Team project 2017 Dony Pratidana S. Hum Bima Agus Setyawan S. IIP

Transkripsi

1 Hak cipta dan penggunaan kembali: Lisensi ini mengizinkan setiap orang untuk menggubah, memperbaiki, dan membuat ciptaan turunan bukan untuk kepentingan komersial, selama anda mencantumkan nama penulis dan melisensikan ciptaan turunan dengan syarat yang serupa dengan ciptaan asli. Copyright and reuse: This license lets you remix, tweak, and build upon work non-commercially, as long as you credit the origin creator and license it on your new creations under the identical terms. Team project 2017 Dony Pratidana S. Hum Bima Agus Setyawan S. IIP

2 EVALUASI SISTEM ANTRIAN BERDASARKAN PADA PERHITUNGAN WAKTU LAYANAN YANG DIBERIKAN KEPADA NASABAH SEBAGAI UPAYA OPTIMALISASI LAYANAN TELLER: STUDI KASUS PADA KANTOR KAS BANK MANDIRI DI UNIVERSITAS MULTIMEDIA NUSANTARA Nama : Michael Sho NIM : Fakultas Program Studi : Ekonomi : Manajemen SKRIPSI Diajukan Sebagai Persyaratan Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E) UNIVERSITAS MULTIMEDIA NUSANTARA TANGERANG 2014

3 HALAMAN PENGESAHAN Skripsi dengan judul Evaluasi Sistem Antrian Berdasarkan Pada Perhitungan Waktu Layanan Yang Diberikan Kepada Nasabah Sebagai Upaya Optimalisasi Layanan Teller: Studi Kasus Pada Kantor Kas Bank Mandiri di Universitas Multimedia Nusantara Oleh Nama : Michael Sho NIM : Fakultas : Ekonomi Program Studi : Manajemen Tangerang, 9 Agustus 2014 Mengetahui Ketua Sidang Penguji Anna Riana Putriya, S.E, M.Si Mohammad Annas, S.E, M.M Pembimbing Ketua Program Studi Manajemen Tessa Handra, S.E., M.T Anna Riana Putriya, S.E, M.Si ii

4 PERNYATAAN Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi ini adalah karya ilmiah saya sendiri, bukan plagiat dari karya ilmiah yang ditulis oleh orang lain atau lembaga lain, dan semua karya ilmiah orang lain atau lembaga lain yang dirujuk dalam skripsi ini telah disebutkan sumber kutipannya serta dicantumkan di Daftar Pustaka. Jika di kemudian hari terbukti ditemukan kecurangan/ penyimpangan, baik dalam pelaksanaan skripsi maupun dalam penulisan laporan skripsi, saya bersedia menerima konsekuensi dinyatakan TIDAK LULUS untuk mata kuliah Skripsi yang telah saya tempuh. Tangerang, 9 Agustus 2014 (Michael Sho) iii

5 ABSTRACT Queueing is a crucial component in operations management. Queues can occur in all industry sectors, both manufacturing and services industries. Queues are the activities related to the arrival of goods at the customer or a service facility, waiting in a line of queues to be served and finally leave the facility after being served. This study evaluates a queuing system that has been applied to banks in providing services to customers and efforts to optimize the number of tellers which operates so as to improve the quality of service to customers. Limitations of the study included service time issues, discipline queuing, queuing models queuing model used is a single channel, single-stage (Single Channel Single Phase), many channels one phase (Multi-Channel Single Phase) with the queue discipline in which customers first come first then the served (First Come - First Serve). This research was conducted for 9 days by recording the time it serves customers who come to the transaction. These data were analyzed using POM QM v3 Windows. The results of data processing show that the average waiting time of customers in the queue (wq) when opening 2 shorter than the teller opens one teller. This can be seen from the average customer waiting time in the queue (wq) is when two tellers at 09:00 to 10:00 hours whereas if one teller (wq) will be At 10:01 to 11:00 (wq) if two tellers will be , if one teller. At 11:01 to 12:00 (wq) if two tellers at , while if one teller at It shows that the average waiting time of customers when opening 2 tellers will be shorter compared to only 1 teller. Keywords: Queue, Poisson, Exponential, the bank, the teller. vi

