Manajemen Pelayanan Terpadu Satu Pintu pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu dalam Pelayanan Perizinan di Kota Surakarta

Transkripsi

1 Manajemen Pelayanan Terpadu Satu Pintu pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu dalam Pelayanan Perizinan di Kota Surakarta Bagus Yoga Dwi G, Priyanto Susiloadi Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Politik, Universitas Sebelas Maret Abstrak DPMPTSP Kota Surakarta adalah Dinas yang menangani masalah perizinan di Kota Surakarta. Untuk memperbaiki layanan yang diberikan kepada masyarakat, DPMPTSP Kota Surakarta memilih sistem pelayanan terpadu satu pintu. Pelayanan satu pintu memiliki kelebihan seperti kemudahan, biaya transparan, ketepatan waktu penyelesaian. Namun, faktanya masyarakat masih menganggap ada waktu tunda dalam menyelesaikan perizinan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan bagaimana Manajemen Pelayanan Perizinan dan Pelayanan Perizinan Satu Pintu di Kota Surakarta. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kualitatif. Teknik yang digunakan untuk memilih informan adalah teknik sampling yang digunakan yaitu purposive sampling dan accidental sampling ones. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara dan studi dokumen. Validasi data dilakukan dengan menggunakan triangulasi sumber. Teknik analisis data yang digunakan adalah model analisis interaktif yang mencakup reduksi data, tampilan data, dan gambar kesimpulan. Indikator yang digunakan dalam penelitian ini adalah kesederhanaan, kejelasan, kepastian waktu, akurasi, keamanan, tanggung jawab, kelengkapan infrastruktur, aksesibilitas, disiplin, kesopanan, keramahan, dan kenyamanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari sepuluh indikator, 2 indikator belum mencapai target dengan tepat: kelengkapan dan kenyamanan infrastruktur. Infrastruktur yang tidak memadai hanya mencakup 1 unit mobil dinas yang tersedia, sedangkan mengenai indikator kenyamanan, ruang tunggu masih kecil. Sementara 8 indikator lainnya telah diimplementasikan dengan baik. Kata Kunci : Layanan Perizinan, Pelayanan Publik, Pelayanan Satu Pintu A. Pendahuluan Peran pemerintah selaku penyelenggara layanan publik wajib memberikan pelayanan yang maksimal kepada masyarakat. Produk yang diberikan pemerintah dalam penyelenggaraan layanan publik adalah pelayanan publik itu sendiri. Gambaran tentang pelayanan publik Kota Surakarta sendiri masih bisa dibilang belum optimal. Proses pelayanan publik yang ada sekarang ini cenderung berbelit belit, kurang transparan dan cenderung membutuhkan waktu yang relatif lama. Menanggapi adanya hal tersebut Walikota Surakarta pada saat itu Joko Widodo berinisiatif untuk melakukan reformasi birokrasi di Kota Surakarta. Salah satunya adalah dengan cara mengubah pola pelayanan publik yang dulunya berupa pola pelayanan satu atap menjadi pola pelayanan satu pintu. Dengan diubahnya system pelayanan dari pelayanan satu atap menjadi pelayanan satu pintu maka menghasilkan suatu system proses pelayanan yang lebih mudah, praktis, dan dengan kepastian waktu dan biaya yang lebih transparan. Di Kota Surakarta terdapat badan yang 1

