PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA DALAM MEMANFAATKAN PERPUSTAKAAN INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SUMATERA UTARA

Transkripsi

1 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA DALAM MEMANFAATKAN PERPUSTAKAAN INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SUMATERA UTARA SKRIPSI Diajukan sebagai salah satu persyaratan dalam menyelesaikan studi untuk memperoleh gelar Sarjana Sosial (S.Sos) dalam bidang Studi Perpustakaan dan Informasi Oleh Misdar Piliang NIM : DEPARTEMEN ILMU PERPUSTAKAAN FAKULTAS SASTRA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2010

2 ABSTRAK Piliang, Misdar Pengaruh Kualitas Pelayanan Terjadap Kepuasan Pengguna Dalam Memanfaatkan Perpustakaan Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Sumatera Utara. Penelitian ini dlakukan di Perpustakaan IAIN-SU, tujuan dari penelitia ini adalah untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna. Penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi pustakawan khususnya bagian pelayanan, penulis dan peneliti selanjutnya. Populasi penelitian ini adalah seluruh mahasiswa strata-1 Fakultas Tarbiyah stambuk 2008 yang berjumlah 595 orang. Pengambilan sampel menggunakan rumus Slovin dengan taraf kesalahan 10 % sehungga diperoleh sampel 86 orang. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui pengamatan, angket, dan studi kepustakaan. Pengukuran variabel dilakukan dengan menggunakan skala Likert. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pegguna perpustakaan digunakan analisis regresi liniar sederhana, serta menggunakan program software SAPW versi Untuk menguji hipotesis dilakukan dengan uji t dengan membandingkan nilai t hitung dengan t tabel pada tingkat kepercayaan 95 % (α = 5 %). Dari hasil pengolahan data menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepiasan pengguna dalam memanfaatkan perpustakaan IAIN- SU. Koefisien determinasi (r²). Hasil regersi adalah 0,568 hal ini menunjukkan bahwa 56,8% kepuasan pengguna dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, sedangkan 43,2% di pengaruhi oleh variabel lain yang tidak terungkap pada penilitian ini.

3 KATA PENGANTAR Dengan segala keikhlasan dan kerendahan hati serta sujud syukur pada Allah SWT atas segala keberkatan, hidayah, dan karunia-nya, sehingga dengan ridho-nya penulis dapat menyelesaikan skiripsi yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna dalam Memanfaatkan Perpustakaan IAIN SU. Secara khusus penulis mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada dukungan ayahanda H.M. Zen Piliang, ibunda tercinta Syamsini, yang telah banyak berkorban, membesarkan, mendidik dan memenuhi kebutuhan penulis dan terima kasih yag dalam untuk abanganda Drs. M. Zahrin Piliang, kakanda Dra. Diana Rasimah Hutagalung, serta keponakanku Averros Fazlurrahman Piliang, Evelyne Fadhilatunadirah Piliang, Stephany Fadhilatun Humairah Piliang yang telah banyak berkorban, meberikan perhatian, dukungan dan do a, serta, kasih sayang dan motivasi sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa hasil penulisan ini masih jauh dari kesempurnaan dan masih banyak kekurangan baik itu susunan kata demi kata maupun isinya. Untuk itu penulis dengan senang hati menerima kritik dan saran yang membangun agar penulis dapat meningkatkan kemampuan menulis dimasa yang akan datang. Pada kesempatan ini penulis juga ingin menyampaikan rasa terima kasih kepada: 1. Bapak Drs. Syaifuddin, M.A., Ph.D, selaku Dekan Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara. 2. Bapak Jonner Hasugian, M.Si, selaku Ketua Departemen Studi Perpustakaan dan Informasi 3. Ibu Dr. Irawaty Kahar, M.Pd, selaku pembimbing I yang telah banyak memberikan bimbingan, waktu tenaga dan pikiran yang bermanfat dalam penulisan skiripsi ini. 4. Bapak Drs Belling Siregar, SS, M.Lib, selaku pembinging II yang telah banyak memberikan masukan kapada penulis. 5. Seluruh staf pengajar Departemen Studi Ilmu Perpustakaan dan Informasi yang telah memberikan ilmu dan bimbingan yang bermafaat bagi penulis. 6. Pihak Perpustakaan IAIN-SU, yang telah memberikan izin untuk penelitian ini. 7. Buat teman-temanku Ektensi Stambuk 08 terutama Siska, Fitri, ida, Tri, Friska, Dewi, Windi, Pany, Anti, terimakasih atas cinta kasih sayang yang telah dibina selama ini. You are my best friend.