6 ABSTRAK Antrian adalah komponen yang krusial dalam manajemen operasi. Antrian dapat terjadi di semua sektor industri, baik sektor industri manufaktur maupun jasa. Antrian merupakan proses kegiatan yang berkaitan dengan kedatangan pelanggan atau barang pada suatu fasilitas pelayanan, menunggu dalam barisan antrian untuk dilayani dan akhirnya meninggalkan fasilitas tersebut setelah dilayani. Studi ini mengevaluasi sistem antrian yang telah diterapkan bank dalam memberikan layanan kepada nasabah dan upaya optimalisasi jumlah teller yang beroperasi sehingga dapat meningkatkan layanan yang berkualitas ke nasabah. Batasan masalah penelitian mencakup waktu layanan, disiplin antrian, model antrian yang dipakai yaitu model antrian satu saluran, satu tahap (Single Channel Single Phase), banyak saluran satu tahap (Multi Channel Single Phase) dengan disiplin antrian yang dimana nasabah pertama datang maka pertama yang dilayani (First Come First Serve). Penelitian ini dilakukan selama 9 hari dengan mencatat waktu dilayaninya nasabah yang datang untuk transaksi. Data ini dianalisis menggunakan POM QM Windows v3. Hasil pengolahan data menunjukkan bahwa rata-rata waktu tunggu nasabah dalam antrian (wq) ketika membuka 2 teller lebih singkat dibanding dengan membuka 1 teller. Hal tersebut dapat dilihat dari rata-rata waktu tunggu nasabah dalam antrian (wq) ketika 2 teller yaitu 0,0029 jam pada pukul 09:00-10:00 sedangkan jika 1 teller (wq) akan 0,0513. Pukul 10:01-11:00 (wq) jika 2 teller akan 0,0033, jika 1 teller 0,0544. Pada pukul 11:01-12:00 (wq) jika 2 teller sebesar 0,0054 sedangkan jika 1 teller sebesar 0,1244. Hal tersebut menunjukkan bahwa rata-rata waktu tunggu nasabah jika membuka 2 teller akan lebih singkat dibandingkan hanya 1 teller. Kata Kunci : Antrian, Poisson, Eksponensial, Bank Mandiri, teller. vii

7 KATA PENGANTAR Segala puji dan syukur penulis ucapkan kepada Tuhan atas berkat dan rahmat-nya yang melimpah kepada penulis dari awal penulis mengambil mata kuliah skripsi hingga penyelesaian penulisan skripsi tepat waktu dengan judul Evaluasi Sistem Antrian Berdasarkan Pada Perhitungan Waktu Layanan Yang Diberikan Kepada Nasabah Sebagai Upaya Optimalisasi Layanan Teller: Studi Kasus Pada Kantor Kas Bank Mandiri di Universitas Multimedia Nusantara. Selama proses penulisan skripsi, penulis merasa telah banyak dibantu oleh berbagai pihak. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih dalam hati yang paling dalam kepada pihak - pihak yang telah membantu dan membimbing penulis, pihak-pihak tersebut diantaranya adalah: 1. Kedua orang tua saya yang telah mendukung dan memotivasi secara spiritual di setiap saat dan setiap waktu, terima kasih untuk doa kalian, sehingga penulis tetap semangat dan tekun dalam mengerjakan tugas akhir skripsi penulis sampai selesai pada tepat waktunya. 2. Kakak saya yang telah membantu dan membimbing penulis dalam proses mengerjakan tugas akhir skripsi, mulai dari memberi informasi mengenai prosedur pelaksanaan skripsi, teknik pengumpulan data, sampel observasi yang diperlukan, dan bantuan lainnya yang sangat membantu dalam penyelesaian tugas akhir skripsi saya tepat waktu. 3. Tessa Handra, S.E., M.T., selaku dosen pembimbing yang telah memberikan bimbingan kepada penulis dengan sangat baik, mulai dari awal proses bimbingan penulis untuk menentukan topik penelitian yang akan dipilih oleh penulis, pemilihan jurnal utama yang tepat dan sesuai dengan topik penulis, dan melakukan bimbingan pada penulis mulai dari bab 1 sampai 5 dengan beberapa revisi yang disarankan oleh dosen pembimbing, iv