2 menangani tentang penanaman modal dan perijinan yaitu Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu. Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu yang ada di Kota Surakarta dulunya berbentuk Unit Pelaksana Teknis (UPT). Kemudian Unit Pelaksana Teknis (UPT) meningkatkan bentuk lembaga dan kewewenangannya menjadi Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu (KPPT) yang didasari oleh Perda No. 6 Tahun 2008 Tentang Organisasi dan Tata Kerja Perangkat Daerah Kota Surakarta. Selanjutnya pemerintah kota Surakarta menggabungkan KPPT dengan Kantor Penanaman Modal (KPM) menjadi BPMPT yang didasari oleh Peraturan Daerah Kota Surakarta Nomor 14 Tahun Unit Pelaksana Teknis (UPT) system pelayanannya masih berbentuk pelayanan satu atap yang kemudian oleh Walikota Surakarta yang terdahulu Joko Widodo diubah menjadi system pelayanan satu pintu dengan diterbitkannya Peraturan Walikota No. 13 Tahun Kemudian pada tanggal 2 Januari 2017 Badan Penanaman Modal dan Perijinan Terpadu Kota Surakarta berganti nama menjadi Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu. Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu melayani total 54 jenis perizinan. Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu sejauh ini telah menerapkan pola pelayanan satu pintu (One Stop Service) yang dinilai lebih efektif dan efisien dalam hal waktu dan biaya. Namun pada faktanya masih terdapat beberapan masyarakat yang beropini bahwa proses yang dilakukan DPMPTSP dalam melayani masalah perizinan masih diluar batas waktu yang ditetapkan. Penerapan sistem pelayanan terpadu satu pintu merupakan suatu usaha yang dilakukan pemerintah untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat. Dengan adanya pola manajemen pelayanan satu pintu pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Surakarta, penulis ingin melihat bagaimana penerapan manajemen pelayanan satu pintu tersebut dapat memberi dampak positif bagi lingkup internal dan eksternal dari Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu. Hal inilah yang melatarbelakangi penulis untuk dapat mengetahui fakta fakta terkait proses penerapan manajemen pelayanan terpadu satu pintu pada DPMPTSP. B. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang diatas, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah Bagaimana Penerapan Manajemen Pelayanan Satu Pintu dalam Pelayanan Perizinan di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Surakarta? C. Tinjauan Pustaka a. Manajemen Menurut manulang (1985: 17) menjelaskan bahwa manajemen merupakan suatu seni dan ilmu perencanaan, pengorganisasian, penyusunan, pengarahan, dan pengawasan daripada sumberdaya manusia untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan terlebih dahulu. Sedangkan definisi manajemen menurut Hani Handoko (2009 : 10) manajemen dapat didefinisikan sebagai bekerja dengan orang orang untuk menentukan, mengiterpretasikan dan mencapai tujuan 2

3 tujuan organisasi dengan pelaksanaan fungsi fungsi perencanaan (planning), pengorganisasian (organizing), penyusunan personalia atau kepegawaian (staffing), pengarahan dan kepemimpinan (leading), dan pengawasan (controlling). Manajemen dapat dikatakan sebagai ilmu dan seni. Manajemen sebagai ilmu dapat didefinisikan suatu ilmu pengetahuan untuk mengetahui bagaimana manusia bekerjasama untuk mencapai tujuan yang diinginkan. Sedangkan manajemen sebagai suatu seni dapat diartikan sebagai seni dalam menyelesaikan suatu pekerjaan untuk mencapai tujuan dengan perantara melalui orang lain. Manajemen bukan hanya merupakan suatu ilmu dan seni melainkan kombinasi dari keduanya. Dalam artian ini manajemen dapat didefinisikan sebagai suatu proses yang meliputi perencanaan, pengorganisasian, pelaksanaan, dan pengarahan yang dilakukan seseorang individu atau lebih untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan oleh suatu organisasi. b. Pelayanan Dan Pelayanan Publik A.S Munir (2001:27) mendefinisikan Pelayanan sebagai suatu proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung. Sedangkan Gronross (1990: 27) mendefinisikan pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasata mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan. Pengertian pelayanan dalam penelitian ini merupakan pelayanan publik. Disebut pelayanan publik karena pelayanan yang diberikan merupakan pelayanan yang melibatkat birokrat dan pelayanan tersebut diberikan kepada masyarakat. Surjadi (2009 : 9)mendefinisikan pelayanan publik sebagai berikut: Hakikat pelayanan publik a dalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. karena itu pengembangan kinerja pelayanan publik senantiasa menyangkut tiga unsur pokok pelayanan publik, yakni: unsur kelembagaan penyelenggara pelayanan, proses pelayanannya, serta sumber daya manusia pemberi layanan. Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 mendefinisikan pelayanan umum sebagai: Segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk baranga dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan keutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang undangan. Sedangkan Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik menetapkan bahwa yang dimaksud dengan pelayanan publik adalah: "Kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundangundangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau 3

