ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX DAN IMPOTANCE PERFORMANCE ANALYSIS SERTA SERVICE QUALITY

Ukuran: px
Mulai penontonan dengan halaman:

Download "ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX DAN IMPOTANCE PERFORMANCE ANALYSIS SERTA SERVICE QUALITY"

Transkripsi

1 206 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX DAN IMPOTANCE PERFORMANCE ANALYSIS SERTA SERVICE QUALITY Dra.Winarni,MM. Teknik Industri Institut Sains Teknologi.AKPRIND Yogyakarta gmail.com ABSTRAK PT. 88DB I ndonesia Cabang Yogyakarta kesulitan untuk mendapatkan pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan lama. Pelanggan baru yang merupakan target PT.88DB Indonesia Cabang Yogyakarta menolak tawaran pelayanan yang diberikan dan pelanggan lama melakukan komplain serta memutuskan kontrak. PT.DB Indonesia Cabang Yogyakarta harus melakukan evaluasi tingkat kepuasan pelanggan dan pelayanan yang diberikan. Dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan, dilanjutkan dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis untuk mengetahui atribut yang belum memuaskan pelanggan. Untuk mengurutkan atribut yang belum memuaskan pelanggan dilakukan pengukuran selisih tingkat kepuasan dengan tingkat kinerja, menggunakan metode Service Qualyty. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa sebagian besar pelanggan merasa cukup puas terhadap pelayanan yang diberikan tetapi belum maksimal, terlihat dari hasil pengujian tingkat kepuasan pelanggan dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) yakni sebesar 67,97%. Pada pengujian dengan menggunakan metode Importance Pefomance Analysis (IPA) terdapat 9 atribut pelayanan yang masuk kuadran I yang artinya ada 9 atribut yang belum memuaskan pelanggan dan pelayanan yang belum mqksimql. Berdasarkan pengujian dengan menggunakan metode Service Qualoity, urutan perbaikan atribut dimulai atribut nomor 4(SEO optimized pages) karena memiliki nilai negative paling besar. Kata kunci: Kepuasan Pelanggan, Cusyomer Satisfaction Index (CSI), Importance Perfomance Analysis (IPA), Service Quality. ABSTRACT. PT.88DB Indonesia Yogyakarta branch difficulty to obtain new customers and retain existing customers. New customers as the target PT.**DB Indonesia Yogyakarta brancg refusing offers of services provided and the old customers make complaints and tgermination of the contract. PT.**DB Indonesia branch should evaluate the level of customer satisfaction of services provided With using a Customer Satisfaction Index to measure the overall level of customer satisfaction. Then proceed with the measure by using Impotance Performance Analysis to determine the aatributes that have not been satisfying the customers. To sort the attributes do not satisfy the customer satisfaction levels by measuring the difference in performance levels using Service Quality.

2 207 Results of this research showed that the mayority of customers are satisfied with thw service provided but not maximum yet. It can be seen from the results of customer satisfaction level testing using Customer Satisfaction Index (CSI) which is equal t0 67,93 %. On testing using the Impotance Performance Analysis (IPA) there are 9 service attributes that go into quadrant I, means there are 9 attributes that unsatisfactory customers and the service is not maximum yet. Based on testing using the Service Quality attributes improvement sequence starting from the attribute number 4 (SEO optimazed pages) because it has the greatest negative value. Key words: Customer Satisfacion, Customers Satisfaction Index (CSI), Importance Performance Analysis and Service Qualyty. 1. PENDAHULUAN Kemajuan teknologi di bidang informasi, menyebabkan cara pandang pelanggan terhadap pelayanan suatu perusahaab semakin kritis, sehingga pelanggan semakin tahu akan hak-haknya yang harus diterima dari suatu perusahaan. Pelayanan yang berkualitas berorientasi pada pelanggan merupakan syarat utama untuk keberhasilan sebuah bisnis, terutama bisnis jasa. Bagi perusahaan yang bergerak dibidang jasa pembuatan website dan iklan online. Memuaskan pelanggan adalah suatu hal yang tidak boleh diabaikan agar perusahaan tatap bertahan dan dapat bersaing. PT.88DB Indonesia cabang Yogyakarta adalah salah satu dari perusahaan yang bergerakdibidang jasa pembuatan website dan iklan online, dan berusaha untuk memuaskan para pelanggannya dengan memanfaatkan teknologi modern, namun masih ada pelanggan yang merasa kurang puas atas pelayanan yang diberikan.. Sebagian pemilik usaha yang merupakan target pelanggan baru PT.88DB Indonesia Cabang Yogyakarta menolak tawaran peyananan yang diberikan, bahkan para pelanggan lama mengajukan komplain dan memutuskan hubungan kontrak kerja, sehingga perusahaan harus mengevaluasi terhadap pelayanan yang diberikan dengan cara menguji tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan terhadap PT.88DB Indonrsia cabang Yogyakarta,sehingga perusahaan dapat melakukan perbaikan kedepannya, agar tidak kesulitan mendapatkan pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan lamanya.. Dalam upaya memiminimisasi ketidak puasan pelanggan, perusahaan harus mencari strategi bagaimana cara perusahaan dapat memberikan layanan terbaik untuk pelanggan dengan menitik beratkan pada keinginan dan kepuasan pelanggan, dengan cara mengukur tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan dengan Customer Satisfaction Index /CSI, kemudian data-data yang didapat diplotkan kedalam diagram

3 208 Importance Performance Analysis sehingga dapat diketahui atribut apa saja yang belum memuaskan pelanggan, selanjutnya kita dapat melihat kesenjangan yang ditimbulkan antara kinerja/ persepsi dan harapan/kepuasan pelanggan dengan melihat skor Service Quality sehingga perusahaan dapat memprioritaskan atribut mana dulu yang hendak diperbaiki, untuk memperbaiki kinerja pelayanan perusahaan agar dapat bersaing didunia bisnis jasa pembuatan website dan periklanan online. 2. METODOLOGI Pengumpulan data dengan cara penyebaran kuesioner kepada 50 pelanggan dan kembali 49. Data kuesioner berisi pertanyaan-pertanyaan yang berhubungan dengan pelayanan yang diberikan PT.88DB Indonesia Cabang Yogyakarta, yang dimasukkan kedalam 5 dimensi kualitas layanan yaitu: Tangible, reliability, responsiveness, Assurance, Emphaty.. Data berupa nilai yang diperoleh dari penyebarab kuesioner dengan skala Likert. Tabel 1: Skala Likert. Harapan Kinerja 1 = Sangat Tidak Penting 1 = Sangat Tidak Puas 2 = Tidak Penting. 2 = Tidak Puas 3 = Cukup Penting 3 = Cukup Puas 4 = Penting 4 = Puas 5 =SangatPenting. 5 = Sangat Puas Data kuesioner yang digunakan adalah kuesioner tingkat harapan dan tingkat kinerja. Atribut-atribut dalam kuesioner berjumlah 24 item yang tercakup dalam 5 dimensi kualitas layanan. Adapun atribut tersebut sebagai berikut : Tabel 2: Atribut-atribut kuesioner. No. Atribut layanan 88DB.com Dimensi Tangible (Bukti langsung) 1. Desain web dan iklan 2. Fasilitas akses edit website.

4 Nama domain 4. SEO optimized pages. 5. Peta lokasi tempat usaha. 6. Aplikasi katalog dengan fasilitas edit. 7. Garansi selesai dalam 8 hari kerja. 8. Jasa penulisan konten professional. 9. Alamat sesuai nama usaha Dimensi Reliability (Keandalan) 10. Estimasi waktu tunggu pembuatan web dan iklan. 11. Ketepatan karyawan mewujudkan janji. 12. Kemudahan melakukan transaksi pembayaran. 13. Harga yang dibayar sesuai dengan hasil. Dimensi Responsive (Daya Tanggap) 14. Cepat tanggap dalam memberikan pelayanan. 15. Mempunyai keinginan membantu pelanggan. 16. Sikap dalam melayani pelanggan. 17. Kemampuan menanggapi keluhan pelanggan. Dimensi Assurance (Jaminan) 18. Pelayanan yang sopan dan ramah. 19. Kemampuan berkomunikasi dengan pelanggan. 20. Kemampuan dan ketrampilan yang professional. Dimensi Emphaty (Empati) 21. Penggunaan seragam pada karyawan. 22. Kepedulian dan kesabaran terhadap konsumen. 23. Memberikan perhatian khusus tanpa membeda-bedakan pelanggan. 24. Tersedia tempat untuk menyampaikan saran dan keluhan. Sumber: Pengolahan data. M etode analisis: 1. Customer Satisfaction Index (CSI). CSI diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan se cara keseluruhan dengan memperhatikan tingkat kepentingan dari atri-

5 210 but-atribut produk atau jasa berupa persentase pelanggan yang senang dalam suatu survei kepuasan pelanggan. Tabel 1 :Customer Satisfaction Index (CSI). Atribut Kepentingan(I) Kepuasan(P) Skor(S) Skala 1-5 Skala 1-5 (S)=(I)x(P) Skor Total Total(I)= (Y) Total(S)=(T) CSI diperoleh (T/5Y)x 100%. Nilai 5 (pada 5Y) adalah nilai maksimum yang digunakan pada skala pengukuran. CSI dihitung dengan rumus: CSI T 5Y x100% Nilai maksimum CSI adalah 100%. Nilai CSI 50 % atau lebih rendah menandakan kinerja pelayanan kurang baik Nilai CSI 80% atau lebih tinggi menandakan pelanggan merasa puas pada kinerja pelayanan. 2. Impotance Performance Analysis (IPA). Analisis ini mengaitkan antara tingkat kepentingan (importance) suatu atrribut yang dimiliki obyek tertentu dengan kenyataan/kinerja ( per formance) yang dirasakan oleh pengguna. Langkah-langkahnya : a. Menghitung rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan untuk setiap item atribut. X i k i 1 n X i Y i k i 1 n Y i b. menghitung rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan seca ra keseluruhan item.

