ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT HOLYLAND ABADI TOUR AND TRAVEL REYZA RAHADIAN M

Transkripsi

1 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT HOLYLAND ABADI TOUR AND TRAVEL REYZA RAHADIAN M

2 Latar Belakang Perkembangan teknologi transportasi saat ini yang sangat pesat membuat persaingan dalam penyediaan jasa transportasi menjadi sangat tajam dan ketat. Salah satu jasa yang mempunyai peranan besar dalam perkembangan suatu transportasi adalah jasa penerbangan. Persaingan bisnis travel sebagai mitra dari suatu jasa transportasi saat ini Dapat dibuktikan dengan semakin banyaknya perusahaan-perusahaan sejenis yang menawarkan jasa travel yaitu jasa penjualan tiket pesawat terbang dengan fasilitas yang sangat baik. Berdasarkan latar belakang tersebut penulis tertarik untuk mengadakan Penelitian dengan mengambil judul: ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT HOLYLAND ABADI TOUR DAN TRAVEL.

3 Rumusan Masalah 1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PT Holyland Tour dan Travel? 2. Variabel manakah yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT Holyland Tour dan Travel?

4 Tujuan Penelitian 1. Untuk menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PT Holyland Tour dan Travel. 2. Untuk menjelaskan Variabel kualitas pelayanan yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT Holyland Tour dan Travel.

5 Manfaat Penelitian 1.Bagi Penulis Penulisan Ilmiah ini akan menjadi rujukan bagi penulis untuk mengetahui segala hal yang berhubungan dengan Analisis pengaruh harga dan kualitas layanan terhadap pelanggan sehingga nantinya akan dapat dijadikan acuan untuk memotivasi diri dan berguna didalam pekerjaan baik sekarang maupun di masa mendatang 2. Akademis Sebagai perbendaharaan perpustakaan dan untuk kepentingan ilmiah selanjutnya, sehingga dapat dipergunakan sebagai bahan informasi bagi pihak lain yang akan mengadakan penelitian lebih lanjut.

6 Alat Analisis Yang Digunakan Alat analisis yang digunakan dalam menganalisis masalah dan mengembangkan data pada penulisan ilmiah ini adalah skala likert dan analisis regresi berganda.

7 Gambaran Umum Responden Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Responden laki-laki 21 orang (58%) dan responden perempuan 29 orang (42%).

8 Responden Berdasarkan Usia Usia tahun 40 orang (80%) dan responden usia tahun 10 orang (20%).

9 Responden Berdasarkan Pendidikan Berdasarkan Pendidikan D3-S1 48 orang (96%), Pendidikan S1 2 orang (4%).

10 Responden Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan pegawai swasta 13 orang (26%), pekerjaan wiraswasta 5 orang (10%) dan pekerjaan pelajar/mahasiswa 32 orang (64%). Ancaman

11 UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS NO KETERANGAN Cronbach s Alpha X1 Bukti Langsung 0,700 X2 Kehandalan 0,823 X3 Daya Tanggap 0,829 X4 Jaminan 0,765 X5 Empati 0,751 Y Kepuasan Pelanggan 0,823

12 Correlation Nilai koefisien korelasi antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan adalah Analisis Regresi Berganda Berdasarkan hasil analisis regresi yang di dapat maka dibuat persamaan liniear sebagai berikut : Y = 0,412 (X1) + 0,713 (X2) + 0,283 (X3) + 0,403 (X4) + 0,416 (X5)

13 Koefisien Determinasi Angka Adjusted R Square 0,751 artinya variabel independen (bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) mampu menjelaskan variabel dependen (kepuasan pelanggan) sebesar 75,1%, sementara sisanya sebesar 24,9% dijelaskan oleh variabel lain. Anova (Uji F) Hasil uji F mendapatkan nilai sebesar dengan sig. 0,000. Nilai sig. yang didapat < α = 0,05 yang berarti bahwa bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Holyland abadi tour dan travel.

14 Kesimpulan 1. Secara parsial variabel bukti langsung / tangible, kehandalan / reliability, daya tanggap / responsiveness, jaminan / assurance, dan empati / empathy mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. 2. Dari kelima variabel independen yang diuji secara individual yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan PT Holyand abadi tour dan travel adalah kehandalan/reliability dengan koefisien 0,713.