Bab 1 PENDAHULUAN. tahun yang lalu masih tergolong produk premium dimana device/handset/

Transkripsi

1 Bab 1 PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG Semua perusahaan baik multinational maupun lokal, saat ini berusaha untuk mencapai apa yang dinamakan operation excellence dalam berbagai aspek operasional perusahaan. Tidak terkecuali perusahaan multinasional yang bergerak di bidang telekomunikasi. Sebagai produk yang diklaim sudah menjadi produk consumer goods, maka quality, delivery dan service menjadi hal yang generic bagi penyedia layanan telekomunikasi. Produk telekomunikasi yang 15 tahun yang lalu masih tergolong produk premium dimana device/handset/ telepon selular masih sangat mahal sehingga hanya dimiliki oleh kalangan tertentu saja, saat ini hampir setiap orang mempunyai telepon selular, mulai dari jajaran eksekutif perusahaan, pengusaha besar, pengusaha menengah, karyawan, pelajar & mahasiswa, bahkan sampai dengan pengusaha bakso yang kelilling di perumahan pun menenteng telepon selular. Revolusi telekomunikasi ini diawali dengan mulai membanjirnya produk-produk telepon selular yang berharga murah dan lebih terjangkaunya produk-produk telekomunikasi, serta terdapat satu moment dimana telekomunikasi merubah cara berkomunikasi, yaitu sejak diketemukannya SMS atau Short Message Service. Mulai saat itu, bergulirlah produk telekomunikasi yang menjadi lebih membumi dan mulai banyak digunakan oleh masyarakat, bahkan saat ini tidak hanya mempunyai satu, mempunyai lebih dari satu device telepon selular sudah jamak terjadi di 1

2 masyarakat. Dengan makin banyaknya produk telekomunikasi, penyedia layanan komunikasi mencari cara-cara agar tetap kompetitif dengan mencari layanan penambah nilai (value-added service) tanpa mengorbankan kualitas. E- business menjadi salah satu cara untuk tetap stay-ahead dan bertahan dalam persaingan dunia usaha penyedia jasa telekomunikasi serta tetap mempunyai sustainable value creation. E-business tidak hanya meliputi transaksi jual beli online (e-commerce), tetapi juga meluas ke semua interaksi bisnis berbasis internet khususnya mobile internet dengan mitra bisnis, hubungan pemasok dan pelanggan seperti: menjual langsung ke konsumen, produsen dan pemasok, pemantauan dan pertukaran informasi, melelang surplus persediaan, dan desain produk kolaboratif. Interaksi online ditujukan untuk meningkatkan atau mengubah proses bisnis dan efisiensi. Stacie Leonard (2006) mengatakan potensi e-business antara lain: a. Peningkatan akurasi, kualitas dan waktu yang dibutuhkan untuk memperbarui dan memberikan informasi tentang produk dan/atau jasa. b. Akses bagi pelanggan untuk katalog barang atau jasa serta harga yang bisa diakses 24 jam. c. Peningkatan kemudahan, kecepatan dan kedekatan dengan pelanggan dalam memesan produk barang atau jasa. d. Peningkatan pasar, industri atau pesaing intelijen yang diperoleh melalui pengumpulan informasi dan kegiatan penelitian. 2

3 e. Saluran distribusi baru melalui pengiriman elektronik dari beberapa produk dan jasa, misalnya produk kolaborasi desain, publikasi, perangkat lunak, layanan penerjemahan, perbankan dan lain sebagainya. f. Perluasan basis pelanggan dan pertumbuhan peluang ekspor. g. Mengurangi tugas-tugas administrasi rutin (faktur dan catatan order) sehingga staf dapat fokus pada kegiatan yang lebih strategis. Masih menurut Stacie Leonard (Volution, 2013), keuntungan e-business adalah: 1. Menghapus adanya pembatasan lokasi atau tempat dengan ketersediaan jaringan internet yang mencapai seluruh dunia dan mencakup semua zona waktu. Dengan toko yang secara fisik ada, pelanggan dibatasi oleh seberapa dekat toko ini dengan pelanggan (lokasi) dan jam operasi dari toko tersebut. E-business, di sisi lain, dapat diakses dari setiap daerah dengan akses internet dan buka 24 jam sehari. Pelanggan hanya dibatasi oleh jangkauan jaringan operator telekomunikasi di telepon selular mereka. 2. Efisiensi waktu dan biaya Dengan menggunakan bisnis online maka sangat potensial mengurangi atau menghilangkan banyak biaya-biaya overhead. Serta, segala sesuatunya menjadi jauh lebih mudah dari sudut pandang logistik, karena satu orang bisa melakukan pekerjaan beberapa orang. Mengirim surat elektronik secara massal ke berbagai daftar pelanggan adalah lebih mudah daripada mengirimkan 100 surat tertulis yang dikirimkan ke daftar. Pemasaran e- 3

