ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN INTERNET TELKOMSEL FLASH UNLIMITED

Transkripsi

1 ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN INTERNET TELKOMSEL FLASH UNLIMITED

2 Latar Belakang Masalah Semakin pesatnya perkembangan tekhnologi, dewasa ini masyarakat sangat membutuhkan berbagai informasi yang terbaru dan mudah didapatkan salah satunya dengan mengakses internet. Dari aktifitas tanpa batas ini internet mampu menciptakan suatu komunitas-komunitas unik seperti friendster, facebook, chating maupun twitter. Salah satu layanan pengakses internet adalah dengan menggunakan Telkomsel Flash Unlimited. Telkomsel Flash Unlimited adalah layanan akses internet nirkable (wireless) kecepatan tinggi melalui laptop ataupun PC (Personal Computer) yang dapat diakses melalui modem datacard, ponsel, maupun router. Layanan ini disediakan oleh Telkomsel untuk seluruh pelanggannya pengguna KartuHALO. Telkomsel Flash menawarkan suatu pengalaman baru dalam melakukan koneksi jaringan internet dengan kecepatan tinggi (hingga 3,2 Mbps) dan lokasi akses yang dapat dilakukan dimana saja dalam jangkauan jaringan HSUPA, HSDPA, 3G, EDGE ataupun GPRS.

3 1.2 RUMUSAN MASALAH Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan Internet Telkomsel Flash Unlimited? 1.3 BATASAN MASALAH Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Internet Telkomsel Flash Unlimited dengan mengujikan uji Chi Square. Untuk penulisan tersebut penulis membagikan kuesioner kepada 50 responden Mahasiswa Universitas Gunadarma pada bulan Mei TUJUAN PENELITIAN Untuk menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan Internet Telkomsel Flash Unlimited pada Mahasiswa Universitas Gunadarma.

4 Manfaat Penelitian Bagi Perusahaan Bermanfaat sebagai bahan masukan dan tambahan informasi yang dapat dipertimbangkan oleh perusahaan sehingga dapat digunakan dalam menentukan kebijakan pemasaran. Bagi Universitas Merupakan tambahan informasi dan sebagai bahan referensi perpustakaan bagi para peneliti selanjutnya. Bagi Peneliti Bisa menambah pengetahuan penulis khususnya berhubungan dengan loyalitas pelanggan sebuah merek dilihat dari dan karena faktor kepuasan pelanggan.

5 BAB IV PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian dan Analisis Pada bagian ini kami akan menggambarkan hasil penelitian yang diperoleh penyebaran kuesioner kepada 50 responden sebanyak 13 pertanyaan di lingkungan Universitas Gunadarma. Untuk mengetahui analisis kepuasan konsumen terhadap layanan Telkomsel Flash Unlimited pada mahasiswa Universitas Gunadarma Adapun proses penilaian, pengumpulan, dan perhitungan data dari penyebaran kuesioner yang dilakukan dengan asumsi sebagai berikut : 1. Pengambilan Sampel Pengambilan sampel dilakukan dengan cara purposive sampling atau sampel bertujuan yaitu dengan metode pengambilan yang sesuai dengan tujuan atau pertimbangan peneliti yaitu dengan memilih para konsumen yang menggunakan layanan Telkomsel Flash Unlimited. 2. Kriteria Penilaian Untuk mengetahui analisa kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang ada pada layanan Telkomsel Flash Unlimited yang berupa data kualitatif tersebut diubah menjadi data kuantitatif.

