ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX DAN IMPOTANCE PERFORMANCE ANALYSIS SERTA SERVICE QUALITY
|
|
- Leony Hartono
- 9 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 206 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX DAN IMPOTANCE PERFORMANCE ANALYSIS SERTA SERVICE QUALITY Dra.Winarni,MM. Teknik Industri Institut Sains Teknologi.AKPRIND Yogyakarta gmail.com ABSTRAK PT. 88DB I ndonesia Cabang Yogyakarta kesulitan untuk mendapatkan pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan lama. Pelanggan baru yang merupakan target PT.88DB Indonesia Cabang Yogyakarta menolak tawaran pelayanan yang diberikan dan pelanggan lama melakukan komplain serta memutuskan kontrak. PT.DB Indonesia Cabang Yogyakarta harus melakukan evaluasi tingkat kepuasan pelanggan dan pelayanan yang diberikan. Dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan, dilanjutkan dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis untuk mengetahui atribut yang belum memuaskan pelanggan. Untuk mengurutkan atribut yang belum memuaskan pelanggan dilakukan pengukuran selisih tingkat kepuasan dengan tingkat kinerja, menggunakan metode Service Qualyty. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa sebagian besar pelanggan merasa cukup puas terhadap pelayanan yang diberikan tetapi belum maksimal, terlihat dari hasil pengujian tingkat kepuasan pelanggan dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) yakni sebesar 67,97%. Pada pengujian dengan menggunakan metode Importance Pefomance Analysis (IPA) terdapat 9 atribut pelayanan yang masuk kuadran I yang artinya ada 9 atribut yang belum memuaskan pelanggan dan pelayanan yang belum mqksimql. Berdasarkan pengujian dengan menggunakan metode Service Qualoity, urutan perbaikan atribut dimulai atribut nomor 4(SEO optimized pages) karena memiliki nilai negative paling besar. Kata kunci: Kepuasan Pelanggan, Cusyomer Satisfaction Index (CSI), Importance Perfomance Analysis (IPA), Service Quality. ABSTRACT. PT.88DB Indonesia Yogyakarta branch difficulty to obtain new customers and retain existing customers. New customers as the target PT.**DB Indonesia Yogyakarta brancg refusing offers of services provided and the old customers make complaints and tgermination of the contract. PT.**DB Indonesia branch should evaluate the level of customer satisfaction of services provided With using a Customer Satisfaction Index to measure the overall level of customer satisfaction. Then proceed with the measure by using Impotance Performance Analysis to determine the aatributes that have not been satisfying the customers. To sort the attributes do not satisfy the customer satisfaction levels by measuring the difference in performance levels using Service Quality.
2 207 Results of this research showed that the mayority of customers are satisfied with thw service provided but not maximum yet. It can be seen from the results of customer satisfaction level testing using Customer Satisfaction Index (CSI) which is equal t0 67,93 %. On testing using the Impotance Performance Analysis (IPA) there are 9 service attributes that go into quadrant I, means there are 9 attributes that unsatisfactory customers and the service is not maximum yet. Based on testing using the Service Quality attributes improvement sequence starting from the attribute number 4 (SEO optimazed pages) because it has the greatest negative value. Key words: Customer Satisfacion, Customers Satisfaction Index (CSI), Importance Performance Analysis and Service Qualyty. 1. PENDAHULUAN Kemajuan teknologi di bidang informasi, menyebabkan cara pandang pelanggan terhadap pelayanan suatu perusahaab semakin kritis, sehingga pelanggan semakin tahu akan hak-haknya yang harus diterima dari suatu perusahaan. Pelayanan yang berkualitas berorientasi pada pelanggan merupakan syarat utama untuk keberhasilan sebuah bisnis, terutama bisnis jasa. Bagi perusahaan yang bergerak dibidang jasa pembuatan website dan iklan online. Memuaskan pelanggan adalah suatu hal yang tidak boleh diabaikan agar perusahaan tatap bertahan dan dapat bersaing. PT.88DB Indonesia cabang Yogyakarta adalah salah satu dari perusahaan yang bergerakdibidang jasa pembuatan website dan iklan online, dan berusaha untuk memuaskan para pelanggannya dengan memanfaatkan teknologi modern, namun masih ada pelanggan yang merasa kurang puas atas pelayanan yang diberikan.. Sebagian pemilik usaha yang merupakan target pelanggan baru PT.88DB Indonesia Cabang Yogyakarta menolak tawaran peyananan yang diberikan, bahkan para pelanggan lama mengajukan komplain dan memutuskan hubungan kontrak kerja, sehingga perusahaan harus mengevaluasi terhadap pelayanan yang diberikan dengan cara menguji tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan terhadap PT.88DB Indonrsia cabang Yogyakarta,sehingga perusahaan dapat melakukan perbaikan kedepannya, agar tidak kesulitan mendapatkan pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan lamanya.. Dalam upaya memiminimisasi ketidak puasan pelanggan, perusahaan harus mencari strategi bagaimana cara perusahaan dapat memberikan layanan terbaik untuk pelanggan dengan menitik beratkan pada keinginan dan kepuasan pelanggan, dengan cara mengukur tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan dengan Customer Satisfaction Index /CSI, kemudian data-data yang didapat diplotkan kedalam diagram
3 208 Importance Performance Analysis sehingga dapat diketahui atribut apa saja yang belum memuaskan pelanggan, selanjutnya kita dapat melihat kesenjangan yang ditimbulkan antara kinerja/ persepsi dan harapan/kepuasan pelanggan dengan melihat skor Service Quality sehingga perusahaan dapat memprioritaskan atribut mana dulu yang hendak diperbaiki, untuk memperbaiki kinerja pelayanan perusahaan agar dapat bersaing didunia bisnis jasa pembuatan website dan periklanan online. 2. METODOLOGI Pengumpulan data dengan cara penyebaran kuesioner kepada 50 pelanggan dan kembali 49. Data kuesioner berisi pertanyaan-pertanyaan yang berhubungan dengan pelayanan yang diberikan PT.88DB Indonesia Cabang Yogyakarta, yang dimasukkan kedalam 5 dimensi kualitas layanan yaitu: Tangible, reliability, responsiveness, Assurance, Emphaty.. Data berupa nilai yang diperoleh dari penyebarab kuesioner dengan skala Likert. Tabel 1: Skala Likert. Harapan Kinerja 1 = Sangat Tidak Penting 1 = Sangat Tidak Puas 2 = Tidak Penting. 2 = Tidak Puas 3 = Cukup Penting 3 = Cukup Puas 4 = Penting 4 = Puas 5 =SangatPenting. 5 = Sangat Puas Data kuesioner yang digunakan adalah kuesioner tingkat harapan dan tingkat kinerja. Atribut-atribut dalam kuesioner berjumlah 24 item yang tercakup dalam 5 dimensi kualitas layanan. Adapun atribut tersebut sebagai berikut : Tabel 2: Atribut-atribut kuesioner. No. Atribut layanan 88DB.com Dimensi Tangible (Bukti langsung) 1. Desain web dan iklan 2. Fasilitas akses edit website.
