RIAN PERWIRA WIYONO TIMUR B

Transkripsi

1 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN (Studi kasus pada Rumah Sakit Islam Surakarta) SKRIPSI Disusun untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta Disusun oleh: RIAN PERWIRA WIYONO TIMUR B FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2015 i

2 ii

3 iii

4 MOTTO Karena sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan, sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan. Maka apabila kamu telah selesai (dari sesuatu urusan), kerjakanlah dengan sungguh sungguh (urusan) yang lain dan hanya kepada Tuhanmulah hendaknya kamu berharap (QS. AL INSYIRAH: 5-8) Setiap kesusahan yang dihadapi pasti ada jalan untuk keluar dan menyelesaikan, bagi semua orang yang mau berusaha (penulis) Musuh yang paling berbahaya diatas dunia adalah penakut dan bimbang. Teman yang paling setia hanyalah keberanian dan keyakinan yang teguh (Andrew Jackson) Berangkat dengan penuh keyakinan. Berjalan dengan penuh keikhlasan. Istiqomah dalam menghadapi cobaan YAKIN, IKHLAS, ISTIQOMAH Jangan lihat masa lalu dengan penyesalan, jangan pula lihat masa depan dengan ketakutan, tapi lihatlah kenyataan dengan penuh kesadaran (Penulis) iv

5 PERSEMBAHAN Dengan segala kerendahan hati penulis persembahkan karya kecil ini spesial untuk: Allah SWT Segala puji bagi Engkau Ya ALLAH, berkat rahmat dan kuasamu akhirnya penulis bisa menyelesaikan tugas akhir ini. Semoga ini menjadi salah satu bentuk ibadah yang dapat bermanfaat bagi semesta. Aamiin. Rasullullah SAW yang telah menuntun kami dari zaman jahiliyah ke zaman yang sekarang ini. Ibu dan bapak tercinta, motivator terbesar dalam hidupku yang tak pernah jenuh mendo akan dan menyayangiku, penuh pengorbanan dan kesabaran mengantarku sampai saat ini. Semoga ini menjadi bagian kecil dari kebahagiaan kalian. Kakak dan adikku yang selalu memberikan kasih sayang dan dukungan untuk setiap langkahku mencapai studi hingga saat ini. Untuk seseorang yang sangat berharga dan aku Cintai (Mustika Dewi Ikhtiarianti) yang telah memberikan semangat, kedewasaan, kebahagiaan,tanggung jawab, dan keceriaan, dan membantu untuk menyelesaikan tugas akhir ini terima kasih my lovely. Sahabatku tersayang (Yanuar, akheda, rio, dan aditya) terima kasih selalu menemani saat suka duka, memberi semangat, mengajariku banyak hal selama 7 tahun ini. Untuk para saudara-saudaraku Adventure Community (Farid, Mix, Angga, Aditya, Akheda, Sharwono, Indah, Mustika, Nuki, Rio, dan Olim) dan masih banyak lagi yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu karena begitu banyaknya, saya ucapkan terimakasih telah memberikan warna dalam hidupku dan pengalaman yang takkan terlupakan. Terimaksih juga untuk Komandan dan semua anggota SAR Karanganyar yang telah memberikan dukungan, pengetahuan, keahlian dan pengalaman yang tidak pernah saya dapatkan di dunia pendidikan, saya ucapkan banyak terimakasih. Almamaterku, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta. v