6 211 X i k i 1 p X i Y i k i 1 p Y i c. nilai rata-rata tingkat kepentingan secara keseluruhan item memo- tong sumbu vertikal tegak lurus dan nilai rata-rata tingkat kepuasan secara keseluruhan item memotong sumbu horizontal tegak lurus. d. nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan untuk se tiap item diplotkan kedalam diagramimpotance Performance Analysis Importance High Quadrant I Concentrate Here Quadrant II Keep up the good work Low Quadrant III Lower priority Quadrant IV Possible Overkill Low hig Performance Gambar 1. : Pembagian kudran Impotance Performance Analysis. 3. Service Quality. Service Quality atau sering disebut Servqual untuk mengetahui bagaimana persepsi dan harapan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan. Penghitungan skor Service Quality. Q = P E Q = Quality of Service (kualitas pelayanan) P = Perceived Service (persepsi terhadap pelayanan ) E = Expectasi (harapan pelanggan)

7 212 Hasil perhitungannya dinyatakan sebagai kesenjangan kualitas jasa. PENGOLAHAN DATA: Uji validitas berdasarkan tingkat harapan pada kuesioner menunjukkan semua valid dan uji validitas berdasarkan tingkat kinerja pada kuesioner menunjukkan semua valid. Uji reliabelitas berdasarkan tingkat harapan pada kuesioner menunjekkan reliable dan uji reliabelitas berdasarkan tingkat kinerja pada kuesioner menunjukkan reliable. 1.Customer Satisfaction Index (CSI) Hasil perhitungan CSI (Customer Satisfaction Index) pelanggan 88DB.com terlihat dalam table berikut ini. Tabel 3: Tabel perhitungan Customer Satisfaction Index. No. Atribut Harapan (I) Kinerja (P) Skore(S) IxP Dimensi Tangible (Bukti Langsung) 1. Desain web dan iklan 3,49 3,49 12,18 2. Fasilitas Edit website 3,47 3,22 11,17 3. Nama domain 3,29 3,45 11,35 4. SEO optimized pages 3,59 2,61 9,37 5. Peta lokasi tempat usaha. 3,41 3,57 12,17 6. Aplikasi catalog dengan fasilitas edit. 3,47 2,98 10,34 7. Garansi selesai dalam 8 hari kerja. 3,63 2,86 10,38 8. Jasa penulisan konten professional. 3,20 3,31 10,59 9. Alamat sesuai nama usaha. 3,47 3,55 12,32 Dimensi Reliability (Keandalan) 1o Estimasi waktu tunggu pembuatan web dan iklan. 3,45 2,86 9, Ketepatan karyawan mewujudkan 3,57 3,18 11,35 janji 12. Kemudahan melakukan transaksi pembayaran. 3,59 3,69 13,25

8 Harga yang dibayar sesuai dengan 3,59 3,20 11,49 hasil. Dimensi Responsive (Daya Tanggap) 14. Cepat tanggap dalam memberikan pelayanan. 3,59 3,35 12, Mempunyai keinginan membantu pelanggan. 3,20 3,65 11, Sikap dalam melayani pelanggan. 3,43 3,73 12, Kemampuan menanggapi keluhan pelanggan. 3,57 3,59 12,82 Dimensi Assurance (Jaminan) 18. Pelayanan yang sopan dan ramah. 3,20 3,55 11, Kemampuan berkomunikasi dengan pelanggan. 3,53 3,65 12, Kemapuan dan ketrampilan yang professional. 3,59 3,71 13,32 Dimensi Emphaty (Empati) 21. Penggunaan seragam pada 3,08 3,51 10,81 karyawan. 22. Kepedulian dan kesabaran terhadap konsumen. 3,57 3,37 12, Memberikan perhatian khusus tanpa membeda-bedakan pelanggan. 3,59 3,76 13, Tersedia tempat untuk menyampaikan saran dan keluhan. 3,12 3,78 11,79 TOTAL 82,69 280,85 Sumber: Hasil pengolahan data CSI = 280,85 x 100 % = 67,93 % 5x82,69

9 214 Nilai CSI diperoleh adalah 67,93%, hal ini menggambarkan pelanggan 88DB.com cukup puas atas kinerja layanan yang diberikan oleh 88DB.com, tetapi dirasakan masih belum maksimal secara keseluruhan. Untuk memberikan tingkat kepuasan yang lebih lagi dimasa yang akan datang, maka 88DB.com Cabang Yogyakarta harus memperbaiki kinerja layanannya yang belum memuaskan pelanggan.. 2. Impotance Performance Analysis (IPA). Hasil pengujian dengan metode IPA (Importance Performance Analysis), Ini disajikan dalam bentuk table dan diagram IPA. Tabel yang digunakan adalah table rata-rata item, yakni sebagai berikut : Tabel 4. Tabel rata-rata tingkat harapan dan kinerja. No. Atribut Harapan(I) Kinerja(P) Dimensi Tangible (Bukti Langsung) 1. Desain web dan iklan. 3,49 3,49 2. Fasilitas akses edit website 3,47 3,22 3. Nama domain 3,29 3,45 4. SEO optimized pages. 3,59 2,61 5. Peta lokasi tempat usaha. 3,41 3,57 6. Aplikasi catalog dengan fasilitas edit 3,47 2,98 7. Garansi selesai dalam 8 hari kerja. 3,63 2,86 8. Jasa penulisan konten professional. 3,20 3,31 9. Alamat sesuai nama usaha 3,47 3,55 Dimensi Reliability (Keandalan) 10. Estimasi waktu tunggu pembuatan web & 3,45 2,86 iklan. 11. Ketepatan karyawan mewujudkan janji. 3,57 3, Kemudahan melakukan transaksi 3,59 3,69 pembayaran. 13. Harga yang dibayar sesuai dengan hasil 3,59 3,20 Dimensi Responsive (Daya Tanggap) 14. Cepat tanggap dalam memberikan pelayanan. 3,59 3,35

10 Mempunyai keinginanmembantu 3,20 3,65 pelanggan. 16. Sikap dalam melayani pelanggan. 3,43 3, Kemampuan menanggapi keluhan 3,57 3,59 pelanggan. Dimensi Assurance (Jaminan) 18 Pelayanan yang sopan dan ramah. 3,20 3, Kemampuan berkomunikasi dengan 3,53 3,65 pelanggan 20. Kemampuan dan ketrampilan yang 3,59 3,71 professional. Dimensi Emphaty (Empaty) 21. Penggunaan seragam pada karyawan. 3,08 3, Kepedulian dan kesabaran terhadap 3,57 3,37 konsumen. 23. Memberikan perhatian khusus tanpa membeda bedakan pelanggan. 3,59 3, Tersedia tempat untuk menyampaikan saran dan keluhan 3,12 3,78 Sumber : Pengolahan data. Data-data tersebut kemudian dimasukkan kedalam diagram Importance Performance. Adapun hasilnya sebagai berikut : Gambar 1: Diagram Importance Performance.

