Bisma, Vol 1, No. 7, Nopember 2016 KUALITAS PELAYANAN JASA PADA HOTEL SANTIKA DI PONTIANAK

Ukuran: px
Mulai penontonan dengan halaman:

Download "Bisma, Vol 1, No. 7, Nopember 2016 KUALITAS PELAYANAN JASA PADA HOTEL SANTIKA DI PONTIANAK"

Transkripsi

1 KUALITAS PELAYANAN JASA PADA HOTEL SANTIKA DI PONTIANAK Abstraksi Teti Lestari Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak Didalam sektor perhotelan, strategi pemasaran berperan penting bagi perusahaan dalam memasarkan produknya dan memenangkan persaingan dengan hotel-hotel yang baru berdiri. Kepuasan konsumen akan ditentukan oleh kualitas barang dan jasa yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumennya dan akan menjadi prioritas utama bagi perusahaan di dalam memberikan pelayanan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kebijakan pelayanan pada Hotel Santika kepada konsumennya serta untuk mengetahui tanggapan responden mengenai kualitas pelayanan jasa pada Hotel Santika di Pontianak. Didalam penelitian ini penulis menggunakan metode deskriptif dengan objek penelitian Hotel Santika di Pontianak. Teknik pengumpulan data berupa kuesioner dan wawancara. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis kualitatif dan kuantitatif dengan menggunakan Skala Likert dan Diagram Kartesius. Berdasarkan hasil penelitian secara keseluruhan dilihat dari tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan konsumen dan tingkat kinerja perusahaan terkait lima dimensi penentu kualitas pelayanan jasa, maka dapat disimpulkan bahwa tingkat kinerja perusahaan dinilai sangat sesuai dengan tingkat kepentingan konsumen, akan tetapi terdapat beberapa variabel yang dinilai penting oleh konsumen namun tingkat kinerja perusahaan dinilai masih kurang memuaskan.adapun saran-saran yang diberikan penulis kepada pihak manajemen Hotel Santika di Pontianak yaitu meningkatkan kualitas pelayanan yang tanggap dan cepat pada karyawan dengan memberikan pelatihan terutama pada variabel ketanggapan karena variabel tersebut dianggap penting oleh konsumen akan tetapi dalam pelaksanaannya perushaan belum mampu memuaskan konsumennya. Dan mempertahankan atau meningkatkan kinerja dimensi kualitas pelayanan jasa yang didalam pelaksanaanya sudah baik dan memuaskan konsumen. Kata Kunci: Lima dimensi penentu kualitas pelayanan jasa. A. Pendahuluan Pertumbuhan hotel yang semakin bertambah akan menciptakan persaingan yang semakin ketat dalam mempertahankan konsumen. Perusahaan harus mampu membedakan dirinya dengan pesaing-pesaingnya agar konsumen tetap setia mengkonsumsi barang atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Setiap perusahaan memiliki strategi pemasaran tersendiri yang akan membedakan perusahaan dengan pesaingnnya di dalam mempertahankan kelangsungan hidup sebuah hotel. Dalam menerapkan strategi 1476

2 pemasaran, perusahaan harus mampu menarik minat konsumen untuk mengonsumsi barang atau jasa yang ditawarkan. Setiap konsumen pasti menginginkan kenyamanan dan pelayanan yang baik pada saat menginap dihotel. Di dalam memenuhi kebutuhan konsumen, perusahaan harus mampu memberikan pelayanan yang diinginkan oleh konsumennya untuk menciptakan kepuasan bagi konsumen. Kepuasan konsumen akan ditentukan oleh kualitas barang dan jasa yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumennya dan akan menjadi prioritas utama bagi perusahaan di dalam memberikan pelayanan. Pelayanan yang baik harus diimbangi dengan fasilitas-fasilitas yang mendukung dan memadai. Kelengkapan fasilitas yang disertai dengan pelayanan yang baik dapat menciptakan loyalitas konsumen. Pada saat konsumen merasa puas maka konsumen akan mengkonsumsi kembali jasa yang diberikan oleh perusahaan. Di samping itu kepuasan yang didapat oleh konsumen akan menjadi tolak ukur bagi konsumen dalam mengkonsumsi jasa. Agar dapat tetap bersaing, perusahaan harus menyediakan fasilitas-fasilitas yang lengkap agar konsumen merasa betah saat menginap. Maka, kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh perusahaan dan kepuasan konsumen menjadi hal penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan. Perusahaan juga harus memperhatikan lima dimensi penentu kualitas pelayanan jasa (SERVQUAL) yang akan menentukan apakah kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh perusahaan sudah mampu memuaskan konsumen atau tidak. Maka dalam artikel ini penulis akan meneliti bagaimana perusahaan memberikan pelayanan kepada konsumennya dan mengidentifikasi kesenjangan yang mungkin terjadi. Oleh karena itu, diharapkan perusahaan jasa dapat memberikan pelayanan yang terbaik serta mengutamakan kepuasan konsumen. Pada Tabel 1 berikut ini disajikan data jumlah kamar yang tersedia dan ROR (Room Occupancy Rasio) pada Hotel Santika di Pontianak, TABEL 1 HOTEL SANTIKA DI PONTIANAK PERHITUNGAN ROOM OCCUPANCY RASIO TAHUN Realisasi Penjualan / ROR Jenis Kamar Sale Sale Sale Sale Sale ROR ROR ROR ROR ROR (unit) (unit) (unit) (unit) (unit) Deluxe Suite , , , , ,84 Deluxe , , , , ,

3 Executive Suite , , , , ,15 Premiere Suite , , , ,26 Superior , , , , ,40 Jumlah Rata-rata ROR 51,51% 52,87% 59,36% 60,17% 65,00% Sumber: Data Olahan, 2014 Berdasarkan Tabel 1 di atas ternyata rata-rata ROR dari tahun menunjukan tendensi peningkatan yaitu mulai dari tahun 2009 rata-rata ROR sebesar 51,51 persen, tahun 2010 rata-rata ROR sebesar 52,87 persen, tahun 2011 rata-rata ROR sebesar 59,36 persen, tahun rata-rata ROR sebesar 60,17 dan tahun 2013 rata-rata ROR sebesar 65,00 persen. Mengingat jumlah hotel berbintang maupun hotel melati jumlahnya terus bertambah, baik pada saat sekarang maupun masa-masa yang akan datang. Ini tentu saja akan menciptakan persaingan yang sangat ketat antara pengusaha hotel, mengingat produk yang ditawarkan hotel adalah jasa yang karakteristik utamanya adalah tidak berwujud dan manfaat yang dirasakan berbeda-beda oleh setiap konsumen, maka didalam pemasarannya aspek kualitas pelayanan menjadi hal yang sangat mempengaruhi kelangsungan hidup sebuah hotel. Dalam artikel ini, penulis meneliti kebijakan pelayanan pada Hotel Santika di Pontianak, dan tanggapan responden terhadap kebijakan tersebut. B. Kajian Teori Perusahaan perhotelan merupakan suatu perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa penginapan beserta fasilitas-fasilitas dan pelayanannya terhadap konsumen. Hotel adalah salah satu usaha yang bergerak dalam bidang jasa untuk mencari keuntungan (Budi, 2013: 2). Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa usaha yang dilaksanakan oleh perusahaan jasa adalah memberikan pelayanan yang baik bagi konsumennya untuk mencapai tujuan perusahaan. Agar konsumen merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan, perusahaan harus mampu mengemas jasa itu semenarik mungkin untuk membedakan perusahaan dengan pesaingnya. Jasa adalah sesuatu yang dapat didefinisikan secara terpisah tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan (Alma, 2011 : 243). Karakteristik utama jasa (Tjiptono, 2008: 28): 1. Tidak Berwujud (intangibility) 1478

