PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CUSTOMER PERCEIVED VALUE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

Transkripsi

1 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CUSTOMER PERCEIVED VALUE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus pada Pengguna Jasa Layanan Transportasi Go-jek di wilayah Tangerang Selatan) Oleh: Yuanita Tala ( ) JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1437 H/ 2016

2 ii

3 iii

4 iv

5 LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH Yang bertanda tangan dibawah ini : Nama : Yuanita Tala No. Induk Mahasiswa : Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Jurusan : Manajemen / Pemasaran Dengan ini menyatakan bahwa dalam penulisan skripsi saya : 1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu mengembangkan dan mempertanggungjawabkan 2. Tidak melakukan plagiat terhadap naskah karya orang lain 3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber asli atau tanpa ijin pemilik karya 4. Tidak melakukan pemanipulasian dan pemalsuan data 5. Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggung jawab atas karya ini Jikalau di kemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya, dan telah melalui pembuktian yang dapat dipertanggung-jawabkan, ternyata memang ditemukan bukti bahwa saya telah melanggar pernyataan diatas, maka saya siap untuk dikenai sanksi berdasarkan aturan yang berlaku di Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya. Tangerang, Mei 2016 Yang menyatakan (Yuanita Tala) v

6 DAFTAR RIWAYAT HIDUP DATA PRIBADI Nama Lengkap : Yuanita Tala Tempat Tanggal Lahir : Jakarta,14 Mei 1992 Alamat : Jl.Letda D.Soeprapto Gg.Assalam II No.1,Gerendeng,Tangerang,15113 Jenis Kelamin Agama Status Perempuan : Islam : Belum Menikah : yuannita706@ymail.com RIWAYAT PENDIDIKAN Pendidikan Formal : SDN Kedoya Selatan 01 Pagi : SMPN 2 Tangerang : SMAN 7 Tangerang : UIN Syarif Hidayatullah Jakarta,Jurusan Manajemen,konsentrasi marketing vi

7 PENGALAMAN ORGANISASI Anggota Divisi Hubungan Luar Kampus Himpunan Mahasiswa Jurusan Manajemen Uin Jakarta ( ) Anggota Divisi Keagamaan Himpunan Mahasiswa Jurusan Manajemen UIN Jakarta ( ) Anggota Staf Ahli Musik Dapur Seni Fakultas Sains dan Teknologi UIN Jakarta ( ) Anggota Divisi Konsumsi KKN Ceria 2014 Campus Marketeers Club Aktivator Chapter UIN Jakarta ( ) vii

8 ABSTRACT The aim of this research is to analyze the effect of service quality and customer perceived value on customers satisfaction and its impact to customer loyalty on Gojek user at Tangerang Selatan. The data used in this research is premier and secondary data from 100 respondents. The sample was selected by using nonprobability sampling technique with purposive sampling method, and analyze by path analysis. These results indicate that in the structure I partially service quality and customer perceived value significantly influence customer satisfaction. Simultaneously proved that the quality of service and customer perceived value significantly influence customer satisfaction. In structure II, service quality, customer perceived value, and customer satisfaction have a significant effect on customer loyalty. Partially, variable customer satisfaction has a significant influence on customer loyalty, while the quality of service and customer perceived value has no effect on customer loyalty. In trimming sub structure I, service quality influence customer satisfaction significantly. In trimming sub structure II, customer satisfaction influence customer satisfaction significantly. Result of sobel test is service quality not have an effect in customer loyalty through customer satisfaction, Analysis determinant coefficient (R 2 ) on the structure I seen from R square 51.0%. The figure has the intention that the impact of service quality and customer perceived value simultaneously to customer satisfaction is 51.0% while the remaining 49.0% influenced by other factors outside the variables in this research. Analysis determinant coefficient (R 2 ) on the structure II seen from R square of 40.2%. These figures are intentions that influence service quality, customer perceived value and customer satisfaction to customer loyalty simultaneously is 40.2% while the remaining 59.8 % influenced by other factors outside the variables in this research. Keywords: Service Quality, Customer Perceived Value, Customer Satisfaction, Customer Loyalty viii

9 ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan customer perceived value terhadap kepuasan konsumen dan dampaknya terhadap loyalitas konsumen pada pengguna Go-jek domisili Tangerang Selatan. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder yang dikumpulkan dari 100 responden. Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah Non-probability sampling dengan metode purposive sampling, kemudian data di proses dengan menggunakan path analysis. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dalam struktur I secara parsial kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan customer perceived value tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Secara simultan terbukti bahwa kualitas pelayanan dan customer perceived value berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Di struktur II, variabel kualitas pelayanan, customer perceived value, dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Secara parsial, variabel kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan kualitas pelayanan dan customer perceived value tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Pada uji trimming sub-struktur I, variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, serta uji trimming di substruktur II variabel kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hasil uji sobel, kepuasan pelanggan tidak memdiasi hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan. Analisis Koefisien determinan (R 2 ) pada struktur I dilihat dari R square sebesar 51,0 %. Angka tersebut mempunyai maksud bahwa pengaruh kualitas pelayanan dan customer perceived value secara simultan terhadap kepuasan pelanggan adalah 51,0 % sedangkan sisanya sebesar 49,0 % dipengaruhi oleh faktor faktor lain di luar variabel penelitian ini. Analisis Koefisien determinan (R 2 ) pada struktur II dilihat dari R square sebesar 40,2 %. Angka tersebut mempunyai maksud bahwa pengaruh kualitas pelayanan, customer perceived value dan kepuasan pelanggan secara simultan terhadap loyalitas pelanggan adalah 40,2 % sedangkan sisanya sebesar 59,8 dipengaruhi oleh faktor faktor lain di luar variabel penelitian ini. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Customer Perceived Value, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan ix

10 KATA PENGANTAR Bismillahirrahmanirrahim Assalamu alaikum Wr. Wb. Alhamdulillahi Rabbil alamin, Wa shallallahu wa sallam ala Nabiyyina Muhammadin, Wa ala alihi wa shahbihi ajma in, Amma ba du. Segala puji bagi Allah SWT, yang telah melimpahkan karunia-nya atas berkah, dan hidayah-nya sehingga penyusunan skripsi ini dapat diselesaikan. Shalawat serta salam tidak lupa penulis panjatkan kepada Nabi Muhammad SAW, beserta keluarga dan sahabatnya yang telah membawa umat manusia menuju jalan kebaikan. Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini penulis mendapat bantuan dari berbagai pihak, maka dalam kesempatan ini dengan segala kerendahan hati, penulis ingin menyampaikan ucapan terimakasih atas segala bantuan, bimbingan dan dukungan yang telah diberikan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan kepada: 1. Allah SWT atas berkah, rizki, rahmat, ridha dan kemudahan-nya yang membuat penulis dapat menyelesaikan penelitian ini. 2. Nabi Besar Muhammad SAW yang telah memberikan segenap jiwa raganya untuk mengajarkan kebenaran kepada umat manusia, sehingga terhindar dari kebodohan. 3. Kedua orangtua penulis, Ayah tecinta, Alm. John Tala, dan Ibu tercinta, Endeh Yunarsih, atas dukungan dan perhatian, motivasi, kasih sayang, dan selalu meluangkan waktu untuk membimbing serta memberi masukan serta semangat selama proses penulisan skripsi dan selalu mengingatkan agar tidak bermalas- malasan dan cepat menyelesaikan skripsi 4. Bapak Dr. Yahya Hamja, MM, selaku Pembimbing I yang senantiasa meluangkan waktunya memberikan pengarahan serta bimbingan dalam proses x

11 penyusunan skripsi ini. Semoga beliau dilapangkan kuburnya dan diterima segala amal perbuatan baiknya di sisi Allah SWT. 5. Ibu Cut Erika Ananda Fatimah SE, MBA, selaku pembimbing II yang senantiasa meluangkan waktunya di sela- sela kesibukannya untuk memberikan pengarahan serta bimbingan dalam proses penyusunan skripsi ini. Semoga Allah SWT senantiasa melindungi. 6. Ibu Titi Dewi Warninda M.Si dan ibu Ela Patriana Ir., MM selaku kajur dan wakil kajur yang telah memberikan bimbingan serta arahan selama mengikuti proses perkuliahan 7. Dosen dosen FEB UIN Jakarta yang telah mengajar dan mendidik penulis selama menjadi mahasiswa/i di FEB UIN Jakarta, terimakasih atas pengorbanan waktu dan ilmu yang diberikan kepada penulis dan kawankawan mahasiswa lainnya. 8. Seluruh responden penelitian yang telah meluangkan waktunya untuk menjawab kuesioner yang penulis berikan. 9. Kepada kakak kakak tercinta, Avnie Arimbhie, Angga Andika Rangga, Laily Firda Andika Rangga,Muhardi Akbar, Edward Tala, dan Lucky Tala, yang telah membantu memberi semangat dan motivasi dalam proses penulisan skripsi ini baik secara moril maupun materil. 10. Kepada keponakan- keponakan tercinta yang sudah seperti adik saya sendiri, Firas Delmar Akbar, Naira Callista Akbar, Naufal Asadel Akbar, Shakira Carrisa Akbar, Chiara Almeira Fathin Afdan, dan Khaleev Omar Afdan yang selalu menghibur saat jenuh dalam proses penulisan skripsi, 11. Kepada sahabat- sahabat kosan sejak semester satu, Rizky Kurnia Sari, Nurlaela Sari Baehaki, dan Andini Puji Lestari, yang selalu menghibur, memberi dukungan, mendengar keluh kesah dan memberikan saran selama proses penulisan skripsi. Dan kepada sahabat kosan Salsabila yang selalu menemani dan menghibur saya dalam melewati proses penulisan skripsi selama kurang lebih satu tahun terakhir xi

12 12. Kepada sahabat- sahabat seperjuangan, Siti Zumroh Nur Ivani, Anif Farihah, Umi Roqayah, Brian Nur Pratama, Fenta Feronica, Asri Farida, Selvi Amalia, Ella Sukmawati, dan Bella Puspita yang selalu membantu, menyemangati, memotivasi mendengar keluh kesah dan memberikan saran selama proses penulisan skripsi. 13. Kepada Nur Fitri Amelia, sahabat yang menemani, membantu, dan mendengarkan keluh kesah pada saat proses pembuatan skripsi 14. Seluruh teman-teman Manajemen angkatan 2011 yang sudah bersedia membantu dan meluangkan waktunya. Semoga persahabatan dan silahturahmi kita akan selalu terjaga selamanya. Demikianlah dalam penulisan skripsi ini, penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam penulisan skripsi ini. Oleh karena itu, saran dan kritik membangun sangat diharapkan bagi penulis. Akhir kata, besar harapan bagi penulis agar skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak. Wassalamu alaikum Wr. Wb. Jakarta, Mei 2016 Yuanita Tala xii

13 DAFTAR ISI DAFTAR ISI xiii DAFTAR TABEL xvi DAFTAR GAMBAR... xix DAFTAR LAMPIRAN... xx BAB I PENDAHULUAN 1 A. Latar Belakang Penelitian.. 1 B. Rumusan Masalah. 7 C. Tujuan dan Manfaat Penelitian. 8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA. 12 A. Pemasaran Jasa B. Kualitas Pelayanan Definisi Kualitas Peyananan Pentingnya Pelayanan Prima Dimensi Kualitas Pelayanan C. Customer Perceived Value Definisi Customer Perceived Value Dimensi Customer Perceived Value Cara Menciptakan Customer Perceived Value 32 D. Kepuasan Pelanggan Definisi Kepuasan Pelanggan Jenis- Jenis Kepuasan Pengukuran Kepuasan Pelanggan Praktik- praktik yang mendukung Kepuasan Pelanggan E. Loyalitas Pelanggan Definisi Loyalitas Pelanggan.40 xiii

14 2. Ciri- Ciri Loyalitas Loyalitas Berdasarkan perilaku Pembelian Ulang Mengukur Loyalitas Pelanggan...48 F. Hubungan Antar Variabel Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Customer Perceived Value terhadap Kepuasan Pelanggan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Customer Perceived Value terhadap Loyalitas Pelanggan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan G. Penelitian Terdahulu..54 H. Kerangka PIkiran...64 I. Hipotesis Penelitian 65 BAB III METODOLOGI PENELITIAN..68 A. Ruang Lingkup Penelitian...68 B. Metode Penentuan Sampel Populasi Sampel...69 C. Metode Pengumpulan Data Data Primer Data Sekunder 73 D. Metode Analisis Data Uji Kualitas Analisis Jalur (Path Analysis) Uji Hipotesis Korelasi Uji Sobel Model Trimming.. 83 E. Operasional Variabel Penelitian.. 84 xiv

