BAB II LANDASAN TEORI. pihak dan pada dasarnya tidak terwujud serta tidak menghasilkan

Transkripsi

1 10 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Jasa Pengertian Jasa Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak dan pada dasarnya tidak terwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik. Jadi jelasnya bahwa jasa merupakan produk abstrak yang tidak dimiliki dan hanya ditukarkan saja. Sedangkan menurut Kotler (1994 : 20) mendefinisikan jasa sebagai suatu tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada orang lain. Dimana hakekatnya memiliki sifat tidak berwujud (intangible) dan tidak menghasilkan suatu kepemilikan, dimana produk jasa ini bisa berhubungan dengan fisik maupun nonfisik. Ada berbagai macam faktor yang dapat memberikan alasan seseorang memilih suatu jasa. Salah satu alasannya adalah rasa puas, dan kepuasan yang dirasakan oleh konsumen sangat penting untuk diketahui oleh manajemen perusahaan. Kepuasan konsumen tergantung pelayanan yang diberikan dan kualitas jasa tersebut. Sebelum dijelaskan tentang kualitas jasa terlebih dahulu dijelaskan tentang definisi jasa, untuk mempermudah penjelasan tentang kualitas jasa.

2 Karakteristik Jasa Ada 4 karakteristik pada jasa yang membedakan dengan barang (Tjiptono,1998 : 5). Karakteristik tersebut meliputi : a. Intangible (tidak berwujud) Suatu jasa mempunyai sifat tak berwujud, tidak dapat dirasakan dan dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen. b. Inseparability (tidak dapat dipisahkan) Pada umumnya jasa yang diproduksi dan dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya, maka dia akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut. c. Variability (bervariasi) Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa penyedia jasa dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan. d. Perishability (tidak tahan lama) Daya tahan suatu jasa tergantung terhadap suatu situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor Jasa Transportasi Kualitas jasa transportasi dalam transportasi merupakan suatu konsep tentang bagaimana menanamkan kwalitas pelayanan pada setiap fase penyelenggaraan jasa yang melibatkan semua personal yang ada dalam organsasi. Kita sadari bahwa perbedaan tegas antara barang dan jasa sulit

3 12 dilakukan karena pembelian barang sering kali disertai dengan jasa jasa tertentu. Moenir (1992: 12) berpendapat pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung, dimana proses yang bersangkutan terbatas dalam kegiatan manajemen dalam rangka pencapaian tujuan. Proses tersebut dapat digambarkan sebagai berikut : Gambar 2.1 Proses Pelayanan Pribadi Manusia Kebutuhan Proses Kebutuhan Tercapai Sumber : A. Moenir 12, 1992 Orang Lain Segala usaha untuk memberdayakan konsumen dilakukan untuk memberikan kepuasan yang maksimal. Pelayanan pada prinsipnya memiliki beberapa karakteristik, menurut Irawan, Faried Wijaya dan Sudjoni (94, 1996). a. Jasa tidak dapat dipisahkan dengan pemakainya. b. Tidak bisa dilihat, dirasa, diraba, didengar dan dicium sebelum dibeli karena berupa perbuatan, kinerja (performance) atau usaha. c. Variabilitas (berbeda-beda dan berubah-ubah) karena melayani berbeda beda dan berubah ubah manusia tergantung dimana tampatnya. d. Lekas bilang karena tergantung situasi yang diciptakan.

4 Kepuasan Konsumen Pengertian Kepuasan Konsumen Banyak pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan konsumen bahwa kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskonfiemasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakainnya. Engel, dalam Tjiptono (1996:146) mengungkapkan bahwa kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli, dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan konsumen. Philip Kotler (1999:267) menandaskan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) dengan yang ia rasakan dibanding dengan harapannya. Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan yang dirasakan setelah membandingkan antara harapan dengan kinerja (hasil), dimana harapan konsumen merupakan perkiraan atau keyakinan tentang apa yang diterimanya, bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi konsumen tentang apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.

