LAPORAN PENCAPAIAN PIAGAM PELANGGAN BERDASARKAN ANALISA KEPUASAN PELANGGAN SESI AKADEMIK TAHUN 2013

Transkripsi

1 LAPORAN PENCAPAIAN PIAGAM PELANGGAN BERDASARKAN ANALISA KEPUASAN PELANGGAN SESI AKADEMIK TAHUN 2013 Dalam mengukur pencapaian piagam yang telah digariskan, beberapa sumber telah dikenal pasti samada sumber tersebut datangnya dari dalam atau luar USIM. Maklumat-maklumat ini terdiri dari pelbagai bentuk maklumat seperti sistem-sistem yang digunapakai, soal kaji selidik dan pengiktirafan yang diterima dari agensi-agensi luar. Secara umumnya piagam pelanggan USIM telah mengkategorikan tiga kumpulan utama sebagai pihak yang perlu diberi keutamaan. Kumpulan-kumpulan ini ialah para pelajar, staf USIM dan Negara. Melalui data yang dipaparkan di bawah penandaan kategori kumpulan utama ditandakan seperti berikut: KUMPULAN Pelajar Staf Negara PENANDAAN P S N 1. SISTEM e-nilai (P,S,N) Sistem e-nilai digunakan bagi mengukur kepuasan para pelajar terhadap kakitangan akademik. Soal selidik ini dilakukan pada setiap semester selepas tamat sesi perkuliahan dan sebelum peperiksaan dijalankan. Dari ujian ini kakitangan akademik akan diberikan gred tertentu. Berikut adalah jadual penentuan gred kakitangan akademik: Skor Penilaian Pencapaian Gred A Gred B Gred C Gred D Gred E 1

2 Berikut adalah keputusan e-nilai bagi keputusan keseluruhan USIM: Dari maklumat yang dipaparkan menunjukkan 82.8% kakitangan akademik di USIM memperolehi Gred A. Peratusan yang besar ini secara tidak langsung membuktikan kepuasan para pelajar terhadap proses pembelajaran dan pengajaran di USIM. 2. SETARA (P,S,N) Sistem Penarafan Institut Pengajian Tinggi Malaysia (SETARA) MQA ialah sistem yang mengukur kualiti pengajaran dan pembelajaran di peringkat Ijazah Sarjana Muda bagi university dan kolej university. Instrumen SETARA meliputi tiga dimensi generic iaitu input, proses dan output untuk menilai kualiti pengajaran dan pembelajaran. Dimensi input menerangkan bakat, suber dan governan. Dimensi proses menumpukan kepada kualiti kurikulum dan output ke atas kualiti graduan. Berikut adalah sistem penarafan SETARA: MATA ULASAN 6 Terbilang 5 Cemerlang 4 Baik 3 Baik 2 1 Lemah Dalam memberikan khidmat terbaik kepada pelanggannya, USIM telah diberikan penarafan SETARA 11 pada tahap 5 iaitu Cemerlang. 2

3 3. D-SETARA Sistem penarafan Disiplin Pengajian (Discipline Based Rating System, D-SETARA) mengukur Kualiti Pengajaran dan pembelajaran pada tahap enam Kerangka Kelayakan Malaysia (Peringkat Ijazah Pertama) dalam disiplin pengajian tertentu di universiti dan kolej universiti di Malaysia. Instrumen D-SETARA meliputi tiga domain generic iaitu input, proses dan output untuk menilai Kualiti Pengajaran dan Pembelajaran. Domain input menilai bakat, sumber dan governan. Domain Proses menumpukan kepada kurikulum dan domain output ke atas Kualiti graduan dan kepuasan graduan terhadap institusi pengajian tinggi. D-SETARA menjustifikasi penarafan kepada enam (6) tahap dengan tahap enam merupakan tahap yang tertinggi. Bagi kategori PERUBATAN, PERGIGIAN DAN FARMASI, USIM telah dianugerahkan dengan penarafan 2011iaitu 3 BINTANG. 4. LAPORAN ANALISA KEPUASAN PELAJAR TERHADAP PERKHIDMATAN SOKONGAN KEPADA AKTIVITI PENGURUSAN DAN PEMBELAJARAN (P) Data bagi analisa ini diperolehi dari soal selidik terhadap pelajar yang bergraduat pada tahun Semua data diukur dalam peratus (%) 3.1 Tahap Perkhidmatan dan Layanan (P) Tahap Perkhidmatan dan Layanan Staf Pentadbiran (Keseluruhan) 3

