DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2010

Transkripsi

1 PROGRAM PROMO TELEPON RUMAH REJEKI TUMPAH (TRRT) DAN LOYALITAS PELANGGAN (Studi Korelasi Tentang Efektivitas Program Promo Poin Reward Bertajuk Telepon Rumah Rejeki Tumpah (TRRT) PT. Telkom Terhadap Peningkatan Loyalitas Pelanggan Sebagai Pengguna Jasa Telepon Rumah di Kelurahan Pangkalan Mansyur Kecamatan Medan Johor). SKRIPSI Diajukan untuk memenuhi persyaratan menyelesaikan pendidikan Sarjana (S- 1) pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Departemen Ilmu Komunikasi Diajukan Oleh : Suji Retno Wulandari DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2010

2 UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI LEMBAR PERSETUJUAN Skripsi ini disetujui untuk dipertahankan oleh: Nama : Suji Retno Wulandari NIM : Departemen Judul : Ilmu Komunikasi : Program Promo Poin Telepon Rumah Rejeki Tumpah (TRRT) Dan Peningkatan Loyalitas Pelanggan. (Studi (Studi Korelasi Tentang Efektivitas Program Promo Poin Reward Bertajuk Telepon Rumah Rejeki Tumpah (TRRT) PT.Telkom Terhadap Peningkatan Loyalitas Pelanggan Sebagai Pengguna Jasa Telepon Rumah di Kelurahan Pangkalan Mansyur Kecamatan Medan Johor). Medan, Desember 2010 Dosen Pembimbing Ketua Departemen Drs. Syafruddin Pohan, M.Si Drs. Amir Purba, M.A Nip : Nip : Dekan (Prof. Dr. Badaruddin. M.Si)

3 Nip : A B S T R A K S I Penelitian ini berjudul Program Promo Telepon Rumah Rejeki Tumpah (TRRT) Dan Loyalitas Pelanggan (Studi Korelasi Tentang Efektivitas Program Promo Poin Reward Bertajuk Telepon Rumah Rejeki Tumpah (TRRT) PT. Telkom Terhadap Peningkatan Loyalitas Pelanggan Sebagai Pengguna Jasa Telepon Rumah di Kelurahan Pangkalan Mansyur Kecamatan Medan Johor). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimanakah hubungan efektivitas program promo Telepon Rumah Rejeki Tumpah (TRRT) terhadap peningkatan loyalitas pelanggan pengguna jasa telepon rumah di Kelurahan Pangkalan Mansyur Kecamatan Medan Johor. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode korelasional, yang betujuan untuk menemukan ada tidaknya hubungan, seberapa besar hubungan tersebut dan berarti tidaknya hubungan, antara efektivitas program promo TRRT (Telepon Rumah Rejeki Tumpah) terhadap peningkatan loyalitas pelanggan telepon rumah di Kelurahan Pangkalan Mansyur Kecamatan Medan Johor. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan pengguna telepon rumah yang masih aktif (Oktober 2010) di Kelurahan Pangkalan Mansyur Kecamatan Medan Johor yang berjumlah 1014 orang. Untuk menentukan jumlah sampel digunakan rumus Taro Yamane dengan presisi 10% dan tingkat kepercayaan 90% sehingga diperoleh sampel sebanyak 91 orang. Sementara teknik penarikan sampel yang digunakan yaitu proportional sampling dan purposive sampling. Teknik pengumpulan data yang dilakuan dalam penelitian ini melalui dua cara yaitu penelitian kepustakaan (Library research) dan penelitian lapangan (Field Reasearch). Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitia ini adalah analisa tabel tunggal, analisa tabel silang dan uji hipotesa melalui rumus koefisien korelasi tata jenjang (Rank Order) oleh Spearman, dengan menggunakan aplikasi Statistical Product and System Solution (SPSS) 15. Dari hasil penelitian ini diperoleh sebesar 0,254, untuk melihat kuat lemahnya korelasi (hubungan) kedua variabel dalam penelitian ini digunaan skala Guilford. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang lemah tapi pasti antara program promo Telepon Rumah Rejeki Tumpah (TRRT) dan loyalitas pelanggan sebagai pengguna jasa telepon rumah di Kelurahan Pangkalan Mansyur Kecamatan Medan Johor. Kemudian untuk menguji tingkat signifikansi pengaruh variabel X terhadap variabel Y masih menggunakan aplikasi SPSS 15 serta untuk mengetahui besar kekuatan pengaruh variabel X dan Y di gunakan uji Determinan korelasi. Dari hasil penelitian ini, menunjukkan bahwa terdapat hubungan antara efektivitas program promo telepon rumah rejeki tumpah (TRRT) Terhadap peningkatan loyalitas pelanggan.