5 14 Seorang pembeli akan merasa puas setelah apa yang diharapkan sesuai dengan hasil yang didapatkan. Secara umum kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan harapannya. Bagaimanakah pembeli membentuk harapan harapan mereka? Harapan mereka dipengaruhi oleh pengalaman yang pernah mereka alami sebelumnya, nasehat teman atau kolega, serta janji dan informasi pemasaran serta pesaingnya. Jika para pemilik jasa (produk) memberikan harapan yang terlalu tinggi dan tidak sesuai dengan kenyataannya maka dapat dipastikan para pembeli kemungkinan besar akan kecewa, begitu juga sebaliknya apabila perusahaan jasa atau produk menetapkan harapan terlalu rendah, maka para pemakai jasa atau pembeli tidak akan tertarik walaupun akan memuaskan mereka yang membeli. Begitu juga pada industri jasa Transportasi dengan berbagai macam pengungkapan, seperti Pelanggan adalah Raja. Hal ini menandakan peran perilaku konsumen semakin penting bagi kelangsungan usaha, oleh karena itu diyakini kunci utama memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada konsumen melalui penyampaian produk dan jasa yang berkualitas. Konsumen menurut Vincent Gasperz (1997: 73) adalah semua orang yang menuntut kita (perusahaan kita) untuk memenuhi suatu standart kwalitas tertentu, sedangkan menurut Fandi Tjiptono (1998 :2) kepuasan

6 15 konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidakinginan yang dirasakan antara harapan sebelum dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Dari penjelasan di atas dapat diambil kesimpulan bahwa kepuasan konsumen mencakup besarnya perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan, lebih jelasnya dapat dilihat pada gambar konsep kepuasan konsumen berikut ini : Gambar 2.2 Konsep Kepuasan Konsumen Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan Keinginan Konsumen Produk Nilai Produk Bagi Pelanggan Harapan konsumen Terhadap Produk Tingkat Kepuasan konsumen Sumber : Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran, (1998: 25) Strategi Kepuasan Konsumen Kepuasan total yang dirasakan oleh konsumen tidak akan mungkin tercapai walau pun untuk sementara waktu. Hal ini sesuai dengan pendapat yang dikemukakan oleh Mudie dan Cottam (1993). Namun untuk menutupi

7 16 ketidakpuasan itu ada hal hal yang dapat membantu konsumen untuk mengurangi ketidak puasan tersebut, adapun perbaikan atau penyempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi. Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih ataupun meningkatkan kepuasan konsumen (Tjiptono,1997) antara lain : a. Strategi Relationship Marketing Di dalam strategi ini terjadi hubungan yang berkelanjutan antara penyedia jasa dengan konsumen, hubungan tidak berakhir setelah penjualan selesai. Artinya kemitraan jangka panjang dengan konsumen terjalin secara terus menerus, sehingga diharapkan dapat terjadi pengulangan bisnis lagi. b. Strategi Superior Customer Service Pada strategi ini penyedia jasa memberikan pelayanan yang lebih baik dan unggul dari pada pesaing pesaingnya. Tetapi untuk mewujudkannya perlu diimbangi dengan sumber dana yang besar, sumber daya manusia yang handal, serta suatu usaha yang gigih dan tidak mudah menyerah. c. Strategi Anconditional Guarantees Strategi ini menyangkut tentang kepuasan konsumen pada saatnya menjadi sumber dinamis penyempurnaan mutu produk dan kinerja perusahaan serta motivasi karyawan.garansi atau jaminan mutlak dirancang untuk mengurangi kerugian yang diterima oleh konsumen.