4 Jasa/layanan berbeda secara signifikan dengan barang fisik.bila barang merupakan suatu obyek, alat, material atau benda yang bias dilihat, disentuh atau dirasa dengan panca indera; maka jasa/layanan justru merupakan perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance) atau usaha yang sifatnya abstrak. 2. Variasi (variability) Layanan bersifat sangat variabel atau heterogen karena merupakan nonstandardized output, artinya bentuk, kualitas dan jenisnya sangat beraneka ragam, tergantung pada siapa, kapan dan di mana layanan tersebut dihasilkan. 3. Tidak Terpisahkan (inseparability) Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual, baru dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. 4. Mudah Lenyap (perishability) Komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu datang, dijual kembali, atau dikembalikan. Lima kesenjangan (gap) yang menyebabkan adanya perbedaan persepsi mengenai kualitas jasa (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006: ): 1. Kesenjangan harapan pelanggan dan persepsi manajemen. 2. Kesenjangan persepsi manajemen dan harapan kualitas jasa. 3. Kesenjangan spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. 4. Kesenjangan penyampaian jasa dan komunikasi eksternal ke pelanggan. 5. Kesenjangan jasa yang diharapkan dan jasa yang diterima. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang timbul dari membandingkan persepsi tentang kinerja (atau hasil) dari suatu produk dengan harapan yang dimiliki (Budi, 2013: 74). Dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen sangat ditentukan oleh kualitas barang dan jasa yang diberikan oleh perusahaan dan menjadi tolak ukur bagi perusahaan dalam meningkatkan keunggulan bersaingnya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan. Konsumen mampu menilai dan bebas memilih hotel yang dipercaya dan mampu memberikan kualitas pelayanan yang diharapkannya. Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006: 192). Kepuasan konsumen sangat ditentukan oleh kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumennya. Pelayanan adalah suatu aktivitas yang memberikan manfaat dan ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak yang lain 1479

5 dalam bentuk tidak nyata (intangible) dan tidak menimbulkan pemindahan kepemilikan, seperti halnya terjadi pada produk manufaktur (Yoeti, 2004: 1). Untuk lokasi hotel, ada empat aspek yang perlu diperhatikan (Yoeti, 2004: 12): 1. Jarak lokasi hotel dengan bandar udara, pusat perdagangan, shopping centre, mall dan tempat-tempat hiburan lainnya. 2. Faktor asesibilitas, yaitu tersedianya angkutan umum seperti bus atau taksi dari dan ke hotel. 3. Faktor lingkungan yang aman, bersih, nyaman, dan taman parkir yang luas. 4. Faktor kelengkapan fasilitas, agar tamu menjadi lebih betah tinggal berlamalama di hotel. Tujuan di dalam menetapkan harga kamar (Sugiarto, 2004: 3): 1. Memperoleh keuntungan yang diharapkan bagi hotel yang bersangkutan; 2. Pengembalian investasi (modal yang ditanamkan) sesuai dengan target waktu yang telah ditetapkan. 3. Memperkecil pola persaingan yang ada; 4. Memperbaiki atau mempertahankan market share (pangsa pasar) yang ada; 5. Meningkatkan penjualan product line (garis hubungan bisnis dan produknya). Harga kamar yang diberlakukan oleh hotel (Sugiarto, 2004: 3): 1. Harga kamar per Room Tariff Harga yang ditetapkan tidak dipengaruhi oleh jumlah penghuni yang akan menempati kamar tersebut. 2. Harga kamar per Person Tariff Harga kamar yang ditetapkan untuk tamu yang menginap tergantung jumlahpenghuni yang akan menempati kamar tersebut. 3. Harga kamar per Published Tariff Harga kamar yang dijual sesuai dengan yang dipublikasikan kepada masyarakat umum. 4. Harga kamar per Confidential Tariff Harga kamar yang berlaku hanya diketahui oleh pihak-pihak tertentu sesuai dengan perjanjian yang telah dibuat. Jenis harga kamar yang diberlakukan oleh hotel (Sugiarto, 2004: 4-5): 1. Seasonal Rate Harga kamar yang diberlakukan tergantung pada situasi dan kondisi yang terjadi di lapangan. 2. Week-end Rate Harga kamar yang diberlakukan/berlaku pada bisnis hotel di kota-kota besar (pusat bisnis), dimana sebagian besar penghuninya lebih sedikit dibandingkan dengan hari kerja. 3. Family Plan Rates Harga kamar untuk satu keluarga, biasanya berbeda dengan harga kamae lain, dengan tanpa memperhitungkan adanya biaya extra bed (tempat tidur tambahan single). 4. Group Rates 1480

6 Harga kamar untuk rombongan yang memakai kamar lebih dari satu dan datang bersama-sama dalam satu kelompok. 5. Commercial Rates Harga kamar yang diperuntukkan bagi regular guest (tamu langganan) yang sudah biasa menginap di hotel tersebut, biasanya untuk urusan bisnis. 6. Airlines Rate Harga kamar yang diperuntukkan bagi perusahaan penerbangan. 7. Travel Agencies Rate Harga kamar berdasarkan perjanjian khusus antara pihak Travel Agent (biro perjalanan) dengan pihak hotel. 8. Day rates (Day Use) Harga kamar diberlakukan untuk setengah harga dari published rate, karena pemakaian kamar hanya untuk satu hari. 9. Over Flow Rates Harga kamar yang sifatnya khusus terutama pada tamu yang dikirim oleh hotel lain, karena hotel yang bersangkutan sedang mengalami Full House (seluruh kamar terisi). 10. Flat Rates Harga kamar yang diberlakukan untuk group (rombongan) tanpa memandang harga kamar (published rate). Lima dimensi utama penentu kualitas jasa (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006: 182): 1. Berwujud (tangible) yaitu, kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. 2. Keandalan (reliability) yaitu, kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. 3. Ketanggapan (responsiveness) yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. 4. Jaminan dan Kepastian (assurance) yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para karyawan perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy). 5. Empati (emphaty) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Di mana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. 1481

