: Sri Minarti Ningsih NPM : Pembimbing : Dr. Waseso Segoro, Ir., MM

Transkripsi

1 PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING COST, DAN TRUST IN BRAND TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA MAHASISWA PENGGUNA PRODUK KARTU SELULER PRABAYAR IM3 DI KOTA DEPOK Nama : Sri Minarti Ningsih NPM : Jurusan : Manajemen Pembimbing : Dr. Waseso Segoro, Ir., MM

2 1. LATAR BELAKANG MASALAH PERSAINGAN DUNIA BISNIS PT. INDOSAT BIDANG TELEKOMUNIKASI 52,1 Juta Pelanggan Prabayar IM3 34,73 Juta Pelanggan Prabayar CUSTOMER LOYALTY CUSTOMER SATISFACTION SWITCHING COST TRUST IN BRAND

3 RUMUSAN MASALAH 1.Apakah customer satisfaction berpengaruh terhadap customer loyalty pada Mahasiswa pengguna Produk Kartu Seluler Prabayar IM3 di Kota Depok? 2.Apakah switching cost berpengaruh terhadap customer loyalty pada Mahasiswa pengguna Produk Kartu Seluler Prabayar IM3 di Kota Depok? 3.Apakah trust in brand berpengaruh terhadap customer loyalty pada Mahasiswa pengguna Produk Kartu Seluler Prabayar IM3 di Kota Depok? 4.Apakah terdapat pengaruh secara bersama-sama antara customer satisfaction, switching cost, dan trust in brand terhadap customer loyalty pada Mahasiswa pengguna Produk Kartu Seluler Prabayar IM3 di Kota Depok? TUJUAN MASALAH 1.Untuk menganalisis pengaruh variabel customer satisfaction terhadap customer loyalty pada Mahasiswa pengguna Produk Kartu Seluler Prabayar IM3 di Kota Depok 2.Untuk menganalisis pengaruh variabel switching cost terhadap customer loyalty pada Mahasiswa pengguna Produk Kartu Seluler Prabayar IM3 di Kota Depok 3.Untuk menganalisis pengaruh variabel trust in brand terhadap customer loyalty pada Mahasiswa pengguna Produk Kartu Seluler Prabayar IM3 di Kota Depok 4.Untuk menganalisis pengaruh secara simultan (bersama-sama) variabel customer satisfaction, switching cost dan trust in brand terhadap customer loyalty pada Mahasiswa pengguna Produk Kartu Seluler Prabayar IM3 di Kota Depok

4 KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS CUSTOMER SATISFACTION H1 SWITCHING COST H2 CUSTOMER LOYALTY H3 TRUST IN BRAND H4

5 2. LANDASAN TEORI CUSTOMER SATISFACTION (Kotler dan Killer, Mowen and Minor. dalam Dinarty Sh. Manurung 2009) SWITCHING COST ( Lee, Lee dan Feick dalam Ari Wijayanti 2008) TRUST IN BRAND (Lau dan Lee dalam Gede Riana 2008) CUSTOMER LOYALTY (Kotler dan Keller dalam Rully Arlan Tjahyadi 2006)

6 3. METODOLOGI PENELITIAN Populasi dan Sampel Populasi : Mahasiswa Pengguna Kartu Seluler Prabayar IM3 di Kota Depok Jenis dan Sumber Data Sampel : 100 Mahasiswa Pengguna Kartu Seluler Prabayar IM3 di Kota Depok Data Primer : Menyebarkan kuisioner kepada responden Data Sekunder : Refrensi Jurnal, Skripsi, dan Web Metode Analisis Data Angka Indeks Uji Validitas Uji Reliabilitas Uji Asumsi Klasik: Uji Normalitas Uji Multikolinieritas Uji Heterokedastisitas Uji Autokorelasi Analisis Regresi Berganda Pengujian Hipotesis : Uji F Uji t Koefisien Determinasi

7 4. HASIL PENELITIAN ANGKA INDEKS UJI VALIDITAS VARIABEL RATA-RATA ANGKA INDEKS Customer Satisfaction 78,86 Switching Cost 70,7 Trust in Brand 78,1 Customer Loyalty 75,08 UJI RELIABILITAS

8 UJI ASUMSI KLASIK Metode Grafik UJI NORMALITAS Metode Statistik Unstandardized Residual N 100 Normal Parameters a,,b Mean Std. Deviation Most Extreme Differences Absolute.065 Positive.052 Negative Kolmogorov-Smirnov Z.647 Asymp. Sig. (2-tailed).796 a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. Jika nilai signifikansi (Asymp.Sig.) > 0,05 maka data residual berdistribusi normal Jika nilai signifikansi (Asymp.Sig.) < 0,05 maka data residual tidak berdistribusi normal.