15 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN. 87 A. Gambaran Umum Objek Penelitian Gambaran Umum Kota Tangerang Selatan Sejarah dan Perkembangan PT. Gojek Indonesia Jenis Layanan yang Disediakan oleh PT. Gojek Indonesia. 91 B. Uji Validitas dan Reliabilitas. 96 C. Karakteristik Responden 103 D. Hasil dan Pembahasan E. Pengujian Hipotesis Menguji dan Memahami Sub Struktur I Menguji dan Memahami Sub Struktur II Analisis Korelasi Uji Sobel Model Trimming Penghitungan Pengaruh BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan 167 B. Saran DAFTAR PUSTAKA xv

16 DAFTAR TABEL No Halaman Keterangan 2.1 Penelitian Terdahulu Skala Likert Kriteria Koefisien Korelasi Operasional Variabel Penelitian Luas Wilayah Kecamatan di Tangerang Selatan Jumlah Penduduk Hasil Uji Validitas tryout Variabel Kualitas Pelayanan Hasil Uji Reliabilitas tryout Variabel Kualitas Pelayanan Hasil Uji Validitas tryout Variabel Customer Perceived Value Hasil Uji Reliabilitas tryout Variabel Customer Perceived Value Hasil Uji Validitas tryout Variabel Kepuasan Pelanggan Hasil Uji Reliabilitas tryout Variabel Kepuasan Pelanggan Hasil Uji Validitas tryout Variabel Loyalitas Pelanggan Hasil Uji Reliabilitas tryout Variabel Loyalitas Pelanggan Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan per-bulan Go-jek menyediakan fasilitas fisik seperti helm dan masker untuk penumpang Driver Go-jek berpenampilan rapih Aplikasi Go-jek mudah diakses oleh pengguna Driver go-jek tiba dengan cepat setelah penumpang melakukan order Driver Gojek menjemput dan mengantar penumpang ke alamat yang xvi

17 tepat Driver Go-jek bersedia membantu pelanggan Driver Go-jek cepat menanggapi bila ada penumpang yang melakukan order melalui aplikasi Go-jek Driver Go-jek mengetahui cara yang tepat dan cepat ke tempat tujuan Driver Go-jek memiliki kemampuan berkendara yang baik Driver Go-jek memperlakukan penumpang dengan sopan Driver Go-jek dapat dipercaya Driver Go-jek dapat diajak berkomunikasi dengan baik selama di perjalanan Driver Go-jek menanyakan alamat tujuan secara detail kepada penumpang Saya merasa bangga menggunakan jasa Go-jek Go-jek merupakan alat transportasi yang saya gunakan untuk bersosialisasi Go-jek memberikan kualitas jasa yang sesuai dengan biaya yang saya keluarkan Kinerja driver Go-jek sesuai dengan harapan saya Saya akan memberikan saran tentang layanan kepada Go-jek Saya merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Go-jek Saya merasa aman dan nyaman menggunakan Go-jek Saya merasa puas karena Go-jek menyediakan kolom untuk memberi rate terhadap driver Go-jek Saya menggunakan sarana transportasi Go-jek secara rutin ketika berpergian Jika Go-jek mengeluarkan jasa layanan terbaru, saya akan menggunakannya Saya akan merekomendasikan kepada teman, kerabat dan keluarga xvii

18 untuk menggunakan Go-jek Saya sudah puas dengan pelayanan Go-jek dan tidak akan menggunakan jasa layanan transportasi ojek online lain yang sejenis Model Summary Sub Struktur I Coefficients a Sub Struktur I ANOVA a Sub Struktur I Model Summary Coefficients a ANOVA a Correlations Uji Trimming Sub-Struktur II ANOVA a Coefficients Hasil Perhitungan Trimming Struktur xviii

19 DAFTAR GAMBAR 2.1 Tiga jenis pemasaran dalam industry jasa Implikasi Intangibilitas Jasa Implikasi Inseparabilitas Jasa Kerangka Pikiran Diagram Analisis Jalur Model Sub Struktur I Model Sub Struktur II Peta Wilayah Kota Tangerang Selatan Model Sub Struktur I Model Sub Struktur II Model Struktur Analisis Jalur xix

20 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Kuesioner Penelitian Lampiran 2 Hasil Jawaban Responden Lampiran 3 Output Hasil Pengujian Data xx

21 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Saat ini perkembangan sarana transportasi semakin pesat diimbangi dengan perkembangan teknologi. Hal ini sesuai dengan tuntutan di era globalisasi di mana manusia di tempat yang satu membutuhkan untuk terhubung dengan manusia yang berada di tempat yang lain yang jaraknya cukup jauh. Fakta tersebut berkaitan erat dengan fungsi transportasi secara makro, yaitu sebagai pemberi jasa dan sebagai alat penunjang bagi perkembangan ekonomi (Nasution, 2004: 19). Secara mikro, transportasi berfungsi untuk memudahkan manusia melakukan aktivitas sehari- hari dan memudahkan manusia melakukan perpindahan dalam waktu yang relatifsingkat. Dari sekian banyak alat transportasi yang ada, sarana transportasi umum pun dari waktu ke waktu pun mulai mengalami peningkatan dari segi fasilitas, rute yang dijangkau sampai kualitas pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa transportasi. Pada umumnya, pertimbangan yang digunakan masyarakat dalam memilih alat transportasi umum yang akan digunakan adalah kemudahan yang didapat. Kemacetan yang menjadi masalah utama transportasi di Jakarta seringkali menjadi penghambat masyarakat untuk melakukan aktivitas. Tidak 1

22 dapat dipungkiri masalah kemacetan merupakan masalah yang sangat sulit diatasi hingga saat ini. Pemerintah telah mengambil beberapa tindakan untuk mengatasi kemacetan, antara lain memberlakukan aturan jalur 3 in 1, jalur khusus bus (busway), pembangunan jalan Tol, dan yang saat ini sedang dalam proses pembangunan, yaitu Mass Rapid Transit (MRT). Di tengah permasalahan kemacetan di Jakarta, ojek merrupakan salah satu alternatif untuk menembus kemacetan karena ojek berbentuk motor yang dapat dengan mudah menembus kemacetan. Ojek berasal dari kata objek. Ojek merupakan sepeda yang ditaksikan. Hal ini mengacu pada kendaraan awal yang diguniakan sebagai ojek, yaitu sepeda. Ojek sepeda ini muncul pada awal tahun 1969 di Jawa Tengah (Cinta Betawi, 2013). Sementara, ojek sepeda muncul di Jakarta pada 1970 di Pelabuhan Tanjung Priok. Saat itu sedang diberlakukan larangan terhadap becak dan bemo di Jakarta. Kedua kendaraan tersebut disebut- sebut tidak dapat mewakili image Jakarta sebagai kota modern. Karena itu, keberadaan ojek sepeda ini menggantikan kedua kendaraan tersebut sebagai alat pengangkut barang dan penumpang. (Historia, 2015). Sementara ojek baru berkembang di Jakarta, di daerah Jawa Tengah ojek sudah berinovasi dengan menggunakan motor sebagai ojek. Dan tidak lama setelah inovasi ojek yang dilakukan di Jawa Tengah, di Jakarta hadir ojek dengan menggunakan motor seperti di Jawa Tengah. 2

23 Kehadiran ojek di Jakarta bisa dikatakan menuai respon positif dari masyarakat, karena masyarakat untuk berpindah dari suatu tempat ke tempat lain. Namun tak semua pihak menyambut baik kehadiran ojek motor. Direktur Lalu Lintas Markas Besar Kepolisian serta Gubunernur Jakarta pada saat itu, Ali Sadikin, mengatakan bahwa penggunaan sepeda motor sebagai sarana transportasi umum bertentangan dengan peraturan lalu lintas. Ojek tak termasuk jenis angkutan massal di Jakarta. Yang termasuk angkutan massal di Jakarta hanya berupa bus, kereta api, dan angkutan umum. (Historia, 2015) Hingga saat ini, kehadiran ojek menjadi transportasi alternatif untuk berpergian melintasi kemacetan di ibukota. Namun karena berdasakan peraturan lalu lintas ojek bukan termasuk jenis transportasi umum, maka ojek tidak memiliki peraturan khusus, terutama terkait dengan tarif dan juga jaminan keamanan, sehingga tarif ojek diberlakukan semaunya kepada penumpang (walaupun jarak tempuhnya dekat, dikenakan tarif yang relatifmahal). Pada akhirnya masyarakat biasanya lebih memilih naik ojek jika jaraknya tidak terlalu jauh, karena semakin jauh jarak tempuh, biasanya tarif yang diberlakukan akan semakin mahal. Padahal bila dikenakan tarif yang sesuai, ojek dapat menjadi sarana transportasi yang menjadi solusi untuk berpergian di dalam kota dengan jarak yang lebih jauh lagi. Tetapi di era yang dipenuhi dengan tantangan teknologi dan komunikasi ini permasalahan tersebut dapat diatasi. Para penyedia jasa sudah mulai peka untuk menyadari apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh 3

24 masyarakat. Fenomena ojek online belakangan sedang menjadi trend di kalangan masyarakat yang sebagian besar telah menggunakan smartphone. Para pengguna ojek online ini dapat mengaksesnya dengan mudah dimana saja dan kapan saja. Hal ini dilakukan para penyedia jasa untuk memudahkan konsumen untuk mencari ojek tanpa harus pergi ke pangkalan ojek. Salah satu penyedia jasa ojek online yang ada di Indonesia adalah PT. Go- jek Indonesia. Go-jek didirikan pada tahun 2011 oleh Nadiem Makarim dan Michaelangelo Moran. Driver Go-jek biasanya menggunakan jaket berwarna hijau dan menggunakan helm dengan warna yang senada dengan jaket. Go-jek tidak hanya menyediakan layanan transportasi angkut penumpang, tetapi Go-jek juga melayani jasa kurir untuk pengiriman dokumen dan barang- barang, Go-shop, yaitu jasa belanja, dan juga Go Food, yaitu jasa antar makan. (Kompasiana, 2015) Namun tentunya tantangan yang diahadapi oleh Go-jek bukan hanya untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dalam penyediaan jasa transportasi dan kurir online, tetapi Go-jek juga harus bersaing dengan penyedia jasa ojek online lainnya Sebagai penyedia jasa ojek online, PT. Go-jek Indonesia harus tetap menjaga agar tingkat profitabilitasnya selalu meningkat agar dapat menjalankan serta mengembangkan bisnisnya, mengingat Go-jek memiliki beberapa kompetitor yang bergerak di bidang jasa serupa seperti Grab bike, Blu-jek, Uber, dan lain-lain. Oleh karena itu, untuk dapat bertahan dalam 4

25 persaingan dan untuk mengembangkan bisnisnya, Go-jek tetap harus menomorsatukan kepuasan pelanggan, karena apabila konsumen merasa puas atas jasa yang digunakan, maka konsumen akan menggunakan jasa tersebut secara berulang dan akan loyal terhadap penyedia jasa tersebut. Namun apabila konsumen tidak merasa puas atas jasa yang digunakan, maka konsumen tersebut tidak akan menggunakan jasa tersebut lagi. Dan hal itu menentukan profitabilitas perusahaan serta faktor penentu keberlangsungan perusahaan. Sebuah riset tahun 2004 yang dilakukan oleh J.D Power, perusahaan spesialis pengukur kepuasan pelanggan dalam industri otomotif (Lestari, 2009), membuktikan bahwa perusahaan yang berhasil meningkatkan kepuasan pelanggan dalam jangka waktu lima tahun ( ) mengalami kenaikan nilai bagi pemegang sahamnya sebesar 52 %. Sebaliknya, perusahaan yang mengalami penurunan nilai kepuasan pelanggan, pemegang sahamnya juga mengalami penurunan nilai sebesar -28%. Riset Claes Fornell juga membuktikan, di masa krisis 2008, saham perusahaan dengan Indeks Kepuasan Pelanggan Amerika (American Customer Satisfaction Index/ ACSI) yang baik hanya menurun -33 %, sedangkan perusahaan dengan indeks yang buruk menurun -55%. Jadi, kepuasan konsumen bukan hanya berharga di kondisi ekonomi baik, tetapi juga disaat ekonomi buruk (Aryani dan Rosinta, 2010) 5