8 17 d. Strategi Pelayanan Keluhan Yang Efisien Penanganan yang baik akan merubah pendapat konsumen yang dulunya tidak puas menjadi puas. Dalam hal ini dapat dilakukan dengan memberikan pelatihan dan pemberdayaan karyawan dalam mengambil keputusan menangani keluhannya. e. Strategi Peningkatan Kinerja Perusahaan Memantau dan mengukur kepuasan konsumen yang ada dipasar serta memberikan pendidikan dan pelatihan pada salesmanship. f. Menerapkan Quality Function Deploymen (QFD) Kebutuhan yang diminta oleh konsumen digambarkan sebagai apa yang akan atau yang diterima oleh penyedia jasa. Serta melibatkan konsumen dalam proses pengembangan produk Pengukuran Kepuasan Konsumen Pengukuran kepuasan konsumen dapat merupakan proses yang sederhana maupun kompleks serta rumit. Dalam service encounter peran setiap indifidu sangat penting dan berpengaruh terhadap kepuasan yang dibentuk. Untuk dapat mengetahui tingkat kepuasan konsumen maka perlunya dipahami sebab-sebab timbulnya kepuasan itu sendiri. Kotler (1994) mengemukakan empat metode untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu : 1. Sistem Keluhan dan Saran Perusahaan yang bergerak dalam jasa perlu memberikan kesempatan yang seluas-luasnya bagi konsumen untuk menyampaikan saran,

9 18 pendapat serta keluhan mereka. Media yang digunakan dapat melalui kotak yang disebar pada tempat-tempat yang strategis, menyediakan kartu komentar dan lain-lainnya. Dengan dibuatnya metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk memberikan respon secara cepat dan tanggap terhadap setiap masalah yang timbul. 2. Survei Kepuasan konsumen Dengan diadakannya survai, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari konsumen sekaligus juga memberikan tanda positip bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para konsumennya. Pengukuran kepuasa konsumen dengan cara ini dapat dilakukan dengan berbagai metode, diantaranya : a. Directly reported satisfaction Yaitu pengukuran secara langsung yang dilakukan dengan cara mengajukan pertanyaan kepada responden mengenai seberapa besar tingkat kepuasan konsumen. b. Derived dissatisfaction Yaitu dengan cara mengajukan pertanyaan kepada responden mengenai seberapa besar harapan mereka terhadap atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan.

10 19 c. Problem analiysis Yaitu meminta tanggapan kepada responden mengenai masalahmasalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan serta saran-saran untuk perbaikan. d. Importance-performance analysis Yaitu responden diminta menilai berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut serta menilai seberapa baik kinerja perusahaan dari masing- masing perusahaan tersebut. 3. Pembeli Bayangan Adalah suatu cara yang dilakukan untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelangan dengan cara mempekerjakan sejumlah orang sebagai pembeli bayangan dan berperan seperti konsumen atau pembeli produk perusahaan juga produk pesaingnya. Selanjutnya pembeli-pembeli bayangan tersebut akan melaporkan kepada perusahaan mengenai temuan-temuannya yang isinya kekuatan maupun kelemahan produk perusahaan dan pesaingnya berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk tersebut. 4. Analisis Kehilangan Konsumen Dimana dalam metode ini perusahaan menghubungi konsumennya yang telah berhenti membeli dan beralih kepada perusahaan lain, hal ini diharapkan dapat memberikan informasi penyebab terjadinya konsumen beralih kepada perusahaan lain.

11 Pelayanan Penumpang Perancangan kerja pelayanan jasa merupakan penerapan yang terdapat pada proses segi tiga jasa, dimana didalamnya terdapat empat elemen yang saling berkaitan dan perlu untuk dipertimbangkan dalam kegiatan jasa yaitu, konsumen, manusia, sistem dan strategi jasa seperti gambar berikut : Strategi Jasa Gambar 2.3 Segitiga Jasa Konsumen (Penumpang) Sistem Manusia (Tenaga kerja) Sumber : Nasution, Manajemen Transportasi (1997: 169) Sistem adalah suatu sistem fisik maupun prosedur yang digunakan dalam memberikan pelayanan kepada penumpang agar tercapai tujuan yang diinginkan baik perusahaan maupun pengguna. Garis dari konsumen ke strategi menggambarkan bahwa strategi harus menempatkan konsumen dengan baik, caranya yaitu konsumen diberikan pelayanan secara memuaskan dan sebisa mungkin keinginannya dapat terpenuhi. Perusahaan harus selalu memonitor dilapangan tentang apa yang diinginkan oleh konsumen, serta harus mengkomunikasikan strategi jasa kepada konsumen.

