BAB 1 PENDAHULUAN. A. Latar Belakang

Transkripsi

1 BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Peningkatan kualitas pelayanan publik menjadi tuntutan yang selalu disuarakan oleh berbagai kalangan, baik itu kalangan dunia usaha maupun masyarakat. Pelayanan yang dapat memuaskan dan memenuhi harapan pencari layanan menjadi alasan rasional yang selalu dikedepankan dan menjadi tuntutan untuk segera direspon. Tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik semakin meningkat bentuk respons tuntutan tersebut adalah munculnya aspirasi masyarakat untuk mendapatkan pelayanan publik yang berkualitas. Dalam Program Pembangunan Nasional (Propenas) amanat yang perlu dilakukan adalah melakukan kajian kualitas layanan publik untuk menghasilkan Indeks Kepuasan Masyarakat sebagai perwujudan Good Governance dalam bentuk akuntabilitas, transparansi, supremasi hukum serta menjawab kebutuhan masyarakat. Perubahan paradigma penyelenggaraan pemerintahan dalam wujud pelaksanaan otonomi daerah yang luas, nyata dan bertanggung jawab telah menjadikan Pemerintah Daerah sebagai ujung tombak dalam pelaksanaan tugas - tugas pemerintahan terutama dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Sebagai konsekuensi dari perubahan tersebut maka perlu adanya penataan ulang berbagai elemen dalam sistem penyelenggaraan pemerintahan dalam rangka manifestasi pelaksanaan otonomi daerah. Karena pada dasarnya tujuan pelaksanaan otonomi daerah adalah untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Dalam rangka mewujudkan sasaran atau tujuan yang diinginkan diperlukan upaya pembinaan aparatur pemerintah daerah, sehingga dapat bekerja secara profesional dan manajemen pelayanan umum (public service) dapat dilaksanakan secara efektif, efisien, dan akuntabel. Yang perlu dikedepankan oleh Pemerintah Daerah adalah bagaimana pemerintah daerah mampu membangun, meningkatkan dan mendayagunakan kelembagaan daerah yang kondusif, sehingga dapat mendesain standar pelayanan publik yang mudah, murah dan cepat. (Tandjung Djamaludin, 2004). Pelayanan Publik (Public Service) oleh birokrasi publik merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat disamping sebagai abdi negara. Pelayanan publik oleh birokrasi publik dimaksudkan untuk menyejahterakan masyarakat (warga negara) dari satu negara kesejahteraan (welfare state). Dengan demikian pelayanan publik diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. (Moleong, 2004)

2 Kondisi masyarakat yang mengalami perkembangan dinamis, tingkat kehidupan masyarakat yang semakin baik, mengakibatkan masyarakat semakin sadar akan apa yang menjadi hak dan kewajibannya sebagai warga negara dalam hidup bermasyarakat, mengajukan tuntutan, keinginan dan aspirasinya kepada pemerintah. Masyarakat semakin kritis dan semakin berani untuk melakukan kontrol terhadap apa yang dilakukan oleh pemerintahnya. Kenyataan yang ada mengisyaratkan hal yang kurang melegakan, hal tersebut terkait dengan kepuasan masyarakat yang belum terpenuhi dengan kata lain pelayanan yang diberikan selama ini masih belum memenuhi harapan pelanggan atau masyarakat, bahkan seringkali terjadi mal-pelayanan, dimana masih banyak dirasakan kelemahan - kelemahan yang dampaknya sering merugikan masyarakat.(widodo Djoko, 2000). Terciptanya kualitas pelayanan tentunya akan menciptakan kepuasan terhadap pengguna pelayanan. Sebagai salah satu wujud dari implementasi kebijakan otonomi daerah maka indeks kekuasaan pelayanan publik merupakan salah satu strategi untuk mengatasi adanya maladministrasi dalam usaha meningkatkan kinerja aparatur publik, untuk itu maka diperlukan perhatian khusus dan mendalam terhadap pelayanan yang diberikan, apakah pemerintah daerah telah memberikan kepuasan pelanggan atau penerima layanan atau sebaliknya. Kepuasan pelanggan akan dapat mendukung tercapainya indikator keberhasilan pelaksanaan otonomi daerah begitu pula sebaliknya. Peranan pelayanan sangat penting artinya di dalam penyelenggaraan pemerintahan terlebih pada pelaksanaan otonomi daerah karena dengan kebijakan otonomi daerah, maka daerah harus mampu mengelola daerahnya secara mandiri. (Ganie-Rochman, 2000). Selain itu dalam era globalisasi yang ditandai dengan ketatnya persaingan di segala bidang, maka organisasi publik akan dapat bertahan dan berkembang bila mengetahui apa yang terbaik bagi pelanggannya. Seperti pendapat (Thoha, 1998) yang mengatakan bahwa untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, organisasi publik (birokrasi publik) harus mengubah posisi dan peran (revitalisasi) dalam memberikan layanan publik. Dari yang suka mengatur dan memerintah berubah menjadi suka melayani, dari yang suka menggunakan pendekatan kekuasaan berubah menjadi suka menolong menuju ke arah yang fleksibel kolaburatis dan dialogis serta dari cara - cara yang sloganis menuju cara - cara kerja yang realistis pragmatis dan efisien sehingga tercapai apa yang dinamakan good local governance dan terhindar dari mal-administrasi. Pelayanan masyarakat bisa dikatakan baik (profesionalisme) bila masyarakat dapat dengan mudah mendapatkan pelayanan dan dengan prosedur yang tidak panjang, biaya murah, waktu cepat dan hampir tidak ada keluhan yang diberikan kepadanya. Kondisi tersebut dapat terwujud bilamana organisasi publik di dukung oleh sumber daya manusia yang mumpuni baik

3 dari kualitas maupun kuantitas, disamping juga adanya sumber daya peralatan dan sumber daya keuangan yang memadai. B. Dasar Hukum penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat adalah : 1. Undang Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik; 2. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Pelayanan Publik; 3. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 15 Tahun 2014 tentang Standar Pelayanan Publik; 4. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 16 Tahun 2014 tentang Survey Kepuasan Pelanggan; 5. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 35 Tahun 2013 tentang Pedoman Penyusunan SOP Administrasi Pemerintahan; 6. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik; 7. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Per/20/M.PAN/04/2006 tentang Pedoman Penyusunan Standar Pelayanan Publik. 8. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 59 Tahun 2007 tentang perubahan atas Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 13 Tahun 2006 tentang Pedoman Pengelolaan Keuangan Daerah. 9. Keputusan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik; 10. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah; 11. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 26/KEP/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas dalam Penyelenggaran Pelayanan Publik ; 12. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 118/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penanganan Pengaduan Masyarakat bagi Instansi Pemerintah. 13.Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Kep/26/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik. 14. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/118/M.PAN/8/2004 tentang Pedoman Umum Penanganan Pengaduan Masyarakat bagi Instansi Pemerintah. 15.Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah kepada Masyarakat;

4 C. Maksud dan Tujuan 1. Maksud Pelaksanaan Untuk memperoleh gambaran dan sekaligus mengajak masyarakat untuk berpartisipasi dalam memberikan penilaian terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bogor. 2. Tujuan Pelaksanaan Untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat secara berkala dan mengetahui kecenderungan kinerja pelayanan Administrasi Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bogor sebagai Unit Pelayanan Instansi Pemerintah dari waktu ke waktu sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya. D. Manfaat 1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing - masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan Administrasi Kependudukan dan Pencatatan Sipil kepada publik. 2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan Administrasi Kependudukan dan Pencatatan Sipil yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan Dinas Kependudukan dan Pencatatatan Sipil Kota Bogor secara periodik. 3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu di ambil dan upaya yang perlu di lakukan, diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan Administrasi Kependudukan dan Pencatatan Sipil yang dilaksanakan Dinas Kependudukan dan Pencatatatan Sipil Kota Bogor. 4. Bagi masyarakat dapat mengetahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan Administrasi Kependudukan dan Pencatatan Sipil di Dinas Kependudukan dan Pencatatatan Sipil Kota Bogor. E. Hasil yang ingin dicapai Hasil yang ingin dicapai dalam kegiatan ini adalah tersedianya data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang dilaksanakan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bogor melalui nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM), atribut layanan yang dianggap penting oleh masyarakat serta saran - saran masyarakat untuk perbaikan pelayanan.

