SKRIPSI PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP KEPUTUSAN PASIEN BEROBAT DI RUMAH SAKIT HAJI MEDAN. Oleh. Noni Defriani Kuswanti

Transkripsi

1 SKRIPSI PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP KEPUTUSAN PASIEN BEROBAT DI RUMAH SAKIT HAJI MEDAN Oleh Noni Defriani Kuswanti PROGRAM STUDI MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2012

2 ABSTRAK PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP KEPUTUSAN PASIEN BEROBAT DI RUMAH SAKIT HAJI MEDAN Pelayanan jasa dalam bidang kesehatan sangat bergantung pada tingkat kunjungan pasien. Peningkatan tersebut memicu timbulnya persaingan antar rumah sakit. Dalam hal ini, pihak rumah sakit dituntut untuk lebih bekerja keras dan kreatif lagi dalam menarik para pasien yakni dengan mengembangkan strategi pemasaran. Strategi bauran pemasaran harus dilakukan dengan tepat sehingga dapat mempengaruhi keberhasilan produk atau jasa yang ditawarkan. Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah Apakah bauran pemasaran jasa berpengaruh terhadap keputusan pasien berobat di RS.Haji Medan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh bauran pemasaran jasa terhadap keputusan pasien berobat di RS. Haji Medan. Hipotesis dalam penelitian ini ialah Bauran pemasaran jasa berpengaruh terhadap keputusan pasien berobat di rumah sakit Haji Medan. Pengumpulan data primer silakukan melalui kuesinoer yang disebarkan kepada pasien yang dijadikan sampel penelitian. Metode penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah analisis deskriptif dan metode regresi linier berganda. Populasi pada penelitian ini adalah pasien umum rawat jalan pada tahun 2011 yang berjumlah sebanyak 5521 orang (Januari sampai Desember 2011). Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 83 orang. Ukuran sampel dalam penelitian ini ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin. Penulis menggunakan metode purposive sampling. Hasil penelitian dari Uji Signifikan Simultan (Uji F) Hasil Uji-F menyatakan secara simultan bauran pemasaran jasa yang terdiri dari dimensi variabel yaitu : produk, harga, promosi, lokasi, orang, proses dan bukti fisik secara serempak adalah berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pasien pada Poliklinik RS. Haji Medan. Berdasarkan hasil uji t menunjukkan bahwa secara parsial variabel produk, proses dan bukti fisik adalah variabel yang paling signifikan dalam mempengaruhi keputusan pasien untuk berobat di rumah sakit Haji Medan.. Kata Kunci : Bauran Pemasaran Jasa, Keputusan Pasien. i

3 ABSTRACT THE INFLUENCE OF SERVICE MARKETING MIX ON PATIENTS DECISION TO VISIT HAJI HOSPITAL, MEDAN Health service depends largely on the increase of the visiting rate of patients. This increase will cause the competition among hospitals. On this occasion, the hospital management should work harder and more creative in persuading patients to visit the hospital by developing marketing strategy. The strategy of marketing mix should be done accurately so that it will influence product and service effectiveness being offered. The formula of the problem in this research was whether the service marketing mix influenced the patients decision to visit RS Haji (Haji Hospital), Medan. The aim of the research was to know and to analyze the influence of marketing mix on the patients decision to visit RS Haji, Medan. The hypothesis in the research was that the service marketing mix influenced the patients decision to visit RS Haji, Medan. The primary data were gathered by distributing questionnaires to the patients in order to make them the samples of the research. The research used descriptive analysis with multiple linear regression method. The population was 5521 outpatients of the hospital in 2011 (from January until December, 2011), and 83 of them were used as the samples, using Sloven formula with purposive sampling technique. The result of the research from Significant simultaneous test (F-test) showed that simultaneously service marketing mix which consisted of the dimension of variables of product, price, promotion, location, people, process, and physical evidence had positive and significant influence on the patients decision to visit RS Haji, Medan. The result of t-test showed that partially the variables of product, process, and physical evidence had the most significant influence on the patients decision to visit RS Haji, Medan. Keywords: Service marketing Mix, Patients Decision ii

4 KATA PENGANTAR Puji dan syukur peneliti panjatkan kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat dan karunia-nya, sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Shalawat dan salam peneliti hadiahkan kepada Nabi Muhammad SAW. Penulisan skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan di Fakultas Ekonomi Sumatera Utara untuk memperoleh gelar Strata 1 (S-1) Ekonomi Manajemen.. Peneliti khusus mempersembahkan skripsi ini teruntuk kedua orang tua tersayang: Ayahanda Kuzro Lubis dan Ibunda Wan Supiati serta Uwak peneliti Hj.Syamsinar,SH. Terima kasih atas kasih sayang, pengorbanan serta do a yang tulus dan tidak pernah putus untuk peneliti. Peneliti juga ingin mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada : 1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec selaku Dekan Fakultas Ekonomi 2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi 3. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi iii