4 pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik". Definisi-definisi di atas, pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang undangan. Pada dasarnya pelayanan merupakan aktivitas yang dilakukan oleh sekelompok orang atau lebih yang bersifat tidak kasat mata dan terjadi aibat dari adanya interaaksi antara konsumen dan penyedia pelayanan untuk memecahkan masalah konsumen atau pelanggan. c. Prinsip Pelayanan Publik Menurut Keputusan Menteri Negara Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor. 63 Tahun 2003 bahwa dalam penyelenggaraan pelayanan publik harus memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut : a. Kesederhanaan b. Kejelasan c. Kepastian Waktu d. Akurasi e. Keamanan f. Tanggungjawab g. Kelengkapan Sarana dan Prasarana h. Kemudahan Akses i. Kedisiplinan, Kesopanan, dan Keramahan j. Kenyamanan k. Standar Pelayanan Minimal Menurut Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004 Standar pelayanan dalam pelayanan publik sekurang kurangnya meliputi : a. Prosedur Pelayanan b. Waktu Penyelesaian c. Biaya Pelayanan d. Produk Pelayanan e. Sarana Dan Prasarana f. Kompetensi Petugas Pemberi Layanan g. Manajemen Pelayanan Menurut Ratminto dan Atik Septi Winarsih (2014:4) manajemen pelayanan dapat diartikan sebagai suatu proses penerapan ilmu dan seni untuk menyususn rencana, mengimplementasikan rencana, mengoordinasikan dan menyelesaikan aktivitas aktivitas pelayanan demi tercapainya tujuan tujuan pelayanan. d. Program Pelyanan Terpadu Satu Pintu Pengertian pelayanan terpadu satu pintu (one stop service) sudah dijelaskan dalam Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 24 Tahun 2006 tentang pedoman penyelenggaraan pelayanan terpadu satu pintu. Pelayanan satu pintu (One Stop Service) adalah : Kegiatan penyelenggaraan perizinan dan non perizinan yang proses pengelolaannya mudah dari tahap permohonan sampai dengan terbitnya dokumen dilakukan dalam satu tempat. Dari definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa peningkatan pelayanan yang dilakukan oleh aparatur negara selaku penyelenggara layanan publik agar lebih cepat dan mudah dalam melayani pelayanan perizinan dan non perizinan kepada masyarakat selaku penerima layanan 4

5 publik secara terpadu dalam satu tempat saja. e. Kerangka Berfikir Masyarakat sebagai penerima layanan yang diberikan oleh pemerintah sering mengeluhkan tentang pelayanan yang diberikan tidak prima.. Merespon masalah tersebut, dalam rangka peningkatan pelayanan kepada masyarakat, Dinas Penananman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu mulai merealisasikan agar tercipta pelayanan publik yang prima dengan cara menerapkan pola Manajemen Pelayanan Terpadu Satu Pintu. Dalam penelitian ini akan dikaji bagaiman penerapan manajemen pelayanan terpadu satu pntu menggunakan indicator prinsip pelayanan publik menurut Keputusan Menpan No 63 Tahun D. Metode Penelitian Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif kualitatif. Penelitian ini bermaksud untuk menggali, menggambarkan, serta mendeskripsikan penerapan manajemen pelayanan terpadu satu pintu pada DPMPTS dalam pelayanan perizinan di Kota Surakarta. Peneliti berusaha menggambarkan penerapan manajemen pelayanan terpadu satu pintu pada DPMPTS yang sebenarnya terjadi melalui pengumpulan data yang sedalam-dalamnya. Penelitian ini mengambil lokasi di Dinas Penanaman Modal Dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Surakarta. Jenis data yang digunakan dalam pengolahan data penelitian ini adalah data primer dan didukung dengan data sekunder. 1. Data Primer Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung di lapangan melalui proses wawancara dan observasi. 2. Data Sekunder Data sekunder adalah semua data yang diperoleh secara tidak langsung dari lapangan. Data sekunder digunakan untuk mendukung data primer yang berkenaan dengan penelitian, data tersebut didapat dari surat kabar, artikel, dokumen dan/ atau situs internet yang dirasa relevan dengan topik penelitian dan dapat menjadi data yang mendukung penelitian dan relevan dengan topik penelitian. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan teknik wawancara, observasi dan teknik dokumentasi. Teknik wawancara dilakukan guna menggali informasi dari pihak DPMPTSP serta masyarakat pemohon izin sehingga didapatkan data berupa data primer. Observasi dilakukan untuk mengamati proses penerapan manajemen pelayanan terpadu satu pintu pada DPMPTSP. Dokumentasi untuk mendapatkan data sekunder dari pihak DPMPTSP yang dapat dijadikan referensi yang menunjang proses penelitian. Tehnik yang digunakan dalam pengambilan sampel pada penelitian ini adalah tehnik Purposive Sampling dan Accidental Sampling, Tehnik Purposive Sampling adalah dimana peneliti akan memilih informan yang dipercaya memiliki data yang diperlukan dan menguasai permasalahan yang diteliti. Peneliti menggunakan tehnik tersebut karena dirasa lebih mampu menangkap kelengkapan dan kedalaman data. Sedangkan Accidental 5