5 BAB 2 KAJIAN PUSTAKA Permintaan pelayanan publik terus meningkat baik kuantitas maupun kualitasnya. Hal tersebut terkait dengan semakin meningkatnya jumlah penduduk, meningkatnya tingkat pendidikan, meningkatnya kebutuhan, semakin beragamnya lapangan pekerjaan dan semakin bertambahnya tingkat kesejahteraan masyarakat. Pelayanan publik bukan hanya merupakan persoalan administratif saja tetapi lebih tinggi dari itu yaitu pemenuhan keinginan dari publik. Oleh karena itu diperlukan kesiapan bagi adminitator pelayan publik agar dapat dicapai kualitas pelayanan yang baik. (Sumartono, 2007) Pemerintahan pada hakekatnya adalah pelayanan kepada masyarakat.pemerintahan diadakan tidak untuk melayani diri sendiri tetapi untuk melayani masyarakat serta menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi mencapai tujuan bersama (Rasyid.1998:139). Karenanya Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bogor berkewajiban dan bertanggung jawab untuk memberikan layanan publik yang baik dan profesional. A. Pelayanan Publik (Public Service) Publik adalah masyarakat umum itu sendiri, yang selayaknya di urus, di atur dan dilayani oleh pemerintah sebagai administrator tetapi juga sekaligus kadang - kadang bertindak sebagai penguasa dalam pengaturan hukum tata negaranya (Kencana Inu, 1999). Pelayanan Publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi tersebut sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.(widodo Joko, 2001). Sedangkan Pelayanan Umum oleh Lembaga Administrasi Negara (1998) di artikan sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat,di daerah, dan di lingkungan badan usaha milik negara/daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan - ketentuan peraturan perundang - undangan. Kewajiban Pemerintah Daerah sebagai penyelenggara utama pelayanan publik untuk melayani kebutuhan publik yang lebih baik sesuai dengan prinsip - prinsip tata kelola pemerintahan yang baik (good governance) dan demokratis, Pelayanan Publik adalah segala kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak - hak dasar setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan yang terkait dengan kepentingan public.

6 Memberikan pelayanan publik yang dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik (pemerintah daerah) merupakan kegiatan yang harus dilakukan secara berkesinambungan seiring dengan perkembangan harapan publik yang menuntut untuk dilakukan peningkatan kualitas pelayanan publik. B. Pengertian Umum Tentang IKM Dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Republik Indonesia Nomor : Kep./25/M.PAN/2/2004 tentang Indeks Kepuasan Masyarakat, menyatakan bahwa: Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Untuk mengetahui kepuasan masyarakat atau pelanggan dapat dilakukan melalui pengukuran kepuasan masyarakat atau pelanggan, untuk dapat mengetahui sampai sejauh mana pelayanan telah mampu memenuhi harapan atau dapat memberikan pelayanan kepada pelanggan, maka organisasi harus mengetahui tingkat harapan pelanggan atau suatu atribut tertentu. Harapan pelanggan ini selanjutnya akan dibandingkan dengan kinerja aktualnya, sehingga dari sini akan diperoleh indeks kepuasan pelanggan yang mencerminkan kualitas pelayanan yang diterima oleh pelanggan. Menurut Tjiptono (1997:31), Indeks Kepuasan Pelanggan adalah mengukur perbedaan antara apa yang ingin diwujudkan oleh pelanggan dalam membeli suatu produk atau jasa dan apa yang sesungguhnya ditawarkan perusahaan. Sedangkan Bragan (1992:51-53) memberikan alasan penggunaan Indeks Kepuasan Pelanggan sebagai ukuran untuk mengetahui kualitas pelayanan adalah berdasarkan kebanyakan pendapat yang mengatakan bahwa untuk mengetahui program mutu, apapun bentuk organisasinya keberhasilan dari program mutu tersebut di ukur dari kepuasan pelanggan. Menurut Kep./25/M.PAN/2/2004 tersebut terdapat 14 unsur yang relevan, valid dan reliable, sebagai unsur minimal yang harus ada sebagai dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat, yaitu : 1. Prosedur Pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. 2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. 3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan. 4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.

7 5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. 6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan atau menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat. 7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggaraan pelayanan. 8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani. 9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati. 10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang telah ditetapkan oleh unit pelayanan. 11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. 12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. 13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan. 14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit pelayanan ataupun sarana yang digunakan sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko - resiko yang di akibatkan dari pelaksanaan pelayanan. Sedangkan Indeks Kepuasan Masyarakat adalah ukuran kepuasan masyarakat sebagai penerima layanan yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik berdasarkan standar pelayanan yang telah ditetapkan. Dalam hal ini penyelenggara pelayanan publik wajib melakukan penilaian kinerja penyelenggaraan pelayanan publik secara periodik. Untuk melaksanakan penilaian kinerja dilakukan melalui pengukuran indeks kepuasan masyarakat sesuai dengan standar pelayanan publik masing - masing penyelenggara pelayanan publik. Teori demokratis mengatakan, bahwa kedaulatan ada di tangan rakyat, dimana salah satu semangat yang terkandung di dalamnya adalah pemerintahan untuk rakyat, dengan demikian pemerintahan yang mengakui dirinya sebagai pemerintahan demokratis adalah yang menggunakan konsep demokratis dalam proses penyelenggaraan negara. Memperlakukan rakyat dengan baik sesuai dengan harkat martabatnya karena berlangsungnya suatu pemerintahan ditentukan oleh kehendak rakyat.