6 4.3 Pengujian Hipotesis Ho : Pelanggan merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan Telkomsel Flash Unlimited di lingkungan Universitas Gundarma. Ha : Pelanggan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan Telkomsel Flash Unlimited di lingkungan Universitas Gunadarma

7 Tabel 4.17 Tingkat Kepuasan Pelanggan Layanan Telkomsel Flash Unlimited Kepuasan Harapan Kualitas Loyalitas Total Proporsi Baris Baris Sangat Setuju 10% 12% 26% 15% 63 9,69% Setuju % 87% 77% 39% % Cukup Setuju 19% 66% 69% 37% ,39% Tidak Setuju 16% 25% 21% 5% 67 10,30% Sangat Tidak Setuju 9% 10% 7% 4% 30 4,62% Total Kolom % Proporsi Kolom 23,08% 30,77% 30,77% 15,38% 100%

8 Gambar 4.1 Chi Square Hitung HO HA

9 4.18. Tabel Chi Square Test ( Fo Fe )² Kategori Fo Fe Fo - Fe ( Fo - Fe )² Fe SS. Kepuasan 10 14,53-4,53 20,5209 1,142 SS. Harapan 12 19,38-7,38 54,4644 2,810 SS. Kualitas 26 19,38 6,62 43,8244 2,261 SS. Loyalitas 15 9,68 5,32 28,3044 3,049 S. Kepuasan 96 69, ,923 S. Harapan 87 92, ,271 S. Kualitas 77 92, ,445 S. Loyalitas 39 45,98-6,98 48,7204 1,059 CS. Kepuasan 19 44,09-25,09 629, ,277 CS. Harapan 66 58,78 7,22 52,1284 0,886 CS. Kualitas 69 58,78 10,22 104,4484 1,776 CS. Loyalitas 37 29,38 7,26 58,0644 1,976 TS. Kepuasan 16 15,45 0,55 0,3025 0,019 TS. Harapan 25 20,60 4,4 19,36 0,939 TS. Kualitas 21 20,60 0,4 0,16 0,007 TS. Loyalitas 5 10,29-5,29 27,9841 2,719 STS. Kepuasan 9 6,93 2,07 4,2849 0,618 STS. Harapan 10 9,24 0,76 0,5776 0,062 STS. Kualitas 7 9, ,0176 0,543 STS. Loyalitas 4 4,61-0,61 0,3721 0,080 45,132

10 7. Keputusan Karena X² Hitung ( 45,132 ) >X² Tabel ( ) maka Ho diterima dan Ha ditolak yang berarti pelanggan merasa puas terhadap pelayanan Telkomsel Flash Unlimited 8. Kesimpulan Pelanggan merasa Puas terhadap pelayanan Telkomsel Flash Unlimited di lingkungan Universitas Gunadarma. 9. Analisa Dari hasil penelitian terhadap 50 orang responden yang mencakup 13 pertanyaan dari 4 dimensi ( Loyalias,Harapan, Kualitas, Kepuasan ) yang diberikan oleh Telkomsel Flash Unlimited kepada para konsumen khususnya dalam hal ini mahasiswa Universitas Gunadarma dan hasil yang diapat dengan menggunakan analisa Chi Square dapat diketahui bahwa konsumen merasa puas terhadap Telkomsel Flash Unimited, yang berarti Ho diterima dan Ha ditolak dari perhitungan X 2 hitung (45,132) >X 2 tabel ( ).

11 BAB V PENUTUP Kesimpulan Konsumen Telkomsel Flash Unlimited merasa Puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Telkomsel Flash Unlimited hal ini buktikan dari hasil penelitian terhadap 50 responden dengan 13 pertanyaan dari 4 dimensi (Loyalias,Harapan, Kualitas, Kepuasan) dengan menggunakan analisa Chi Square dapat diketahui bahwa konsumen merasa puas terhadap layanan Telkomsel Flash Unlimited dari perhitungan X 2 hitung (45,132) > X 2 tabel ( ) yang didapat hasil Ho diterima dan Ha ditolak yang artinya konsumen Telkomsel Flash Unlimited merasa puas terhadap tingkat pelayanan yang diberikan Telkomsel Flash Unlimited. Kepuasan konsumen dapat dilihat dari jenis kategori harapan ( Pelayanan sesuai dengan harapan, kinerja/peforma baik,fasilitas yang diberikan sesuai harapan serta quota memenuhi harapan ) serta kategori kualitas ( Dalam segi fitur yang menarik,kualitas koneksi jaringan yang stabil serta tarif yang terjangkau ) dengan tingkat 92,00%.