BAB 1 PENDAHULUAN. usaha pemasaran untuk mendapatkan hasil penjualan maximal sesuai tujuan

Transkripsi

1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pesatnya pertumbuhan ekonomi yang disertai tingginya tingkat persaingan dalam dunia bisnis membuat perusahaan semakin sulit untuk meningkatkan jumlah konsumen. Kenyataan ini membuat banyaknya perusahaan melakukan usaha pemasaran untuk mendapatkan hasil penjualan maximal sesuai tujuan perusahaan, memperoleh pelanggan baru, dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Usaha mempertahankan pelanggan baru merupakan langkah yang tepat karena untuk mendapatkan konsumen baru memerlukan biaya yang lebih besar. PT Moga Djaja merupakan perusahaan distributor viva dan Red A cosmetik, perusahaan rekanan dari PT Vitapharm selaku produsen yang mempercayakan pemasaran produk kepada PT Moga Djaja. Oleh karena itu sebagai perusahaan yang bergerak dalam bidang pemasaran produk perusahaan dapat memahami dengan baik perilaku pelanggan pada sasarannya, serta dapat menyusun strategi dan program yang tepat dalam rangka memanfaatkan peluang yang ada, menjalin hubungan dengan setiap pelanggan dan mampu mengungguli pesaingnya untuk meningkatkan loyalitas dari pelanggannya. PT Moga Djaja menyadari kedepannya persaingan dalam pemasaran produk cosmetik semakin sulit karena munculnya produk dan kompetitor-kompetitor baru dalam bisnis yang sama. Dalam kondisi persaingan tersebut, strategi pemasaran

2 yang menyangkut 4P tidak mudah digunakan untuk meraih pangsa pasar karena pesaing juga akan melakukan hal yang sama sehingga strategi tersebut cenderung dapat memakan biaya yang tinggi. Hamdani (2011:106) menyatakan situasi dunia marketing semakin kompetitif hanya terjadi di market yang sama dengan cara yang sama, sehingga yang banyak terjadi adalah duplikasi produk dan persaingan harga Yang harusnya terjadi, bagaimana kita semakin berinovasi dalam memasarkan produk dan layanan sehingga kita bisa membuat market baru dengan cara yang berbeda. Oleh karena itu perlu adanya inovasi strategi yang dilakukan oleh PT Moga Djaja agar dapat bertahan menghadapi persaingan. Pada dasarnya pelanggan adalah kunci sukses perusahaan untuk mencapai tujuannya, keberhasilan perusahaan tergantung pada pelanggan yang datang dan membeli produk yang kita tawarkan serta melakukan pembelian ulang. Hal ini dimungkinkan jika terciptanya pelanggan yang loyal. Setiap perusahaan selalu berupaya untuk tetap eksis serta selalu ingin tumbuh dan berkembang, oleh karena itu suatu perusahaan akan selalu berupaya untuk dapat mempertahankan berkesinambungannya dengan para pelangganya yaitu dengan cara menciptakan dan memelihara pelanggannya. Untuk mendapatkan pelanggan yang loyal maka salah upaya yang dilakukan oleh perusahaan adalah dengan menerapkan Customer Relationship. Oesman (dalam Stanley dan Brown, 2010:38) menyatakan bahwa Customer Relationship adalah merupakan suatu proses mendapatkan, mempertahankan, dan mengembangkan pelanggan yang menguntungkan dan memerlukan suatu fokus yang jelas terhadap atribut suatu jasa yang dapat menghasilkan nilai kepada

3 pelanggan sehingga dapat menghasilkan loyalitas. Dalam upaya untuk pencapaian tujuan perusahaan tersebut, maka diperlukan suatu langkah strategis dan diharapkan loyalitas pelanggan dapat ditingkatkan dan peningkatan loyalitas pelanggan yang berkelanjutan dapat dibina melalui rencana keputusan yang strategik salah satunya dengan penerapan Customer Relationship Management (CRM). Asumsi utama customer relationship management sama dengan relationship marketing, yaitu bahwa membangun relasi jangka panjang dengan pelanggan merupakan cara terbaik dalam menciptakan loyalitas pelanggan. Selain itu pelanggan yang loyal cenderung lebih profitable dari pada pelanggan yang tidak loyal (Tjiptono, 2005), seperti yang diungkapkan oleh Griffin (2005:31) menunjukkan bahwa 80% pendapatan yang didapatkan oleh perusahaan didapatkan dari 20% konsumen yang loyal, dimana perusahaan dapat menjual lebih banyak barang atau jasa kepada pelanggan yang telah mencoba dan mengenal produk dari perusahaan, sehingga perusahaan harus mampu mempertahankan pelanggan tersebut dan menjadikannya sebagai pelanggan yang loyal. Customer Relationship Management (CRM) merupakan salah satu pendekatan bisnis yang berbasis pengelolaan hubungan atau relasi dengan pelanggan. CRM mempunyai tiga tipe program, yaitu continuity marketing, one to one marketing dan partnering program.