8 Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. 1. Penyelenggara pelayanan publik adalah instansi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bogor. 2. Instansi Pemerintah adalah Instansi Pemerintah Daerah Kota Bogor. 3. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang - undangan. 4. Unit pelayanan publik adalah unit kerja/kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bogor, yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan. 5. Pemberi pelayanan publik adalah pegawai Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bogor yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang - undangan. 6. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga instansi pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bogor. 7. Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bogor. 8. Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan apapun) sebagai imbalan jasa atas pemberian pelayanan publik, yang besaran dan tata cara pembayarannya ditetapkan oleh Peraturan Daerah dan Walikota Bogor sesuai ketentuan peraturan perundang - undangan. 9. Unsur pelayanan adalah faktor, Indikator atau aspek yang terdapat dalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel penyusunan indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja unit pelayanan. 10. Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan sedang berada di lokasi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bogor, atau yang pernah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan serta petugas/pegawai pada Dinas kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bogor. C. Asas Penyelenggaraan Pelayanan Publik

9 Pelayanan publik merupakan pilar dasar penyelenggaraan pemerintahan yang berbasis kerakyatan untuk mewujudkan pelayanan publik yang sesuai dengan koridor tata kelola pemerintahan yang baik (good governance). Agar dalam penyelenggaraan pelayanan publik dapat terlaksana dengan baik. 1. Asas kepastian hukum, adalah adanya peraturan perundang - undangan yang menjamin terselenggaranya pelayanan publik sesuai dengan kebutuhan dan rasa keadilan masyarakat. 2. Asas keterbukaan, bahwa setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah mengakses dan memperoleh informasi mengenai pelayanan yang di inginkan. 3. Asas Partisipatif, yaitu untuk mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat. 4. Asas Akuntabilitas, bahwa proses penyelenggaraan pelayanan publik harus dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang - undangan yang berlaku. 5. Asas kepentingan umum, yaitu dalam pemberian pelayanan publik tidak boleh mengutamakan kepentingan pribadi dan atau golongan. 6.. Asas profesionalisme, adalah aparat penyelenggara pelayanan harus memiliki kompetensi yang sesuai dengan bidang tugasnya. 7. Asas kesamaan hak, yaitu dalam pemberian pelayanan publik tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi. 8. Asas keseimbangan hak dan kewajiban, adalah pemenuhan hak harus sebanding dengan kewajiban yang harus dilaksanakan, baik oleh pemberi maupun penerima pelayanan. 9. Asas efisiensi, bahwa yang menentukan tingkat keberhasilan penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan kebutuhan pelayanan yang sederhana, cepat dan murah, tidak memberikan pembebanan pembiayaan kepada masyarakat secara tidak wajar sesuai dengan peraturan perundang - undangan yang berlaku. 10. Asas efektivitas, adalah orientasi penyelenggaraan pelayanan publik untuk mencapai penyelenggaraan pelayanan publik yang tepat sasaran dan memenuhi kebutuhan masyarakat sebagai pengguna pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundangundangan yang berlaku. 11. Asas imparsial, bahwa yang menjadi pedoman dan arahan bagi penyelenggara pelayanan publik untuk bersikap netral, non diskriminasi dan tidak berpihak sesuai dengan peraturan perundang - undangan yang berlaku.

10 BAB 3 METODE PENGUKURAN Sesuai Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Republik Indonesia Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. 2.1 Tahapan kegiatan survei A. Ruang lingkup Pelaksanaan kegiatan pengukuran Survei IKM Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bogor Tahun 2017 dilaksanakan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bogor pada tanggal 17 sampai dengan 30 April 2017 untuk kegiatan pengumpulan data IKM dari tanggal 2 sampai dengan 24 Mei 2017 untuk kegiatan pengolahan data IKM terhadap responden yang menjadi pengunjung di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bogor dalam upaya mengetahui tingkat kepuasan pelanggan yang diberikan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bogor dalam melakukan pelayanan publik Dokumen Administrasi Kependudukan. Tabel 3.1 Jadwal pelaksanaan kegiatan Survei IKM No Uraian Tanggal Pengumpulan Data IKM 17 s/d 30 April Pengolahan Data IKM 2 s/d 24 Mei 2017 B. Langkah - langkah penyusunan IKM 1. Persiapan Meliputi kegiatan : a. Penetapan pelaksanaan yang dilaksanakan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bogor, Mencakup penyiapan Surat Keputusan Tim, Pembahasan Uraian Tugas yang akan di garap oleh tim yang merupakan tupoksinya, Penyiapan format/bahan indikator yang akan di ambil di lapangan dan pengetikan bahan kuesioner. b. Penyiapan bahan berupa kuesioner serta alat yang digunakan. c. Penetapan jumlah responden minimal 150 orang dari jumlah populasi penerimaan layanan dengan dasar ( Jumlah unsur + 1) x 10 = Jumlah. Jadi Responden ( ) x 10 = 150 orang (Kategori data analisis oleh Fredman).

11 d. Penentuan tempat pelayanan yaitu pada lantai I tempat pelayanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bogor, Jln A.Adnawijaya 45A Bogor 2. Pelaksanaan Pengumpulan Data Format-format yang telah di siapkan dibahas kembali dalam rangka pematangan (kesepakatan 14 indikator yang akan di gunakan), Tim Survey dan pengumpul data bekerja di lapangan membagikan kuesioner. Data yang diperolah dalam kegiatan ini adalah data primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari responden melalui wawancara tatap muka (Face to face interviews) dengan menggunakan kuesioner terstruktur yaitu 14 unsur/indikator pelayanan yang telah ditetapkan, kemudian dilanjutkan pemeriksaan kuesioner yang telah terkumpul untuk dilakukan editing. Pengumpulan data dilakukan melalui survei atau penyebaran kuesioner kepada masyarakat yang menjadi pelanggan dari Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bogor, dengan jumlah responden adalah 150 ( Seratus Lima Puluh ) orang. Kegiatan penyebaran kuisioner telah dilaksanakan mulai tanggal 17 sampai dengan 30 April 2017 untuk kegiatan pengumpulan data IKM, dari tanggal 2 sampai dengan 24 Mei 2017 untuk kegiatan pengolahan data IKM. Kriteria responden IKM adalah pengunjung yang datang untuk mendapatakan pelayanan Administrasi Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bogor serta pegawai Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bogor. Responden dipilih secara Simple Random sampling dari semua pengunjung Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bogor dan pegawai yang masuk kriteria responden di tiap unit pelayanan. C. Pengolahan Data Bahan kuesioner yang telah di isi oleh responden di kumpulkan, di olah dan di klasifikasikan berdasarkan Usia, Jenis kelamin, Pendidikan, dan Pekerjaannya, Entry data yang telah selesai di masukan dalam exel dan di buatkan diagramnya dalam format lampiran jawaban. Bobot nilai rata-rata Jumlah bobot 1 tertimbang = = = 0,071 Jumlah unsur 14

12 Nilai IKM dihitung dengan menggunakan nilai rata - rata tertimbang masing - masing unsur pelayanan. Dalam perhitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 14 unsur Indikator pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbangan yang sama dengan rumus sebagai berikut : Total dari Nilai Persepsi PerUnsur IKM = x Nilai pertimbang Total unsur yang terisi Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata - rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut, Untuk memudahkan interprestasi terhadap penilaian IKM yaitu antara maka hasil penilaian tersebut diatas di konversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut : IKM Unit Pelayanan x 25 Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda - beda maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk : a. Menambah unsur yang diangap relevan. b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 14 (empat belas) unsur yang dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1. Dari data yang di peroleh kemudian di interprestasikan dengan mengunakan Tabel. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan. d. Analisis Data Data yang telah terkumpul, di pilah - pilah berdasarkan variable (1) (14) hasil jawaban yang responden berikan selanjutnya di cari nilai rata - ratanya untuk mendapatkan nilai interval dan di katagorikan berdasarkan nilai mutu layanan berdasarkan Keputusan Menpan Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 untuk mendapatkan nilai unit pelayanan. e. Penyusunan Laporan Kuesioner yang telah terisi, dikumpulkan dan di olah secara kuantitatif dengan menggunakan aplikasi Excel. Proses dan analisis data sesuai dengan petunjuk dalam Keputusan MENPAN Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004, sehingga terstandarisasi secara nasional. Laporan disusun dan dilakukan penyesuaian dengan kondisi spesifik Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bogor. 2.2 Variabel Survei