4 K A T A P E N G A N T A R Puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT, yang telah memberikan kesehatan dan kerida annya kepeda penulis selama penulisan skripsi ini yang berjudul Program Promo Telepon Rumah Rejeki Tumpah (TRRT) dan Loyalitas Pelanggan (Studi Korelasi Tentang Efektivitas Program Promo Poin Reward bertajuk Telepon Rumah Rejeki Tumpah (TRRT) PT Telkom Terhadap Peningkatan Loyalitas Pelanggan sebagai Pengguna Jasa Telepon Rumah di Kelurahan Pangkalan Mansur Kecamatan Medan Johor), adapun penulisan skripsi ini sebagai syarat untuk menyelesaikan pendidikan sarjana di Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik. Sebagai Karya Ilmiah penulis menyadari bahwa di skripsi ini masih banyak kekurangan dan jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu penulis mohon saran dan kritikan yang sifatnya membangun demi perbaikan skripsi ini. Selama penulisan skripsi ini penulis banyak dibantu berupa dukungan, bimbingan, baik moril maupun materil. Oleh karena itu penulis manyampaikan rasa terimakasih yang tulus kepada pihak pihak yang telah membantu penulis. Penulis tidak dapat membalas kebaikan kebaikan tersebut, hanya Allah SWT yang dapat membalasnya. Amin.. Semoga karya ilmiah ini memberikan manfaat bagi semua pihak. Adapun pihak pihak yang telah membantu penulis adalah sebagai berikut:

5 1. Buat kedua orangtuaku tercinta, terimakasih buat do anya, perjuangan, bimbingan dan kasih sayangnya kepada kami anak-anaknya yang kami rasakan selama ini sejak kecil hingga kami dewasa, segalanya takkan terlupa sepanjang hayat, mudah-mudahan keduanya diberikan kesehatan dan selalu dilindungi Allah SWT. Amin. 2. Dekan FISIP USU, Bapak Prof. Dr. Badarudin, MSi, sebagai Pimpinan FISIP USU. 3. Ketua Depatemen dan Sekretariat Ilmu Komunikasi FISIP USU, Bapak Drs Amir Purba, MA dan Ibu Dewi Kurniawati, Msi. 4. Dosen Pembimbing peneliti, Bapak Dr.Syafrudin Pohan, MSi, Phd yang telah memberi arahan dan bimbingan kepada penulis selama penyusunan skripsi ini. 5. Ibu Dra. Fatma Wardi Lubis, MA, selaku dosen wali peneliti.. 6. Para dosen Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU yang telah menuangkan ilmunya semenjak penulis duduk di bangku perkuliahan. 7. Saudaraku tercinta: Kakakku Suji Novanda Sari dan adikku Dedy Syahputra Sudarsono, terima kasih atas dukungan dan do anya selama ini. 8. PT. Telkom Consumer Service Medan yang telah memberi ijin riset dan pengambilan data terutama Kepada Bapak Syafrizal selaku pembimbing peneliti dan pengambilan data selama penulis mengadakan survey di PT. Telkom Consumer Service Medan. 9. Lurah Pangkalan Mansur Kecamatan Medan Johor yang telah memberi ijin penelitian di kelurahan Pangkalan Mansur Kecamatan Medan Johor.

6 10. Kak Ros dan kak icut, kak maya yang telah membantu kelancaran skripsi ini dalam bidang administrasi. 11. Para staf pegawai lainnya yang telah membantu penulis di bagian administrasi selama perkuliahan. 12. Kepada Seniorku Kak Puan, yang telah membantu dan mengajar peneliti mengenai penggunaan aplikasi data Statistik SPSS, saya ucapkan terima kasih atas kesempatannya. 13. Kepada temanku Seira yang turut membantu peneliti dalam hal referensinya. Terima kasih ya atas bukunya. 14. Buat teman-teman penulis Merni, Yola, Nina, Zara, Hanna, Wulan, Gessy, bang Adit dan teman-teman komunikasi 06 lainnya. Terima kasih buat dukungan, do a dan perhatiannya. 15. Buat temanku Fauzan, Ariandi, Renu, Lajbir, Ahmad, Rafani. Terima kasih buat bantuan, do a dan perhatiannya. Akhir kata penulis mengucapkan terima kasih, semoga kita semua selalu dalam lindungan Allah SWT. Amin Medan, Desember 2010 Penulis Suji Retno Wulandari