8 sehingga penulis bisa menyelesaikan tugas akhir skripsi menjadi lebih baik dan sesuai dengan standar yang ada. 4. Anna Riana Putriya, S.E, M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen di Universitas Multimedia Nusantara dan juga merupakan ketua dalam tim penguji di sidang skripsi penulis, yang selama proses revisi laporan skripsi penulis telah banyak membantu dalam berbagai hal, mulai dari memberi saran mengenai sumber literatur yang kurang tepat sehingga perlunya penulis ganti, latar belakang dan rumusan masalah yang perlu diperbanyak data yang menunjukkan alasan penulis perlu melakukan topik penelitian di laporan skripsinya, dan bantuan lainnya yang membuat penulis bisa menyelesaikan tugas akhir skripsi menjadi lebih baik setelah diberi saran untuk melakukan revisi. 5. Mohammad Annas, S.E, M.M., selaku dosen ahli dalam tim penguji di sidang skripsi penulis, yang selama proses revisi laporan skripsi penulis telah banyak membantu dalam berbagai hal, mulai dari memberi saran mengenai perlunya data yang lebih banyak di bagian latar belakang dan rumusan masalah untuk menunjukkan alasan perlunya penulis melakukan topik penelitian di laporan skripsinya, lalu saran untuk diperjelasnya pada batasan penelitian yang dilakukan oleh penulis, dan saran lainnya yang sangat membantu dalam proses penyempurnaan laporan skripsi dari penulis. Akhir kata, penulis menyadari bahwa dalam pembuatan skripsi ini masih jauh dari sempurna dan hanya bersifat sederhana. Namun penulis berharap semoga hasil dari penelitian ini dapat memberikan inspirasi dan menambah pengetahuan bagi semua pihak yang sedang membutuhkan informasi serta dapat menambah wawasan kita. Tangerang, 7 Agustus 2014 Penulis v

9 DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... HALAMAN PENGESAHAN... HALAMAN PERNYATAAN... KATA PENGANTAR... ABSTRACT... ABSTRAK... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... i ii iii iv vi vii viii x xii BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Batasan Masalah Manfaat Penelitian Sistematika Penulisan Penelitian... 8 BAB II LANDASAN TEORI Jasa Definisi Jasa Karakteristik Jasa Pelayanan Definisi Pelayanan Sistem Pelayanan Jasa Teori Antrian Sistem dan Parameter Karakteristik Dasar Sistem Antrian Konsep Ekuilibrium di dalam Sistem Notasi Sistem Antrian Karakteristik Operasi Sistem Antrian Kerangka Keputusan Masalah Antrian viii

10 2.4 Distribusi dalam Karakteriskitik Operasi Antrian Distribusi Kedatangan (Poisson) Distribusi Pelayanan (Eksponensial) Uji Goodness of Fit Proses Penelitian Penelitian Terdahulu BAB III METODOLOGI PENELITIAN Gambaran Umum Objek Penelitian Desain Penelitian Objek dan Lokasi Penelitian Operasionalisasi Variabel Penelitian Sumber Data Prosedur Pengumpulan Data Teknik Analisis Data BAB IV PENGUMPULAN DAN ANALISA DATA Pengumpulan Data Model Sistem Antrian Data Jumlah Kedatangan Data Waktu Pelayanan Hasil Analisis Data Kondisi Kantor Kas Bank Mandiri Cabang Gading Serpong Perhitungan Efisiensi Antrian Rata-rata Perbandingan 1 dan 2 teller Pembahasan BAB V Penutup Kesimpulan Limitasi Penelitian Saran Saran bagi perusahaan Saran bagi Penelitian Selanjutnya DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN ix