13 Penyusunan Indeks Kepasan Masyarakat (IKM) menggunakan alat bantu berupa kuesioner yang di bagikan kepada masyarakat pengguna layanan sebagai responden secara langsung, pertanyaan kuesioner meliputi 14 unsur yang mengacu pada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, yaitu : 1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang dilihat dari kesederhanaan, dan kejelasan alur pelayanan; 2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis ataupun administrasi yang diperlukan untuk memproses suatu pelayanan; 3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan, kewenangan dan tanggung jawabnya ); 4. Kedisiplinan petugas, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama konsistensi waktu pelayanan; 5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas penyelenggara; 6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian petugas dalam melayani ataupun menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat; 7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu penyelesaian yang telah ditentukan unit penyelenggara pelayanan; 8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelayanan yang tidak membedakan kepentingan, golongan maupun status masyarakat; 9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas secara ramah dan sopan serta menghormati dan menghargai masyarakat; 10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu biaya yang dikeluarkan untuk suatu jenis pelayanan harus terjangkau dan tidak memberatkan masyarakat; 11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu Kepastian biaya yang dikeluarkan dengan biaya yang telah ditetapkan; 12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang dilaksanakan; 13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana yang bersih dan nyaman terhadap penerima layanan; 14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan di unit penyelenggara pelayanan sehingga pengguna layanan tidak merasa waswas. 2.3 Responden

14 Responden dipilih secara acak (random sampling) yang ditentukan sesuai dengan cakupan masing - masing unit pelayanan. Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan minimal 150 orang dari jumlah populasi penerima layanan, dengan dasar (Jumlah unsur + 1) x 10 = jumlah responden (14 +1) x 10 = 150 responden. 2.4 Metode Pengumpulan Data Data yang dikumpulkan dalam kegiatan ini adalah data primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari responden melalui wawancara tatap muka (face to face interviews) atau menggunakan kuesioner terstruktur. Kuesioner IKM dibagikan pada saat jam pelayanan dengan jumlah 150 responden pada Dinas Kependudukan dan Pencatatatan Sipil Kota Bogor, pada saat masyarakat datang untuk mengurus suatu pelayanan maka pengguna layanan akan dipersilahkan untuk mengisi kuesioner yang telah di sediakan dalam kurun waktu antara bulan 17 sampai denga 30 April Bentuk Jawaban Benuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai dengan tidak baik. Untuk kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1, kurang baik diberi nilai persepsi 2, baik diberi nilai persepsi 3, sangat baik diberi nilai persepsi 4. penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan, bila : 1. Diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan tidak sederhana, alurnya tidak mudah, loket/tahapan untuk memperoleh layanan terlalu banyak, sehingga prosesnya tidak efektif; 2. Diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan masih belum mudah, sehingga prosesnya belum efektif; 3. Diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa mudah, sederhana, tidak berbelit - belit tetapi masih perlu di efektifkan; 4. Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa sangat mudah, sangat sederhana, sehingga prosesnya mudah dan efektif. 2.6 Pengolahan dan Analisis Data Hasil survei disusun dalam bentuk Laporan yang akan menjadi dokumen penting yang menyajikan informasi tentang perkembangan Unit pelayanan dari olahan dan analisis data yang dapat di jadikan bahan dasar pengusulan peningkatan atau keperluan lain berdasarkan ketentuan yang berlaku. 2.7 Kategorisasi Hasil Pengukuran IKM

15 Sebagaimana diketahui bahwa kategorisasi mutu pelayanan berdasarkan Keputusan Menpan Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 adalah sebagai berikut : Tabel 3.2 Nilai persepsi Kategorisasi Mutu Pelayanan (Parameter IKM sesuai Permenpan Nomor 25 Tahun 2004) Tabel. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan Nilai interval IKM Nilai Interval Konversi IKM Mutu Pelayanan ,00 1,75 25,00 43,75 D TIDAK BAIK Kinerja Unit Pelayanan 2 1,76 2,50 43,76 62,50 C KURANG BAIK 3 2,51 3,25 62,51 81,25 B BAIK 4 3,26 4,00 81,26 100,00 A SANGAT BAIK 2.8 Penyusunan Laporan Kuesioner yang telah terisi kemudian di kumpulkan dan di olah secara kuantitatif dengan menggunakan aplikasi Excel. Proses dan analisis data sesuai dengan petunjuk dalam Keputusan MENPAN Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004, sehingga terstandarisasi secara nasional. Selain itu survei Indeks Kepuasan Masyarakat ini juga dapat dilakukan penyesuaian dengan kondisi spesifik unit/lembaga pelayanan yang bersangkutan, selanjutnya dapat di olah dengan uji statistik untuk memperoleh informasi yang lebih baik terhadap data yang di dapat sehingga hasil survei dapat lebih bermanfaat.

16 BAB 4 HASIL PENGUKURAN PADA DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KOTA BOGOR Berdasarkan hasil pengumpulan data dari 150 kuisioner yang dibagikan kepada pelanggan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bogor dapat diperoleh profil responden sebagi berikut : A. Data Umum 1. Distribusi Pelanggan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bogor berdasarkan kelompok umur Tabel 4.1 Pelanggan berdasarkan Kelompok Umur Diagram pie 4.1 Distribusi Pelanggan Disdukcapil Kota Bogor berdasarkan kelompok umur Dari diagram pie 4.1 bahwa berdasarkan kelompok umur lebih dari setengah pelanggan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan sipil Kota Bogor pada kelompok umur Tahun yaitu sebanyak 24 orang (16%). 2. Distribusi Pelanggan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bogor berdasarkan jenis kelamin Tabel 4.2 Pelanggan berdasarkan Jenis Kelamin Diagram pie 4.2 Distribusi Pelanggan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bogor berdasarkan jenis kelamin

17 Dari Diagram pie 4.2 bahwa dari jenis kelamin lebih dari setengah pelanggan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bogor berjenis kelamin Laki - Laki sebanyak 93 orang ( 62%). 3. Distribusi Pelanggan Disnas Kependududkan dan Pencatatan Sipil Kota Bogor berdasarkan pendidikan Tabel 4.3 Pelanggan berdasarkan pendidikan Diagram pie 4.3 Distribusi Pelanggan Disdukcapil Kota Bogor berdasarkan pendidikan Dari diagram pie 4.3 bahwa berdasarkan tingkat pendidikan pelanggan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bogor di dominasi pendidikan SLTA/SMA sederajad yaitu sebanyak 75 orang (50%). 4. Distribusi Pelanggan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bogor berdasarkan pekerjaan Tabel 4.4 Pelanggan berdasarkan pekerjaan Diagram pie 4.4 Distribusi Pelanggan Disdukcapil Kota Bogor berdasarkan pekerjaan Dari diagram pie 4.4 bahwa berdasarkan jenis pekerjaan pelanggan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bogor di dominasi pekerjaan lainnya yaitu