4 Nama domain 4. SEO optimized pages. 5. Peta lokasi tempat usaha. 6. Aplikasi katalog dengan fasilitas edit. 7. Garansi selesai dalam 8 hari kerja. 8. Jasa penulisan konten professional. 9. Alamat sesuai nama usaha Dimensi Reliability (Keandalan) 10. Estimasi waktu tunggu pembuatan web dan iklan. 11. Ketepatan karyawan mewujudkan janji. 12. Kemudahan melakukan transaksi pembayaran. 13. Harga yang dibayar sesuai dengan hasil. Dimensi Responsive (Daya Tanggap) 14. Cepat tanggap dalam memberikan pelayanan. 15. Mempunyai keinginan membantu pelanggan. 16. Sikap dalam melayani pelanggan. 17. Kemampuan menanggapi keluhan pelanggan. Dimensi Assurance (Jaminan) 18. Pelayanan yang sopan dan ramah. 19. Kemampuan berkomunikasi dengan pelanggan. 20. Kemampuan dan ketrampilan yang professional. Dimensi Emphaty (Empati) 21. Penggunaan seragam pada karyawan. 22. Kepedulian dan kesabaran terhadap konsumen. 23. Memberikan perhatian khusus tanpa membeda-bedakan pelanggan. 24. Tersedia tempat untuk menyampaikan saran dan keluhan. Sumber: Pengolahan data. M etode analisis: 1. Customer Satisfaction Index (CSI). CSI diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan se cara keseluruhan dengan memperhatikan tingkat kepentingan dari atri-
5 210 but-atribut produk atau jasa berupa persentase pelanggan yang senang dalam suatu survei kepuasan pelanggan. Tabel 1 :Customer Satisfaction Index (CSI). Atribut Kepentingan(I) Kepuasan(P) Skor(S) Skala 1-5 Skala 1-5 (S)=(I)x(P) Skor Total Total(I)= (Y) Total(S)=(T) CSI diperoleh (T/5Y)x 100%. Nilai 5 (pada 5Y) adalah nilai maksimum yang digunakan pada skala pengukuran. CSI dihitung dengan rumus: CSI T 5Y x100% Nilai maksimum CSI adalah 100%. Nilai CSI 50 % atau lebih rendah menandakan kinerja pelayanan kurang baik Nilai CSI 80% atau lebih tinggi menandakan pelanggan merasa puas pada kinerja pelayanan. 2. Impotance Performance Analysis (IPA). Analisis ini mengaitkan antara tingkat kepentingan (importance) suatu atrribut yang dimiliki obyek tertentu dengan kenyataan/kinerja ( per formance) yang dirasakan oleh pengguna. Langkah-langkahnya : a. Menghitung rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan untuk setiap item atribut. X i k i 1 n X i Y i k i 1 n Y i b. menghitung rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan seca ra keseluruhan item.
6 211 X i k i 1 p X i Y i k i 1 p Y i c. nilai rata-rata tingkat kepentingan secara keseluruhan item memo- tong sumbu vertikal tegak lurus dan nilai rata-rata tingkat kepuasan secara keseluruhan item memotong sumbu horizontal tegak lurus. d. nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan untuk se tiap item diplotkan kedalam diagramimpotance Performance Analysis Importance High Quadrant I Concentrate Here Quadrant II Keep up the good work Low Quadrant III Lower priority Quadrant IV Possible Overkill Low hig Performance Gambar 1. : Pembagian kudran Impotance Performance Analysis. 3. Service Quality. Service Quality atau sering disebut Servqual untuk mengetahui bagaimana persepsi dan harapan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan. Penghitungan skor Service Quality. Q = P E Q = Quality of Service (kualitas pelayanan) P = Perceived Service (persepsi terhadap pelayanan ) E = Expectasi (harapan pelanggan)
7 212 Hasil perhitungannya dinyatakan sebagai kesenjangan kualitas jasa. PENGOLAHAN DATA: Uji validitas berdasarkan tingkat harapan pada kuesioner menunjukkan semua valid dan uji validitas berdasarkan tingkat kinerja pada kuesioner menunjukkan semua valid. Uji reliabelitas berdasarkan tingkat harapan pada kuesioner menunjekkan reliable dan uji reliabelitas berdasarkan tingkat kinerja pada kuesioner menunjukkan reliable. 1.Customer Satisfaction Index (CSI) Hasil perhitungan CSI (Customer Satisfaction Index) pelanggan 88DB.com terlihat dalam table berikut ini. Tabel 3: Tabel perhitungan Customer Satisfaction Index. No. Atribut Harapan (I) Kinerja (P) Skore(S) IxP Dimensi Tangible (Bukti Langsung) 1. Desain web dan iklan 3,49 3,49 12,18 2. Fasilitas Edit website 3,47 3,22 11,17 3. Nama domain 3,29 3,45 11,35 4. SEO optimized pages 3,59 2,61 9,37 5. Peta lokasi tempat usaha. 3,41 3,57 12,17 6. Aplikasi catalog dengan fasilitas edit. 3,47 2,98 10,34 7. Garansi selesai dalam 8 hari kerja. 3,63 2,86 10,38 8. Jasa penulisan konten professional. 3,20 3,31 10,59 9. Alamat sesuai nama usaha. 3,47 3,55 12,32 Dimensi Reliability (Keandalan) 1o Estimasi waktu tunggu pembuatan web dan iklan. 3,45 2,86 9, Ketepatan karyawan mewujudkan 3,57 3,18 11,35 janji 12. Kemudahan melakukan transaksi pembayaran. 3,59 3,69 13,25
8 Harga yang dibayar sesuai dengan 3,59 3,20 11,49 hasil. Dimensi Responsive (Daya Tanggap) 14. Cepat tanggap dalam memberikan pelayanan. 3,59 3,35 12, Mempunyai keinginan membantu pelanggan. 3,20 3,65 11, Sikap dalam melayani pelanggan. 3,43 3,73 12, Kemampuan menanggapi keluhan pelanggan. 3,57 3,59 12,82 Dimensi Assurance (Jaminan) 18. Pelayanan yang sopan dan ramah. 3,20 3,55 11, Kemampuan berkomunikasi dengan pelanggan. 3,53 3,65 12, Kemapuan dan ketrampilan yang professional. 3,59 3,71 13,32 Dimensi Emphaty (Empati) 21. Penggunaan seragam pada 3,08 3,51 10,81 karyawan. 22. Kepedulian dan kesabaran terhadap konsumen. 3,57 3,37 12, Memberikan perhatian khusus tanpa membeda-bedakan pelanggan. 3,59 3,76 13, Tersedia tempat untuk menyampaikan saran dan keluhan. 3,12 3,78 11,79 TOTAL 82,69 280,85 Sumber: Hasil pengolahan data CSI = 280,85 x 100 % = 67,93 % 5x82,69
9 214 Nilai CSI diperoleh adalah 67,93%, hal ini menggambarkan pelanggan 88DB.com cukup puas atas kinerja layanan yang diberikan oleh 88DB.com, tetapi dirasakan masih belum maksimal secara keseluruhan. Untuk memberikan tingkat kepuasan yang lebih lagi dimasa yang akan datang, maka 88DB.com Cabang Yogyakarta harus memperbaiki kinerja layanannya yang belum memuaskan pelanggan.. 2. Impotance Performance Analysis (IPA). Hasil pengujian dengan metode IPA (Importance Performance Analysis), Ini disajikan dalam bentuk table dan diagram IPA. Tabel yang digunakan adalah table rata-rata item, yakni sebagai berikut : Tabel 4. Tabel rata-rata tingkat harapan dan kinerja. No. Atribut Harapan(I) Kinerja(P) Dimensi Tangible (Bukti Langsung) 1. Desain web dan iklan. 3,49 3,49 2. Fasilitas akses edit website 3,47 3,22 3. Nama domain 3,29 3,45 4. SEO optimized pages. 3,59 2,61 5. Peta lokasi tempat usaha. 3,41 3,57 6. Aplikasi catalog dengan fasilitas edit 3,47 2,98 7. Garansi selesai dalam 8 hari kerja. 3,63 2,86 8. Jasa penulisan konten professional. 3,20 3,31 9. Alamat sesuai nama usaha 3,47 3,55 Dimensi Reliability (Keandalan) 10. Estimasi waktu tunggu pembuatan web & 3,45 2,86 iklan. 11. Ketepatan karyawan mewujudkan janji. 3,57 3, Kemudahan melakukan transaksi 3,59 3,69 pembayaran. 13. Harga yang dibayar sesuai dengan hasil 3,59 3,20 Dimensi Responsive (Daya Tanggap) 14. Cepat tanggap dalam memberikan pelayanan. 3,59 3,35
10 Mempunyai keinginanmembantu 3,20 3,65 pelanggan. 16. Sikap dalam melayani pelanggan. 3,43 3, Kemampuan menanggapi keluhan 3,57 3,59 pelanggan. Dimensi Assurance (Jaminan) 18 Pelayanan yang sopan dan ramah. 3,20 3, Kemampuan berkomunikasi dengan 3,53 3,65 pelanggan 20. Kemampuan dan ketrampilan yang 3,59 3,71 professional. Dimensi Emphaty (Empaty) 21. Penggunaan seragam pada karyawan. 3,08 3, Kepedulian dan kesabaran terhadap 3,57 3,37 konsumen. 23. Memberikan perhatian khusus tanpa membeda bedakan pelanggan. 3,59 3, Tersedia tempat untuk menyampaikan saran dan keluhan 3,12 3,78 Sumber : Pengolahan data. Data-data tersebut kemudian dimasukkan kedalam diagram Importance Performance. Adapun hasilnya sebagai berikut : Gambar 1: Diagram Importance Performance.