12 21 Apakah produk yang dihasilkan sudah diminati dan dipakai oleh konsumen? Mengapa konsumen memilih angkutan dari beberapa sarana angkutan yang ada? Garis dari konsumen ke strategi menunjukan bahwa sistem harus dirancang sesuai yang diinginkan oleh konsumen, dan dapat memberikan kesan yang baik kepada konsumen tentang apa yang diterimanya. Tempat duduk yang jelek, keadaan dalam kendaraan yang kotor dapat menimbulkan kesan yang jelek terhadap sisitem pelayanannya. Garis manusia kesistem menunjukan bahwa manusia dalam memberikan pelayanan harus berdasarkan sistem yang baik, yakni sistem yang harus dapat diterima oleh perusahaan maupun pengguna, selain hal tersebut sistem juga harus dapat dipakai secara sederhana, cepat dan sangat mudah dioperasikan. Karena sebagian besar pelayanan yang kurang baik disebabkan adanya sistem yang buruk selain juga faktor manusia. Garis dari strategi ke manusia menunjukkan bahwa setiap orang dalam organisasi harus mengetahui strategi perusahaan. Perusahaan-perusahaan yang berorientasi pada pelayanan, sangat mengetahui betapa seorang konsumen yang puas mempunyai nilai yang sangat tinggi. Segala cara akan ditempuh perusahaan agar konsumen tidak meninggalkan dalam menggunakan produknya.

13 22 Gambar 2.4 Jasa Pelayanan Penumpang Siklus Jasa Pelayanan Penumpang KA. Kaligung 1. Konsumen Meminta Jadwal Keberangkatan Kereta Api 6. Meninggalkan Stasiun 2. Tiba di Stasiun Pemberangkatan 5. Tiba di Stasiun Tujuan & Turun Dari Kereta Api 3. Naik Ke Kereta Api 4. Pelayanan Selama Perjalanan Sumber : PT. KAI DAOP IV Semarang, 2007 Segala sesuatu yang berhubungan dengan jasa pelayanan yang diterima akan membentuk suatu kesan bagi konsumen. Pada saat perusahaan memberikan pelayanan yang kurang baik pada konsumen, maka konsumen seketika itu akan merasa kecewa dan menghapuskan kesan yang baik yang pernah diterimanya, jadi setidaknya perusahaan harus selalu berusaha memberikan pelayanan yang baik dan siklus dibuat menyenangkan. Oleh karena itu perusahaan harus memahami bagaimana konsumen merasa puas terhadap produk jasa yang dihasilkan oleh perusahaan.

14 23 Adapun jasa pelayanan yang setidaknya harus dilakukan oleh perusahaan agar pengguna sarana transportasi merasa puas harus memikirkan hal-hal sebagai berikut : a. Kemudahan Dalam Pelayanan Yang dimaksudkan dengan kemudahan dalam pelayanan adalah adanya suatu kepastian pelayanan yang memungkinkan mereka mampu merencanakan kegiatan yang berkaitan dengan kegiatan yang berada pada lokasi tujuan. b. Keselamatan Perjalanan Keselamatan perjalanan adalah semakin sedikitnya resiko terhadap hal-hal yang tidak diinginkan selama perjalanan, mulai dari awal perjalanan sampai denagan tibanya ditempat tujuan. c. Kenyamanan Dengan semakin majunya sarana dan prasarana serta meningkatnya taraf hidup masyarakat maka timbul keinginan untuk mendapatkan pelayanan yang lebih baik. Dan ini ditunjukkan dengan dipilihnya sarana transportasi dengan kenyamanan yang lebih baik. d. Kecepatan Suatu tingkat kecepatan sangat tergantung pada biaya energi, keselamatan perjalanan, biaya perawatan dan pendapatan masyarakat. Karena sejalan dengan perubahan tata nilai dan mobilitas masyarakat tingkat kecepatan untuk waktu-waktu yang akan datang sangat dipengaruhi pada tingkat pendapatan masyarakat dan kekuatan ekonomisnya.

