ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX DAN IMPOTANCE PERFORMANCE ANALYSIS SERTA SERVICE QUALITY

Ukuran: px
Mulai penontonan dengan halaman:

Download "ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX DAN IMPOTANCE PERFORMANCE ANALYSIS SERTA SERVICE QUALITY"

Transkripsi

1 206 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX DAN IMPOTANCE PERFORMANCE ANALYSIS SERTA SERVICE QUALITY Dra.Winarni,MM. Teknik Industri Institut Sains Teknologi.AKPRIND Yogyakarta gmail.com ABSTRAK PT. 88DB I ndonesia Cabang Yogyakarta kesulitan untuk mendapatkan pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan lama. Pelanggan baru yang merupakan target PT.88DB Indonesia Cabang Yogyakarta menolak tawaran pelayanan yang diberikan dan pelanggan lama melakukan komplain serta memutuskan kontrak. PT.DB Indonesia Cabang Yogyakarta harus melakukan evaluasi tingkat kepuasan pelanggan dan pelayanan yang diberikan. Dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan, dilanjutkan dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis untuk mengetahui atribut yang belum memuaskan pelanggan. Untuk mengurutkan atribut yang belum memuaskan pelanggan dilakukan pengukuran selisih tingkat kepuasan dengan tingkat kinerja, menggunakan metode Service Qualyty. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa sebagian besar pelanggan merasa cukup puas terhadap pelayanan yang diberikan tetapi belum maksimal, terlihat dari hasil pengujian tingkat kepuasan pelanggan dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) yakni sebesar 67,97%. Pada pengujian dengan menggunakan metode Importance Pefomance Analysis (IPA) terdapat 9 atribut pelayanan yang masuk kuadran I yang artinya ada 9 atribut yang belum memuaskan pelanggan dan pelayanan yang belum mqksimql. Berdasarkan pengujian dengan menggunakan metode Service Qualoity, urutan perbaikan atribut dimulai atribut nomor 4(SEO optimized pages) karena memiliki nilai negative paling besar. Kata kunci: Kepuasan Pelanggan, Cusyomer Satisfaction Index (CSI), Importance Perfomance Analysis (IPA), Service Quality. ABSTRACT. PT.88DB Indonesia Yogyakarta branch difficulty to obtain new customers and retain existing customers. New customers as the target PT.**DB Indonesia Yogyakarta brancg refusing offers of services provided and the old customers make complaints and tgermination of the contract. PT.**DB Indonesia branch should evaluate the level of customer satisfaction of services provided With using a Customer Satisfaction Index to measure the overall level of customer satisfaction. Then proceed with the measure by using Impotance Performance Analysis to determine the aatributes that have not been satisfying the customers. To sort the attributes do not satisfy the customer satisfaction levels by measuring the difference in performance levels using Service Quality.

2 207 Results of this research showed that the mayority of customers are satisfied with thw service provided but not maximum yet. It can be seen from the results of customer satisfaction level testing using Customer Satisfaction Index (CSI) which is equal t0 67,93 %. On testing using the Impotance Performance Analysis (IPA) there are 9 service attributes that go into quadrant I, means there are 9 attributes that unsatisfactory customers and the service is not maximum yet. Based on testing using the Service Quality attributes improvement sequence starting from the attribute number 4 (SEO optimazed pages) because it has the greatest negative value. Key words: Customer Satisfacion, Customers Satisfaction Index (CSI), Importance Performance Analysis and Service Qualyty. 1. PENDAHULUAN Kemajuan teknologi di bidang informasi, menyebabkan cara pandang pelanggan terhadap pelayanan suatu perusahaab semakin kritis, sehingga pelanggan semakin tahu akan hak-haknya yang harus diterima dari suatu perusahaan. Pelayanan yang berkualitas berorientasi pada pelanggan merupakan syarat utama untuk keberhasilan sebuah bisnis, terutama bisnis jasa. Bagi perusahaan yang bergerak dibidang jasa pembuatan website dan iklan online. Memuaskan pelanggan adalah suatu hal yang tidak boleh diabaikan agar perusahaan tatap bertahan dan dapat bersaing. PT.88DB Indonesia cabang Yogyakarta adalah salah satu dari perusahaan yang bergerakdibidang jasa pembuatan website dan iklan online, dan berusaha untuk memuaskan para pelanggannya dengan memanfaatkan teknologi modern, namun masih ada pelanggan yang merasa kurang puas atas pelayanan yang diberikan.. Sebagian pemilik usaha yang merupakan target pelanggan baru PT.88DB Indonesia Cabang Yogyakarta menolak tawaran peyananan yang diberikan, bahkan para pelanggan lama mengajukan komplain dan memutuskan hubungan kontrak kerja, sehingga perusahaan harus mengevaluasi terhadap pelayanan yang diberikan dengan cara menguji tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan terhadap PT.88DB Indonrsia cabang Yogyakarta,sehingga perusahaan dapat melakukan perbaikan kedepannya, agar tidak kesulitan mendapatkan pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan lamanya.. Dalam upaya memiminimisasi ketidak puasan pelanggan, perusahaan harus mencari strategi bagaimana cara perusahaan dapat memberikan layanan terbaik untuk pelanggan dengan menitik beratkan pada keinginan dan kepuasan pelanggan, dengan cara mengukur tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan dengan Customer Satisfaction Index /CSI, kemudian data-data yang didapat diplotkan kedalam diagram

3 208 Importance Performance Analysis sehingga dapat diketahui atribut apa saja yang belum memuaskan pelanggan, selanjutnya kita dapat melihat kesenjangan yang ditimbulkan antara kinerja/ persepsi dan harapan/kepuasan pelanggan dengan melihat skor Service Quality sehingga perusahaan dapat memprioritaskan atribut mana dulu yang hendak diperbaiki, untuk memperbaiki kinerja pelayanan perusahaan agar dapat bersaing didunia bisnis jasa pembuatan website dan periklanan online. 2. METODOLOGI Pengumpulan data dengan cara penyebaran kuesioner kepada 50 pelanggan dan kembali 49. Data kuesioner berisi pertanyaan-pertanyaan yang berhubungan dengan pelayanan yang diberikan PT.88DB Indonesia Cabang Yogyakarta, yang dimasukkan kedalam 5 dimensi kualitas layanan yaitu: Tangible, reliability, responsiveness, Assurance, Emphaty.. Data berupa nilai yang diperoleh dari penyebarab kuesioner dengan skala Likert. Tabel 1: Skala Likert. Harapan Kinerja 1 = Sangat Tidak Penting 1 = Sangat Tidak Puas 2 = Tidak Penting. 2 = Tidak Puas 3 = Cukup Penting 3 = Cukup Puas 4 = Penting 4 = Puas 5 =SangatPenting. 5 = Sangat Puas Data kuesioner yang digunakan adalah kuesioner tingkat harapan dan tingkat kinerja. Atribut-atribut dalam kuesioner berjumlah 24 item yang tercakup dalam 5 dimensi kualitas layanan. Adapun atribut tersebut sebagai berikut : Tabel 2: Atribut-atribut kuesioner. No. Atribut layanan 88DB.com Dimensi Tangible (Bukti langsung) 1. Desain web dan iklan 2. Fasilitas akses edit website.

4 Nama domain 4. SEO optimized pages. 5. Peta lokasi tempat usaha. 6. Aplikasi katalog dengan fasilitas edit. 7. Garansi selesai dalam 8 hari kerja. 8. Jasa penulisan konten professional. 9. Alamat sesuai nama usaha Dimensi Reliability (Keandalan) 10. Estimasi waktu tunggu pembuatan web dan iklan. 11. Ketepatan karyawan mewujudkan janji. 12. Kemudahan melakukan transaksi pembayaran. 13. Harga yang dibayar sesuai dengan hasil. Dimensi Responsive (Daya Tanggap) 14. Cepat tanggap dalam memberikan pelayanan. 15. Mempunyai keinginan membantu pelanggan. 16. Sikap dalam melayani pelanggan. 17. Kemampuan menanggapi keluhan pelanggan. Dimensi Assurance (Jaminan) 18. Pelayanan yang sopan dan ramah. 19. Kemampuan berkomunikasi dengan pelanggan. 20. Kemampuan dan ketrampilan yang professional. Dimensi Emphaty (Empati) 21. Penggunaan seragam pada karyawan. 22. Kepedulian dan kesabaran terhadap konsumen. 23. Memberikan perhatian khusus tanpa membeda-bedakan pelanggan. 24. Tersedia tempat untuk menyampaikan saran dan keluhan. Sumber: Pengolahan data. M etode analisis: 1. Customer Satisfaction Index (CSI). CSI diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan se cara keseluruhan dengan memperhatikan tingkat kepentingan dari atri-

5 210 but-atribut produk atau jasa berupa persentase pelanggan yang senang dalam suatu survei kepuasan pelanggan. Tabel 1 :Customer Satisfaction Index (CSI). Atribut Kepentingan(I) Kepuasan(P) Skor(S) Skala 1-5 Skala 1-5 (S)=(I)x(P) Skor Total Total(I)= (Y) Total(S)=(T) CSI diperoleh (T/5Y)x 100%. Nilai 5 (pada 5Y) adalah nilai maksimum yang digunakan pada skala pengukuran. CSI dihitung dengan rumus: CSI T 5Y x100% Nilai maksimum CSI adalah 100%. Nilai CSI 50 % atau lebih rendah menandakan kinerja pelayanan kurang baik Nilai CSI 80% atau lebih tinggi menandakan pelanggan merasa puas pada kinerja pelayanan. 2. Impotance Performance Analysis (IPA). Analisis ini mengaitkan antara tingkat kepentingan (importance) suatu atrribut yang dimiliki obyek tertentu dengan kenyataan/kinerja ( per formance) yang dirasakan oleh pengguna. Langkah-langkahnya : a. Menghitung rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan untuk setiap item atribut. X i k i 1 n X i Y i k i 1 n Y i b. menghitung rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan seca ra keseluruhan item.

