BAB I PENDAHULUAN. Indonesia kini tengah bekerja keras dalam upaya meningkatkan jumlah

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang Indonesia kini tengah bekerja keras dalam upaya meningkatkan jumlah wisatawan yang datang. Pada tahun 2014, jumlah wisatawan yang masuk ke Indonesia sebanyak wisatawan 1. Pada tahun sebelumnya jumlah kedatangan wisatawan yang datang ke Indonesia adalah wisatawan 2. Badan Pusat Statistik (2014) mencatat bahwa tren peningkatan jumlah wisatawan yang datang ke Indonesia telah terjadi dalam lima tahun terakhir. Tabel 1.1 Jumlah Wisatawan yang Datang ke Indonesia Periode Bulan Tahun Januari Februari Maret April Mei Juni Juli Agustus September Oktober November Desember Total Diakses pada Jumat, 3 Oktober 2014 pukul WIB 2 Diakses pada Jumat, 3 Oktober 2014 pukul WIB 3 Diakses pada Senin, 22 Juni 2015 pukul WIB

2 Seiring dengan meningkatnya jumlah wisatawan yang masuk ke Indonesia, kebutuhan akan akomodasi yang layak dan siap dihuni oleh wisatawan pun semakin mendesak. Akibatnya, persaingan dalam dunia industri perhotelan khususnya hotel berbintang di Indonesia kini semakin ketat. Tidak hanya menjamur di berbagai kota kota besar, hotel berbintang kini juga banyak bermunculan di kota yang tengah berkembang. Berbagai cara dilakukan oleh banyak hotel untuk menjaring wisatawan yang datang berkunjung ke berbagai daerah. Yogyakarta sebagai salah satu destinasi favorit di Indonoesia juga tak luput dari perkembangan industri hotel berbintang yang sangat pesat. Sampai dengan bulan Agustus 2014, diketahui terdapat enam puluh lima hotel berbintang yang aktif di Yogyakarta 4. Hotel-hotel tersebut tidak hanya menyediakan kebutuhan kamar saja, namun juga menawarkan berbagai fasilitas lain seperti restoran, kolam renang, atau spa demi menarik minat wisatawan. Melihat begitu ketatnya persaingan yang terjadi, banyak hotel berlombalomba untuk meningkatkan kualitas dari produk, fasilitas, dan pelayanan yang mereka miliki. Hal itu dilakukan dengan harapan wisatawan yang datang akan kembali lagi sebagai pelanggan setia. Hotel Jayakarta Yogyakarta yang dibangun pada tanggal 20 Desember 1991 merupakan salah satu hotel bintang empat yang terdapat di Yogyakarta. Hotel 4 -%201%20Oktober%202014%20-%20TPK_Angkutan%20Udara%20Agustus% pdf. Diakses pada Jumat, 3 Oktober 2014 pukul WIB

3 Jayakarta Yogyakarta terletak dua kilometer ke arah barat dari Bandar Udara Adisucipto dan memiliki akses yang mudah untuk menuju ke berbagai objek wisata penting seperti Candi Prambanan, Keraton Yogyakarta, kawasan Malioboro, dan pusat batik yang ada di Yogyakarta. Hingga saat ini Hotel Jayakarta memiliki 129 kamar yang terdiri dari 11 standard rooms, 104 deluxe rooms, dua executive rooms, 10 junior suite rooms, dan dua suite rooms. Tidak hanya menawarkan bangunan hotel yang megah, namun hotel ini juga menyuguhkan pemandangan alam yang indah seperti taman yang asri dan hijau di area hotel dengan luas 2,4 hektar tersebut. Hotel Jayakarta juga memiliki berbagai fasilitas pendukung seperti Ramayana Restaurant, Tamansari Restaurant, Pendopo Bar, pool bar, pusat kebugaran, mini golf, dan fasilitas rekreasi keluarga lainnya seperti paint ball. Sebagai salah satu hotel bintang empat yang telah berdiri sejak tahun 1992, penelitian mengenai produk yang terdapat di Hotel Jayakarta perlu dilakukan agar dapat menjadi acuan bagi manajemen hotel untuk mengetahui bagaimana kondisi produk yang mereka tawarkan dan produk apa yang memengaruhi tamu dalam mengambil keputusan untuk menginap. Hasil penelitian tersebut dapat membantu pihak hotel untuk mengevaluasi kinerja pemasaran mereka serta memaksimalkan produk yang berpengaruh positif terhadap keputusan tamu untuk menginap di hotel mereka. I.2 Rumusan Masalah Berdasarkan uraian masalah yang telah dijelaskan pada latar belakang, maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut :

4 a. produk apa saja yang ditawarkan di Hotel Jayakarta Yogyakarta? b. produk apa yang dipersepsi secara baik dan buruk oleh tamu dalam menginap di Hotel Jayakarta Yogyakarta? c. upaya apa yang dilakukan manajemen untuk meningkatkan kepuasan tamu dan okupansi hotel dalam kaitannya dengan produk yang ditawarkan? I.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusanmasalah di atas, makadapatdisimpulkanbahwatujuanpenelitianterdiridari tigahal: a. mengetahui produk apa saja yang ditawarkan di Hotel Jayakarta Yogyakarta. b. mengetahui produk apa yang dipersepsi secara baik dan buruk oleh tamu dalam menginap di Hotel Jayakarta Yogyakarta. c. mengetahui upaya apa yang dilakukan manajemen hotel untuk meningkatkan kepuasan tamu dan okupansi hotel dalam kaitannya dengan produk yang ditawarkan. I.4 Manfaat Penelitian berikut : Hasil dari penelitian ini pada akhirnya diharapkan memiliki manfaat sebagai a. manfaat teoretis Hasil penelitian ini diharapkan mampu memberikan kontribusi akademis dalam studi pariwisata khususnya dalam bidang ekonomi pariwisata mengenai penjualan produk-produk di hotel.

5 b. manfaat praktis Hasil penelitian ini diharapkan mampu menjadi bahan evaluasi bagi para pelaku industri perhotelan dan menjadi bahan pertimbangan bagi para pelaku industri perhotelan dalam menerapkan strategi pemasaran untuk meningkatkan tingkat hunian hotel. I.5 Tinjauan Pustaka Penelitian mengenai dunia perhotelan telah banyak dilakukan sebelumnya dengan fokus yang berbeda-beda. Salah satunya adalah penelitian yang dilakukan oleh Risky (2000) dengan judul Evaluasi Strategi Pemasaran Hotel Jayakarta Yogyakarta. Tujuan dari penelitian ini adalah mengevaluasi strategi pemasaran yang dilaksanakan Hotel Jayakarta dan yang dapat dimanfaatkan untuk bersaing. Tesis tersebut juga menganalisis bauran pemasaran yang dilakukan oleh Hotel Jayakarta, menganalisis kelebihan, kekurangan, kesempatan, dan ancaman di Hotel Jayakarta Yogyakarta. Keunggulan bersaing yang dimiliki oleh Hotel Jayakarta juga diidentifikasi dalam tesis tersebut.hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa Hotel Jayakarta memiliki peluang yang cukup besar dalam mengembangkan perusahaan dan strategi yang dilakukan harus mendukung kebijakan pertumbuhan hotel yang agresif. Strategi generik yang digunakan oleh Hotel jayakarta adalah strategi fokus, di mana segmentasi pasar dari Hotel Jayakarta Yogyakarta adalah wisatawan nusantara. Strategi tersebut dirasa sesuai dan efektif pada situasi politik, keamanan, dan ekonomi nasional yang belum stabil.

6 Setiap hotel memiliki strategi yang berbeda untuk mampu bersaing dengan hotel-hotel lainnya. Didi (2003) mengungkapkan bahwa melemahnya nilai tukar rupiah dan menurunnya pengeluaran wisatawan asing untuk akomodasi dapat menjadi ancaman bagi Hotel Jayakarta Yogyakarta. Namun, Daerah Istimewa Yogyakarta masih dianggap sebagai tujuan wisata yang menarik bagi banyak wisatawan. Sedangkan dari analisis lingkungan dalam perusahaan, dapat disimpulkan bahwa Hotel Jayakarta Yogyakarta memiliki kemampuan yang baik dalam bidang pemasaran, sumber daya manusia, dan jasa pelayanan. Hotel Jayakarta juga cukup unggul dalam inovasi jasa, citra merek, dan promosi. Tidak jauh berbeda dengan penelitian di atas, Gede (2003) mencoba menganalisis faktor internal dan eksternal yang berpengaruh terhadap perumusan strategi yang dilakukan oleh Hotel Jayakarta Yogyakarta. Selain itu juga untuk menyusun program untuk menerjemahkan strategi yang dirumuskan ke dalam tindakan kebijakan, merumuskan hal-hal yang perlu dilakukan dalam implementasi strategi, serta memperkirakan hasil yang diperoleh. Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa kondisi eksternal seperti ekonomi dan politik nasional yang tidak stabil membawa dampak yang buruk bagi industri perhotelan nasional termasuk daerah Yogyakarta. Dari hasil analisis lingkungan internal Hotel Jayakarta menunjukkan bahwa pada dasarnya Hotel Jayakarta Yogyakarta memiliki kekuatan dan keunggulan dibandingkan dengan para pesaingnya. Beberapa kelemahan yang harus segera diatasi adalah birokrasi dari pusat yang mempersulit Hotel Jayakarta Yogyakarta sebagai unit bisnis untuk menjalankan