7 Apabila kelima dimensi tersebut dapat dilaksanakan dengan baik, maka diharapkan akan memberi kepuasan kepada konsumen. Di dalam memberikan kepuasan untuk konsumennya perusahaan harus memperhatikan lokasi berdirinya perusahaan. C. Metode Penelitian 1. Bentuk Penelitian Metode yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah metode deskriptif. 2. Teknik Pengumpulan Data Data yang diperlukan dalam penelitian dikumpulkan dengan menggunakan teknik kuesioner dan wawancara. 3. Populasi dan Sampel Populasi dalam penelitian adalah seluruh konsumen Hotel Santika. Sampel yang dipilih sebanyak 100 orang dengan menggunakan teknik accidental sampling. 4. Teknik Analisis Data Dalam penelitian ini, data yang diperoleh akan dianalisis secara kualitatif dan kuantitatif, yaitu dengan mengelompokkan dan menjumlahkan jawaban dari responden melalui kuesioner yang telah disebarkan sesuai dengan kriteria yang ada. Untuk mengukur tingkat kepentingan dan tingkat kesesuaian terhadap kepuasan konsumen digunakan pembobotan lima tingkat (Skala Likert) dan diagram kartesius. D. Analisis dan Pembahasan 1. Analisis Kualitas Pelayanan jasa Di dalam memberikan pelayanan yang memuaskan kepada konsumennya, perusahaan harus memperhatikan lima dimensi penentu kualitas pelayanan jasa (SERVQUAL) agar kinerja perusahaan sesuai dengan harapan konsumen. Kepuasan konsumen merupakan hal yang harus diutamakan oleh perusahaan, karena konsumen yang puas akan menciptakan pelanggan yang loyal. Berdasarkan Tabel 2 yang terdapat pada lampiran, menunjukan variabel-variabel yang terdapat pada lima dimensi penentu kualitas pelayanan jasa (SERVQUAL) pada Hotel Santika di Pontianak. Dari data tersebut diketahui bahwa kinerja perusahaan di dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan dinilai sangat baik oleh 1482

8 konsumen, sehingga konsumen merasa puas dengan pelayanan yang telah diberikan oleh Hotel Santika di Pontianak. Dan variabel-variabel tersebut juga dinilai sangat penting oleh konsumen di dalam memberikan pelayanan yang memuaskan. 2. Analisis Diagram Kartesius Berdasarkan hasil nilai tingkat kinerja pada Hotel Santika di Pontianak dan tingkat kepentingan konsumen yang diperoleh, maka dapat digambarkan dalam bentuk diagram kartesius sebagai berikut: GAMBAR 1 HOTEL SANTIKA DI PONTIANAK ANALISIS DIAGRAM KARTESIUS Sangat Penting Tidak Puas Kuadran A Kuadran B Sangat Penting Sangat Puas Kuadran C Kuadran D Kurang Penting Kurang Puas Kurang Penting Sangat Puas Dari Gambar 1 di atas dapat diketahui bahwa masing-masing variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen pada Hotel Santika di Pontianak dibagi menjadi emapat kuadran, yaitu kuadran A, kuadran B, kuadran C dan kuadran D. Dari setiap kuadran terdapat variabel-variabel yang berbeda, dikarenakan kinerja perusahaan yang berbeda dari variabel-variabel yang ada dan kepuasan yang dirasakan oleh konsumen yang juga berbeda. Berikut penjelasan dari Gambar 1: 1. Kuadran A Variabel-variabel yang terdapat pada kuadran ini merupakan variabel-variabel yang dinilai sangat penting oleh konsumen Hotel Santika di Pontianak. Variabelvariabel yang dianggap sangat penting ini mempengaruhi kepuasan konsumen, akan 1483

9 tetapi perusahaan belum melaksanakannya dengan baik sehingga konsumen merasa tidak puas dan kecewa terhadap kinerja perusahaan. Oleh karena itu, perusahaan harus berusaha untuk meningkatkan kinerjanya dengan memaksimalkan pengelolaan variabel-variabel yang terdapat dalam kuadran ini agar konsumen merasa puas dengan kinerja perusahaan. Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini adalah: a. Area parkir yang tersedia luas dan aman (5). b. Ketanggapan karyawan dalam menghadapi keluhan tamu (14). c. Karyawan cepat dalam menangani masalah tamu (15). d. Karyawan memperhatikan keinginan tamu Hotel (18). 2. Kuadran B Variabel-variabel yang terdapat pada kuadran ini merupakan variabel-variabel yang dinilai sangat penting oleh konsumen Hotel Santika di Pontianak. Variabelvariabel yang dianggap sangat penting akan mempengaruhi kepuasan konsumen dan perusahaan sudah melaksanakan variabel-variabel ini dengan sangat baik, sehingga konsumen merasa sangat puas dengan kinerja perusahaan. Oleh karena itu, perusahaan harus mempertahankan kinerjanya karena variabel-variabel ini merupakan keunggulan perusahaan yang dapat menjadi daya tarik bagi perusahaan didalam menarik konsumen untuk mengonsumsi produk dan jasa yang ditawarkan. Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini adalah: a. Dekorasi kamar yang menarik dan bersih (1). b. Kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan dan informasi yang dibutuhkan (6). c. Sistem administrasi pembayaran yang baik, cepat dan mudah (7). d. Karyawan cepat dalam menanggapi permintaan tamu (11). e. Kesiapan karyawan dalam memberikan informasi yang dibutuhkan oleh tamu (12). f. Lingkungan Hotel yang dilnegkapi dengan alat keamanan (22). g. Pengetahuan karyawan mengenai fasilitas Hotel (23). h. Karyawan yang terlatih dan kompeten dalam menangani masalah (24). i. Karyawan sopan dalam melayani tamu Hotel (25). 3. Kuadran C Variabel-variabel yang terdapat dalam kuadran ini merupakan variabel-variabel yang dinilai kurang penting oleh konsumen Hotel Santika di Pontianak. Variabel- 1484

