BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Transkripsi

1 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah salah satu kegiatan terpenting guna untuk memasarkan suatu produk. Setiap perusahaan akan melakukan pemasaran dengan cara dan konsep yang berbeda-beda guna untuk menarik perhatian khalayak umum. Beberapa ahli mengemukakan pendapatnya mengenai pengertian pemasaran seperti, Saladin (2007) pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, promosi dan mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan keinginan dan mencapai pasar sasaran serta tujuan perusahaan. Pengertian Pemasaran Menurut Philip dan Duncan (2007) pemasaran yaitu sesuatu yang meliputi semua langkah yang dipakai atau dibutuhkan untuk menempatkan barang yang bersifat tangible ke tangan konsumen. Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2009) mengenai pemasaran (marketing) adalah mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Salah satu definisi yang baik dan singkat dari pemasaran adalah memenuhi kebutuhan dengan cara yang menguntungkan. Pengertian di atas mengandung beberapa kesimpulan, yaitu: a. Pemasaran adalah kegiatan manusia yang ditunjukan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan langganan melalui proses pertukaran. b. Pemasaran adalah kegiatan perusahaan dalam membuat rencana, menentukan harga, promosi serta mendistribusikan barang dan jasa. c. Pemasaran berorientasikan kepada langganan yang ada dan potensial. d. Pemasaran tidak hanya bertujuan memuaskna langganan tetapi juga memperhatikan semua pihak yang terkait dengan perusahaan. e. Program pemasaran itu dimulai dengan sebuah ide tentang produk baru, dan tidak berhenti sampai keinginan konsumen benar-benar terpuaskan.

2 Berdasarkan beberapa pendapat para ahli diatas maka dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah suatu langkah untuk memenuhi kebutuhan manusia dengan cara memperkenalkan suatu produk tertentu Konsep Inti dalam Pemasaran Pemasaran suatu produk atau jasa merupakan hal yang penting guna untuk menarik perhatian khalayak umum terhadap barang atau jasa yang ditawarkan. Namun sebelum memulai untuk melakukan kegiatan pemasaran, perusahaan perlu mengetahui konsep inti dalam pemasaran, agar kegiatan pemasaran menjadi lebih berguna bagi perusahaan maupun bagi khalayak umum. Menurut Kotler dan Keller (2009), konsep inti dalam kegiatan pemasaran meliputi kebutuhan, keinginan, dan permintaan. Kebutuhan adalah syarat hidup dasar manusia. Kebutuhan manusia tidak ada habis-habisnya. Semakin bertambah usia, semakin banyak pula kebutuhan yang harus dipenuhi. Salah satu kebutuhan manusia yang sangat vital adalah, udara, makanan, air, pakaian, dan tempat tinggal untuk dapat bertahan hidup. Orang juga memiliki kebutuhan yang kuat akan rekreasi, pendidikan, dan hiburan. Kebutuhan-kebutuhan ini akan menjadi keinginan ketika diarahkan ke objek tertentu yang dapat memuaskan kebutuhan tersebut. Permintaan adalah keinginan akan produk-produk tertentu yang didukung oleh kemampuan untuk membayar atau daya beli manusia. Oleh karena itu suatu perusahaan harus membuat suatu produk atau jasa berdasarkan pada kebutuhan konsumen, keinginan konsumen, serta permintaan konsumen, sehingga pada saat melakukan kegiatan pemasaran, produk tersebut akan lebih mudah mendapatkan kesan dihati konsumen. 2.2 Pemasaran Pariwisata Pariwisata menjadi salah satu sektor industri yang banyak diminati. Banyaknya wisatawan yang berkunjung ke berbagai Negara di ASEAN khususnya di Indonesia tidak lepas dari gencarnya pemasaran pariwisata yang dilakukan oleh berbagai pihak. Pemasaran pariwisata pun terus dilakukan melalui berbagai media, baik media cetak maupun elektronik. Adapun definisi pemasaran pariwisata menurut beberapa ahli. Muljadi (2009), pemasaran pariwisata