11 216 Pada hasil yang ditunjukkan oleh diagram, terlihat 9 item masuk kuadran I, prioritas utama yang artinya pelayanannya belum memuaskan, 7 item masuk kedalam kuadran II, pertahankan pelayanan / prestasi yang artinya pelanggan puas dengan pelayanan tersebut, 1 item masuk kedalam kuadran III prioritas rendah yang artinya pelanggan tidak terlalu mementingkan pelayanan tersebut, dan 7 item masuk kedalam kuadran IV pelayanan berlebihan, yang artinya pelanggan menganggap perusahaan melakukan terlalu berlebihan terhadap pelayanan tersebut. 3. Service Quality. Perhitungan Service Quality dilakukan dengan menghitung selisih antara persepsi/kinerja dan harapan pelanggan. Hasil perhitungannya dapat dilihat dalam berikut ini. Tabel 5: Tabel skor Service Quality. No Atribut Persepsi/ Kinerja(P) Harapa n Skor (S) P - I. (I) Dimensi Tangible (Bukti Langsung) 1. Desain web dan iklan. 3,49 3, Fasilitas akses edit website 3,22 3,47-0,25 3. Nama domain. 3, ,16 4. SEO optimized pages. 2,61 3,59-0,98 5. Peta lokasi tempat usaha. 3,57 3,41 0,16 6. Aplikasi katalog dengan fasilitas edit. 2,98 3,47-0,49 7. Garansi selesai dalam 8 hari kerja. 2,86 3,63-0,77 8. Jasa penulisan konten professional. 3,31 3,20 0,11 9. Alamat sesuai nama usaha. 3,55 3,47 0,08 Dimensi Reliability (Keandalan) 10. Estimasi waktu tunggu pembuatan web dan iklan. 2,86 3,45-0, Ketepatan karyawan mewujudkan janji. 3,18 3,57-0, Kemudahan melakukan transaksi pembayaran. 3,69 3,59 0,1 13. Harga yang dibayar sesuai dengan hasil. 3,20 3,59-0,39

12 217 Dimensi Responsive (Daya Tanggap) 14. Cepat tanggap dalam memberikan 3,35 3,59-0,24 pelayanan. 15. Mempunyai keinginan membantu 3,65 3,20 0,45 pelanggan. 16. Sikap dalam melayani pelanggan. 3,73 3,43 0,3 17. Kemampuan menanggapi keluhan 3,59 3,57 0,02 pelanggan. Dimensi Assurance (Jaminan) 18. Pelayanan yang sopan dan ramah. 3,55 3,20 0, Kemampuan berkomunikasi dengan pelanggan. 3,65 3,53 0, Kemampuan & ketrampilan yang 3,71 3,59 0,12 professional. Dimensi Emphaty (Empati) 21. Penggunaan seragam pada karyawan. 3, , Kepedulian & kesabaran terhadap 3,37 3,57-0,2 konsumen. 23. Memberikan perhatian khusus tanpa 0,17 membeda bedakan pelanggan. 3,76 3, Tersedia tempat untuk menyampaikan saran dan keluhan. 3,78 3,12 0,66 TOTAL 81,62 82,69 Sumber: Hasil pengolahan data. Dari hasil perhitungan tersebut dinyatakan bahwa terdapay 9 item yang belum memuaskan pelanggan dengan nilai negative, sedangkan pelayanan yang lainnya sudah cukup memuaskan karena bernilai positif. 3. PEMBAHASAN. 1. Uji Validitas. Uji validitas dilakukan untuk melihat kevalidan / kesahan data. Data dianggap valid jika nilai r hitung > r table. Adapun nilai r table adalah 0,2377 yang berasal dari df=49-2 = 47 dengan tingkat alpha 5 %.. Nilai r hitung setiap

13 218 pada item berada diatas 0,2377, hal tersebut menunjukkan tiap-tiap item pertanyaan dinayatakan valid. 2. Uji Reliabilitas. Uji reliabilitas dilakukan nuntuk mengetahui kekonsistenan jawaban responden terhadap pertanyaan. Dinyatakan reliable/konsisten jika nilai Cronbach s Alpha dari data tersebut >0,60. Nilai Cronbach s Alpha pada tingkat harapan dan kinerja bernilai sama yakni 0,921, artinya jawaban dari item pertanyaan yang digunakan dikatakan reliable. 3. Analysis Customer Satisfaction Index (CSI) Dengan metode ini dilakukan perhitungan perhitungan pelayanan secara keseluruhan yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan Dari hasil perhitungan nilai CSI = 67,93 %. Jika nilai CSI dibawah 50% artinya tingkat pelayanan perusahaan rendah/buruk, jika nilai CSI diatas 80% maka tingkat pelayanan dianggap baik dan mmuaskan pelanggan. Dalam hal ini nilai CSI diantara 50% dan 80%, artinya pelayanan yang dilakukan perusahaan cukup menuaskan tapi belum maksimal secara keseluruhan. Untuk memberikan kepuasan yang lebih baik dimasa yang akan dating, maka 88DB.com harus memperbaiki kinerja pelayanan yang belum memuaskan pelanggan. 4.Analisis Importance Performance Analysis. Importance Performance Analysis merupakan analisis menggunakan dia gram dengan memplotkan data rata-rata item pada diagram Importance Performance Analysis. Dalam diagram tersebut yang masuk kedalam kuadran I ada sejumlah 9 item yakni item nomor 2(fasilitas akses edit website), 4 (SEO optimized pages), 6(aplikasi katalog dengan fasilitas edit),7(garansi selesai dalam 8 hari kerja), 10 (setimasi waktu tunggu pembu atan web dan iklan). 11(ketepatan karyawan mewujudkan janji), 13(harga yang dibayar sesuai dengan hasil), 14 (cepat tanggap dalam memberikan pelayanan), 22 (kepedulian dan kesabaran terhadap konsumen).atribut item yang masuk kuadran I ini dianggap oleh pelanggan memiliki tingkat harapan yang relative tinggi,tetapi dinilai memiliki kinerja yangrelative rendah.

14 219 Perusahaan harus segera melakukan perbaikan sehingga kinerja atribut dalam kuadran I ini akan meningkat.atribut-atribut dalam kuadran II ada 7 item yakni atribut nomor 1(desa-in web dan iklan), 9 (alamat sesuai nama usaha), 12(kemudahanmelakukan transaksi pembayaran), 17 (kemampuan menanggapi keluh-an pelanggan), 19 (kemampuan berkomunikasi dengan pelanggan), 20(kemampuan dan ketrampilan yang professional), 23 (memberikan per-hatian yang khusus tanpa membedabedakan pelanggan). Atribut-atri-but ini harus tetap dipertahankan karena merupakan suatu keunggulanyang dimiliki perusahaan dimata pelanggan. Terdapat 1 item yang masuk kuadran III yakni atrbut nomor 8 (jasa penulisan konten professional). Atribut ini memiliki tingkat harapan yang relatif rendah dan tingkat kinerja yang dirasakan pelanggan juga relative rendah. Terdapat 7 item pada kuadran IV yakni atribut nomor 3(nama domain) 5(peta lokasi tempat usaha), 15(mempunyai keinginan membantu pelaggan), 16(sikap dalam melayani pelanggan), 18(pelayanan yang sopan dan ramah), 21(penggunaan seragam pada karyawan), 24(tersedia tempat untuk menyampaikan saran dan keluhan). Atribut yang masuk kua-dran IV ini dianggap pelanggan memiliki tingkat kepentingan yang relatif rendah namun memberikan tingkat kepuasan yang relatif tinggi. 5. Analiasis Service Quality. Dengan metode ini dilakukan perhitungan skor Service Quality, dari perhitungan tersebut diketahui bahwa terdapat 9 item pelayanan yang belum memuaskan pelanggan karena bernilai negative. Item-item tersebut yakni item nomor 2 (fasilitas akses edit website), 4 (SEO optimized pages), 6 (aplikasi catalog dengan fasilitas edit), 7 (Garansi selesai dalam 8 hari kerja), 10 (estimasi waktu tunggu pembuatan web dan iklan), 11 (ketepatan karyawan mewujudkan janji), 13 (harga yang dibayar sesuai dengan hasil), 14 (cepat tanggap dalam memberikan pelayanan), 22 (kepedulian dan kesabaran terhadap konsumen). Dari perhitungan tersebut ada item pelayanan yang bernilai 0, yakni item nomor 1 (desain web dan iklan) artinya pada item tersebut dianggap cukup memuaskan pelanggan. Data yang bernilai positif artinya pelanggan puas dengan pelayanan pelayanan perusahaan.

15 220 Adapun urutan perbaikan yang perlu dilakukan sesuai skor Service Quality yang bernilai negatif besar terlebih dahulu, sebagai berikut: Tabel 6: Urutan perbaikan atribut dengan Service Quality. No. Atribut Persepsi/ Kinerja /P Harapan (I) Skor/S P - I 4. SEO optimized pages. 2,61 3,59-0,98 7. Garansi selesai dalam 8 hari kerja 2,86 3,63-0, Estimasi waktu tunggu pembuatan web & 2,86 3,45 --0,59 iklan. 6. Aplikasi catalog dengan fasilitas edit. 2,98 3,47-0, Ketepatan karyawan mewujudkan janji. 3,18 3,57-0, Harga yang dibayar sesuai dengan hasil. 3,20 3,59-0,39 2. Fasilitas akses edit website. 3,22 3,47-0, Cepat tanggap dalam memberikian 3,35 3,59-0,24 pelayanan. 22. Kepedulian dan kesabaran terhadap 3,37 3,57-0,2 konsumen. Sumber: Hasil pengolahan data. 4. KESIMPULAN DAN SARAN. Kesimpulan Berdasar hasil pengolahan data dan pembahasan dapat disimpulkan sebagai berikut : 1. Secara keseluruhan tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan dengan metode Customer Satisfaction Index sebesar 67,93 % yang artinya pelanggan cukup puas. 2. Terdapat 9 atribut yang dianggap penting dan perlu diperbaiki yang ditunjukkan dalam diagram Importance Performance Analysis di kuadran I karena kurangnya pelayanan yakni pada atribut nomor 2(fasilitas akses edit website),4(seo optimized pages), 6(aplikasi catalog dengan fasilitas edit), 7(garansi selesai dalam 8 hari kerja), 10 (estimasi waktu tunggu pembuatan web dan iklan), 11(kepatan karyawan mewujudkan janji), 13(harga yang dibayar sesuai dengan

