BAB I PENDAHULUAN. Gambar 1.1 Halaman Utama Situs Traveloka. Sumber: 2016

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian Traveloka Traveloka merupakan situs yang bergerak di bidang reservasi tiket secara online melalui laman resminya Traveloka memungkinkan setiap individu untuk dapat melakukan perbandingan harga tiket dari semua maskapai dan juga kamar hotel mulai dari harga yang termurah. Setelah melakukan pencarian, pelanggan dapat membeli secara langsung dan melakukan reservasi melalui situs traveloka. Gambar 1.1 Halaman Utama Situs Traveloka Sumber: Traveloka telah bekerjasama dengan 27 maskapai domestik dan internasional dan melayani belasan ribu rute di kawasan Asia pasifik. Untuk 1

2 layanan reservasi kamar hotel, traveloka saat ini sudah terhubung dengan ribuan rute hotel yang tersebar di negara Indonesia, Singapura, Malaysia, Thailand, Filipina, Vietnam, dan Hongkong. Sedangkan untuk mitra pembayaran menggandeng 17 pihak, termasuk bank dan jaringan retail Indomaret (infokomputer, 2015) Tiket Tiket.com merupakan salah satu perusahaan online travel agent (OTA) yang menyediakan segala kebutuhan travel seperti reservasi hotel, tiket pesawat, tiket kereta api, sewa mobil, dan kebutuhan entertainment seperti konser dan film bioskop. Gambar 1.2 Halaman Utama Situs Tiket Sumber: Tiket.com telah bermitra dengan 14 maskapai domestik, melayani lebih dari 180 ribu rute penerbangan, terhubung dengan lebih dari 180 ribu hotel lokal dan internasional, serta bekerja sama dengan 10 promotor papan atas Indonesia dan telah memiliki 4 kantor dengan 250 karyawan. (infokomputer, 2015). 2

3 1.1.3 Tiket2 Tiket2 merupakan situs yang bergerak di bidang reservasi tiket secara online melalui laman resminya Tiket2 memungkinkan setiap individu untuk dapat melakukan perbandingan harga dan jadwal tiket dari semua maskapai. Setelah melakukan pencarian, pelanggan dapat membeli secara langsung dan melakukan reservasi melalui situs tiket2. Layanan yang diberikan oleh Tiket2 difokuskan kepada pengunjung lokal dan internasional yang ingin mendapatkan informasi penerbangan domestik dan internasional. Gambar 1.3 Halaman Utama Situs Tiket2 Sumber: Tiket2 berbasis di negara Polandia dengan kantor cabang yaitu PT. Tiket2 Indonesia yang berlokasi di Yogyakarta. Pada situs Tiket2 fasilitas yang diunggulkan adalah fasilitas dimana pengunjung dapat langusng memilih untuk melihat tiket yang sedang mengadakan promo dan dapat mendapatkan tiket secara gratis. Fasilitas pembayaran yang disediakan oleh situs tiket2 bisa melalui sistem transfer antar bank, kartu kredit, CIMB Clicks dan Mandiri Clickpay. Selain itu 3

4 untuk memudahkan pengunjung dari luar indonesia dalam melakukan pembayaran saat ini situs tiket2 dilengkapi fasilitas menggunakan Paypal (Feronika, 2013) Pegipegi Pegipegi merupakan salah satu biro perjalanan berbasis online yang hadir menawarkan ribuan pilihan hotel dan perjalanan dari berbagai maskapai pernerbangan untuk tujuan domestik dan internasional. Gambar 1.4 Halaman Utama Situs Pegipegi Sumber: Pegipegi didirikan oleh Alternative Media Group (AMG) yaitu perusahaan periklanan Digital terbesar di Indonesia dalam bentuk LCD di dalam ruangan, ditempat-tempat komersil yang meliputi gedung perkantoran, mini market dan bandara. Recruit Holdings Co, Ltd yang merupakan perusahaan swasta yang berasal dari tokyo dengan pengalaman di dalam dunia pariwisata melalui situs jalan.net yang merupakan biro perjalanan online terbesar di jepang. dan Altavindo yang merupakan penyedia solusi untuk teknologi informasi yang berperan sebagai penanggung jawab untuk pembuatan sistem, pengembangan, dan peningkatan sistem pada situs pegipegi.com.sistem pembayaran yang khusus dirancang untuk mengakomodasi pengguna di Indonesia. Berbagai pilihan metode pembayaran 4