26 Selain itu kepuasan pelanggan merupakan faktor utama penentu loyalitas pelanggan, yang merupakan tujuan inti yang diupayakan pemasar. Dengan adanya loyalitas pelanggan, perusahaan akan meraih keuntungan dan dapat mempertahankan serta mengembangkan bisnisnya. Untuk mendapatkan kepuasan pelanggan, perlu adanya faktor pendukung, diantaranya kualitas pelayanan terhadap pelanggan dan juga nilai pelanggan (costumer perceived value). (Rachmawati, 2010: 67-68) Oleh karena itu, untuk menciptakan kepuasan serta loyalitas pelanggannya, Go-jek harus meningkatkan kualitas pelayanan. Kualitas Pelayanan merupakan kunci dari proses penyediaan jasa, setiap konsumen pasti menginginkan pelayanan yang terbaik saat menggunakan suatu jasa. Kualitas jasa akan mewakili image sebuah penyedia jasa di mata konsumen. Karena itulah mengapa kualitas pelayanan merupakan hal yang sangat penting bagi penyedia jasa. Tindakan seseorang yang termotivasi akan dipengaruhi oleh persepsinya terhadap situasi tertentu. Persepsi tidak hanya bergantung pada rangsangan fisik, tetapi juga pada rangsangan yang berhubungan dengan lingkungan sekitar dan keadaan indvidu yang bersangkutan. Persepsi bisa sangat beragam antara individu yang satu dengan individu yang lain yang mengalami realitas yang sama. Dalam pemasaran, persepsi itu lebih penting dari realitas, karena persepsi itulah yang akan mempengaruhi perilaku actual konsumen. (Kotler & Keller, 2009: 161). Oleh karena itu, Go-jek juga harus 6

27 berusaha untuk membuat nilai yang dipersepsikan oleh pelanggan menjadi terwujud. Berdasarkan uraian yang telah dipaparkan di atas, penulis tertarik untuk meneliti pengaruh Kualitas Pelayanan dan Persepsi Nilai Pelanggan (Customer Perceived Value) terhadap Kepuasan Pelanggan serta dampaknya terhadap Loyalitas Pelanggan. Untuk itu, penulis melakukan penelitian yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Customer Perceived Value terhadap Kepuasan Pelanggan serta dampaknya terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada pengguna jasa layanan transportasi Go-jek di Wilayah Tangerang Selatan). B. Rumusan Masalah Berdasarkan penjelaskan di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah: 1. Apakah Kualitas Pelayanan Gojek berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan Gojek? 2. Apakah Customer Perceived Value Gojek berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan Gojek? 3. Apakah Kualitas Pelayanan dan Customer Perceived Value Gojek berpengaruh secara simultan terhadap Kepuasan Pelanggan Gojek? 4. Apakah Kualitas Pelayanan Gojek berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan Gojek? 7

28 5. Apakah Customer Customer Perceived Value Gojek berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan Gojek? 6. Apakah Kepuasan Pelanggan Gojek berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan Gojek? 7. Apakah Kualitas Pelayanan dan Customer Perceived Value Gojek berpengaruh secara simultan terhadap Loyalitas Pelanggan Gojek? 8. Apakah Kualitas Pelayanan dan Customer Perceived Value Gojek berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan Gojek? C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian a. Untuk menganalisis pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan. b. Untuk menganalisis pengaruh Customer Perceived Value terhadap Kepuasan Pelanggan. c. Untuk menganalisis pengaruh Kualitas Pelayanan dan Customer Perceived Value terhadap Kepuasan Pelanggan. d. Untuk menganalisis pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan. e. Untuk menganalisis pengaruh Customer Perceived Value terhadap Loyalitas Pelanggan 8

29 f. Untuk menganalisis pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan g. Untuk menganalisis pengaruh Kualitas Pelayanan dan Customer Perceived Value terhadap Loyalitas Pelanggan h. Untuk menganalisis pengaruh Kualitas Pelayanan dan Customer Perceived Value dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan 2. Manfaat Penelitian a. Secara Praktis 1). Bagi Perusahaan Diharapkan dengan adanya penelitian ini dapat membantu perusahaan untuk menghadapi masalah dan membuat berbagai kebijakan pemasaran, terutama yang ada hubungannya dengan loyalitas pelanggan, kualitas pelayanan, perceived value, dan kepuasan pelanggan. b. Secara Teoritis 1). Bagi Peneliti Sebagai penerapan dari teori- teori yang didapat di bangku kuliah yang sudah pernah diberikan oleh dosen khususnya pada teori Kualitas Pelayanan, Customer Perceived Value, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan. Dan diharapkan semoga penelitian ini dapat bermanfaat sebagai bahan masukan serta 9

30 pengalaman baik dalam kegiatan studi maupun dalam dunia kerja nantinya 2). Bagi Akademisi Penelitian ini diharapkan dapat memperkaya koleksi akademik yang ada di perpustakaan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta agar semakin beragam pilihan referensi untuk karya- karya ilmiah selanjutnya. 3). Bagi Pembaca Hasil penelitian ini dapat dijadikan referensi dalam melengkapi penelitian- penelitian sebelumnya dan menambah pengetahuan serta informasi yang berkaitan erat dengan bidang pemasaran, khususnya tentang Kualitas Pelayanan, Customer Perceived Value, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan. 10

31 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pemasaran Jasa 1. Definisi Jasa Jasa adalah suatu aktivitas ekonomi antara dua pihak, yang menekankan terjadinya pertukaran nilai antara penjual dan pembeli di pasar yang diukur berdasarkan waktu. Pembeli membeli jasa karena mereka mengharapkan suatu hasil tertentu. Bahkan banyak perusahaan yang memasarkan dan menawarkan layanan mereka sebagai suatu solusi untuk memenuhi kebutuhan pelanggannya. Namun, walaupun konsumen mengharapkan suatu nilai yang mereka beli dengan uang, waktu, dan upaya, nilai ini akan didapatkan dari akses ke berbagai unsur yang menciptakan nilai itu, bukan dari kepemilikan terhadap barang (Lovelock, Wirtz & Musry, 2012: 16-17). Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksinya mungkin terkait, atau mungkin juga tidak terkait dengan produk fisik. (Kotler & Keller, 2007: 42). Menurut Adrian Payne (2001: 2), jasa adalah aktivitas ekonomi yang mempunyai sejumlah elemen (nilai dan manfaat) intangible yang berkaitan dan melibatkan sejumlah interaksi dengan konsumen atau 11

32 dengan barang- barang milik dan tidak menghasilkan perubahan kepemilikan dan bisa saja berkaitan dengan produk fisik. Menurut Lamb, Hair dan Mc Daniel (2001: 482), jasa adalah hasil dari usaha penggunaan manusia dan mesin terhadap sejumlah orang atau objek. Jasa meliputi suatu perbuatan, suatu kinerja atau suatu upaya yang tidak bisa digunakan secara fisik. Menurut Saladin (2007:71), jasa merupakan kegiatan atau suatu manfaat yang tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya. Menurut Gitosudarmo (2008: 221) pengertian jasa adalah produk yang tidak berwujud yang biasanya berupa pelayanan berupa pelayanan yang dibutuhkan oleh konsumen. Sedangkan menurut Laksana (2008: 68) jasa merupakan manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dibeli. Jasa adalah seluruh kegiatan ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah, dan secara prinsip tidak berwujud (intangible) (Zeithaml dan Bitner dalam Huriyati, 2005: 28). Dari definisi tentang jasa tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa jasa adalah pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasar mata dari pihak penyedia jasa kepada konsumen. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, di mana interaksi antara pemberi jasa 12

33 dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut. Untuk menghasilkan jasa mungkin perlu atau mungkin juga tidak perlu penggunaan barang yang berwujud. Walaupun diperlukan barang berwujud, akan tetapi tidak terdapat pemindahan hak milik atas benda tersebut 2. Strategi Pemasaran untuk Perusahaan Jasa Dalam suatu bisnis jasa, pelanggan berinteraksi dengan pemberi jasa yang kualitas jasanya pasti dan lebih bervariabel. Hasil jasa tidak saja dipengaruhi oleh pemberi jasa, tetapi juga oleh keseluruhan proses produksi. Jadi, pemasaran jasa memerlukan lebih dari sekedar 4-P pemasaran tradisional. Tiga jenis pemasaran industry jasa antara lain pemasaran eksternal, yaitu pemasaran yang pada umumnya kita kenal, yang terjadi antara perusahaan dengan pelanggan. Dua jenis pemasaran lain yaitu pemasaran internal dan pemasaran interaktif. (Kotler & Armstrong, 2010 : 96).Pemasaran internal berarti bahwa perusahaan jasa harus secara efektif melatih dan memotivasi kontak antara pelanggan dan karyawan, dan semua orang yang mendukung layanan jasa agar bekerja sebagai suatu tim untuk memberikan kepuasan pada pelanggan. Agar perusahaan dapat secara terus menerus memberikan jasa yang bermutu tinggi, semua orang harus mempraktekkan orientasi pelanggan. Tidak cukup hanya mempunyai bagian pemasaran yang melakukan pemasaran tradisional sementara bagian lainnya dalam perusahaan berjalan sendiri- 13

34 sendiri. Pemasar juga harus menggerakkan semua orang dalam organisasi untuk mempraktikkan pemasaran. Pemasaran interaktif berarti bahwa mutu jasa yang dirasakan sangat tergantung pada pemberi jasa, terutama jasa professional. Pelanggan menilai mutu jasa tidak saja mengenai mutu teknik. Jadi, professional tidak dapat berasumsi bahwa mereka akan memuaskan klien dengan hanya rmemberikan layanan teknik yang baik. Mereka juga harus menguasai keterampilan pemasaran interaktif. Berikut merupakan gambar yang menerangkan keterkaitan antara pemasaran interaktif, pemasaran internal, dan pemasaran eksternal dalam sebuah perusahaan jasa ( Kotler & Armstrong, 2010:97). Gambar 2.1. Tiga jenis pemasaran dalam industry jasa Perusahaaan Pemasaran Internal Pemasaran Eksternal Karyawan Pemasaran Pelanggan Interaktif Sumber: Kotler & Armstrong (2010) 14

35 3. Kategori Bauran Jasa Tawaran suatu perusahaan ke pasar sering mencakup beberapa jasa. Komponen jasa dapat berupa bagian kecil atau bagian utama dari seluruh tawaran tersebut. Dapat dibedakan lima kategori tawaran (Kotler & Keller, 2007: 43) : a). Barang berwujud murni. Tawaran tersebut terutama terdiri atas barang berwujud seperti sabun, pasta gigi atau garam. Tidak satu pun jasa menyertai produk tersebut. b). Barang berwujud yang disertai jasa. Tawaran tersebut terdiri dari barang berwujud yang disertai oleh satu atau beberapa jasa. c). Campuran. Tawaran tersebut terdiri atas barang dan jasa dengan bagian yang sama. Misalnya, orang pergi ke restoran untuk mendapatkan makanan maupun layanan. d). Jasa utama yang disertai barang dan jasa yang sangat kecil. Tawaran tersebut terdiri atas jasa utama bersama jasa tambahan atau barang pendukung. Contoh: penumpang pesawat terbang membeli jasa angkutan. Penerbangan tersebut meliputi beberapa barang berwujud seperti makanan dan minuman, sobekan tiket, dan majalah penerbangan. Jasa memerlukan barang padat modal untuk merealisasikannya, tetapi jenis produk utamanya adalah jasa. 15

36 e). Jasa murni. Tawaran terutama terdiri atas jasa. Contoh: penjagaan bayi, psikoterapi, dan pijat. 4. Karakteristik Jasa Menurut Wheatley dalam Alma (2009: 224), terdapat beberapa karakteristik yang menjadi perbedaan antara jasa dengan barang antara lain: a. Pembelian jasa sangat dipengaruhi oleh motif emosi b. Jasa bersifat tidak berwujud, berbeda dengan barang yang bersifat berwujud, dapat dirasa, dapat dilihat, dapat dicium, memiliki berat, ukuran dan lain lain c. Barang bersifat tahan lama, tetapi jasa tidak. Jasa dibeli dan dikonsumsi pada waktu yang sama d. Barang dapat disimpan, sedangkan jasa tidak dapat disimpan. e. Ramalan permintaan dalam marketing barang merupakan masalah, tidak demikian halnya dengan marketing jasa f. Usaha jasa sangat mementingkan unsur manusia g. Distribusinya bersifat langsung dari produsen kepada konsumen Menurut Adrian Payne (2001: 9), karakteristik yang paling sering ditemui pada jasa dan membedakan jasa dengan barang adalah sebagai berikut: 16

37 a. Tidak berwujud Jasa bersifat abstrak dan tidak berwujud. Itu artinya bahwa layanan jasa tidak dapat dilihat atau dirasakan. b. Heterogenitas Jasa adalah variable yang sangat bervariasi. Artinya, karena jasa berbentuk kinerja, maka tidak ada hasil yang sama antara jasa yang satu dengan yang lainnya bahkan jika dilakukan oleh orang yang sama. Hal ini diesbabkan interaksi manusia dengan semua harapan yang berbeda dan persepsi yang menyertai interaksi tersebut. c. Tidak dapat dipisahkan Jasa pada umumnya diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang sama, dengan partisipasi konsumen dalam proses. Artinya, konsumen harus berada di tempat jasa yang diminta sehingga konsumen melihat dan bahkan mengambil bagian dalam proses produksi. d. Tidak tahan lama Jasa tidak dapat disimpan, dijual kembali kepada orang lain, atau dikembalikan ke produsen layanan. Sedangkan menurut Tjiptono (2014 : 28-34), karakteristik tersebut terdiri dari intangibility, inseparability, variability/heterogeneity, perishability, dan lack of ownership. 17