11 216 Pada hasil yang ditunjukkan oleh diagram, terlihat 9 item masuk kuadran I, prioritas utama yang artinya pelayanannya belum memuaskan, 7 item masuk kedalam kuadran II, pertahankan pelayanan / prestasi yang artinya pelanggan puas dengan pelayanan tersebut, 1 item masuk kedalam kuadran III prioritas rendah yang artinya pelanggan tidak terlalu mementingkan pelayanan tersebut, dan 7 item masuk kedalam kuadran IV pelayanan berlebihan, yang artinya pelanggan menganggap perusahaan melakukan terlalu berlebihan terhadap pelayanan tersebut. 3. Service Quality. Perhitungan Service Quality dilakukan dengan menghitung selisih antara persepsi/kinerja dan harapan pelanggan. Hasil perhitungannya dapat dilihat dalam berikut ini. Tabel 5: Tabel skor Service Quality. No Atribut Persepsi/ Kinerja(P) Harapa n Skor (S) P - I. (I) Dimensi Tangible (Bukti Langsung) 1. Desain web dan iklan. 3,49 3, Fasilitas akses edit website 3,22 3,47-0,25 3. Nama domain. 3, ,16 4. SEO optimized pages. 2,61 3,59-0,98 5. Peta lokasi tempat usaha. 3,57 3,41 0,16 6. Aplikasi katalog dengan fasilitas edit. 2,98 3,47-0,49 7. Garansi selesai dalam 8 hari kerja. 2,86 3,63-0,77 8. Jasa penulisan konten professional. 3,31 3,20 0,11 9. Alamat sesuai nama usaha. 3,55 3,47 0,08 Dimensi Reliability (Keandalan) 10. Estimasi waktu tunggu pembuatan web dan iklan. 2,86 3,45-0, Ketepatan karyawan mewujudkan janji. 3,18 3,57-0, Kemudahan melakukan transaksi pembayaran. 3,69 3,59 0,1 13. Harga yang dibayar sesuai dengan hasil. 3,20 3,59-0,39
12 217 Dimensi Responsive (Daya Tanggap) 14. Cepat tanggap dalam memberikan 3,35 3,59-0,24 pelayanan. 15. Mempunyai keinginan membantu 3,65 3,20 0,45 pelanggan. 16. Sikap dalam melayani pelanggan. 3,73 3,43 0,3 17. Kemampuan menanggapi keluhan 3,59 3,57 0,02 pelanggan. Dimensi Assurance (Jaminan) 18. Pelayanan yang sopan dan ramah. 3,55 3,20 0, Kemampuan berkomunikasi dengan pelanggan. 3,65 3,53 0, Kemampuan & ketrampilan yang 3,71 3,59 0,12 professional. Dimensi Emphaty (Empati) 21. Penggunaan seragam pada karyawan. 3, , Kepedulian & kesabaran terhadap 3,37 3,57-0,2 konsumen. 23. Memberikan perhatian khusus tanpa 0,17 membeda bedakan pelanggan. 3,76 3, Tersedia tempat untuk menyampaikan saran dan keluhan. 3,78 3,12 0,66 TOTAL 81,62 82,69 Sumber: Hasil pengolahan data. Dari hasil perhitungan tersebut dinyatakan bahwa terdapay 9 item yang belum memuaskan pelanggan dengan nilai negative, sedangkan pelayanan yang lainnya sudah cukup memuaskan karena bernilai positif. 3. PEMBAHASAN. 1. Uji Validitas. Uji validitas dilakukan untuk melihat kevalidan / kesahan data. Data dianggap valid jika nilai r hitung > r table. Adapun nilai r table adalah 0,2377 yang berasal dari df=49-2 = 47 dengan tingkat alpha 5 %.. Nilai r hitung setiap
13 218 pada item berada diatas 0,2377, hal tersebut menunjukkan tiap-tiap item pertanyaan dinayatakan valid. 2. Uji Reliabilitas. Uji reliabilitas dilakukan nuntuk mengetahui kekonsistenan jawaban responden terhadap pertanyaan. Dinyatakan reliable/konsisten jika nilai Cronbach s Alpha dari data tersebut >0,60. Nilai Cronbach s Alpha pada tingkat harapan dan kinerja bernilai sama yakni 0,921, artinya jawaban dari item pertanyaan yang digunakan dikatakan reliable. 3. Analysis Customer Satisfaction Index (CSI) Dengan metode ini dilakukan perhitungan perhitungan pelayanan secara keseluruhan yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan Dari hasil perhitungan nilai CSI = 67,93 %. Jika nilai CSI dibawah 50% artinya tingkat pelayanan perusahaan rendah/buruk, jika nilai CSI diatas 80% maka tingkat pelayanan dianggap baik dan mmuaskan pelanggan. Dalam hal ini nilai CSI diantara 50% dan 80%, artinya pelayanan yang dilakukan perusahaan cukup menuaskan tapi belum maksimal secara keseluruhan. Untuk memberikan kepuasan yang lebih baik dimasa yang akan dating, maka 88DB.com harus memperbaiki kinerja pelayanan yang belum memuaskan pelanggan. 4.Analisis Importance Performance Analysis. Importance Performance Analysis merupakan analisis menggunakan dia gram dengan memplotkan data rata-rata item pada diagram Importance Performance Analysis. Dalam diagram tersebut yang masuk kedalam kuadran I ada sejumlah 9 item yakni item nomor 2(fasilitas akses edit website), 4 (SEO optimized pages), 6(aplikasi katalog dengan fasilitas edit),7(garansi selesai dalam 8 hari kerja), 10 (setimasi waktu tunggu pembu atan web dan iklan). 11(ketepatan karyawan mewujudkan janji), 13(harga yang dibayar sesuai dengan hasil), 14 (cepat tanggap dalam memberikan pelayanan), 22 (kepedulian dan kesabaran terhadap konsumen).atribut item yang masuk kuadran I ini dianggap oleh pelanggan memiliki tingkat harapan yang relative tinggi,tetapi dinilai memiliki kinerja yangrelative rendah.