10 variabel ini dianggap kurang penting dalam mempengaruhi kepuasan konsumen dan perusahaan melaksanakannya dengan biasa-biasa saja karena kurang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dipertimbangkan oleh perusahaan untuk ditingkatkan kinerjanya atau dihilangkan sesuai dengan kebijakan perusahaan dan sesuai dengan kepentingan konsumen di masa yang akan datang. Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini adalah: a. Waktu pelayanan yang disesuaikan dengan kebutuhan tamu (19). b. Karyawan memahami kebutuhan dan keinginan tamu dengan baik (20). c. Kemampuan karyawan berinteraksi dengan tamu Hotel (21). 4. Kuadran D Variabel-variabel yang terdapat dalam kuadran ini merupakan variabel-variabel yang dinilai kurang penting oleh konsumen Hotel Santika di Pontianak. Variabelvariabel kurang penting dalam mempengaruhi kepuasan konsumen, akan tetapi pihak perusahaan melaksanakannya dengan baik bahkan berlebihan. Variabel-variabel ini diangga kurang penting oleh konsumen, tetapi pelaksanaanya dapat memberikan kepuasan bagi konsumen. Variabel-variabel yang terdapat dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan oleh perusahaan untuk diterapkan sesuai dengan kebutuhan konsumen, sehingga perusahaan dapat bekerja secara lebih efektif dan efisien. Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini adalah: a. Pakaian karyawan Hotel yang menarik (2). b. Ruang tunggu yang rapi, bersih dan menarik (3). c. Kelengkapan fasilitas yang tersedia dikamar seperti TV, AC, dll (4). d. Karyawan menunjukan sikap ramah dan baik ketika bertemu dengan tamu (8) e. Memberikan pelayanan sesuai dengan permintaan tamu (9). f. Pelayanan yang sama untuk semua tamu (10). g. Keinginan karyawan dalam membantu tamu (13). h. Karyawan sabar dalam menyelesaikan masalah (16). i. Sikap ramah karyawan dalam menghadapi keluhan tamu (17). E. Penutup Penelitian ini menghasilkan 2 kesimpulam sebagai berikut: 1. Berdasarkan hasil analisis data terhadap tingkat kinerja perusahaan dengan kepentingan konsumen, menghasilkan rata-rata tingkat kinerja perusahaan sebesar = 3,82 yang 1485

11 menunjukan bahwa tingkat kinerja perusahaan dinilai sangat baik oleh konsumen. Dan rata-rata tingkat kepentingan sebesar = 4,44 yang menunjukan bahwa konsusmen merasa variabel-variabel yang terdapat pada lima dimensi penentu kualitas pelayanan jasa dinilai sangat penting oleh konsumen. Sehingga konsumen merasa pelayanan yang telah diberikan oleh Hotel Santika di Pontianak sudah sangat sesuai dengan harapan konsumen dan konsumen merasa puas. 2. Berdasarkan hasil analisis diagram kartesius, variabel-variabel yang terdapat pada lima dimensi penentu kualitas pelayanan jasa pada umumnya perusahaan telah melaksanakannya dengan baik sesuai dengan harapan konsumen. Akan tetapi terdapat beberapa variabel yang dinilai dalam pelaksanaannya perusahaan belum mampu memenuhi keinginan konsumen, sehingga perusahaan harus meningkatkan lagi kinerjanya agar dapat menciptakan kepuasan bagi konsumennya. Dari Penenlitian ini, peneliti memberikan beberapa saran kepada perusahan sebagai berikut: 1. Beberapa variabel yang harus ditingkatkan lagi kinerjanya oleh Hotel Santika di Pontianak, yaitu pada variabel bukti fisik perusahaan seharusnya menyediakan petugas parkir untuk mengatur kendaraan agar terparkir dengan rapi dan tamu merasa aman pada saat meninggalkan kendaraannya. Pada Variabel ketanggapan perusahaan harus meningkatkan keterampilan karyawan dengan memberikan pelatihan kepada karyawan agar karyawan lebih terlatih dalam melayani tamu hotel. 2. Beberapa variabel yang perlu dipertahankan oleh Hotel Santika di Pontianak yaitu pada variabel keandalan yang perlu dipertahankan adalah sistem administrasi pembayaran yang baik dan cepat serta pelayanan yang sama untuk semua tamu. Pada variabel empati yaitu mengembangkan kemampuan berkomunikasi yang baik dari karyawan kepada tamu hotel. Dan pada variabel jaminan yaitu mengembangkan pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk menumbuhkan rasa percaya konsumen kepada perusahaan ketika menginap di hotel DAFTAR PUSTAKA Alma, Buchari. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta, Budi, Permana, Agung. Manajemen Marketing Perhotelan.Yogyakarta: Andi Offset, Lupiyoadi, Rambat, dan A.Hamdani. Manajemen Pemasaran Jasa, edisi kedua. Jakarta: Salemba Empat,

12 Sanusi, Anwar. Metodologi Penelitian Bisnis. Jakarta: Salemba Empat Sugiarto, Endar. Hotel Front Office Administration. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, Sugiyono. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta, Tjiptono, Fandy. Pemasaran Jasa, edisi pertama. Malang: Bayumedia Publishing, 2005., Chandra, Gregorius, dan Dedi Adriana. Pemasaran Strategik. Yogyakarta: Andi Offset, Umar, Husein. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, Yoeti, A Oka. Strategi Pemasaran Hote. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama,

Bisma, Vol 1, No. 6, Oktober 2016 SERVICE PERFORMANCE PADA HOTEL GRAND MAHKOTA PONTIANAK

Bisma, Vol 1, No. 6, Oktober 2016 SERVICE PERFORMANCE PADA HOTEL GRAND MAHKOTA PONTIANAK SERVICE PERFORMANCE PADA HOTEL GRAND MAHKOTA PONTIANAK ABSTRAK Jimmy Email: jimmymannuel@gmail.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Service

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Pemasaran Menurut Gronroos dalam Wijaya (2014:4), pemasaran merupakan proses untuk mengidentifikasi dan menetapkan, memelihara, serta meningkatkan hubungan dengan

Lebih terperinci

II. TINJAUAN PUSTAKA Pemasaran

II. TINJAUAN PUSTAKA Pemasaran II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pemasaran Pada dasarnya pemasaran merupakan salah satu kegiatan dalam perekonomian yang bukan semata-mata kegiatan untuk menjual barang atau jasa saja, akan tetapi lebih mengarah

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Teori 1. Jasa (Pelayanan) Menurut Kotler (2008) Jasa atau pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Menurut Goetsh dan Davis (dalam Tjiptono, 2002:51) Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individual dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan dan

Lebih terperinci

Bisma, Vol 1, No. 8, Desember 2016 KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK

Bisma, Vol 1, No. 8, Desember 2016 KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK Septia Elsa Email: Septiaelsa@yahoo.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Secara sederhana, dapat diartikan sebagai pemenuhan kepuasan pelanggan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. JASA 1. Pengertian Jasa Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Definisi pemasaran telah banyak dijabarkan oleh para pakar ekonomi. Adapun definisi pemasaran menurut para ahli yaitu: 1. Menurut Kotler dan Susanto (2000:11),

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. tempat, organisasi dan gagasan (Kotler, 2001:347). Dari definisi diatas. 1. Intangibility (tidak dapat dilihat, dirasakan).