38 a. Intangibility Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja, atau usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Bagi para pelanggan, ketidakpastian dalam pembelian jasa relatiftinggi dikarenakan terbatasnya search qualities, yakni karakteristik fisik yang dapat dievaluasi pembeli sebelum pembelian dilakukan. Jasa mengandung unsur experience quality dan credence quality yang tinggi. Experience quality adalah karakteristikkarakteristik yang hanya dapat dinilai pelanggan setelah pembelian, misalnya kualitas, efisiensi dan kesopanan. Sedangkan credence quality merupakan aspek- aspek yang sulit dievaluasi, bahkan setelah pembelian dilakukan. Oleh karena jasa relatif rendah dalam search qualities dan tinggi dalam experience dan credence qualities, maka pelanggan merasakan risiko yang lebih besar dalam keputusan pembeliannya. Konsekuensinya, dalam pembuatan keputusan, pelanggan lebih banyak dipengaruhi oleh kredibilitas sumber informasi yang lebih bersifat personal daripada pesan iklan dari penyedia jasa. 18

39 Gambar 2.2. Implikasi Intangibilitas Jasa INTANGIBILITAS JASA c Menyebabkan konsumen: - Sulit mengevaluasi berbagai alternatif - Mempersiapkan tingkat risiko yang tinggi - Menekankan pentingnya sumber informasi informal - Menggunakan harga sebagai dasar penentuan kualitas c Membutuhkan respon manajemen berupa: - Reduksi kompleksitas jasa - Penekanan tangible cues - Fasilitasi rekomendasi dari mulut ke mulut - Fokus pada kualitas jasa b. Inseparability Sumber: Tjiptono (2014) Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian 19

40 diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Karakteristik inseparability mempunyai beberapa implikasi. Pertama, khususnya dalam jasa yang kontaknya tinggi, karena penyedia jasa dan pelanggan sama- sama hadir, maka interaksi diantara mereka merupakan faktor penting yang menentukan kepuasan pelanggan terhadap jasa tersebut. Tidak jarang justru staff lini depan yang menyampaikan atau merealisasikan jasa kepada para klien. Bila konsumen menyukai staf tersebut, kemungkinan ia akan puas dengan jasa yang diberikan. Dengan kata lain staf lini depan dapat menjadi representasi jasa atau perusahaan bersangkutan di mata pelanggan. Kedua, konsumen lain biasanya juga hadir. Perilaku mereka bisa mempengaruhi keputusan terhadap jasa yang disampaikan. Ketiga, perkembangan atau pertumbuhan jasa sulit diwujudkan. Bagi produsen barang, permintaan yang melonjak dapat dipenuhi dengan jalan memperluas atau mendirikan pabrik yang lebih besar dan menggunakan distributor atau pengecer yang lebih banyak. Tantangan bagi penyedia jasa adalah mencari bagaimana cara untuk mengelola dan mengembangkan sumber daya langka tersebut guna mencapai tingkat produktivitas yang lebih tinggi 20

41 Gambar 2.3. Implikasi Inseparabilitas Jasa INSEPARABILITAS JASA Menyebabkan konsumen: - Menjadi co-producers jasa - Kerap kali menjadi co- consumers suatu jasa dengan konsumen lainnya - Sering harus melakukan perjalanan untuk mencapai lokasi produk jasa Membutuhkan respon manajemen berupa: - Upaya memisahkan produksi dan konsumsi - Manajemen interaksi konsumen dan produsen - Penyempurnaan system penyampaian jasa Sumber: Tjiptono (2014) c. Variability Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya banyak variasi, bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung 21

42 kepada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut diproduksi. Ini terjadi karena jasa melibatkan unsur manusia dalam proses produksi dan konsumsinya. Kesemuanya ini menyebabkan organisasi jasa sulit mengembangkan citra merek yang konsisten sepanjang waktu. Meskipun demikian, penyedia jasa dapat mengurangi dampak variabilitas melalui tiga strategi utama. Pertama, berinvestasi dalam seleksi, motivasi, dan pelatihan karyawan. Kedua, melakukan industrialisasi jasa. Ketiga, melakukan service customization, artinya meningkatkan interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan sedemkian rupa sehingga jasa yang diberikan dapat disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan setiap pelanggan. d. Perishability Perishability berarti, jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi perawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau kapasitas jalur telepon yang tidak dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak bisa disimpan. Bila permintaan bersifat konstan, kondisi ini tidak menjadi masalah, karena staf dan kapasitas penyedia jasa bisa direncanakan untuk memenuhi permintaan. Namun sayangnya, permintaan pelanggan terhadap sebagian besar jasa sangatlah fluktuatif. 22

43 Dalam hal manajemen permintaan, penyedia jasa memiliki lima alternatif pendekatan. Pertama, mengurangi permintaan pada periode permintaan puncak. Caranya dengan menerapkan differential pricing, dimana para pengguna jasa di periode puncak membayar lebih mahal dibandingkan pengguna jasa di periode sepi. Kedua, meningkatkan permintaan pada periode sepi (atau saat kapasitas berlebihan), misalnya dengan meurunkan harga secara selektif (dengan tetap mempertimbangkan tertutupinya biaya relevan). Dapat pula dengan cara menawarkan fasilitas jasa untuk keperluan lain. Ketiga, menyimpan permintaan dengan sistem reservasi dan janji. Keempat, menerapkan sistem antrian sehingga para pelanggan harus menunggu giliran untuk dilayani. Kelima, mengembangkan jasa atau pelayanan komplementer, misalnya bank menawarkan fasilitas ATM, phone banking, dan internet banking. e. Lack of Ownership Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa mengonsumsi, menyimpan, atau menjualnya. Di lain pihak, pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas (misalnya kamar hotel, 23

44 bioskop, jasa penerbangan, dan pendidikan). Pembayaran biasanya ditujukan untuk pemakaian, akses atau penyewaan item item tertentu berkaitan dengan jasa yang ditawarkan. 5. Jenis Jasa Berdasarkan kerangka non-kepemilikan, Lovelock et.al (2012:15) membagi jasa dalam lima kategori: 1) Jasa penyewaan barang (rented goods service) Jenis jasa seperti ini memungkinkan konsumen memiliki hak sementara untuk menggunakan barang yang tidak mau mereka beli. Contohnya adalah penyewaan kapal, kostum pesta, dan mesin pemotong padi. 2) Penyewaan ruang dan tempat (defined space and place rentals) Konsumen akan dapat menggunakan bagian tertentu dari sebuah bangunan, kendaraan atau area tertentu lainnya. Contohnya adalah menyewa suatu ruangan dalam gedung perkantoran, tempat duduk di dalam pesawat, atau sebuah meja di restoran. 3) Menyewa tenaga kerja dan keahlian manusia (labor and expertise rentals) Konsumen dapat menyewa orang lain untuk melakukan pekrjaan yang tidak ingin mereka lakukan sendiri (mislanya pembantu rumah tangga) atau tidak dapat mereka lakukan sendiri 24

45 karena tidak memilki keahlian, peralatan, atau keterampilan yang dibutuhkan. 4) Akses untuk masuk ke kawasan bersama (access to shared physical environtments) Kawasan ini bisa terletak di luar maupun di dalam ruangan atau kombinasi dari keduanya. Contohnya yaitu museum, taman hiburan, pertunjukan, tempat kebugaran, lapangan golf, resort, dan jalan tol. Pelanggan membayar sejumlah uang untuk mendapat hak menggunakan fasilitas di dalam kawasan itu bersama-sama dengan pelanggan lainnya. 5) Akses masuk dan menggunakan sistem dan jaringan (access to and usage systems and networks) Di sini, konsumen menyewa hak untuk berpartisipasi dalam suatu jaringan tertentu seperti dalam jasa telekomunikasi, utilitas, perbankan, asuransi maupun jasa informasi tertentu lainnya. Penyedia jasa biasanya akan membuat berbagai pilihan menu untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang bervariasi, yang disesuaikan juga dengan perbedaan kemampuan konsumen untuk membayar jasa tersebut. 25

46 6. Faktor- faktor yang Menjadi Kunci Sukses Pemasaran Jasa Observasi dan pengamatan terhadap pemain- pemain di sector jasa menghasilkan lima langkah untuk sukses di dunia jasa adalah sebagai berikut (Ratnasari & Mastuti, 2011: 5-6) a. Renewing the service offering Hal penting yang harus dilakukan adalah adapt and renew jasa yang ditawarkan, daripada melakukan rancangan paket yang sangat sempurna pada peluncuran pertama. Dasarnya, teori pergeseran kurva kebutuhan pelanggan dari kebutuhan untuk melakukan ekspansi jasa menjadi multiple segment. b. Localizing the point of service system 1). Avalaibility is crucial. Memberikan jasa sesegera mungkin pada saat dibutuhkan, jika lewat, maka moment nya sudah hilang. 2). The Newspapper Illustrator. Hal ini dianalogikan dengan distribusi koran menggunakan rak. Intinya adalah, semakin banyak rak tempat Koran tersebut, maka sirkulasi Koran tersebut akan semakin cepat, karena pelanggan lebih mudah mendapatkan Koran tersebut. c. Leveraging the service contact Maksudnya mencegah larinya pelanggan dengan memberi fasilitas dan kemudahan tertentu, sehingga pelanggan menjadi loyal dan mengurungkan niatnya untuk pindah ke pesaing. 26

47 d. Using information power strategically Menggunakan strategi informasi untuk melakukan setiap tindakan strategis. e. Determining the strategic value of a service business Menentukan nilai strategis jasa pada pelanggan sebagai dasar meletakkan strategi bisnis. B. Kualitas Pelayanan 1. Definisi Kualitas Pelayanan Kualitas menurut Kotler dan Keller (2009:143) adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Markplus Inc. (2015: 4) mengemukakan bahwa pelayanan menciptakan value bagi pelanggan. Oleh karena itu, pelayanan merupakan sikap untuk bertahan dan memenangkan persaingan di masa depan. Pelayanan lebih dari sekedar customer service, after sales service, atau call center. Pelayanan merupakan paradigma perusahaan untuk menciptakan sebuah value abadi bagi pelanggan melalui produk (Markplus Inc, 2015: 35). Kualitas pelayanan merupakan dasar bagi pemasar jasa, karena inti produk yang dipasarkan adalah suatu kinerja yang berkualitas dan kinerjalah yang dibeli oleh konsumen. Kualitas pelayanan jasa jauh lebih sukar didefinisikan, dijabarkan, dan diukur bila dibandingkan dengan 27

48 kualitas barang. Bila ukuran kualitas dan pengendalian kualitas telah lama dikembangkan dan diterapkan untuk barang-barang berwujud (tangible goods), maka untuk jasa berbagai upaya justru dikembangkan untuk merumuskan ukuran-ukuran semacam itu. (Tjiptono, 2014:266). Menurut Wyckof (1998) dalam Tjiptono (2014: 268) kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Sedangkan menurut J.Supranto (2006: 226) kualitas pelayanan adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Roesanto (2000) dalam Tasunar (2006: 44) berpendapat bahwa kualitas pelayanan mengacu pada penilaian- penlaian pelanggan tentang inti pelayanan, yaitu si pemberi layanan itu sendiri atau keseluruhan organisasi pelayanan. Sebagian besar masyarakat sekarang mulai menampakkan tuntutan terhadap pelayanan prima, mereka bukan lagi sekedar membutuhkan produk yang bermutu, tetapi mereka juga senang menikmati kenyamanan pelayanan. Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Nasution, 2004:47). Dari definisi- definisi tentang kualitas pelayanan tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk 28

49 aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan, keramahtamahan yang ditunjukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen. 2. Pentingnya Pelayanan Prima Menurut Markplus Inc (2015:6), layanan yang prima menjadi penting karena: a. Dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan b. Menciptakan loyalitas pelanggan c. Layanan prima memberikan efisiensi karena pelayanan prima mendatangkan word of mouth dari konsumen, jadi pihak perusahaan dapat menghemat biaya, waktu dan tenaga untuk melakukan promosi. 3. Dimensi Kualitas Pelayanan Terdapat lima dimensi utama pelayanan menurut Parasuraman (1988) (dalam Rangkuty, 2003:30), yakni sebagai berikut: a. Tangible (bukti fisik) Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, kayawan, dan sarana komunikasi. b. Reliability (keandalan) Kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan dengan segara, akurat, dan memuaskan 29