14 219 Perusahaan harus segera melakukan perbaikan sehingga kinerja atribut dalam kuadran I ini akan meningkat.atribut-atribut dalam kuadran II ada 7 item yakni atribut nomor 1(desa-in web dan iklan), 9 (alamat sesuai nama usaha), 12(kemudahanmelakukan transaksi pembayaran), 17 (kemampuan menanggapi keluh-an pelanggan), 19 (kemampuan berkomunikasi dengan pelanggan), 20(kemampuan dan ketrampilan yang professional), 23 (memberikan per-hatian yang khusus tanpa membedabedakan pelanggan). Atribut-atri-but ini harus tetap dipertahankan karena merupakan suatu keunggulanyang dimiliki perusahaan dimata pelanggan. Terdapat 1 item yang masuk kuadran III yakni atrbut nomor 8 (jasa penulisan konten professional). Atribut ini memiliki tingkat harapan yang relatif rendah dan tingkat kinerja yang dirasakan pelanggan juga relative rendah. Terdapat 7 item pada kuadran IV yakni atribut nomor 3(nama domain) 5(peta lokasi tempat usaha), 15(mempunyai keinginan membantu pelaggan), 16(sikap dalam melayani pelanggan), 18(pelayanan yang sopan dan ramah), 21(penggunaan seragam pada karyawan), 24(tersedia tempat untuk menyampaikan saran dan keluhan). Atribut yang masuk kua-dran IV ini dianggap pelanggan memiliki tingkat kepentingan yang relatif rendah namun memberikan tingkat kepuasan yang relatif tinggi. 5. Analiasis Service Quality. Dengan metode ini dilakukan perhitungan skor Service Quality, dari perhitungan tersebut diketahui bahwa terdapat 9 item pelayanan yang belum memuaskan pelanggan karena bernilai negative. Item-item tersebut yakni item nomor 2 (fasilitas akses edit website), 4 (SEO optimized pages), 6 (aplikasi catalog dengan fasilitas edit), 7 (Garansi selesai dalam 8 hari kerja), 10 (estimasi waktu tunggu pembuatan web dan iklan), 11 (ketepatan karyawan mewujudkan janji), 13 (harga yang dibayar sesuai dengan hasil), 14 (cepat tanggap dalam memberikan pelayanan), 22 (kepedulian dan kesabaran terhadap konsumen). Dari perhitungan tersebut ada item pelayanan yang bernilai 0, yakni item nomor 1 (desain web dan iklan) artinya pada item tersebut dianggap cukup memuaskan pelanggan. Data yang bernilai positif artinya pelanggan puas dengan pelayanan pelayanan perusahaan.
15 220 Adapun urutan perbaikan yang perlu dilakukan sesuai skor Service Quality yang bernilai negatif besar terlebih dahulu, sebagai berikut: Tabel 6: Urutan perbaikan atribut dengan Service Quality. No. Atribut Persepsi/ Kinerja /P Harapan (I) Skor/S P - I 4. SEO optimized pages. 2,61 3,59-0,98 7. Garansi selesai dalam 8 hari kerja 2,86 3,63-0, Estimasi waktu tunggu pembuatan web & 2,86 3,45 --0,59 iklan. 6. Aplikasi catalog dengan fasilitas edit. 2,98 3,47-0, Ketepatan karyawan mewujudkan janji. 3,18 3,57-0, Harga yang dibayar sesuai dengan hasil. 3,20 3,59-0,39 2. Fasilitas akses edit website. 3,22 3,47-0, Cepat tanggap dalam memberikian 3,35 3,59-0,24 pelayanan. 22. Kepedulian dan kesabaran terhadap 3,37 3,57-0,2 konsumen. Sumber: Hasil pengolahan data. 4. KESIMPULAN DAN SARAN. Kesimpulan Berdasar hasil pengolahan data dan pembahasan dapat disimpulkan sebagai berikut : 1. Secara keseluruhan tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan dengan metode Customer Satisfaction Index sebesar 67,93 % yang artinya pelanggan cukup puas. 2. Terdapat 9 atribut yang dianggap penting dan perlu diperbaiki yang ditunjukkan dalam diagram Importance Performance Analysis di kuadran I karena kurangnya pelayanan yakni pada atribut nomor 2(fasilitas akses edit website),4(seo optimized pages), 6(aplikasi catalog dengan fasilitas edit), 7(garansi selesai dalam 8 hari kerja), 10 (estimasi waktu tunggu pembuatan web dan iklan), 11(kepatan karyawan mewujudkan janji), 13(harga yang dibayar sesuai dengan
16 221 hasil), 14 (cepat tanggap dalam memberikan pelayanan), 22 (kepedulian dan kesabaran terhadap konsumen). 3. Terdapat 7 atribut yang dianggap penting dan perlu dipertahankan dengan metode Importance Prformance Analysis pada kuadran II yakni item nomor 1 (desain web dan iklan), 9(alamat sesuai nama usaha), 12 (kemudahan melakukan transaksi pembayaran), 17(kemampuan menanggapi keluhan pelanggan), 19(kemampuan berkomunikasi dengan pelanggan), 20(kemampuan dan ketrampilan yang profesional), 23(memberikan perhatian khusus tanpa membeda-bedakan pelanggan). 4. Dari perhitungan skor Service Quality urutan perbaikan atribut dimulai dari atribut nomor 4 (SEO optimized pages), kemudian dilanjutkan atribut nomor 7(garansi selesai dalam 8 hari kerja), 10 (estimasi waktu tunggu pembuatan web dan iklan), 6(aplikasi katalog dengan fasilitas edit),11(ketepatan karyawan mewujudkan janji),13(harga yang dibayar sesuai dengan hasil), 2(fasilitas akses edit website), 14(cepat tanggap dalam memberikan pelayanan), dan atribut nomor 22(kepeluian dan kesabaran terhadap konsumen). 5. SARAN. 1. Perusahaan harus segera memperbaiki atribut-atribut uang berada di kudaran I diagram Importance Performance Analysis sesuai dengan urutan nilai negatif yang paling besar yang diperoleh pada skor Service Quality.. 2. Perusahaan mengadakan pelatihan yang sesuai dengan hal-hal yang berhubungan dengan periklanan online atau pembuatan website untuk meningkatkan kinerja karyawan dalam pelayanan. 3.Perusahaan sebaiknya melakukan pemantauan secara berkala dan terus menerus tentang kepuasan pelanggan,sehingga dapat diketahui variable kualitas layanan yang diperlukan pelanggan karena keinginan dan persepsi dari pelanggan semakin berkembang seiring dengan perkembangan waktu.
17 222 DAFTAR PUSTAKA Fandy Tjiptono,2008, Strategi Pemasaran, Andi Offset Yogyakarta. Imam Ghozali, 2001, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang. J.Supranto, 2001, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk menaikan Pangsa Pasar, Rineka Cipta, Jakarta. Phiip Kotler, 1985, Dasar-Dasar Pemasaran, CV Intermedia, Jakarta. Rangkuti F, 2003, Measuring Customer Satisfaction; Teknik Mengukur & Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan & Analisis Kasus PLN, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Zulian Yamit, 2005, Manajemen Kualitas Produk & jasa, EKONISIA, Yogyakarta.