6 211 X i k i 1 p X i Y i k i 1 p Y i c. nilai rata-rata tingkat kepentingan secara keseluruhan item memo- tong sumbu vertikal tegak lurus dan nilai rata-rata tingkat kepuasan secara keseluruhan item memotong sumbu horizontal tegak lurus. d. nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan untuk se tiap item diplotkan kedalam diagramimpotance Performance Analysis Importance High Quadrant I Concentrate Here Quadrant II Keep up the good work Low Quadrant III Lower priority Quadrant IV Possible Overkill Low hig Performance Gambar 1. : Pembagian kudran Impotance Performance Analysis. 3. Service Quality. Service Quality atau sering disebut Servqual untuk mengetahui bagaimana persepsi dan harapan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan. Penghitungan skor Service Quality. Q = P E Q = Quality of Service (kualitas pelayanan) P = Perceived Service (persepsi terhadap pelayanan ) E = Expectasi (harapan pelanggan)

7 212 Hasil perhitungannya dinyatakan sebagai kesenjangan kualitas jasa. PENGOLAHAN DATA: Uji validitas berdasarkan tingkat harapan pada kuesioner menunjukkan semua valid dan uji validitas berdasarkan tingkat kinerja pada kuesioner menunjukkan semua valid. Uji reliabelitas berdasarkan tingkat harapan pada kuesioner menunjekkan reliable dan uji reliabelitas berdasarkan tingkat kinerja pada kuesioner menunjukkan reliable. 1.Customer Satisfaction Index (CSI) Hasil perhitungan CSI (Customer Satisfaction Index) pelanggan 88DB.com terlihat dalam table berikut ini. Tabel 3: Tabel perhitungan Customer Satisfaction Index. No. Atribut Harapan (I) Kinerja (P) Skore(S) IxP Dimensi Tangible (Bukti Langsung) 1. Desain web dan iklan 3,49 3,49 12,18 2. Fasilitas Edit website 3,47 3,22 11,17 3. Nama domain 3,29 3,45 11,35 4. SEO optimized pages 3,59 2,61 9,37 5. Peta lokasi tempat usaha. 3,41 3,57 12,17 6. Aplikasi catalog dengan fasilitas edit. 3,47 2,98 10,34 7. Garansi selesai dalam 8 hari kerja. 3,63 2,86 10,38 8. Jasa penulisan konten professional. 3,20 3,31 10,59 9. Alamat sesuai nama usaha. 3,47 3,55 12,32 Dimensi Reliability (Keandalan) 1o Estimasi waktu tunggu pembuatan web dan iklan. 3,45 2,86 9, Ketepatan karyawan mewujudkan 3,57 3,18 11,35 janji 12. Kemudahan melakukan transaksi pembayaran. 3,59 3,69 13,25

8 Harga yang dibayar sesuai dengan 3,59 3,20 11,49 hasil. Dimensi Responsive (Daya Tanggap) 14. Cepat tanggap dalam memberikan pelayanan. 3,59 3,35 12, Mempunyai keinginan membantu pelanggan. 3,20 3,65 11, Sikap dalam melayani pelanggan. 3,43 3,73 12, Kemampuan menanggapi keluhan pelanggan. 3,57 3,59 12,82 Dimensi Assurance (Jaminan) 18. Pelayanan yang sopan dan ramah. 3,20 3,55 11, Kemampuan berkomunikasi dengan pelanggan. 3,53 3,65 12, Kemapuan dan ketrampilan yang professional. 3,59 3,71 13,32 Dimensi Emphaty (Empati) 21. Penggunaan seragam pada 3,08 3,51 10,81 karyawan. 22. Kepedulian dan kesabaran terhadap konsumen. 3,57 3,37 12, Memberikan perhatian khusus tanpa membeda-bedakan pelanggan. 3,59 3,76 13, Tersedia tempat untuk menyampaikan saran dan keluhan. 3,12 3,78 11,79 TOTAL 82,69 280,85 Sumber: Hasil pengolahan data CSI = 280,85 x 100 % = 67,93 % 5x82,69

9 214 Nilai CSI diperoleh adalah 67,93%, hal ini menggambarkan pelanggan 88DB.com cukup puas atas kinerja layanan yang diberikan oleh 88DB.com, tetapi dirasakan masih belum maksimal secara keseluruhan. Untuk memberikan tingkat kepuasan yang lebih lagi dimasa yang akan datang, maka 88DB.com Cabang Yogyakarta harus memperbaiki kinerja layanannya yang belum memuaskan pelanggan.. 2. Impotance Performance Analysis (IPA). Hasil pengujian dengan metode IPA (Importance Performance Analysis), Ini disajikan dalam bentuk table dan diagram IPA. Tabel yang digunakan adalah table rata-rata item, yakni sebagai berikut : Tabel 4. Tabel rata-rata tingkat harapan dan kinerja. No. Atribut Harapan(I) Kinerja(P) Dimensi Tangible (Bukti Langsung) 1. Desain web dan iklan. 3,49 3,49 2. Fasilitas akses edit website 3,47 3,22 3. Nama domain 3,29 3,45 4. SEO optimized pages. 3,59 2,61 5. Peta lokasi tempat usaha. 3,41 3,57 6. Aplikasi catalog dengan fasilitas edit 3,47 2,98 7. Garansi selesai dalam 8 hari kerja. 3,63 2,86 8. Jasa penulisan konten professional. 3,20 3,31 9. Alamat sesuai nama usaha 3,47 3,55 Dimensi Reliability (Keandalan) 10. Estimasi waktu tunggu pembuatan web & 3,45 2,86 iklan. 11. Ketepatan karyawan mewujudkan janji. 3,57 3, Kemudahan melakukan transaksi 3,59 3,69 pembayaran. 13. Harga yang dibayar sesuai dengan hasil 3,59 3,20 Dimensi Responsive (Daya Tanggap) 14. Cepat tanggap dalam memberikan pelayanan. 3,59 3,35

10 Mempunyai keinginanmembantu 3,20 3,65 pelanggan. 16. Sikap dalam melayani pelanggan. 3,43 3, Kemampuan menanggapi keluhan 3,57 3,59 pelanggan. Dimensi Assurance (Jaminan) 18 Pelayanan yang sopan dan ramah. 3,20 3, Kemampuan berkomunikasi dengan 3,53 3,65 pelanggan 20. Kemampuan dan ketrampilan yang 3,59 3,71 professional. Dimensi Emphaty (Empaty) 21. Penggunaan seragam pada karyawan. 3,08 3, Kepedulian dan kesabaran terhadap 3,57 3,37 konsumen. 23. Memberikan perhatian khusus tanpa membeda bedakan pelanggan. 3,59 3, Tersedia tempat untuk menyampaikan saran dan keluhan 3,12 3,78 Sumber : Pengolahan data. Data-data tersebut kemudian dimasukkan kedalam diagram Importance Performance. Adapun hasilnya sebagai berikut : Gambar 1: Diagram Importance Performance.

11 216 Pada hasil yang ditunjukkan oleh diagram, terlihat 9 item masuk kuadran I, prioritas utama yang artinya pelayanannya belum memuaskan, 7 item masuk kedalam kuadran II, pertahankan pelayanan / prestasi yang artinya pelanggan puas dengan pelayanan tersebut, 1 item masuk kedalam kuadran III prioritas rendah yang artinya pelanggan tidak terlalu mementingkan pelayanan tersebut, dan 7 item masuk kedalam kuadran IV pelayanan berlebihan, yang artinya pelanggan menganggap perusahaan melakukan terlalu berlebihan terhadap pelayanan tersebut. 3. Service Quality. Perhitungan Service Quality dilakukan dengan menghitung selisih antara persepsi/kinerja dan harapan pelanggan. Hasil perhitungannya dapat dilihat dalam berikut ini. Tabel 5: Tabel skor Service Quality. No Atribut Persepsi/ Kinerja(P) Harapa n Skor (S) P - I. (I) Dimensi Tangible (Bukti Langsung) 1. Desain web dan iklan. 3,49 3, Fasilitas akses edit website 3,22 3,47-0,25 3. Nama domain. 3, ,16 4. SEO optimized pages. 2,61 3,59-0,98 5. Peta lokasi tempat usaha. 3,57 3,41 0,16 6. Aplikasi katalog dengan fasilitas edit. 2,98 3,47-0,49 7. Garansi selesai dalam 8 hari kerja. 2,86 3,63-0,77 8. Jasa penulisan konten professional. 3,31 3,20 0,11 9. Alamat sesuai nama usaha. 3,55 3,47 0,08 Dimensi Reliability (Keandalan) 10. Estimasi waktu tunggu pembuatan web dan iklan. 2,86 3,45-0, Ketepatan karyawan mewujudkan janji. 3,18 3,57-0, Kemudahan melakukan transaksi pembayaran. 3,69 3,59 0,1 13. Harga yang dibayar sesuai dengan hasil. 3,20 3,59-0,39