6 Sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan beretemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan triangulasi sumber yaitu menguji kredibilitas data dilakukan dengan cara mengecek data melalui beberapa sumber. Dalam penelitian ini, tehnik analisis data mengacu pada Miles and Huberman (1984, dalam Sugiyono, 2012:246) yang dalam aktivitas analisis datanya terdapat tiga komponen, yaitu data reduction (reduksi data), data display (penyajian data), dan conclusion drawing/verification E. Hasil Penelitian a. Standar Operasional Prosedur Standar Operasional Pelayanan merupakan tolok ukur penyelenggaraan manajemen pelayanan yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan. Maksud ditetapkan standar operasional pelayanan perizinan untuk memberikan pedoman pelayanan, baik pemberi layanan maupun penerima pelayanan. Dengan diselenggarakannya Standar Operasional Prosedur pelayanan memiliki arti yang sangat penting dalam pelayanan publik. Standar pelayanan merupakan suatu komitmen manjemen pelayanan untuk menciptakan kualitas pelayanan yang maksimal. Dengan ditetapkannya Peraturan Walikota Surakarta No 4 Tahun 2014 dalam rangka memberikan jaminan dan kepastian penyelenggaraan pelayanan publik di Kota Surakarta yang transparan dan akuntabel serta efektif dan efisien, maka perlu disusun tentang Standar Pelayanan Publik (SPP), Standar Operasional Prosedur (SOP) dan mekanisme pengaduan. b. Manajemen Pelayana Terpadu Satu Pintu Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu merupakan suatu lembaga publik yang memeberikan pelayanan berupa pelayanan perizinan. Upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan melalui penyelenggaraan manajemen pelayananan perizina yang cepat, efektif, efisien, mudah, transparan, dan tertib ini menjadi tolok ukur dalam pemberian layanan yang baik kepada masyarakat. Manajemen pelayanan terpadu satu pintu dilaksanakan dengan mengacu kepada prinsip prinsip pelayanan publik menurut Keputusan MENPAN No 63 Tahun 2003 yang meliputi kesederhaan, kejelasan, kepastian waktu, akurasi, keamanan, tanggungjawab, kelengkapan sarana dan prasaran, kemudahan akses, kedisiplinan; kesopanan dan keramahan, serta kenyamanan. hasil dari penelitian ini akan terfokus pada 10 prinsip pelayanan publik menurut Keputusan MENPAN No 63 Taun 2003yang meliputi meliputi kesederhaan, kejelasan, kepastian waktu, akurasi, keamanan, tanggungjawab, kelengkapan sarana dan prasaran, kemudahan akses, kedisiplinan; kesopanan dan keramahan, serta kenyamanan yang diberikan Dinas Penanaman Modal dan Pelyanan Terpadu Satu Pintu dalam memberikan pelayanan perizinan. 1. Kesederhaan Kesederhanaan merupakan prosedur pelayanan publik yang tidak berbelit belit, mudah dipahami, dan mudah dlaksanakan. Dengan adanya prinsip ini aku masyarakat selaku pemohon ijin dapat dengan mudah memperoleh informasi tentang pelayanan yang akan 6