5 untuk memproses pembayaran kapan saja dan dimana saja seperti pembayaran melalui ATM, transfer bank, perbankan online, dan kartu kredit (Dimas, 2014) Nusatrip Nusatrip merupakan perusahaan agen travel berbasis online yang hadir untuk menawarkan ribuan pilihan hotel dan perjalanan dari berbagai maskapai penerbangan dengan tujuan domestik dan internasional, yang berkedudukan di Jakarta dan merupakan anggota dari ASITA ( Association of the Indoneisa Tours and Travel) serta tergabung dalam GLB group (PT. GEMA LINTAS BENUA). Sistem pembayaran yang disediakan oleh situ situ nusatrip adalaha melalui ATM, SMS, online banking, dan kartu kredit yang terdiri dari bank-bank seperti Bank BCA, Mandiri, BNI, BRI, BII, CIMB Niaga, serta Visa (Bospesawat, 2015). Gambar 1.5 Halaman Utama Situs Nusatrip Sumber: Layanan yang Diberikan Situs Reservasi Tiket Online Dari lima situs tersebut terdapat layanan-layanan yang di berikan untuk memenuhi kebutuhan para konsumennya yaitu sebagai berikut : 5

6 No. Nama Situs Jenis Layanan Reservasi Pesawat Hotel Kereta Api Paket Wisata Event Sewa Mobil Tabel 1.1 Layanan yang Diberikan Situs Resevasi Tiket Online Sumber : data yang telah diolah Dari data pada Tabel 1.1 diketahui bahwa dari keseluruhan situs travel agent dapat melayani reservasi tiket pesawat dan hotel. Situs yang menambahkan layanan lainnya seperti reservasi tiket kereta api, event, dan sewa mobil adalah situs tiket.com. Untuk layanan reservasi paket wisata tersedia hanya pada situs tiket2.com. 6

7 1.2 Latar Belakang Penelitian Perkembangan teknologi informasi yang sangat cepat telah membuka mata dunia akan sebuah perubahan dunia baru, interaksi baru, dan sebuah jaringan bisnis dunia yang tanpa batas yang mengarah pada efektifitas dan efisiensi dalam suatu bisnis maupun lingkungan masyarakat. Sangat disadari bahwa perkembangan teknologi informasi telah mengubah pola interaksi masyarakat dari masyarakat yang tradisional menjadi masyarakat yang moderen, kemudian perkembangan tersebut menuntut masyarakat menuju kearah globalisasi dan menuntut para pelaku bisnis untuk memberikan kemudahan akses informasi dengan memaksimalkan penggunaan teknologi kepada konsumen serta memberikan lebih banyak pilihan informasi yang dibutuhkan oleh konsumen. Dari perkembangan teknologi tersebut pengguna teknologi diberi kemudahan untuk memenuhi keinginan dan kebutuhannya, salah satunya dengan adanya internet. Meningkatnya perkembangan Internet diikuti dengan jumlah pengguna internet yang terus meningkat di Indonesia telah membawa perubahan yang menjadikan Indonesia sebagai pasar yang potensial bagi para pelaku bisnis melalui media internet. Hasil survey mengenai jumlah dan penetrasi pengguna internet di Indonesia yang di lakukan oleh APJII (Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia) dan PUSKAKOM (Pusat Kajian Komunikasi) Universitas Indonesia tahun 2016 pada Gambar 1.6 menunjukan bahwa pertumbuhan jumlah pengguna internet pada tahun 2016 yaitu sebanyak 132,7 juta pengguna dari total jumlah penduduk Indonesia sebanyak 256,2 juta orang. Penetrasi mencapai 51,8% atau tumbuh sekitar 16,9 juta dari tahun sebelumnya yaitu pada tahun 2014 yang mencapai 88,1 juta pengguna, dengan jumlah penduduk di Indonesia pada tahun 2014 adalah 252,4 juta orang 7