BAB II LANDASAN TEORI. tempat, organisasi dan gagasan (Kotler, 2001:347). Dari definisi diatas. 1. Intangibility (tidak dapat dilihat, dirasakan). BAB II LANDASAN TEORI A. Jasa Jasa adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk mencakup

Lebih terperinci

Bisma, Vol 1, No. 11, Maret 2017 KUALITAS PELAYANAN JASA PADA CREDIT UNION PANCUR KASIH TEMPAT PELAYANAN SEBADU KABUPATEN LANDAK

Bisma, Vol 1, No. 11, Maret 2017 KUALITAS PELAYANAN JASA PADA CREDIT UNION PANCUR KASIH TEMPAT PELAYANAN SEBADU KABUPATEN LANDAK KUALITAS PELAYANAN JASA PADA CREDIT UNION PANCUR KASIH TEMPAT PELAYANAN SEBADU KABUPATEN LANDAK ABSTRAK Brigita Email brigita@yahoo.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak Kajian ini bertujuan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan kegiatan memasarkan produk suatu kelompok atau individu untuk memenuhi kebutuhan konsumen dan memperoleh keuntungan. Maka pemasaran

Lebih terperinci

Bisma, Vol 1, No. 8, Desember 2016 KUALITAS PELAYANAN JASA PERCETAKAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT TRI JAYA MANDIRI

Bisma, Vol 1, No. 8, Desember 2016 KUALITAS PELAYANAN JASA PERCETAKAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT TRI JAYA MANDIRI KUALITAS PELAYANAN JASA PERCETAKAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT TRI JAYA MANDIRI Candy Email: candyquo93@gmail.com Program Studi Manajemen STIE: Widya Dharma ABSTRAK Pada kajian ini dipaparkan tujuan

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah

BAB 1 PENDAHULUAN. Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah 1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah masalah dalam bidang ekonomi, karena hal ini menyangkut kehidupan manusia baik secara individu

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Manajemen Pemasaran 2.1.1 Definisi Manajemen Pemasaran Menurut Daryanto (2011:1), pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok

Lebih terperinci

I. PENDAHULUAN. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya

I. PENDAHULUAN. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya 1 I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Globalisasi membawa dampak yang besar bagi perkembangan dunia bisnis. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya persaingan menjadi

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Menurut Kotler yang dikutip oleh Kurniasari (2013:17) Pemasaran adalah proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA. keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh

BAB II KAJIAN PUSTAKA. keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh (Zeithaml, 1988:

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Menurut Mursid (2010:26), menyatakan bahwa pengertian dari Pemasaran yaitu pemasaran tidak lain daripada suatu proses perpindahan barang atau jasa dari tangan produsen

Lebih terperinci

Bisma, Vol 1, No. 4, Agustus 2016 TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN ATAS PELAYANAN PADA PT JALUR NUSANTARA TRAVEL PONTIANAK

Bisma, Vol 1, No. 4, Agustus 2016 TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN ATAS PELAYANAN PADA PT JALUR NUSANTARA TRAVEL PONTIANAK TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN ATAS PELAYANAN PADA PT JALUR NUSANTARA TRAVEL PONTIANAK Mely Christina Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk adalah untuk

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui. Kotler, 2000) dalam bukunya (Tjiptono, 2007:2)

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui. Kotler, 2000) dalam bukunya (Tjiptono, 2007:2) BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA TENTANG KEPUASAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN, PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

BAB II TINJAUAN PUSTAKA TENTANG KEPUASAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN, PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP 25 BAB II TINJAUAN PUSTAKA TENTANG KEPUASAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN, PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA KOPSYAKARDOS UNISBA A. Kepuasan Pelanggan Peluang usaha di Indonesia

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Penelitian. Perpustakaan Perguruan Tinggi adalah perpustakaan yang terdapat pada

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Penelitian. Perpustakaan Perguruan Tinggi adalah perpustakaan yang terdapat pada BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Perpustakaan Perguruan Tinggi adalah perpustakaan yang terdapat pada perguruan tinggi, maupun lembaga yang berhubungan dengan perguruan tinggi, yang mempunyai

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Pemasaran merupakan suatu kegiatan yang dilakukan pelaku usaha ataupun perusahaan dalam mempertahankan eksistensi dan kelangsungan kemajuan perusahaan itu sendiri.

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah salah satu kegiatan utama yang dilakukan oleh para pengusaha dalam menjalankan bisnisnya untuk tetap mempertahankan kelangsungan usahanya

Lebih terperinci

BAB II. Tinjauan Pustaka

BAB II. Tinjauan Pustaka BAB II Tinjauan Pustaka 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan social. Secara sederhana, dapat diartikan sebagai pemenuhan kepuasan demi

Lebih terperinci

II. TINJAUAN PUSTAKA. Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang

II. TINJAUAN PUSTAKA. Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang 13 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Definisi Pemasaran dan Konsep Pemasaran Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang maksimal. Tujuan tersebut dapat tercapai apabila perusahaan

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Jasa Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak dan pada dasarnya tidak terwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya

Lebih terperinci

Bisma, Vol 1, No. 9, Januari 2017 KUALITAS PELAYANAN PADA PT SUMBERPRIMA EKABAHARI DI PONTIANAK

Bisma, Vol 1, No. 9, Januari 2017 KUALITAS PELAYANAN PADA PT SUMBERPRIMA EKABAHARI DI PONTIANAK KUALITAS PELAYANAN PADA PT SUMBERPRIMA EKABAHARI DI PONTIANAK Suryanto Tiono Email: Suryanto743@gmail.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak ABSTRAK Kajian ini bertujuan untuk mengetahui

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Jasa Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa (service) itu sendiri mempunyai banyak arti, dari pelayanan pribadi (personal service) sampai

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Jasa Kotler mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible

Lebih terperinci

ABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha ABSTRAK Jasa merupakan setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud fisik serta tidak menghasilkan kepemilikan atas sesuatu apapun.

Lebih terperinci

yang akan datang (Anderson et al.,1994). Menurut Hoffman dan Bateson (1997) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan dari suatu

yang akan datang (Anderson et al.,1994). Menurut Hoffman dan Bateson (1997) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan dari suatu Bab 1. Pendahuluan Tingginya tingkat persaingan telah membawa pengaruh yang signifikan dalam dunia usaha. Persaingan tidak hanya mengandalkan segi kualitas tetapi juga mengutamakan segi pelayanan. Parasuraman

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. kepuasan pelanggan dan loyalitas menjadi tujuan utama para perusahaan dan

BAB I PENDAHULUAN. kepuasan pelanggan dan loyalitas menjadi tujuan utama para perusahaan dan BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kebutuhan pengiriman barang telah menjadi kebutuhan utama setiap individu. Semua individu membutuhkan pengiriman barang yang cepat dan aman untuk memastikan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 10 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah salah satu kegiatan utama yang dilakukan oleh para pengusaha dalam menjalankan bisnisnya untuk tetap mempertahankan kelangsungan usahanya

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. bermunculan dan telah dimanfaatkan oleh para investor dari dalam negeri maupun