16 221 hasil), 14 (cepat tanggap dalam memberikan pelayanan), 22 (kepedulian dan kesabaran terhadap konsumen). 3. Terdapat 7 atribut yang dianggap penting dan perlu dipertahankan dengan metode Importance Prformance Analysis pada kuadran II yakni item nomor 1 (desain web dan iklan), 9(alamat sesuai nama usaha), 12 (kemudahan melakukan transaksi pembayaran), 17(kemampuan menanggapi keluhan pelanggan), 19(kemampuan berkomunikasi dengan pelanggan), 20(kemampuan dan ketrampilan yang profesional), 23(memberikan perhatian khusus tanpa membeda-bedakan pelanggan). 4. Dari perhitungan skor Service Quality urutan perbaikan atribut dimulai dari atribut nomor 4 (SEO optimized pages), kemudian dilanjutkan atribut nomor 7(garansi selesai dalam 8 hari kerja), 10 (estimasi waktu tunggu pembuatan web dan iklan), 6(aplikasi katalog dengan fasilitas edit),11(ketepatan karyawan mewujudkan janji),13(harga yang dibayar sesuai dengan hasil), 2(fasilitas akses edit website), 14(cepat tanggap dalam memberikan pelayanan), dan atribut nomor 22(kepeluian dan kesabaran terhadap konsumen). 5. SARAN. 1. Perusahaan harus segera memperbaiki atribut-atribut uang berada di kudaran I diagram Importance Performance Analysis sesuai dengan urutan nilai negatif yang paling besar yang diperoleh pada skor Service Quality.. 2. Perusahaan mengadakan pelatihan yang sesuai dengan hal-hal yang berhubungan dengan periklanan online atau pembuatan website untuk meningkatkan kinerja karyawan dalam pelayanan. 3.Perusahaan sebaiknya melakukan pemantauan secara berkala dan terus menerus tentang kepuasan pelanggan,sehingga dapat diketahui variable kualitas layanan yang diperlukan pelanggan karena keinginan dan persepsi dari pelanggan semakin berkembang seiring dengan perkembangan waktu.

17 222 DAFTAR PUSTAKA Fandy Tjiptono,2008, Strategi Pemasaran, Andi Offset Yogyakarta. Imam Ghozali, 2001, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang. J.Supranto, 2001, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk menaikan Pangsa Pasar, Rineka Cipta, Jakarta. Phiip Kotler, 1985, Dasar-Dasar Pemasaran, CV Intermedia, Jakarta. Rangkuti F, 2003, Measuring Customer Satisfaction; Teknik Mengukur & Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan & Analisis Kasus PLN, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Zulian Yamit, 2005, Manajemen Kualitas Produk & jasa, EKONISIA, Yogyakarta.

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSISSERTA SERVICE QUALITY

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSISSERTA SERVICE QUALITY ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSISSERTA SERVICE QUALITY Arie Pohandry, Sidarto, Winarni Jurusan Teknik Industri

Lebih terperinci

*Herlin Dwi Kartikasari **Abadyo Program Studi Matematika Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Negeri Malang

*Herlin Dwi Kartikasari **Abadyo Program Studi Matematika Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Negeri Malang ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN PENGGUNAAN GRAFIK T 2 HOTELLING UNTUK PENGENDALIAN KUALITAS JASA (Studi Kasus di BRI Unit Wlingi Kantor Cabang Blitar) *Herlin

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN III.1 Kerangka Pemikiran Blitz Megaplex Tingkat Kepuasan Pelanggan Tingkat Kepentingan Pelayanan Pengukuran Kesenjangan (GAP) terhadap metode ServQual (5 dimensi) IPA Framework

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN e-ktp MENGGUNAKAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX, METODE SERVICE QUALITY DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN e-ktp MENGGUNAKAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX, METODE SERVICE QUALITY DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS Jurnal Maksipreneur, Vol.V, No. 1, Desember 2015 Hal. 117-133 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN e-ktp MENGGUNAKAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX, METODE SERVICE QUALITY DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

Lebih terperinci

BAB V ANALISA HASIL. serta pekerjaan. Berikut merupakan uraian dari beberapa karakteristik tersebut Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

BAB V ANALISA HASIL. serta pekerjaan. Berikut merupakan uraian dari beberapa karakteristik tersebut Karakteristik Responden Berdasarkan Usia BAB V ANALISA HASIL 5.1. Analisa Karakteristik Responden Dari semua responden di dalam penelitian ini, karakteristik dari responden dapat kelompokkan ke dalam beberapa karakteristik yaitu umur, jenis kelamin,

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Adapun jenis penelitian yang digunakan untuk menyelesaikan penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif yaitu penelitian yang

Lebih terperinci

ANALISIS KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS DIPONEGORO

ANALISIS KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS DIPONEGORO ISSN: 2339-2541 JURNAL GAUSSIAN Volume 4 Nomor 4 Tahun 2015 Halaman 775-784 Online di: http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/gaussian ANALISIS KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN TATA USAHA BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN TATA USAHA BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA Jurnal Ilmiah Teknik Industri, Vol. 10, No. 2, Desember 2011 ISSN 1412-6869 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN TATA USAHA BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA Pendahuluan Muzakiyah 1, Siti Husna

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. penelitian ini adalah Hotel Bintang Griyawisata Jakarta.

BAB III METODE PENELITIAN. penelitian ini adalah Hotel Bintang Griyawisata Jakarta. BAB III METODE PENELITIAN A.Waktu dan Tempat Penelitian Penelitian ini akan dilakukan selama 3 bulan yaitu dimulai pada bulan Maret sampai dengan bulan Mei tahun 2016. Adapun tempat yang dijadikan objek

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN KLAIM BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN NASABAH DI PT. AJC MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN KLAIM BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN NASABAH DI PT. AJC MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY Jurnal Ilmiah Teknik Industri (2014), Vol. 2 No. 2, 75 82 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN KLAIM BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN NASABAH DI PT. AJC MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY Program Studi

Lebih terperinci

UNIVERSITAS BINA NUSANTARA

UNIVERSITAS BINA NUSANTARA UNIVERSITAS BINA NUSANTARA Jurusan Teknik Industri Skripsi Semester Ganjil 2005/2006 Analisis Kepuasan Pelanggan Bengkel Paten Ban Oleh Glenn Kurniawan NIM : 0500586430 Abstrak Usaha yang bergerak dalam

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA TOKO BUKU ANGGREK PALEMBANG

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA TOKO BUKU ANGGREK PALEMBANG ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA TOKO BUKU ANGGREK PALEMBANG Dibyantoro, Heri Setiawan, Nashirah Tamimi Jurusan Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Sriwijaya e-mail:

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN

III. METODE PENELITIAN III. METODE PENELITIAN 3.1 Kerangka Pemikiran KOGUPE SMAN 46 Jakarta merupakan koperasi konsumen di kawasan Jakarta Selatan yang bergerak di bidang usaha pertokoan dan simpan pinjam. Dalam upaya memenuhi

Lebih terperinci

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN MENGENAI KUALITAS LAYANAN FIRST MEDIA DI BANDUNG MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN MENGENAI KUALITAS LAYANAN FIRST MEDIA DI BANDUNG MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN MENGENAI KUALITAS LAYANAN FIRST MEDIA DI BANDUNG MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS ANALYSIS OF CUSTOMERS SATISFACTION REGARDING THE SERVICE QUALITY OF FIRST

Lebih terperinci

III. KERANGKA PEMIKIRAN. Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh

III. KERANGKA PEMIKIRAN. Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh III. KERANGKA PEMIKIRAN 3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1. Jasa pengujian Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak

Lebih terperinci

BAB V ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN

BAB V ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN BAB V ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN Setelah dilakukan pengumpulan dan pengolahan data, langkah selanjutnya adalah menganalisa hasil yang diperoleh yang berupa nilai kepuasan mahasiswa. Pada Tugas Akhir

Lebih terperinci

PENENTUAN ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI SKALA PRIORITAS PERBAIKAN PADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INDUSTRI DI JAKARTA. P.H. Saragi.