7 DAFTAR ISI Abstraksi i Kata Pengantar ii Daftar Isi v Daftar Tabel viii Daftar Gambar xiii BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah Perumusan Masalah Pembatasan Masalah Tujuan dan Manfaat Penelitian Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Kerangka Teori Komunikasi Dan Komunikasi Pemasaran Komunikasi Komunikasi Pemasaran Periklanan dan Media Iklan Periklanan Katagori Media DanKarakteristiknya Teori AIDDA Loyalitas Kerangka Konsep Model Teoritis Variabel Operasional

8 1.9 Definisi Variabel Operasioanal Hipotesis BAB II KERANGKA TEORITIS II.1 Komunikasi II.2 Pengertian dan Ruang Lingkup Komunikasi II.2.1 Sifat Dasar Komunikasi II.2.2 Kegunaan Komunikasi Pemasaran II.2.3 Lingkup dan Sarana Komunikasi Pemasaran II.3 Teori AIDDA II.4 Promosi II.5 Periklanan dan Media Iklan II.5.1 Periklanan II.5.2. Katagori Media Dan Karakteristiknya II.6.2 Keuntungan mempunyai pelanggan loyal II.6.3 Tingkatan loyalitas pelanggan BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIANIAN III.1 Telkom Indonesia III.1.1 Sejarah PT. Telkom III.1.2 Visi & Misi PT.Telkom III.1.3. Logo PT. Telkom III.1.4. Struktur Organisasi Perusahaan Telekomunikasi Indonesia III.1.5 Produk Produk PT.Telkom III.2 Metode Penelitian III.3 Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian III.4 Populasi Dan Sampel III.4.1 Populasi

9 III.4.2 Sampel III.5 Teknik Penarikan Sampel III. 6 Teknik Pengumpulan Data III.7 Teknik Analisis Data BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN IV.1 Proses Pengumpulan Data IV.1.1 Tahap Awal IV.1.2 Pengumpulan Data IV.2 Analisis Data Tabel Tunggal IV.2.1 Krakteristik Responden IV.2.2 Efektivitas Program Promo Poin Reward Bertajuk Telepon Rumah Rejeki Tumpah (TRRT) IV.2.3 Peningkatan Loyalitas Pelanggan IV.3 Analisis Data Tabel Silang IV.4 Pengujian Hipotesis IV.5 Pembahasan BAB V KESIMPULAN DAN SARAN V.1 Kesimpulan V.2 Saran DAFTAR PUSTAKA

10 DAFTAR TABEL Tabel I Pola Pembelian Berulang Tabel I.8 Operasional Tabel II..4.1 Promosi Tabel II Pola Pembelian Berulang Tabel III.2.1. Paket Speedy Multispeed Tabel III Daftar Pengguna Telepon Rumah Tahun 2010 Yang Aktip Di Kelurahan Pangkalan Mansur Kecamatan Medan Johor Table III.5.1 Daftar Pengguna Telepon Rumah Tahun 2010 Kelurahan Pangkalan Mansur Kecamatan Medan JohorBerdasarkan Sampling Tabel IV Usia Tabel IV Jenis Kelamin Responden Tabel IV Pekerjaan Tabel IV Tingkat Penghasilan Keluarga Perbulan Tabel IV Status Tabel IV Pendidikan Tabel IV Alat Komunikasi Yang Sering Digunakan Tabel IV Biaya Telepon Rumah Perbulan Tabel IV Fitur Layanan Yang Sering Digunakan Tabel IV Mengetahui atau Mendengar Program Promo Poin Reward TRRT Tabel IV Media Promosi Yang Diketahui Tabel IV Menyukai Promosi Poin Reward TRRT Tabel IV Jenis media yang diketahui Tabel IV Kejelasan Pesan Program Promo TRRT Tabel IV Keinginan Mengetahui Informasi Mengenai Program TRRT 125 Tabel IV Informasi Melalui Call Center 147 Tentang Program Promo TRRT Tabel IV Informasi Melalui Kunjungan Ke Telkom Plasa Terdekat Tabel IV Pertambahan Pengetahuan Responden Melalui Call Center