4 Frequency Valid Tahap Perkhidmatan dan Layanan Staf Akademik (Keseluruhan) Frequency Valid

5 3.1.3 Tahap Perkhidmatan dan Layanan Staf Bahagian Pengajian Pra Siswazah (BPPS) Frequency Valid Total

6 3.1.4 Tahap Perkhidmatan dan Layanan Staf Jabatan Perpustakaan Frequency Valid

7 3.1.5 Tahap Perkhidmatan dan Layanan Staf Bahagian HEP Frequency Valid

8 3.1.6 Tahap Perkhidmatan dan Layanan Staf Bendahari Frequency Valid

9 3.1.7 Tahap Perkhidmatan dan Layanan Staf Pusat Pembangunan Kemahiran Insaniah Frequency Valid

10 3.1.8 Tahap Perkhidmatan dan Layanan Staf Jabatan Pembangunan dan Pengurusan Fasiliti (JPPF) Frequency Valid

11 3.1.9 Tahap Perkhidmatan dan Layanan Staf Bahagian Keselamatan Frequency Valid

12 3.2 Tahap Sokongan Dan Bantuan Staf USIM Dalam Melaksanakan Aktiviti-Aktiviti Pelajar (P) Tahap Sokongan dan Bantuan Staf Pentadbiran di Pejabat Fakulti Frequency Valid

13 3.2.2 Tahap Sokongan dan Bantuan Staf Akademik Frequency Valid

14 3.2.3 Tahap Sokongan dan Bantuan Staf BPPS Frequency Valid

15 3.2.4 Tahap Sokongan dan Bantuan Staf Bahagian HEP Frequency Valid

16 3.2.5 Tahap Sokongan dan Bantuan Staf Jabatan Perpustakaan Frequency Valid

17 3.2.6 Tahap Sokongan dan Bantuan Staf Asrama Frequency Valid

18 3.2.7 Tahap Sokongan dan Bantuan Staf Bendahari Frequency Valid

19 3.3 Penyediaan dan Penyelenggaraan Kemudahan Fizikal (P,S) Penyediaan dan Penyelenggaraan Kemudahan Fizikal Kolej Kediaman Frequency Valid

20 3.3.2 Penyediaan dan Penyelenggaraan Kemudahan Fizikal Ruang Pembelajaran (dewan kuliah, bilik kuliah, bilik tutorial) Frequency Valid

21 3.3.3 Penyediaan dan Penyelenggaraan Kemudahan Fizikal Pengangkutan (bas ulangalik, aktiviti luar) Frequency Valid

22 3.3.4 Penyediaan dan Penyelenggaraan Kemudahan Fizikal Sukan dan Rekreasi Frequency Valid

23 3.3.5 Penyediaan dan Penyelenggaraan Kemudahan Fizikal Ruang Perpustakaan Frequency Valid

24 3.3.6 Penyediaan dan Penyelenggaraan Kemudahan Fizikal Kafeteria Frequency Valid

25 3.3.7 Penyediaan dan Penyelenggaraan Kemudahan Fizikal Kedai Serbaneka Frequency Valid

26 3.4 Kaedah Hebahan dan Kandungan Maklumat Kepada Pelajar (P) Info daripada Fakulti Frequency Valid