12 217 Dimensi Responsive (Daya Tanggap) 14. Cepat tanggap dalam memberikan 3,35 3,59-0,24 pelayanan. 15. Mempunyai keinginan membantu 3,65 3,20 0,45 pelanggan. 16. Sikap dalam melayani pelanggan. 3,73 3,43 0,3 17. Kemampuan menanggapi keluhan 3,59 3,57 0,02 pelanggan. Dimensi Assurance (Jaminan) 18. Pelayanan yang sopan dan ramah. 3,55 3,20 0, Kemampuan berkomunikasi dengan pelanggan. 3,65 3,53 0, Kemampuan & ketrampilan yang 3,71 3,59 0,12 professional. Dimensi Emphaty (Empati) 21. Penggunaan seragam pada karyawan. 3, , Kepedulian & kesabaran terhadap 3,37 3,57-0,2 konsumen. 23. Memberikan perhatian khusus tanpa 0,17 membeda bedakan pelanggan. 3,76 3, Tersedia tempat untuk menyampaikan saran dan keluhan. 3,78 3,12 0,66 TOTAL 81,62 82,69 Sumber: Hasil pengolahan data. Dari hasil perhitungan tersebut dinyatakan bahwa terdapay 9 item yang belum memuaskan pelanggan dengan nilai negative, sedangkan pelayanan yang lainnya sudah cukup memuaskan karena bernilai positif. 3. PEMBAHASAN. 1. Uji Validitas. Uji validitas dilakukan untuk melihat kevalidan / kesahan data. Data dianggap valid jika nilai r hitung > r table. Adapun nilai r table adalah 0,2377 yang berasal dari df=49-2 = 47 dengan tingkat alpha 5 %.. Nilai r hitung setiap

13 218 pada item berada diatas 0,2377, hal tersebut menunjukkan tiap-tiap item pertanyaan dinayatakan valid. 2. Uji Reliabilitas. Uji reliabilitas dilakukan nuntuk mengetahui kekonsistenan jawaban responden terhadap pertanyaan. Dinyatakan reliable/konsisten jika nilai Cronbach s Alpha dari data tersebut >0,60. Nilai Cronbach s Alpha pada tingkat harapan dan kinerja bernilai sama yakni 0,921, artinya jawaban dari item pertanyaan yang digunakan dikatakan reliable. 3. Analysis Customer Satisfaction Index (CSI) Dengan metode ini dilakukan perhitungan perhitungan pelayanan secara keseluruhan yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan Dari hasil perhitungan nilai CSI = 67,93 %. Jika nilai CSI dibawah 50% artinya tingkat pelayanan perusahaan rendah/buruk, jika nilai CSI diatas 80% maka tingkat pelayanan dianggap baik dan mmuaskan pelanggan. Dalam hal ini nilai CSI diantara 50% dan 80%, artinya pelayanan yang dilakukan perusahaan cukup menuaskan tapi belum maksimal secara keseluruhan. Untuk memberikan kepuasan yang lebih baik dimasa yang akan dating, maka 88DB.com harus memperbaiki kinerja pelayanan yang belum memuaskan pelanggan. 4.Analisis Importance Performance Analysis. Importance Performance Analysis merupakan analisis menggunakan dia gram dengan memplotkan data rata-rata item pada diagram Importance Performance Analysis. Dalam diagram tersebut yang masuk kedalam kuadran I ada sejumlah 9 item yakni item nomor 2(fasilitas akses edit website), 4 (SEO optimized pages), 6(aplikasi katalog dengan fasilitas edit),7(garansi selesai dalam 8 hari kerja), 10 (setimasi waktu tunggu pembu atan web dan iklan). 11(ketepatan karyawan mewujudkan janji), 13(harga yang dibayar sesuai dengan hasil), 14 (cepat tanggap dalam memberikan pelayanan), 22 (kepedulian dan kesabaran terhadap konsumen).atribut item yang masuk kuadran I ini dianggap oleh pelanggan memiliki tingkat harapan yang relative tinggi,tetapi dinilai memiliki kinerja yangrelative rendah.

14 219 Perusahaan harus segera melakukan perbaikan sehingga kinerja atribut dalam kuadran I ini akan meningkat.atribut-atribut dalam kuadran II ada 7 item yakni atribut nomor 1(desa-in web dan iklan), 9 (alamat sesuai nama usaha), 12(kemudahanmelakukan transaksi pembayaran), 17 (kemampuan menanggapi keluh-an pelanggan), 19 (kemampuan berkomunikasi dengan pelanggan), 20(kemampuan dan ketrampilan yang professional), 23 (memberikan per-hatian yang khusus tanpa membedabedakan pelanggan). Atribut-atri-but ini harus tetap dipertahankan karena merupakan suatu keunggulanyang dimiliki perusahaan dimata pelanggan. Terdapat 1 item yang masuk kuadran III yakni atrbut nomor 8 (jasa penulisan konten professional). Atribut ini memiliki tingkat harapan yang relatif rendah dan tingkat kinerja yang dirasakan pelanggan juga relative rendah. Terdapat 7 item pada kuadran IV yakni atribut nomor 3(nama domain) 5(peta lokasi tempat usaha), 15(mempunyai keinginan membantu pelaggan), 16(sikap dalam melayani pelanggan), 18(pelayanan yang sopan dan ramah), 21(penggunaan seragam pada karyawan), 24(tersedia tempat untuk menyampaikan saran dan keluhan). Atribut yang masuk kua-dran IV ini dianggap pelanggan memiliki tingkat kepentingan yang relatif rendah namun memberikan tingkat kepuasan yang relatif tinggi. 5. Analiasis Service Quality. Dengan metode ini dilakukan perhitungan skor Service Quality, dari perhitungan tersebut diketahui bahwa terdapat 9 item pelayanan yang belum memuaskan pelanggan karena bernilai negative. Item-item tersebut yakni item nomor 2 (fasilitas akses edit website), 4 (SEO optimized pages), 6 (aplikasi catalog dengan fasilitas edit), 7 (Garansi selesai dalam 8 hari kerja), 10 (estimasi waktu tunggu pembuatan web dan iklan), 11 (ketepatan karyawan mewujudkan janji), 13 (harga yang dibayar sesuai dengan hasil), 14 (cepat tanggap dalam memberikan pelayanan), 22 (kepedulian dan kesabaran terhadap konsumen). Dari perhitungan tersebut ada item pelayanan yang bernilai 0, yakni item nomor 1 (desain web dan iklan) artinya pada item tersebut dianggap cukup memuaskan pelanggan. Data yang bernilai positif artinya pelanggan puas dengan pelayanan pelayanan perusahaan.

15 220 Adapun urutan perbaikan yang perlu dilakukan sesuai skor Service Quality yang bernilai negatif besar terlebih dahulu, sebagai berikut: Tabel 6: Urutan perbaikan atribut dengan Service Quality. No. Atribut Persepsi/ Kinerja /P Harapan (I) Skor/S P - I 4. SEO optimized pages. 2,61 3,59-0,98 7. Garansi selesai dalam 8 hari kerja 2,86 3,63-0, Estimasi waktu tunggu pembuatan web & 2,86 3,45 --0,59 iklan. 6. Aplikasi catalog dengan fasilitas edit. 2,98 3,47-0, Ketepatan karyawan mewujudkan janji. 3,18 3,57-0, Harga yang dibayar sesuai dengan hasil. 3,20 3,59-0,39 2. Fasilitas akses edit website. 3,22 3,47-0, Cepat tanggap dalam memberikian 3,35 3,59-0,24 pelayanan. 22. Kepedulian dan kesabaran terhadap 3,37 3,57-0,2 konsumen. Sumber: Hasil pengolahan data. 4. KESIMPULAN DAN SARAN. Kesimpulan Berdasar hasil pengolahan data dan pembahasan dapat disimpulkan sebagai berikut : 1. Secara keseluruhan tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan dengan metode Customer Satisfaction Index sebesar 67,93 % yang artinya pelanggan cukup puas. 2. Terdapat 9 atribut yang dianggap penting dan perlu diperbaiki yang ditunjukkan dalam diagram Importance Performance Analysis di kuadran I karena kurangnya pelayanan yakni pada atribut nomor 2(fasilitas akses edit website),4(seo optimized pages), 6(aplikasi catalog dengan fasilitas edit), 7(garansi selesai dalam 8 hari kerja), 10 (estimasi waktu tunggu pembuatan web dan iklan), 11(kepatan karyawan mewujudkan janji), 13(harga yang dibayar sesuai dengan

16 221 hasil), 14 (cepat tanggap dalam memberikan pelayanan), 22 (kepedulian dan kesabaran terhadap konsumen). 3. Terdapat 7 atribut yang dianggap penting dan perlu dipertahankan dengan metode Importance Prformance Analysis pada kuadran II yakni item nomor 1 (desain web dan iklan), 9(alamat sesuai nama usaha), 12 (kemudahan melakukan transaksi pembayaran), 17(kemampuan menanggapi keluhan pelanggan), 19(kemampuan berkomunikasi dengan pelanggan), 20(kemampuan dan ketrampilan yang profesional), 23(memberikan perhatian khusus tanpa membeda-bedakan pelanggan). 4. Dari perhitungan skor Service Quality urutan perbaikan atribut dimulai dari atribut nomor 4 (SEO optimized pages), kemudian dilanjutkan atribut nomor 7(garansi selesai dalam 8 hari kerja), 10 (estimasi waktu tunggu pembuatan web dan iklan), 6(aplikasi katalog dengan fasilitas edit),11(ketepatan karyawan mewujudkan janji),13(harga yang dibayar sesuai dengan hasil), 2(fasilitas akses edit website), 14(cepat tanggap dalam memberikan pelayanan), dan atribut nomor 22(kepeluian dan kesabaran terhadap konsumen). 5. SARAN. 1. Perusahaan harus segera memperbaiki atribut-atribut uang berada di kudaran I diagram Importance Performance Analysis sesuai dengan urutan nilai negatif yang paling besar yang diperoleh pada skor Service Quality.. 2. Perusahaan mengadakan pelatihan yang sesuai dengan hal-hal yang berhubungan dengan periklanan online atau pembuatan website untuk meningkatkan kinerja karyawan dalam pelayanan. 3.Perusahaan sebaiknya melakukan pemantauan secara berkala dan terus menerus tentang kepuasan pelanggan,sehingga dapat diketahui variable kualitas layanan yang diperlukan pelanggan karena keinginan dan persepsi dari pelanggan semakin berkembang seiring dengan perkembangan waktu.