8 Gambar 1.6 Jumlah dan Penetrasi Pengguna Internet di Indonesia tahun 2016 Sumber : APJII, 2016 Melihat pertumbuhan pengguna internet yang signifikan di Indonesia telah mengubah pola interaksi masyarakat yang tradisional menjadi masyarakat yang moderen, salah satunya adalah cara berbelanja masyarakat indonesia yang mulai melakukan belanja secara online (Desnet, 2015). Dengan adanya perubahan perilaku konsumen, pelaku bisnis dituntut untuk berubah dengan meningkatkan kualitas pelayanan melalui media elektronik agar dapat mempertahankan bisnis mereka serta memberikan kemudahan akses informasi agar dapat memberikan lebih banyak pilihan informasi yang di butuhkan oleh konsumen berbasis elektronik. Adapun menurut survey yang dilakukan oleh APJII (Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia) dan PUSKAKOM (Pusat Kajian Komunikasi) Universitas Indonesia tahun 2016 menunjukan bahwa pengguna internet yang pernah melakukan pembelian tiket secara online sebanyak 25,7% atau 34,1 juta pengguna, kemudian berbelanja kebutuhan rumah tangga sebanyak 22,2% atau 29,4 juta pengguna, pakaian sebanyak 3,6% atau 4,7 juta pengguna dan hotel sebanyak 3,4% atau 4,5 juta pengguna. Dari data di atas dapat disimpulkan bahwa presentase konsumen yang berencana membeli tiket pesawat 8

9 secara online serta melakukan pemesanan hotel dan biro perjalanan secara online adalah yang paling dominan, yang menunjukan bahwa konsumen digital lebih memilih untuk memenuhi keinginan dan kebutuhannya pada bidang pariwisata. Pariwisata merupakan salah satu sektor ekonomi yang berkembang sangat besar dan pesat yang membantu perkembangan berekelanjutan di banyak negara. Pariwisata harus dapat dikelola dengan baik agar dapat memberikan manfaat bagi masyarakat lokal serta lingkungan alam dan budaya (UNWOTO, 2013). Pariwisata di Indonesia saat ini terus mengalami perkembangan, banyaknya pulau-pulau di Indonesia dengan kekayaan alam dan keanekaragaman budaya, suku bangsa, adat-istiadat, sejarah, dan makanan khas yang memiliki potensi untuk di jadikan destinasi wisata sebagai daya tarik untuk para wisatawan mancanegara dan wisatawan nusantara untuk mencari pengalaman baru yang berkesan dan menyenangkan menjadikan pariwisata saat ini menjadi hal yang diminati banyak masyarakat Indonesia. Kegiatan wisata di Indonesia telah mengalami pertumbuhan setiap tahunnya, hal ini di tunjukan oleh Badan Pusat Statistik berupa peningkatan kunjungan wisatawan mancanegara adalah sebagai berikut: Gambar 1.8 Perkembangan Kunjungan Wisatawan Mancanegara Ke Indonesia Sumber :Badan Pusat Statistik,

10 Dari Gambar 1.8 di atas di ketahui secara kumulatif, (jauari-april) 2016, jumlah kunjungan wisatawan mancanegara atau wisman ke indonesia mencapai 3,52 juta kunjungan, atau naik 7,51% di bandingkan dengan jumlah kunjungan pada periode yang sama pada tahun Jumlah kunjungan wisatawan mancanegara ke indonesia pada bulan april 2016 mencapai 901,1 ribu kunjungan atau naik 12,37% di bandingkan kunjungan april Sementara bila di bandingkan dengan maret 2016, mengalami penurunan sebesar 1,52%. Selain itu Berdasarkan hasil data sementara yang dikeluarkan oleh Kementrian Pariwisata dan Ekonomi Kreatif bersama dengan Badan Pusat Statistik (BPS) tahun 2016 memperlihatkan perkembangan jumlah perjalanan dan juga total pengeluaran yang dilakukan penduduk Indonesia selama kurun waktu tiga tahun terakhir. adalah sebagai berikut: Jumlah Perjalanan Total Pengeluaran Gambar 1.9 Jumlah Perjalanan Wisatawan Nusantara (WINUS) dan Total Pengeluaran pada tahun Sumber : Kementrian Pariwisata,