5 4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si selaku Ketua Program Studi S1 Manajemen Fakultas Ekonomi. 5. Ibu Dr. Beby KF Sembiring, SE, MM selaku Dosen Pembimbing yang telah meluangkan waktunya untuk membimbing peneliti serta memberi arahan dalam penulisan skripsi ini. 6. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, SE, MBA selaku Dosen Pembaca Penilai yang telah banyak memberikan masukan dan arahan dalam penyusunan skripsi ini. 7. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi yang telah memberikan dan mengajarkan ilmu pengetahuan yang berguna selama perkuliahan. 8. Saudara-saudara peneliti : Fachri Maftuh Lubis, M.Annur Chairuddin Lubis, Faizal Nazri amanda Lubis, dan adek yang paling disayang Nayla Safira yang telah memberikan motivasi kepada peneliti. 9. Sahabat-sahabat tersayang sekaligus kawan seperjuangan: Zahro, Pasri, Tante Diyah, Ruwaidah, Mayonk, Seri, Ketaren dan Pipit yang selalu membantu dalam menyebarkan kuisioner. Terima kasih telah memberikan semangat dan mendoakan peneliti dalam penyelesaian skripsi ini dan teman teman yang tidak bisa disebutkan satu persatu namanya yang telah banyak membantu peneliti. Semoga Allah SWT yang dapat membalas semua kebaikan yang peneliti dapatkan baik pada waktu mengalami kesulitan maupun rintangan berupa amal dan pahala di akhirat kelak. Peneliti menyadari bahwa dalam penyajian skripsi ini masih banyak terdapat kekurangan, untuk itu peneliti mengharapkan kritik dan saran yang iv

6 bersifat membangun dari pembaca demi perbaikan-perbaikan dimasa yang akan datang. Medan, Agustus 2012 Peneliti Noni Defriani Kuswanti v

7 DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK... i ABSTRACT... ii KATA PENGANTAR... iii DAFTAR ISI... vi DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR... ix DAFTAR LAMPIRAN... x BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian... 8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA Uraian Teoritis Pengertian dan Karakteristik Jasa Bauran Pemasaran Jasa Keputusan Konsumen Rumah Sakit Penelitian Terdahulu Kerangka Konseptual Hipotesisis BAB III METODE PENELITIAN Jenis Penelitian Tempat dan Waktu Penelitian Batasan Operasional Defenisi Operasional Skala Pengukuran Variabel Populasi dan Sampel Jenis dan Sumber Data Metode Pengumpulan Data Uji Validitas dan Reliabilitas vi

8 3.9.1 Uji Validitas Uji Reliabilitas Teknik Analisis Data Metode Analisis Dekriptif Uji Asumsi Klasik Analisis Regresi Linear Berganda Pengujian Hipotesis BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Perusahaan Sejarah Perusahaan Visi dan Misi Sumber Daya manusia Struktur Organisasi Sarana Harga Bidang Pelayanan Medis Hasil Penelitian Analisis Deskriptif Uji Asumsi Klasik Analisis Regresi Linear Berganda Pengujian Hipotesis Pembahasan BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN vii

9 DAFTAR TABEL No. Judul Halaman Tabel 1.1 Jumlah Pasien Umum yang Rawat Jalan di Rumah Sakit Haji Medan Tahun Tabel 3.1 Operasional Variabel Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert Tabel 3.3 Hasil Uji Validitas Pertama Tabel 3.4 Hasil Uji Validitass Kedua Tabel 3.5 Uji Reliabilitas Tabel 4.1 Jumlah Pegawai RS.Haji Medan per Desember Tabel 4.2 Jumlah Dokter yang Berpraktek di RS.Haji Medan per Desember Tabel 4.3 Jenis dan Jumlah Tempat Tidur RS.Haji Medan per Desember Tabel 4.4 Tarif Rumah sakit Haji Medan Tahun Tabel 4.5 Jumlah Pasien Rawat Jalan pada Tahun Tabel 4.6 Jumlah Pasien Rawat Inap pada Tahun Tabel 4.7 Karekteristik Responden Berdasarkan Jenis kelamin Tabel 4.8 Karekteristik Responden Berdasarkan Usia Tabel 4.9 Karekteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Tabel 4.10 Karekteristik Responden Berdasarkan Jumlah kunjungan Tabel 4.11 Distribusi jawaban Responden terhadap Variabel Produk Tabel 4.12 Distribusi jawaban Responden terhadap Variabel Harga Tabel 4.13 Distribusi jawaban Responden terhadap Variabel Promosi Tabel 4.14 Distribusi jawaban Responden terhadap Variabel Lokasi Tabel 4.15 Distribusi jawaban Responden terhadap Variabel Orang Tabel 4.16 Distribusi jawaban Responden terhadap Variabel Proses Tabel 4.17 Distribusi jawaban Responden terhadap Variabel Bukti Fisik Tabel 4.18 Distribusi jawaban Responden terhadap Variabel Keputusan Pasien..74 Tabel 4.19 Hasil Uji Multikolinearitas Tabel 4.20 Hasil Regresi Linear Berganda Tabel 4.21 Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji-F) Tabel 4.22 Hasil Uji Secara Parsial Tabel 4.23 Koefisien Determinasi viii

10 DAFTAR GAMBAR No. Judul Halaman Gambar 2.1 Empat Karakteristik Jasa Gambar 2.2 Proses Pemebelian Konsumen Model Lima Tahap Gambar 2.3 Kerangka Konseptual Gamber 4.1 Struktur Organisasi Gambar 4.2 Normal P-P Plot Uji Normalitas Gambar 4.3 Scatterplot Uji Heterokedastisitas ix

11 DAFTAR LAMPIRAN No Lampiran. Judul Halaman 1 Kuisioner Penelitian Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Hasil Analisis Deskriptif Hasil Pengolahan SPSS x