Materi 7 Mencapai Keunggulan Operasional dan Kedekatan dengan Pelanggan: Aplikasi Perusahaan

Transkripsi

1 Materi Pembelajarann Materi 7 Mencapai Keunggulan Operasional dan Kedekatan dengan Pelanggan: Aplikasi Perusahaan 7.1 Sistem Perusahaan 7.2 Sistem Manajemen Rantai Pasokan 7.3 Sistem Manajemen Hubungan Pelanggan 7.4 Aplikasi Perusahaan: Peluang dan Tantangan Baru Elistia, SE, MM 1 Elistia, SE, MM 2 Pengelolaan Sistem Perusahaan 7.1 Sistem Perusahaan Elistia, SE, MM 3 Elistia, SE, MM 4 Dosen: Elistia, SE, MM 1

2 Bagaimana Sistem Perusahaan Bekerja Bagaimana Sistem Perusahaan Bekerja Sistem perusahaan, yang juga dikenal sebagai sistem perencanaan sumbe daya perusahaan (enterprise resource planning ERP), yang didasarkan pada modul perangkat lunak yang terintegrasi dan database pusat yang sama. Database mengumpulkan data dari berbagai divisi dan departemen yang berbeda dalam perusahaan, dan dari sejumlah besar proses bisnis yang penting dalam manufaktuur dan produksi, keuangan dan akuntansi, penjualan dan pemasaran, serta sumber daya manusia, membuat data tersedia untuk aplikasi yang mendukung hampir seluruh aktivitas bisas perusahaan secara internal. Ketika informasi yang baru dimasukkan oleh salah satu proses, informasi dengan segera tersedia bagi proses bisnis lainnya. Elistia, SE, MM 5 Elistia, SE, MM 6 Perangkat Lunak Perusahaan Perangkat lunak perusahaan (enterprise software) dibangun berdasarkan ribuan proses bisnis yang telah jelas, yang mencerminkan praktik pelaksanaan terbaik. Tabel di bawah ini menggambarkan beberapa dari proses bisnis penting yang didukung dengan perangkat lunak perusahaan. Proses Bisnis yang Didukung oleh Sistem Perusahaan Perangkat Lunak Perusahaan Vendor perangkat lunak perusahaan terkemuka meliputi SAP, Oracle, IBM, Infor Global Solutions, dan Microsoft. Terdapat versi-versi dari paket perangkat lunak perusahaan yang ancang bagi perusahaan skala kecil dan menengah serta versi yang diminta, meliputi layanan perangkat lunak yang dijalankan berdasarkan sistem cloud. Perusahaan yang mengimplementasikan perangkat lunak ini pertama-tama harus memilih fungsi-fungsi dari sistem yang mereka ingin gunakan dan kemudian memetakan proses bisnis mereka terhadap proses bisnis yang telah ditetapkan dalam perangkat lunak. Elistia, SE, MM 7 Elistia, SE, MM 8 Dosen: Elistia, SE, MM 2

3 Nilai Bisnis Sistem Perusahaan Sistem perusahaan menyediakan nilai baik dengan meningkatkan efisiensi operasional memberikan informasi perusahaan secara luas untuk membantu para manajer dalam mengambil keputusan yang lebih baik. Perusahaan besar dengan banyak unit operasional di lokasi-lokasi yang berbeda telah menggunakan sistem perusahaan untuk menegakkan praktik pelaksanaan standar dan data sehingga setiap orang dapat menjalankan bisnis dengan cara yang sama di seluruh dunia. Coca-Cola, sebagai contoh, mengimplementasikan sistem perusahaan SAP untuk menstandardisasikan dan mengoordinasikan proses bisnis yang penting di dalam 200 negara. Kurangnya standar dan proses bisnis perusahaan secara luas menyebabkan perusahaan tidak memiliki daya ungkit untuk membeli secara global untuk memperoleh harga yang lebih rendah untuk bahan material mentah dan bereaksi secara cepat terhadap perubahan pasar. Elistia, SE, MM Sistem Manajemen Rantai Pasokan (Supply Chain Management) Elistia, SE, MM 10 Rantai Pasokan (Supply Chain) Rantai pasokan (supply chain) perusahaan merupakan jaringan organisasi dan proses bisnis untuk pengadaan bahan mentah, mengubah bahan mentah tersebut menjadi barang setengah jadi atau barang jadi, dan mendistribusikan barang jadi kepada pelanggan. Rantai pasokan menghubungkan pemasok, pabrik, pusat distribusi, toko eceran, dan pelanggan untuk menyediakan barang dan jasa dari sumber melalui konsumsi. Bahan baku, informasi, dan pembayaran mengalir melalui rantai pasokan ke dua arah. Sebagai contoh, lihat rantai pasokan untuk sepatu Nike. Nike merancang, memasarkan, dan menjual sepatu, kaos kaki, pakaian olahraga, dan aksesoris di seluruh dunia. Pemasok utamanya adalah perusahaan-perusahaan manufaktur yang dikontrak dengan pabriknya di Cina, Thailand, Indonesia, Brasil, dan negara Iainnya. Perusahaanperusahaan tersebut membuat produk jadi bagi Nike. Elistia, SE, MM 11 Rantai Pasokan Nike Gambar ini mengilustrasikan entitas-entitas utama dalam rantai pasokan Nike dan arus informasi pada bagian hulu dan hilir untuk mengoordinasikan berbagai aktivitas yang mencakup pembelian, pembuatan,dan perpindahan produk. 12 Dosen: Elistia, SE, MM 3