27 3.4.2 Info daripada Bahagian Pengajian PraSiswazah (BPPS) Frequency Valid

28 3.4.3 Info daripada Bahagian Hal Ehwal Pelajar (HEP) Frequency Valid

29 3.4.4 Info daripada Perpustakaan Frequency Valid

30 3.4.5 Info daripada Bendahari Frequency Valid

31 3.4.6 Info daripada Asrama Frequency Valid

32 3.4.7 Info daripada Bahagian Keselamatan Frequency Valid

33 3.4.8 Info daripada Laman Web USIM Frequency Valid

34 3.5 Aktiviti/Program/Bengkel/Latihan Menambah Nilai Kemahiran Insaniah Pelajar (P,S,N) Anjuran Bahagian Hal Ehwal Pelajar (HEP) Frequency Valid

35 3.5.2 Anjuran Pusat Pembangunan Kemahiran Insaniah Frequency Valid

36 3.5.3 Anjuran Fakulti Frequency Valid

37 3.5.4 Anjuran Keusahawanan Siswa Frequency Valid

38 3.5.5 Anjuran Pusat Sukan Frequency Valid

39 3.6 Kemudahan Pembelajaran dan Pengajaran / ICT (P) Bahan dan buku rujukan mencukupi Frequency Valid

40 3.6.2 Sistem pembelajaran atas talian Frequency Valid

41 3.6.3 Pangkalan data atas talian (online database) Frequency Valid

42 3.6.4 Capaian Wireless Frequency Valid

43 4.6.5 Perisian yang dapat membantu pembelajaran Frequency Valid

44 4.6.6 Makmal Komputer & ICT Frequency Valid

45 4. JADUAL LAPORAN ANALISA KEPUASAN PELAJAR TERHADAP PERKHIDMATAN SOKONGAN KEPADA AKTIVITI PENGURUSAN DAN PEMBELAJARAN + Jumlah Keseluruhan Peratus Tahap Kepuasan Tercapai TAHAP PERKHIDMATAN DAN LAYANAN YANG DIBERIKAN Tahap Perkhidmatan dan Layanan Staf Pentadbiran Tahap Perkhidmatan dan Layanan Staf Akademik Tahap Perkhidmatan dan Layanan Staf Bahagian Pengajian Pra Siswazah Tahap Perkhidmatan dan Layanan Staf Jabatan Perpustakaan Tahap Perkhidmatan dan Layanan Staf Bahagian HEP Tahap Perkhidmatan dan Layanan Staf Bendahari Tahap Perkhidmatan dan Layanan Staf Pusat Pembangunan Kemahiran Insaniah Tahap Perkhidmatan dan Layanan Staf Jabatan Pembangunan dan Pengurusan Fasiliti Tahap Perkhidmatan dan Layanan Staf Bahagian Keselamatan TAHAP SOKONGAN DAN BANTUAN YANG DIBERIK OLEH STAF USIM DALAM PELAKSANAAN AKTIVITI PELAJAR Tahap Sokongan dan Bantuan Staf Pentadbiran di Pejabat Fakulti Tahap Sokongan dan Bantuan Staf Akademik Tahap Sokongan dan Bantuan Staf BPPS Tahap Sokongan dan Bantuan Staf Bahagian HEP Tahap Sokongan dan Bantuan Staf Jabatan Perpustakaan Tahap Sokongan dan Bantuan Staf Asrama Tahap Sokongan dan Bantuan Staf Bendahari