PENENTUAN ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI SKALA PRIORITAS PERBAIKAN PADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INDUSTRI DI JAKARTA. P.H. Saragi. PENENTUAN ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI SKALA PRIORITAS PERBAIKAN PADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INDUSTRI DI JAKARTA P.H. Saragi Abstrak Sekolah Tinggi Manajemen Industri telah membuka jurusan

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN PENGENDALIAN KUALITAS JASA BERDASARKAN PERSEPSI PENGUNJUNG (Studi Kasus di UPT Perpustakaan Universitas Diponegoro)

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN PENGENDALIAN KUALITAS JASA BERDASARKAN PERSEPSI PENGUNJUNG (Studi Kasus di UPT Perpustakaan Universitas Diponegoro) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN PENGENDALIAN KUALITAS JASA BERDASARKAN PERSEPSI PENGUNJUNG (Studi Kasus di UPT Perpustakaan Universitas Diponegoro) SKRIPSI Oleh : LISTIFADAH J2E 005 234 PROGRAM STUDI STATISTIKA

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Kerangka Pikir Kepuasan pengguna yang menjadi tujuan dari perusahaan dituangkan dalam strategi dan rencana kerja yang diimplementasikan dalam kegiatan pemasaran dan pelayanan

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Objek Penelitian Dalam penelitian ini objek pengamatan dan penelitian adalah menganalisa tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa yang diberikan di

Lebih terperinci

KESENJANGAN (GAP) PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN Studi Kasus Minimarket X di Jakarta Timur

KESENJANGAN (GAP) PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN Studi Kasus Minimarket X di Jakarta Timur Jurnal Liquidity Vol. 2, No. 2, Juli-Desember 2013, hlm. 127-136 KESENJANGAN (GAP) PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN Studi Kasus Minimarket X di Jakarta Timur Irma Sari Permata Fakultas Ekonomi Universitas

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas Riau e-mail: fenny_tr@yahoo.com

Lebih terperinci

Evaluasi Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan (Farida Baroroh) 135

Evaluasi Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan (Farida Baroroh) 135 Evaluasi Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan (Farida Baroroh) 135 EVALUASI KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI APOTEK KOTA YOGYAKARTA EVALUATION OF COSTUMER SATISFACTION WITH PHARMACEUTICAL

Lebih terperinci

ANALISIS PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN BANK X DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL

ANALISIS PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN BANK X DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL ANALISIS PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN BANK X DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL Lithrone Laricha Salomon 1, Iphov Kumala Sriwana 2 dan Nurlia Delila 1 1 Program Studi Teknik Industri Universitas Tarumanagara

Lebih terperinci

III. METODOLOGI A. KERANGKA PEMIKIRAN

III. METODOLOGI A. KERANGKA PEMIKIRAN III. METODOLOGI A. KERANGKA PEMIKIRAN Salah satu aspek mendasar yang perlu dipahami oleh Perum Perhutani adalah karakter konsumen sebagai pengguna minyak kayu putih hasil produksinya, yaitu kepuasan. Dengan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. macam jenis, mutu, dan bentuk, dimana keseluruhan tersebut ditujukan untuk

BAB I PENDAHULUAN. macam jenis, mutu, dan bentuk, dimana keseluruhan tersebut ditujukan untuk BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan dunia bisnis dan perindustrian yang semakin pesat mendorong perusahaan untuk menjaga kualitas dari produk atau jasa yang dihasilkan untuk mempertahankan

Lebih terperinci

Lampiran 1 KUESIONER PENELITIAN ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM ( PDAM ) TIRTAULI PEMATANGSIANTAR

Lampiran 1 KUESIONER PENELITIAN ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM ( PDAM ) TIRTAULI PEMATANGSIANTAR Lampiran 1 KUESIONER PENELITIAN ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM ( PDAM ) TIRTAULI PEMATANGSIANTAR Bersama ini saya mohon kesediaan anda untuk mengisi daftar kuesioner

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN FUZZY SERVQUAL, KUADRAN IPA, DAN INDEKS PGCV

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN FUZZY SERVQUAL, KUADRAN IPA, DAN INDEKS PGCV ISSN: 2339-2541 JURNAL GAUSSIAN, Volume 4, Nomor 4, Tahun 2015, Halaman 885-894 Online di: http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/gaussian ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN FUZZY SERVQUAL,

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN

III. METODE PENELITIAN III. METODE PENELITIAN 3.1 Kerangka Pemikiran Penelitian PT. BMI, Tbk memiliki visi, menjadi bank syariah utama di Indonesia, dominan di pasar spiritual dan dikagumi di pasar rasional. Visi tersebut harus

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA PD. BPR BKK BOJA CABANG PATEBON KENDAL)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA PD. BPR BKK BOJA CABANG PATEBON KENDAL) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA PD. BPR BKK BOJA CABANG PATEBON KENDAL) Reny Sukawati Email : suka_reny@yahoo.co.id Abstract Govermance Corporation of Loan Public

Lebih terperinci

ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP PENERAPAN MANAJEMEN REKAYASA KONSTRUKSI PROFESIONAL RUKO DI KAWASAN BUSSINESS PARK KOTA GORONTALO

ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP PENERAPAN MANAJEMEN REKAYASA KONSTRUKSI PROFESIONAL RUKO DI KAWASAN BUSSINESS PARK KOTA GORONTALO ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP PENERAPAN MANAJEMEN REKAYASA KONSTRUKSI PROFESIONAL RUKO DI KAWASAN BUSSINESS PARK KOTA GORONTALO Arfan Usman Sumaga Alumni Program Pascasarjana S2 Teknik Sipil

Lebih terperinci

BAB III LANDASAN TEORI. dengan harapan penumpang. Kepuasan merupakan respon dari penumpang

BAB III LANDASAN TEORI. dengan harapan penumpang. Kepuasan merupakan respon dari penumpang BAB III LANDASAN TEORI 3.1 Konsep Kepuasan Penumpang Dalam Skripsi ini yang dibahas adalah tentang kepuasan penumpang terhadap pelayanan jasa angkutan umum antar kota dalam provinsi. Kepuasan adalah tingkat

Lebih terperinci

Kata Kunci: Kualitas Jasa, Perbaikan layanan, SERVQUAL, Importance Performance Analysis (IPA), Kano, Integrasi IPA-Kano. xvi

Kata Kunci: Kualitas Jasa, Perbaikan layanan, SERVQUAL, Importance Performance Analysis (IPA), Kano, Integrasi IPA-Kano. xvi DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Conceptual model of service quality: Gap Analysis... 17 Gambar 3.1 Flowchart Rancangan Penelitian... 40 Gambar 3.2 Gap Model SERVQUAL... 52 Gambar 3.3 Quadrant Analysis metoda

Lebih terperinci

INDEKS KEPUASAN KONSUMEN DALAM MELAKUKAN TRANSAKSI MELALUI PELAYANAN ONLINE SHOP SKRIPSI

INDEKS KEPUASAN KONSUMEN DALAM MELAKUKAN TRANSAKSI MELALUI PELAYANAN ONLINE SHOP SKRIPSI INDEKS KEPUASAN KONSUMEN DALAM MELAKUKAN TRANSAKSI MELALUI PELAYANAN ONLINE SHOP SKRIPSI Oleh : Tio Risma Aprilyani NPM. 0842010025 YAYASAN KESEJAHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN UNIVERSITAS PEMBANGUNAN

Lebih terperinci

DAFTAR ISI. iv v viii xiii xv xvi

DAFTAR ISI. iv v viii xiii xv xvi ABSTRAK Dalam melakukan upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan kepada pelanggan, RS Hermina Pasteur sangat perlu memperhatikan kualitas jasa pelayanannya. Untuk mencapai hal tersebut, RS Hermina perlu

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. sehingga dapat memenuhi tujuan yang akan dicapai.

BAB III METODE PENELITIAN. sehingga dapat memenuhi tujuan yang akan dicapai. 24 BAB III METODE PENELITIAN Metode penelitian ini digunakan sebagai pedoman peneliti agar tidak menyimpang dari tujuan yang telah ditentukan sebelumnya, dan mengupayakan penyelesaian masalah menjadi lebih

Lebih terperinci

ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP KINERJA PT.KERETA API INDONESIA (PERSERO) (KRL COMMUTER LINE JAKARTA KOTA BOGOR)

ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP KINERJA PT.KERETA API INDONESIA (PERSERO) (KRL COMMUTER LINE JAKARTA KOTA BOGOR) ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP KINERJA PT.KERETA API INDONESIA (PERSERO) (KRL COMMUTER LINE JAKARTA KOTA BOGOR) Asteria Elanda Kusumaningrum 1 J. Asfirotun 2 1,2 Jurusan Akuntansi, Fakultas Ekonomi,

Lebih terperinci

V. KESIMPULAN DAN SARAN

V. KESIMPULAN DAN SARAN 71 V. KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah diuraikan maka dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Skor rata-rata tingkat kepuasan pasien terhadap kinerja

Lebih terperinci

Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Minimarket Intimart Dengan Menggunakan Metode Importance Performance Matrix *

Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Minimarket Intimart Dengan Menggunakan Metode Importance Performance Matrix * Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Minimarket Intimart Dengan Menggunakan Metode Importance Performance Matrix * SELLY DESTRIA, HENDANG SETYO RUKMI, SUSI SUSANTI Jurusan Teknik Industri Institut Teknologi

