PROPOSAL SKRIPSI OLEH PATAR DEVITO

Transkripsi

1 PROPOSAL SKRIPSI PENGARUH MUTUAL BENEFIT, KEPERCAYAAN, DAN KOMITMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN SEPEDA MOTOR PT FIF ASTRA CABANG MEDAN OLEH PATAR DEVITO PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2016 BAB I 11

2 ABSTRAK PENGARUH MUTUAL BENEFIT, KEPERCAYAAN, DAN KOMITMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN SEPEDA MOTOR PT FIF ASTRA CABANG MEDAN Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh mutual benefit, kepercayaan, dan komitmen terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen sepeda motor FIF Astra Medan. Responden penelitian adalah konsumen sepeda motor FIF Astra yang telah menggunakan jasa lebih dari satu kali. Jumlah responden penelitian ditetapkan sebanyak 100 responden dengan menggunakan teknik pengambilan sampel purposive sampling. Penelitian ini menggunakan analisis jalur (Path Analysis) dengan bantuan program SPSS. Penelitian menemukan bahwa mutual benefit, kepercayaan, dan komitmen secara simultan berpengaruh langsung terhadap kepuasan konsumen sebesar 42,7 persen. Kepuasan konsumen berpengaruh langsung terhadap loyalitas konsumen sebesar 0,407. Kontribusi mutual benefit, kepercayaan, komitmen dan kepuasan konsumen berpengaruh simultan secara langsung terhadap loyalitas konsumen sebesar 55,4 persen. Kepercayaan yang secara tidak langsung atau melalui kepuasan konsumen mempengaruhi loyalitas konsumen sebesar 0,079. Komitmen yang secara tidak langsung atau melalui kepuasan konsumen mempengaruhi loyalitas konsumen sebesar 0,155.. Kata Kunci: Mutual Benefit, Kepercayaan, Komitmen, Perjalanan Konsumen Kepuasan Konsumen, Loyalitas Konsumen 12

3 ABSTRACT THE INFLUENCE OF MUTUAL BENEFIT, TRUST AND COMMITMENT TOWARD CUSTOMER LOYALTY THROUGH CUSTOMER SATISFACTION OF MOTOR CYCLE ON FIF ASTRA MEDAN BRANCH This reaserch aims to know the influence of mutual benefit, trust and commitment to customer loyalty through customer satisfaction of motor cycle FIF Astra Branch Medan. The respondent of this research was the consumer motorcycle FIF Astra which have been using service more than once. The number of respondent reaserch assigned as many as 100 respondents by using purposive sampling technique. This research using path analysis with the help of the program SPSS. The research found that mutual benefit, trust, and commitment to simultaneously take effect directly against the satisfaction of 42.7 percent. Consumer satisfaction consumer loyalty against the direct effect of The contribution of mutual benefit, trust, commitment and satisfaction of the consumer effect of simultaneous directly against the consumer loyalty of 55.4%. The trust which indirectly or through consumer satisfaction affects consumer loyalty of Commitment that indirectly or through consumer satisfaction affects consumer loyalty of Keyword: Mutual Benefit Trust Commitment Customer Satisfication, Customer Loyalty Consumer Journey 13

4 KATA PENGANTAR Puji dan syukur kepada Tuhan Sang Kepala Gerakan, yang atas berkat- Nya telah selesai disusun sebuah skripsi, dengan judul Pengaruh Mutual Benefit, Kepercayaan dan Komitmen terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen Sepeda Motor FIF Astra Cabang Medan guna memenuhi salah satu syarat dalam memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis. Penulis telah banyak menerima bimbingan, saran, motivasi, bantuan, dan doa dari berbagai pihak selama penulisan skripsi ini. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan dukungan dalam berbagai bentuk yaitu kepada : 1. Bapak Prof. Dr. Ramli,S.E, M.S, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis. 2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, S.E, M.E, dan Ibu Dra. Marhayanie, M.Si, selaku Ketua dan Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis. 3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, S.E, M.Si, dan Ibu Dra. Friska Sipayung selaku Ketua dan Sekretaris Prodi S-1 Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis dan 4. Bapak Syafrizal Helmi Situmorang, SE, M.Si, selaku dosen pembimbing yang telah memberikan arahan, bimbingan, motivasi dan saran kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. 14