4 Sistem Informasi dan Manajemen Rantai Pasokan Salah satu masalah yang sering muncul dalam manajemen rantai pasokan adalah efek bullwhip (bullwhip effect), di mana informasi mengenai permintaan suatu produk menyimpang dari biasanya melewati satu entitas ke entitas selanjutnya di sepanjang rantai pasokan. Sedikit kenaikan permintaan untuk suatu barang akan memberikan akibat yang berbeda-beda diantara anggota pada rantai pasokan distributor, produsen, pemasok, pemasok sekunder (pemasok pemasok), dan pemasok tersier (pemasok dari pemasoknya pemasok) untuk menimbun persediaan sehingga masing-masing memiliki "cadangan". Perubahan ini bergejolak di sepanjang rantai pasokan, sehingga apa yang awalnya adalah perubahan yang kecil dalam pemesanan yang direncanakan menjadi berdampak besar, menyebabkan membengkaknya biaya persediaan, gudang, dan pengiriman (lihat gambar berikut). Perangkat Lunak Manajemen Rantai Pasokan Perangkat lunak rantai pasokan diklasifikasikan menjadi perangkat lunak untuk membantu bisnis merencanakan rantai pasokannya (perencanaan rantai pasokan) atau perangkat lunak untuk membantu bisnis dalam menjalankan langkah-langkah rantai pasokan (pelaksanaan rantai pasokan). Sistem pelaksanaan rantai pasokan (supply chain execution systems) mengelola aliran produk melalui pusat-pusat distribusi dan gudang untuk memastikan bahwa produk tersebut dikirimkan ke lokasi yang tepat dengan cara yang paling efisien. Sistem tersebut melacak status fisik barang, pengelolaan bahan mentah, operasi gudang dan transportasi, serta informasi keuangan rang melibatkan semua pihak. Elistia, SE, MM 13 Elistia, SE, MM 14 Permasalahan Rantai Pasokan Global Semakin banyak perusahaan memasuki pasar internasional, melakukan alih daya operasional manufaktur, dan memperoleh pasokan dari negara-negara Iainnya demikian pula penjualan ke luar negeri. Rantai pasokan mereka meluas hingga ke berbagai negara dan kawasan. Terdapat kompleksitas tambahan dan tantangan untuk mengelola rantai pasokan global. Rantai pasokan global biasanya terbentang jarak geografis lebih besar dan perbedaan waktu Eripada rantai pasokan dalam negeri dan memiliki partisipan dari sejumlah negara berbeda. Standar kinerja bervariasi dari kawasan ke kawasan atau dari negara ke negara. Manajemen rantai pasokan perlu mencerminkan regulasi pemerintah luar negeri dan perbedaan budaya. Rantai Pasokan yang Dipengaruhi Permintaan: Dari Produksi Dorong hingga Tarik dan Respons Pelanggan yang Efisien Elistia, SE, MM 15 Elistia, SE, MM 16 Dosen: Elistia, SE, MM 4

