TESIS. DIMENSI RELATIONSHIP MARKETING SEBAGAI STRATEGI MENINGKATKAN LOYALITAS KONSUMEN (Studi Pada Pusat Kebugaran Yogyakarta)

Transkripsi

1 TESIS DIMENSI RELATIONSHIP MARKETING SEBAGAI STRATEGI MENINGKATKAN LOYALITAS KONSUMEN (Studi Pada Pusat Kebugaran Yogyakarta) Yolanda Odilia Maria Widyasari No. Mhs: PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS ATMA JAYA YOGYAKARTA 2014

2 ii

3 iii

4 iv

5 KATA PENGANTAR Segala puji bagi Tuhan Yesus Kristus, atas rahmat dan roh kudusnya sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis yang berjudul Dimensi Relationship Marketing sebagai Strategi Meningkatkan Loyalitas Konsumen. Penyusunan tesis ini merupakan salah satu syarat untuk mencapai gelar Magister Manajemen pada Program Pasca Sarjana Universitas Atma Jaya Yogyakarta. Penulis berharap tesis ini dapat memberikan tambahan pengetahuan dan informasi mengenai relationship marketing bagi setiap pembaca. Dalam penyusunan tesis ini, penulis menerima banyak bantuan serta bimbingan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati penulis mengucapkan terima kasih kepada: 1. Bapak Budi Suprapto, MBA., Ph.D., selaku dosen pembimbing yang telah banyak memberikan ilmu dan masukan kepada penulis, selama proses penyelesaian tesis ini. 2. Ibu Mahestu N. Krisjanti, M.Sc.Ib.,Ph.D., selaku ketua program studi magister manajemen, yang juga telah banyak memberikan bantuan baik itu waktu dan ilmu kepada penulis untuk bisa berdiskusi bersama. 3. Kedua orang tua, Om Piet, serta kakak Ryan tercinta yang dengan tulus dan setia memotivasi, memberikan harapan, doa, dan dukungan materil kepada penulis selama penulisan tesis ini.

6 4. Ama Joe, yang selalu setia membantu, memberikan kritik dan saran, serta kasih sayang tulus yang selalu membangkitkan semangat penulis untuk menyelesaikan tesis ini 5. Sahabat-sahabat tersayang Yuni, Eva, dan Thia (Putri Indonesia Kalbar 2010) yang selalu membawa keceriaan bersama penulis. 6. Teman-teman seperjuangan di program magister manajemen kelas pagi angkatan september 2013 (Pak Andre, Mbak Anggie, Mas Riza, Koh Yohan, Chinta, Eclund, Ferdy, Irene, Niken, Pinkan) 7. Semua pihak terlibat yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah banyak membantu penulis dalam menyelesaikan tesis ini. Penulis menyadari bahwa penelitian ini masih jauh dari kesempurnaan, sehingga penulis membutuhkan kritik dan saran yang bersifat membangun dari semua pihak. Akhir kata penulis mengucapkan semoga penelitian ini dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang berkepentingan. Yogyakarta, 6 Desember 2015 Yolanda O.M Widyasari

7

8 DAFTAR ISI Halaman Halaman Judul... i Halaman Persetujuan... ii Halaman Pengesahan... iii Halaman Pernyataan... iv Kata Pengantar... v Halaman Persembahan... vii Daftar Isi... viii Daftar Tabel... xi Daftar Gambar.... xii Daftar Lampiran... xiii Abstraksi... xiv BAB I. PENDAHULUAN Latar Belakang Rumusan Masalah... 4

9 1.3. Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian... 5 BAB II. LANDASAN TEORI Relationship Marketing Pengertian Relationship Marketing Tujuan Relationship Marketing Dimensi Relationship Marketing Kepercayaan Komitmen Perusahaan Komunikasi Penanganan Konflik Loyalitas Pelanggan Tahapan Perkembangan Loyalitas Konsumen Dimensi Loyalitas Konsumen Penelitian Terdahulu Model Penelitian BAB III. METODOLOGI PENELITIAN Objek Penelitian Populasi dan Sample Penelitian Jenis dan Tekhnik Pengumpulan Data Observasi Langsung... 37

10 Wawancara Mendalam Metode Analisis Data Alat Bantu Analisis BAB IV. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Hasil Familiarisasi Hasil Pengkodean Hasil Pengkategorian dari Hasil Wawancara Kategori Kategori Kategori Kategori Kategori Kategori BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Implikasi Manajerial Saran Kelemahan Penelitian Saran untuk Penelitian Selanjutnya DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

11 DAFTAR TABEL Halaman Tabel 2.1. Penelitian Terdahulu Tabel 3.1. Populasi Penelitian... 35

12 DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1 Model Penelitian Gambar 4.1 Model Explorer Nodes Gambar 4.2 Kategori node-node Gambar 4.3 Brosur... 55

13 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 : Transkrip Hasil Wawancara Lampiran 2 : Output Data dari Nvivo 2 Series Lampiran 3 : Brosur Pusat Kebugaran

14 Dimensi Relationship Marketing sebagai Strategi Meningkatkan Loyalitas Konsumen (Studi Pada Pusat Kebugaran Yogyakarta) Disusun Oleh: Yolanda Odilia Maria Widyasari, S.E ( ) Pembimbing Utama Budi Suprapto, MBA.,Ph.D. Abstaksi Penelitian ini bertujuan untuk meninjau kembali strategi-strategi relationship marketing apa saja yang dapat digunakan perusahaan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dalam kaitannya dengan empat dimensi relationship marketing yakni kepercayaan, komunikasi, komitmen, dan penanganan konflik. Data yang diperoleh dari penelitian ini berasal dari hasil wawancara dengan ke-5 responden penelitian yakni DF Fitness and Aerobic, Get Fit Aerobic and Fitness, Anugerah Fitness, HBD Fitness and Aerobic, Zalaza Studio. Metodologi yang digunakan dalam penelitian ini adalah desain penelitian kualitatif, dengan jumlah sample 5 dari total populasi sebanyak 33. Jenis data adalah data primer yang diperoleh melalui proses wawancara mendalam dan observasi secara langsung. Data yang dikumpulkan kemudian dianalisis menggunakan content analysis dengan bantuan Nvivo 2 Series sebagai alat bantu analisis. Hasil analisis menunjukkan bahwa dimensi di dalam relationship marketing yakni kepercayaan, komunikasi, komitmen, dan penanganan konflik dapat digunakan sebagai strategi yang tepat untuk memperoleh loyalitas konsumen karena keempat diensi tersebut berkaitan erat dan saling berhubungan satu dengan yang lainnya. Relationship marketing dinilai tepat dalam praktek pemasaran di era masa kini karena berfokus pada pengembangan dan pemeliharaan hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Kata Kunci : Relationship Marketing, Kepercayaan, Komunikasi, Komitmen, Kenanganan Konflik, Loyalitas, Pusat Kebugaran