6 ABSTRAKSI Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh kualitas pelayanan (Tangible, Reliability,Responsive, Assurance, dan Empathy) secara signifikan terhadap loyalitas pasien dan mengetahui dari diantara ke lima dimensi kualitas pelayanan, dimensi manakah yang paling dominan. Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan bahan untuk melakukan evaluasi pihak rumah sakit dalam menentukan langkah strategis untuk meningkatkan loyalitas dimasa mendatang bagi Rumah Sakit Islam Surakarta. Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan alat analisi regresi linier berganda dengan uji t, uji F dan koefisien determinasi ). Populasi dalam penelitian ini adalah pasien dan keluarga pasien yang berjumlah 100 responden pada Rumah Sakit Islam Surakarta. Sedangkan sempel dalam penelitian ini adalah 100 responden yang akan disebar kelas 1, kelas 2, kelas 3, Kelas VIP, kelas Super VIP, kelas Presidensuite Rumah Sakit Islam Surakarta dengan convenient sampling/nonprobability sampling sebagai teknik pengambilan sampel. Berdasarkan hasil penelitian menunjukan bahwa variable kualitas pelayanan yang meliputi variabel tangible (2,198 > 2,000), reliability (3,935 > 2,000), assurance (2,364 > 2,000), responsive (2,263 > 2,000) dan empathy (2,223 > 2,000) mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien pada Rumah Sakit Islam Surakarta. Dari lima variable kualitas pelayanan yang paling dominan adalah Reliability terbukti kebenarannya dengan nilai t hitung (3,935 > 2,000) lebih besar dari nilai t hitung variable lainnya. Kata Kunci : Kualitas pelayanan dan Loyalitas pasien. vi

7 KATA PENGANTAR Assalamu alaikum Wr. Wb Alhamdulillah, puji syukur atas kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat, hidayah serta inayah-nya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN DI RUMAH SAKIT ISLAM SURAKARTA. Skripsi ini disusun dengan maksud untuk memenuhi salah satu syarat dalam rangka menyelesaikan program pendidikan strata 1 pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta. Selama penyusunan skripsi ini telah banyak menerima bantuan dari berbagai pihak, untuk itu tidak lupa penulis ucapkan terima kasih kepada: 1. Bapak Dr. Triyono, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta. 2. Bapak Dr. Anton Agus Setyawan, M.Si selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta. 3. Ibu Wuryaningsih selaku Pembimbing Akademik yang selalu memberi nasehat dan bimbingan selama kuliah di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta. 4. Bapak Drs. Widoyono, MM., selaku Pembimbing Skripsi yang telah sabar serta tidak pernah lelah memberikan motivasi, bimbingan, arahan untuk membantu penyusunan skripsi demi kemajuan penulis dalam menyelesaikan skripsi. 5. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta atas segala ilmu, bimbingannya kepada penulis selama vii

8 penulis menempuh studi di Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta. 6. Seluruh staff serta karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta yang telah banyak membantu segala kepentingan penulis selama penulis menempuh studi di Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta. 7. Kedua orang tuaku Bapak Tri Wiyono dan Ibu Sri Mulyani, S.Pd yang telah banyak memberikan bantuan dan dukungan baik materil dan moril, serta sebagai motivator terbesar dalam hidupku yang tak pernah jenuh mendo akan, menyayangi, sehingga dapat menyelesaikan pendidikan dan penulisan skripsi ini. 8. Kakak dan adik yang selalu memberikan dukungan dan semangat untuk segera menyelesaikan skripsi. 9. Kekasihku Mustika Dewi Ikhtiarianti yang tak henti-henti memberikan semangat, dukungan dan bantuannya baik waktu, tenaga, dan fikiran untuk membantu menyelesaikan skripsi ini. 10. Teman-teman yang memberikan dukungan untuk menyelesaikan skripsi dan menghibur (Aditya, Talang (Aga), Yanuar, Farid, Mix, Priyangga) terimakasih atas semuanya, kalian lebih dari segalanya semoga kita tetap terikat tali silahturahmi yang baik. 11. Teman-teman dan Sedulur AvC (Adventure Community) semoga kita tetap bisa bersama menjelajah alam yang pantas untuk kita jaga dan dilestarikan agar menjadi surge dunia. 12. Teman-teman club mobil (Asalvo solo) saya ucapkan terimakasih. 13. Teman-teman seperjuangan FEB UMS progdi Manajemen angkatan Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah membantu dalam menyelesaikan skripsi ini. Penulis hanya bisa mengucapkan terima kasih, semoga amal dan kebaikannya mendapat balasan dari Allah SWT. Kritik dan saran selalu penulis terima dengan hati terbuka. Penulis berharap semoga skripsi yang sederhana dan jauh dari kesempurnaan viii