9 UJI ASUMSI KLASIK UJI MULTIKOLINIERITAS UJI HETEROSKEDASTISITAS Coefficients a Collinearity Statistics Model Tolerance VIF 1 (Constant) customersatisfaction switchingcost trustinbrand a. Dependent Variable: customerloyalty Syarat tidak terjadi multikolinearitas : nilai tolerance lebih dari 0,1 nilai VIF di sekitar angka kurang dari 10,

10 UJI AUTOKORELASI ANALISIS REGRESI LINIER BERGANDA Model Summary b Coefficients a Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimae Durbin-Watson Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients a Model B Std. Error Beta t Sig. a. Predictors: (Constant), trustinbrand, switchingcost, customersatisfaction b. Dependent Variable: customerloyalty 1(Constant) customersatisfaction switchingcost trustinbrand a. Dependent Variable: customerloyalty CL = 0, ,392 CS + 0,241 SC+ 0,114 TB

11 PENGUJIAN HIPOTESIS Uji Koefisien Regresi Secara Bersama-sama (Uji F) ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression a Residual Total Level of significant (α) = 5% Derajat bebas (df) n = df 1 : 3, df 2 : 96 F tabel = 2,699 Jika F hitung > F tabel, maka Ho ditolak Jika F hitung < F tabel, maka Ho diterima a. Predictors: (Constant), trustinbrand, switchingcost, customersatisfaction b. Dependent Variable: customerloyalty Uji Koefisien Regresi Secara Parsial (Uji t) Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) customersatisfaction Level of significant (α) = 5% Derajat bebas (df) = n-k-1 = =96 t tabel = 1,985 t hitung > t tabel, maka Ho ditolak t hitung < t tabel, maka Ho diterima switchingcost trustinbrand a. Dependent Variable: customerloyalty

12 KOEFISIEN DETERMINASI Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate a a. Predictors: (Constant), trustinbrand, switchingcost, customersatisfaction b. Dependent Variable: customerloyalty

13 4. HASIL PENELITIAN VARIABEL HASIL HITUNG HASIL TABEL KETERANGAN HASIL 1. CUSTOMER SATISFACTION 3,511 1,985 Thitung > Ttabel Berpengaruh 2. SWITCHING COST 2,885 1,985 Thitung > Ttabel Berpengaruh 3. TRUST IN BRAND 0,799 1,985 Thitung < Ttabel Tidak Berpengaruh 4. CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING COST, DAN TRUST IN BRAND 21,744 2,699 Fhitung > Ftabel Berpengaruh Hasil Hitung diperoleh menggunakan SPSS For Windows 17

14 KESIMPULAN 5. PENUTUP 1.Hipotesis 1 (H1) penelitian ini diterima yaitu customer satisfaction berpengaruh terhadap customer loyalty 2.Hipotesis 2 (H2) penelitian ini diterima yaitu switching cost berpengaruh terhadap customer loyalty 3.Hipotesis 3 (H3) penelitian ini ditolak yaitu trust in brand tidak berpengaruh terhadap customer loyalty 4.Hipotesis 4 (H4) penelitian ini diterima artinya variabel customer satisfaction, switching cost, dan trust in brand berpengaruh bersama-sama terhadap customer loyalty SARAN Pada model penelitian ini variabel bebas (Customer Satisfaction, Switching Cost, dan Trust in Brand) hanya berpengaruh sebesar 38,6% terhadap variabel terikatnya (Customer Loyalty) dan sisanya sebesar 61,4% dapat dijelaskan oleh variabel yang lain. Penulis menyarankan kepada para peneliti selanjutnya agar lebih memfokuskan pada trust in brand yang telah dilakukan konsumen untuk mencapai customer loyalty.

15 IMPLIKASI MANAJERIAL CUSTOMER SATISFACTION SWITCHING COST TRUST IN BRAND - Meningkatkan kualitas produk - Menambah fasilitas yang diberikan kepada pelanggan - Variasi bonus - Kelengkapan fitur - Menambah kekuatan signal - Penambahan gerai-gerai Indosat - Memudahkan fitur layanan - Tarif sms super hemat - Tarif internet super hemat - Kemudahan akses GPRS - Masa berlaku kartu seluler - Memudahkan prosedurprosedur pengaktifan kartu - Memberikan persepsi untuk sulit pindah ke operator lain - Meningkatkan kinerja karyawan (Customer Service) - Mempertahankan kualitas produk - Membuat komunitas IM3 (brand community) yang membuat pelanggan dapat lebih dekat mengenal perusahaan - Memperluas jangkauan area - Mengadakan CSR perusahaan - Jangka waktu penyelesaian keluhan pelanggan Terima Kasih