BAB I PENDAHULUAN. bermunculan dan telah dimanfaatkan oleh para investor dari dalam negeri maupun 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dewasa ini perkembangan dunia usaha dari tahun ke tahun semakin meningkat. Perkembangan ini disebabkan oleh banyaknya peluang bisnis yang bermunculan dan

Lebih terperinci

BAB II KERANGKA TEORITIS. Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa

BAB II KERANGKA TEORITIS. Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa BAB II KERANGKA TEORITIS 2.1. Teori Tentang Kepuasan Pelanggan 2.1.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa pelanggan adalah seseorang yang beberapa

Lebih terperinci

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS DIAN NUSWANTORO SEMARANG

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS DIAN NUSWANTORO SEMARANG ANALISIS PENGARUH PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA RESTORAN RESTU BUNDO DI SEMARANG FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS DIAN NUSWANTORO SEMARANG ABSTRAKSI Kepuasan konsumen merupakan perasaan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Kepuasan Pelanggan. membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Kepuasan Pelanggan. membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Pelanggan 1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN ATAS KUALITAS PELAYANAN PT FEDERAL INTERNATIONAL FINANCE (FIF) CABANG SEMARANG

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN ATAS KUALITAS PELAYANAN PT FEDERAL INTERNATIONAL FINANCE (FIF) CABANG SEMARANG ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN ATAS KUALITAS PELAYANAN PT FEDERAL INTERNATIONAL FINANCE (FIF) CABANG SEMARANG Sulistiowati Program Studi S1 Administrasi Bisnis UNDIP ABSTRAK Sulistiowati, D2D309002,

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA LAYANAN: STUDI KASUS PADA BANK MANDIRI DAN BANK BCA

ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA LAYANAN: STUDI KASUS PADA BANK MANDIRI DAN BANK BCA ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA LAYANAN: STUDI KASUS PADA BANK MANDIRI DAN BANK BCA Moh Nur Irfanuddin Toto Sugiharto Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma E-mail : tsharto@staff.gunadarma.ac.id

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran BAB II TINJAUAN PUSTAKA Banyaknya persaingan dalam dunia usaha baik industri barang atau jasa menyebabkan perusahaan menentukan strategi pemasaran yang dapat memberikan kepuasan

Lebih terperinci

Bisma, Vol 1, No. 1, Mei 2016 KUALITAS PELAYANAN PENDIDIKAN PADA SEKOLAH MENENGAH ATAS NEGERI 01 BONTI DI KECAMATAN BONTI KABUPATEN SANGGAU

Bisma, Vol 1, No. 1, Mei 2016 KUALITAS PELAYANAN PENDIDIKAN PADA SEKOLAH MENENGAH ATAS NEGERI 01 BONTI DI KECAMATAN BONTI KABUPATEN SANGGAU KUALITAS PELAYANAN PENDIDIKAN PADA SEKOLAH MENENGAH ATAS NEGERI 01 BONTI DI KECAMATAN BONTI KABUPATEN SANGGAU ABSTRAK Tomasima Jidoi Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak email: tomasima_jidoi@yahoo.com

Lebih terperinci

BAB V HASIL DAN ANALISA

BAB V HASIL DAN ANALISA 41 BAB V HASIL DAN ANALISA Setelah dilakukan pengumpulan dan pengolahan data langkah selanjutnya adalah menganalisa hasil yang diperoleh dari pengumpulan dan pegujian data, yang berupa nilai kepuasan pelanggan.

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. pada E-CINEMA yang saat ini berpotensi cukup baik dalam perkembangan Cinema. Eresto, Ecinema, Elounge, 7 KTV dan Banquet Service.

BAB I PENDAHULUAN. pada E-CINEMA yang saat ini berpotensi cukup baik dalam perkembangan Cinema. Eresto, Ecinema, Elounge, 7 KTV dan Banquet Service. BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Entertainment Plaza adalah perusahaan yang mendirikan sebuah produk jasa pada E-CINEMA yang saat ini berpotensi cukup baik dalam perkembangan Cinema di Indonesia

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. liburan yang menggabungkan beberapa produk. Selain berurusan dengan

BAB I PENDAHULUAN. liburan yang menggabungkan beberapa produk. Selain berurusan dengan BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Tour and Travel Agent adalah bisnis ritel yang menjual produk perjalanan dan jasa terkait kepada pelanggan atas nama pemasok seperti maskapai penerbangan, penyewaan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Jasa Banyak ahli yang telah mendefinisikan pengertian jasa sesuai dengan sudut pandang mereka masing-masing, diantaranya: Definisi jasa menurut Kotler dan Keller

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran dalam suatu perusahaan memegang peranan yang sangat penting, karena pemasaran merupakan salah satu kegiatan yang dilakukan untuk mempertahankan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Pemasaran merupakan faktor penting dalam pemenuhan kebutuhan konsumen. Dalam menjalankan suatu bisnis, pemasaran merupakan salah satu kegiatan utama yang

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Sanjiwani yang berlokasi di Jalan Ciung Wanara Nomor 2, Kabupaten

BAB III METODE PENELITIAN. Sanjiwani yang berlokasi di Jalan Ciung Wanara Nomor 2, Kabupaten BAB III METODE PENELITIAN A. Tempat dan Obyek Penelitian 1. Tempat Penelitian Penelitian ini dilakukan pada Rumah Sakit Umum Daerah Sanjiwani yang berlokasi di Jalan Ciung Wanara Nomor 2, Kabupaten Gianyar.

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. investor berniat berbisnis dan berinvestasi di Indonesia. Jumlah penduduk

BAB I PENDAHULUAN. investor berniat berbisnis dan berinvestasi di Indonesia. Jumlah penduduk BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Seiring dengan tingginya pertumbuhan ekonomi Indonesia, banyak investor berniat berbisnis dan berinvestasi di Indonesia. Jumlah penduduk menengah keatas juga bertambah

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pelayanan BAB II TINJAUAN PUSTAKA Kegiatan pelayanan kepada pengguna perpustakaan merupakan pelayanan yang diberikan oleh suatu perpustakaan untuk menyebarkan informasi dan pemanfaatan koleksi. Para

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsep, pemberian harga, promosi, dan pendistribusian ide, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan

Lebih terperinci

* Agus Mansur, ** Intan Wahyu WD Jurusan Teknik Industri, Universitas Islam Indonesia, Yogyakarta * **

* Agus Mansur, ** Intan Wahyu WD Jurusan Teknik Industri, Universitas Islam Indonesia, Yogyakarta * ** B-1-1 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL SEBAGAI DASAR PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus di P.T. Sumber Bahtera Motor, Yogyakarta) * Agus Mansur, ** Intan Wahyu WD

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Jasa Pemasaran jasa merupakan disiplin ilmu yang masih relatif baru. Industri jasa pada saat ini merupakan sektor ekonomi yang sangat besar dan tumbuh sangat