11 147 dan Plasa Telkom Tabel IV Manfaat Yang Disajikan Melalui Media Promosi Tabel IV Kepercayaan Terhadap Pesan Tabel IV Ketepatan Diadakanya Program Promo TRRT Untuk Meningkatkan Pelanggan Pengguna Telepon Rumah Tabel IV Reaksi akan ketertarikan melalui media promosi atau materials promosi Tabel IV Pemahaman Aturan Permainan Tabel IV Reaksi Akan Ketertarikan Hadiah Tabel IV Motivasi Untuk Mengikuti Program Promo TRRT Tabel IV Keinginan Untuk Mengikuti Program Promo TRRT Tabel IV Reaksi untuk mengikuti Program Promo TRRT Tabel IV Tingkat keseringan membaca atau mendengar berita menyangkut Program Promo TRRT Tabel IV Mengenal Identitas Telkom (Website, Logo) pada Program Promo TRRT Tabel IV Pengenalan Program Promo TRRT Melalui Internet Tabel IV Keinginan Untuk Mencari Tahu Lebih Jauh Melalui Website Telkom Tabel IV Tingkat Kesetujuan Pelanggan Pengguna Telepon Rumah (PSTN) Terhadap Kegiatan Program Promo TRRT Untuk Selalu Menggunakan Telepon Rumah Tabel IV Lamanya Menjadi Pelanggan Telepon Rumah Tabel IV Frekuensi Menggunakan Telepon Rumah Tabel IV Tingkat Keseringan Pengguna Telepon Rumah Setelah Mengetahui Program Promo TRRT Untuk Selalu Menggunakan Telepon Rumah Tabel IV Frekuensi Pemakaian Telepon Rumah Setelah Mengetahui

12 Program Promo TRRT Tabel IV Keinginan Untuk Tidak Beralih Ke Produk Komunikasi Lainnya Setelah Mengetahui Program Promo TRRT Tabel IV Tingkat Keseringan Mengajak Orang Lain Untuk Mengikuti Program Promo TRRT Tabel IV Tingkat Keseringan Mengajak Orang Lain Untuk Menggunakan Telepon Rumah dan Produk Telkom Tabel IV Tingkat Pengaruh Pelanggan Pada Program Promo TRRT Tabel IV.3.1 Hubungan antara Menyukai Program Promosi Poin Reward TRRT Dan Frekuensi Pemakaian Telepon Rumah Setelah Mengetahui Program Promo TRRT Tabel IV.3.2 Hubungan Antara Motivasi Untuk Mengikuti Program Promo TRRT Dan Tingkat Keseringan Pengguna Telepon Rumah Setelah Mengetahui Program Promo TRRT Untuk Selalu Menggunakan Telepon Rumah Tabel IV.3.3 Hubungan antara Kepercayaan Terhadap Pesan dan Keinginan Untuk Tidak Berahli Ke Produk Komunikasi Lainnya Setelah Mengetahui Program Promo TRRT Tabel IV.3.4 Hubungan Antara Intensitas Membaca Atau Mendengar Berita Menyangkut Promo TRRT Dan Tanggapan Pelanggan Pengguna Telepon Rumah (PSTN) Mengenai Kegiatan Program Promo TRRT Untuk Selalu Menggunakan Telepon Rumah Tabel IV.3.5 Hubungan antara reaksi Ketertarikan Pelanggan Melalui Televisi dan Tingkat Pengaruh Pelanggan Pada Program Promo TRRT Tabel IV.3.6 Hubungan antara Reaksi Akan Ketertarikan Pelangggan Melalui Surat Kabar dan Tingkat Pengaruh Pelanggan Pada Program Promo TRRT untuk selalu Menggunakan Telepon Rumah

13 Tabel IV.3.7 Hubungan antara Reaksi Akan ketertarikan Pelanggan Melalui Majalah dan Tingkat Pengaruh Pelanggan Pada Program Promo TRRT Tabel IV.3.8 Hubungan antara Reaksi Akan ketertarikan Pelanggan Melalui Internet dan Tingkat Pengaruh Pelanggan Pada Program Promo TRRT Tabel IV.3.9 Hubungan antar Reaksi Akan ketertarikan Pelanggan Melalui Brosur dan Tingkat Pengaruh Pelanggan Pada Program Promo TRRT Tabel IV.3.10 Hubungan antara Reaksi Akan ketertarikan Pelanggan Melalui Spanduk dan Poster dan Tingkat Pengaruh Pelanggan Pada Program Promo TRRT Tabel IV.4.1 Hasil Uji Korelasi Spearman Menggunakan Piranti Lunak SPSS versi 15.0 Correlations

14 DAFTAR GAMBAR Gambar I.7 1 Model Teoritis Gambar III Logo Telkom Gambar III Struktur Organisasi PT Telkom Medan Gambar III.3.1 Lokasi Penelitian