17 222 DAFTAR PUSTAKA Fandy Tjiptono,2008, Strategi Pemasaran, Andi Offset Yogyakarta. Imam Ghozali, 2001, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang. J.Supranto, 2001, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk menaikan Pangsa Pasar, Rineka Cipta, Jakarta. Phiip Kotler, 1985, Dasar-Dasar Pemasaran, CV Intermedia, Jakarta. Rangkuti F, 2003, Measuring Customer Satisfaction; Teknik Mengukur & Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan & Analisis Kasus PLN, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Zulian Yamit, 2005, Manajemen Kualitas Produk & jasa, EKONISIA, Yogyakarta.

PENGUKURAN KEPUASAN DAN KETIDAKPUASAN PELANGGAN UNIT BISNIS

PENGUKURAN KEPUASAN DAN KETIDAKPUASAN PELANGGAN UNIT BISNIS PENGUKURAN KEPUASAN DAN KETIDAKPUASAN PELANGGAN UNIT BISNIS Dwi Novirani Jurusan Teknik Industri Institut Teknologi Nasional Bandung, Jalan PKH Mustopha no 23 Bandung 40124 Tlp 022-7272215 e-mail: dwi_novirani@yahoo.com

Lebih terperinci

PRIMA NAOMI. Kata kunci : Kepuasan Pelanggan, jasa pelayanan kesehatan, performance importance analysis

PRIMA NAOMI. Kata kunci : Kepuasan Pelanggan, jasa pelayanan kesehatan, performance importance analysis PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP JASA PELAYANAN KESEHATAN (Menggunakan Metoda Performance Importance Analysis Di Unit Rawat Inap Rumah Sakit Umum Sumedang) PRIMA NAOMI ABSTRAK Penelitian

Lebih terperinci

PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DAN KUALITAS PELAYANAN SWALAYAN

PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DAN KUALITAS PELAYANAN SWALAYAN PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DAN KUALITAS PELAYANAN SWALAYAN Noviyarsi Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri, Universitas Bung Hatta Kampus III Universitas Bung Hatta, Jl. Gajah

Lebih terperinci

ABSTRAK ABSTRACT. Pendahuluan

ABSTRAK ABSTRACT. Pendahuluan Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa dengan Pendekatan Metode Servqual (Studi Kasus pada Pusat Pelatihan Bahasa dan Budaya CILACS UII, Yogyakarta) Hendy Ahmad Febrian 1,

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN RUMAH MAKAN

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN RUMAH MAKAN ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN RUMAH MAKAN 1 Etty Roswitha Ariyani 1 Jl. Rawa Papan Rt. 012/006 No. 48 Bintaro Pesanggrahan Jakarta Selatan (roswithaariyani@yahoo.com)

Lebih terperinci

Peningkatan Kualitas Pelayanan Di Unit Farmasi Rawat Jalan Berdasarkan Tingkat Kepuasan Pelanggan Menggunakan Pendekatan Lean Servperf

Peningkatan Kualitas Pelayanan Di Unit Farmasi Rawat Jalan Berdasarkan Tingkat Kepuasan Pelanggan Menggunakan Pendekatan Lean Servperf Peningkatan Kualitas Pelayanan Di Unit Farmasi Rawat Jalan Berdasarkan Tingkat Kepuasan Pelanggan Menggunakan Pendekatan Lean Servperf (Studi Kasus di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah) Medina Aprillia Resti

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA RUMAH MAKAN METRO

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA RUMAH MAKAN METRO ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA RUMAH MAKAN METRO JURNAL Oleh : SANDIKA SAPUTRA C1B110070 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS BENGKULU 2014 Jurusan Manajemen Universitas Bengkulu

Lebih terperinci

ANALISA KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS LAYANAN tea house TONG TJI SURABAYA

ANALISA KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS LAYANAN tea house TONG TJI SURABAYA ANALISA KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS LAYANAN tea house TONG TJI SURABAYA Ismail Eki Permana, Monika Kristanti Manajemen Perhotelan, Universitas Kristen Petra, Surabaya, Indonesia Abstrak: Penelitian

Lebih terperinci

Kata kunci: Atribut, Dimensi, Kepuasan Konsumen, Pia Cap Mangkok, Potential Gain In Customer Value

Kata kunci: Atribut, Dimensi, Kepuasan Konsumen, Pia Cap Mangkok, Potential Gain In Customer Value Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pia Cap Mangkok dengan Metode Potential Gain In Customer Value () (Studi Kasus Pia Cap Mangkok Malang) Analysis Of Customer Satisfaction Level To Pia Cap Mangkok

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN JASA FOTO COPY TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN FE UPI Y.A.I

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN JASA FOTO COPY TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN FE UPI Y.A.I PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN JASA FOTO COPY TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN FE UPI Y.A.I Siti Aisyah Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Persada Indonesia Y.A.I, Jakarta email:

Lebih terperinci

DAFTAR ISI. Halaman. KATA PENGANTAR... i UCAPAN TERIMA KASIH... iii DAFTAR ISI...v DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR...x DAFTAR LAMPIRAN...

DAFTAR ISI. Halaman. KATA PENGANTAR... i UCAPAN TERIMA KASIH... iii DAFTAR ISI...v DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR...x DAFTAR LAMPIRAN... DAFTAR ISI KATA PENGANTAR... i UCAPAN TERIMA KASIH... iii DAFTAR ISI...v DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR...x DAFTAR LAMPIRAN... xi I. PENDAHULUAN...1 1.1 Latar Belakang...1 1.2 Rumusan Masalah...5 1.3

Lebih terperinci

PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN J.CO CABANG PADANG

PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN J.CO CABANG PADANG PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN J.CO CABANG PADANG Viona Aprilya Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Padang Jl. Prof. Dr. Hamka Kampus Air Tawar Padang Email : Viona.aprilya@ymail.com

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Kepuasan Pelanggan Bagi bisnis, kepuasan pelanggan dipandang sebagai salah satu dimensi kinerja pasar. Penigkatan kepuasan pelanggan berpotensi mengarah

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TELKOMEDIKA BANDUNG BERDASARKAN DIMENSI KUALITAS JASA

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TELKOMEDIKA BANDUNG BERDASARKAN DIMENSI KUALITAS JASA ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TELKOMEDIKA BANDUNG BERDASARKAN DIMENSI KUALITAS JASA Nuraini Sulasti 1 Prodi S1 Administrasi Bisnis, Fakultas Komunikasi dan Bisnis, Universitas Telkom nuraini.sulasti@gmail.com

Lebih terperinci

Sri Amaliah Mandati 1),Panji Deoranto 2), Ika Atsari Dewi 2)

Sri Amaliah Mandati 1),Panji Deoranto 2), Ika Atsari Dewi 2) ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DENGAN METODE SERVQUAL (STUDI KASUS DI RESTORAN SIMPANG LUWE, MALANG) Analysis of Service Quality Effect Towards Consumer Satisfaction Using

Lebih terperinci

ANALISIS DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BENGKEL AHASS 1662 PT. SERIMPI MAKMUR SEJATI

ANALISIS DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BENGKEL AHASS 1662 PT. SERIMPI MAKMUR SEJATI ANALISIS DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BENGKEL AHASS 1662 PT. SERIMPI MAKMUR SEJATI Willy Anggara - 0700687772 ABSTRAK Melihat pentingnya bagi perusahaan jasa untuk mengetahui

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELAYANAN KONSUMEN PENGGUNA JASA TRANSPORTASI PADA CV. DELTA TRANS DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELAYANAN KONSUMEN PENGGUNA JASA TRANSPORTASI PADA CV. DELTA TRANS DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELAYANAN KONSUMEN PENGGUNA JASA TRANSPORTASI PADA CV. DELTA TRANS DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL Juniartono (0911177) Mahasiswa Program Studi Teknik Informatika, STMIK Budidarma