4 CRM lebih memfokuskan pada apa yang dinilai pelanggan bukan kepada produk yang ingin dijual oleh perusahaan. Melalui penerapan CRM, perusahaan diharapkan dapat membangun komunikasi dan hubungan yang baik dengan para konsumennya sehingga dalam menghasilkan suatu produk perusahaan tidak hanya menjual dan memasarkan suatu produk dengan kualitas yang baik atau harga yang bersaing tetapi juga dapat menjawab keinginan dan kebutuhan konsumen. Dengan dipenuhinya kebutuhan, keinginan secara tepat maka dapat mendorong pencapaian terciptanya suatu loyalitas Untuk menanggapi permasalahan yang dipaparkan dalam latar belakang masalah pentingnya penerapan CRM untuk meningkatkan loyalitas pelanggan PT Moga Djaja maka sangatlah menarik untuk dijadikan sebagai obyek penelitian dengan topik Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan PT Moga Djaja di Surabaya 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang diuraikan diatas, rumusan masalah yang akan dibahas dalam penulisan ini adalah sebagai berikut : 1. Apakah continuity marketing mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan dalam pembelian produk viva dan Red A cosmetik pada PT Moga Djaja di Surabaya. 2. Apakah one to one marketing mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan dalam pembelian produk viva dan Red A cosmetik pada PT Moga Djaja di Surabaya.

5 3. Apakah partnering program mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan dalam pembelian produk viva dan Red A cosmetik pada PT Moga Djaja di Surabaya. 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan permasalahan yang telah diuraikan di atas, berikut tujuan penelitian yang akan dikaji : 1. Untuk mengetahui pengaruh continuity marketing yang dilakukan oleh PT Moga Djaja di Surabaya terhadap loyalitas pelanggan dalam pembelian produk viva dan Red A cosmetik. 2. Untuk mengetahui pengaruh one to one marketing yang dilakukan oleh PT Moga Djaja di Surabaya terhadap loyalitas pelanggan dalam pembelian produk viva dan Red A cosmetik. 3. Untuk mengetahui pengaruh partnering program yang dilakukan oleh PT Moga Djaja di Surabaya terhadap loyalitas pelanggan dalam pembelian produk viva dan Red A cosmetik. 1.4 Manfaat Penelitian Manfaat Akademis 1. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi sumbangan ilmu pengetahuan dalam bidang ilmu manajemen pemasaran, terutama mengenai customer relationship management pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan. 2. Membandingkan antara ilmu pengetahuan dan teori-teori pemasaran yang telah dipelajari dengan kenyataan empiris yang terjadi dalam dunia usaha.

6 Manfaat Praktis 1. Bagi pihak manajemen PT Moga Djaja, hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan informasi mengenai pelaksanaan customer relationship management terhadap loyalitas pelanggan. 2. Hasil penelitian ini diharapkan menjadi sumbangan pemikiran bagi pihak manajemen perusahaan dalam rangka meningkatkan loyalitas pelanggan bisnis, melalui pelaksanaan customer relationship management. 1.5 Ruang Lingkup Penelitian Agar dalam penelilian ini tidak mengalami kesimpang siuran dan serta fokus pada permasalahan dan tidak melebar terhadap permasalahan yang akan dilakukan penelitian, maka ruang lingkup penelitian ini mencakup pelanggan toko PT Moga Djaja di Surabaya yang berjumlah 200 pelanggan toko dalam pembelian viva dan Red A cosmetik. Peneliti membatasi penelitian ini hanya pada customer relationship management yang mencakup continuity marketing, one to one marketing dan partnering program yang dilakukan oleh PT Moga Djaja di Surabaya terhadap loyalitas pelanggan dalam pembelian produk viva dan Red A cosmetik.