4 Akhirnya penulis berharap dan berdo a semoga Allah SWT melimpahkan Rahmat dan Hidayahnya kapada semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skiripsi ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi yang membacanya. Medan, Juni 2010 Penulis Misdar Piliang

5 DAFTAR ISI ABSTRAK KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR i ii iv v vi BAB I PENDAHULUAN Latar Belakan Masalah Rumusan Masalah Tujuan Penelitian ManfaatPenelitian.. 4 BAB II KAJIAN TEORITIS Pengertian Perpustakaan Perguruan Tinggi Tujuan Perpustakaan Perguruan Tinggi Fungsi Perpustakaan Perguruan Tinggi Pelayanan Karakteristik Pelayanan Pelayanan Perpustakaan Sistem Pelayanan Perpustakaan Perguruan Tinggi Jenis-Jenis Pelayanan Perpustakaan Perguruan Tinggi Pelayanan Sirkulasi Pelayanan Referensi Pelayanan Internet Pelayanan Terbitan Berkala Kualitas Pelayanan Pengertian Kualitas Pelayanan Dimensi Pengukuran Kualitas Pelayanan Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Kepuasan Pengguna Metode Pengukuran Kepuasan Pengguna Faktor-Faktor Yang Menentukan Kepuasan Pengguna Kerangka Berpikir Hipotesis Penelitian Hipotesis Verbal Hipotesis Statistik 25 BAB III METODE PENELITIAN Lokasi Penelitian Populasi dan Sampel Populasi Sampel Teknik Pengumpulan Data Jenis dan Sumber Data InstrumenPenelitian Variabel Kualitas Pelayanan Defenisi Operasional Kualitas Pelayanan Kisi-Kisi Kualitas Pelayanan... 30

6 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen Variabel X Uji Validitas Instrumen Uji Reliabilitas Instrumen Variabel Kepuasan Pengguna Defenisi Operasional Kepuasan Pengguna Kisi-Kisi Kepuasan Pengguna Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen Variabel Y Uji Validitas Instrumen Uji Reliabilitas Instrumen Teknik Analisis Data Skala Pengukuran Koefisien Determinasi (R 2 ). 35 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN PENELITIAN Kalibrasi Instrumen Pengujian validitas Instrumen Pengujian Reliabilitas Instrumen Analisis Deskriptif Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Perpustakaan Kualitas Pelayanan Ditinjau Dari Kehandalan Kualitas Pelayanan Ditinjau Dari Daya Tanggap Kualitas Pelayanan Ditinjau Dari Jaminan Kualitas Pelayanan Ditinjau Dari Empati Kualitas Pelayanan Ditinjau Dari Bentuk Fisik Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Pengguna Kepuasan Pengguna Atas Kualitas Koleksi Kepuasan Pengguna Atas Emosional Pustakawan Kepuasan Pengguna Atas Sistem Pelayanan Kepuasan Pengguna Atas Kemudahan Memperoleh Informasi Pengolahan Data Deskripsi Data Pengujian Persyaratan Analisis Uji Normalitas Metode Analisis Statistik Analisis Regresi Linier Pengujian Hipotesis Uji Pengaruh Secara Parsial (Uji t) Pengujian Koefisien Determinasi BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran.. 57 Daftar Pustaka. 58 LAMPIRAN LAMPIRAN LAMPIRAN LAMPIRAN LAMPIRAN

7 LAMPIRAN LAMPIRAN LAMPIRAN

8 DAFTAR TABEL Tabel 3.1 Tabel 3.2 Tabel 3.3 Tabel 4.1 Tabel 4.2 Tabel 4.3 Tabel 4.4 Tabel 4.5 Tabel 4.6 Tabel 4.7 Tabel 4.8 Tabel 4.9 Tabel 4.10 Tabel 4.11 Tabel 4.12 Tabel 4.13 Tabel 4.14 Tabel 4.15 Tabel 4.16 Tabel 4.17 Tabel 4.18 : Penentuan Sampel Penelitian Berdasarkan Strata (Kekhususan) : Kisi-kisi Angket Kualitas Pelayanan : Kisi-Kisi Angket KepuasanPengguna : Hasil pengujian Validitas Variabel kualitas Pelayanan : Hasil Pengujian Validitas Variabel Kepuasan Pengguna : Uji Reliabilitas Instrumen : Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan Ditinjau Dari Kehandalan : Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan Ditinjau Dari Daya Tanggap : Distribusi Frekuensi Kualitas Peayanan Ditinjau Dari Jaminan : Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan Ditinjau Dari Empati : Disribusi Frkuensi Kualitas Pelayanan Ditinjau Dari Bukti Fisik : Distrbusi Frekuensi Kepuasan Pengguna Atas Kualitas Koleksi : Distribusi Frekuensi Kepuasan Pengguna Atas Emosional Pustakawan : Distribusi Frekuensi Kepuasan Pengguna Atas Sistem Pelayanan : Distribusi Frekuensi Kepuasan Pengguna Atas Kemudahan Memperoleh Informasi : Statistik Kualitas Pelayanan : Distibusi Frekuensi Data Variabel Kualitas Pelayanan : Statistik Kepuasan Pengguna : Distribusi Frekuensi Data Variabel Kepuasan Pengguna : Hasil Uji Statistik Koefisien Regresi : Hasil Uji Statistik Determinan (R²)

9 DAFTAR GAMBAR Gambar 4.1 Gambar 4.2 Gambar 4.3 : Sebaran Kualitas Pelayanan : Sebaran Kepuasan Pengguna : Uji Normalitas