15 24 e. Fasilitas yang Diberikan Adapun faktor fasilitas juga sangat mempengaruhi kepuasan dari masingmasing individu yang menggunakannya. Dengan diberikannya sarana fasilitas yang baik maka dapat diharapkan pengguna akan merasa puas dan akan menggunakan sarana ini lagi di kemudian hari. f. Ketepatan Waktu Dengan diberikannya ketepatan waktu dalam perjalanan membuat pengguna dapat memperkirakan waktu yang dibutuhkannya untuk sampai ketempat tujuan. Serta dapat merencanakan kegiatan yang akan dilakukannya. 2.4 Kualitas Pelayanan Definisi Kualitas Pelayanan Penumpang Cronin dan Taylor (1992) memberikan definisi kualitas pelayanan yaitu ketiadaan ukuran yang obyektif sebuah pendekatan yang tepat untuk memperkirakan kualitas dari suatu perusahaan jasa dengan mengukur kinerja jasa yang dikonsumsikan oleh konsumen. Menurut Philip Kotler (1997 : 49) kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Definisi kualitas jasa merupakan kualitas yang berpusat pada konsumen. Semakin tinggi kualitas, maka makin tinggi pula kepuasan konsumen. Sebaliknya bila semakin rendah tingkat kualitas maka makin rendah kepuasan konsumen.

16 25 Menurut Wyckof, kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen. Dengan kata lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceive service. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai yang diharapkan, maka kaulitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Sebaliknya jika jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyediaan jasa dalam memenuhi harapan konsumen secara konsisten Dimensi Kualitas Pelayanan Dalam perkembangannya dimensi kualitas jasa dapat diringkas menjadi lima dimensi. Zeithaml, Berry dan Pasuraman dalam Rambat Lupiyoadi (2001: 148) yang mana telah melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis-jenis jasa dan berhasil mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh para pelangggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan. Kelima dimensi karakteristik pelayanan tersebut adalah : a. Bukti Fisik (Tangibles) Bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberian jasa.

17 26 Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, sarana parkir, dan lain sebagainnya), perlengkapan dari peralatan yang dipergunakaan (teknologi), serta penampilan pegawainya. b. Keandalan (Reliability) Keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang diinginkan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua konsumen tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi. c. Daya Tanggap (Responsiveness) Ketanggapan yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelangggan dengan penyampaian tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. d. Jaminan (Assurance) Jaminan yaitu pengetahuan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada perusahaan, terdiri dari beberapa kompensasi antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun. e. Empati (Emphaty) Empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada konsumen dengan berupaya memahami keinginan konsumen, dimana perusahaan diharapkan

18 27 memiliki pengertian dan pengetahuan tentang konsumen, memahami kebutuhan konsumen secara spesifik serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi konsumen. 2.5 Review Penelitian Terdahulu Penelitian ini akan membandingkan hasil yang diperoleh pada penelitian terdahulu yang dilakukan oleh beberapa peneliti sebagai berikut : 1. Penelitian yang dilakukan oleh Muhammad Guntur (2005) dengan judul penelitian Analisis Service Quality terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PDAM Kota Surakarta. Penelitian yang dilakukan adalah penelitian kuantitatif dimana hasil penelitian diperoleh bahwa dimensi responsiveness dan emphaty mempunyai besar gap yang positif artinya persepsi pelanggan PDAM Kota Surakarta terhadap pelayanan yang diterima dari pihak PDAM Kota Surakarta lebih tinggi dibandingkan dengan pelayanan yang diharapkan pelanggan selama ini. Hasil penelitian diperoleh bahwa responsiveness, assurance, tangible, dan emphaty, dan reliability berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan. 2. Harianto, Nana Khasanah dan Sudibyo Supardi (2004) dengan judul penelitian tentang Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Resep di Apotek Kopkar Rumah Sakit Budhi Asih Jakarta. Hasil penelitian diperoleh bahwa untuk meningkatkan kepuasan pasien terhadap pelayanan resep Apotek Kopkar disarankan dilakukan tindakan-tindakan antara lain : (1) kecepatan pelayanan obat dapat ditingkatkan dengan penambahan tenaga atau