5 5. Kepada Ibu Dra. Marhaini, M.S. selaku dosen pembaca penilai yang telah memberikan Kritik dan saran kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. 6. Pimpinan PT. FIF ASTRA Medan dan seluruh staff karyawan yang telah banyak membantu penulis dalam memperoleh data perusahaan yang diperlukan dalam penulisan skripsi ini. 7. Keluarga Saya yang terkasih, Kepada ayah (Alm) Drs. J.D.B Lumban Tobing dan Ibu Elpita G.L Simamora, adik perempuan saya Elsa Pamela Lumban Tobing mereka adalah salah satu alasan terkuat saya hidup sampai saatnya Tuhan memanggil, serta seluruh keluarga yang tak henti hentinya memberikan kasih sayang, dukungan moral maupun materil, motivasi dan doa serta pengharapan dalam proses menyelesaikan skripsi ini. 8. Kepada Kakanda Nico Reynaldo Gratcia Saragih. S.E atas dukungan, motivasi, bantuan serta saran kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi 9. Kepada GMKI Cabang Medan dan GMKI Komisariat FEB USU karena telah memperkenankan saya menjadi anggota sekaligus keluarga besar GMKI serta kepada rekan rekan pengurus dan anggota atas bantuan, motivasi dan semangat kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. 10. Kepada teman-teman jurusan Manajemen 2011 dan seluruh pihak, rekan serta sahabat yang namanya tidak dapat penulis sebutkan satu-persatu terimakasih atas dukungan selama ini 15

6 Akhir kata, penulis berharap agar skripsi ini bermanfaat bagi pembaca dan penulis lainnya. Semoga Tuhan Yang Maha Esa memberkati dan menyertai kita selalu, Tinggi Iman, Tinggi Ilmu dan Tinggi Pengabdian UT Omnes Unum Sint. Medan, Agustus 2016 Penulis, Patar Devito 16

7 DAFTAR ISI Halaman DAFTAR ISI...i DAFTAR TABEL...iv DAFTAR GAMBAR...vi DAFTAR LAMPIRAN... vii BAB I... PENDAHULUAN Latar Belakang Penelitian Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian BAB II TINJAUAN PUSTAKA Teori Konsumen Definisi Konsumen Nilai yang Dipikirkan Konsumen Nilai yang Dipikirkan Konsumen Pengalaman Pelanggan (Customer Experience) Pendorong Nilai Emosional (Emotional Drive Value) Net Promoter Score Kepuasan Konsumen Faktor yang Menunjang Tingkat Kepuasan Komsumen Loyalitas Konsumen Kepercayaan Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Konsumen Komitmen Pengaruh Komitmen Terhadap Loyalitas Konsumen

8 2.4 Keuntungan Bersama (Mutual Benefit) Pengaruh Keuntungan Bersama (Mutual Benefit) Terhadap Loyalitas Konsumen Kerangka Konseptual Hipotesis BAB III METODOLOGI PENELITIAN Jenis Penelitian Tempat dan Waktu Penelitian Tempat Penelitian Waktu Penelitian Batasan Operasional Operasional Variabel Skala Pengukuran Variabel Populasi dan Sampel Populasi Sampel Jenis Data Metode Pengumpulan Data Uji Validitas dan Reabilitas Uji Validitas Uji Reabilitas Teknik Analisis Pengujian Hipotesis BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Perusahaan Sejarah FIF Visi dan Misi FIF Group Logo FIF Group

9 4.1.4 Identitas Perusahaan Struktur Organisasi Wilayah Operasional Kerja Nilai Perusahaan Hasil Penelitian Perjalanan Konsumen (Consumer Journey) Analisis Deskriptif Deskriptif Pekerjaan Responden Deskriptif usia Responden Analisis Deskriptif Jawaban Responden Loyalitas Konsumen Kepuasan Konsumen Mutual Benefit Kepercayaan Komitmen Uji Hipotesis Analisis Jalur Pembahasan Sub Struktur Pembahasan Sub Struktur Pembahasan Model Trimming Pembahasan BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

