BAB 1 PENDAHULUAN. Bisnis dalam industri pengolahan daging memperoleh respon yang baik dari

Transkripsi

1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Bisnis dalam industri pengolahan daging memperoleh respon yang baik dari masyarakat, hal ini disebabkan oleh perubahan gaya hidup masyarakat modern sekarang. Masyarakat sekarang, khususnya yang tinggal di perkotaan, lebih memilih makanan praktis dan cepat saji karena faktor kesibukan yang tinggi. Konsumsi sosis dan daging olahan meningkat tiap tahun karena sebagian masyarakat, khususnya kalangan menengah atas, lebih memilih makanan siap saji (Indonesia Finance Today, 2011). Meningkatnya permintaan dari masyarakat, memicu pertumbuhan yang baik dalam industri daging olahan. Hal tersebut dapat dilihat dari pencatatan statistik kinerja industri yang dicatat oleh Kementrian Perindustrian (Kemenperin, 2010) tentang Statistik Kinerja Industri Indonesia, dimana pada tahun 2010 Kemenperin mencatat nilai output industri pengolahan daging mencapai Rp dari 47 unit dagang terdaftar di pemerintah. Peluang usaha daging olahan di Indonesia saat ini masih terbuka lebar dan semakin berkembang. Dengan adanya peluang yang menjanjikan, semakin banyak perusahaan yang ingin memasuki industri daging olahan. Saat ini sudah ada 30 perusahaan berskala besar di Jakarta dan sekitarnya (Nampa, 2013). Meningkatnya persaingan dalam industri daging olahan mengharuskan perusahaan untuk memiliki keunggulan kompetitif dari pesaing-pesaing lain. Keunggulan perusahaan tidak hanya dilihat dari seberapa baik produk atau jasa yang ditawarkan, tetapi dilihat juga bagaimana 1

2 2 perusahaan mengelola hubungan baik dengan pelanggan sehingga pelanggan merasa puas dan menjadi setia kepada perusahaan. Saat ini teknologi informasi dan komunikasi telah berkembang dengan pesat dan banyak dimanfaatkan guna mendukung kegiatan-kegiatan bisnis perusahaan, baik mendukung kegiatan managerial, operasional, maupun peningkatan keunggulan kompetitif. Teknologi informasi yang dapat digunakan untuk mendukung pengelolaan hubungan perusahaan dengan pelanggan adalah e-crm. Keuntungan yang diperoleh apabila perusahaan menerapkan e-crm adalah meningkatkan loyalitas pelanggan, pemasaran yang lebih efektif, peningkatan layanan pelanggan, dan peningkatan efiensi serta pengurangan biaya, (Fjermestad & Jr, 2003, p. 574). PT. Anugrah Citra Boga merupakan produsen daging olahan yang berdiri pada tahun 1970, berlokasi di Karawaci, Tangerang. Produk yang ditawarkan perusahaan mencakupi bakso, sosis, nugget, dan otak-otak dengan merek Best. Model bisnis perusahaan berfokus pada B2B (Business to Business), dimana pelanggan perusahaan terdiri dari pasar traditional, restoran, kantor- kantor, perusahaan cathering makanan, serta pasar modern seperti Hypermart, Carrefour, Hero, Lottemart, dan lainnya. Masalah yang dihadapi PT. Anugrah Citra Boga adalah perusahaan kesulitan dalam menjaga hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Di dalam industri yang persaingannya ketat, tidak sedikit pelanggan PT. Anugrah Citra Boga yang berpindah ke pesaing lain. Oleh karena itu, PT. Anugrah Citra Boga perlu menyusun strategi yang dapat menjadi daya saing dalam industri daging olahan, serta dapat menjaga loyalitas pelanggan. Berdasarkan latar belakang yang di atas, penulis tertarik untuk melakukan pengkajian berkaitan manajemen hubungan pelanggan dan perancangan sistem e-

3 CRM yang diperlukan untuk mendukung manajemen hubungan pelanggan, dengan objek penelitian PT. Anugrah Citra Boga Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang diatas, rumusan masalah dalam penulisan ini adalah: 1. Masalah apa yang dihadapi PT. Anugrah Citra Boga yang berkaitan dengan Customer Relationship? 2. Penyelesaian masalah apa yang dapat diusulkan untuk mengatasi masalah yang dihadapi PT. Anugrah Citra Boga? 3. Bagaimana perancangan sistem e-crm yang sesuai dengan solusi pemecahan masalah PT. Anugrah Citra Boga? 1.3. Ruang Lingkup Agar penulisan ini lebih terarah, penulisan ini dibatasi pada: 1. Analisis difokuskan kepada pelanggan korporat. 2. Pembangunan sistem tidak membahas anggaran. 3. Pembangunan sistem tidak membahas keamanan sistem. 4. Pembangunan sistem tidak membahas proses pembayaran. 5. Pembangunan sistem tidak membahas implementasi.