11 DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Visualisasi Sebuah Sistem 16 Gambar 2.2 Sistem Dasar Antrian 17 Gambar 2.3 Model Single Channel Single Phase 20 Gambar 2.4 Model Single Channel Multi Phase 20 Gambar 2.5 Model Multi Channel Single Phase 21 Gambar 2.6 Model Multi Channel Multi Phase 21 Gambar 2.7 Konsep Dasar Keseimbangan Sistem Antrian 23 Gambar 2.8 Hubungan antara total biaya yang diharapkan dengan tingkat pelayanan 26 Gambar 2.9 Model Penelitian 33 Gambar 3.1 Model Sistem Antrian 43 Gambar 3.2 Aplikasi Software POM QM 52 Gambar 4.1 Perhitungan Untuk Hari Senin Pk 09:00-10:00 menggunakan 1 Server 58 Gambar 4.2 Perhitungan Untuk Hari Senin Pk 09:00-10:00 menggunakan 2 Server 59 Gambar 4.3 Perhitungan Untuk Hari Senin Pk 10:01-11:00 menggunakan 1 Server 61 Gambar 4.4 Perhitungan Untuk Hari Senin Pk 10:01-11:00 menggunakan 2 Server 62 Gambar 4.5 Perhitungan Untuk Hari Senin Pk 11:01-12:00 menggunakan 1 Server 64 Gambar 4.6 Perhitungan Untuk Hari Senin Pk 11:01-12:00 menggunakan 2 Server 65 xii

12 Gambar 4.7 Perhitungan Untuk Hari Selasa Pk 09:00-10:00 menggunakan 1 Server 67 Gambar 4.8 Perhitungan Untuk Hari Selasa Pk 09:00-10:00menggunakan 2 Server 68 Gambar 4.9 Perhitungan Untuk Hari Selasa Pk 13:01-14:00 menggunakan 1 Server 70 Gambar 4.10 Perhitungan Untuk Hari Selasa Pk 13:01-14:00 menggunakan 2 Server 71 Gambar 4.11 Perhitungan Untuk Hari Selasa Pk 14:01-15:00 menggunakan 1 Server 73 Gambar 4.12 Perhitungan Untuk Hari Selasa Pk 14:01-15:00 menggunakan 2 Server 74 Gambar 4.13 Perhitungan Untuk Hari Rabu Pk 09:00-10:00 menggunakan 1 Server 76 Gambar 4.14 Perhitungan Untuk Hari Rabu Pk 09:00-10:00 menggunakan 2 Server 77 Gambar 4.15 Perhitungan Untuk Hari Rabu Pk 10:01-11:00 menggunakan 1 Server 79 Gambar 4.16 Perhitungan Untuk Hari Rabu Pk 10:01-11:00 menggunakan 2 Server 80 Gambar 4.17 Perhitungan Untuk Hari Rabu Pk 11:01-12:00menggunakan 1 Server 82 Gambar 4.18 Perhitungan Untuk Hari Rabu Pk 11:01-12:00menggunakan 2 Server 83 Gambar 4.19 Perhitungan Untuk Hari Jumat Pk 09:00-10:00 menggunakan 1 Server 85 Gambar 4.20 Perhitungan Untuk Hari Jumat Pk 09:00-10:00 menggunakan 2 Server 86 Gambar 4.21 Perhitungan Untuk Hari Jumat Pk 10:01-11:00 menggunakan 1 Server 88 Gambar 4.22 Perhitungan Untuk Hari Jumat Pk 10:01-11:00 menggunakan 2 Server 89 Gambar 4.23 Perhitungan Untuk Hari Jumat Pk 11:01-12:00 menggunakan 1 Server 91 Gambar 4.24 Perhitungan Untuk Hari Jumat Pk 11:01-12:00 menggunakan 2 Server 92 Gambar 4.25 Perhitungan Untuk Hari Senin Pk 09:00-10:00 menggunakan 1 Server 94 xiii