18 sebanyak 119 orang (79,33%). Pekerjaan Lainnya meliputi : (1) Pelajar/Mahasiswa, (2) Pekerja Swasta, (3) Ibu Rumah Tangga, (4) Tidak Bekerja. B. Hasil Pengukuran Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004 memuat 14 unsur/indikator pelayanan yang harus diukur, yaitu : 1. Prosedur Pelayanan 2. Pesyaratan Pelayanan 3. Kejelasan Petugas Pelayanan 4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan 5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 6. Kemampuan Petugas Pelayanan 7. Kecepatan Pelayanan 8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan 9. Kesopanan dan Keramahan petugas 10. Kewajaran Biaya pelayanan 11. Kepastian Biaya pelayanan 12. Kepastian Jadwal Pelayanan 13. Kenyamanan Lingkungan 14. Keamanan Pelayanan Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas unsur palayanan tersebut diperoleh hasil sebagai berikut : INDEKS KEPUASAAN MASYARAKAT (IKM) = 77,28 Dengan angka Indeks sebesar tersebut diatas, maka kinerja Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bogor berada dalam mutu pelayanan posisi B dengan katagori, dengan angka indeks 77,28 berada dalam interval 62,51-81,25 berdasarkan indeks Katagori Mutu Pelayanan sebagai berikut : Tabel 4.b.1 Indeks Kategori Mutu Pelayanan. Nilai Nilai Interval Nilai Interval Mutu Kinerja Persepsi IKM Konversi IKM Pelayanan Pelayanan ,00 1,75 25,00 43,75 D Tidak baik 2 1,76 2,50 43,76 62,50 C Kurang baik 3 2,51 3,25 62,51 81,25 B 4 3,26 4,00 81,26 100,0 A Sangat baik Unit

19 Tabel 4.b.2 Nilai Rata-rata (NRR) per Unsur Pelayanan Nilai Kinerja No. Unsur Pelayanan Mutu Pelayanan Rata - Rata Pelayanan Unit U1 Prosedur pelayanan 3,05 B U2 Persyaratan pelayanan 3,03 B U3 Kejelasan petugas pelayanan 3,18 B U4 Kedisiplinan petugas pelayanan 3,11 B U5 Tanggung jawab petugas pelayanan 3,17 B U6 Kemampuan petugas pelayanan 3,20 B U7 Kecepatan pelayanan 2,97 B U8 Keadilan mendapatkan pelayanan 3,09 B U9 Kesopanan dan keramahan petugas 3,21 B U10 Kewajaran biaya pelayanan 3,08 B U11 Kepastian biaya pelayanan 2,96 B U12 Kepastian jadwal pelayanan 3,02 B U13 Kenyamanan lingkungan 3,19 B U14 Keamanan pelayanan 3,26 B IKM UNIT PELAYANAN 3,09 B Tabel 2 tersebut di atas menunjukkan bahwa semua unsur pelayanan mempunyai nilai ratarata = 3,09. Hal ini menunjukkan penilaian masyarakat terhadap unsur - unsur pelayanan yang diterima di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bogor menurut mereka umumnya baik. Unsur-unsur yang memiliki nilai paling tinggi adalah Keamanan pelayanan yaitu 3,26. Angka ini dapat diambil kesimpulan bahwa tanggung jawab petugas keamanan dalam pelayanan yang dirasakan oleh masyarakat di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bogor menurut mereka baik. Hal ini mungkin di karenakan adanya suatu penerapan kebiasaan tanggung jawab yang dilakukan oleh semua karyawan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bogor sejak dia pertama masuk sebagai karyawan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bogor.

20 Unsur pelayanan yang memiliki nilai Indeks paling rendah adalah kepastian biaya, yaitu 2,96. Nilai ini menunjukkan tingkat kepuasan masyarakat terhadap unsur ini masih rendah sehingga perlu ditingkatkan. Dari tabel dapat di lihat bahwa dengan Nilai IKM 77,28 atau rata-rata 3,09 disimpulkan bahwa Kategorisasi Mutu Pelayanan B dan Kinerja Pelayanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bogor adalah BAIK. Jika dilihat dari Nilai Rata-Rata (NRR) unsur pelayanan, unsur yang memiliki Nilai tertinggi adalah unsur Keamanan Pelayanan (NRR 3,26), sedangkan unsur dengan Nilai Rata - Rata terendah adalah unsur Kepastian biaya Pelayanan (NRR 2,96). Angka ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelayanan paling tinggi diperoleh dari Keamanan Pelayanan yang di berikan sedangkan tingkat kepuasan paling rendah berada pada unsur Ketidak wajaran biaya Pelayanan. Tabel 3.1c Unsur pelayanan dengan nilai rendah No Indikator terendah Nilai Kepastian biaya pelayanan 2,96 2 Kecepatan pelayanan 2,97 3 Kepastian jadwal pelayanan 3,02 4 Persyaratan pelayanan 3,03 Sumber : Hasil Survei IKM Disdukcapil Kota Bogor Tahun Evaluasi Unsur Terlemah Hasil evaluasi pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bogor Tahun 2017 berdasarkan nilai diatas dapat diketahui nilai per unsur terlemah sebagai berikut : Tabel 3.2 Nilai per unsur pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bogor Jumlah No Unsur Pelayanan Per NRR per NRR % Unsur Unsur Tertimbang Prosedur Pelayanan 458 3,05 0,22 7,0 2 Persyaratan pelayanan 455 3,03 0,22 7,0 3 Kejelasan dan Kepastian Petugas 477 3,18 0,23 7,3 Pelayanan 4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 466 3,11 0,22 7,1 5 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 476 3,17 0,23 7,3 6 Kemampuan Petugas Pelayanan 480 3,20 0,23 7,3 7 Kecepatan Pelayanan 446 2,97 0,21 6,8 8 Keadilan Mendapatkan Pelayanan 464 3,09 0,22 7,1 9 Kesopanan dan Keramahan Petugas 482 3,21 0,23 7,4 10 Kewajaran Biaya Pelayanan 462 3,08 0,22 7,1 11 Kepastian Biaya Pelayanan 444 2,96 0,21 6,8 12 Ketepatan Jadwal Pelayanan 453 3,02 0,21 6,9 13 Kenyamanan Lingkungan 479 3,19 0,23 7,3

