BAB I PENDAHULUAN. wisata. Pariwisata merupakan bagian dari wisata yaitu segala sesuatu yang

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Wisata adalah kegiatan perjalanan atau kegiatan tersebut yang dilakukan secara sukarela serta bersifat sementara untuk menikmati objek dan daya tarik wisata. Pariwisata merupakan bagian dari wisata yaitu segala sesuatu yang berhubungan dengan daya tarik terkait di bidang tersebut misalnya wisata alam, buatan manusia (bioskop, konser musik, dan sebagainya). Usaha pariwisata bertujuan menyelenggarakan jasa pariwisata atau menyediakan atau mengusahakan objek dan daya tarik wisata, usaha sarana pariwisata, dan usaha lain yang terkait di bidang tersebut, sedangkan Objek dan daya Tarik Wisata adalah segala sesuatu yang menjadi sasaran wisata. Hal itu juga didukung oleh Menurut Undang Undang No. 10/2009 tentang Kepariwisataan, yang dimaksud dengan pariwisata adalah berbagai macam kegiatan wisata yang didukung oleh berbagai fasilitas serta layanan yang disediakan masyarakat, pengusaha, Pemerintah dan Pemerintah Daerah. Definisi lain Menurut Sihite dalam Marpaung dan Bahar (2000:46-47) menjelaskan definisi pariwisata suatu perjalanan yang dilakukan orang untuk sementara waktu, yang diselenggarakan dari suatu tempat ke tempat lain meninggalkan tempatnya semula, dengan suatu perencanaan dan dengan maksud bukan untuk berusaha atau mencari nafkah di tempat yang dikunjungi, tetapi semata-mata untuk menikmati kegiatan pertamasyaan dan rekreasi atau untuk memenuhi keinginan yang beraneka ragam. Industri pariwisata juga menawarkan 1

2 2 tempat istirahat, budaya, pelarian, petualangan, dan pengalaman baru dan berbeda lainnya. Beberapa definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa pariwisata merupakan kegiatan yang dilakukan untuk menciptakan sebuah usaha yang berfungsi sebagai wahana rekreasi dan menghilangkan kejenuhan rutinitas. Banyak negara yang bergantung pada industri pariwisata karena industri ini merupakan sumber pajak dan pendapatan untuk perusahaan yang menjual jasa kepada wisatawan. Oleh karena itu, pengembangan industri pariwisata ini adalah salah satu strategi yang dipakai oleh organisasi pemerintah maupun nonpemerintah untuk mempromosikan wilayah tertentu sebagai daerah wisata untuk meningkatkan perdagangan melalui penjualan barang dan jasa kepada orang lokal maupun non-lokal. Pembangunan kepariwisataan pada saat ini khsusunya di daerah diarahkan pada peningkatan pariwisata untuk menggalakan kegiatan ekonomi, lapangan kerja, pendapatan masyarakat serta penerimaan daerah yang meningkat melalui upaya pengembangan dan pendayagunaan berbagai potensi kepariwisataan yang dimiliki daerah tersebut. Keberhasilan dalam bidang kepariwisataan dicerminkan dengan semakin meningkatnya arus kunjungan wisatawan, baik wisatawan domestik maupun wisatawan asing (mancanegara). Untuk memenangkan persaingan dalam industri pariwisata yang semakin ketat, pihak pengelola juga harus memberikan kepuasan kepada konsumennya. Pelayanan yang memuaskan tersebut juga sesuai dengan pendapat dari Parasuraman dalam Karsono (2005:184) bahwa semakin tinggi pelayanan yang diberikan pada pelanggan semakin pula meningkatkan kepuasan pelanggan. Hal itu membuktikan bahwa perusahaan harus memberikan pelayanan yang sempurna