Lebih terperinci

ANALISA TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP KINERJA PELAYANAN TERMINAL MAKASSAR METRO KOTA MAKASSAR

ANALISA TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP KINERJA PELAYANAN TERMINAL MAKASSAR METRO KOTA MAKASSAR ANALISA TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP KINERJA PELAYANAN TERMINAL MAKASSAR METRO KOTA MAKASSAR M. Taufiq Yuda Saputra Mahasiswa Pasca Sarjana Jurusan Teknik Sipil FTSP ITS A. Agung Gde Kartika

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH PENERAPAN PELAYANAN PELANGGAN DENGAN SISTEM E-COMMERCE TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DAN KUALITAS JASA LAYANAN PELANGGAN

ANALISIS PENGARUH PENERAPAN PELAYANAN PELANGGAN DENGAN SISTEM E-COMMERCE TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DAN KUALITAS JASA LAYANAN PELANGGAN ANALISIS PENGARUH PENERAPAN PELAYANAN PELANGGAN DENGAN SISTEM E-COMMERCE TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DAN KUALITAS JASA LAYANAN PELANGGAN Erna Mulyati, Liane Oktariani Politeknik Pos Indonesia,

Lebih terperinci

BAB IV LAYANAN. Metode pengukuran kepuasan pelanggan menurut Kotler terdapat 4 macam

BAB IV LAYANAN. Metode pengukuran kepuasan pelanggan menurut Kotler terdapat 4 macam 64 BAB IV ANALISIS TENTANG KEPUASAN NASABAH PADA KUALITAS LAYANAN A. Analisis Data Metode pengukuran kepuasan pelanggan menurut Kotler terdapat 4 macam metode, yaitu : a. Sistem keluhan dan saran, artinya

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA

BAB II KAJIAN PUSTAKA BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Travel Agency Travel Agency adalah perusahaan yang khusus mengatur dan menyelenggarakan perjalanan dan persinggahan orang-orang, termasuk kelengkapan perjalanannya,

Lebih terperinci

Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 1

Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 1 Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 1 KATA SAMBUTAN Saat ini telah terjadi persaingan yang dinamis antara pasar tradisional dan pasar moderen yang mengakibatkan posisi pasar tradisional

Lebih terperinci

RINGKASAN EKSEKUTIF PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK DITJEN SDPPI MELALUI SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) DAN INDEKS INTEGRITAS PELAYANAN PUBLIK

RINGKASAN EKSEKUTIF PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK DITJEN SDPPI MELALUI SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) DAN INDEKS INTEGRITAS PELAYANAN PUBLIK RINGKASAN EKSEKUTIF PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK DITJEN SDPPI MELALUI SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) DAN INDEKS INTEGRITAS PELAYANAN PUBLIK TAHUN 2013 1 I. Latar Belakang Terdapat 4 (empat) bidang

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN AKADEMIK TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA DI JURUSAN TERAPI WICARA POLTEKKES KEMENKES SURAKARTA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN AKADEMIK TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA DI JURUSAN TERAPI WICARA POLTEKKES KEMENKES SURAKARTA PENGARUH KUALITAS PELAYANAN AKADEMIK TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA DI JURUSAN TERAPI WICARA POLTEKKES KEMENKES SURAKARTA Athanasia Budi Astuti, Roy Romey Daulas Mangungsong, Windiarti Dwi Purnaningrum Kementerian

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. selling, (Anderassen et al, 1997) dengan tujuan membangun citra yang kuat

BAB I PENDAHULUAN. selling, (Anderassen et al, 1997) dengan tujuan membangun citra yang kuat BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Perkembangan dan peningkatan di dalam sektor jasa pelayanan perhotelan saat ini cukup pesat sehingga membawa perubahan pada pola hidup masyarakat dan tingkat

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KARYAWAN TERHADAP SOFTWARE CLIPPER PADA PT. PRIMAJASA

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KARYAWAN TERHADAP SOFTWARE CLIPPER PADA PT. PRIMAJASA ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KARYAWAN TERHADAP SOFTWARE CLIPPER PADA PT. PRIMAJASA Suryanto 1 e-mail : Suryanto1865@yahoo.com Diterima :20 Juli 2010 /Disetujui : 12 Agustus 2010 ABSTRACT Penelitian ini bertujuan

Lebih terperinci

Brawijaya Jl. Veteran-Malang 65145 ABSTRAK

Brawijaya Jl. Veteran-Malang 65145 ABSTRAK PENGUKURAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PRODUK OLAHAN JAMUR TIRAM DENGAN METODE SERVQUAL (Studi Kasus di CV. Sego Njamoer Outlet Cabang Malang) Measurement of Consumer Satisfaction to

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA CV HASPARI PALEMBANG

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA CV HASPARI PALEMBANG PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA CV HASPARI PALEMBANG Dibyantoro Nani Cesimariani Politeknik Negeri Sriwijaya Palembang Abstract The object of this final report is to find

Lebih terperinci

ANALISIS DIMENSI E-SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN TOKO ONLINE OLEH: CELIA FAUSTINE NOVELIA 3103010102

ANALISIS DIMENSI E-SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN TOKO ONLINE OLEH: CELIA FAUSTINE NOVELIA 3103010102 ANALISIS DIMENSI E-SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN TOKO ONLINE OLEH: CELIA FAUSTINE NOVELIA 3103010102 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2014 ANALISIS

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN BRAND IMAGE PADA RUMAH MAKAN AYAM GORENG

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN BRAND IMAGE PADA RUMAH MAKAN AYAM GORENG ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN BRAND IMAGE PADA RUMAH MAKAN AYAM GORENG The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction and Brand Image at Fried Chicken Restaurant

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA AHASS HONDA MOTOR ( STUDI KASUS CV. GUNA MOTOR BOGOR )

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA AHASS HONDA MOTOR ( STUDI KASUS CV. GUNA MOTOR BOGOR ) ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA AHASS HONDA MOTOR ( STUDI KASUS CV. GUNA MOTOR BOGOR ) Oleh YONNI ADI SAPUTRA H24076138 PROGRAM SARJANA MANAJEMEN PENYELENGGARAAN KHUSUS

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN BANK MANDIRI CABANG YOGYAKARTA TERHADAP KEPUASAN NASABAH SKRIPSI

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN BANK MANDIRI CABANG YOGYAKARTA TERHADAP KEPUASAN NASABAH SKRIPSI ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN BANK MANDIRI CABANG YOGYAKARTA TERHADAP KEPUASAN NASABAH SKRIPSI Ditulis dan diajukan untuk memenuhi syarat ujian akhir guna Memperoleh gelar Sarjana Strata-1 di Program

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Dr H Abdul Moeloek Propinsi Lampung. Obyek penelitian ini adalah pasien peserta

BAB III METODE PENELITIAN. Dr H Abdul Moeloek Propinsi Lampung. Obyek penelitian ini adalah pasien peserta BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Ruang Lingkup Penelitian Lingkup penelitian ini mempelajari analisis mutu dan pengaruhnya terhadap keputusan pasien BPJS ASKES memilih layanan kesehatan di Rumah Sakit Dr

Lebih terperinci

LAMPIRAN 1 KUESIONER PENDAHULUAN

LAMPIRAN 1 KUESIONER PENDAHULUAN LAMPIRAN 1 KUESIONER PENDAHULUAN LAMPIRAN 1 1 Responden Yth, Dalam rangka penyusunan Tugas Akhir Jurusan Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha, sangat diharapkan partisipasinya untuk mengisi kuesioner

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. A. Identifikasi Variabel Penelitian. Dalara suatu penelitian ilmiah salah satu unsur yang cukup penting adalah

BAB III METODE PENELITIAN. A. Identifikasi Variabel Penelitian. Dalara suatu penelitian ilmiah salah satu unsur yang cukup penting adalah BAB III METODE PENELITIAN A. Identifikasi Variabel Penelitian Dalara suatu penelitian ilmiah salah satu unsur yang cukup penting adalah metodologi karena ketepatan metodologi yang digunakan untuk memecahkan

Lebih terperinci

PENINGKATAN KEPUASAN KONSUMEN PADA BISNIS RESTORAN MENGGUNAKAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (STUDI KASUS DI RESTORAN FUSION SURABAYA)

PENINGKATAN KEPUASAN KONSUMEN PADA BISNIS RESTORAN MENGGUNAKAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (STUDI KASUS DI RESTORAN FUSION SURABAYA) PENINGKATAN KEPUASAN KONSUMEN PADA BISNIS RESTORAN MENGGUNAKAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (STUDI KASUS DI RESTORAN FUSION SURABAYA) Daniel Ekaputra 1) dan Moses Laksono Singgih 2) 1) Program Studi Magister

Lebih terperinci

DAFTAR ISI. ABSTRAK. i KATA PENGANTAR... ii DAFTAR ISI... iv DAFTAR TABEL... vii DAFTAR GAMBAR...ix DAFTAR LAMPIRAN... x

DAFTAR ISI. ABSTRAK. i KATA PENGANTAR... ii DAFTAR ISI... iv DAFTAR TABEL... vii DAFTAR GAMBAR...ix DAFTAR LAMPIRAN... x DAFTAR ISI ABSTRAK. i KATA PENGANTAR... ii DAFTAR ISI... iv DAFTAR TABEL... vii DAFTAR GAMBAR...ix DAFTAR LAMPIRAN... x BAB I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian...... 1 1.2. Identifikasi Masalah....

