PENGARUH PELAYANAN INDOMARET CABANG JATIMAKMUR PONDOK GEDE TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

Transkripsi

1 PENGARUH PELAYANAN INDOMARET CABANG JATIMAKMUR PONDOK GEDE TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN Nama : Bella Aprilia Kartika NPM : Pembimbing : Endang Setyaningsih, SE., MM

2 Latar Belakang Masalah Sejalan dengan perkembangan yang berlangsung di Indonesia saat ini dari tahun ke tahun proses pemenuhan akan kebutuhan hidup terutama yang menyangkut mengenai kebutuhan primer serta sekunder meningkat terus menerus. Hal ini menyebabkan manusia yang berperan sebagai konsumen menginginkan proses pembelian barang-barang kebutuhan sehari-hari agar tercipta lebih mudah, dimana pada saat ini kita semua mengenalnya sebagai sebuah tempat belanja yang mudah dan langsung. Dengan adanya hal tersebut ternyata dapat dihadirkan oleh para pelaku bisnis usaha retail yang menempatkan usaha-usaha retail tersebut yang telah kita kenal dengan sebutan minimarket dalam sekala kecil dan supermarket hingga hypermarket yang dalam pemenuhan kebutuhan yang lebih besar. Dalam hal ini peninjauan yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah mengenai minimarket. Menurunnya tingkat pelayanan sebagai akibat dari kegagalan dalam pelaksanaan pelayanan yang akan menyebabkan menurunnya jumlah konsumen yang akan datang mengakibatkan kerugian pada usaha tersebut. Dengan dasar tersebut diatas yang mendorong penulis mengambil judul Pengaruh Pelayanan Indomaret Cabang Jati Makmur Terhadap Kepuasan Konsumen

3 Rumusan Masalah Dan Tujuan Penelitian RUMUSAN MASALAH : Berdasarkan latar belakang diatas, maka rumusan masalah dalam penulisan ilmiah ini adalah bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen yang diberikan oleh Indomart Cabang Jati Makmur? TUJUAN PENELITAN : Berdasarkan rumusan masalah diatas maka tujuan penulisan ilmiah ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan dan harapan konsumen terhadap pelayanan Indomart Cabang Jati Makmur Pondok Gede jika dilihat dari unsur Reabilitas, Responsiveness, Asurance, Emphaty dan Tangible.

4 Sejarah dan Perkembangan Perusahaan Indomaret adalah jaringan peritelwaralaba di Indonesia. Indomaret merupakan salah satu anak perusahaan Salim Group. Indomaret merupakan jaringan minimarket yang menyediakan kebutuhan pokok dan kebutuhan sehari-hari dengan luas penjualan kurang dari 200 M2.Dikelola oleh PT. Indomarco Prismatama, cikal bakal pembukaan Indomaret di Kalimantan dan toko pertama dibuka di Ancol, Jakarta Utara, pada tahun Tahun 1997 perusahaan mengembangkan bisnis gerai waralaba pertama di Indonesia, setelah Indomaret teruji dengan lebih dari 230 gerai.pada Mei 2003 Indomaret meraih penghargaan "Perusahaan Waralaba 2003" dari Presiden Megawati Soekarnoputri.Hingga 2014 Indomaret mencapai gerai. Dari total itu 60% gerai adalah milik sendiri dan sisanya 40% gerai waralaba milik masyarakat, yang tersebar di kota-kota di Jabodetabek, Sumatera, Jawa, Madura, Bali, Lombok, Kalimantan dan Sulawesi. Di DKI Jakarta terdapat sekitar 488 gerai.indomaret mudah ditemukan di daerah perumahan, gedung perkantoran dan fasilitas umum karena penempatan lokasi gerai didasarkan pada motto "mudah dan hemat".lebih dari jenis produk makanan dan non-makanan tersedia untuk memenuhi kebutuhan konsumen sehari-hari.pada awal tahun 2011, Indomaret mengubah logo baru, yaitu logo Indomaret di dalam kotak berwarna merah, biru dan kuning dari atasnya.

5 Hasil Penelitian Dan Analisis Pembahasan Analisis Regresi Linier Berganda Digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh pelayanan indomaret terhadap kepuasan konsumen. Dengan menggunakan analisis regresi berganda didapatkan hasil: Y = X X X X X 5 Konstanta sebesar menunjukan bahwa apabila Bukti Langsung(X1), Kehandalan(X2), Daya Tanggap(X3), Jaminan (X4) dan Empaty(X4), bernilai nol maka diperkirakan Kepuasan Konsumen (Y) bernilai Variabel Daya Tanggap (X1) mempunyai pengaruh yang positif terhadap Kepuasan Konsumen (Y) sebesar Hal ini berarti apabila variabel daya tanggap bertambah satu satuan, maka akan menyebabkan kenaikan pada variabel Kepuasan Konsumen (Y) sebesar dengan asumsi variabel lainnya tetap atau konstan. Variabel Kehandalan (X2) mempunyai pengaruh yang positif terhadap Kepuasan Konsumen (Y) sebesar 0,551. Hal ini berarti apabila variabel Kehandalan bertambah satu satuan, maka akan menyebabkan kenaikan pada variabel Kepuasan Konsumen (Y) sebesar 0,551 dengan asumsi variabel lainnya tetap atau konstan.