19 28 mengatur jadwal kerja sehingga cukup tersedia tenaga pada waktu sibuk; (2) kecepatan pelayanan kasir dapat ditingkatkan dengan menambah satu counter agar pelayanan menjadi lebih cepat; (3) kelengkapan obat harus tetap dijaga dengan melakukan pemesanan sebelum obat habis sehingga tidak sampai terjadi kekosongan obat; (4) kenyamanan ruang tunggu dapat ditingkatkan dengan perawatan kipas angin dan AC agar tetap berfungsi dengan baik; (5) televisi perlu dilakukan perbaikan tata letak sehingga tampilan lebih baik, atau penggantian dengan TV baru dengan ukuran lebih besar. 3. Penelitian oleh Elfida Yani (2006) dengan judul penelitian Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah di PT Bank Sumut Di Medan. Hasil penelitian diperoleh bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas konsumen. 2.6 Kerangka Pemikiran Kualitas pelayanan dalam penelitian ini menggunakan lima dimensi kualitas pelayanan jasa layanan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen sesuai dengan harapan mereka akan menimbulkan kepuasan bagi konsumen, yang selanjutnya konsumen akan menjadi loyal terhadap produk atau jasa yang ia terima/rasakan. Kepuasan penumpang dalam menggunakan pelayanan jasa pada KA. Kaligung Jurusan Semarang Tegal yang dibatasi pada faktor kualitas

20 29 pelayanan yaitu tangible, empathy, responsiveness, reliability, dan assurance, dimana kerangka pemikiran dijelaskan sebagai berikut : Gambar 2.5 Kerangka Pemikiran Bukti Fisik (X 1 ) Keandalan (X 2 ) Daya Tanggap (X 3 ) Kepuasan Konsumen (Y) Jaminan (X 4 ) Empati (X 5 ) 2.7 Hipotesis Hipotesis adalah asumsi dugaan mengenai suatu hal yang dianggap benar dalam peranannya untuk mengemukakan alasan atau pendapat meskipun kebenarannya masih perlu dibuktikan dengan suatu hasil penelitian. Hipotesis pada dasarnya merupakan suatu jawaban yang besifat sementara terhadap permasalahan penelitian sampai terbukti melalui data yang terkumpul (Suharsini Arikunto, 2002: 64) Maka untuk memberikan penilaian pada apa yang dilaksanakan dalam memberikan jawaban sementara atas masalah yang dikemukakan, penulis mengajukan hipotesis sebagai berikut :

21 30 1. Diduga ada pengaruh yang signifikan dan positif antara Bukti Fisik terhadap kepuasan penumpang KA. Kaligung Jurusan Semarang Tegal. 2. Diduga ada pengaruh yang signifikan dan positif antara Keandalan terhadap kepuasan penumpang KA. Kaligung Jurusan Semarang Tegal. 3. Diduga ada pengaruh yang signifikan dan positif antara Daya Tanggap terhadap kepuasan penumpang KA. Kaligung Jurusan Semarang Tegal. 4. Diduga ada pengaruh yang signifikan dan positif antara Jaminan terhadap kepuasan penumpang KA. Kaligung Jurusan Semarang Tegal. 5. Diduga ada pengaruh yang signifikan dan positif antara Empati terhadap kepuasan penumpang KA. Kaligung Jurusan Semarang Tegal. 6. Diduga ada pengaruh yang signifikan dan positif antara Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati terhadap kepuasan penumpang KA. Kaligung Jurusan Semarang Tegal.