3 3 pada pelanggannya. Perusahaan dikatakan berhasil mencapai tujuan apabila perusahaan berorientasi kepada konsumen dan dapat memenuhi harapan konsumen. Kepuasan pelanggan sangat penting yang nantinya akan mempengaruhi keputusan pembelian mereka, sebab jika konsumen tidak puas maka mereka akan meninggalkan perusahaan. Untuk menghadapi pasar yang sering berubah-ubah, perusahaan perlu mengadakan pengembangan dan pengelolaan produk. Inovasi harus dilakukan perusahaan untuk mempertahankan siklus hidup sehingga obyek wisata dapat bertahan hidup dan bersaing dengan perusahaan lainnya. Hal ini sesuai dengan pendapat Kotler dan Amstrong (2008:326) bahwa adanya product life cycle merupakan perjalanan dari sebuah produk tentang penjualan dan keuntungan produk semasa hidupnya mencakup lima tahap yang berbeda, seperti pengembangan produk, pengenalan, pertumbuhan, kedewasaan, dan penurunan. Hal ini menuntut pihak pengelola untuk terus berinovasi agar posisi perusahaan tidak pada tahap penurunan. Banyak strategi yang digunakan oleh pengelola agar tidak masuk pada tahap penurunan. Salah satu upaya yang dapat dilakukan untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan adalah dengan membentuk customer service untuk membantu kelancaran pemasaran. Di samping memberikan kemudahan untuk memperoleh informasi bagi pelanggan, keberadaan customer service bagi pihak perusahaan sangat membantu sekali. Adanya customer sercive tersebut pihak perusahaan bisa mengetahui keinginan, sikap maupun citra perusahaan di mata konsumennya. Selain itu keunggulan dibentuknya customer service adalah terciptanya suatu komunikasi secara interpersonal antara pihak perusahaan dengan konsumen dapat

4 4 terjalin hubungan timbal balik. Customer service selayaknya bisa membujuk pembelinya. Tentunya customer service telah memahami aspek-aspek komunikasi yang efektif. Hal itu sesuai dengan pendapat Tunggal (2008:46) bahwa dengan adanya customer service, perusahaan dapat mengenal konsumen terbaiknya dan meningkatkan pemahaman perusahaan akan kebutuhan mereka, serta memenuhi harapan mereka terhadap perusahaan. Customer service yang dapat dilakukan oleh pengelola pariwisata dalam membangun hubungannya dengan pelanggan dapat dilakukan dengan cara menyediakan fasilitas yang ditawarkan, keistimewaan tempat, pemandu wisata edukasi dan outbond serta fasilitas lainnya. Pihak pengelola pariwisata juga dapat mengenalkan dan memberi pelatihan anak kepada alam terutama terhadap tanaman dan lingkungan, serta mengembangkan kreatifitas anak, mengembangkan kemandirian dan juga mengembangkan kepercayaan dengan penuh rasa tanggung jawab, peduli terhadap pendidikan dan berwawasan serta lebih mencintai terhadap lingkungan. Menurut pendapat Tjiptono (2005:54) mengungkapkan bahwa pelayanan yang baik akan memberikan dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan, hubungan yang kuat dengan perusahaan, selanjutnya ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk lebih memahami dengan seksama keinginan serta kebutuhan konsumen, sehingga dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen. Oleh karena itu, perusahaan dituntut untuk meningkatkan kualitas jasanya, membangun hubungan yang baik ke pelanggan atau bahkan memberikan pelayanan yang melebihi harapan dan keinginan konsumen sehingga konsumen akan merasa puas. Dari definisi tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa

