanan medis. Dengan kondisi tersebut, maka Rumah Sakit MH Thamrin Purwakarta perlu memberikan perhatian lebih atas komplain yang ditujukan pada pelayanan medis, mengingat bagian pelayanan medis berhubungan secara langsung dengan pasien, maka diperlukan adanya perbaikan agar dapat menekan angka komplain pelanggan. Berdasarkan kondisi tersebut, timbul ketertarikan untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan medis di RS MH Thamrin Purwakarta. Oleh karena itu penulis melakukan penelitian dengan judul Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Kesehatan di RS MH Thamrin Purwakarta. Dalam penelitian ini pelanggan/pasien yang akan diteliti yaitu pasien rawat jalan, mengingat sebagian besar komplain yang masuk melalui sms center berasal dari pasien rawat jalan. 1.3 Perumusan Masalah Rumah Sakit MH. Thamrin Purwakarta merupakan rumah sakit rujukan industri karena lokasinya yang berada dekat dengan kawasan industri dan Purwakarta. Fasilitas yang dimiliki RS MH. Thamrin cukup lengkap mulai dari ruang perawatan, CT-scan, lab, USG,dll, sehingga tidak heran bila jumlah pasien RS MH. Thamrin baik rawat jalan maupun rawat inap semakin meningkat setiap tahunnya. Namun berdasarkan data yang diperoleh penulis, terdapat beberapa komplain yang diterima oleh pihak manajemen mengenai pelayanan medis yang kurang memuaskan. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan/pasien dapat dianalisis dengan metode Importance-Performance Analysis (IPA). IPA merupakan prosedur untuk menunjukkan kepentingan relatif berbagai atribut terhadap kinerja organisasi atau perusahaan maupun produk. 6

7 1.4 Pertanyaan Penelitian Kepuasan pelanggan merupakan hasil dari besarnya pelayanan yang diterima dari perusahaan sebanding dengan jasa yang diharapkan oleh pelanggan itu sendiri. Apabila pelayanan yang diterima lebih rendah dari jasa yang diharapankan pelanggan, maka kepuasan tidak akan tercapai. Kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (Wijaya, 2011). Dengan demikian, maka pertanyaan yang muncul dalam penelitian ini adalah : a. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan/pasien terhadap pelayanan di RS MH Thamrin Purwakarta? b. Indikator kualitas pelayanan mana saja yang telah sesuai dengan keingiinan pasien dan mana saja yang membutuhkan perbaikan? 1.5 Tujuan Peneltian Tujuan dari penelitian yang dilakukan adalah untuk mengetahui : 1. Tingkat kepuasan pelanggan/pasien di RS MH. Thamrin Purwakarta. 2. Indikator kualitas pelayanan mana saja yang telah sesuai dengan keingiinan pasien dan mana saja yang membutuhkan perbaikan Manfaat Penelitian Aspek Teoritis Penelitian ini diharapkan dapat menjadi salah satu bahan referensi yang dapat menambah wawasan, pengetahuan, dan meningkatkan pemahaman mengenai kepuasan pelanggan pasien terhadap kualitas layanan di RS MH. Thamrin. Selain itu penelitian ini juga diharapkan dapat melatih kemampuan analsis dan berfikir secara sistematis dan konseptual. 7

8 1.6.2 Aspek Praktis 1. Bagi Penulis Penelitian ini menambah pengetahuan dan pengalaman khususnya dalam bidang Service Quality yang telah dipelajari dari teori dalam perkuliahan dan kegiatan penelitian atas praktik di lapangan. 2. Bagi Perusahaan Penelitian ini dapat digunakan sebagai tambahan informasi yang mungkin dapat dijadikan sebagai bahan perbaikan atas masalah yang terjadi Rumah Sakit MH Thamrin Purwakarta khususnya dalam lingkup penelitian yang dilakukan sebagai saran untuk kegiatan produksi berikutnya. 3. Bagi Pembaca Penelitian ini dapat digunakan sebagai pengetahuan dan referensi tambahan untuk penelitian selanjutnya yang diharapkan dapat berguna untuk penelitian dengan ruang lingkup penelitian yang sama. Diharapkan penelitian ini dapat bermanfaat bagi pihak manajemen Rumah Sakit MH Thamrin Purwakarta, dimana akan memperoleh informasi mengenai kepuasan pelanggan/pasien mereka terhadap kualitas pelayanan yang diberikan Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini adalah seputar penilaian tingkat kualitas yang sudah diberikan oleh Rumah Sakit MH. Thamrin Purwakarta melalui persepsi dan ekspektasi konsumen. Dari penilaian tersebut akan diketahui ada tidaknya suatu kesenjangan yang mengakibatkan ketidaksesuaian pelayanan yang dirasakan dengan yang diharapkan Lokasi dan Objek Penelitian Adapun lokasi penelitian adalah Rumah Sakit MH Thamrin Purwakarta Jalan Raya Cibungur No. 36 Sadang Purwakata. Sedangkan yang menjadi objek penelitian adalah pasien rawat jalan. 8

9 1.7.2 Waktu dan Periode Penelitian Penelitian tentang kualitas layanan dilakukan mulai Juni 2016 dan untuk mengumpulkan data primer melalui kuisioner akan dilakukan mulai Juli 2016 hingga jumlah responden yang diperoleh memenuhi persyaratan penelitian dan secara keseluruhan penelitian selesai dilaksanakan pada waktu yang belum bisa ditentukan Sistematika Penulisan Tugas Akhir Sistematika penulisan ini disusun untuk memberikan gambaran umum tentang penelitian yang dilakukan. Sistematika penulisan penelitian ini terdiri dari 5 bab yang diuraikan secara singkat sebagai berikut: BAB I PENDAHULUAN BAB II TINJAUAN PUSTAKA Bab ini berisi tentang penjelasan dan literatur yang relevan dengan permasalahan yang dibahas dan diteliti, lingkup penelitian dan tinjauan kepustakaan yang diuraikan dalam teori yang mendukung dan yang melandasi topik penelitian. BAB III METODE PENELITIAN Bab ini Merupakan bagian dari penelitian yang berisi karakteristik penelitian yang digunakan, alat pengumpulan data, tahap-tahap penelitian yang diakukan, populasi dan sampel yang dijadikan objek pada penelitian ini, pengumpulan data dan sumber data, dan juga teknik yang digunakan untuk menganalisis data. BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Bab ini menjelaskan pengelolaan data yang sudah dikumpulkan dan hasil pengelolaan data kemudian akan dianalisis dan dibahas untuk digunakan sebagai jawaban atas permasalahan yang telah dirumuskan sebelumnya. 9

10 BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN Bab ini menjelaskan bagian penutup yang berisi tentang poin-poin dan intisari serta rangkuman dari analisis yang telah dilakukan selama penelitian serta dampaknya bagi manajerial sebagai pertimbangan bagi objek penelitian atas hasil analisis yang dilakukan dalam bentuk saran. 10