3 merupakan suatu upaya guna mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan wisatawan, serta menawarkan produk wisata sesuai keinginan dan kebutuhan wisatawan. Sedangkan menurut Kotler (1995), pemasaran yaitu kegiatan manusia yang diarahkan pada usaha memuaskan keinginan dan kebutuhan melalui proses pertukaran. Definisi lain mengenai pemasaran pariwisata dikemukakan oleh Wahab (1976, hlm. 56) sebagai berikut : The management process througt which the National Tourist Organizations and tourist enterprise identify their selected tourist. Actual and potential, communicate with them to ascertain and influence their wishes, needs, motivations, like and dislikes, on local, regional, national, and international levels, and to formulate and adapt their tourist products accordingly in view of their abjectives. Dengan kata lain, pemasaran pariwisata merupakan suatu proses manajemen yang dilakukan oleh organisasi pariwisata setingkat nasional atau industri untuk menentukan wisatawan yang aktual dan potensial, mengadakan komunikasi dengan mereka untuk menentukan serta mempengaruhi keinginan, kebutuhan, motivasi, kesukaan dan ketidaksukaan pada daerah-daerah local, regional, nasional dan internasional, kemudian merumuskan dan menyesuaikan produk wisata untuk mencapai kepuasan optimal untuk para wisatawan. Berdasarkan ketiga definisi tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa pengertian pemasaran pariwisata merupakan suatu koordinasi yang dilakukan oleh perusahaan yang bergerak dalam bidang pariwisata baik tingkat daerah, regional, nasional maupun internasional, untuk mencapai kepuasan wisatawan serta mendapatkan keuntungan yang wajar bagi perusahaan Tujuan Pemasaran Wisata Setelah mengetahui beberapa definisi pemasaran pariwisata pada sub bab sebelumnya, maka perlu diketahui tjuan pemawaran pariwisata. Menurut Yoeti (1996) tujuan pemasaran pariwisata terbagi atas dua tahap yang saling berkaitan, yaitu: a. Tujuan pemasaran pariwisata adalah untuk menarik wisatawan untuk datang berkunjung pada suatu daerah tujuan wisata, dalam beberapa tingkat baik lokal, regional, ataupun nasional dengan tujuan agar

4 wisatawan lebih banyak datang, wisatawan lebih lama tinggal dan wisatawan lebih banyak menghabiskan uangnya. b. Menarik wisatawan yang datang untuk menggunakan semua pelayanan yang diberikan oleh perusahaan-perusahaan kelompok industri pariwisata yang ada dalam kawasan wisata itu, dengan tujuan untuk memperoleh keuntungan usaha masing-masing perusahaan, karena laba selalu menjadi dorongan untuk kegiatan pemasaran. Berdasarkan kedua tujuan pemasaran pariwisata tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya tujuan dari kegiatan pariwisata adalah untuk mendapatkan keuntungan bagi berbagai pihak, baik pengelola tempat wisata, pengelola jasa transportasi, penyedia fasilitas pendukung lainnya di tempat wisata dan sebagainya. 2.3 Kualitas Pelayanan Layanan dan pelayanan sangat erat di dunia sektor jasa, artinya setiap perusahaan yang bergerak dalam industri pariwisata harus mengutamakan pelayanan yang berkualitas untuk menciptakan kesan baik untuk wisatawan. Kualitas layanan tersebut akan menjadi salah satu faktor bagi wisatawan untuk berkunjung ke suatu tempat wisata. Berikut ini beberapa pengertian dan definisi tentang Kualitas Pelayanan. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan konsumen (Tjiptono, 2001). Kualitas layanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang telah mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan atau keinginkan mereka terhadap atributatribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (received service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.