10 DAFTAR TABEL No. Judul Halaman Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu Tabel 3.1 Operasional Variabel Tabel 3.3 Instrumen Skala Likert Tabel 3.4 Uji Validitas Tabel 3.4 Uji Reliabilitas Tabel 3.4 Data Konsumen FIF ASTRA Medan Tabel 4.1 Deskripsi Usia Responden Tabel 4.2 Deskripsi Pekerjaan Responden Tabel 4.3 Deskripsi Jenis Kelamin Responden Tabel 4.4 Loyalitas Konsumen Tabel 4.5 Kepuasan Konsumen Tabel 4.6 Mutual Benefit Tabel 4.7 Kepercayaan Tabel 4.8 Komitmen Tabel 4.9 Kelayakan Model Regresi Tabel 4.10 Standar Deviasi Tabel 4.11 Standard Error Of Estimate Tabel 4.12 Nilai Signifikansi Tabel 4.13 Uji Otokorelasi Tabel 4.14 Uji Multikolinearitas Tabel 4.15 Koefisien Determinasi Tabel 4.16 Koefisien Jalur Secara Simultan Tabel 4.17 Koefisien Jalur Secara Individu Tabel 4.18 Nilai Koefisien Korelasi Tabel 4.19 Hasil Koefisien Jalur Sub Struktur Tabel 4.20 Kelayakan Model Regresi Tabel 4.21 Standar Deviasi Tabel 4.22 Standard Error Of Estimate

11 Tabel 4.23 Nilai Signifikansi Tabel 4.24 Uji Otokorelasi Tabel 4.25 Uji Multikolinearitas Tabel 4.26 Koefisien Determinasi Tabel 4.27 Koefisien Jalur Secara Simultan Tabel 4.28 Koefisien Jalur Secara Individu Tabel 4.29 Nilai Koefisien Korelasi Tabel 4.30 Hasil Koefisien Jalur Sub Struktur Tabel 4.31 Hasil Koefisien Jalur Tabel 4.32 Kelayakan Model Regresi Tabel 4.33 Standar Deviasi Tabel 4.34 Standard Error Of Estimate Tabel 4.35 Nilai Signifikansi Tabel 4.36 Uji Otokorelasi Tabel 4.37 Uji Multikolinearitas Tabel 4.38 Koefisien Determinasi Tabel 4.39 Koefisien Jalur Secara Simultan Tabel 4.40 Koefisien Jalur Secara Individu Tabel 4.41 Nilai Koefisien Korelasi Tabel 4.42 Hasil Koefisien Jalur Model Trimming Tabel 4.43 Hasil Koefisien Jalur Setelah Model Trimming Tabel 4.44 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung

12 DAFTAR GAMBAR No. Judul Halaman Gambar 1.1 Jumlah Penjualan Sepeda Motor Di indonesia Tahun Gambar 1.2 Volume Pembiayaan Pada FIF ASTRA Medan... 6 Gambar 2.1 Selling Concept and Marketing Concept Gambar 2.2 Penentu Nilai yang Diberikan Kepada Konsumen Gambar 2.3 Model Nilai dari Hubungan Konsumen Gambar 2.4 Alokasi Investasi Pemasar Berdasar Nilai Konsumen Gambar 2.5 Emotional Signature Value Gambar 2.6 Destroying Cluster of Emotion Gambar 2.7 Net Promoter Score Gambar 2.8 Hubungan Antara Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Gambar 2.9 Model Penelitian Aubert and Kesley Gambar 2.10 Kerangka Konseptual Gambar 4.1 Logo Perusahaan Gambar 4.2 Struktur Organisasi Gambar 4.3 Nilai Perusahaan Gambar 4.3 Diagram PP Plot Sub Struktur Gambar 4.4 Histogram Sub Struktur Gambar 4.5 Koefisien Jalur Sub Struktur Gambar 4.6 Diagram PP Plot Sub Struktur Gambar 4.7 Histogram Sub Struktur Gambar 4.8 Koefisien Jalur Sub Struktur Gambar 4.9 Koefisien Jalur Gambar 4.10 Diagram PP Plot Sub Struktur 2 Model Trimming Gambar 4.11 Histogram Sub Struktur 2 Model Trimming Gambar 4.12 Koefisien Jalur Model Trimming Gambar 4.13 Koefisien Jalur Setelah Model Trimming

13 DAFTAR LAMPIRAN No. Judul Halaman 1... Kuesioner Konsumen Journey Data Hasil Statistik (Olah SPSS)