4 business sering lebih terjangkau karena iklan online cenderung lebih murah biayanya daripada saluran pemasaran tradisional. 3. Mempercepat layanan Ketika bisnis semakin dituntut lebih responsif dalam berinteraksi dengan pelanggan, maka e-business menyediakan kemudahan dan kecepatan interaksi antara pelanggan dan penyedia layanan. Surat elektronik dan piranti lunak chatting, membuat e-business tidak mengalami kesulitan dalam memenuhi kebutuhan itu. E-business juga menawarkan kenyamanan memberikan produk langsung ke pintu depan pelanggan. 4. Peluang untuk peningkatan kualitas Salah satu cara untuk mengukur kualitas dari e-business adalah Google Analytics. Google Analytics menyediakan informasi kinerja dari e-business secara gratis dengan menganalisa traffic aktifitas penjualan dan pelanggan yang menggunakan layanan atau jasa yang ditawarkan dengan tanpa biaya tambahan. Ingin tahu bagaimana sebuah produk telah bernasib selama tiga bulan terakhir? Berapa banyak pelanggan kembali? 5. Menjaga bisnis Persaingan di pasar yang semakin digital ini membutuhkan sumber daya yang mampu secara terus menerus menjaga momentum daya saing di pasar digital. Misalnya, e-business selalu hadir di situs media-media sosial agar mendapatkan pengakuan atas perusahaan tersebut. Untuk tetap relevan dan menarik minat konsumen, perusahaan harus konsisten mengunggah konten- 4

5 konten menarik di media sosial. Ketika bisnis berfokus pada manfaat untuk pelanggan mereka, maka semua pihak akan mendapatkan benefit yang optimal. Media sosial digital tidak dapat dipungkiri menjadi marketing tools untuk memasarkan produk-produk e-business. Laporan dari Comscore (2015) tentang The 2015 U.S. Mobile App Report menunjukkan semakin tingginya pertumbuhan dalam 2 tahun terakhir untuk pemakaian media digital, dengan didominasi dari Aplikasi Mobile (Mobile Apps). Gambar 1.1 Pertumbuhan Penggunaan Waktu Media Digital Aplikasi yang ditanamkan di dalam sebuah perangkat telepon selular menunjukkan peningkatkan penggunaan yang lebih tinggi daripadaa penggunaan digital melalui personal computer. Aplikasi yang paling banyak dikunjungi adalah Facebook, menyusul YouTube dan Facebook Messenger. 5

6 Gambar 1.2 Ranking Aplikasi Mobile 1.2 RUMUSAN MASALAH Pertumbuhan revenue dari produk utama telekomunikasi yaitu layanan bicara (voice), yang semakin lama makin menurun. Gambar 1..3 Trend Pendapatan Layanan Bicara Operator Selular 6