5 5 pelayanan (services) yang diberikan oleh pengelola yang melebihi harapan dan keinginan konsumen dengan disertai differensiasi diharapkan akan membuat konsumen puas akan merasa tertarik kembali pada perusahaan tersebut. Salah satu usaha pariwisata yang ada di Kabupaten Mojokerto yaitu Pondok Strawberry. Objek wisata edukasi dan outbond Pondok Strawberry, Pacet terletak di Jl. Raya Sajen No. 106, yang jaraknya dari Mojokerto kira-kira 40 km. Terletak diantara tiga gunung berapi pada ketinggian antara ±600 meter dpl. Udaranya sejuk dengan suhu rata-rata 18ºC. Hal itu juga didukung oleh potensi jumlah penduduk Jawa Timur yaitu sejumlah jiwa (BPS : 2010), Jawa Timur memiliki wilayah terluas di antara 6 provinsi di Pulau Jawa, dan memiliki jumlah penduduk terbanyak kedua di Indonesia setelah Jawa Barat. Hal itu merupakan potensi yang dapat dimanfaatkan dan nantinya dapat bersaing dengan usaha lainnya ( Besarnya pangsa pasar pada industri pariwisata saat ini menuntut pihak pengelola Pondok Strawberry-Pacet untuk menempatkan jasanya menjadi tetap yang terbaik di antara para pesaingnya. Pelayanan (service) yang dilakukan atau diberikan oleh pengelola objek wisata yang berbasis edukasi dan outbond sangat penting untuk dilakukan oleh perusahaan. Objek wisata merupakan salah satu bidang pemasaran jasa sehingga untuk membedakan pelayanan (service) Pondok Strawberry Pacet dengan objek wisata edukasi dan outbond lainnya atau para pesaingnya, maka salah satu strategi untuk menarik minat calon pengunjung adalah dengan menekankan diferensiasi yang ditawarkan kepada konsumen potensial agar konsumen mengetahui dan menyadari tentang keberadaan produk

6 6 atau jasa yang ditawarkan perusahaan dan konsumen mau melakukan pembelian. Semakin berkembangnya ilmu pengetahuan dan teknologi, konsumen semakin peka dalam melakukan pembelian produk atau pemilihan tempat wisata bagi konsumen. Keistimewaan produk atau tempat, daya tarik yang dimiliki dan fasilitas yang diberikan pada saat ini menjadi faktor yang penting yang dituntut oleh pasar. Berdasarkan penjelasan latar belakang yang telah dikemukakan dapat diketahui bahwa Objek Wisata Edukasi dan Outbond Pondok Strawberry-Pacet menngutamakan pelayanan (services) dari pihak pengelola sebagai poin utama dibandingkan dengan perusahaan lainnya, oleh karena itu peneliti tertatik meneliti tentang PENGARUH PELAYANAN CUSTOMER SERVICE TERHADAP TINGKAT KEPUASAAN PELANGGAN (Survei pada Pelanggan Pondok Strawberry-Pacet Kabupaten Mojokerto). 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka penulis membuat perumusan masalah yang akan diteliti sebagai berikut: 1. Apakah ada pengaruh antara pelayanan yang diberikan pengelola Objek Wisata Edukasi dan Outbond Pondok Strawberry-Pacet terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan? 2. Seberapa besar pengaruh Kualitas Pelayanan (X) terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan (Y)?

7 7 1.3 Tujuan Penelitian Penelitian ini dilakukan dengan maksud untuk mengumpulkan, mengolah dan menginterpretasikan data yang berkaitan dengan judul Skripsi diatas dan tujuan dari penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui adanya pengaruh pelayanan yang diberikan pengelola Objek Wisata Edukasi dan Outbond Pondok Strawberry-Pacet terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan. 2. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh pelayanan yang diberikan pengelola Objek Wisata Edukasi dan Outbond Pondok Strawberry-Pacet terhadap terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan. 1.4 Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kegunaan bagi banyak pihak, diantaranya: 1. Secara Akademik Penelitian ini diharapkan dapat menambah wacana baru bagi perkembangan dan pendalaman studi komunikasi yang nantinya akan menjadi masukan bagi peneliti selanjutnya, khususnya yang berkaitan dengan kajian tentang customer service dan kepuasan pelanggan. 2. Secara Praktis Adanya penulisan ini diharapkan dapat menjadi bahan informasi dan sumbangan pemikiran bagi pengelola Objek Wisata Edukasi dan Outbond Pondok Strawberry-Pacet dalam usaha melakukan analisa mengenai

8 8 penyusunan strategi pelayanan pada pelanggan khususnya dalam membangun hubungan dengan pelanggan untuk menghadapi persaingan dengan usaha yang sejenis khususnya dunia pariwisata. Penelitian ini juga mempunyai manfaat kepada khalayak umum atau masyarakat, apabila ada penerapan pelayanan yang baik dapat menciptakan kepuasan pelanggan sehingga pelanggan tersebut akan berkunjung kembali sehingga keberlangsungan perusahaan dapat tetap terjaga.