13 Gambar 4.26 Perhitungan Untuk Hari Senin Pk 09:00-10:00 menggunakan 2 Server 95 Gambar 4.27 Perhitungan Untuk Hari Senin Pk 10:01-11:00 menggunakan 1 Server 97 Gambar 4.28 Perhitungan Untuk Hari Senin Pk 10:01-11:00 menggunakan 2 Server 98 Gambar 4.29 Perhitungan Untuk Hari Senin Pk 11:01-12:00 menggunakan 1 Server 100 Gambar 4.30 Perhitungan Untuk Hari Senin Pk 11:01-12:00 menggunakan 2 Server 101 Gambar 4.31 Perhitungan Untuk Hari Selasa Pk 09:00-10:00 menggunakan 1 Server 103 Gambar 4.32 Perhitungan Untuk Hari Selasa Pk 09:00-10:00menggunakan 2 Server 104 Gambar 4.33 Perhitungan Untuk Hari Selasa Pk 10:01-11:00 menggunakan 1 Server 106 Gambar 4.34 Perhitungan Untuk Hari Selasa Pk 10:01-11:00 menggunakan 2 Server 107 Gambar 4.35 Perhitungan Untuk Hari Selasa Pk 11:01-12:00 menggunakan 1 Server 109 Gambar 4.36 Perhitungan Untuk Hari Selasa Pk 11:01-12:00 menggunakan 2 Server 110 Gambar 4.37 Perhitungan Untuk Hari Rabu Pk 09:00-10:00 menggunakan 1 Server 112 Gambar 4.38 Perhitungan Untuk Hari Rabu Pk 09:00-10:00 menggunakan 2 Server 113 Gambar 4.39 Perhitungan Untuk Hari Rabu Pk 10:01-11:00 menggunakan 1 Server 115 Gambar 4.40 Perhitungan Untuk Hari Rabu Pk 10:01-11:00 menggunakan 2 Server 116 Gambar 4.41 Perhitungan Untuk Hari Rabu Pk 11:01-12:00menggunakan 1 Server 118 Gambar 4.42 Perhitungan Untuk Hari Rabu Pk 11:01-12:00menggunakan 2 Server 119 Gambar 4.43 Perhitungan Untuk Hari Kamis Pk 09:00-10:00 menggunakan 1 Server 121 Gambar 4.44 Perhitungan Untuk Hari Kamis Pk 09:00-10:00 menggunakan 2 Server 122 xiv

14 Gambar 4.45 Perhitungan Untuk Hari Kamis Pk 10:01-11:00 menggunakan 1 Server 124 Gambar 4.46 Perhitungan Untuk Hari Kamis Pk 10:01-11:00 menggunakan 2 Server 125 Gambar 4.47 Perhitungan Untuk Hari Kamis Pk 11:01-12:00menggunakan 1 Server 127 Gambar 4.48 Perhitungan Untuk Hari Kamis Pk 11:01-12:00menggunakan 2 Server 128 Gambar 4.49 Perhitungan Untuk Hari Jumat Pk 09:00-10:00 menggunakan 1 Server 130 Gambar 4.50 Perhitungan Untuk Hari Jumat Pk 09:00-10:00 menggunakan 2 Server 131 Gambar 4.51 Perhitungan Untuk Hari Jumat Pk 10:01-11:00 menggunakan 1 Server 133 Gambar 4.52 Perhitungan Untuk Hari Jumat Pk 10:01-11:00 menggunakan 2 Server 134 Gambar 4.53 Perhitungan Untuk Hari Jumat Pk 11:01-12:00 menggunakan 1 Server 136 Gambar 4.54 Perhitungan Untuk Hari Jumat Pk 11:01-12:00 menggunakan 2 Server 137 xv