Lebih terperinci

Simposium Nasional Teknologi Terapan(SNTT)2 2014

Simposium Nasional Teknologi Terapan(SNTT)2 2014 ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE-PERFORMANCE MATRIX SEBAGAI DASAR PERBAIKAN STRATEGI PELAYANAN DI PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTA SIAK PEKANBARU Satriardi Program

Lebih terperinci

Kusmara Jiwantara, Agung Sutrisno, Johan S. C. Neyland Jurusan Mesin Fakultas Teknik Universitas Sam Ratulangi Manado ABSTRACT

Kusmara Jiwantara, Agung Sutrisno, Johan S. C. Neyland Jurusan Mesin Fakultas Teknik Universitas Sam Ratulangi Manado ABSTRACT PENERAPAN METODE SERVQUAL UNTUK EVALUASI DAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN PADA KEGIATAN PENYULUHAN BAHASA INDONESIA PRAKTIS DI BALAI BAHASA PROVINSI SULAWESI UTARA Kusmara Jiwantara, Agung Sutrisno, Johan

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS LAYANAN E-COMMERCE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE E-SERVQUAL (Studi Kasus: Lejel Home Shopping Pekanbaru)

ANALISIS KUALITAS LAYANAN E-COMMERCE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE E-SERVQUAL (Studi Kasus: Lejel Home Shopping Pekanbaru) ANALISIS KUALITAS LAYANAN E-COMMERCE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE E-SERVQUAL (Studi Kasus: Lejel Home Shopping Pekanbaru) 1 Dewi Astuti, 2 Febi Nur Salisah 1,2 Jurusan Sistem Informasi

Lebih terperinci

SIDANG TESIS MANAJEMEN INDUSTRI MAGISTER MANAJEMEN TEKNOLOGI INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER SURABAYA 2011

SIDANG TESIS MANAJEMEN INDUSTRI MAGISTER MANAJEMEN TEKNOLOGI INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER SURABAYA 2011 SIDANG TESIS MANAJEMEN INDUSTRI MAGISTER MANAJEMEN TEKNOLOGI INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER SURABAYA 2011 PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT KATOLIK ST. VINCENTIUS A PAULO

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN

III. METODE PENELITIAN 16 III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Penelitian Sebagai salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa perkreditan motor PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor harus bersaing dengan perusahaan perkreditan

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Martadinata No. 81, Malang. Adapun dasar dari pemilihan Bank Rakyat Indonesia

BAB III METODE PENELITIAN. Martadinata No. 81, Malang. Adapun dasar dari pemilihan Bank Rakyat Indonesia BAB III METODE PENELITIAN 1.1. Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan pada PT. Bank Rakyat Indonesia,Tbk. Jl. Laks. Martadinata No. 81, Malang. Adapun dasar dari pemilihan Bank Rakyat Indonesia Cabang

Lebih terperinci

METODOLOGI PENELITIAN

METODOLOGI PENELITIAN III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian Perusahaan melakukan aktivitas karena adanya kebutuhan dan keinginan konsumen. Pada masa sekarang terjadi persaingan yang sangat ketat pada

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis service recovery terhadap

BAB III METODE PENELITIAN. Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis service recovery terhadap 47 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis service recovery terhadap kepuasan nasabah. Adapun yang menjadi objek kajian adalah service recovery sebagai

Lebih terperinci

ANALISIS IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI APOTEK PONTJOL SEMARANG

ANALISIS IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI APOTEK PONTJOL SEMARANG 1 ANALISIS IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI APOTEK PONTJOL SEMARANG Naily Multi Soraya dan Ngatindriatun Program Studi S1 Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Lebih terperinci

ASSESMENT TINGKAT KEPUASAN DOSEN DENGAN METODE SERVQUEL PADA UNIVERSITAS XYZ

ASSESMENT TINGKAT KEPUASAN DOSEN DENGAN METODE SERVQUEL PADA UNIVERSITAS XYZ ASSESMENT TINGKAT KEPUASAN DOSEN DENGAN METODE SERVQUEL PADA UNIVERSITAS XYZ Hana Catur Wahyuni, Wiwik Sumarmi Prodi Teknik Industri, Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Sidoarjo hanacatur@umsida.ac.id

Lebih terperinci

PENGUKURAN KEPUASAN DAN KETIDAKPUASAN PELANGGAN UNIT BISNIS

PENGUKURAN KEPUASAN DAN KETIDAKPUASAN PELANGGAN UNIT BISNIS PENGUKURAN KEPUASAN DAN KETIDAKPUASAN PELANGGAN UNIT BISNIS Dwi Novirani Jurusan Teknik Industri Institut Teknologi Nasional Bandung, Jalan PKH Mustopha no 23 Bandung 40124 Tlp 022-7272215 e-mail: dwi_novirani@yahoo.com

Lebih terperinci

ANALISIS INDEKS KEPUASAN PESERTA BPJS TERHADAP PELAYANAN DI RSUP DR. M. DJAMIL PADANG

ANALISIS INDEKS KEPUASAN PESERTA BPJS TERHADAP PELAYANAN DI RSUP DR. M. DJAMIL PADANG ANALISIS INDEKS KEPUASAN PESERTA BPJS TERHADAP PELAYANAN DI RSUP DR. M. DJAMIL PADANG Salman Al Fajri 1, Lindawati 1, Zeshasina Rosha 1 1 Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Bung Hatta E-mail

Lebih terperinci

KUALITAS PELAYANAN PENYULUH PERTANIAN DAN KEPUASAN PETANI DALAM PENANGANAN DAN PENGOLAHAN HASIL UBI JALAR (Ipomoea batatas L.)

KUALITAS PELAYANAN PENYULUH PERTANIAN DAN KEPUASAN PETANI DALAM PENANGANAN DAN PENGOLAHAN HASIL UBI JALAR (Ipomoea batatas L.) KUALITAS PELAYANAN PENYULUH PERTANIAN DAN KEPUASAN PETANI DALAM PENANGANAN DAN PENGOLAHAN HASIL UBI JALAR (Ipomoea batatas L.) Oleh: Abubakar 1 dan Amelia Nani Siregar 2 1 Mahasiswa Jurusan Penyuluhan

Lebih terperinci

ABSTRACT. Key words: Fitness Center, Marketing Mix (7P), Importance-performance analysis. Universitas Kristen Maranatha

ABSTRACT. Key words: Fitness Center, Marketing Mix (7P), Importance-performance analysis. Universitas Kristen Maranatha ABSTRACT Fitness center has attractive business record, in the following years it has higher competition. Marketing tactics are not enough in recent, special programs were needed to be designed. Marketing

Lebih terperinci

JURNAL REKAYASA DAN MANAJEMEN SISTEM INDUSTRI VOL. 2 NO. 6 TEKNIK INDUSTRI UNIVERSITAS BRAWIJAYA

JURNAL REKAYASA DAN MANAJEMEN SISTEM INDUSTRI VOL. 2 NO. 6 TEKNIK INDUSTRI UNIVERSITAS BRAWIJAYA ANALISIS PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN BENGKEL DENGAN METODE SERVQUAL, IPA, DAN INDEKS PGCV (Studi Kasus di PT. Astra International Tbk-Daihatsu Branch Office Malang) ANALYSIS OF QUALITY IMPROVEMENT SERVICES

Lebih terperinci

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PASIEN UNIT INSTALASI RAWAT JALAN (IRJ) RUMKITAL

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PASIEN UNIT INSTALASI RAWAT JALAN (IRJ) RUMKITAL PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PASIEN UNIT INSTALASI RAWAT JALAN (IRJ) RUMKITAL Dr. RAMELAN SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD Oleh: Hot Pangihutan Sianturi NRP: 9108.201.416

Lebih terperinci

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DI SBU LABORATORY CIBITUNG PT SUCOFINDO (PERSERO)

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DI SBU LABORATORY CIBITUNG PT SUCOFINDO (PERSERO) ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DI SBU LABORATORY CIBITUNG PT SUCOFINDO (PERSERO) Johan Oscar Ong 1, Jati Pambudi 2 1) Fakultas Teknik, Jurusan Teknik Industri, President

Lebih terperinci

Jurnal MONEX Vol.6 No 1 Januari 2017

Jurnal MONEX Vol.6 No 1 Januari 2017 PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PESERTA BPJS KETENAGAKERJAAN DENGAN METODE FUZZY-SERVQUAL DAN INDEX PGCV (Studi Kasus BPJS Ketenagakerjaan Cabang Perintis Brebes) Muhammad Khafid 1, Andri Widianto 2 Email:

Lebih terperinci

Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Atas Kualitas Pelayanan Pada PT Asuransi Jiwasraya (Persero) Semarang Timur Branch Office.

Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Atas Kualitas Pelayanan Pada PT Asuransi Jiwasraya (Persero) Semarang Timur Branch Office. Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Atas Kualitas Pelayanan Pada PT Asuransi Jiwasraya (Persero) Semarang Timur Branch Office. (Henry Habincaran, Drs.Wahyu Hidayat,Msi., Dra.Rodhiyah SU) Email: namakuhenryhabincaran@gmail.com

Lebih terperinci

LAMPIRAN. KUESIONER PENELITIAN SURVEI KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PT. BANK RAKYAT INDONESIA, Tbk. Kepada Responden yang Terhormat,

LAMPIRAN. KUESIONER PENELITIAN SURVEI KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PT. BANK RAKYAT INDONESIA, Tbk. Kepada Responden yang Terhormat, LAMPIRAN KUESIONER PENELITIAN SURVEI KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PT. BANK RAKYAT INDONESIA, Tbk. Kepada Responden yang Terhormat, Dalam rangka menyelesaikan studi/ tugas akhir di Fakultas

Lebih terperinci

INTEGRASI MODEL SERVICE QUALITY DAN POTENTIAL GAIN IN CUSTOMER VALUE (PGCV) DALAM UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN PADA CV. BINTANG PRIMA PERKASA

INTEGRASI MODEL SERVICE QUALITY DAN POTENTIAL GAIN IN CUSTOMER VALUE (PGCV) DALAM UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN PADA CV. BINTANG PRIMA PERKASA INTEGRASI MODEL SERVICE QUALITY DAN POTENTIAL GAIN IN CUSTOMER VALUE (PGCV) DALAM UPAYA MENINGATAN EPUASAN PELANGGAN PADA CV. BINTANG PRIMA PERASA Johan Samuel 1, Rindra Yusianto 2, Rudi Tjahyono 3 Program

Lebih terperinci

Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Apotek Non Praktek Dokter di Kuta Utara

Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Apotek Non Praktek Dokter di Kuta Utara Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Apotek Non Praktek Dokter di Kuta Utara Dewi, N. P. A. T. 1, Dewantara, I. G. N. A. 1, Setyawan, E. I. 1 1 Jurusan Farmasi Fakultas Matematika

Lebih terperinci

Bab 3 Metodologi Penelitian

Bab 3 Metodologi Penelitian Bab 3 Metodologi Penelitian 3.1. Kerangka Pemecahan Masalah Metodologi penelitian merupakan rangkaian proses yang terkait secara sistematik Setiap tahap merupakan bagian yang menentukan tahapan berikutnya

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PENDIDIKAN PADA SMK BATIK 1 SURAKARTA

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PENDIDIKAN PADA SMK BATIK 1 SURAKARTA ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PENDIDIKAN PADA SMK BATIK 1 SURAKARTA Eryna Noermalitasari 1, Sri Wahyuni 2, Jonet Ariyanto Nugroho 3 Pendidikan Ekonomi, FKIP Universitas Sebelas Maret Eryn_nasaj@rocketmail.com

Lebih terperinci

PERSEPSI NASABAH KARTU KREDIT BCA TENTANG PELAYANAN OLEH PT.DANAMAS INSAN KREASI ANDALAN (DIKA) CABANG BANJARMASIN

PERSEPSI NASABAH KARTU KREDIT BCA TENTANG PELAYANAN OLEH PT.DANAMAS INSAN KREASI ANDALAN (DIKA) CABANG BANJARMASIN DINAMIKA EKONOMI Jurnal Ekonomi dan Bisnis Vol.9 No.2 September 2016 PERSEPSI NASABAH KARTU KREDIT BCA TENTANG PELAYANAN OLEH PT.DANAMAS INSAN KREASI ANDALAN (DIKA) CABANG BANJARMASIN Masrifani Penta Lestarini

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. bagi perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan

BAB I PENDAHULUAN. bagi perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pada dekade terakhir, kualitas jasa semakin mendapatkan banyak perhatian bagi perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan sebagai alat untuk

Lebih terperinci

HUBUNGAN DIMENSI VARIABEL PEMBENTUK KUALITAS PELAYANAN PLASA TELKOM CAB. DEPOK HANITA YULIA RACHMAN

HUBUNGAN DIMENSI VARIABEL PEMBENTUK KUALITAS PELAYANAN PLASA TELKOM CAB. DEPOK HANITA YULIA RACHMAN HUBUNGAN DIMENSI VARIABEL PEMBENTUK KUALITAS PELAYANAN PLASA TELKOM CAB. DEPOK HANITA YULIA RACHMAN Sebagai suatu unit jasa pelayanan yang mengawasi sektor telekomunikasi di Indonesia, maka kualitas pelayanan

Lebih terperinci

3 KERANGKA PENDEKATAN STUDI

3 KERANGKA PENDEKATAN STUDI 3 KERANGKA PENDEKATAN STUDI Pelabuhan Perikanan Nusantara (PPN) Karangantu di Kota Serang menyediakan fasilitas kebutuhan operasional penangkapan ikan berupa pelayanan kebutuhan BBM, air bersih, es, dermaga,

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Membaiknya kondisi perekonomian Indonesia belakangan ini tentunya

BAB I PENDAHULUAN. Membaiknya kondisi perekonomian Indonesia belakangan ini tentunya BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Membaiknya kondisi perekonomian Indonesia belakangan ini tentunya merupakan suatu kondisi yang menguntungkan bagi dunia bisnis di Indonesia. Indikator membaiknya kondisi

Lebih terperinci

BAB III LANDASAN TEORI

BAB III LANDASAN TEORI BAB III LANDASAN TEORI 3.1. Kriteria Angkutan Umum Menurut PP No.55 Tahun 2012 tentang kendaraan menyebutkan bahwa pengkutan orang dengan kendaraan umum dilakukan dengan menggunakan mobil bus atau mobil

Lebih terperinci

Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Usaha Perjalanan Wisata

Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Usaha Perjalanan Wisata Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Usaha Perjalanan Wisata Subandi Jurusan Administrasi Niaga, Politeknik Negeri Semarang Jl. Prof. H. Sudarto, S.H., Tembalang, Kotak Pos 6199/SMS

Lebih terperinci

USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN PENGIRIMAN BARANG ATAU PAKET MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY *

USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN PENGIRIMAN BARANG ATAU PAKET MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY * Reka Integra ISSN: 2338-508 Jurusan Teknik Industri Itenas.03 Vol.03 Jurnal Online Institut Teknologi Nasional Juli 205 USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN PENGIRIMAN BARANG ATAU PAKET MENGGUNAKAN METODE

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI 2.1. KONSEP DAN DEFINISI JASA Keanekaragaman makna dalam hal pemakaian istilah service dijumpai dalam literatur manajemen. Namun demikian, secara garis besar konsep service mengacu

Lebih terperinci

PENETAPAN FAKTOR KUALITAS LAYANA JASA TRAVEL CIPAGANTI DENGAN METODE PRINCIPAL COMPONENT ANALYSIS

PENETAPAN FAKTOR KUALITAS LAYANA JASA TRAVEL CIPAGANTI DENGAN METODE PRINCIPAL COMPONENT ANALYSIS PENETAPAN FAKTOR KUALITAS LAYANA JASA TRAVEL CIPAGANTI DENGAN METODE PRINCIPAL COMPONENT ANALYSIS Dita Anafthia Naftha Alamat : Jln. Teratai Putih RT.10 RW.09. No.35 Kel. Rengas. Kec. Ciputat. Kode Pos

Lebih terperinci

III. METODE KAJIAN A. Pengumpulan Data

III. METODE KAJIAN A. Pengumpulan Data III. METODE KAJIAN A. Pengumpulan Data Pengumpulan data dilakukan dengan beberapa metode, teknik dan sumber. Data yang digunakan dalam kajian ini adalah data primer dan sekunder yang bersifat kualitatif

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN PENGENDALIAN KUALITAS JASA BERDASARKAN PERSEPSI PENGUNJUNG

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN PENGENDALIAN KUALITAS JASA BERDASARKAN PERSEPSI PENGUNJUNG Analisis Kualitas Pelayanan... (Sudarno) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN PENGENDALIAN KUALITAS JASA BERDASARKAN PERSEPSI PENGUNJUNG Sudarno 1, Agus Rusgiyono 1, Abdul Hoyyi 1, Listifadah 1 Staf Pengajar

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Sanjiwani yang berlokasi di Jalan Ciung Wanara Nomor 2, Kabupaten

BAB III METODE PENELITIAN. Sanjiwani yang berlokasi di Jalan Ciung Wanara Nomor 2, Kabupaten BAB III METODE PENELITIAN A. Tempat dan Obyek Penelitian 1. Tempat Penelitian Penelitian ini dilakukan pada Rumah Sakit Umum Daerah Sanjiwani yang berlokasi di Jalan Ciung Wanara Nomor 2, Kabupaten Gianyar.