Lebih terperinci

Pengertian Kepuasan Konsumen

Pengertian Kepuasan Konsumen Kepuasan Konsumen 1. Pengertian Kepuasan Konsumen Swan, et at. (1980) dalam bukunya Fandy Tjiptono, 2004 mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA COUNTER TAZMANIA CELL DI KARANGANYAR

ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA COUNTER TAZMANIA CELL DI KARANGANYAR ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA COUNTER TAZMANIA CELL DI KARANGANYAR SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Lebih terperinci

PERSEPSI KONSUMEN APOTEK TERHADAP PELAYANAN APOTEK DI TIGA KOTA DI INDONESIA

PERSEPSI KONSUMEN APOTEK TERHADAP PELAYANAN APOTEK DI TIGA KOTA DI INDONESIA MAKARA, KESEHATAN, VOL. 13, NO. 1, JUNI 2009: 22-26 PERSEPSI KONSUMEN APOTEK TERHADAP PELAYANAN APOTEK DI TIGA KOTA DI INDONESIA Rini Sasanti Handayani 1, Raharni 1, Retno Gitawati 2 1. Puslitbang Sistem

Lebih terperinci

ANALISIS POSITIONING KERIPIK KENTANG DENGAN PENDEKATAN METODE MULTI DIMENSIONAL SCALLING DI KOTA BATU

ANALISIS POSITIONING KERIPIK KENTANG DENGAN PENDEKATAN METODE MULTI DIMENSIONAL SCALLING DI KOTA BATU 98 Analisa Positioning Keripik..(.Siti Asmaul, dkk) ANALISIS POSITIONING KERIPIK KENTANG DENGAN PENDEKATAN METODE MULTI DIMENSIONAL SCALLING DI KOTA BATU Siti Asmaul Mustaniroh (1), Aunur Rofiq Mulyarto

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. berarti kosong dan oke dari kata oke sutura atau orkestra. Karaoke berarti sebuah

BAB I PENDAHULUAN. berarti kosong dan oke dari kata oke sutura atau orkestra. Karaoke berarti sebuah BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Padatnya aktivitas masyarakat perkotaan menyebabkan tingginya tingkat kebutuhan akan hiburan, misalnya tempat hiburan karaoke keluarga. Khususnya di kota Medan

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI II. 1. Penelitian Terdahulu Penelitian terdahulu digunakan sebagai pedoman dasar pertimbangan maupun perbandingan bagi peneliti dalam upaya memperoleh arah dan kerangka berpikir.

Lebih terperinci

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN PDAM KOTA DENPASAR

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN PDAM KOTA DENPASAR ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN PDAM KOTA DENPASAR Ni Nyoman Yuliarmi dan Putu Riyasa Jurusan Ilmu Ekonomi Fakultas Ekonomi, Universitas Udayana, Denpasar

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. untuk dapat terus berkembang. Hal ini disebabkan oleh persaingan bisnis yang

BAB I PENDAHULUAN. untuk dapat terus berkembang. Hal ini disebabkan oleh persaingan bisnis yang BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Pada era globalisasi ini, sebuah organisasi atau perusahaan dituntut untuk dapat terus berkembang. Hal ini disebabkan oleh persaingan bisnis yang semakin

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PRODUK CAMILAN KACANG MEREK Mr. P (Studi Kasus di PT Mitrasatrya Perkasautama, Jakarta)

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PRODUK CAMILAN KACANG MEREK Mr. P (Studi Kasus di PT Mitrasatrya Perkasautama, Jakarta) ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PRODUK CAMILAN KACANG MEREK Mr. P (Studi Kasus di PT Mitrasatrya Perkasautama, Jakarta) Oleh: FARDIAN ELVISTIARSO F34103010 DEPARTEMEN TEKNOLOGI INDUSTRI PERTANIAN

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN. Nur Hayati ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN. Nur Hayati ABSTRAK PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN ( Kasus pada Kereta Api Kelas Eksekutif Turangga ) ABSTRAK Penelitian ini mengkaji tentang pengaruh kualitas pelayanan melalui dimensidimensi (tangible,

Lebih terperinci

FAKTOR-FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN PADA POLI KIA RSUD KOTA SABANG TAHUN 2012

FAKTOR-FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN PADA POLI KIA RSUD KOTA SABANG TAHUN 2012 FAKTOR-FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN PADA POLI KIA RSUD KOTA SABANG TAHUN 2012 THE RELATED FACTORS WITH QUALITY OF HEALTH SERVICES AT CHILD AND MOTHER HEALTH STATUS IN SABANG

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. Gambar 1.1 Jumlah Rumah Sakit Di Indonesia Tahun 2014 Sumber : www.sirs.buk.depkes.go.id

BAB 1 PENDAHULUAN. Gambar 1.1 Jumlah Rumah Sakit Di Indonesia Tahun 2014 Sumber : www.sirs.buk.depkes.go.id BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pertumbuhan Rumah Sakit khususnya rumah sakit privat di Indonesia semakin meningkat jumlahnya. Menurut informasi yang didapatkan dari website Kementrian Kesehatan RI

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. KHARISMA GAMABA JAYA SURABAYA SKRIPSI

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. KHARISMA GAMABA JAYA SURABAYA SKRIPSI ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. KHARISMA GAMABA JAYA SURABAYA SKRIPSI Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional

Lebih terperinci

PELAYANAN PENANGANAN BAGASI UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PENUMPANG

PELAYANAN PENANGANAN BAGASI UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PENUMPANG PELAYANAN PENANGANAN BAGASI UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PENUMPANG MISKUL FIRDAUS STMT Trisakti ANDI NUR EVIANI STMT Trisakti stmt@indosat.net.id ABSTRACT Every day, PT. Metro Batavia Air is serving more

Lebih terperinci

PENINGKATAN KUALITAS JASA PERHOTELAN DENGAN METODE RETURN ON QUALITY (STUDI KASUS: HOTEL X, SURABAYA)

PENINGKATAN KUALITAS JASA PERHOTELAN DENGAN METODE RETURN ON QUALITY (STUDI KASUS: HOTEL X, SURABAYA) PENINGKATAN KUALITAS JASA PERHOTELAN DENGAN METODE RETURN ON QUALITY (STUDI KASUS: HOTEL X, SURABAYA) Moses L. Singgih Jurusan Teknik Industri Institut Teknologi Sepuluh Nopember Kampus ITS Sukolilo Surabaya

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. dipergunakan sebaik-baiknya bagi kesejahteraan bersama. 1 Diantara anugrah

BAB I PENDAHULUAN. dipergunakan sebaik-baiknya bagi kesejahteraan bersama. 1 Diantara anugrah BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Manusia adalah khalifah di muka bumi, Islam memandang bahwa bumi dan segala isinya merupakan amanah Allah kepada sang khalifah agar dipergunakan sebaik-baiknya

Lebih terperinci

TOTAL QUALITY MANAGEMENT dan KEPUASAN PELANGGAN DALAM JASA PARIWISATA Oleh Iis prasetyo, MM

TOTAL QUALITY MANAGEMENT dan KEPUASAN PELANGGAN DALAM JASA PARIWISATA Oleh Iis prasetyo, MM TOTAL QUALITY MANAGEMENT dan KEPUASAN PELANGGAN DALAM JASA PARIWISATA Oleh Iis prasetyo, MM A. Pendahuluan Persoalan kualitas dalam dunia bisnis kini sepertinya sudah menjadi harga yang harus di bayar

Lebih terperinci

Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Bank SinarMas Cabang Gorontalo

Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Bank SinarMas Cabang Gorontalo LAPORAN PENELITIAN DANA PNBP FEB TAHUN ANGGARAN 2014 Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Bank SinarMas Cabang Gorontalo Oleh Supardi Nani,SE.,M.Si NIP. 19760717 200501 1 002

Lebih terperinci

Analisis Kepuasan Konsumen Pada Bengkel Mobil Seputra Motor Karawang. Puji Isyanto, SE., MM, Edi Suswardji, SE., MM, Sri Suparno, SE.

Analisis Kepuasan Konsumen Pada Bengkel Mobil Seputra Motor Karawang. Puji Isyanto, SE., MM, Edi Suswardji, SE., MM, Sri Suparno, SE. Analisis Kepuasan Konsumen Pada Bengkel Mobil Seputra Motor Karawang Puji Isyanto, SE., MM, Edi Suswardji, SE., MM, Sri Suparno, SE. Abstrak Kepuasan Konsumen merupakan suatu konsep pemasaran modern dimana

Lebih terperinci

ANALISIS PERBANDINGAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN PADA MINIMARKET INDOMARET DENGAN ALFAMART DI KECAMATAN KOTA KABUPATEN KUDUS

ANALISIS PERBANDINGAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN PADA MINIMARKET INDOMARET DENGAN ALFAMART DI KECAMATAN KOTA KABUPATEN KUDUS 1 ANALISIS PERBANDINGAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN PADA MINIMARKET INDOMARET DENGAN ALFAMART DI KECAMATAN KOTA KABUPATEN KUDUS Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan

Lebih terperinci

HUBUNGAN MUTU PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIEN DI RS PKU MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA UNIT II

HUBUNGAN MUTU PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIEN DI RS PKU MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA UNIT II HUBUNGAN MUTU PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIEN DI RS PKU MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA UNIT II Suas Robi Cahyadi, Ahmad Ahid Mudayana Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Ahmad Dahlan INTISARI Latar Belakang