5 Menurut Kotler (2002, hlm. 83) definisi layanan yaitu: setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut: 1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan. 2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan 3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah. Parasuraman (dalam Tjiptono, 2009), kualitas pelayanan merupakan suatu penilaian atau sikap global berkenaan dengan superioritas suatu jasa atau seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan atas harapan para pelanggan atas layanan yang mereka peroleh atau terima yang terdiri dari 5 dimensi yaitu, tangibles, reability, responsiveness,assurance, dan empathy. Berdasarkan ketiga pengertian di atas maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk usaha guna mewujudkan harapan serta keinginan seseorang Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Terdapat 4 peranan atau pengaruh dari aspek konsumen yang akan mempengaruhi konsumen lain menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2007), yaitu: 1. Contractors, tamu berinteraksi langsung dengan konsumen dalam frekuensi yang cukup sering dan akan mampu mempengaruhi keputusan konsumen lain untuk membeli. 2. Modifier, tamu tidak secara langsung mempengaruhi konsumen tetapi cukup sering berhubungan dengan konsumen lain.

6 3. Influencer, mempengaruhi konsumen yang cukup untuk membeli tetapi tidak secara langsung kontak dengan konsumen namun melalui perantara media promosi. 4. Isolated, tamu tidak secara langsung ikut serta dalam marketing mix dan juga tidak sering bertemu dengan konsumen. Partisipan yang berfungsi sebagai penyedia jasa mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan. Suatu perusahaan jasa harus jelas menentukan apa yang harus dilakukan oleh setiap karyawan dalam interaksinya dengan konsumen, atau untuk menetapkan standart yang ditetapkan, sehingga akan membentuk citra yang baik bagi perusahaan. Salah satu citra baik perusahaan atas pelayanan pegawainya adalah keramahan. Terdapat pengertian keramahan pelayanan bagi karyawan menurut Lovelock (2009, hlm. 199), keramahan adalah sekelompok jasa pelengkap yang menambah nilai dengan cara memperlakukan para konsumen seperti tamu dan menyediakan perlengkapan kenyamanan yang mampu mengantisipasi kebutuhan selama berinteraksi dengan penyedia jasa. Setiap karyawan harus menampilkan kualitas jasa prima karena hal inilah yang menjadi poin penilaian kinerja tamu terhadap karyawan. Keramahan pegawai saat melayani konsumen atau penumpang berbeda-beda, sehingga kualitas pelayanan seorang pegawai pun berbeda-beda. Menurut Kotler dan Keller (2009) mengenai karyawan yang berkualitas ditunjukan dengan beberapa kriteria berikut, yaitu: 1. Kemampuan : suatu keahlian dan pengetahuan yang diperlukan. 2. Kesopanan : sikap kesantunan, ramah, menghormati tamu, dan penuh perhatian. 3. Kredibilitas : kemampuan seseorang yang dapat dipercaya. 4. Dapat diandalkan : memberikan pelayanan secara konsisten dan akurat. 5. Cepat tanggap : cepat menanggapi permintaan dan permasalah tamu. 6. Komunikasi : sikap pemberi jasa untuk berusaha memahami tamu dan berkomunikasi.

7 Perusahaan dalam industri jasa harus memastikan bahwa segenap karyawan dapat mewakili citra perusahaan professional, memiliki loyalitas yang tinggi sehingga bekerja secara maksimal dan menjadi pembela perusahaan dimata konsumen Dimensi Kualitas Pelayanan (SERVQUAL) Dalam salah satu studi mengenai SERVQUAL oleh Parasuraman yang melibatkan 800 pelanggan (yang terbagi dalam 4 perusahaan) berusia 25 tahun ke atas, disimpulkan bahwa terdapat lima dimensi SERVQUAL sebagai berikut (Parasuraman, dalam Lupiyoadi, 2001): 1. Tangibles, atau bukti fisik merupakan suatu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksitensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Adapun penampilan perusahaan yang merupakan bukti fisik salah satunya adalah fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya. 2. Reability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan guna memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan salah satuya ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. 3. Responsiveness, atau ketanggapan merupakan suatu kemauan pemberi jasa untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabakan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. 4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen anatara lain komunikasi (communication),