50 c. Responsiveness (ketanggapan) Yaitu keinginan dan kesediaan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap dan sebaik mungkin. d. Assurance (jaminan) Yakni mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan, bebas dari resiko, bahaya fisik, atau keraguan- keraguan. e. Emphaty (empati) Meliputi kemudahan dalam menjalin hubungan, komunikasi yang efektif, perhatian personal, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan. C. Customer Perceived Value 1. Definisi Customer Perceived Value Menurut Kotler & Keller (2007: 54) Customer Perceived Value adalah selisih antara evaluasi calon pelanggan atas semua manfaat serta semua biaya tawaran tertentu dan alternatif- alternatif lain yang dipikirkan. Customer perceived value didefinisikan sebagai perbedaan antara benefit dan pengorbanan (monetary and non- monetary) yang dipersepikan pelanggan pada ekspektasi kebutuhan dan keinginanannya (Lapierre, 2000: 125). Sedangkan menurut McDougall & Levesque (2000: 30

51 394), perceived value adalah hasil atau manfaat yang diterima oleh pelanggan dan berhubgungan dengan total biaya yang dikeluarkan, baik harga maupun biaya lain yang terkait dengan proses pembelian. Menurut Olivia (2000: 56), nilai pelanggan adalah harga hipotesis yang ditawarkan supplier pada titik impas overall economic dibandingkan dengan alternatif terbaik yang diperoleh konsumen untuk kinerja set of function yang sama. Nilai pelanggan adalah hasil yang diperoleh konsumen berkaitan dengan manfaat lebih dari produk atau jasa yang ditawarkan pada daur hidup biaya pelanggan (Slater and Narver dalam Wiyono, 2013: 2). Dan menurut Chen & Dubinsky (2003: 326) adalah persepsi pelanggan atas net benefit gained atas biaya yang dikeluarkan untuk memperoleh manfaat yang diharapkannya Dari definisi- definisi tentang customer perceived value tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa customer perceived value adalah evaluasi menyeluruh dari kegunaan suatu produk yang didasari oleh persepsi konsumen terhadap sejumlah manfaat yang akan diterima dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan atau secara umum dipikiran konsumen 2. Dimensi Customer Perceived Value Riset yang dilakukan oleh dua pakar pemasaran dari University of Western Australia, Sweeney & Soutar (2001) berusaha mengembangkan 31

52 ukuran perceived value. Skala yang dinamakan Perval (Perceived Value) tersebut dimaksudkan untuk menilai persepsi pelanggan terhadap nilai (value) produk konsumen tahan lama (consumer durable goods) pada level merek. Namun Chua (2002) dalam Ouschan (2009: 1) mengadaptasi model perval yang diteliti oleh Sweeney & Soutar untuk konteks jasa serta non-durable goods. Ukuran perceived value tersebut antara lain (Chua (2002) dalam Ouschan (2009: 1)) : a. Emotional Value, yaitu utilitas yang berasal dari perasaan atau afektif/ emosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk b. Social Value, yaitu utilitas yang didapatkan dari kemampuan produk untuk meningkatkan konsep diri- social konsumen c. Quality/ Performance Value, yakni utilitas yang didapatkan dari produk karena reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang d. Price/ Value for Money, yakni utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kualitas dan kinerja yang diharapkan. 3. Cara menciptakan Customer Perceived Value Menurut Best dalam Sumarwan dkk (2010: 33), customer perceived value atau nilai pelanggan dapat diciptakan melalui beberapa pendekatan yaitu: a. Biaya daur hidup dan penciptaan nilai 32

53 Bagi nilai ekonomi superior, pelanggan harus memperoleh keuntungan ekonomi diatas daur hidup pengguna. Terdapat enam sumber utama biaya siklus hidup yang menciptakan nilai, yaitu harga yang dibayarkan, biaya penggunaan, biaya pemeliharaan, biaya kepemilikan, serta biaya pembuangan. b. Harga kinerja dan penciptaan nilai Walaupun nilai ekonomis menyediakan dasar yang kuat untuk menciptakan nilai pelanggan berdasarkan biaya, tetapi terdapat aspekaspek kinerja produk yang lebih sulit dihitung dalam pembiayaan total pembelian. Kinerja dapat juga meliputi fitur- fitur dan fungsi- fungsi produk yang tidak menghemat uang tetapi meningkatkan pemakaia sehingga menciptakan nilai pelanggan. c. Benefit yang dipersepsikan dan penciptaan nilai Nilai relatifkinerja harga dan ekonomi memberikan ukuran yang terbaik mengenai nilai pelanggan, tetapi evaluasi pelanggan terhadap produk sering melampaui ukuran kinerja harga dan ekonomis. Persepsi pelanggan tentang kualitas layanan, reputasi merek, dan biaya- biaya lain selain harga juga mempengaruhi nilai pelanggan. Setelah diketahui persepsi manfaat dan persepsi biaya secera keseluruhan maka selisihnya merupakan nilai pelanggan yang dipersepsikan. d. Benefit pelanggan 33

54 Sebelum dapat menentukan keseluruhan nilai pelanggan yang diciptakan, perlu ditentukan biaya- biaya pembelian yang dipersepsikan. posisi daya saing perusahaan terkait dengan pelayanan yang dipersepsikan lebih tinggi daripada competitor yang pada gilirannya akan meningkatkan total biaya pembelian yang dipersepsikan. Apabila persepsi mengenai total biaya pembelian dan total manfaat telah diperoleh, maka perusahaan dapat mengevaluasi tingkat nilai yang tercipta untuk pelanggan. e. Benefit emosional dan penciptaan nilai Setiap manusia mempunyai kebutuhan fisik dan psikologis. Setelah kebutuhan disik terpenuhi maka manusia memerlukan kebutuhan psikologi seperti hubungan yang hangat, afiliasi, status, pengakuan, dihormati, kegembiraan, semangat, dan pengakuan diri. Kebutuhan psikologis dapat dilayani dengan membeli produk yang menawarkan serankaian benefit emosional yang konsisten dengan kebutuhan itu karena banyak produk memiliki personalitas dengan makna psikologis. D. Kepuasan Pelanggan 1. Definisi Kepuasan Pelanggan Kepuasan adalah tanggapan terhadap pemenuhan keinginan konsumen. Ini adalah suatu penilaian bahwa suatu fitur produk atau jasa, 34

55 atau produk layanan itu sendiri memberikan tingkat konsumsi yang menyenangkan terkait pemenuhan tersebut (Zeithaml, 2013: 104). RL. Oliver (2008) mendefinisikan kepuasan sebagai tanggapan pelanggan, yaitu penilaian atas fitur- fitur suatu produk atau jasa yang memberikan tingkat kesenangan dalam mengkonsumsi yang berhubungan dengan pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan proses evaluasi yang dilakukan konsumen, dimana konsumen bertindak dengan membandingkan antara actual performances dengan performances harapan (expectations) (Rachmawati, 2010: 71). Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Definisi kepuasan sangatlah sederhana. Seorang pelanggan merasa puas jika kebutuhannya, secara nyata atau hanya anggapan, terpenuhi atau melebihi harapan. (Gerson, 2002: 2) Berdasarkan pengertian di atas, secara umum kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya. Pelanggan merasa puas kalau harapan mereka terpenuhi, dan merasa amat gembira kalau harapan mereka terlampaui. Pelanggan yang puas cenderung tetap loyal lebih lama, membeli lebih banyak, kurang peka terhadap perubahan harga dan 35

56 pembicaraannya menguntungkan perusahaan. Dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan, produk yang ditawarkan organisasi/perusahaan harus berkualitas. Kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan manfaat (benefits) bagi pelanggan. 2. Jenis- jenis kepuasan Menurut Rachmawati (2010: 72), ada dua macam kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan: a. Kepuasan Fungsional Merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian suatu produk. Misalnya, dengan makan membuat orang kenyang dan tubuhnya sehat. b. Kepuasan Psikologikal Merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tak berwujud atas pembelian produk. Misalnya orang akan bangga bila makan di restoran mahal dan ternama. 3. Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menurut Tjiptono (2014:368), terdapat enam konsep inti mengenai objek pengukuran kepuasan pelanggan, antara lain: a. Kepuasan Pelanggan Keseluruhan (Overall Customer Satisfaction) Ada dua cara dalam proses pengukurannya. Pertama, mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk dan/atau jasa perusahaan 36

57 bersangkutan. Kedua, menilai dan membandingkannya dengan kepuasan pelanggan keseluruhan terhadap produk dan/atau jasa para pesaing. b. Dimensi Kepuasan Pelanggan Umumnya, proses memilah kepuasan pelanggan terdiri atas empat langkah. Pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua, meminta pelanggan menilai produk atau jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik. Ketiga, meminta pelanggan menilai produk atau jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama. Keempat, meminta para pelanggan untuk menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan. c. Konfirmasi Harapan (Confirmation of Expectation) Dalam konsep ini, kepuasan disimpulkan berdasarkan kesesuaian/ ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual produk perusahaan pada sejumlah atribut penting. d. Minat Pembelian Ulang (Repurchase Intent) Kepuasan pelanggan diukur dengan cara menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi. e. Kesediaan untuk Merekomendasi (Willingness to Recommend) 37

58 Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama atau bahkan hanya terjadi satu kali pembelian, kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk ditindaklanjuti. f. Ketidakpuasan Pelanggan (Customer Dissatisfaction) Beberapa aspek yang sering digunakan untuk mengetahui ketidakpuasan pelanggan, meliputi komplain, retur atau pengembalian produk, biaya garansi, product recall (penarikan kembali produk dari pasar), gethok tular negatif, dan defections (konsumen yang beralih ke pesaing). 4. Praktik- praktik yang Mendukung Kepuasan Pelanggan Berikut merupakan hal- hal yang mendukung kepuasan pelanggan (Kotler & Lee, 2007: ) : a. Mendukung karyawan memberikan layanan yang hebat Masing- masing karyawan mempunyai peluang untuk menciptakan pelanggan yang puas, membangun loyalitas, dan meningkatkan komunikasi dari mulut ke mulut, atau malah sebaliknya. Perusahaan harus memahami bahwa ini adalah momen yang dapat menyukseskan atau malah merusak. b. Menjamin bahwa infrastruktur dan system membantu, bukan menghambat tindakan pelayanan 38

59 Banyaknya kemungkinana bahwa system yang berfungsi dengan baik merupakan kunci pelayanan pelanggan, menjelaskan bahwa ketika ada hal yang salah, ini persoalan system, bukan manusianya. Terlepas dari apakah system lebih penting daripada budaya yang berorientasikan pelayanan, kita tau bahwa ia sama pentingnya dalam hal memuaskan pelanggan dengan kemampuan karyawan yang ingin melayani pelanggannya. Peran pemasar ( atau kerangka pikir pemasar) adalah untuk memahami tingkat kepuasan pelanggan dan mebantu mengidentifikasi titik kontak dan prosedur yang harus dieksplor untuk peningkatan potensial. c. Memperhatikan dan meningkatkan system manajemen hubungan pelanggan Setelah para manajer di sector public mengatasi kendala terminology, banyak yang menganggap system manajemen hubungan (Customer Relationship Management- CRM) cukup dapat diharapkan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. System CRM termasuk perangkat lunak khusus dan kadang- kadang perangkat keras yang memungkinkan organisasi mengakses dan memonitor dengan seketika maupun historis atas informasi pelanggan. d. Menemukan manfaat manajemen mutu total Beberapa konsep termasuk teori inti, termasuk salah satu yang paling dapat diterapkan dalam pembahasan terkait pelayanan dan 39

60 kepuasan pelanggan. Strategi ini membutuhkan kerja antar tim, menghilangkan kendala antar bagian, dan melibatkan karyawan dalam pemilihan perangkat paling efektif dan efisien dan material untuk pekerjaan e. Memonitor dan menelusuri harapan pelanggan dan tingkat kepuasan Salah satu peran penting yang dapat dijalankan pemasaran dalam meningkatkan kepuasan pelanggan adalah memberi pelanggan input dan umpan balik. Pemasar yang dekat dengan pelanggan dapat memberikan wawsan atas harapan pelanggan, apa yang mereka sukai, dan kebutuhan bagi mereka yang merancang program dan system, mengukur dan melaporkan kepuasan (atau ketidakpuasan) terhadap kinerja, dan kemudian membuat rekomendasi atas bidang mana saja yang harus difokuskan dan diterapkan strategi pengembangan E. Loyalitas Pelanggan 1. Definisi Loyalitas Pelanggan Loyalitas pelanggan adalah komitmen yang mendalam untuk membeli produk atau jasa secara berkesinambungan dan tidak sensitive terhadap perubahan situasi yang menyebabkan perpindahannya pelanggan (Bernard, 2009: 60). Menurut Kotler, Bowen dan Makens, loyalitas merupakan besarnya kemungkinan pelanggan membeli kembali dan kesediaan mereka untuk menjadi partner bagi perusahaan (2010: 251). 40