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA PD. BPR BKK BOJA CABANG PATEBON KENDAL)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA PD. BPR BKK BOJA CABANG PATEBON KENDAL) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA PD. BPR BKK BOJA CABANG PATEBON KENDAL) Reny Sukawati Email : suka_reny@yahoo.co.id Abstract Govermance Corporation of Loan Public

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. menuntut perusahaan agar dapat lebih melakukan inovasi dalam melakukan

BAB 1 PENDAHULUAN. menuntut perusahaan agar dapat lebih melakukan inovasi dalam melakukan 1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Dalam era pasar bebas saat ini, persaingan dunia usaha yang semakin ketat menuntut perusahaan agar dapat lebih melakukan inovasi dalam melakukan usahanya. Perusahaan

Lebih terperinci

TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PIKIR DAN HIPOTESIS

TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PIKIR DAN HIPOTESIS II. TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PIKIR DAN HIPOTESIS A. Tinjauan Pustaka 1. Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa a. Konsep Jasa Jasa merupakan sarana aktivitas yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Perilaku Konsumen Menurut Engel at al dalam buku Etta Mamang Sangadji (2013:7) perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam Pemerolehan,Pengeonsumsian,

Lebih terperinci

PENENTUAN ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI SKALA PRIORITAS PERBAIKAN PADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INDUSTRI DI JAKARTA. P.H. Saragi.

PENENTUAN ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI SKALA PRIORITAS PERBAIKAN PADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INDUSTRI DI JAKARTA. P.H. Saragi. PENENTUAN ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI SKALA PRIORITAS PERBAIKAN PADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INDUSTRI DI JAKARTA P.H. Saragi Abstrak Sekolah Tinggi Manajemen Industri telah membuka jurusan

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI Penelitian ini bermaksud untuk mempelajari pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dan kualitas pelayanan terhadap

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. mereka. Salah satu cara yang dapat dilakukan oleh perusahaan yaitu dengan

BAB I PENDAHULUAN. mereka. Salah satu cara yang dapat dilakukan oleh perusahaan yaitu dengan BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Banyak cara yang dilakukan oleh perusahaan untuk memasarkan produk mereka. Salah satu cara yang dapat dilakukan oleh perusahaan yaitu dengan komunikasi pemasaran. Menurut

Lebih terperinci

PERSEPSI PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA PADA RUMAH SAKIT ISLAM YARSI PONTIANAK Nurmalasari 1, Latifah 2

PERSEPSI PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA PADA RUMAH SAKIT ISLAM YARSI PONTIANAK Nurmalasari 1, Latifah 2 Konferensi Nasional Ilmu Sosial & Teknologi (KNiST) Maret 2014, pp. 1~6 PERSEPSI PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA PADA RUMAH SAKIT ISLAM YARSI PONTIANAK Nurmalasari 1, Latifah 2 1) AMIK BSI Pontianak

Lebih terperinci

Bisma, Vol 1, No. 6, Oktober 2016 KUALITAS PELAYANAN PADA RUMAH SAKIT TNI TINGKAT II KARTIKA HUSADA KABUPATEN KUBU RAYA

Bisma, Vol 1, No. 6, Oktober 2016 KUALITAS PELAYANAN PADA RUMAH SAKIT TNI TINGKAT II KARTIKA HUSADA KABUPATEN KUBU RAYA KUALITAS PELAYANAN PADA RUMAH SAKIT TNI TINGKAT II KARTIKA HUSADA KABUPATEN KUBU RAYA Desy Yanti Email: intisel6@gmail.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak ABSTRAK Kajian ini bertujuan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. mempertahankan, dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

BAB I PENDAHULUAN. mempertahankan, dan meningkatkan kepuasan pelanggan. BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi persaingan bisnis yang dihadapi perusahaan-perusahaan saat ini semakin ketat, sehingga menuntut manajemen perusahaan untuk lebih cermat

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. tersebut akan diuraikan secara singkat, yang selajutnya penjelasan tersebut akan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. tersebut akan diuraikan secara singkat, yang selajutnya penjelasan tersebut akan 11 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 1.1 Telaah Hasil Penelitian Sebelumnya Tinjauan hasil penelitian sebelumnya yang dimaksud disini adalah kajian terhadap hasil-hasil karya yang relevan dengan penelitian ini.

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA. 1. Faizah, Nadia Rizqiyatul. & Suryoko, Sri. & Saryadi. Dengan judul Pengaruh

BAB II KAJIAN PUSTAKA. 1. Faizah, Nadia Rizqiyatul. & Suryoko, Sri. & Saryadi. Dengan judul Pengaruh BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu 1. Faizah, Nadia Rizqiyatul. & Suryoko, Sri. & Saryadi. Dengan judul Pengaruh Harga, Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Manajemen Pemasaran 1. Kualitas Pelayanan a. Pengertian Kualitas Pelayanan Modernitas dengan kemajuan teknologi akan mengakibatkan persaingan yang sangat ketat untuk memperoleh

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Definisi dan Karakteristik Jasa Jasa mempunyai banyak arti, mulai pelayanan personal (personal service) sampai jasa sebagai suatu produk. Sejauh ini sudah banyak pakar pemasaran

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Manajemen Pemasaran Secara definisi, Manajemen Pemasaran adalah analis, perencanaan, implementasi dan pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan mempertahankan

Lebih terperinci

Bab II TINJAUAN PUSTAKA. dengan menciptakan, menawarkan, dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama

Bab II TINJAUAN PUSTAKA. dengan menciptakan, menawarkan, dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama 1 Bab II TINJAUAN PUSTAKA A. Pemasaran Jasa Menurut Kotler (200 5), pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan,

Lebih terperinci

Bisma, Vol 1, No. 6, Oktober 2016 PENGARUH HARGA, PROMOSI DAN FASILITAS PENDUKUNG TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA HOTEL KINI DI PONTIANAK

Bisma, Vol 1, No. 6, Oktober 2016 PENGARUH HARGA, PROMOSI DAN FASILITAS PENDUKUNG TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA HOTEL KINI DI PONTIANAK PENGARUH HARGA, PROMOSI DAN FASILITAS PENDUKUNG TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA HOTEL KINI DI PONTIANAK ABSTRAK Eptarina Rosanti email: eptarina.rosanti89@gmail.com Program Studi Manajemen STIE Widya

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA KESEHATAN (STUDI PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT UMUM YARSI PONTIANAK)

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA KESEHATAN (STUDI PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT UMUM YARSI PONTIANAK) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA KESEHATAN (STUDI PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT UMUM YARSI PONTIANAK) Desi Fantri, Achmadi, M.Basri Program Studi Pendidikan Ekonomi Akuntansi FKIP UNTAN Email : desifantri@gmail.com

Lebih terperinci

Bisma, Vol 1, No. 2, Juni 2016 KUALITAS PELAYANAN PURNA JUAL TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PADA PD. DATABASE KOMPUTER DI PONTIANAK