4 Tujuan dan Manfaat Tujuan Tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Menganalisis sistem berjalan pada PT. Anugrah Citra Boga, guna mengidentifikasi permasalahan yang dihadapi, yang berkaitan dengan Customer Relationship. 2. Menganalisis solusi yang dapat dilakukan untuk memecahkan masalah 3. Merancang sistem e-crm yang dibutuhkan untuk mendukung penyelesaian masalah PT. Anugrah Citra Boga Manfaat Manfaat bagi perusahaan antara lain: 1. Membantu perusahaan dalam memperoleh pelanggan baru. 2. Meningkatkan kualitas layanan perusahaan dan hubungan baik dengan pelanggan. 3. Meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. 4. Mempermudah perusahaan dalam penyampaian informasi ke pelanggan. 5. Penerapan e-crm dapat meningkatkan keunggulan kompetitif perusahaan. Manfaat bagi pelanggan antara lain: 1. Mempermudah pelanggan untuk mendapatkan informasi yang diberikan perusahaan. 2. Transaksi pemesanan tidak terbatas oleh waktu dan tempat. 3. Efisiensi transaksi pemesanan bagi pelanggan.

5 Metode Penelitian Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian eksploratif, karena penulis belum mengetahui penyebab masalah perusahaan. Untuk itu, penulis ingin meneliti masalah-masalah apa yang dialami PT. Anugrah Citra Boga berkaitan dengan pelanggan, solusi apakah yang dapat diusulkan kepada PT. Anugrah Citra Boga, serta bagaimana bentuk sistem e-crm yang dapat dikembangkan untuk menjawab masalah-masalah yang dialami PT. Anugrah Citra Boga. Metode-metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah : Metode Pengumpulan Data a. Wawancara Wawancara dilakukan untuk memperoleh informasi tentang perusahaan, tugas dan kewajiban masing-masing karyawan dalam perusahaan, persaingan industri, kekuatan dan kelemahan dari PT. Anugrah Citra Boga. b. Survei Lapangan Untuk memperoleh informasi yang lebih detil tentang PT. Anugrah Citra Boga, penulis melakukan survei langsung ke tempat perusahaan beroperasi. Dimana survei dilakukan untuk menganalia proses bisnis dari rantai nilai perusahaan. c. Kuisioner Kuisioner dibagikan kepada pelanggan PT. Anugrah Citra Boga guna memperoleh data yang dibutuhkan untuk analisis kesenjangan, analisis perumusan strategi, dan analisis kebutuhan user.

6 6 d. Studi Pustaka Studi pustaka dilakukan dengan mencari, membaca buku, artikel, jurnal online, serta lainnya. Studi pustaka dilakukan guna memperoleh informasi yang dibutuhkan untuk pembangunan aplikasi e-crm Metode Analisis Metode yang digunakan dalam analisis mencakupi : a. Analisis sistem berjalan. b. Analisis persaingan industri dengan lima kekuatan porter. c. Analisis kesenjangan layanan dengan menggunakan SERVQUAL dan matriks Importance dan Perfomance. d. Analisis perumusan strategi yang mencakupi : - Tahap masukan Analisis pada tahap masukan dengan menggunakan matriks EFE, IFE, dan CPM - Tahap pencocokan Analisis pada tahap pencocokan dengan menggunakan matriks SWOT, SPACE dan IE - Tahap keputusan Analisis pada tahap keputusan menggunakan matriks QSPM e. Analisis kebutuhan user.

7 Metode Perancangan Metode perancangan menggunakan pendekatan OOAD (Object-Oriented Analysis and Design), yang mencakupi : a. Modeling System Requirement Permodelan persyaratan sistem menggunakan event table, things, domain class diagram, use case diagram, use case description, activity diagram, dan system sequence diagram. b. Perancangan Sistem Perancangan sistem meliputi architectural design, first-cut class diagram, three layer sequence diagram, updated design class diagram, package diagram, design object database, dan user interface Sistematika Penulisan Sistematika penulisan terbagi atas lima bagian, terdiri dari: Bab 1. Pendahuluan Pendahuluan berisi tentang latar belakang penelitian yang mendasari perumusan masalah, rumusan masalah, ruang lingkup penelitian, tujuan yang ingin dicapai dan manfaat yang akan diperoleh, metodologi penelitian, serta sistematika penelitian. Bab 2. Landasan Teori Bab ini berisi teori-teori yang dijadikan landasan untuk melakukan analisis sistem yang sedang berjalan dan perancangan sistem yang diusulkan.

8 8 Bab 3. Analisis Sistem Berjalan Bab3 berisi gambaran umum PT. Anugrah Citra Boga, analisis proses bisnis berjalan dengan menggunakan value chain, analisis persaingan industri dengan model lima kekuatan porter, analisis kesenjangan kualitas layanan, analisis perumusan strategi, analisis kebutuhan sistem, serta analisis permasalahan dan solusi. Bab 4. Perancangan Sistem Dalam bab ini berisikan perancangan sistem e-crm yang diusulkan, yang meliputi modeling system requirement, perancangan sistem e-crm yang diusulkan dengan fitur-fitur yang diperlukan untuk mengatasi masalah yang dihadapi PT. Anugrah Citra Boga. Bab 5. Simpulan dan Saran Bab ini menjelaskan simpulan dan saran, yang berisi kesimpulan dari hasil pembahasan, dan saran untuk pengembangan kedepannya.