21 14 Keamanan Pelayanan 489 3,26 0,23 7,5 Rata - rata 467 3,11 0,22 7,1 Sumber : Hasil Survei IKM Disdukcapil Kota Bogor Tahun 2017 Dari tabel dapat dilihat bahwa keseluruhan bernilai, namun dari nilai tersebut diperoleh 2 Unsur mendapat nilai di bawah 3,00 yaitu pada : (1) Unsur ke tiga terendah adalah Kepastian Biaya Pelayanan yaitu Kepastian biaya yang dikeluarkan dengan biaya yang telah ditetapkan dengan (2,44) atau 6,4 % merupakan unsur ketiga yang perlu di perbaiki hal tersebut disebabkan petugas masih ragu terhadap konsumen yang lalai terhadap produk Administrasi Kependudukan penyebabnya adalah belum tersedianya Peraturan Daerah Kota Bogor yang terbaru setelah keluarnya Undang - undang Nomor 24 Tahun 2013 tentang Perubahan atas Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2006 tentang Administrasi Kependudukan (2) Unsur kecepatan pelayanan, yaitu target waktu penyelesaian yang telah ditentukan unit penyelenggara pelayanan perolehan nilai (2,28) atau 6,0 %, penyebab hal tersebut adalah karena terjadi kendala jaringan sering mati/tidak konek dengan Depdagri, blanko KTP/KK dan Toner tidak tersedia stok yang memadai/tidak sebanding dengan jumlah konsumen yang sangat banyak sekali sehingga dinas/petugas tidak dapat memenuhinya. Ke dua unsur tersebut perlu segera diperbaiki dan mendapatkan prioritas perbaikan. 3.3 Perbandingan Kinerja Membandingkan kinerja pada Tahun 2016 dan Tahun 2017 merupakan salah satu langkah untuk melihat terdapat kemajuan/kemunduran terhadap pelayanan administrasi kependudukan yang di berikan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bogor dari tahun sebelumnya dan guna mengambil kebijakan dengan melakukan perbaikan pelayanan. Hasil perbandingan sebagaimana tabel : Tabel 3.1a Perbandingan Hasil IKM per unsur Tahun 2016 dan 2017 Dinas Kependuduan dan Pencatatan Sipil Kota Bogor No Indikator Nilai IKM/ NRR % Mutu 2016 Mutu 2017 Layanan Prosedur Pelayanan 2,67 3,05 0,36 /Meningkat 2 Persyaratan pelayanan 2,88 3,03 0,15 /Meningkat 3 Kejelasan dan Kepastian Petugas Pelayanan 2,76 3,18 0,42 /Meningkat

22 4 Kedisiplinan Petugas 2,81 3,11 0,3 /Meningkat Pelayanan 5 Tanggung Jawab Petugas 2,94 3,17 0,23 /Meningkat Pelayanan 6 Kemampuan Petugas 2,95 3,20 0,25 /Meningkat Pelayanan 7 Kecepatan Pelayanan 2,28 Kurang 2,97 0,69 /Meningkat 8 Keadilan Mendapatkan 2,81 3,09 0,28 /Meningkat Pelayanan 9 Kesopanan dan Keramahan 2,91 3,21 0,3 /Meningkat Petugas 10 Kewajaran Biaya Pelayanan 3,00 3,08 0,08 /Meningkat 11 Kepastian Biaya Pelayanan 2,44 Kurang 2,96 0,52 /Meningkat 12 Ketepatan Jadwal Pelayanan 2,47 Kurang 3,02 0,55 /Meningkat 13 Kenyamanan Lingkungan 2,43 Kurang 3,19 0,76 /Meningkat 14 Keamanan Pelayanan 2,93 3,26 0,33 /Meningkat Rata-rata 2,72 3,11 0,39 /Meningkat Nilai IKM 67,95 77,28 9,33 /Meningkat Sumber : Hasil Survei IKM Tahun 2017 Dari tabel di atas, 14 (empat belas) unsur dari tahun 2016 s/d 2017 meningkat, meliputi : (1) Prosedur pelayanan, (2) Persyaratan pelayanan, (3) Kejelasan dan Kepastian petugas pelayanan, (4) Kedisiplinan petugas pelayanan, (5) Tanggung jawab petugas pelayanan,(6) Kemampuan petugas pelayanan,(7) Kecepatan Pelayanan,(8) Keadilan mendapatkan pelayanan,(9) Kesopanan dan keramahan petugas,(10) Kewajaran biaya pelayanan,(11) Kepastian biaya pelayanan,(12) Ketepatan jadwal pelayanan,(13) Kenyamanan Lingkungan,(14) Keamanan pelayanan. Rata-rata peningkatan tersebut sebesar 0,39 % disebabkan pada : (1) Prosedur pelayanan, (2) Persyaratan pelayanan, (3) Kejelasan dan Kepastian petugas pelayanan, (4) Kedisiplinan petugas pelayanan, (5) Tanggung jawab petugas pelayanan, (6) Kemampuan petugas pelayanan, (7) Kecepatan Pelayanan, (8) Keadilan mendapatkan pelayanan, (9) Kesopanan dan keramahan petugas, (10) Kewajaran biaya pelayanan, (11) Kepastian biaya pelayanan,

23 (12) Ketepatan jadwal pelayanan, (13) Kenyamanan Lingkungan, (14) Keamanan pelayanan. Peningkatan nilai terhadap setiap prosedur tersebut diatas pada tahun 2017 karena program kerja dan kebijakan pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bogor di arahkan pada perbaikan dan kepuasan pelayanan publik terhadap layanan administrasi kependudukan,

24 BAB 5 KESIMPULAN DAN REKOMENDASI A. Kesimpulan 1. Secara umum kualitas pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bogor di persepsikan oleh masyarakat penggunanya pada posisi B dengan katagori BAIK, dengan angka Indeks 77,28 atau 3, 09 dan berada dalam interval 62,51 81, Tahun 2017 Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bogor berhasil meningkatkan kualitas pelayannya/ kepuasan pelayanannya kepada masyarakat sehalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur-unsur yang mempunyai nilai paling tinggi rata - rata meningkat 0,39 dengan unsur tertinggi pada unsure keamanan pelayanan dan nilai unsure pelayanan yang lain harus tetap ditingkatkan mengingat standard capaian yang ingin dicapai Pemerintah Kota Bogor terhadap nilai IKM tahun 2018 adalah 3,26 dengan katagori A 3. Survei IKM Tahun 2017 dilaksanakan pada responden pengguna jasa Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bogor dan dikelompokkan menjadi 4 (empat) katagori yaitu : a. Responden berdasarkan Usia; b. Responden berdasarkan Jenis Kelamin; c. Responden berdasarkan Pendidikan Akhir; d. Responden berdasarkan Jenis Pekerjaan. 4. Dari hasil pelaksanaan survei IKM yang dilaksanakan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bogor, dengan 14 Indikator pada 150 responden pengguna jasa Dokumen kependudukan secara umum menunjukkan nilai 466,5 (rata-rata 3,09) atau. Berdasarkan kriteria dan Indikator yang telah ditentukan, hampir keseluruhan indikator pelayanan masuk dalam kategori BAIK yaitu : Tabel 4.1a Hasil IKM per unsure : Nilai No. Unsur Pelayanan Mutu Pelayanan Rata - Rata U1 Prosedur pelayanan 3,05 U2 Persyaratan pelayanan 3,03

25 U3 Kejelasan petugas pelayanan 3,18 U4 Kedisiplinan petugas pelayanan 3,11 U5 Tanggung jawab petugas pelayanan 3,17 U6 Kemampuan petugas pelayanan 3,20 U7 Kecepatan pelayanan 2,97 U8 Keadilan mendapatkan pelayanan 3,09 U9 Kesopanan dan keramahan petugas 3,21 U10 Kewajaran biaya pelayanan 3,08 U11 Kepastian biaya pelayanan 2,96 U12 Kepastian jadwal pelayanan 3,02 U13 Kenyamanan lingkungan 3,19 U14 Keamanan pelayanan 3,26 IKM UNIT PELAYANAN 3,09 5. Hasil Survei IKM pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bogor diketahui bahwa unsur yang paling banyak dikeluhkan adalah unsur Kecepatan Pelayanan Berdasarkan perbandingan nilai IKM dengan tahun sebelumnya diketahui bahwa nilai IKM Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bogor Tahun 2016 s/d 2017 mengalami peningkatan sebesar 0,39. B. Rekomendasi Berdasarkan hasil perhitungan, bahwa diantara unsur pelayanan bernilai baik tersebut terdapat unsur dibawah nilai 3,0 yaitu unsur Kepastian biaya pelayanan dan Kecepatan pelayanan sebagai berikut : Jumlah No Unsur Pelayanan Per NRR per NRR % Unsur Unsur Tertimbang Kepastian Biaya Pelayanan 444 2,96 0,21 6,8 2 Kecepatan Pelayanan 446 2,97 0,21 6,8