7 dimohonkan, baik itu syarat pengajuan, prosedur, biaya maupun waktu penyelesaian. Dalam prisip ini DPMPTSP sudah menerapkannya dengan cukup baik karena Prosedur yang diberikan sudah bersifat sedrhana 2. Kejelasan Dalam hal ini mencakup kejelasan dalan hal persyaratan teknis dan admnistatif pelayanan serta tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan, rincian biaya yang diper luan dalam memohon izin serta tata cara yang diperlukan dalam membayar. Didalam prinsip kejelasan Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu sudah dilaksanakan dengan baik. Hal ini ditunjukkan dengan sudah dipaparkannya masalah persyaratan teknis dan administrative yang jelas. Petugas DPMPTSP juga mampu memahami apa yang menjadi keinginan dan harapan msyarakat dengan berbagai media antara lain kotak saran, sasrana on line, sms gateway dan mendengarkan langsung keluhan masyarakat. 3. Kepastian Waktu Prinsip kepastian waktu menyangkut tentang pelaksanaan perizinan dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang ditentukan. Dalam prinsip ini Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu belum sepenuhnya sesuai dengan waktu yang telah ditetapkan oleh SOP. Hal ini dikarenakan dalam survey maupun verifikasi dilapangan DPMPTSP masih melibatkan UPD lain yang terkadang tidak sejadwal. Namun dengan catatan beberapa jenis perizinan sudah sesuai dengan ketetapatan waktu sesuai dengan SOP. 4. Akurasi Dalam prinsip akurasi ini mencakup bahwa produk pelayanan publik dapat diterima dengan benar, tepat, dan sah. Dalam prisip ini masih ditemukan kesalahan kesalahan teknis semisal salah penulisan nama pemohon tetapi DPMPTS mampu meberikan respon yang cepat terhadap kesalahan yang ada. Secara garis besar Prinsip akurasi sudah dilaksanakan dengan baik 5. Keamanan Secara teori keamanan merupakan proses dan produk pelayanan publik yang yang memberikan rasa aman dan kepastian hukum. DPMPTSP diberikan kewenangan oleh Walikota Surakarta dalam pelayanan perizinan. Seluruh dokumen yang diterbitkan DPMPTSP juga sudah berlandaskan pada regulasi dan berdasarkan atas hukum yang berlaku, sehingga masayrakat pemohon izin merasa aman. 6. Tanggung Jawab Tanggung jawab menjadi prinsip yang sangat mendasar bagi penyelenggaraan pelayanan perizinan. Tanggung jawab pelayanan ini bisa meliputi tanggung jawab petugas pemebri layanan perizinan dan penyelesaian keluhan yang diadukan oleh pihak pemohon layanan perizinan. Untuk memenuhi prinsip tanggung jawab, DPMPTSP setiap tahunnya mengirim para pegawainya untuk mengikuti latihan dan diklat untuk meningkatkan skill dan ketrampilan pegawai dalam bertanggung jawab kepada keluhan yang diadukan oleh pemohon. 7. Kelengkapan Sarana dan Prasarana Tersedianya Sarana dan Prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung yang memadai seperti teknologi dan 7