6 Hasil Penelitian Dan Analisis Pembahasan Analisis Regresi Linier Berganda Variabel Daya Tanggap (X3) mempunyai pengaruh yang positif terhadap Kepuasan Konsumen (Y) sebesar 0,107. Hal ini berarti apabila variabel Daya Tanggap bertambah satu satuan, maka akan menyebabkan kenaikan pada variabel Kepuasan Konsumen (Y) sebesar 0,107 dengan asumsi variabel lainnya tetap atau konstan. Variabel Jaminan (X4) mempunyai pengaruh yang positif terhadap Kepuasan Konsumen (Y) sebesar 0,196. Hal ini berarti apabila variabel Jaminan bertambah satu satuan, maka akan menyebabkan kenaikan pada variabel Kepuasan Kosumen (Y) sebesar 0,196 dengan asumsi variabel lainnya tetap atau konstan. Variabel Empaty (X5) mempunyai pengaruh yang positif terhadap Kepuasan Konsumen (Y) sebesar 0,256. Hal ini berarti apabila variabel Empaty bertambah satu satuan, maka akan menyebabkan kenaikan pada variabel Kepuasan Konsumen (Y) sebesar dengan asumsi variabel lainnya tetap atau konstan.

7 Hasil Penelitian Dan Analisis Koefisien Determinasi Pembahasan Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui berapa besarnya kemampuan Pengaruh Pelayanan Indomaret cabang Jatimakmur Pondok Gede terhadap kepuasan konsumen. Dengan menggunakan analisis regresi berganda didapatkan hasil Adjusted R2 sebesar Hal ini berarti 59.4% kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati sedangkan sisanya 40.6% keputusan pelanggan dipengaruhi oleh variabel-variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini..

8 Hasil Penelitian Dan Analisis Uji F (Simultan) Pembahasan Uji F ini digunakan untuk mengetahui pengaruh antara variabel independen terhadap variabel dependen secara bersama-sama. ketentuan penerimaan hipotesis secara simultan yaitu: Jika nilai sig. α > 0,05 maka maka Ha diterima Jika nilai sig. α < 0,05 maka maka Ho ditolak Hasil perhitungan statistic menunjukan nilai F hitung = dengan signifikansi sebesar < Dengan nilai signifikansi diatas 0.05 menunjukan bahwa secara bersama-sama variabel bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

9 Hasil Penelitian Dan Analisis Uji t (Parsial) Pembahasan Digunakan untuk menguji pengaruh dari masing-masing variabel bebas secara parsial mempengaruhi minat beli. Variabel Bukti Langsung memiliki nilai Sig atau > 0.05, ini berarti hubungan antara variabel bukti langsung dengan variabel kepuasan pelanggan tidak signifikan. Variabel Kehandalan memiliki nilai Sig atau > 0.05, ini berarti hubungan antara variabel kehandalan dengan variabel keputusan pelanggan tidak signifikan. Variabel Daya Tanggap memiliki nilai Sig atau < 0.05, ini berarti hubungan antara variabel daya tanggap dengan variabel kepuasan pelanggan signifikan. Variabel Jaminan memiliki nilai Sig atau > 0.05, ini berarti hubungan antara variabel jaminan dengan variabel kepuasan pelanggan tidak signifikan. Variabel Empati memiliki nilai Sig atau > 0.05, ini berarti hubungan antara variabel empati dengan variabel kepuasan pelanggan tidak signifikan.

10 Kesimpulan dan Saran Kesimpulan Setelah melakukan perhitungan pada Bab IV, yang merupakan pembahasan dari penelitian tentang pengaruh Pelayanan Indomart Cabang Jatimakmur Pondok Gede Terhadap Kepuasan Konsumen, penulis dapat menyimpulkan bahwa : Secara simultan bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hasil perhitungan statistic menunjukan nilai F hitung = dengan signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Secara parsial variabel bukti langsung memiliki nilai Sig. 0,035 atau > 0,05, kehandalan memiliki nilai Sig. 0,0151 > 0,05, jaminan memiliki nilai Sig. 0,425 > 0,05, dan empati memiliki nilai Sig. 0,134 > 0,05 tidak mempunyai pengaruh terhadap variabel kepuasan pelanggan. Sedangkan variabel daya tanggap memiliki nilai Sig. 0,000 < 0,05 mempunyai pengaruh terhadap variabel kepuasan pelanggan

11 Saran Kesimpulan Dan Saran Penulis menyarankan kepada pihak Indomaret cabang Jatimakmur Pondok Gede agar diperhatikan lagi kepuasan pelanggan dari segi kehandalan dan jaminan.yaitu dari segi kehandalan lebih memperhatikan tampilan petugas petugas agar lebih rapih dan bersih dan dari segi jaminan yaitu lebih memperhatikan kendaraan saat sedang parkir di Indomaret cabang Jatimakmur Pondok Gede.