8 kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy). 5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Di mana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan Konsep Kualitas Pelayanan Dalam bisnis jasa sikap dan layanan karyawan kontak merupakan sikap atau cara karyawan dalam melayani konsumen secara memuaskan berperan besar dalam menciptakan keunggulan layanan. Mewujudkan keunggulan layanan bukanlah pekerjaan mudah, namun apabila sebuah organisasi mampu melakukannya, maka manfaat yang didapatkan sangat besar, baik bagi perusahaan, konsumen maupun pelanggan. Tabel di bawah ini menjelaskan sasaran dan manfaat keunggulan layanan menurut Elhaitammy dalam Lau Pei Mey dkk (2008, hlm. 142): Tabel 2.1 Sasaran dan Manfaat Keunggulan Layanan Sasaran keunggulan Manfaat keungulan layanan layanan Bagi pelanggan Bagi karyawan Bagi perusahaan Memuaskan pelanggan Kebutuhan terpenuhi Lebih percaya diri Meningkatnya citra professional Meningkatkan loyalitas pelanggan Merasa dihargai dna mendapatkan layanan Terciptanya kepuasan pribadi Kelangsungan usaha perusahaan tejamin yang baik Meningkatkan penjualan produk dan jasa perusahaan Merasa dipercayai sebagai mitar bisnis Menambah ketenagna bekerja mendorong masyarakat untuk berhubungan Meningkatkan pendapatan perusahaan Merasa menemukan perusahaan yang profesiional Memupu semangat untuk meiti karir Meningkatkan laba perusahaan (sumber: Elhaitammy dalam Lau Pei Mey dkk, 2008:142)

9 Berdasarkan tabel 2.1 di atas dapat disimpulkan bahwa terdapat beberapa sasaran dari keunggulan layanan, dan beberapa manfaatnya bagi bebagai pihak yaitu bagi pelanggan, karyawan, serta bagi perusahaan sendiri. Dengan tercapainya konsep kualitas pelayanan maka akan berhubungan erat dengan kepuasan seseorang. Untuk lebih jelasnya mengenai kepuasan penumpang akan di bahas pada sub bab selanjutnya 2.4 Kepuasan Pelanggan Dalam seluruh kegiatan pariwisata tujuan akhirnya adalah untuk memberikan kesan yang baik serta memberikan kepuasan bagi pelanggan. Kepuasan akan memberikan citra yang baik baik perusahaan industri pariwisata yang menjalankannya. Kotler dalam Ernawati dan Mudana (1995), kepuasan merupakan tingkat perasaan di mana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang diterima dan diharapkan. Banyak manfaat yang diterima oleh oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi. Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi dapat dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah perputaran pelanggan, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis (Fornell, dalam Lupiyoadi, 2007). Faktor utama penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa (Zeithamal dan Bitner dalam Lupiyoadi, 2007). Sebagai contoh pada jasa mobile telecommunication, kualitas jasa diukur oleh kualitas panggilan (call quality), struktur harga, mobile device (HP), jasa tambahan, kenyamanan prosedur, dan dukungan konsumen (Kim, dalam Lupiyoadi, 2007) Apabila ditinjau lebih lanjut, pencapaian kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan dapat ditingkakan dengan beberapa pendekatan sebagai berikut (Kotler, dalam Lupiyoadi, 2007): 1. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan atau perbedaan yang terjadi antara pihak manajemen dan pelanggan. 2. Perusahaan berusaha untuk mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan visi di dalam perbaikan proses pelayanan. Yang termasuk di