61 Loyalitas merupakan satu kata lama yang biasanya digunakan untuk menggambarkan kesetiaan dan kepatuhan terhadap Negara, gerakan, atau individu. Belakangan ini, loyalitas digunakan dalam konteks bisnis untuk menggambarkan kesediaan pelanggan agar senantiasa menggunakan produk perusahaan dalam jangka panjang, apalagi jika menggunakannya secara eksklusif, dan merekomendasikan produk- produk perusahaan kepada teman dan rekannya. Loyalitas pelanggan melampaui perilaku dan mencakup preferensi, kesukaan, dan itikad di masa mendatang (Lovelock, Wirtz &Musry, 2010: 76). Menurut Kotler dan Armstrong (2010: 154), bahwa loyalitas berasal dari pemenuhan harapan konsumen, sedangkan ekspektasi berasal dari pengalaman pembelian terdahulu oleh konsumen, opini dari teman dan kerabat, dan janji atau informasi dari pemasar atau pesaing. Loyalitas pelanggan merupakan seperangkat perilaku mendalam yang mampu menciptakan sales, pembelian, pembelian ulang, dan pembelian terhadap produk- produk lain dan merekomnedasikan kepada orang lain Newell (2000: 159). Sedangkan menurut Griffin (2005: 5), Loyalitas pelanggan merupakan sikap atau perilaku pembelian nonrandom untuk melakukan keputusan membeli secara terus menerus produk atau jasa perusahaan yang dipilih. 41

62 Dari berbagai pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan meruapakan sebuah sikap yang menjadi dorongan perilaku untuk melakukan pembelian produk/jasa dari suatu perusahaan yang menyertakan aspek perasaan didalamnya, khusunya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang dengan konsistensi yang tinggi, namun tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa, tetapi juga mempunya komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan yang menawarkan produk/ jasa tersebut. 2. Ciri- ciri Loyalitas Konsumen Pemahaman loyalitas pelanggan sebenarnya tidak hanya dilihat dari transaksinya saja atau pembelian berulang (repeat customer). Menurut Rachmawati (2010:70), ada beberapa ciri seorang pelanggan bisa dikatakan sebagai konsumen yang loyal, yaitu: a. Pelanggan yang melakukan pembelian ulang secara teratur b. Pelanggan yang membeli untuk poduk lain di tempat yang sama c. Pelanggan yang mereferensikan kepada orang lain d. Pelanggan yang tidak dapat dipengaruhi oleh pesaing untuk pindah 42

63 3. Tahapan Loyalitas Pelanggan Terdapat konsep loyalitas yang ditawarkan Oliver (2008: 35-37) mengenai tingkat loyalitas konsumen yang terdiri dari empat tahap yakni: a. Loyalitas Kognitif Tahap dimana pengetahuan langsung maupun tidak langsung konsumen akan merek, dan manfaatnya, dan dilanjutkan ke pembelian berdasarkan pada keyakinan akan superioritas yang ditawarkan. Pada saat ini dasar kesetiaan adalah informasi tentang produk atau jasa yang tersedia bagi konsumen. b. Loyalitas Afektif Sikap favorable konsumen terhadap merek yang merupakan hasil dari konfirmasi yang berulang dari harapannya selama tahap cognitively loyalty berlangsung. Pada tahap ini dasar kesetiaannya adalah pada sikap dan konitmen konsumen terhadap produk dan jasa sehingga pada tahap ini telah terbentuk suatu hubungan antara konsumen dengan penyedia produk atau jasa dibandingkan pada tahap sebelumnya. c. Loyalitas Konatif Intensi membeli ulang sangat kuat dan memiliki keterlibatan tinggi yang merupakan dorongan motivasi. d. Loyalitas Tindakan 43

64 Menghubungkan penambahan yang baik untuk tindakan serta keinginan untuk mengatasi kesulitan seperti pada tindakan kesetiaan. 3. Loyalitas Pelanggan berdasarkan Sikap dan Perilaku Pembelian Ulang Menurut Philip Kotler (2007: 262), loyalitas konsumen berdasarkan pola pembeliannya dapat dibagi menjadi empat golongan: a. Golongan Fanatik. Adalah golongan konsumen yang selalu membeli satu merek sepanjang waktu, sehingga pola membelinya adalah X, X, X, X, yaitu setia pada merek X tanpa syarat. b. Golongan agak setia. Adalah golongan konsumen yang setia pada dua atau tiga merek, dimana kesetiaan terpecah antara dua pola (X dan Y) sehingga dapat dituliskan X, X, Y, Y, X, Y. c. Golongan berpindah kesetiaan. Adalah golongan yang berpindah dari satu merek ke merek lain, maka apabila konsumen pada awalnya setia pada merek X, tetapi kemudian pada saat berikutnya berpindah ke merek Y. Pola membelinya dapat dituliskan X, X, X, Y, Y. d. Golongan selalu berpindah- pindah. Adalah kelompok konsumen yang tidak setia pada merek apapun. Maka pola pembeliannya dapat dituliskan X, Y, Z, S, Z. 4. Mengukur Loyalitas Pelanggan 44

65 Jika konsumen sudah puas, maka mereka akan loyal. Pelanggan yang puas diantaranya akan menjadi lebih setia, membeli lebih banyak, memberikan komentar yang menguntungkan perusahaan dan produknya, serta kurang memperhatikan merek pesaing. Loyalitas mengarah kepada pembelian yang berulang, rekomendasi kepada orang lain, dan proporsi pembelanjaan yang meningkat (Ernawati dan Untung, 2011: 56). Menurut Griffin (2005: 33-34), pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang memiliki karakteristik sebagai berikut: a. Melakukan pembelian ulang secara teratur.(makes regular repeat purchase) Loyalitas lebih mengacu kepada wujud perilaku dari unit- unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih. Tingkat kepuasan akan mempengaruhi konsumen untuk membeli kembali. b. Membeli di luar lini produk atau jasa.(purchases across product and service lines) Membeli di luar lini produk dan jasa artinya keinginan untuk membeli lebih dari produk dan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Pelanggan yang telah percaya kepada sebuah perusahaan dalam suatu urusan maka akan percaya dalam urusan yang lain. 45

66 c. Mereferensikan kepada orang lain dan menarik pelanggan baru bagi perusahaan Pelanggan yang loyal dengan sukarela akan merekomendasikan perusahaan kepada teman- teman, rekan, dan keluarganya. d. Menunjukkan kekebalan daya tarik pesaing (Demonstrates an immunity to the full of competition) Tidak mudah terpengaruh tarikan persaingan perusahaan sejenis lainnya. F. Hubungan Antar Variabel 1. Hubungan antara variabel kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan Tjiptono (2014 : 51) mengemukakan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Persaingan yang semakin ketat menuntut setiap lembaga penyedia jasa/ layanan untuk selalu memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan. Pelanggan akan mencari produk atau jasa yang dapat memberikan pelayanan terbaik (Assauri, 2003: 54). Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna. Orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan, tetapi beberapa definisi yang dapat 46

67 kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun cara penyampaiannya yang berbeda. Secara empiris, banyak penelitian dengan latar belakang sampel yang berbeda- beda yang telah membuktikan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, seperti yang diungkapkan oleh Sigit dan Oktaviani ( 2014: 11) dalam jurnalnya yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Lapangan Futsal Ifi Bandung, bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Maka untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, hal yang harus diperhatikan serta dilakukan yaitu dengan meningkatkan kualitas pelayanan. 2. Hubungan antara variabel perceived value dengan kepuasan pelanggan Satu- satunya nilai yang dapat diciptakan perusahaan adalah nilai yang berasal dari pelanggan, itu adalah nilai yang dimiliki sekarang dan nilai yang akan dimiliki di masa depan (Kotler, 2007: 99). Customer Value merupakan perbedaan antara nilai yang dinikmati pelanggan karena memiliki serta menggunakan suatu produk dan biaya untuk memiliki produk tersebut. Hal tersebut mempengaruhi kepuasan pelanggan, sejauh mana kinerja produk atau jasa memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja lebih rendah, maka pembeli tidak merasa puas, dan sebaliknya jika kinerja sesuai atau diatas harapan maka pembeli akan 47

68 merasa puas. Seperti yang dikemukakan oleh Kussujaniatun dan Wisnalmawati (2011: 35) bahwa nilai pelanggan memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan 3. Hubungan antara variabel kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan Sebuah produk atau jasa apapun tidak akan pernah terlepas akan adanya unsur pelayanan. Dengan terpenuhinya kebutuhan pelanggan akan pelayanan yang baik akan menyebabkan adanya kepuasan atas pelanggan yang akan menyebabkan loyalitas pelanggan yang baik sehingga akan membuat pelanggan tetap. (Tjiptono, 2014: ). Pelanggan yang puas akan pelayanannya akan kembali membeli produk, memuji produk yang membelinya dihadapan orang lain, sedikit menarik perhatian pada merek dan iklan pesaing dan membeli produk lain dari perusahaan yang sama (Kotler, 2007: 244). Seperti yang dikemukakan oleh Indah (2012 : 44) dalam penelitiannya yang berjudul Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui variable Kepuasan, bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. 4. Hubungan antara variabel perceived value dengan loyalitas pelanggan Menurut Gale (1994) dalam Alida (2007: 74), nilai pelanggan adalah persepsi konsumen terhadap nilai atas kualitas yang ditawarkan 48

69 relatiflebih tinggi dari pesaing dan akan mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen. Semakin tinggi persepsi nilai yang dirasakan oleh pelanggan, maka semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan yang bersifat jangka panjang, sebab usaha dan biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan diyakini akan jauh lebih besar apabila harus menarik pelanggan baru atau pelanggan yang sudah meninggalkannya, daripada mempertahankannya. Hal ini dibuktikan dalam penelitian yang dilakukan oleh Damayanti (2014: 7) yang berjudul Pengaruh Customer Perceived Value terhadaployalitas Pengguna Telkom Speedy Bandung, bahwa customer perceived value memiliki hubungan positif terhadap loyalitas pelanggan. 5. Hubungan antara variabel kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan- Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul saat membandingkan kinerja produk atau jasa yang sebennarnya dengan kinerja yang diharapkan (Kotler, 2009: 47). Kepuasan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis, menjadi dasar bagi terjadinya pembelian ulang dan menciptakan loyalitas serta rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan. Hubungan antara kepuasan dan loyalitas adalah saat dimana konsumen mencapai tingkat kepuasan tertinggi yang menimbulkan ikatan emosi yang kuat dan komitmen jangka panjang dengan merek perusahaan 49

70 Penelitian yang dilakukan oleh Asep, Irma dan Isyanto yang berjudul Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Konsumen Rental DVD Club Cabang Karawang menyatakan bahwa konsumen yang diteliti rata- rata puas dengan pelayanan yang diberikan dan konsumen rata- rata loyal terhadap rental DVD tersebut. Hal tersebut menunjukkan bahwa terdapat pengaruh antara Kepuasan pelanggan terhadap Loyalitas pelanggan. 50

71 G. Penelitian Terdahulu Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu No. Peneliti Judul Metode Penelitian 1. Reza Dimas Pengaruh Analisis dan Oktaviani Kualitas Regresi (2014) Pelayanan Sederhana terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Lapangan Futsal Ifi Bandung Perbedaan dan persamaan dengan penelitian ini Perbedaan penelitian terdahulu dengan penelitian ini yaitu peneltian terdahulu menggunakan dua variabel dan menggunakan analisis regresi sederhana, Hasil Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan 51

72 No. Peneliti Judul Metode Penelitian Perbedaan dan persamaan dengan penelitian ini sedangkan penelitian ini menggunakan empat variabel dan metode penelitiannya menggunakan path analysis. sedangkan persamaannya yaitu kedua penelitian ini sama sama menggunakan variabel kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan Hasil 52

73 No. Peneliti Judul Metode Penelitian 2. Damayanti Pengaruh Regresi (2013) Customer Linier Perceived Sederhana Value terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Telkom Speedy Perbedaan dan persamaan dengan penelitian ini Perbedaan penelitian terdahulu dengan penelitian ini yaitu peneltian terdahulu menggunakan dua variabel dan menggunakan analisis regresi sederhana, sedangkan penelitian ini menggunakan empat variabel dan metode penelitiannya menggunakan Hasil Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara customer perceived value terhadap loyalitas pelanggan Telkom Speedy. 53

74 No. Peneliti Judul Metode Penelitian 3. Asep M. S.E, Analisis Analisis M.M, Puji Kepuasan Regresi Isyanto S.E, Pelanggan Sederhana M.M dan Eli terhadap Irma S.E Loyalitas (2012) Pelanggan Rental DVD Club Perbedaan dan persamaan dengan penelitian ini path analysis. sedangkan persamaannya yaitu kedua penelitian ini sama sama menggunakan variabel loyalitas pelanggan dan perceived value. Perbedaan penelitian terdahulu dengan penelitian ini yaitu peneltian terdahulu menggunakan dua variabel dan Hasil Kepuasan Pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan 54