5 Rantai Pasokan yang Digerakkan Internet pada Masa Mendatang 7.3 Sistem Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship Management) Elistia, SE, MM 17 Elistia, SE, MM 18 Sistem Manajemen Hubungan Pelanggan Proses bisnis besar untuk penjualan, jasa, dan pemasaran cenderung menjadi sangat terkotak dan departemen-departemen tersebut tidak berbagi banyak informasi pelanggan yang sangat penting. Sistem CRM yang baik menyediakan data dan perangkat analitis untuk menjawab pertanyaan - pertanyaan seperti: Berapa nilai dari seorang pelanggan tertentu bagi perusahaan selama hidupnya? Siapakah pelanggan yang paling loyal? (Biaya untuk menjual produk kepada pelanggan baru dapat enam kali lipat biaya untuk menjual produk yang sama kepada pelanggan yang lama) Siapakah pelanggan kita yang paling menguntungkan? Apa yang ingin mereka beli? Perusahaan menggunakan jawaban atas pertanyaanpertanyaan tersebut untuk mendapatkan pelanggan menyediakan layanan dan dukungan yang lebih baik terhadap pelanggan yang telah ada, penawaran mereka dengan minat pelanggan, dan memberikan nilai lebih untuk mempertahankan para pelanggan yang menguntungkan. Elistia, SE, MM 19 Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) Sistem CRM menelaah para pelanggan dari berbagai perspektif. Sistem-sistem tersebut menggunakan seperangkat aplikasi yang terintegrasi untuk menangani semua aspek dari hubungan dengan pelanggan, meliputi layanan pelanggan, penjualan, dan pemasaran. 20 Dosen: Elistia, SE, MM 5

6 Perangkat Lunak Manajemen Hubungan Pelanggan Perangkat Lunak Manajemen Hubungan Pelanggan Paket CRM yang lebih komprehensif memuat modul untuk manajemen hubungan mitra (partner relationship management PRM) dan manajemen hubungan karyawan (employee relationship management ERM). PRM menggunakan sebagian besar dari data, perangkat, dan sistem yang sama seperti hubungan pelanggan untuk meningkatkan kolaborasi antara perusahaan dengan para mitra penjualannya. Jika suatu perusahaan tidak menjual secara langsung kepada para pelanggannya, tetapi menjualnya melalui distributor atau pengecer, PRM membantu saluran - saluran tersebut menjual secara langsung kepada pelanggannya. PRM menyediakan kemampuan untuk bertukar informasi dan mendistribusikan data tentang pelanggan kepada perusahaan dan mitra penjualannya, mengintegrasikan hasil dari arahan, penetapan harga, promosi, konfigurasi pesanan, dan ketersediaan. Elistia, SE, MM 21 PRM juga menyediakan perangkat untuk menilai kinerja mitra perusahaan sehingga dapat memastikan bahwa mitra terbaiklah yang menerima dukungan yang dibutuhkan untuk lebih mempererat bisnis. Perangkat lunak ERM berkaitan dengan masalah karyawan yang berhubungan erat dengan CRM, seperti penentuan tujuan, manajemen kinerja karyawan, kompensasi berdasarkan kinerja, dan pelatihan karyawan. Vendor-vendor perangkat lunak aplikasi CRM yang utama meliputi Oracle, SAP, Salesforce.com, dan Microsoft Dynamics CRM. Sistem manajemen hubungan pelanggan umumnya menyediakan perangkat lunak dan perangkat untuk penjualan, layanan pelanggan, dan pemasaran secara online. Elistia, SE, MM 22 Kemampuan Perangkat Lunak CRM Bagaimana Sistem CRM Mendukung Pemasaran Perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan menyediakan titik tunggal bagi para penggunanya untuk mengelola dan mengevaluasi berbagai kampanye pemasaran pada berbagai saluran, meliputi surel, surat langsung, telepon, web, dan pesan nirkabel. Elistia, SE, MM Dosen: Elistia, SE, MM 6

7 CRM Operasional dan CRM Analitis Peta Proses Manajemen Loyalitas Pelanggan CRM operasional (operational CRM) meliputi aplikasi - aplikasi yang berhubungan dengan pelanggan, seperti perangkat untuk SFA, pusat panggilan dan dukungan layanan pelanggan, serta otomatisasi pemasaran. CRM analitis (analytical CRM) meliputi aplikasi untuk menganalisis data pelanggan yang dihasilkan oleh aplikasi CRM operasional untuk menyediakan informasi dalam rangka meningkatkan kinerja bisnis. Output CRM analitis lainnya yang penting adalah nilai hidup konsumen bagi perusahaan. Nilai hidup pelanggan (customer lifetime value CLTV) didasarkan pada hubungan antara pendapatan yang dihasilkan oleh pelanggan tertentu, biaya yang dikeluarkan dalam mendapatkan dan melayani pelanggan tersebut, biaya yang perkiraan masa hubungan antara pelanggan dan perusahaan. Peta proses ini menunjukkan bagaimana praktik terbaik untuk mendorong loyalitas pelanggan melalui pelayanan pelanggan yang akan dimodelkan dengan perangkat lunak manjemen hubungan pelanggan. Perangkat lunak CRM membantu perusahaan dalam mengidentifikasi pelanggan mana yang memiliki nilai tinggi sehingga layak diberikan perlakuan khusus. Elistia, SE, MM 25 Elistia, SE, MM 26 CRM Analitis 7.4 Aplikasi Perusahaan: Peluang dan Tantangan Baru CRM analitis menggunakan gudang data pelanggan atau platform analitis dan perangkat untuk menganalisis data pelanggan yang dikumpulkan titik sentuh pelanggan pada perusahaan dan dari sumber-sumber lainnya. Elistia, SE, MM 27 Elistia, SE, MM 28 Dosen: Elistia, SE, MM 7