11 Pada Gambar 1.9 di atas jumlah perjalanan wisatawan nusantara selama tahun 2014 mencapai 255,05 atau meningkat dibandingkan dengan tahun 2013 yang hanya mencapai 250,036 perjalanan dengan total pengeluran pada tahun 2014 mencapai Rp Triliun dengan perhitungan pengeluaran per perjalanan mencapai Rp. 851,68 ribu. Pada tahun 2015 jumlah perjalanan wisatawan nusantara terus meningkat dan mencapai angka ribu perjalanan dengan total pengeluaran sebesar Rp. 224,68 Triliun dengan perhitungan pengeluaran per perjalanan mencapai Rp. 880, 94 ribu. Survei Global Travel Intentions Study (GTIS) 2015 yang dilakukan oleh VISA, mengungkapkan bahwa orang Indonesia kini cenderung untuk bepergian lebih lama, lebih jauh, dan lebih sering. Survei yang melibatkan laki-laki dan perempuan dari Sabang hingga Merauke pada periode Januari-Februari 2015 itu terungkap bahwa, kebiasaan masyarakat Indonesia yang lebih memilih traveling saat liburan juga berubah. masyarakat kini lebih sering bepergian dan bisa dikatakan hampir setiap akhir pekan untuk pergi berlibur (Utami dan Rachmawati, 2015). Melihat data di atas dapat disimpulkan bahwa meningkatnya jumlah wisatawan mancanegara dan nusantara pada 3 tahun terakhir diikuti meningkatnya rata-rata pengeluaran masyarakat serta meningkatnya fasilitas sarana dan prasarana yang memudahkan untuk menjangkau objek wisata mendorong peningkatan daya beli masyarakat akan sebuah produk pariwisata. Melihat situasi dan kondisi tersebut, tidak sedikit situs reservasi tiket online sebagai fasilitator dari berbagai perusahaan online travel agent yang mulai bermunculan, berbagai layanan yang disediakan oleh situs reservasi tiket online untuk membantu memenuhi kebutuhan wisata adalah dengan adanya layanan reservasi tiket pesawat, hotel, kereta, dan paket wisata, oleh karena itu perusahaan reservasi tiket online dituntut untuk memberikan kemudahan bagi wisatawan dalam memperoleh informasi dan memberikan kemudahan akses informasi dengan memaksimalkan penggunaan teknologi kepada konsumen agar dapat mengefesiensikan waktu, tempat, biaya, sekaligus menjaga kualitas layanan agar tetap sama dengan penyaluran pelayanan secara konvensional. 11

12 Bergesernya cara reservasi melalui situs online, sangat memudahan wisatawan atau calon wisatawan dalam memperoleh lebih banyak pilihan informasi produk pariwisata. Banyaknya tempat tempat wisata yang menarik dengan keanekaragaman suku, budaya dan sejarah di Indonesia menjadikan situs reservasi tiket online banyak diminati oleh masyarakat Indonesia, selain itu situs reservasi dapat di akses oleh para pengguna smartphone dan dekstop atau PC yang terhubung melalui jaringan internet sehingga para calon konsumen di mudahkan dengan tidak mengunjungi kantor travel agent atau menghubungi nomor telepon travel agent untuk melakukan reservasi. Berdasarkan hasil penelitian Trip Barometer Connected Traveler yang dilakukan oleh badan penelitian Mandiri Ipsos menyebutkan bahwa Indonesia dan Brazil memiliki jumlah wisatawan pengguna smartphone (connected traveler) terbanyak ketiga dan keempat yaitu 59% dari negara-negara yang di survei oleh TripBarometer dan urutan pertama di tempati oleh negara China dan Thailand sebanyak 65%. Wisatawan pengguna smartphone asal Thailand dan China memimpin tren, dengan 65% dan Indonesia serta Brazil memiliki jumlah connected traveler terbanyak kedua dengan 59% dari negara-negara yang disurvei TripBarometer (Bisnis Wisata, 2015). Melihat kondisi banyaknya tempat tempat wisata yang menarik di Indonesia serta mudahnya untuk mengakses situs reservasi tiket online menjadikan perusahaan online travel agent melalui situsnya banyak diminati oleh masyarakat Indonesia untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen dalam bidang pariwisata. Adapun lima situs travel startup terbaik Indonesia menurut situs reqomen yaitu, Traveloka, Tiket, Pegipegi, Nusatrip, dan Tiket2 (Harrison, 2016). Melihat banyaknya jumlah visitor pada setiap website dan meningkatnya jumlah perjalanan yang dilakukan oleh masyarakat Indonesia membuktikan bahwa kegiatan pariwisata saat ini sangat dimudahkan dengan adanya situs-situs dari perusahaan online travel agent, Hal ini dapat dilihat dari banyaknya orang yang mengunjungi setiap situs travel agent menurut situs similiarweb adalah sebagai berikut: 12