Lebih terperinci

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS ANDALAS SKRIPSI

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS ANDALAS SKRIPSI FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS ANDALAS SKRIPSI ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN MELALUI KEPUASAN PASIEN TERHADAP LOYALITAS (Studi Pada Rumah Sakit BMC Padang) Oleh : NADYA JEANASIS 07952053 Mahasiswa

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen

BAB I PENDAHULUAN. perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dalam era perdagangan bebas, setiap perusahaan menghadapi persaingan yang ketat. Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut perusahaan untuk

Lebih terperinci

BAB IV ANALISIS DATA. dengan menggunakan bantuan program SPSS, sebagaimana telah diketahui

BAB IV ANALISIS DATA. dengan menggunakan bantuan program SPSS, sebagaimana telah diketahui BAB IV ANALISIS DATA A. Pengujian Hipotesis Sebelum menjabarkan tentang analisis data dalam bentuk perhitungan dengan menggunakan bantuan program SPSS, sebagaimana telah diketahui hipotesapenelitian sebagai

Lebih terperinci

TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHAOAP MUTU PELAYANAN RUMAH MAKAN PEMANCINGAN LUMINTU 1001 ABSTRACT

TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHAOAP MUTU PELAYANAN RUMAH MAKAN PEMANCINGAN LUMINTU 1001 ABSTRACT TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHAOAP MUTU PELAYANAN RUMAH MAKAN PEMANCINGAN LUMINTU 1001 Popong Nurhayati 1, Ahmad Fahrudin 2, Owi Romadhani 3 ABSTRACT Competition in business of fishing restaurant is highly

Lebih terperinci

Universitas Brawijaya Jl. Veteran No. 1 Malang 65145 *email: rachmitapermatasari@gmail.com

Universitas Brawijaya Jl. Veteran No. 1 Malang 65145 *email: rachmitapermatasari@gmail.com Analisis Faktor-Faktor Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Pada Restoran Quick Chicken Sengkaling Malang Menggunakan Metode Quality Function Deployment (QFD) Analysis of Consumers Satisfaction

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN PROVIDER XL AMPUH DI UNIVERSITAS GUNADARMA DEPOK

ANALISIS PENGARUH TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN PROVIDER XL AMPUH DI UNIVERSITAS GUNADARMA DEPOK ANALISIS PENGARUH TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN PROVIDER XL AMPUH DI UNIVERSITAS GUNADARMA DEPOK BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Semakin pesatnya persaingan dalam

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. A. Definisi konseptual, Operasional dan Pengukuran Variabel

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. A. Definisi konseptual, Operasional dan Pengukuran Variabel BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Definisi konseptual, Operasional dan Pengukuran Variabel 1. Definisi Konseptual Menurut teori teori yang di uraikan tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa yang dimaksud

Lebih terperinci

Raharjo Raharjo@gmail.com http://raharjo.ppknunj.org

Raharjo Raharjo@gmail.com http://raharjo.ppknunj.org Uji Validitas dan Reliabilitas Raharjo Raharjo@gmail.com http://raharjo.ppknunj.org Lisensi Dokumen: Seluruh dokumen di StatistikaPendidikan.Com dapat digunakan, dimodifikasi dan disebarkan secara bebas

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN ANGKUTAN UMUM (BUS KOTA) DI KOTA YOGYAKARTA

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN ANGKUTAN UMUM (BUS KOTA) DI KOTA YOGYAKARTA ANALISIS KUALITAS PELAYANAN ANGKUTAN UMUM (BUS KOTA) DI KOTA YOGYAKARTA Sigit Haryono Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis FISIP UPN Veteran Yogyakarta Email: sigitharyono@rocketmail.com Abstract Public transportation

Lebih terperinci

Ifa Atiyah Nur Alimah

Ifa Atiyah Nur Alimah ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PROGRAM RASKIN TERHADAP PENCAPAIAN INDIKATOR 6T ( TEPAT SASARAN,TEPAT JUMLAH,TEPAT HARGA,TEPAT WAKTU,TEPAT KUALITAS,TEPAT ADMINISTRASI) PADA PERUM BULOG SUB DIVISI REGIONAL

Lebih terperinci

ANALISIS DIMENSI KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BUS TRANS JOGJA BAB I PENDAHULUAN UKDW

ANALISIS DIMENSI KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BUS TRANS JOGJA BAB I PENDAHULUAN UKDW ANALISIS DIMENSI KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BUS TRANS JOGJA BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Globalisasi telah mendorong dunia bisnis menjadi semakin kompetitif dan mempertajam persaingan

Lebih terperinci

Kualitas Layanan dan Loyalitas Pasien (Studi pada Rumah Sakit Umum Swasta di Kota Singaraja Bali)

Kualitas Layanan dan Loyalitas Pasien (Studi pada Rumah Sakit Umum Swasta di Kota Singaraja Bali) Kualitas Layanan dan Loyalitas Pasien (Studi pada Rumah Sakit Umum Swasta di Kota Singaraja Bali) Ketut Gunawan Fakultas Ekonomi, Universitas Panji Sakti Singaraja E-mail: ketut_gunawan292@yahoo.com Sundring

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. dimasa depan adalah masyarakat dengan perilaku hidup sehat, memiliki

BAB I PENDAHULUAN. dimasa depan adalah masyarakat dengan perilaku hidup sehat, memiliki BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Di dalam visi Indonesia Sehat tahun 2010, maka gambaran masyarakat dimasa depan adalah masyarakat dengan perilaku hidup sehat, memiliki kemampuan untuk menjangkau

Lebih terperinci

Analisis Ekuitas Merek Sabun Mandi Kesehatan Lifebuoy di Kota Bogor

Analisis Ekuitas Merek Sabun Mandi Kesehatan Lifebuoy di Kota Bogor Andasari, Munandari Analisis Ekuitas Merek sabun mandi Kesehatan 187 Analisis Ekuitas Merek Sabun Mandi Kesehatan Lifebuoy di Kota Bogor Kartika Andansari Alumni Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi

Lebih terperinci

ROGRAM STUDI AKUNTANSI FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MURIA KUDUS TAHUN 2013

ROGRAM STUDI AKUNTANSI FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MURIA KUDUS TAHUN 2013 i ADAPTASI MODEL DELONE DAN MCLEAN YANG DIMODIFIKASI GUNA MENGUJI KEBERHASILAN APLIKASI OPERASIONAL PERBANKAN BAGI INDIVIDU PENGGUNA SISTEM INFORMASI (STUDI KASUS PADA PD.BPR BKK DI KABUPATEN PATI) Skripsi

Lebih terperinci

PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE KANO DAN ROOT CAUSE ANALYSIS (STUDI KASUS PLN TANGERANG)

PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE KANO DAN ROOT CAUSE ANALYSIS (STUDI KASUS PLN TANGERANG) PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE KANO DAN ROOT CAUSE ANALYSIS (STUDI KASUS PLN TANGERANG) Tiena G. Amran 1), Ponti Ekadeputra 2) 1,2) Jurusan Teknik Industri, FTI, Universitas Trisakti

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH KEBIJAKAN HARGA, PELAYANAN DAN FASILITAS PENDUKUNG TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. SEMEN TONASA KABUPATEN PANGKEP

ANALISIS PENGARUH KEBIJAKAN HARGA, PELAYANAN DAN FASILITAS PENDUKUNG TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. SEMEN TONASA KABUPATEN PANGKEP Rizki Dharma : Alumni Fakultas Ekonomi Universitas Hasanuddin Makassar 1 ANALISIS PENGARUH KEBIJAKAN HARGA, PELAYANAN DAN FASILITAS PENDUKUNG TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. SEMEN TONASA KABUPATEN

Lebih terperinci

ANALISIS STRATEGI PELAYANAN DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kepuasan Pelanggan Listrik Pra Bayar di PT PLN(Persero) Rayon Kosambi)

ANALISIS STRATEGI PELAYANAN DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kepuasan Pelanggan Listrik Pra Bayar di PT PLN(Persero) Rayon Kosambi) ANALISIS STRATEGI PELAYANAN DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kepuasan Pelanggan Listrik Pra Bayar di PT PLN(Persero) Rayon Kosambi) Uus MD Fadli, Edi Suswardji, Lukman Ismail ABSTRAK Listrik

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA II.1 II.1.1 Landasan Teori Pemasaran Jasa Di dalam memasarkan suatu produk baik barang maupun jasa, perusahaan akan melakukan kegiatan pemasaran. Namun kegiatan pemasaran yang dilakukan

Lebih terperinci

PENGARUH LOKASI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH UNTUK MENABUNG DI BMT SUMBER MULIA TUNTANG

PENGARUH LOKASI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH UNTUK MENABUNG DI BMT SUMBER MULIA TUNTANG PENGARUH LOKASI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH UNTUK MENABUNG DI BMT SUMBER MULIA TUNTANG TUGAS AKHIR Oleh : Rizqa Ramadhaning Tyas NIM : 20109011 JURUSAN SYARIAH PROGRAM STUDI PERBANKAN

Lebih terperinci

ESENSI Volume 13 No.2 Desember 2010

ESENSI Volume 13 No.2 Desember 2010 PERSEPSI MAHASISWA S1 AKUNTANSI TENTANGPENDIDIKAN PROFESI AKUNTANSI (PPAk) (Studi Kasus Mahasiswa Program S1 Akuntansi IBN) Albertus Karjono Institut Bisnis Nusantara Jl. D.I.Panjaitan Kav. 24 Jakarta

Lebih terperinci

TINJAUAN PUSTAKA Pelanggan,Mutu Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Pelanggan Mutu Pelayanan

TINJAUAN PUSTAKA Pelanggan,Mutu Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Pelanggan Mutu Pelayanan TINJAUAN PUSTAKA Pelanggan,Mutu Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Pelanggan Pelanggan merupakan fokus utama dalam membahas kepuasan dan mutu pelayanan. Pelanggan memegang peranan penting dalam mengukur

Lebih terperinci

ABSTRACT PENDAHULUAN. GaneÇ Swara Vol. 9 No.1 Maret 2015. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi AMM Mataram

ABSTRACT PENDAHULUAN. GaneÇ Swara Vol. 9 No.1 Maret 2015. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi AMM Mataram PENGUKURAN KINERJA PADA ORGANISASI SEKTOR PUBLIK DIPANDANG DARI PERSPEKTIF KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus Pada Puskesmas Kecamatan Gunungsari, Kabupaten Lombok Barat) ABSTRACT BAIQ KISNAWATI dan YUSI

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. disertai dengan adanya tantangan - tantangan yang semakin luas dan kompleks, fungsi dan tanggung jawabnya melayani masyarakat.