8 informasi merupakan hal yang sangat dan vital yang harus dimiliki oleh DPMPTSP. Kelengkapan saranan dan prasarana yang ada pada DPMPTSP dirasa masih kurang. Hal ini terihat dari keterbatasan mobil untuk melakukan survey di lapangan sehingga berdampak pada tidak tepatnya waktu penyelesaian pelayanan perizinan. 8. Kemudahan Akses Secara teori kemudahan akses mencakup tentang tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika. Lokasi DPMPTSP yang berada di lingkup balaikota praktis memberikan kemudahan akses bagi para pemohon karena lokasinya berada di tengah kota dan mudah dijangkau. Jika dilihat dari fasilitas pendukung juga sudah memadai. 9. Kedisiplinan, Kesopanan, dan Keramahan Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu dalam memberikan pelayanan perizinan harus bersikap disiplin, sopan, dan ramah.walaupun terkadang masih ada beberapa pegawai yang tidak sopan dikarekan oleh beberapa factor. 10. Kenyamanan Dalam prinsip kenyamanan DPMPTSP sudah menerapkan dengan baik. Lingkungan DPMPTSP sudah tertata dengan rapi, bersih dan nyaman. F. Penutup Berdasarkan hasil pembahasan dan analisis yang telah dilakukan, dapat diketahui bahwa dalam proses penerpan pelayanan terpadu satu pintu pada DInas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu secara garis besar dapat dikatakan sudah cukup baik. Namun masih terdapat 2 prinsip yang belum bisa dicapai. Prinsip yang pertama adalah Kelengkapan sarana dan prasarana hal ini ditunjukkan dengan hanya da 1 mobil dinas untuk melakukan proses suvey dan verifikasi di lapangan. Yang kedua adalah Kenyamanan hal ini dilihat dengan ruang tunggu yang masih kecil. Daftar Pustaka Alamsyah Karakteristik Universal Pelayanan Publik: Sebuah Tinjuauan Teorutik. Jurnal Borneo Vol 7(3) Budiyono Metodologi Penelitian Pendidikan. Surakarta: UNS Press. Dibalik Prosedur Perizinan dalam di-balik-prosedur-perizinan akses tanggal 30 agustus 2014 Gibson, Ivancevich, Donnelly Organisasi : Perilaku, Struktur, Proses. Jakarta: Binarupa Aksara. Gronroos Sercvice Management and Marketing : Managing the Moment of Truth in Service Competition. Massachusetts: Lexington. Hadiyani, Ernani Service Quality and Performance of Publik Sector : Study on Immigration Office in Indonesian. International Journal of Marketing Studies. Vol 6(6) p104 Handoko, T. Hani Manajemen. Yogyakarta: BPFE Yogyakarta Hardiyansyah Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gava Media. 8

9 Haque, Ariful Evaluation of Selected Governance Reform Project : One Stop Service Centre for Urgent Endordsement of Passport in the Regonal Passport Office(RPO), Dhaka. International Journal of Business and Management. Vol 6(4) Khalimah, Nur, dkk Implikasi Penerapan One Stop Service Pelayanan Perizinan Terpadu Tehadap Meningkatnya Iklim Investasi Di Kabupaten Kudus. Jurnal Ilmu Pemerintahan Vol2(3) Keputusan MENPAN No 63 Tahun 2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Lo, M. Sonia, Yin Yann Chen, James T Lin One Stop Service : The Case Of Senao International Co., Ltd. International Journal of Electric Business Management. Vol 7(4): Manullang Manajemen Personalia. Jakarta: Ghalia Indonesia. Melani, Wahyu Ryaningtyas Kualitas Pelayanan Badan Perizinan Terpadu Dalam Memberikan Pelayanan Perizinan Surat Ijin Usaha Perdagangan dengan Konsep One Stop Service (Satu Pintu) Di Kabupaten Sragen. UNS Surakarta Moenir, H.A.S Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara. Peraturan Wali Kota Surakarta No 27-C Tahun 2016 tentang Kedudukan Sususnan Organisasi, Tugas, Fungsi dan Tata Kerja Perangkat Daerah Kota Surakarta. Perwali Kota Surakarta No 4 Tahun 2014 Tentang Standar Pelayanan Publik dan Standar Operasional Prosedur Pelayanan Perizinan. Ratminto dan Winarsih, Atik, Septi Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Rusli, Budiman One Stop Service : Alternatif Pelayanan Sektor Publik yang Responsif dan Terpadu. Diakses pada tanggal 30 agustus 2014 dari Sesarita, Angki, dkk Kualitas Pelayanan Publik Bidang Penanaman Modal (Studi Di Kantor Pelayanan Terpadu Satu Pintu). Jurnal Reformasi Vol 5(1) Sugiyono Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D. Bandung : Alfabeta Surjadi Pengembangan Kinerja Pelayanan Publik. Bandung: PT Reflika Aditama. Sutopo, H.B Pengantar Penelitian Kualitatif. Surakarta : Universitas Sebelas Maret Press. Suyanto B. & Sutinah (Ed) Metode Penelitian Sosial: Berbagai Alternatif Pendekatan. Cetakan VI. Jakarta: Kencana. Undang Undang No 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik. 9

10 10