13 35,000,000 30,000,000 25,000,000 20,000,000 15,000,000 10,000,000 5,000,000 0 Traveloka Tiket Tiket2 Nusatrip Pegipegi Total Visitor 29,837,636 15,534, ,395 2,237,280 4,175,407 Monthly Vistis 9,945,000 5,178, , ,760 1,391,000 Gambar 1.10 Jumlah Pengunjung Situs Reservasi Tiket Online Sumber: Pada Gambar 1.10 menunjukan bahwa total visitor situs terbanyak tahun 2016 adalah pada situs Traveloka yaitu sebanyak visitor atau sebesar 57% pada periode bulan oktober hingga bulan desember, dengan jumlah pengunjung perbulan sebanyak visitor. Hal ini dipengaruhi oleh pemasaran situs Traveloka yang gencar melalui media televisi dan melalui media online membuat situs Traveloka mudah diingat serta banyak menarik para calon konsumen di Indonesia. Selain itu banyaknya promo yang di tawarkan oleh situs Traveloka menjadikan situs Traveloka banyak di kunjungi oleh masyarakat di Indonesia. Berdasarkan penelitian terdahulu yang memaparkan bagaimana persaingan pada situs online marketplace di Indonesia seperti Tokopedia, Bukalapak, Qoo 10, Rakuten, dan Lambio, memperlihatkan bahwa persaingan secara ketat terjadi pada marketplace Tokopedia dan Bukalapak. Tokopedia di persepsikan lebih baik oleh konsumen karena Tokopedia unggul pada setiap atribut yang digunakan yaitu website design, Responsivenes, Personalization, Reliability, dan Trust. Sedangkan atribut yang paling mempengaruhi persepsi konsumen tentang e-service quality adalah atribut Trust. Oleh karena itu peneliti ingin mengetahui bagaimana dengan tingkat persaingan serta atribut apa saja 13

14 yang menjadi keunggulan dari situs reservasi tiket online sebagai fasilitator pada bidang pariwisata yang saat ini banyak diminati oleh masyarakat Indonesia. Dari fenomena yang telah di jelaskan di atas maka, penulis memilih 5 Situs Travel Startup Terbaik Indonesia Tahun 2016 menurut situs untuk di jadikan objek penelitian yaitu situs, Traveloka, Tiket, Pegipegi, Tiket2, dan Nusatrip. Penulis ingin menganalisa tentang persepsi konsumen untuk di jelaskan dengan cara memetakan dengan menggunakan peta positioning dari situs reservasi tiket online sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan dalam meningkatkan kualitas dan pelayanan terhadap konsumen melalui situsnya, sehingga sesuai dengan posisi dan pasar yang di tuju. Melihat adanya persaingan pada bisnis online travel agent sebagai fasilitator dalam bidang pariwisata, aspek positioning merupakan salah satu hal yang perlu diperhatikan agar situs yang di tawarkan memiliki nilai lebih atau di presepsikan lebih baik oleh konsumen di bandingkan dengan para pesaing pesaingnya. Positioning itu sendiri berkaitan dengan identitas perusahaan yang di posisikan di dalam pikiran target market dan menjadi satu-satunya cara untuk membedakan layanan yang di berikan pesaing. Hasil dari Positioning yaitu menciptakan kesuksesan costumer-focused value proposition untuk meyakinkan alasan mengapa target market harus membeli produk tersebut, Oleh karena itu, penulis membuat judul Analisis Positioning Situs Reservasi Tiket Online Berdasarkan Persepsi Konsumen di Indonesia Tahun 2016 (Studi pada situs Tiket, Traveloka, Pegipegi, tiket2, dan Nusatrip). 14