7 Revenue voice yang semakin turun sedangkan di lain sisi, CAPEX perusahaan terus bertambah karena kebutuhan perluasan jaringan yang terus menerus, menyebabkan operator selular berpikir keras untuk tetap mempertahankan EBITDA positif. Kemudian, permasalahan yang lain timbul yaitu banyaknya pengguna kartu prabayar yang melakukan swinger atau gonta-ganti kartu (churn) sehingga menyulitkan operator telekomunikasi untuk mempertahankan konsumen penggunanya. Hal ini yang perlu disikapi dan ditanggapi oleh operator selular agar tetap dapat memiliki dan mempertahankan market share dengan mempertahankan jumlah pelanggan/subscriber. 1.3 PERTANYAAN PENELITIAN Seiring dengan perkembangan teknologi informasi, maka beberapa pertanyaan yang perlu dicatat antara lain: a. Apakah fitur e-business (XL Tunai) dari operator telekomunikasi dapat mempertahankan pelanggannya? b. Apakah pelanggan mempunyai trust terhadap XL Tunai? c. Apakah e-business yang dikemas dalam bentuk aplikasi mobile, memang menarik dan mudah diadopsi oleh pelanggan sehingga pelanggan menjadi loyal? 1.4 TUJUAN PENELITIAN Penelitian ini ditujukan untuk mengetahui hal-hal sebagai berikut: 1. Bagaimana implementasi e-business ke dalam bentuk mobile application dalam menambah layanan tambahan ke pelanggan sehingga pelanggan 7

8 tetap mempergunakan kartu selular dari operator telekomunikasinya serta mengukur tingkat kepercayaan konsumen terhadap e-money. 2. Berkontribusi kepada penelitian penerimaan teknologi informasi. 1.5 MANFAAT PENELITIAN Penelitian ini diharapkan memberikan manfaat sebagai berikut: 1. Nilai tambah dari sekeping sim card yang dipasangkan di dalam telepon genggam dimana pelanggan akan menikmati layanan tambahan (value added service), serta membuka wawasan terhadap potensi e-money. 2. Potensi-potensi apa saja yang bermanfaat bagi pelanggan. 1.6 RUANG LINGKUP DAN BATASAN PENELITIAN Ruang lingkup dan batasan penelitian dalam penelitian ini adalah: 1. Teori TAM 2 yang dikembangkan oleh Venkatesh dan Davis (2000) dalam jurnal berjudul A theoritical Extension of the Technology Acceptance Model: Four Longitudinal Field Studies untuk menguji faktor-faktor penentu keberterimaan e-money. 2. Responden diambil dari pelanggan XL di area Tegal dan sekitarnya 1.7 SISTEMATIKA PENULISAN Sistematika penulisan hasil penelitian ini dibagi menjadi lima bab yaitu: 8

9 BAB I PENDAHULUAN Bab ini memuat tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, pertanyaan penelitian, tujuan penelitian, manfaat penelitian, ruang lingkup dan batasan penelitian, serta sistematika penulisan. Bab ini ditujukan agar dapat mengantarkan pembaca untuk dapat mengetahui siapa dan apa yang diteliti, mengapa dan apa diteliti, kapan diteliti, dan bagaimana penelitian tersebut dilakukan. BAB II LANDASAN TEORI Bab ini berisikan tinjauan pustaka yang menguraikan mengenai beberapa teori dan hasil penelitian sebelumnya yang berkaitan dengan penelitian yang dilakukan, teori dasar yang memberikan penjelasan teori yang kuat yang terkait dengan penelitian, dan hipotesis yaitu pernyataan singkat yang disimpulkan dari landasan teori tentang jawaban sementara terhadap suatu masalah dan masih harus dibuktikan kebenarannya. BAB III METODE PENELITIAN Bab ini berisikan rancangan penelitian yang ditujukan sebagai acuan strategi peneliti agar peneliti dapat memperoleh data dan alat penelitian yang valid sesuai dengan karakteristik dan tujuan penelitian. Bab ini juga berisikan definisi istilah, penjelasan tentang populasi dan sample yang digunakan, instrumen penelitian, penjelasan mengenai pengumpulan data, serta penjelasan mengenai metode analisis data yang digunakan dalam penelitian. 9

10 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Dalam bab ini akan dijelaskan tentang hasil penelitian dan pembahasan serta uraian tentang hasil pengujian hipotesis. Bab ini terdiri dari deskripsi data yang diperoleh, penjelasan hasil hipotesis, serta uraian pembahasan. BAB V SIMPULAN, KETERBATASAN, & IMPLIKASI Berisi tentang simpulan hasil penelitian, keterbatasan yang dialami oleh peneliti, serta implikasi dari temuan penelitian dan rekomendasi yang diajukan. 10