Lebih terperinci

IV METODE PENELITIAN

IV METODE PENELITIAN IV METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor yang berlokasi di Jl. Merak No. 15 Tanah Sereal Bogor. Pemilihan lokasi penelitian

Lebih terperinci

Kajian Tingkat Kepuasan Pengguna Trans Metro Bandung Koridor 2 Menggunakan Pendekatan Importance-Performance Analysis

Kajian Tingkat Kepuasan Pengguna Trans Metro Bandung Koridor 2 Menggunakan Pendekatan Importance-Performance Analysis Rekaracana Jurnal Online Institut Teknologi Nasional Teknik Sipil Itenas No.x Vol. Xx Desember 2015 Kajian Tingkat Kepuasan Pengguna Trans Metro Bandung Koridor 2 Menggunakan Pendekatan Importance-Performance

Lebih terperinci

USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN JASA PENDIDIKAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DI EDULAB CABANG JALAN KALIMANTAN BANDUNG *

USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN JASA PENDIDIKAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DI EDULAB CABANG JALAN KALIMANTAN BANDUNG * Reka Integra ISSN: 2338-5081 Jurusan Teknik Industri Itenas.02 Vol.03 Jurnal Online Institut Teknologi Nasional April 2015 USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN JASA PENDIDIKAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Negara Indonesia merupakan negara yang sangat strategis kaya akan sumber daya alam serta kaya akan sektor pariwisatanya. Kepariwisatawan di Indonesia telah tumbuh dan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Pada saat ini perubahan teknologi informasi berlangsung dan berkembang

BAB I PENDAHULUAN. Pada saat ini perubahan teknologi informasi berlangsung dan berkembang BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada saat ini perubahan teknologi informasi berlangsung dan berkembang secara cepat, sehingga pengelolaan informasi akan lebih mudah diolah dan disalurkan kepada

Lebih terperinci

INTEGRASI METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN MODEL KANO DALAM PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS: PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS ANDALAS)

INTEGRASI METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN MODEL KANO DALAM PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS: PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS ANDALAS) Jurnal Matematika UNAND Vol. 5 No. 3 Hal. 31 39 ISSN : 2303 2910 c Jurusan Matematika FMIPA UNAND INTEGRASI METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN MODEL KANO DALAM PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN (STUDI

Lebih terperinci

DAFTAR ISI. Halaman KATA PENGANTAR... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN...

DAFTAR ISI. Halaman KATA PENGANTAR... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... DAFTAR ISI Halaman KATA PENGANTAR... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... i ii iii iv I. PENDAHULUAN Latar Belakang... 1 Rumusan Masalah... 12 Tujuan Penelitian... 13 Manfaat Penelitian...

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. Meningkatnya taraf hidup masyarakat, menyebabkan terjadinya peningkatan

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. Meningkatnya taraf hidup masyarakat, menyebabkan terjadinya peningkatan 19 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Peningkatan kesehatan merupakan kebutuhan pokok masyarakat. Meningkatnya taraf hidup masyarakat, menyebabkan terjadinya peningkatan tuntutan masyarakat akan kualitas

Lebih terperinci

METODE PENELITIAN. Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini meliputi : Merupakan data yang langsung didapatkan melalui penyebaran kuisioner

METODE PENELITIAN. Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini meliputi : Merupakan data yang langsung didapatkan melalui penyebaran kuisioner 24 III. METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Dan Sumber Data Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini meliputi : 3.1.1 Data Primer Merupakan data yang langsung didapatkan melalui penyebaran kuisioner

Lebih terperinci

Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Pembiayaan Yang Mempengaruhi Kepuasan Mitra Usaha Pada PT Adira Dinamika Multi Finance Tbk Cabang Purwokerto

Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Pembiayaan Yang Mempengaruhi Kepuasan Mitra Usaha Pada PT Adira Dinamika Multi Finance Tbk Cabang Purwokerto ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA PEMBIAYAAN YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN MITRA USAHA PADA PT ADIRA DINAMIKA MULTI FINANCE Tbk CABANG PURWOKERTO Oleh : Wibowo¹, Suroso 2, Suliyanto 3 1 Alumni Program Pascasarjana

Lebih terperinci

KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS LAYANAN PERUSAHAAN DAERAH BANK KREDIT KECAMATAN KERTEK KABUPATEN WONOSOBO

KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS LAYANAN PERUSAHAAN DAERAH BANK KREDIT KECAMATAN KERTEK KABUPATEN WONOSOBO 1 KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS LAYANAN PERUSAHAAN DAERAH BANK KREDIT KECAMATAN KERTEK KABUPATEN WONOSOBO YUSQI MAHFUD 1 FAKULTAS EKONOMI UNSIQ JAWA TENGAH DI WONOSOBO INTISARI Sektor perbankan memegang

Lebih terperinci

Gambar 1. Flowchart tahapan penelitian

Gambar 1. Flowchart tahapan penelitian ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI KASUS DI RUMAH MAKAN AYAM BAKAR LINTANG, SAWOJAJAR, MALANG) The Analysis of the Service Quality and

Lebih terperinci

Tingkat Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Universitas Sam Ratulangi Menggunakan Analisis Faktor

Tingkat Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Universitas Sam Ratulangi Menggunakan Analisis Faktor JURNAL MIPA UNSRAT ONLINE 1 (1) 52-56 dapat diakses melalui http://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/jmuo Tingkat Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Universitas Sam Ratulangi Menggunakan Analisis

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN. membuat prediksi atau pun mencari implikasi.

III. METODE PENELITIAN. membuat prediksi atau pun mencari implikasi. III. METODE PENELITIAN 3.1. Jenis dan Desain Penelitian Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif. Menurut Azwar (2008 : 7) penelitian deskriptif adalah suatu penelitian yang bertujuan

Lebih terperinci

Aditya Tjahya P, Hari Susanta Nugraha, Andi Wijayanto ABSTRACT

Aditya Tjahya P, Hari Susanta Nugraha, Andi Wijayanto   ABSTRACT Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Atas Kualitas Produk dan Pelayanan CV. Roda Mas Jaya Semarang (Studi Kasus Pada Konsumen CV. Roda Mas Jaya Semarang) Analysis of Customer Statisfaction Level of Quality

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Kualitas Layanan 2.1.1. Pengertian Kualitas Layanan Pengertian kualitas layanan atau kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan

Lebih terperinci

DIPONEGORO JOURNAL OF SOCIAL AND POLITIC Tahun 2014, Hal

DIPONEGORO JOURNAL OF SOCIAL AND POLITIC Tahun 2014, Hal ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DILIHAT DARI DIMENSI KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA PT. GARUDA INDONESIA AIRLINES (PERSERO), TBK KANTOR CABANG SEMARANG Endah Purnama Sari 1, Apriatni E.P. 2, Widayanto

Lebih terperinci

LEMBAR PENGESAHAN ABSTRAKSI KATA PENGANTAR DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN BAB I PENDAHULUAN

LEMBAR PENGESAHAN ABSTRAKSI KATA PENGANTAR DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN BAB I PENDAHULUAN ABSTRAKSI Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi diharapkan akan diikuti dengan tingkat kesetiaan yang tinggi pula oleh pelanggannya. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan yang rendah dapat menyebabkan

Lebih terperinci

Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan di Perguruan Tinggi X Dengan Menggunakan Metode Service Quality (Servqual) *

Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan di Perguruan Tinggi X Dengan Menggunakan Metode Service Quality (Servqual) * Reka Integra ISSN: 2338-5081 Jurusan Teknik Industri No.01 Vol. 02 Jurnal Online Institut Teknologi Nasional Juli 2014 Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan di Perguruan Tinggi X Dengan Menggunakan Metode

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH NON MUSLIM TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA BANK SYARIAH DI KOTA MEDAN MIFTAH FARID

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH NON MUSLIM TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA BANK SYARIAH DI KOTA MEDAN MIFTAH FARID ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH NON MUSLIM TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA BANK SYARIAH DI KOTA MEDAN MIFTAH FARID ABSTRACT Research aims to analyze the level of non-muslim customer satisfaction with

Lebih terperinci

ARTIKEL ILMIAH ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PENGINAPAN KURNIA PASIR PENGARAIAN

ARTIKEL ILMIAH ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PENGINAPAN KURNIA PASIR PENGARAIAN ARTIKEL ILMIAH ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PENGINAPAN KURNIA PASIR PENGARAIAN Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Pada Program

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Perkembangan dunia usaha sekarang ini banyak yang secara sadar berorientasi pada konsumen. Hal yang harus dipahami oleh perusahaan selaku produsen,

Lebih terperinci

ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE FUZZY SERVICE QUALITY (STUDI KASUS DI DEPARTEMEN MATEMATIKA FMIPA USU)

ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE FUZZY SERVICE QUALITY (STUDI KASUS DI DEPARTEMEN MATEMATIKA FMIPA USU) Saintia Matematika Vol. 2, No. 2 (2014), pp. 163-171. ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE FUZZY SERVICE QUALITY (STUDI KASUS DI DEPARTEMEN MATEMATIKA FMIPA USU) Hariady

Lebih terperinci

6 Media Bina Ilmiah ISSN No

6 Media Bina Ilmiah ISSN No 6 Media Bina Ilmiah ISSN No. 1978-3787 TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS KINERJA ESTATE MANAGEMENT PADA PERUMAHAN GRAHA PERMATA KOTA. Oleh : Baiq Herdina Septika Ma ruf Al Gifari Dosen Fakultas

Lebih terperinci