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSISSERTA SERVICE QUALITY
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSISSERTA SERVICE QUALITY Arie Pohandry, Sidarto, Winarni Jurusan Teknik Industri
Lebih terperinci*Herlin Dwi Kartikasari **Abadyo Program Studi Matematika Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Negeri Malang
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN PENGGUNAAN GRAFIK T 2 HOTELLING UNTUK PENGENDALIAN KUALITAS JASA (Studi Kasus di BRI Unit Wlingi Kantor Cabang Blitar) *Herlin
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN III.1 Kerangka Pemikiran Blitz Megaplex Tingkat Kepuasan Pelanggan Tingkat Kepentingan Pelayanan Pengukuran Kesenjangan (GAP) terhadap metode ServQual (5 dimensi) IPA Framework
Lebih terperinciANALISIS KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS DIPONEGORO
ANALISIS KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS DIPONEGORO SKRIPSI Disusun Oleh : DEDY DOUGLAS HARIANJA J 2 E 0 0 8 0 1 6 JURUSAN STATISTIKA FAKULTAS SAINS DAN MATEMATIKA
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN e-ktp MENGGUNAKAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX, METODE SERVICE QUALITY DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
Jurnal Maksipreneur, Vol.V, No. 1, Desember 2015 Hal. 117-133 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN e-ktp MENGGUNAKAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX, METODE SERVICE QUALITY DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Objek penelitian ini dilakukan di wifi corner area PT. Telkom Kotabaru milik PT. Telekomunikasi Indonesia (Telkom) Witel Yogyakarta, dengan objek yang diteliti
Lebih terperinciBAB V ANALISA HASIL. serta pekerjaan. Berikut merupakan uraian dari beberapa karakteristik tersebut Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
BAB V ANALISA HASIL 5.1. Analisa Karakteristik Responden Dari semua responden di dalam penelitian ini, karakteristik dari responden dapat kelompokkan ke dalam beberapa karakteristik yaitu umur, jenis kelamin,
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Adapun jenis penelitian yang digunakan untuk menyelesaikan penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif yaitu penelitian yang
Lebih terperinciANALISIS KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS DIPONEGORO
ISSN: 2339-2541 JURNAL GAUSSIAN Volume 4 Nomor 4 Tahun 2015 Halaman 775-784 Online di: http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/gaussian ANALISIS KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN
Lebih terperinciJournal Industrial Servicess Vol. 3 No. 1a Oktober 2017
Journal Industrial Servicess Vol. 3 No. 1a Oktober 017 ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (Studi Kasus di Kantor
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KUALITAS KEPUASAN ANGGOTA PADA KOPERASI PEGAWAI REPUBLIK INDONESIA UNIVERSITAS RIAU
1 ANALISIS TINGKAT KUALITAS KEPUASAN ANGGOTA PADA KOPERASI PEGAWAI REPUBLIK INDONESIA UNIVERSITAS RIAU Juli Arianti 1,Suarman 2,Hardisem Syabrus 3 Email: julisebastian1314@gmail.com,cun_unri@yahoo.co.id,hardi_545@yahoo.co.id
Lebih terperinciANALISA KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DI SF DIGITAL PHOTO SERVICE
ISSN: 1410-2331 ANALISA KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DI SF DIGITAL PHOTO SERVICE Heru Kesumajayansyah, M Ari Budi Yuwono Program Studi Teknik Industri, Fakultas Teknik
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS PELAYANAN PADA PT. BANK NEGARA INDONESIA (Persero) Tbk. CABANG PEKANBARU
1 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS PELAYANAN PADA PT. BANK NEGARA INDONESIA (Persero) Tbk. CABANG PEKANBARU Harmelina 1,Henny Indrawati 2,Rina Selva Johan 3 Email : nanaharmelina@gmail.com, pku_henny@yahoo.com
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN TATA USAHA BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA
Jurnal Ilmiah Teknik Industri, Vol. 10, No. 2, Desember 2011 ISSN 1412-6869 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN TATA USAHA BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA Pendahuluan Muzakiyah 1, Siti Husna
Lebih terperinciBAB V ANALISA PEMBAHASAN
5.1 Identifikasi Atribut Pelayanan BAB V ANALISA PEMBAHASAN Dari hasil interview dan observasi yang dilakukan di PT CKB Logistik, dapat diidentifikasi 16 atribut pelayanan jasa yang ada di CKB. Identifikasi
Lebih terperinciIII. METODOLOGI PENELITIAN
III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Semakin ketatnya persaingan dalam industri perhotelan, maka untuk meningkatkan daya saingnya maka Sahira Butik Hotel Bogor melakukan peningkatkan terhadap
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Metode Pengumpulan Data Dalam penelitian ini data yang digunakan adalah data primer. Jenis data ini didapat langsung dari sumber utamanya. Dalam penelitian ini, penulis
Lebih terperinciIV METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian 4.2 Jenis dan Sumber Data
IV METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan di PT. Sang Hyang Seri (Persero) Regional Manajer I Sukamandi di Sukamandi, Kabupaten Subang. Pemilihan lokasi penelitian dilakukan
Lebih terperinciDAFTAR PUSTAKA. Rangkuti, Freddy (2002), Measuring Customer Satisfaction, Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
78 DAFTAR PUSTAKA Rangkuti, Freddy (2002), Measuring Customer Satisfaction, Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Tjiptono, Fandy, (2002), Strategi Pemasaran, Penerbit Andi, Yogyakarta Tjiptono,
Lebih terperinciBAB V ANALISA HASIL Analisa Hasil Tingkat Kepuasan Responden. selanjutnya adalah menganalisa hasil yang telah diperoleh berupa nilai kepuasan
62 BAB V ANALISA HASIL 5.1. Analisa Hasil Tingkat Kepuasan Responden Setelah dilakukan pengumpulan serta pengolahan data, langkah selanjutnya adalah menganalisa hasil yang telah diperoleh berupa nilai
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
III. METODE PENELITIAN A. Konsep Dasar dan Batasan Operasional Konsep dasar dan definisi operasional merupakan semua pengertian yang digunakan untuk mendapatkan data yang akan dianalisis sesuai dengan
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH NON MUSLIM TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA BANK SYARIAH DI KOTA MEDAN MIFTAH FARID
SKRIPSI ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH NON MUSLIM TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA BANK SYARIAH DI KOTA MEDAN Oleh : MIFTAH FARID 090501087 PROGRAM STUDI EKONOMI PEMBANGUNAN DEPARTEMEN EKONOMI PEMBANGUNAN
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN KAMAR OBAT PUSKESMAS KABUPATEN JEPARA TAHUN 2017
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN KAMAR OBAT PUSKESMAS KABUPATEN JEPARA TAHUN 2017 PUBLIKASI ILMIAH Disusun sebagai salah satu syarat menyelesaikan Program Studi Strata I pada Jurusan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
19 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian Yang Digunakan Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif. Dalam penelitian ini metode deskriptif yang digunakan untuk
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN FUZZY SERVQUAL, KUADRAN IPA, DAN INDEKS PGCV SKRIPSI. Oleh: HANIK ROSYIDAH JURUSAN STATISTIKA
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN FUZZY SERVQUAL, KUADRAN IPA, DAN INDEKS PGCV SKRIPSI Oleh: HANIK ROSYIDAH 24010210141037 JURUSAN STATISTIKA FAKULTAS SAINS DAN MATEMATIKA UNIVERSITAS DIPONEGORO
Lebih terperinciNASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA
NASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA Oleh : DIAN ASRI SHOFIYATUN B 100 070 057 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN KLAIM BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN NASABAH DI PT. AJC MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY
Jurnal Ilmiah Teknik Industri (2014), Vol. 2 No. 2, 75 82 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN KLAIM BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN NASABAH DI PT. AJC MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY Program Studi
Lebih terperinciBAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1. Pengumpulan Data 4.1.1 Kuesioner tahap I (Uji Coba) Kuesioner tahap I ini dibagikan kepada 30 responden. Hasil kuesioner yang didapat terhadap penilaian terhadap
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENILAI TINGKAT KEPUASAN NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA UNIT GENTENG BANYUWANGI. Rinawati Anwar Rudi Kusubagio
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENILAI TINGKAT KEPUASAN NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA UNIT GENTENG BANYUWANGI Rinawati Anwar Rudi Kusubagio ABSTRACT The purpose of this study is to seek service
Lebih terperinciIII. METODOLOGI PENELITIAN
19 III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Banyaknya perusahaan jasa pengiriman, menyebabkan persaingan diantara perusahaan tersebut semakin meningkat. Hal ini didasari semakin dibutuhkan jasa
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. penelitian ini adalah Hotel Bintang Griyawisata Jakarta.