26 Hal tersebut perlu mendapatkan perhatian Solusi yang dilakukan untuk mengatasi masalah di atas yaitu dengan cara : (1) Perlu upaya peningkatan kualitas pelayanan dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat dari unsur pelayanan yang masih mendapat persepsi kepuasan dibawah rata-rata nilai baik (3,0), agar tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Dokumen Kependudukan di Kota Bogor dapat lebih baik dan senantiasa di tingkatkan lagi, serta melakukan perbaikan Peraturan Daerah/Peraturan Walikota terkait biaya pelayanan kepada masyarakat dan Sosialisasi dilakukan secara berkala ke seluruh wilayah kerja Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bogor. (2) Perlu upaya untuk mempertahankan kualitas pelayanan yang sudah ada, dengan melakukan upaya-upaya peningkatan kualitas pelayanan yang masih kurang secara konsisten terutama mempertahankan kejelasan dan kepastian petugas pelayanan serta kenyamanan lingkungan, agar tingkat kepuasan masyarakat terhadap kesesuaian biaya pelayanan pada DINAS kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bogor mendatang lebih baik lagi dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat. (3) Kegiatan penyusunan IKM dapat terus dilaksanakan sebagai salah satu cara untuk mempertahankan kualitas pelayanan publik dengan membandingkan IKM terdahulu secara berkala, jika mungkin survey dilakukan secara periodik (3 sampai dengan 6 bulan sekali atau sekurang-kurangnya 1 tahun sekali) secara berkelanjutan, sehingga dapat dilakukan perubahan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan public. (4) Meningkatkan kedisiplinan dan rasa tanggung jawab petugas melalui pemberian pelatihan service excellent (pelayanan prima) khususnya bagi petugas pelayanan/frontline yang melayani masyarakat secara langsung Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bogor, untuk meningkatkan keterampilan dan etos kerja atau motivasi petugas serta menetapkan standarisasi internal mengenai sikap layanan serta disiplin kerja, khususnya jiwa melayani dengan tulus keseriusan tersebut diperlukan upaya untuk meningkatkan kepercayaan masyarakat pengguna layanan terhadap petugas dalam memberikan pelayanan. Hal-hal yang dapat dilakukan adalah : (a) Memberikan pelatihan untuk meningkatkan kompetensi petugas. (b) Memberikan informasi secara komunikatif baik secara langsung maupun melalui media kepada pengguna layanan. (c) Memberikan penghargaan (reward) dan sanksi (punishment) kepada petugas yang berprestasi dan terus memotivasi untuk mendapatkan prestasi di masa

27 yang akan datang serta mempertimbangkan kesejahteraan petugas pelayanan dalam bentuk insentif khusus. (5) Perlu mempedomani dan mensosialisasikan Standar Operasional Prosedur (SOP) yang telah dibuat dan Standar Pelayanan Publik (SPP) dalam memberikan pelayanan serta membuat dan Menindaklanjuti Maklumat Pelayanan sebagai bentuk janji/komitmen untuk memberikan pelayanan yang lebih baik dan berkualitas kepada pengguna layanan. (a) Di perlukan upaya oleh Kepala Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bogor untuk meningkatkan kemudahan pelanggan dalam mengajukan keluhan melalui pembentukan Tim Kerja yang berfungsi menerima dan memproses keluhan pelanggan serta mensupport kinerja Tim tersebut. (b) Mengoptimalkan media yang sudah ada untuk diakses oleh masyarakat pengguna layanan seperti memanfaatkan website DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KOTA BOGOR, Situs resmi Pemerintah Kota Bogor ( Facebook = DISDUKCAPILKOTABOGOR, Twitter telepon (0251) , SMS center, disdukcapilkotabogor@yahoo.co.id, dan/atau mengoptimalkan pemanfaatan Kotak Saran (menyediakan alat tulis : Kertas/bolpen dilokasi) serta senantiasa terus menerus mempromosikan sarana tersebut (6) Kegiatan penyusunan IKM perlu terus dilaksanakan sebagai salah satu cara untuk meningkatkan kualitas dan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik dengan membandingkan IKM terdahulu secara berkala, jika mungkin survei akan dilakukan tidak saja melalui metode survey/kuesioner namun juga menjaring aspirasi masyarakat melalui teknologi IT dan dilakukan secara periodik (6 bulan sekali atau sekurang-kurangnya 1 tahun sekali) secara berkelanjutan, sehingga dapat dilakukan peningkatan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik di bidang dokumen kependudukan di Kota Bogor.

28 Lampiran 1 : LEMBAR INFORMASI RESPONDEN LEMBAR INFORMASI KEPADA RESPONDEN DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KOTA BOGOR SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK Bapak/Ibu/ Saudara Yang Terhormat Pemerintah dan dunia usaha sangat membutuhkan informasi unit pelayanan instansi pemerintah secara rutin. Untuk itu pemerintah berupaya menyajikan INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT secara rutin, yang diharapkan mampu memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan di instansi pemerintah kepada masyarakat. Indeks tersebut diperoleh berdasarkan pendapat masyarakat, yang dikumpulkan melalui SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK. Survey ini menanyakan pendapat masyarakat, mengenai pengalaman dalam memperoleh pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bogor. Pertanyaan sengaja dirancang sesederhana mungkin, untuk itu tidak mengambil waktu Bapak/Ibu/Saudara yang sangat berharga. Pendapat Bapak/Ibu/Saudara akan sangat membantu keberhasilan survey ini sebagai dasar penyusunan indeks kepuasan masyarakat dalam upaya peningkatan mutu Pelayanan Publik kepada masyarakat. Jawaban hanya dipergunakan untuk kepentingan survey. Atas perhatian dan partisipasinya, disampaikan terima kasih. Bogor, 17 April 2017

29 PETUNJUK PENGISIAN KUESIONER INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT Formulir Pengolahan Indeks Kepuasan Masyarakat dengan cara manual Unit Pelayanan Alamat Nomor urut responden Nilai per unsur pelayanan U1 s/d U14 Jumlah nilai unsur pelayanan Nilai rata-rata (NRR) per unsur pelayanan Jumlah NRR tertimbang per unsur pelayanan Jumlah NRR IKM tertimbang Unit pelayanan IKM unit pelayanan : Isilah dengan jelas nama unit pelayanan yang dinilai. : Isilah dengan lengkap alamat unit pelayanan yang dinilai (sampai dengan Nama pelayanan dan instansi pelayanan). : Isilah urutan responden dari awal sampai terakhir sehingga secara otomatis dapat diketahui jumlah responden : Isilah unsur pelayan sesuai dengan nilai yang diberikan oleh responden, dari U1 s/d U14 sama dengan urutan dalam kuesioner. : Isilah dengan menjumlahkan nilai masingmasing unsur (kebawah) sesuai dengan jumlah responden yang mengisi. : Isilah nilai rata - rata IKM. Per unsur pelayanan dengan cara jumlah nilai masingmasing unsur dibagi dengan jumlah responden yang mengisi : Isilah jumlah nilai per unsur pelayanan di kalikan 0,071 (nilai bobot rata-rata tertimbang) : Isilah dengan menjumlahkan NRR IKM tertimbang per unsur pelayanan dari U1 s/d U14 : Isilah dengan jumlah nilai IKM unit pelayanan kali nilai dasar yaitu 25.