Bisma, Vol 1, No. 2, Juni 2016 KUALITAS PELAYANAN PURNA JUAL TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PADA PD. DATABASE KOMPUTER DI PONTIANAK KUALITAS PELAYANAN PURNA JUAL TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PADA PD. DATABASE KOMPUTER DI PONTIANAK Frandyono email: fran_holyboyzzz@yahoo.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak ABSTRAK

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), empati (empathy),

BAB III METODE PENELITIAN. pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), empati (empathy), BAB III METODE PENELITIAN A. Tempat Dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan untuk mendalami tentang pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), empati (empathy), keandalan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Persepsi Pelanggan 2.1.1 Pengertian Persepsi Persepsi merupakan suatu proses yang timbul akibat adanya sensasi, dimana sensasi adalah aktivitas merasakan atau penyebab keadaan

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas Riau e-mail: fenny_tr@yahoo.com

Lebih terperinci

BAB II URAIAN TEORITIS. Kepuasan Para Pengguna Jasa Kereta Api pada PT. Kereta Api (Persero) Medan

BAB II URAIAN TEORITIS. Kepuasan Para Pengguna Jasa Kereta Api pada PT. Kereta Api (Persero) Medan 15 BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Penelitian terdahulu Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Kepuasan Para Pengguna Jasa Kereta Api pada PT. Kereta Api (Persero) Medan oleh Elmasnun

Lebih terperinci

Nora Tristiana Abstrak

Nora Tristiana Abstrak PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN BERDASARKAN FREKUENSI PENGGUNA PADA KERETA API BOGOWONTO EKONOMI AC JURUSAN PURWOREJO-JAKARTA Nora Tristiana raraalenna@yahoo.com Abstrak Perkembangan

Lebih terperinci

BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS

BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS 8 BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS 2.1 Tinjauan Teoritis Merupakan landasan teori yang terkait dengan pokok masalah dalam penelitian. Berikut ini adalah teori-teori yang berkaitan dengan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Kegiatan pemasaran saat ini menjadi sangat penting bagi usaha perhotelan, karena

BAB I PENDAHULUAN. Kegiatan pemasaran saat ini menjadi sangat penting bagi usaha perhotelan, karena BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kegiatan pemasaran saat ini menjadi sangat penting bagi usaha perhotelan, karena perhotelan merupakan salah satu usaha jasa pelayanan yang cukup rumit pengelolaannya

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Bisnis retail merupakan jenis bisnis yang sudah lama ada di dalam pasar. Bisnis

BAB I PENDAHULUAN. Bisnis retail merupakan jenis bisnis yang sudah lama ada di dalam pasar. Bisnis 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Bisnis retail merupakan jenis bisnis yang sudah lama ada di dalam pasar. Bisnis retail ini merupakan bisnis yang potensial dikarenakan komoditas yang dijual

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Membaiknya kondisi perekonomian Indonesia belakangan ini tentunya

BAB I PENDAHULUAN. Membaiknya kondisi perekonomian Indonesia belakangan ini tentunya BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Membaiknya kondisi perekonomian Indonesia belakangan ini tentunya merupakan suatu kondisi yang menguntungkan bagi dunia bisnis di Indonesia. Indikator membaiknya kondisi

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Industri pariwisata merupakan salah satu industri terbesar dan merupakan sektor

BAB I PENDAHULUAN. Industri pariwisata merupakan salah satu industri terbesar dan merupakan sektor BAB I PENDAHULUAN I.1. Latar Belakang Industri pariwisata merupakan salah satu industri terbesar dan merupakan sektor jasa dengan tingkat pertumbuhan paling pesat di dunia saat ini. Bahkan dewasa ini sektor

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kesehatan merupakan sebuah investasi yang tak ternilai harganya. Pada saat ini begitu banyaknya berdiri rumah sakit-rumah sakit maupun tempat perawatan kesehatan yang

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Jasa Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal sampai jasa sebagai suatu produk. Sejauh

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Dewasa ini konsep kualitas telah menjadi faktor yang sangat dominan terhadap keberhasilan suatu organisasi. Kualitas menjadi

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai

BAB I PENDAHULUAN. Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai BAB I PENDAHULUAN 1. Latar Belakang Masalah Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. Jasa pada umumnya memiliki karakteristik yang berbeda jika

BAB II LANDASAN TEORI. Jasa pada umumnya memiliki karakteristik yang berbeda jika BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Jasa Jasa pada umumnya memiliki karakteristik yang berbeda jika dibandingkan dengan barang. Menurut Kotler dan Armstrong (2004: 660) mendefinisikan jasa adalah tindakan atau manfaat

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. Memberikan pelayanan yang berkualitas dengan mutu yang baik dapat

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. Memberikan pelayanan yang berkualitas dengan mutu yang baik dapat BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Memberikan pelayanan yang berkualitas dengan mutu yang baik dapat memberikan nilai kepuasan lebih terhadap pelanggan. Pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN

III. METODE PENELITIAN III. METODE PENELITIAN A. Konsep Dasar dan Batasan Operasional Konsep dasar dan definisi operasional merupakan semua pengertian yang digunakan untuk mendapatkan data yang akan dianalisis sesuai dengan

Lebih terperinci

PENGARUH PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN BRITAMA PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA

PENGARUH PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN BRITAMA PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA PENGARUH PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN BRITAMA PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA (Persero) Tbk CABANG SEMARANG PANDANARAN Sigit Sujarwo D2D 604 237 Pendahuluan Dewasa ini

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Persepsi Dalam kehidupan sehari-hari ada sebuah proses dimana saat individu mengatur dan menginterpretasikan kesan-kesan sensoris mereka guna memberikan arti bagi lingkungan

Lebih terperinci

II TINJAUAN PUSTAKA. Pengertian pelayanan menurut Kotler dan Keller (2007:42) merupakan setiap

II TINJAUAN PUSTAKA. Pengertian pelayanan menurut Kotler dan Keller (2007:42) merupakan setiap II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pelayanan 2.1.1 Pengertian Pengertian pelayanan menurut Kotler dan Keller (2007:42) merupakan setiap tindakan atas kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak

Lebih terperinci

NASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA

NASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA NASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA Oleh : DIAN ASRI SHOFIYATUN B 100 070 057 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH

Lebih terperinci

Bab VI Kesimpulan dan Saran

Bab VI Kesimpulan dan Saran Bab VI Kesimpulan dan Saran 6.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil pengumpulan, pengolahan dan analisa data yang dilakukan terhadap Hotel XYZ mengenai kepuasan pelanggan yang telah dilakukan pada bab sebelumnya

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah proses mengelola hubungan pelanggan yang menguntungkan. Dua sasaran pemasaran adalah menarik pelanggan baru dengan menjanjikan keunggulan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Manajemen Pemasaran Jasa Menurut Philip Kotler dan Amstrong pemasaran adalah sebagai suatu proses sosial dan managerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh

Lebih terperinci