BAB III METODE PENELITIAN A.Waktu dan Tempat Penelitian Penelitian ini akan dilakukan selama 3 bulan yaitu dimulai pada bulan Maret sampai dengan bulan Mei tahun 2016. Adapun tempat yang dijadikan objek
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN Metode penelitian adalah langkah dan prosedur yang akan dilakukan dalam pengumpulan data atau informasi guna memecahkan permasalahan dan menguji hipotesis penelitian. Sesuai
Lebih terperinci* Agus Mansur, ** Intan Wahyu WD Jurusan Teknik Industri, Universitas Islam Indonesia, Yogyakarta * **
B-1-1 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL SEBAGAI DASAR PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus di P.T. Sumber Bahtera Motor, Yogyakarta) * Agus Mansur, ** Intan Wahyu WD
Lebih terperinciUNIVERSITAS BINA NUSANTARA
UNIVERSITAS BINA NUSANTARA Jurusan Teknik Industri Skripsi Semester Ganjil 2005/2006 Analisis Kepuasan Pelanggan Bengkel Paten Ban Oleh Glenn Kurniawan NIM : 0500586430 Abstrak Usaha yang bergerak dalam
Lebih terperinciBAB V ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN
BAB V ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN Setelah dilakukan pengumpulan dan pengolahan data, langkah selanjutnya adalah menganalisa hasil yang diperoleh yang berupa nilai kepuasan mahasiswa. Pada Tugas Akhir
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN Pada bagian ini akan dijelaskan langkah-langkah yang digunakan untuk memecahkan suatu masalah agar penelitian sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan. Langkah-langkah dalam
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA TOKO BUKU ANGGREK PALEMBANG
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA TOKO BUKU ANGGREK PALEMBANG Dibyantoro, Heri Setiawan, Nashirah Tamimi Jurusan Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Sriwijaya e-mail:
Lebih terperinciANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS LAYANAN ANTARA PROVIDER SELULER KARTU GSM IM3 DAN XL
ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS LAYANAN ANTARA PROVIDER SELULER KARTU GSM IM3 DAN XL Nama:AanAnerih Kelas:4EA02 NPM: 10208001 s Dosen Pembimbing: 1.Iman Murtono Soenhadji, Ph.D 2.Ely Sapto Utomo, SE., MM.
Lebih terperinciBAB IV ANALISA DATA. ini data dari kuesioner) sudah valid dan reliabel. Validitas adalah ketepatan atau
BAB IV ANALISA DATA IV.1. Uji Validitas Validitas dan reliabilitas merupakan poin penting dalam sebuah analisa data. Hal itu dilakukan untuk menguji apakah suatu alat ukur atau instrumen penelitian (dalam
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
III. METODE PENELITIAN 3.1 Kerangka Pemikiran KOGUPE SMAN 46 Jakarta merupakan koperasi konsumen di kawasan Jakarta Selatan yang bergerak di bidang usaha pertokoan dan simpan pinjam. Dalam upaya memenuhi
Lebih terperinciTeknik Industri Itenas No.1 Vol.1 Jurnal Online Institut Teknologi Nasional Juli 2013
Reka Integra ISSN: 2338-5081 Teknik Industri Itenas No.1 Vol.1 Jurnal Online Institut Teknologi Nasional Juli 2013 Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Bengkel dan Cuci Mobil dengan Menggunakan Metode
Lebih terperinciBAB IV PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS. Pelanggan PO Maju Lancar. Jumlah kuisioner yang disebarkan dihitung dengan Z E
33 BAB IV PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS 4.1. Pengumpulan Data Pada bab sebelumnya telah dijelaskan bahwa pengumpulan data penelitian dilakukan dengan cara memberikan kuesioner kepada responden penelitian
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Objek Penelitian Dalam penelitian ini objek pengamatan dan penelitian adalah menganalisa tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa yang diberikan di
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA LAYANAN: STUDI KASUS PADA BANK MANDIRI DAN BANK BCA
ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA LAYANAN: STUDI KASUS PADA BANK MANDIRI DAN BANK BCA Moh Nur Irfanuddin Toto Sugiharto Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma E-mail : tsharto@staff.gunadarma.ac.id
Lebih terperinciIII. KERANGKA PEMIKIRAN. Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh
III. KERANGKA PEMIKIRAN 3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1. Jasa pengujian Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak
Lebih terperinciANALISIS KEPUASAN PELANGGAN MENGENAI KUALITAS LAYANAN FIRST MEDIA DI BANDUNG MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN MENGENAI KUALITAS LAYANAN FIRST MEDIA DI BANDUNG MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS ANALYSIS OF CUSTOMERS SATISFACTION REGARDING THE SERVICE QUALITY OF FIRST
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Kerangka Penelitian Pengukuran kualitas pelayanan dilakukan dengan menganalisa lima dimensi metode service quality, dengan mengacu pada kernagka sebagai berikut : Studi Pustaka
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
12 III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian Faktor paling penting dalam pelayanan kesehatan di RS adalah kepuasan pasien. Kepuasan pasien terpenuhi jika harapan-harapan pasien akan pelayanan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. perusahaan yang dapat menghasilkan barang atau jasa berkualitas yang mampu
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dalam era globalisasi ini, persaingan bisnis menjadi sangat tajam. Hanya perusahaan yang dapat menghasilkan barang atau jasa berkualitas yang mampu menghadapi
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN PENGENDALIAN KUALITAS JASA BERDASARKAN PERSEPSI PENGUNJUNG (Studi Kasus di UPT Perpustakaan Universitas Diponegoro)
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN PENGENDALIAN KUALITAS JASA BERDASARKAN PERSEPSI PENGUNJUNG (Studi Kasus di UPT Perpustakaan Universitas Diponegoro) SKRIPSI Oleh : LISTIFADAH J2E 005 234 PROGRAM STUDI STATISTIKA
Lebih terperinciKESENJANGAN (GAP) PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN Studi Kasus Minimarket X di Jakarta Timur
Jurnal Liquidity Vol. 2, No. 2, Juli-Desember 2013, hlm. 127-136 KESENJANGAN (GAP) PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN Studi Kasus Minimarket X di Jakarta Timur Irma Sari Permata Fakultas Ekonomi Universitas
Lebih terperinciAnalisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Baros Kota Sukabumi. Rosliana Dewi
Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Baros Kota Sukabumi Rosliana Dewi roslianadewi@ymail.com ABSTRAK Kepuasan pasien menjadi bagian integral dan menyeluruh dari mutu
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Pendekatan Penelitian Dalam menjawab pertanyaan penelitian pertama ini difokuskan pada bagaimana kualitas pelayanan dilihat dari persepsi manajemen. Metode penelitian yang
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Kerangka Pikir Kepuasan pengguna yang menjadi tujuan dari perusahaan dituangkan dalam strategi dan rencana kerja yang diimplementasikan dalam kegiatan pemasaran dan pelayanan
Lebih terperinciPENENTUAN ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI SKALA PRIORITAS PERBAIKAN PADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INDUSTRI DI JAKARTA. P.H. Saragi.