30 KUESIONER SURVEI KEPUASAN PELANGGAN Dinas/Badan/Kantor :. Jenis Pelayanan :. DATA MASYARAKAT ( RESPONDEN ) ( Lingkari kode angka sesuai jawaban masyarakat/responden) Nomor Responden Umur. Tahun Jenis Kelamin 1. Laki-laki 2. Perempuan Pendidikan Terakhir Pekerjaan Utama 1. SD Kebawah 2. SLTP 3. SLTA 4. D1-D2- D3 5. S-1 6. S-2 keatas Di Isi Oleh Petugas 1. PNS 3. POLRI 2. TNI 4. Lain-lain (sebutkan ) PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN PUBLIK (Lingkari kode huruf sesuai jawaban masyarakat/responden) P* 1 Bagaimana pemahaman saudara tentang kemudahan prosedur pelayanan di Disdukcapil Kota Bogor? a. Tidak mudah b. Kurang mudah c. Mudah d. Sangat mudah 2 Bagaimana pendapat saudara tentang kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanannya pada Disdukcapil Kota Bogor? a. Tidak sesuai b. Kurang sesuai c. Sesuai d. Sangat sesuai 3 Bagaimana pendapat saudara tentang kejelasan dan kepastian petugas yang melayanani? a. Tidak jelas b. Kurang jelas c. Jelas d. Sangat jelas 4 Bagaimana pendapat saudara tentang kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan? a. Tidak disiplin b. Kurang disiplin c. Displin d. Sangat disiplin 5 Bagaiman pendapat saudara tentang tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan? a. Tidak bertanggung jawab b. Kurang bertanggung jawab c. Bertanggung jawab d. Sanggat bertanggung jawab 11 Bagaimana pendapat saudara tentang kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang ditetapkan? a. Selalu tidak sesuai b. Kadang-kadang sesuai c. Banyak sesuainya d. Selalu sesuai 12 Bagaimana pendapat saudara tentang ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan a. Selalu tidak tepat? b. Kadang-kadang tepat c. Banyak tepatnya d. Selalu tepat *)Keterangan : P = Nilai pendapat masyarakat/responden (diisi oleh petugas) Bagaimana pendapat saudara tentang kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan? a. Tidak mampu b. Kurang mampu c. Mampu d. Sangat mampu 7 Bagaiman pendapat saudara tentang kecepatan pelayanan di Disdukcapil Kota Bogor? a. Tidak cepat b. Kurang cepat c. Cepat d. Sangat cepat 8 Bagaimana pendapat saudara tentang keadilan untuk mendapatkan pelayanan di Disdukcapil Kota Bogor? a. Tidak adil b. Kurang adil c. Adil d. Sangat adil 9 Bagaimana pendapat saudara tentang kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan? a. Tidak sopan dan ramah b. Kurang sopan dan ramah c. Sopan dan ramah d. Sangat sopan dan ramah 10 Bagaimana pendapat saudara tentang kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan? a. Tidak wajar b. Kurang wajar c. Wajar d. Sangat wajar 13 Bagaimana pendapat saudara tentang kenyamanan dilingkungan Disdukcapil Kota Bogor? a. Tidak nyaman b. Kurang nyaman c. Nyaman d. Sangat nyaman 14 Bagaimana pendapat saudara tentang keamanan pelayanan di Disdukcapil Kota Bogor? a. Tidak aman b. Kurang aman c. Aman d. Sangat aman P*

31 LAMPIRAN 2 Q1. Bagaimana pemahaman anda tentang kemudahan prosedur pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bogor? Jawaban Jumlah % Tidak mudah (1) 4 2,7 Kurang mudah (2) 11 7 Mudah (3) Sangat Mudah (4) Jumlah Q2. Bagaimanakah pendapat saudara tentang kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanannya pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bogor? Jawaban Jumlah % Tidak sesuai (1) 0 0 Kurang sesuai (2) 10 7 Sesuai (3) Sangat Sesuai (4) Jumlah Q3. Bagaimana pendapat saudara tentang kejelasan dan kepastian petugas yang melayani Jawaban Jumlah % Tidak Jelas (1) 1 0,7 Kurang Jelas (2) 11 7 Jelas (3) Sangat Jelas (4) Jumlah

32 Q4. Bagaimanakah pendapat saudara tentang kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan? Jawaban Jumlah % Tidak Disiplin (1) 0 0 Kurang Disiplin (2) 8 5 Disiplin (3) Sangat Disiplin (4) Jumlah Q5. Bagaimana pendapat saudara tentang tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan? Jawaban Jumlah % Tidak Bertanggungjawab (1) 0 0 Kurang Bertanggungjawab (2) 2 1 Bertanggungjawab (3) Sangat Bertanggungjawab (4) Jumlah Q6. Bagaimana pendapat saudara tentang kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan?

33 Jawaban Jumlah % Tidak mampu (1) 0 0 Kurang mampu (2) 6 4 Mampu (3) Sangat Mampu (4) Jumlah Q7. Bagaimana pendapat saudara tentang kecepatan pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bogor? Jawaban Jumlah % Tidak cepat (1) 2 1 Kurang cepat (2) Cepat (3) Sangat Cepat (4) Jumlah Q8. Bagaimanakah pendapat saudara tentang keadilan untuk mendapatkan pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bogor? Jawaban Jumlah % Tidak Adil (1) 0 0 Kurang Adil (2) 7 5 Adil (3) Sangat Adil (4) Jumlah

34 Q9. Bagaimana pendapat saudara tentang kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan? Jawaban Jumlah % Tidak sopan dan ramah (1) 0 0 Kurang sopan dan ramah (2) 4 3 Sopan dan ramah (3) Sangat sopan dan ramah (4) Jumlah Q10. Bagaimana pendapat saudara tentang kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan? Jawaban Jumlah % Tidak wajar (1) 2 1,3 Kurang wajar (2) 9 6 wajar (3) Sangat wajar (4) Jumlah Q11. Bagaimana pendapat saudara tentang kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang ditetapkan?

35 Jawaban Jumlah % Selalu tidak sesuai (1) 4 3 Kadang-kadang sesuai (2) Banyak sesuainya (3) Selalu sesuai (4) Jumlah Q12. Bagaimana pendapat saudara tentang ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan? Jawaban Jumlah % Selalu tidak tepat (1) 0 0 Kadang-kadang tidak tepat (2) Banyak tepatnya (3) Selalu tepat (4) Jumlah Q13. Bagaimana pendapat saudara tentang kenyamanan di lingkungan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bogor? Jawaban Jumlah % Tidak nyaman (1) 1 0,67 Kurang nyaman (2) 12 8 Nyaman (3) Sangat Nyaman (4) 41 27,3 Jumlah

36 Q14. Bagaimana pendapat saudara tentang keamanan pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bogor? Jawaban Jumlah % Tidak Aman (1) 0 0 Kurang Aman (2) 6 4 Aman (3) Sangat Aman (4) Jumlah Bogor, Kepala Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bogor, ttd Dody Ahdiyat, S.sos Nip