75 No. Peneliti Judul Metode Penelitian Perbedaan dan persamaan dengan penelitian ini menggunakan analisis regresi sederhana, sedangkan penelitian ini menggunakan empat variabel dan metode penelitiannya menggunakan path analysis. sedangkan persamaannya yaitu kedua penelitian ini sama sama menggunakan variabel loyalitas pelanggan dan kepuasan Hasil 55

76 No. Peneliti Judul Metode Penelitian Perbedaan dan persamaan dengan penelitian ini pelanggan Hasil 4. Cornellia dan Analisa Analisis Perbedaan Kualitas Endo Wijaya pengaruh Regresi penelitian pelayanan kualitas Sederhana terdahulu berpengaruh pelayanan dengan secara terhadap penelitian ini signifikan loyalitas yaitu terhadap pelanggan di peneltian Loyalitas Laundry 5Asec terdahulu Pelanggan Surabaya menggunakan dua variabel dan menggunakan analisis regresi sederhana, sedangkan penelitian ini menggunakan empat 56

77 No. Peneliti Judul Metode Penelitian 5. Kussujaniatun Pengaruh Analisis dan pengetahuan Regresi Wisnalmawati produk, nilai Berganda dan kualitas yang dipersepsikan terhadap Perbedaan dan persamaan dengan penelitian ini variabel dan metode penelitiannya menggunakan path analysis. sedangkan persamaannya yaitu kedua penelitian ini sama sama menggunakan variabel loyalitas pelanggan dan kualitas pelayanan Perbedaan penelitian terdahulu dengan penelitian ini yaitu penelitian Hasil Terdapat pengaruh antara nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan 57

78 No. Peneliti Judul Metode Penelitian kepuasan pelanggan mobil toyota Perbedaan dan persamaan dengan penelitian ini terdahulu menggunakan metode analisis regresi berganda sedangkan penelitian ini menggunakan metode path analysis. Persamaan penelitian terdahulu dengan penelitian ini yaitu samasama menggunakan variabel customer perceived value dan Hasil 58

79 No. Peneliti Judul Metode Penelitian Perbedaan dan persamaan dengan penelitian ini kepuasan pelanggan Hasil 6. Ariyaningsih Pengaruh Path Perbedaan Terdapat Perceived Analysis penelitian ini pengaruh Value terhadap dengan langsung yang Loyalitas penelitian signifikan dari Konsumen terdahulu dari customer yang dimediasi yaitu perceived oleh Kepuasan penelitian value terhadap Konsumen terdahulu kepuasan dimoderatori dimoderatori pelanggan oleh gender oleh variabel pelanggan, lain yaitu terdapat gender, pengaruh sedangkan langsung yang pada signifikan penelitian ini antara hanya di customer mediasi oleh perceived kepuasan value dengan pelanggan. loyalitas 59

80 No. Peneliti Judul Metode Penelitian Perbedaan dan persamaan dengan penelitian ini Persamaan penelitian terdahulu dengan penelitian ini yaitu dan penelitian terdahulu sama- sama meneliti pengaruh customer perceived value terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan, dan kedua penelitian ini sama sama Hasil pelanggan 60

81 No. Peneliti Judul Metode Penelitian Perbedaan dan persamaan dengan penelitian ini menggunakan metode path analysis Hasil 61

82 H. Kerangka Pikiran Kualitas Pelayanan (X 1 ) Perceived Value (X 2 ) Kepuasan Pelanggan (Y) Loyalitas Pelanggan (Z) Uji Kualitas Data: 1. Uji Validitas 2. Uji Reliabilitas Path Analysis: 1. Uji Koefisien Determinasi 2. Uji Parsial (Uji t) 3. Uji Simultan (uji f) 4. Korelasi 5. Uji Trimming 6. Uji Sobel 7. Penghitungan Pengaruh Hasil Kesimpulan dan Saran 62

83 I. Hipotesis Penelitian Berdasarkan dengan rumusan masalah yang telah dibuat maka dirumuskan beberapa hipotesis sebagai berikut: 1. Sub Struktural I Y = ρyx 1 X 1 + ρyx 2 X 2 + ρy Є 1 Hipotesis 1 : Ho : Tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen. Ha 1 : Ada pengaruh antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen. Hipotesis 2 : Ho :Tidak ada pengaruh antara perceived value dengan kepuasan konsumen. Ha 2 : Ada pengaruh antara perceived value dengan kepuasan konsumen. Hipotesis 3 : Ho : Tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan dan perceived value dengan kepuasan konsumen. 63

84 Ha 3 : Ada pengaruh antara kualitas pelayanan, perceived value dengan kepuasan konsumen. 2. Sub Struktural II Z = ρzx 1 X 1 + ρzx 2 X 2 + ρzy Y + ρz Є 2 Hipotesis 4 : Ho : Tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan. Ha 4 : Ada pengaruh antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan. Hipotesis 5 : Ho : Tidak ada pengaruh antara kepuasan konsumen dengan loyalitas pelanggan. Ha 5 : Ada pengaruh antara kepuasan konsumen dengan loyalitas pelanggan. Hipotesis 6 : Ho : Tidak ada pengaruh antara perceived value dengan loyalitas pelanggan. 64

85 Ha 6 : Ada pengaruh antara perceived value dengan loyalitas pelanggan. Hipotesis 7 : Ho : Tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan dan perceived value, dan kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan Ha 7 : Ada pengaruh antara kualitas pelayanan dan perceived value, dan kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan Hipotesis 8 : Ho : Tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan dan perceived value terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Ha 8 : Ada pengaruh antara kualitas pelayanan dan perceived value terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. 65

86 BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Ruang Lingkup Penelitian Ruang lingkup penelitian ini adalah pada perusahaan yang bergerak di bidang jasa Transportasi, yaitu Go-jek. Yang mana penelitian ini berfokus pada pengaruh kualitas pelayanan dan customer perceived value terhadap kepuasan konsumen dan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan pengguna Go-jek yang berdomisili di wilayah Tangerang Selatan. Penelitian ini dilakukan pada bulan Agustus 2015 sampai Februari 2016 dan objek dalam penelitian ini adalah para pengguna Go-jek yang berdomisili di wilayah Tangerang Selatan yang telah menggunakan Go-jek lebih dari dua kali. B. Metode Penentuan Sampel 1. Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang menjadi kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulannya (Riduwan & Kuncoro, 2008: 37). Jadi populasi bukan hanya orang, tetapi juga objek dan benda- benda alam lain. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada objek atau subjek yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik atau sifat yang dimiliki subjek atau objek itu ( Sugiyono, 2011: 80). 66

87 2. Sampel Menurut Malhotra (2009:364) sampel adalah subkelompok populasi yang terpilih untuk berpartisipasi dalam penelitian. Menurut Arikunto (2006: 131), sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti. Jika kita hanya akan meneliti sebagian dari populasi, maka penelitian tersebut disebut penelitian sampel. Nana Sudjana dan Ibrahim (2004: 85) menyatakan bahwa sampel adalah sebagian dari populasi terjangkau yang memiliki sifat yang sama dengan populasi. Teknik yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan teknik nonprobability sampling. Nonprobability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberikan peluang/ kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel ( Sugiyono, 2011: 85).. Dan teknik nonprobability sampling yang digunakan dalam penelitian ini yaitu. Purposive sampling adalah purposive sampling adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2011:86) Pertimbangan yang digunakan untuk memilih responden dalam penelitian ini adalah: a. Responden dalam penelitian adalah orang yang pernah menggunakan Go-jek lebih dari dua kali, karena untuk mengukur loyalitas dibutuhkan responden yang telah melakukan pembelian ulang. 67

88 Dikarenakan jumlah populasi dalam penelitian ini tidak diketahui secara pasti, maka untuk mengetahui besarnya sampel yaitu menggunakan rumus teknik sampling kemudahan. Misalnya digunakan sampel untuk estimasi nilai rerata. Jika digunakan untuk mengestimasi µ, kita dapat (1- α)% yakin bahwa error tidak melebihi nilai e tertentu apabila ukuran sampelnya sebesar n, dimana : [ ] 2 (Wibisono dalam Riduwan dan Kuncoro, 2008:50). Keterangan : n = Jumlah sampel Zα = Ukuran tingkat kepercayaan dengan = 0,05 (tingkat kepercayaan 95% berarti Z. 95% = Z. 0,475 dalam tabel ditemukan 1,96) = Standart deviasi e = Standart error atau kesalahan yang dapat ditoleransi (5% = 0,05) Dengan perhitungan : [ ] = 96,04 Dari hasil penghitungan, sampel yang didapat yaitu sebesar 96,04 untuk lebih memudahkan maka dibulatkan menjadi 100 responden. Jadi dalam penelitian ini akan menggunakan 100 responden untuk dijadikan sampel penelitian. 68

89 C. Metode Pengumpulan Data 1. Data Primer Data primer adalah data yang dibuat oleh peneliti untuk maksud khusus menyelesaikan masalah riset ( Maholtra, 2009: 120). Data primer dalam penelitian ini diperoleh secara lengkap dari responden melalui daftar pertanyaan yang diajukan. Data primer yang dikumpulkan meliputi data identitas responden, pendapat responden tentang kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan yang menyangkut kualitas pelayanan dan customer perceived value pada pengguna layanan transportasi Go-jek yang berdomisili di Tangerang Selatan dan pernah menggunakan Go-jek sebanyak lebih dari dua kali Metode pengumpulan data primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penyebaran kuesioner pada pengguna layanan jasa transportasi Go-jek. Respondennya adalah pengguna layanan transportasi Go-jek yang berdomisili di Tangerang Selatan dan pernah menggunakan Go-jek sebanyak lebih dari dua kali. Pengumpulan data akan dilakukan melalui kuesioner yang diserahkan kepada responden. Data dalam penelitian ini didapatkan langsung dari pengisian kuesioner (angket) oleh responden. Kuesioner pada penelitian ini terdiri dari pernyataan-pernyataan yang bersumber dari tiap-tiap indikator variabel penelitian. 69

90 Pernyataan-pernyataan pada kuesioner dibuat dengan skala Likert. Skala likert adalah pengukuran dengan lima kategori respon yang berkisar antara sangat setuju dan sangat tidak setuju yang mengharuskan responden menentukan derajat persetujuan atau ketidaksetujuan responden terhadap masing-masing dari serangkaian pertanyaan mengenai objek stimulus (Malhotra, 2009: 298). Skala 1-5 untuk memperoleh data yang bersifat numerical dan diberi skor atau nilai. Untuk kategori pertanyaan dengan jawaban sangat tidak setuju atau sangat setuju. Tabel 3.1 Skala Likert No Jenis jawaban Bobot 1 Sangat Setuju (SS) 5 2 Setuju (S) 4 3 Netral (N) 3 4 Tidak Setuju (TS) 2 5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1 Sumber: Malhotra, Data Sekunder Data sekunder adalah data yang telah dikumpulkan untuk maksud selain menyelesaikan masalah yang sedang dihadapi. Data ini dapat ditemukan dengan cepat serta tidak mahal (Maholtra, 2009: 121). 70

91 Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari literatur-literatur, jurnal-jurnal penelitian terdahulu, majalah, maupun data dokumen yang diperlukan dalam penelitian ini. D. Metode Analisis Data 1. Uji Kualitas Data a. Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kusioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kusioner tersebut (Ghazali, 2011:52). b. Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk (Ghazali, 2011:47). Kriteria peniliaian uji reliabilitas adalah jika Cronbach s Alpha memberikan nilai > 0.70 maka instrumen penelitian dianggap reliable (Nunnally dalam Ghozali, 2011:48) 2. Analisis Jalur (Path Analysis) Terdapat beberapa definisi mengenai analisis jalur atau path analysis. Menurut Gudono (2012: 232), path analysis digunakan manakala peneliti menganalisis hubungan antarvariabel yang kompleks dan tidak dapat dikerjakan dengan menggunakan regresi berganda. Analisis jalur adalah 71

92 sebuah metode untuk mempelajari efek langsung (direct effect) maupun efek tidak langsung (indirect effect) dari variable. Sedangkan menurut Sugiyono (2011:297) analisis jalur digunakan untuk melukiskan dan menguji model hubungan antar variabel yang berbentuk sebab akibat. Melalui analisis jalur ini akan dapat ditemukan jalur mana yang paling tepat dan singkat suatu variabel independen menuju variabel dependen yang terakhir. Teknis analisis jalur ini akan digunakan dalam menguji besarnya sumbangan (kontribusi) yang ditunjukkan oleh koefisien jalur pada setiap diagram jalur dari hubungan kausal X 1 dan X 2 terhadap Y serta dampaknya kepada Z (Riduwan dan Kuncoro, 2008:115). Gambar 3.1. Diagram Analisis Jalur Kualitas Pelayanan (X1) ρyx 1 Є 1 ρzx 1 Є 2 rx 1 x 2 Kepuasan Pelanggan (Y) ρzy Loyalitas Pelanggan (Z) ρyx 2 Customer ρyx Perceived 2 ρzx 2 Value (X2) 72