PENENTUAN ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI SKALA PRIORITAS PERBAIKAN PADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INDUSTRI DI JAKARTA P.H. Saragi Abstrak Sekolah Tinggi Manajemen Industri telah membuka jurusan
Lebih terperinciBAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
49 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Karakteristik Responden Kuesioner disebar kepada 100 orang nasabah Bank Tabungan Negara cabang Pekalongan dengan kriteria nasabah yang akan atau sedang memanfaatkan pelayanan
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas Riau e-mail: fenny_tr@yahoo.com
Lebih terperinciANALISIS KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP KINERJA PT.KERETA API INDONESIA (PERSERO) (KRL COMMUTER LINE JAKARTA KOTA BOGOR)
ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP KINERJA PT.KERETA API INDONESIA (PERSERO) (KRL COMMUTER LINE JAKARTA KOTA BOGOR) Asteria Elanda Kusumaningrum 1 J. Asfirotun 2 1,2 Jurusan Akuntansi, Fakultas Ekonomi,
Lebih terperinciIII. METODOLOGI PENELITIAN
III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Kerangka Pemikiran Penyuluhan Pertanian bertujuan untuk mengembangkan kemampuan petani dan kelompok tani, mengubah perilakunya dalam usaha taninya sehingga mampu menghasilkan
Lebih terperinciANALISIS SERVICE QUALITY UNTUK MENGUKUR TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN TIK DI UNIVERSITAS SILIWANGI
ANALISIS SERVICE QUALITY UNTUK MENGUKUR TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN TIK DI UNIVERSITAS SILIWANGI Eka Wahyu Hidayat 1), Firmansyah Maulana SN 2), Alam Rahmatulloh 3) 1), 2), 3) Teknik Informatika
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pada saat ini, dunia usaha khususnya di Indonesia sedang dilanda
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pada saat ini, dunia usaha khususnya di Indonesia sedang dilanda kelesuan yang diakibatkan krisis ekonomi yang berkepanjangan sejak pada tahun 1997. Krisis ini
Lebih terperinciPENGUKURAN KEPUASAN PESERTA JKN MELALUI PENDEKATAN IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS
JURNAL SAINS PEMASARAN INDONESIA Volume XVI, No. 1, Mei 2017, halaman 17-25 PENGUKURAN KEPUASAN PESERTA JKN MELALUI PENDEKATAN IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS Dina Lusianti Fakultas Ekonomi Universitas
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN M u l a i P e n e l i t i a n P e n d a h u l u a n S t u d i L i t e r a t u r I d e n t i f i k a s i M a s a l a h P e r u m u s a n M a s a l a h P e n e t a p a n T u
Lebih terperinciBAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
28 BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1 Pengumpulan Data Setelah melakukan studi literatur, langkah selanjutnya adalah pengambilan data dengan menggunakan kuisioner yang diisi oleh pengunjung Cito
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN. Utara No. 9A, Tol Tomang, Kebon Jeruk, Jakarta 11510
32 BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Tempat dan Waktu Penelitian 1. Tempat Penelitian Tempat yang dituju untuk melakukan penelitian dalam mengumpulkan data adalah Bank Bukopin cabang Esa Unggul yang bertempat
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Untuk mengetahui keinginan konsumen akan minuman kesehatan, kepuasan konsumen merupakan salah satu faktor terpenting yang harus diperhatikan oleh perusahaan.
Lebih terperinciAnalisis Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Terhadap Kualitas Kinerja Pelayanan Terminal Seruni Kota Cilegon
Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Terhadap Kualitas Kinerja Pelayanan Terminal Seruni Kota Cilegon Muhamad Haerus Salam 1, Shanti Kirana Anggraeni 2, Nurul Ummi 3 1, 2, 3 Jurusan Teknik Industri
Lebih terperinciDAFTAR ISI. iv v viii xiii xv xvi
ABSTRAK Dalam melakukan upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan kepada pelanggan, RS Hermina Pasteur sangat perlu memperhatikan kualitas jasa pelayanannya. Untuk mencapai hal tersebut, RS Hermina perlu
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA PD. BPR BKK BOJA CABANG PATEBON KENDAL)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA PD. BPR BKK BOJA CABANG PATEBON KENDAL) Reny Sukawati Email : suka_reny@yahoo.co.id Abstract Govermance Corporation of Loan Public
Lebih terperinciBAB III LANDASAN TEORI. dengan harapan penumpang. Kepuasan merupakan respon dari penumpang
BAB III LANDASAN TEORI 3.1 Konsep Kepuasan Penumpang Dalam Skripsi ini yang dibahas adalah tentang kepuasan penumpang terhadap pelayanan jasa angkutan umum antar kota dalam provinsi. Kepuasan adalah tingkat
Lebih terperinciBAB III METODELOGI PENELITIAN
BAB III METODELOGI PENELITIAN 3.1 Obyek Penelitian Untuk mendapatkan informasi dan data yang diperlukan untuk penyusunan penelitian ini, maka penulis memilih wilayah Parung Serab Ciledug Tangerang sebagai
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN III.1 Alur Penelitian Mulai Studi Pustaka Idenifikasi Masalah Pengumpulan Data Data Primer (Data Kuesioner) Data Responden Persepsi Pelanggan Harapan Pelanggan Data Skunder:
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA KESEHATAN (STUDI PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT UMUM YARSI PONTIANAK)
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA KESEHATAN (STUDI PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT UMUM YARSI PONTIANAK) Desi Fantri, Achmadi, M.Basri Program Studi Pendidikan Ekonomi Akuntansi FKIP UNTAN Email : desifantri@gmail.com
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. informasi mengenai kebutuhan data penelitian. Adapun obyek yang. dijadikan penelitian adalah Kopma UNY core.