8 Tantangan bagi Aplikasi Perusahaan Aplikasi perusahaan bukan hanya membutuhkan perubahan teknologi yang menyeluruh, tetapi juga perubahan fundamental dalam cara mengoperasionalkan bisnis. Perusahaan harus melakukan perubahan total pada proses bisnisnya agar dapat bekerja dengan perangkat lunak tersebut. Para karyawan harus menerima fungsi kerja dan tanggung jawab yang baru. Mereka harus mempelajari bagaimana mengerjakan serangkaian aktivitas kerja yang baru dan memahami informasi yang mereka masukkan ke dalam sistem dapat memengaruhi bagian-bagian lain dalam perusahaan. Ini membutuhkan pembelajaran organisasional yang baru. Aplikasi perusahaan juga menimbulkan biaya penggantian". Aplikasi seperti SAP, Oracle, atau lainnya, maka akan sangat mahal apabila mengalihkan vendor, dan perusahaan akan menjadi terikat pada vendor ter:sebut untuk memperbarui produknya dan memelihara instalasi. Elistia, SE, MM 29 Aplikasi Perusahaan Generasi Berikutnya Aplikasi perusahaan generasi berikutnya dari SAP akan memadukan standar SOA dan dapat menghubungkan aplikasi milik SAP dan layanan web yang dikembangkan oleh vendor perangkat lunak independen. Oracle juga telah memasukkan SOA dan kapabilitas manajemen proses bisnis dalam produk middleware Fusion-nya. Perusahaan juga dapat memanfaatkan alat tersebut untuk menciptakan platform untuk proses bisnis baru atau yang telah ditingkatkan untuk mengintegrasikan informasi dari berbagai macam aplikasi. Aplikasi perusahaan generasi berikutnya juga meliputi open source dan solusi atas permintaan, demikian pula lebih banyak fungsionalitas yang tersedia pada platform mobile. Produk-produk open source seperti Compiere, Apache Open for Business (OFBiz), dan Openbravo yang kekurangan fungsionalitas dan dukungan yang disediakan oleh perangkat lunak aplikasi perusahaan komersial, tetapi menarik bagi perusahaan-perusahaan seperti pabrikan berskala kecil karena tidak terdapat perangkat lunak yang membebankan lisensi dan biaya yang didasarkan pada pemakaian. Elistia, SE, MM 30 CRM Social dan Intelejen Bisnis Perangkat CRM sosial (social CRM) memungkinkan perusahaan untuk menghubungkan percakapan pelanggan dan hubungan dari situs jejaring sosial dengan proses CRM. Vendor CRM terkemuka sekarang menawarkan perangkat tersebut untuk menautkan data dari jejaring sosial ke dalam perangkat lunak CRM-nya. Produk CRM Salesforce.com dan Oracle memadukan teknologi memantau, menelusuri, dan menganalisis aktivitas media sosial dalam Facebook, Linkedln, Twitter, YouTube, dan situs-situs lainnya. Vendor aplikasi Intelijen Bisnis dalam Aplikasi Perusahaan (Business Intelligence in Enterprise Aplications) perusahaan telah menambahkan fitur intelijen bisnis untuk membantu manajer dalam lebih banyak informasi yang bermanfaat dari sebagian besar data yang dihasilkan oleh sistem-sistem tersebut. Mereka juga menawarkan produk analitis pelengkap yang berdiri sendiri, seperti SAP Business Objects dan Oracle Business Intelligence Enterprise Edition. Elistia, SE, MM 31 Dosen: Elistia, SE, MM 8