46 PENYEDIAAN DAN PENYELENGGARAAN KEMUDAHAN FIZIKAL Penyediaan dan Penyelenggaraan Kemudahan Fizikal Kolej Kediaman Penyediaan dan Penyelenggaraan Kemudahan Fizikal Ruang Pembelajaran (dewan kuliah, bilik kuliah, bilik tutorial) Penyediaan dan Penyelenggaraan Kemudahan Fizikal Pengangkutan (bas ulang-alik, aktiviti luar) Penyediaan dan Penyelenggaraan Kemudahan Fizikal Sukan dan Rekreasi Penyediaan dan Penyelenggaraan Kemudahan Fizikal Ruang Perpustakaan Penyediaan dan Penyelenggaraan Kemudahan Fizikal Kafeteria Penyediaan dan Penyelenggaraan Kemudahan Fizikal Kedai Serbaneka KAEDAH HEBAHAN DAN KANDUNGAN MAKLUMAT KEPADA PELAJAR Info daripada Fakulti Info daripada Bahagian Pengajian PraSiswazah (BPPS) Info daripada Bahagian Hal Ehwal Pelajar Info daripada Perpustakaan Info daripada Bendahari Info daripada Asrama Info daripada Bahagian Keselamatan Info daripada Laman Web USIM AKTIVITI/PROGRAM/BENGKEL/LATIHAN MENAMBAH NILAI KEMAHIRAN INSANIAH PELAJAR Anjuran Bahagian Hal Ehwal Pelajar (HEP) Anjuran Pusat Pembangunan Kemahiran Insaniah Anjuran Fakulti Anjuran Keusahawanan Siswa Anjuran Pusat Sukan

47 KEMUDAHAN PEMBELAJARAN DAN PENGAJARAN / ICT Bahan dan buku rujukan mencukupi Sistem pembelajaran atas talian Pangkalan data atas talian (online database) Capaian Wireless Perisian yang dapat membantu pembelajaran Makmal Komputer & ICT JUMLAH JUMLAH (%)

48 Kesimpulan Bil. TOPIK UTAMA TAHAP KEPUASAN 2011 (%) TAHAP KEPUASAN 2012 (%) TAHAP KEPUASAN 2013 (%) 1 TAHAP PERKHIDMATAN DAN LAYANAN YANG DIBERIKAN 2 TAHAP SOKONGAN DAN BANTUAN YANG DIBERIK OLEH STAF USIM DALAM PELAKSANAAN AKTIVITI PELAJAR 3 PENYEDIAAN DAN PENYELENGGARAAN KEMUDAHAN FIZIKAL 4 KAEDAH HEBAHAN DAN KANDUNGAN MAKLUMAT KEPADA PELAJAR 5 AKTIVITI/PROGRAM/BENGKEL/LATIHAN MENAMBAH NILAI KEMAHIRAN INSANIAH PELAJAR 6 KEMUDAHAN PEMBELAJARAN DAN PENGAJARAN / ICT 7 PURATA PERATUSAN Peratusan tertinggi tahap kepuasan para pelajar ialah pada bahagian Aktiviti/Program/Bengkel/Latihan Menambah Nilai Kemahiran Insaniah Pelajar dengan peratusan sebanyak 66.82% 2. Peratusan terendah tahap kepuasan para pelajar ialah pada Kemudahan Pembelajaran Dan Pengajaran ICT yang hanya mencatatkan peratusan kepuasan sebanyak Walaupun begitu peratusan ini telah meningkat berbanding tahun sebelumnya iaitu dengan peratusan terendah sebanyak 49.55% 2. Secara keseluruhan hasil dari dapatan yang diperolehi mencatatkan tahap kepuasan bagi tahap memuaskan dan sangat memuaskan menunjukkan peratusan sebanyak 63.33%. Berlaku peningkatan tahap kepuasan berbanding 2012 sebanyak 4.55%. Peratusan ini masih jauh dari sasaran sebenar USIM yang menyatakan kepuasan pelanggan perlu sekurang-kurangnya 80%. PENUTUP Berdasarkan kepada laporan kepuasan pelanggan di USIM bagi sesi 2012/13, didapati masih banyak kekurangan dalam memberikan perkhidmatan terbaik kepada pelanggan di USIM. Secara purata hanya sebanyak 63.33% pelanggan berpuashati terhadap perkhidmatan layanan, dan kemudahan yang diberikan USIM dan peratusan ini adalah jauh dari sasaran sebenar iaitu sebanyak 80 % pelanggan berpuas hati dengan layanan yang diberikan. Walaupun begitu tahap kepuasan pada tahun ini telah meningkat dengan peningkatan sebanyak 4.55% berbanding tahun sebelumnya. Semoga peningkatan akan terus berlaku pada tahun mendatang untuk mencapai tahap sasaran yang ditetapkan. 48