10 dalamnya adalah memperbaiki cara berpikir, perilaku, kemampuan, dan pengetahuan dari semua sumber daya manusia yang ada. 3. Member kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan. Dengan membentuk sistem saran dan kritik. 4. Mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive, dan partnership marketing sesuai dengan situasi pemasaran. Perusahaan menghubungi pelanggan setelah proses pelayaan terjadi untuk mengetahui kepuasan dan harapan pelanggan (accountable). Perusahaan menghubungi pelanggan dari waktu ke waktu untuk mengetahui perkembangan pelayanannya (proactive). Sedangkan partnership marketing adalah pendekatan di mana perusahan membangun kedekatan dengan pelanggan yang bermanfaat untuk meningkatkan citra dan posisi perusahaan di pasar Konsep Kepuasan Pelanggan Tercapainya kepuasan konsumen merupakan poin penting dalam suatu perusahaan industri jasa. Pelanggan yan merasa puasa terhadap pelayanan yang diberikan oleh pegawai dalam perusahaan jasa, tentunya akan membawa beberapa manfaat positif bagi perusahaan tersebut, salah satu manfaat dari tercapainya konsumen yang puas terhadap pelayanan maupun produk jasa adalah terciptanya kesan baik dancitra baik bagi peruasahaan. Adapun konsep kepuasan pelanggan menurut Tjiptono (2007, hlm. 24) sebagai berikut: Tujuan Perusahaan Produk Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan Nilai Produk dalam Konsumen Harapan Konsumen terhadap Produk Tingkat Kepuasan Konsumen Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan (Sumber: Tjiptono, 2007, hlm. 24)

11 Berdasarkan gambar 2.1 di atas, tingkat kepuasan konsumen akan tercapai setelah melalui beberapa peranan antara 2 pihak, yaitu pihak perusahaan yang meliputi tujuan perusahaan, produk, dan nilai produk dalam pelanggan, dan pihak konsumen yang meliputi kebutuhan dan keinginan konsumen, serta harapan konsumen terhadap produk. Apabila pihak perusahan memiliki tujuan, produk, serta nilai produk yang berorientasi pada kepuasan dan harapan konsumen, maka akan tercapailah tingkat kepuasan konsumen Manfaat Kepuasan Pelanggan Setiap perusahaan yang bergerak dalam industri jasa tentunya memiliki beberapa sasaran bisnis, seperti untuk mencapai keuntungan yang maksimal, keunggulan bersaing dengan perusahaan sejenis lainnya, bahkan untuk mencapai kepuasan pelanggan. Namun, salah satu hal termudah dan menjadi sangat penting adalah mencapai kepuasan pelanggan. Tentunnya akan sangat mudah mencapai kepuasan pelanggan, apabila produk jasa serta pelayanan yang diberikan oleh perusahaan berorientasi kepada pelanggan. Terdapat banyak manfaat dari tercapainnya kepuasan pelanggan, seperti yang dapat dilihat dalam gambar di bawah ini: Mengisolasi pelanggan dari persaingan Dapat menciptakan keunggulan yang berkelanjutan Kepuasan Pelanggan (dan Kualitas Jasa) Mendorong pelanggan kembali dan mendorong loyalitas Meningkatkan/mempromosikan cerita positif dari mulut ke mulut Mengurangi biaya Menurunkan biaya untuk kegagalan menarik pelanggan baru Gambar 2.2 Manfaat kepuasan Pelanggan dan Kualitas Jasa (sumber: Lovelock, 2005, hlm. 105) Berdasarkan gambar 2.2 dapat terlihat kepuasan pelanggan memberikan banyak manfaat bagi perusahaan, dan tingkat kepuasan pelanggan yang semakin tinggi akan menghasilkan loyalitas pelanggan yang lebih besar ( lovelock, 2005,

12 hlm. 104). Dalam jangka panjang, kepuasan pelanggan akan lebih menguntungkan, karena dapat mempertahankan pelanggan yang baik daripada terus-menerus menarik dan membina pelanggan baru untuk menggantikan pelanggan yang pergi. Pelanggan yang merasa sangat puas akan berperan sebagai iklan berjalan, artinya, apabila meraka merasa puas mereka kan membicarakannya dan menyebarkannya dari mulut ke mulut kepada pihak lain. Dengan adanya hal tersebut akan bermunculan pelanggan baru, dan hal ini dapat mengurangi biaya pemasaran perusahaan jasa. Lovelock (2005) kepuasan yang tinggi merupakan salah satu polis asuransi terhadap sesuatu yang salah, yang tidak terhindarkan karena adanya kualitas jasa yang terkait dengan produksi jasa. Dikarenakan beberapa manfaat kualitas jasa tersebut, maka tidak mengherankan bahwa perusahaan yang bergerak dalam industri jasa selalu memperhatikan kualias pelayanan yang diberikan.