93 Dimana : X 1 = Kualitas Pelayanan X 2 = Perceived Value Z = Loyalitas Pelanggan Є = Standart Error Y = Kepuasan konsumen Diagram jalur dalam penelitian ini terdiri atas dua persamaan struktural dimana X 1, X 2, dan X 3 adalah variabel eksogen dan Y serta Z adalah variabel endogen. Variabel eksogen merupakan variabel yang tidak disebabkan oleh variabel lain dan oleh sebab itu selalu memainkan peranan sebagai variabel independen. Sedangkan variabel endogen merupakan variabel yang nilainya ditentukan atau dipengaruhi variabel lainnya di dalam model (Gudono, 2011: 234). Persamaan struktural dalam Sarwono, (2007:27) dapat dilihat sebagai berikut : a. Hipotesis untuk persamaan Sub Struktur I. Hubungan Kausal X 1 dan X 2 ke Y Gambar 3.2. Sub struktural 1 Kualitas Pelayanan (X 1 ) Perceived Value Kepuasan Pelanggan (Y) (X 2 ) 73

94 persamaan structural untuk diagram jalur tersebut yaitu: Y = ρyx 1 X 1 + ρyx 2 X 2 + ρy Є 1 a. Hipotesis untuk persamaan Sub Struktur II. Hubungan Kausal X 1 dan X 2 dan Y ke Z Gambar 3.3. Sub Struktural 2 Kualitas Pelayanan (X 1 ) Perceived Value (X 2 ) Kepuasan Pelanggan (Y) Loyalitas Pelanggan (Z) persamaan structural untuk diagram jalur tersebut yaitu: Z = ρzx 1 X 1 + ρzx 2 X 2 + ρzy Y + ρz Є 2 3. Pengujian Hipotesis Analisis Jalur Setelah melalui penghitungan dengan menggunakan program SPSS, akan diperoleh keterangan atau hasil koefisien determinasi (R 2 ), uji secara 74

95 simultan (uji f), dan uji secara parsial (uji t). Berikut merupakan keterangan yang berkenaan dengan hal tersebut: a. Koefisien Determinasi (Uji Kontribusi Model) Koefisien determinasi merupakan besarnya kontribusi variabel bebas terhadap variabel tergantungnya. Semakin tinggi koefisien determinasi, semakin tinggi kemampuan variabel bebas dalam menjelaskan variasi perubahan pada variabel tergantungnya (Pardede dan manurung, 2014:28). Hasil output SPSS pada model summary khususnya, angka yang terdapat pada kolom R Square digunakan untuk melihat besarnya pengaruh variabel eksogen terhadap variabel endogen dengan cara menghitung koefisien (KD) dengan menggunakan rumus sebagai berikut (Sarwono, 2007:30) : KD = r 2 x 100% Menurut Ghazali (2012: 97), kelemahan mendasar dalam penggunaan koefisien determinasi adalah jumlah variabel independen yang di masukkan ke dalam model. Setiap penambahan satu variabel independen, maka R 2 pasti meningkat tidak peduli apakah variabel tersebut berpengaruh secara signifikan terhadap variabel independen. Oleh karena itu, banyak peneliti yang menganjurkan untuk menggunakan nilai Adjusted R 2 pada saat mengevaluasi mana model regresi yang terbaik. Tidak seperti nilai R 2, nilai Adjusted R 2 dapat 75

96 naik atau turun apabila satu variabel independen ditambahkan ke dalam model. b. Uji Parsial (uji-t) Uji t adalah uji statistik yang digunakan untuk pengujian secara individual yaitu dengan cara menghitung besarnya angka tabel t dengan ketentuan taraf signifikansi 0,025 (taraf sig = α/2 = 0,05/2 = 0,025) dan derajat kebebasan (degree of freedom) = n 1 (Montgomery dan Runger, 2011: 312) 1) Jika t hitung > t tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima, atau jika t hitung < - t tabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima 2) Jika t hitung < t tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak, atau jika t hitung > - t tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak Selanjutnya untuk mengetahui signifikansi analisis jalur bandingkan dengan nilai probabilitas 0,025 dengan nilai probabilitas Sig. dengan dasar pengambilan keputusan sebagai berikut (Riduwan dan Kuncoro, 2008:118) : 1) Jika nilai probabilitas 0,025 lebih kecil atau sama dengan nilai probabilitas Sig. atau [0.025 Sig], maka H 0 diterima dan Ha ditolak, yang artinya tidak signifikan. 2) Jika nilai probabilitas lebih besar atau sama dengan nilai probabilitas Sig. atau [0,025 Sig], maka H 0 ditolak dan Ha diterima, yang artinya signifikan. 76

97 c. Uji Simultan (uji f) Untuk mengetahui pengaruh secara keseluruhan (uji simultan) dapat dilakukan dengan cara membandingkan besarnya angka F hitung dengan angka F tabel. Angka F hitung didapat dari hasil outout SPSS, sedangkan F tabel didapat dari melihat daftar tabel dengan ketentuan taraf signifikansi 0,05 dan derajat kebebasan (degree of freedom) = (k-1)(n-k). Setelah itu, menentukan kriteria uji hipotesis yaitu sebagai berikut : 1) Jika F hitung > F tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima. 2) Jika F hitung < F tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak. Untuk mengethui besarnya angka signifikansi pada penelitian ini dengan cara membandingkan angka taraf signifikan (sig) hasil penghitungan dengan taraf signifikansi 0,05 (5%). Kriterianya sebagai berikut (Riduwan dan Kuncoro, 2008:117) : 1) Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan nilai probabilitas Sig atau [0,05 Sig], maka H 0 diterima dan Ha ditolak, artinya tidak signifikan. 2) Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai probabilitas Sig atau [0,05 Sig], maka H 0 ditolak dan Ha diterima, artinya signifikan. 77

98 4. Analisis Korelasi Analisis korelasi adalah alat statistik yang dapat digunakan untuk mengetahui derajat hubungan linear antara satu variabel dengan variabel lain (Suliyanto, 2005:52). Pada penelitian ini skala pengukuran data yang digunakan yaitu berjenis interval, menurut Pardede dan Manurung (2014:31) untuk data yang berjenis interval dan rasio maka digunakan analisis korelasi Product Moment (Perason). Korelasi Pearson Product Moment (PPM) sangat popular dan sering digunakan oleh mahasiswa dan para peneliti (Riduwan dan Kuncoro, 2008 : 61). Dasar pemikiran analisis korelasi product moment adalah perubahan antar variabel, artinya jika perubahan suatu varabel diikuti perubahan variabel yang lain maka kedua variabel tersebut saling berkolerasi (Pardede dan Manurung, 2014:31). Korelasi PPM dilambangkan (r) dengan ketentuan nilai r tidak lebih dari harga (-1 r +1), apabila nilai r = -1 artinya korelasinya negatif sempurna; r = 0 artinya tidak ada korelasi; r = 1 berarti korelasinya sangat kuat (Riduwan dan Kuncoro, 2008:62). Oleh karena itu, untuk mempermudah pemberian kategori koefisien korelasi maka dibuat kriteria pengukuran sebagai berikut : 78

99 Tabel 3.2 Kriteria Koefisien Korelasi Nilai r Kriteria 0,00 0,199 Korelasi sangat lemah 0,20 0,399 Korelasi lemah 0,40 0,599 Korelasi cukup 0,60 0,799 Korelasi kuat 0,80 1,000 Korelasi sangat kuat Sumber: Riduwan & Kuncoro, 2007: 62 Korelasi dua variabel bersifat signifikan jika angka signifikansi (sig) <0,05, sebaliknya jika angka signifikansi (sig) > 0,05 maka hubungan kedua variabel tidak signifikan (Sarwono, 2007:23). 5. Model Trimming Menurut Riduwan dan kuncoro (2007: 127) model trimming terjadi ketika koefisien jalur diuji secara keseluruhan ternyata ada variabel yang tidak signifikan. Walaupun satu, dua atau lebih variabel yang tidak signifikan, peneliti perlu memperbaiki model struktur analisis jalur yang telah dihipotesiskan. Cara menggunakan model trimming yaitu menghitung ulang koefisien jalur tanpa menyertakan variabel eksogen yang koefisien jalurnya tidak signifikan. 6. Uji Sobel Dalam penelitian ini terdapat variable intervening yakni kepuasan pelanggan. Menurut Baron dan Kenny (1986) dalam Ghozali (2011:247) 79

100 suatu variable disebut intervening jika variable tersebut ikut mempengaruhi hubungan antara variabel predictor (independen) dan variabel criterion (dependen). Pengujian hipotesis mediasi dapat dilakukan dengan prosedur yang dikembangkan oleh Sobel (1982), dikenal dengan uji sobel (sobel test). Uji Sobel dilakukan dengan cara menguji kekuatan pengaruh tidak langsung variable independen (X) ke variabel dependen (Y) melalui veriabel independen (M). Besarnya standard error pengaruh tidak langsung (indirect effect) Sp2p3 dihitung dengan rumus dibawah ini: Sp2p3 = Kemudian untuk mencari nilai t statistic pengaruh mediasi dengan rumus sebagai berikut: t : p2p3 sp2p3 Keterangan: p2 p3 Sp2 Sp3 : Unstandardized coefficient beta variabel independen : Unstandardized coefficient beta variabel intervening : Standard error independen : Standard error intervening 80

101 E. Operasional Variabel Penelitian Table 3.3 Operasional Variabel Penelitian Variabel Dimensi Indikator Skala Tangible 1. Fasilitas fisik 2. Karyawan 3. Sarana komunikasi Kualitas Pelayanan (X 1 ) (Parasuraman (1988) dalam Rangkuti, 2003: 30) Customer Perceived Value (X 2 ) (Chua dalam Ouschan, 2009:1) Reliability 4. Kesegeraan layanan 5. Keakuratan layanan Responsiveness 6. Kesediaan untuk membantu pelanggan 7. Ketanggapan layanan Interval Assurance 8. Pengetahuan karyawan 9. Kompetensi karyawan 10. Kesopanan karyawan 11. Sifat dapat dipercaya yang dimiliki karyawan Emphaty 12. Komunikasi yang efektif 13. Perhatian personal Emotional Value 14. Perasaan atau emosi positif Social Value 15. Kemampuan produk meningkatkan konsep diri Quality/ Interval 16. Utilitas yang didapat dari performance value produk karena reduksi biaya jangka pendek 81

102 Variabel Dimensi Indikator Skala Kepuasan 17. Perasaan puas setelah pelanggan keseluruhan menggunakan jasa 18. Perasaan puas setelah menggunakan jasa jika Kepuasan dibandingkan dengan Pelanggan (Y) penyedia jasa lain yang (Tjiptono, 2014: sejenis Interval 368 ) Konfirmasi Harapan 19. Kesesuaian antara harapan dengan kinerja aktual Kesediaan untuk 20. Kesediaan pelanggan merekomendasi merekomendasikan produk atau jasa kepada orang lain Melakukan 21. melakukan pembelian Loyalitas pembelian ulang secara terus menerus Pelanggan secara teratur (Z) Membeli di luar 22. keinginan membeli jenis Interval (Griffin (2005: lini produk atau produk dan jasa lain yang 33-34) jasa ditawarkan oleh perusahaan yang sama Menunjukan 23. tidak terpengaruh dengan kekebalan daya merek lain yang sejenis tarik pesaing 82

103 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian 1. Gambaran Umum Kota Tangerang Selatan Kota Tangerang Selatan terletak di bagian timur Provinsi Banten yaitu pada titik koordinat 106'38' - 106'47 Bujur Timur dan 06'13'30' - 06'22'30' Lintang Selatan dan secara administratif terdiri dari 7 (tujuh) kecamatan, 49 (empat puluh sembilan) kelurahan dan 5 (lima) desa dengan luas wilayah 147,19 Km2 atau Ha. Wilayah Kota Tangerang Selatan sebelah utara berbatasan dengan Provinsi DKI Jakarta & Kota Tangerang, sebelah timur berbatasan dengan Provinsi DKI Jakarta & Kota Depok,sebelah selatan berbatasan dengan Kabupaten Bogor & Kota Depok, dan sebelah barat berbatasan dengan Kabupaten Tangerang 83

104 Gambar 4.1. Peta Wilayah Kota Tangerang Selatan Sumber: Luas wilayah masing-masing kecamatan tertera dalam Tabel 4.2. Kecamatan dengan wilayah paling besar adalah Pondok Aren dengan luas Ha atau 20,30% dari luas keseluruhan Kota Tangerang Selatan, sedangkan kecamatan dengan luas paling kecil adalah Setu dengan luas Ha atau 10,06%. 84