LAMPIRAN 1 Kuesioner PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. POS INDONESIA CABANG PANYABUNGAN KABUPATEN MANDAILING NATAL

Transkripsi

1 LAMPIRAN 1 Kuesioner PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. POS INDONESIA CABANG PANYABUNGAN KABUPATEN MANDAILING NATAL Bersama ini, saya mohon kesediaan Saudara/Saudari, Bapak/Ibu untuk mengisi kuesioner yang saya berikan. Informasi yang Anda berikan merupakan bantuan yang sangat berarti dalam menyelesaikan penelitian ini. Atas bantuan dan perhatian Anda berikan, saya ucapkan terima kasih. I. Data Responden Usia : Jenis Kelamin : Pekerjaan : Berapa Kali Pengiriman : a). 2 sampai 5 kali pengiriman b). diatas 5 kali pengiriman II. Pilihlah jawaban dengan memberi tanda checklist ( ) pada salah satu jawaban yang paling sesuai menurut saudara. Adapun makna tanda tersebut adalah sebagai berikut: Pertanyaan Sangat Setuju (SS) Setuju (S) Kurang Setuju (KS) Tidak Setuju (TS) Sangat Tidak Setuju (STS) Skor

2 III. Variabel Variabel Penelitian 1. Sarana Fisik (X1) No. Atribut SS S KS TS STS Tampilan serta interior gedung PT.Pos menarik Penampilan karyawan PT.Pos menarik Peralatan yang digunakan mendukung pelayanan Gedung PT. Pos bersih dan rapi Sarana parkir luas 2. Kehandalan (X2) No. Atribut SS S KS TS STS Karyawan memberikan pelayanan secara maksimal kepada pelanggan Karyawan mampu menyelesaikan keluhan yang dihadapi pelanggan Pengiriman paket yang di lakukan selalu cepat dan tepat waktu Karyawan mempunyai pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pelanggan

3 5. Ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan janji yang diberikan 3. Daya Tanggap (X3) No Atribut SS S KS TS STS Karyawan selalu bersedia membantu menyelesaikan kesulitan pelanggan Karyawan mampu melayani pelanggan dengan cepat Karyawan dapat menangani keluhan pelanggan dengan baik 4. Variable Jaminan (X4) No Atribut SS S KS TS STS Karyawan terampil dalam menangani pelanggan Karyawan membuat pelanggan merasa aman dan percaya selama bertransaksi Karyawan selalu bersikap sopan pada setiap pelanggan Karyawan memberikan informasi secara jelas dan mudah dipahami

4 5. Variable Empati (X5) No Atribut SS S KS TS STS Karyawan dapat menciptakan komunikasi yang baik kepada pelanggan Karyawan memberikan perhatian baik secara personal atau individu Karyawan dapat merespon dengan baik apa yang menjadi keluhan pelanggan Karyawan selalu mengutamakan kepentingan pelanggan 6. Variabel KepuasanPelanggan (Y) No Atribut SS S TS KS STS Pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan pelanggan Terpenuhinya kebutuhan pelanggan atas jasa yang diberikan Merasa senang dengan pelayanan yang diberikan Fasilitas dan kenyamanan yang diberikan sesuai dengan harapan TERIMA KASIH ATAS PARTISIPASI SAUDARA

5 LAMPIRAN 2 DISTRIBUSI JAWABAN RESPONDEN UJI VALIDITAS NO Daya Bukti Fisik (X1) Kehandalan (X2) Tangg ap (X3) Jaminan (X4) Empati (X5) Kepuasan (Y)

6

7

8 LAMPIRAN 3 VALID DAN REALIBILITAS Uji Validitas Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR

9 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR Uji Realibilitas Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items

10 LAMPIRAN 4 1. UJI ASUMSI KLASIK a. Uji Normalitas

11 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 100 Normal Parameters a,,b Mean Most Extreme Differences Std. Deviation Absolute.063 Positive.063 Negative Kolmogorov-Smirnov Z.628 Asymp. Sig. (2-tailed).825 a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

12 b. Hereroskedastisitas c. Multikolinearitas Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Collinearity Statistics Model B Std. Error Beta T Sig. Tolerance VIF 1 (Constant) Bentukfisik kehandalan dayatanggap Jaminan Empati a. Dependent Variable: kepuasanpelanggan

13 LAMPIRAN 5 1. REGRESI LINIER BERGANDA A. Uji Koefisien Determinasi (R 2 ) Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate a a. Predictors: (Constant), empati, dayatanggap, kehandalan, jaminan, bentukfisik b. Dependent Variable: kepuasanpelanggan B. Uji F ANOVA b Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression a Residual Total a. Predictors: (Constant), empati, dayatanggap, kehandalan, jaminan, bentukfisik b. Dependent Variable: kepuasanpelanggan C. Uji t Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) bentukfisik kehandalan dayatanggap Jaminan Empati a. Dependent Variable: kepuasanpelanggan

14