9 ini dapat memberikan manfaat bagi diri penulis maupun pihak lain yang membutuhkan. Wassalamu alaikum Wr. Wb Surakarta, April 2015 Penulis RIAN PERWIRA WIYONO TIMUR ix

10 DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... PENGESAHAN... PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI... MOTTO... PERSEMBAHAN... ABSTRAK... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... i ii iii iv v vi vii x xiv xv BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah... 1 B. Perumusan Masalah... 4 C. Tujuan Penelitian... 5 D. Manfaat Penelitian... 5 E. Sistematika Penulisan Skripsi... 6 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pemasaran Pengertian Pemasaran... 8 x

11 2. Marketing Mix... 9 B. Manajemen Pemasaran C. Konsep Pemasaran D. Kualitas Pelayanan Pengertian Kualitas Perspektif Terhadap Kualitas Konsep dan Definisi Pelayanan Pengertian Kualitas Pelayanan Dimensi Kualitas Pelayanan Prinsip-prinsip Kualitas Pelayanan Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan E. Konsep Total Quality Service (TQS) Pengertian TQS Elemen TQS F. Konsep Jasa Pengertian Jasa Karakteristik jasa G. Loyalitas Pelanggan H. Faktor-faktor Loyalitas Pelanggan BAB III METODE PENELITIAN A. Kerangka Pemikiran xi

12 1. Kerangka Pemikiran Hipotesis B. Data dan Sumber Data Sumber Data Data Primer C. Teknik Pengumpulan Data Observasi Wawancara Kuesioner D. Populasi dan Sampel E. Definisi Operasional F. Teknik Analisa Data Uji Instrumen a. Uji Validitas b. Uji Reliabilitas Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas b. Uji Multikolinearitas c. Uji Autokorelasi d. Uji Heteroskedestisitas Analisa Regresi Berganda Uji t xii

13 5. Uji f Koefisien Determinasi BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Gambaran umum Rumah Sakit Islam Surakarta Falsafah, Visi, Misi, Tujuan dan Mutu Rumah Sakit Islam Surakarta Struktur Organisasi rumah Sakit Islam Surakarta B. Deskripsi Responden C. Pengujian Instrumen Penelitian Uji Validitas dan Reliabilitas Uji Asumsi Klasik Uji Hipotesis a. Analisa Regresi Berganda b. Uji t c. Uji F d. Koefisien Determinasi D. Pembahasan BAB V PENUTUP A. Kesimpulan B. Keterbasan Penelitian xiii

14 C. Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN xiv

15 DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1 Empat P Marketing Mix Gambar 2.2 Model Kualitas Pelayanan (Gap Model) Gambar 3.1 Kerangka Pemikiran xv

16 DAFTAR TABEL Halaman Tabel 4.1 Karakteristik Jenis Kelamin Responden Tabel 4.2 Karakteristik Umr Responden Tabel 4.3 Karakteristik Pendidikan Responden Tabel 4.4 Karakteristik Pekerjaan Responden Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Variabel Tangible (X1) Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Variabel Reliability (X2) Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Variabel Assurance (X3) Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Variabel Responsive (X4) Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas Variabel Empathy (X5) Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Pasien (Y) Tabel 4.11 Hasil Uji Reliabilitas Tabel 4.12 Hasil Uji Normalitas Tabel 4.13 Hasil Uji Multikolineritas Tabel 4.14 Hasil Heteroskedastisitas Tabel 4.15 Hasil Uji Autokorelasi xvi