15 DAFTAR TABEL Tabel 2.1 Ringkasan Hasil Penelitian Terdahulu 35 Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Penelitian 44 Tabel 3.2 Instrumen Pengukuran dan Definisi 47 Tabel 4.1 Jumlah rata-rata Kedatangan Pelanggan Per Jam 54 Tabel 4.2 Banyaknya nasabah dan waktu pelayanan hari senin Pukul 09:00-10:00 57 Tabel 4.3 Banyaknya nasabah dan waktu pelayanan hari senin Pukul 10:01-11:00 60 Tabel 4.4 Banyaknya nasabah dan waktu pelayanan hari senin Pukul 11:01-12:00 63 Tabel 4.5 Banyaknya nasabah dan waktu pelayanan hari selasa Pukul 09:00-10:00 66 Tabel 4.6 Banyaknya nasabah dan waktu pelayanan hari selasa Pukul 13:01-14:00 69 Tabel 4.7 Banyaknya nasabah dan waktu pelayanan hari selasa Pukul 14:01-15:00 72 Tabel 4.8 Banyaknya nasabah dan waktu pelayanan hari rabu Pukul 09:00-10:00 75 Tabel 4.9 Banyaknya nasabah dan waktu pelayanan hari rabu Pukul 10:01-11:00 78 Tabel 4.10 Banyaknya nasabah dan waktu pelayanan hari rabu Pukul 11:01-12:00 81 Tabel 4.11 Banyaknya nasabah dan waktu pelayanan hari jumat Pukul 09:00-10:00 84 Tabel 4.12 Banyaknya nasabah dan waktu pelayanan hari jumat Pukul 10:01-11:00 87 Tabel 4.13 Banyaknya nasabah dan waktu pelayanan hari jumat Pukul 11:01-12:00 90 x

16 Tabel 4.14 Banyaknya nasabah dan waktu pelayanan hari senin Pukul 09:00-10:00 93 Tabel 4.15 Banyaknya nasabah dan waktu pelayananhari senin Pukul 10:01-11:00 96 Tabel 4.16 Banyaknya nasabah dan waktu pelayananhari senin Pukul 11:01-12:00 99 Tabel 4.17 Banyaknya nasabah dan waktu pelayanan hari selasa Pukul 09:00-10: Tabel 4.18 Banyaknya nasabah dan waktu pelayanan hari selasa Pukul 10:01-11: Tabel 4.19 Banyaknya nasabah dan waktu pelayanan hari selasa Pukul 11:01-12: Tabel 4.20 Banyaknya nasabah dan waktu pelayanan hari rabu Pukul 09:00-10: Tabel 4.21 Banyaknya nasabah dan waktu pelayanan hari rabu Pukul 10:01-11: Tabel 4.22 Banyaknya nasabah dan waktu pelayanan hari rabu Pukul 11:01-12: Tabel 4.23 Banyaknya nasabah dan waktu pelayanan hari kamis Pukul 09:00-10: Tabel 4.24 Banyaknya nasabah dan waktu pelayanan hari kamis Pukul 10:01-11: Tabel 4.25 Banyaknya nasabah dan waktu pelayanan hari kamis Pukul 11:01-12: Tabel 4.26 Banyaknya nasabah dan waktu pelayananhari jumat Pukul 09:00-10: Tabel 4.27 Banyaknya nasabah dan waktu pelayanan hari jumat Pukul 10:01-11: Tabel 4.28 Banyaknya nasabah dan waktu pelayanan hari jumat Pukul 11:01-12: Tabel 4.29 Rata-rata Perbandingan 2 teller dan 1 teller 138 xi