15 1.3 Perumusan Masalah Melihat dari fenomena meningkatnya rata-rata pengeluaran masyarakat yang mendorong peningkatan daya beli masyarakat terhadap produk pariwisata di Indonesia memperlihatkan bahwa pariwisata saat ini menjadi sebuah trend baru dan banyak diminati oleh masyarakat di Indonesia, melihat situasi dan kondisi tersebut, persaingan perusahaan online travel agent melalui situs reservasi tiket online sebagai fasilitator saat ini sangatlah kompetitif. Dengan adanya persaingan tersebut maka positioning produk di anggap penting untuk mengetahui seperti apa preferesnsi yang mempengaruhi pengguna dalam memilih situs reservasi tiket online yang menjadi bahan evaluasi bagi perusahaan dalam menentukan strategi yang akan dilakukan kedepannya untuk meningkatkan kualitas dalam layanan reservasi secara online dengan menggunakan situs. Beberapa situs reservasi tiket online seperti, Tiket, Traveloka, Pegipegi, tiket2, dan Nusatrip saling bersaing untuk memberikan layanan terbaik bagi para penggunanya, namun attribut yang menjadikan keunggulan pada setiap situs reservasi tiket online belum diketahui, serta bagaimana tingkat persaingan dalam pemetaan (positioning) situs online travel agent belum diketahui secara pasti. Berdasarkan uraian di atas cukup beralasan untuk melakukan penelitian mengenai positioning situs reservasi tiket online yang ada di indonesia. Situs reservasi tiket online yang di jadikan objek penelitian pada peneleitian ini adalah Traveloka, Tiket, Pegipegi, Tiket2, dan Nusatrip. 1.4 Pertanyaan Penelitian Melihat dari uraian pada latar belakang penelitian dan berdasarkan study literatur maka, pertanyaan penelitian adalah bagaimana positioning situs Traveloka, Tiket, Tiket2, Pegipegi, dan Nusatrip berdasarkan persepsi konsumen di Indonesia tahun 2016?. 15

16 1.5 Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah memberikan gambaran berupa perceptual map mengenai positioning situs reservasi tiket online yaitu Tiket, Traveloka, Pegipegi, tiket2, dan Nusatrip berdasarkan persepsi konsumen di Indonesia tahun Manfaat Penelitian Dengan adanya penelitian ini, harapan penulis adalah penelitian ini nantinya memberikan kegunaan bagi penulis dan bagi pihak yang membutuhkan sebagai tambahan referensi akademis dalam bidang sebagai berikut: Manfaat Teoritis Penelitian ini diharapkan mampu memberikan tambahan pengetahuan bagi penulis dalam mengaplikasikan teori teori yang telah digunakan selama proses pengerjaan penelitian. Penelitian ini juga diharapkan dapat memberikan kontribusi dibidang ilmu pengetahuan khususnya Marketing Manfaat Praktis Penelitian ini diharapkan mampu memperlihatkan bagaimana positioning situs reservasi tiket online Traveloka, Tiket, Tiket2, Pegipegi, dan Nusatrip serta dapat mengetahui atribut apa saja yang menjadi keunggulan pada situs reservasi tiket online, sehingga perusahaan dapat memfokuskan pada peningkatan kualitas pelayanan secara online dan membantu strategi pemasaran untuk mencapai tujuannya. 1.7 Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini akan dilakukan di kota kota dengan pengguna internet terbanyak di Indonesia yaitu DKI Jakarta, Surabaya, Bekasi, Bandung, Depok, Semarang, Makassar, Medan, Palembang, dan Tanggerang. 16

17 1.8 Sistematika Penulisan Tugas Akhir Adanya sistematika penulisan di tujukan untuk memberikan inti dari pembahasan yang menjadi penulisan dari penelitian ini yang tersusun dalam sub bab sebagai berikut: BAB I PENDAHULUAN Bab ini menjelaskan gambaran umum dari objek yang di teliti, latar belakang, rumusan masalah, tujuan penelitian dan kegunaan dari penelitian beserta sistematika penulisan. BAB II TINJAUAN PUSTAKA dan RUANG LINGKUP PENELITIAN Bab ini menjelaskan pembahasan dari landasan teori dalam penelitian, penelitian terdahulu, dan kerangka penelitian BAB III METODE PENELITIAN Bab ini menguraikan variabel penelitian dan definisi operasional, penentuan sampel, jenis dan sumber data, metode pengumpulan data dan metode analisis yang digunakan pada penelitian ini. BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN Bab ini menjelaskan deskripsi dari objek penelitian, analisis data penelitian, dan pembahasan dari penelitian. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Bab ini menjelaskan tentang kesimpulan dan saran dari hasil penelitian yang telah di lakukan oleh peneliti. 17

18 18 Halaman Ini Sengaja Dikosongkan