ABSTRACT. Keywords: After-sales service, Customer Satisfaction, Warranty and Spare Parts. viii. Universitas Kristen Maranatha

Transkripsi

1 ABSTRACT The automotive industry in Indonesia nowadays ever increasing sales, Especially on the motorcycle. The motorcycle manufacturer doing vigorous activity of the game in the face of competition. But in general the company had difficulty in monitoring and analyzing its customers in a timely and properly in an attempt to create customer satisfaction. The company provides after-sales service after the customer puts on product or services. The author would like to analyze the influence of the after-sales service of customer satisfaction, including the influence of the warranty, the provision of spare parts, service technician's workshop and also means and support facilities. Sampling is done by setting particular criteria (purposive sampling method). And conducted a survey to the customer of Yamaha Arista Cimahi workshop, it was distributed questionnaires to the 100 customers. This research was conducted using a simple Linear Regression Tests with the help of statistical calculations in SPSS version Based on when the test results, obtained results that after-sales service affects customer satisfaction of 38.3% and the rest is influenced by other factors. SPSS also obtained from the output of the significance of the figures (sig.) for where less than 0.05, stating H 0 rejected and H 1 accepted. That after-sales service is impact to customer satisfaction. Keywords: After-sales service, Customer Satisfaction, Warranty and Spare Parts. viii

2 ABSTRAK Industri otomotif di Indonesia dewasa ini semakin meningkat penjualannya, khususnya pada sepeda motor. Para produsen sepeda motor gencar melakukan kegiatan pemasarannya dalam menghadapi persaingan. Tetapi pada umumnya perusahaan mengalami kesulitan dalam memonitor dan menganalisis pelanggannya secara tepat dan benar dalam usaha untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Maka perusahaan memberikan layanan purna jual setelah pelanggan memakai produk atau jasanya tersebut. Penulis ingin menganalisis pengaruh layanan purna jual terhadap kepuasan pelanggan yaitu diantaranya pengaruh garansi, penyediaan suku cadang, pelayanan teknisi bengkel juga sarana dan fasilitas pendukung. Pengambilan sampel yang dilakukan dengan menetapkan kriteria tertentu (purposive sampling method). Dan dilakukan survey terhadap pelanggan bengkel Yamaha Arista Cimahi dengan membagikan kuesioner kepada 100 orang pelanggan. Penelitian ini dilakukan menggunakan Uji Regresi Linier Sederhana dengan bantuan perhitungan statistik dalam SPSS versi Berdasarkan hasil pengujiannya, diperoleh hasil bahwa layanan purna jual mempengaruhi kepuasan pelanggan sebesar 38,3% dan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain. Dari output SPSS juga diperoleh angka signifikasi (sig.) sebesar 0,000 dimana kurang dari 0,05 yang menyatakan H 0 ditolak dan H 1 diterima. Artinya layanan purna jual berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Kata Kunci: Layanan Purna Jual, Kepuasan Pelanggan, Garansi dan Suku Cadang ix

3 DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... i LEMBAR PENGESAHAN... ii PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI... iii KATA PENGANTAR... iv ABSTRACT... viii ABSTRAK... ix DAFTAR ISI... x DAFTAR GAMBAR... xv DAFTAR TABEL... xvi DAFTAR LAMPIRAN... xviii BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Penelitian Identifikasi Masalah Tujuan Penelitian Kegunaan Penelitian... 5 BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS Kajian Pustaka Pengertian Pemasaran Manajemen Pemasaran Jasa Konsep Kepuasan Pelanggan Prinsip-Prinsip Dasar Kepuasan Pelanggan x

4 Konsep Pengukuran Kepuasan Pengertian dan Cakupan Layanan Purna Jual Kerangka Pemikiran Hipotesis BAB III METODE PENELITIAN Metode yang Digunakan Operasionalisasi Variabel Sumber dan Cara Pengumpulan Data Sumber Data Cara Pengambilan Sampel Cara Penentuan Data Teknik Pengumpulan dan Pengolahan Data Uji Validitas Kuesioner Uji Reliabilitas Kuesioner Rancangan Analisis dan Uji Hipotesis Rancangan Analisis Uji Regresi Linier Sederhana Uji Hipotesis I (Uji F) BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Deskripsi Umum PT. ARISTA MITRALESTARI Sejarah Singkat PT. ARISTA MITRALESTARI Pelaksanaan Layanan Purna Jual Yamaha Arista Cimahi Garansi Penyediaan Suku Cadang Pelayanan Teknisi Sarana Bengkel dan Fasilitas Penunjang xi