BAB I PENDAHULUAN. disertai dengan adanya tantangan - tantangan yang semakin luas dan kompleks, fungsi dan tanggung jawabnya melayani masyarakat. BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Perkembangan dunia perbankan yang dewasa ini bergerak sangat cepat disertai dengan adanya tantangan - tantangan yang semakin luas dan kompleks, hal tersebut membuat

Lebih terperinci

Menuju Kepuasan Pelanggan Melalui Penciptaan Kualitas Pelayanan

Menuju Kepuasan Pelanggan Melalui Penciptaan Kualitas Pelayanan Menuju Kepuasan Pelanggan Melalui Penciptaan Kualitas Pelayanan Suwardi Politeknik Negeri Semarang Abstract: The orientation of the modern enterprise is to create satisfaction for our customers. Satisfied

Lebih terperinci

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. HASJRAT ABADI DI MAKASSAR

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. HASJRAT ABADI DI MAKASSAR ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. HASJRAT ABADI DI MAKASSAR SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Sarjana Pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Hasanuddin

Lebih terperinci

ANALISIS KINERJA KUALITAS PRODUK

ANALISIS KINERJA KUALITAS PRODUK 45 ANALISIS KINERJA KUALITAS PRODUK Perilaku konsumen dalam mengkonsumsi dangke dipengaruhi oleh faktor budaya masyarakat setempat. Konsumsi dangke sudah menjadi kebiasaan masyarakat dan bersifat turun

Lebih terperinci

Melfa Yola, Duwi Budianto Program Studi Teknik Industri, Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau melfa_yola@yahoo.com.

Melfa Yola, Duwi Budianto Program Studi Teknik Industri, Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau melfa_yola@yahoo.com. ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA PRODUK PADA SUPERMARKET DENGAN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) Melfa Yola, Duwi Budianto Program Studi Teknik Industri,

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH (Studi Kasus: di BMT Islamic Centre Kab.

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH (Studi Kasus: di BMT Islamic Centre Kab. ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH (Studi Kasus: di BMT Islamic Centre Kab. Cirebon) SKRIPSI Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA. Definisi perilaku konsumen menurut beberapa penulis. (Hawkins 1998

BAB II KAJIAN PUSTAKA. Definisi perilaku konsumen menurut beberapa penulis. (Hawkins 1998 14 BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Perilaku Konsumen Definisi perilaku konsumen menurut beberapa penulis. (Hawkins 1998 dalam Sudarmiatin 2009) dikemukakan bahwa perilaku konsumen (consumer behavior) adalah

Lebih terperinci

BAB III. METODE PENELITIAN. Dalam penulisan skripsi ini jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian

BAB III. METODE PENELITIAN. Dalam penulisan skripsi ini jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian 34 BAB III. METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Dalam penulisan skripsi ini jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif yaitu penelitian yang dilakukan dengan melakukan penggambaran

Lebih terperinci

FAKTOR FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN RSUD PASAMAN BARAT. Oleh : Laila Khairani 3

FAKTOR FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN RSUD PASAMAN BARAT. Oleh : Laila Khairani 3 1 FAKTOR FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN RSUD PASAMAN BARAT Oleh : Laila Khairani 3 (Di bawah bimbingan Menkher Manjas 1 dan Rinal Fendy 2 ) 1) Dosen PS. KARS Unand 2) Dosen PS. KARS

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. mengambil lokasi di Matahari Department Store Mall Ratu Indah. Waktu yang

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. mengambil lokasi di Matahari Department Store Mall Ratu Indah. Waktu yang 57 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 LOKASI DAN WAKTU PENELITIAN Lokasi penelitian merupakan suatu tempat atau wilayah dimana penelitian tersebut akan dilakukan. Adapun penelitian yang dilakukan oleh penulis

Lebih terperinci

Abstract. Keywords Price, Service Quality, Customer Loyalty Harga, Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan

Abstract. Keywords Price, Service Quality, Customer Loyalty Harga, Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI VARIABEL KEPUASAN (STUDI PADA BENGKEL AHASS 0002-ASTRA MOTOR SILIWANGI SEMARANG) Abstract Indah Dwi Kurniasih Administrasi Bisnis

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Perkembangan perbankan syari ah mapun lembaga keuangan syari ah pada akhir-akhir

BAB I PENDAHULUAN. Perkembangan perbankan syari ah mapun lembaga keuangan syari ah pada akhir-akhir BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan perbankan syari ah mapun lembaga keuangan syari ah pada akhir-akhir ini tergolong cepat. Salah satu alasannya adalah keyakinan yang kuat di kalangan masyarakat

Lebih terperinci

Analisis Proses Keputusan Pembelian Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Beras (Studi Kasus Di Kecamatan Mulyorejo Surabaya Jawa Timur)

Analisis Proses Keputusan Pembelian Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Beras (Studi Kasus Di Kecamatan Mulyorejo Surabaya Jawa Timur) Analisis Proses Keputusan Pembelian Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Beras (Studi Kasus Di Kecamatan Mulyorejo Surabaya Jawa Timur) Oleh : Rita Nurmalina dan Endang Pudji Astuti Departemen Agribisnis,Fakultas

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYON MAKASSAR TIMUR

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYON MAKASSAR TIMUR ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYON MAKASSAR TIMUR SKRIPSI Untuk memenuhi Salah Satu Persyaratan Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi UCHIK

Lebih terperinci

TEKNIK PENGUJIAN VALIDITAS DAN RELIABILITAS

TEKNIK PENGUJIAN VALIDITAS DAN RELIABILITAS TEKNIK PENGUJIAN VALIDITAS DAN RELIABILITAS PENGUJIAN VALIDITAS MENGGUNAKAN EXCEL Berikut ini adalah contoh pengujian validitas konstruk, yang digunakan untuk menilai apakah data hasil angket/kuisioner

Lebih terperinci

PENGARUH DIMENSI BANKING SERVICE QUALITY (BSQ) TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK

PENGARUH DIMENSI BANKING SERVICE QUALITY (BSQ) TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK PENGARUH DIMENSI BANKING SERVICE QUALITY (BSQ) TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK Sri Sumardiningsih, Wawan Sundawan, Lies Endarwati, Arif Wibow, & Yulia Ayriza Universitas Negeri Yogyakarta, Indonesia sumardiningsih@yahoo.co.id

Lebih terperinci

PENGARUH JAM PELAJARAN KOSONG TERHADAP KENAKALAN PESERTA DIDIK DI SMAN 1 REJOTANGAN TAHUN 2013 Oleh : Supriadi Guru SMAN 1 Rejotangan

PENGARUH JAM PELAJARAN KOSONG TERHADAP KENAKALAN PESERTA DIDIK DI SMAN 1 REJOTANGAN TAHUN 2013 Oleh : Supriadi Guru SMAN 1 Rejotangan PENGARUH JAM PELAJARAN KOSONG TERHADAP KENAKALAN PESERTA DIDIK DI SMAN 1 REJOTANGAN TAHUN 2013 Oleh : Supriadi Guru SMAN 1 Rejotangan ABSTRAK. Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan besarnya pengaruh

Lebih terperinci

STUDI TENTANG KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PASIEN KELAS III RUMAH SAKIT UMUM DAERAH ABDUL WAHAB SJAHRANIE KOTA SAMARINDA

STUDI TENTANG KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PASIEN KELAS III RUMAH SAKIT UMUM DAERAH ABDUL WAHAB SJAHRANIE KOTA SAMARINDA ejournal Administrasi Negara, 2013, 1 (2): 788-801 ISSN 0000-0000, ejournal.ip.fisip-unmul.org Copyright 2013 STUDI TENTANG KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PASIEN KELAS III RUMAH SAKIT UMUM DAERAH ABDUL WAHAB

Lebih terperinci

Informasi (Survei pada Tiga Satker KPU Pengguna Software Aplikasi SIA).

Informasi (Survei pada Tiga Satker KPU Pengguna Software Aplikasi SIA). Bandung, November 2012 Hal: Permohonan Pengisian Kuisioner Kepada Yth. Bapak/Ibu Responden Di Tempat Dengan hormat, Dalam rangka penyelesaian Tugas Akhir Strata (S1) Program Studi Akuntansi di Universitas

Lebih terperinci