BAB III METODE PENELITIAN A. Obyek dan Subyek Penelitian 1. Obyek penelitian Obyek penelitian yang diamati adalah sasaran yang menjadi sumber informasi mengenai kebutuhan data penelitian. Adapun obyek
Lebih terperinciIII. METODOLOGI A. KERANGKA PEMIKIRAN
III. METODOLOGI A. KERANGKA PEMIKIRAN Salah satu aspek mendasar yang perlu dipahami oleh Perum Perhutani adalah karakter konsumen sebagai pengguna minyak kayu putih hasil produksinya, yaitu kepuasan. Dengan
Lebih terperinciEvaluasi Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan (Farida Baroroh) 135
Evaluasi Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan (Farida Baroroh) 135 EVALUASI KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI APOTEK KOTA YOGYAKARTA EVALUATION OF COSTUMER SATISFACTION WITH PHARMACEUTICAL
Lebih terperinciANALISIS PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN BANK X DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL
ANALISIS PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN BANK X DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL Lithrone Laricha Salomon 1, Iphov Kumala Sriwana 2 dan Nurlia Delila 1 1 Program Studi Teknik Industri Universitas Tarumanagara
Lebih terperinciBAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1 Pengumpulan Data 4.1.1 Penyusunan dan Penyebaran Kuesioner Data dalam penelitian ini diperoleh dari nasabah Bank. Pengumpulan data dilakukan dengan cara, yaitu:
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN FUZZY SERVQUAL, KUADRAN IPA, DAN INDEKS PGCV
ISSN: 2339-2541 JURNAL GAUSSIAN, Volume 4, Nomor 4, Tahun 2015, Halaman 885-894 Online di: http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/gaussian ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN FUZZY SERVQUAL,
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Konsumen 2.2 Kepuasan Konsumen
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Konsumen Konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. macam jenis, mutu, dan bentuk, dimana keseluruhan tersebut ditujukan untuk
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan dunia bisnis dan perindustrian yang semakin pesat mendorong perusahaan untuk menjaga kualitas dari produk atau jasa yang dihasilkan untuk mempertahankan
Lebih terperinciLampiran 1 KUESIONER PENELITIAN ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM ( PDAM ) TIRTAULI PEMATANGSIANTAR
Lampiran 1 KUESIONER PENELITIAN ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM ( PDAM ) TIRTAULI PEMATANGSIANTAR Bersama ini saya mohon kesediaan anda untuk mengisi daftar kuesioner
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA PERPUSTAKAAN PERGURUAN TINGGI (STUDI DI PERPUSTAKAAN X )
B-22-1 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA PERPUSTAKAAN PERGURUAN TINGGI (STUDI DI PERPUSTAKAAN X ) MUHAMMAD IRMANSYAH Program Pascasarjana Manajemen Opersional Program Studi Teknik Industri, (ITS) Surabaya
Lebih terperinciBAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian 3.1.1 Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan pada bengkel Paten Ban di daerah Daan Mogot Km 10 No.48. Waktu penelitian dimulai pada tanggal 5
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI. Universitas Sumatera Utara
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kepuasan Pelanggan Perasaan puas pelanggan timbul ketika konsumen membandingkan persepsi mereka mengenai kinerja produk atau jasa dengan harapan mereka. Sementara itu kepuasan
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS PEKALONGAN
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS PEKALONGAN Dwi Susilo dan Sugiarto Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pekalongan Email: dwi077@yahoo.co.id ABSTRACT The Research
Lebih terperinciBAB V PEMBAHASAN. Skor Servqual 1. No Pernyataan Persepsi Harapan. Bangunan Apotek memiliki desain eksterior yang menarik
BAB V PEMBAHASAN 1.1 Analisa Service Quality Penilaian akan tinggi rendahnya Servqual akan bergantung pada bagaimana pelanggan merasa service performance yang diterimanya berada dalam service performance
Lebih terperinciNASKAH PUBLIKASI. Disusun Oleh : SYAIFUDIN NOOR D
NASKAH PUBLIKASI ANALISAA KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENGETAHUI PERSEPSI DAN HARAPAN PELANGGAN DENGAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) (Studi kasus: Ahass 2597 Priyangan Motor ) Diajukan Guna Memenuhi Sebagian
Lebih terperinciABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Jasa merupakan setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud fisik serta tidak menghasilkan kepemilikan atas sesuatu apapun.
Lebih terperinciUsulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Minimarket Intimart Dengan Menggunakan Metode Importance Performance Matrix *
Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Minimarket Intimart Dengan Menggunakan Metode Importance Performance Matrix * SELLY DESTRIA, HENDANG SETYO RUKMI, SUSI SUSANTI Jurusan Teknik Industri Institut Teknologi
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP PRODUK LAYANAN BRI MOBILE BANKING BANK RAKYAT INDONESIA DI KOTA MEDAN OLEH CHRONIKA SIAGIAN
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP PRODUK LAYANAN BRI MOBILE BANKING BANK RAKYAT INDONESIA DI KOTA MEDAN OLEH CHRONIKA SIAGIAN 080523020 PROGRAM STUDI EKONOMI PEMBANGUNAN DEPARTEMEN EKONOMI PEMBANGUNAN
Lebih terperinciBAB IV HASIL PENELITIAN. Statistics. Kinerja Berwujud. N Valid Missing 0 0. Mean Std. Deviation
BAB IV HASIL PENELITIAN A. Deskripsi Data Penelitian yang berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Siswa Atas Kualitas Pelayanan di SMA Batik 1 Surakarta Tahun 2013 ini menggunakan data yang dikelompokkan menjadi
Lebih terperinciIII. METODOLOGI PENELITIAN
III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian Persaingan yang semakin ketat, membuat setiap perusahaan harus memiliki suatu keunggulan bersaing agar dapat bertahan dan memenangkan persaingan.
Lebih terperinciANALISIS KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP PENERAPAN MANAJEMEN REKAYASA KONSTRUKSI PROFESIONAL RUKO DI KAWASAN BUSSINESS PARK KOTA GORONTALO
ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP PENERAPAN MANAJEMEN REKAYASA KONSTRUKSI PROFESIONAL RUKO DI KAWASAN BUSSINESS PARK KOTA GORONTALO Arfan Usman Sumaga Alumni Program Pascasarjana S2 Teknik Sipil
Lebih terperinciANALISIS LAYANAN JALAN TOL BERDASARKAN KEBUTUHAN PENGGUNA (STUDI KASUS RUAS JALAN TOL SURABAYA GRESIK)
ANALISIS LAYANAN JALAN TOL BERDASARKAN KEBUTUHAN PENGGUNA (STUDI KASUS RUAS JALAN TOL SURABAYA GRESIK) Elis Pancawati. 1) dan A. A. Gde Kartika. 2) 1) Jurusan Teknik Sipil, Institut Teknologi Sepuluh Nopember,
Lebih terperinciKata Kunci: Kualitas Jasa, Perbaikan layanan, SERVQUAL, Importance Performance Analysis (IPA), Kano, Integrasi IPA-Kano. xvi
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Conceptual model of service quality: Gap Analysis... 17 Gambar 3.1 Flowchart Rancangan Penelitian... 40 Gambar 3.2 Gap Model SERVQUAL... 52 Gambar 3.3 Quadrant Analysis metoda
Lebih terperinciINDEKS KEPUASAN KONSUMEN DALAM MELAKUKAN TRANSAKSI MELALUI PELAYANAN ONLINE SHOP SKRIPSI
INDEKS KEPUASAN KONSUMEN DALAM MELAKUKAN TRANSAKSI MELALUI PELAYANAN ONLINE SHOP SKRIPSI Oleh : Tio Risma Aprilyani NPM. 0842010025 YAYASAN KESEJAHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN UNIVERSITAS PEMBANGUNAN
Lebih terperinciSTEFANUS YULIANTO E FAKULTAS TEKNIK INDUTRI UNIVERSITAS DIAN NUSWANTORO SEMARANG INTISARI
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI CV. SMARTPHONE COMMUNITY DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS STEFANUS YULIANTO E12.2008.00288
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
III. METODE PENELITIAN 3.1 Kerangka Pemikiran Penelitian PT. BMI, Tbk memiliki visi, menjadi bank syariah utama di Indonesia, dominan di pasar spiritual dan dikagumi di pasar rasional. Visi tersebut harus
Lebih terperinciPENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA PERPUSTAKAAN PPNS DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL
PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA PERPUSTAKAAN PPNS DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL Renanda Nia Rachmadita 1*, Wibowo Arninputranto 2 Program Studi Teknik Desain Manufaktur, Jurusan Teknik Permesinan
Lebih terperinci