5 4.3 Karakteristik Pelanggan Jenis Kelamin Pelanggan Usia Pelanggan Pekerjaan Pelanggan Pendapatan Pelanggan Perbulan Frekuensi Penggunaan Per 6 Bulan Layanan Purna Jual Garansi Suku Cadang Pelayanan Teknisi Bengkel Sarana dan Fasilitas Penunjang Pengaruh Layanan Purna Jual Terhadap Kepuasan Pelanggan Uji Pengaruh Layanan Purna Jual Terhadap Kepuasan Pelanggan Besar Pengaruh Layanan Purna Jual Terhadap Kepuasan Pelanggan Faktor Layanan Purna Jual yang Berpengaruh Dominan Terhadap Kepuasan Pelanggan Garansi Terhadap Kepuasan Pelanggan Penyediaan Suku Cadang Terhadap Kepuasan Pelanggan Pelayanan Teknisi Bengkel Terhadap Kepuasan Pelanggan Sarana dan Fasilitas Pendukung Terhadap Kepuasan Pelanggan BAB V KESIMPULAN DAN SARAN xii

6 5.1 Kesimpulan Implikasi Pemasaran Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN xiii

7 DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 1 Tingkat Penjualan Sepeda Motor Nasional... 2 Gambar 2 Konsep Customer Service Gambar 3 Paradigma Penelitian Gambar 4 Daerah Penerimaan dan Penolakan Ho Gambar 5 Jenis Kelamin Pelanggan Gambar 6 Usia Pelanggan Gambar 7 Pekerjaan Pelanggan Gambar 8 Pendapatan Pelanggan Perbulan Gambar 9 Frekuensi Penggunaan Per 6 Bulan xiv

8 DAFTAR TABEL Halaman Tabel I Rumusan Metode Penelitian Tabel II Operasionalisasi Variabel Tabel III Data Pelanggan Bengkel Tabel IV Teknik Pengumpulan Data Tabel V Uji Validitas Instrumen Tabel VI Uji Reliabilitas Instrumen Tabel VII Interval Koefisien dan Tingkat Hubungan Tabel VIII Garansi Suku Cadang Tabel IX Servis Gratis Tabel X Kualitas Suku Cadang Tabel XI Harga Suku Cadang Tabel XII Ketersediaan Suku Cadang Tabel XIII Kemampuan Petugas Bengkel Tabel XIV Ketepatan Waktu Penyelesaian Petugas Bengkel Tabel XV Keramahan dan Kesopanan Petugas Bengkel Tabel XVI Kecepatan Petugas Bengkel Dalam Menangani Keluhan Tabel XVII Kenyamanan Ruang Tunggu Bengkel Tabel XVIII Kelengkapan Peralatan Bengkel Tabel XIX Kebersihan Ruang Tunggu Bengkel Tabel XX Coefficients Layanan Purna Jual Terhadap Kepuasan Pelanggan Tabel XXI Model Summary Layanan Purna Jual Terhadap Kepuasan Pelanggan Tabel XXII Coefficients Garansi Terhadap Kepuasan Pelanggan Tabel XXIII Model Summary Garansi Terhadap Kepuasan Pelanggan Tabel XXIV Coefficients Suku Cadang Terhadap Kepuasan Pelanggan xv

9 Tabel XXV Model Summary Suku Cadang Terhadap Kepuasan Pelanggan Tabel XXVI Coefficients Teknisi Bengkel Terhadap Kepuasan Pelanggan Tabel XXVII Model Summary Pelayanan Teknisi Bengkel terhadap Kepuasan Pelanggan Tabel XXVIII Coefficients Saranan dan Fasilitas Pendukung Terhadap Kepuasan Pelanggan Tabel XXIX Model Summary Sarana dan Fasilitas Penunjang terhadap Kepuasan Pelanggan xvi

10 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran A Lampiran B Lampiran C Lampiran D Lampiran E Kuesioner Penelitian Tabulasi Data Penelitian Hasil Olah Data Kuesioner Surat Penelitian Untuk Penyusunan Skripsi Daftar Riwayat Hidup Penulis xvii