7 strategi bisnis, dimana segala kebijakan yang diambil harus disetujui oleh kantor pusat. Sementara itu Cory (2011) mencoba mengevaluasi dampak letusan Gunung Merapi terhadap tingkat hunian Hotel Jayakarta Yogyakarta, serta dampak dari kemitraan yang dilakukan Hotel Jayakarta Yogyakarta dengan biro perjalanan. Dari penelitian ini terlihat bahwa peran kemitraan yang dilakukan Hotel Jayakarta Yogyakarta dengan travel agent sangatlah besar. Melalui kemitraan yang terjalin, tingkat hunian Hotel Jayakarta Yogyakarta naik pada bulan Desember 2010 menjadi 64,62 %, dimana pada bulan November 2010 tingkat hunian Hotel Jayakarta Yogyakarta sebesar 51,94 %. Berbicara mengenai hotel berbintang, produk yang ditawarkan oleh hotel tidak hanya terbatas pada kamar yang disediakan. Oleh karena itu, tingkat kepuasan dari tamu bisa berpengaruh dari produk lain yang ditawarkan oleh hotel tersebut. Seperti skripsi yang ditulis oleh Nuria (2014) dengan judul Analisis Persepsi Tamu Restoran Lavender, Hotel Sahid The Rich Yogyakarta Terhadap Keragaman Menu Harga dan Pelayanan. Skripsi yang ditulis oleh Nuria (2014) bertujuan untuk mengetahui pengaruh persepsi tamu terhadap menu yang ditawarkan oleh Restoran Lavender di Hotel The Sahid Rich Yogyakarta. Skripsi tersebut juga bertujuan untuk mengetahui persepsi tamu terhadap harga yang ditawarkan pada setiap menu serta seberapa kuat pengaruh kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen di Restoran Lavender di Hotel The Sahid Rich Yogyakarta. Hasil yang didapat dari penelitian tersebut adalah diketahui bahwa tidak terdapat hubungan antara keragaman menu dan pelayanan di Restoran

8 Lavender di Hotel The Sahid Rich Yogyakarta dengan minat beli ulang konsumen. Namun, hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa terdapat hubungan antara harga di Restoran Lavender di Hotel The Sahid Rich Yogyakarta dengan minat beli ulang konsumen. Adinegara dan Pramono (2011) mengatakan bahwa bahwa terdapat perbedaan Room Average Rateantara hotel berbintang dan hotel non berbintang. Hasil penelitian tersebut juga menyimpulkan bahwa terdapat penurunan volume di hotel sebesar 15% pada tahun 2008 dan 20% di tahun 2009 dikarenakan krisis ekonomi global. Penurunan tingkat hunian yang paling parah terjadi di bulan Maret pada tahun 2009, yaitu sebesar 45%. Krisis ekonomi global telah menurunkan performa penjualan kamar di banyak hotel yang mana berpengaruh terhadap keuntungan yang didapat hotel. Perbedaan penelitian yang dilakukan oleh penulis dengan penelitian yang telah dijelaskan di atas terletak pada fokus penelitian. Fokus penelitian yang dilakukan oleh penulis adalah untuk mengetahui produk apa saja yang terdapat di Hotel Jayakarta Yogyakarta dan produk apa yang paling berpengaruh terhadap keputusan tamu untuk menginap disana. I.6 Landasan Teori Kesuksesan penjualan di hotel tergantung dari kualitas produk yang ditawarkan. Menurut Foster (1997) produk suatu hotel diibaratkan sebagai sebuah orkestra yang akan terasa enak jika nada yang dihasilkan harmonis. Produk yang dimaksud dalam industri perhotelan adalah segala jenis pelayanan dan fasilitas

9 yang ditawarkan kepada tamu mulai dari saat tamu itu check-in sampai tamu itu check-out. Barrows dkk. (2009) mengatakan bahwa produk dari industri hospitality, baik yang terlihat (kamar, makanan,dll.) maupun yang tidak terlihat sangat penting dan mendasar untuk mencapai kesuksesan.kini hotel tidak lagi hanya berfokus pada penyediaan kamar bagi tamu mereka, namun fasilitas lain turut dikembangkan seperti restoran, spa, pusat kebugaran, ataupun kolam renang agar tamu yang datang merasa betah untuk berlama-lama menginap di tempat tersebut.menurut Sambodo dan Bagyono (2006) produk, fasilitas, dan layanan yang terdapat dalam hotel bertaraf internasional antara lain kamar, restoran, bar, ruang pertemuan, layanan parkir, pusat kebugaran, ruang bermain anak-anak, pusat kesehatan, layanan mengasuh anak, layanan antar jemput, layanan pos, business center, layanan kamar 24 jam, layanan keamanan 24 jam, layanan sambungan telepon internasional, akses internet, brankas, check in kilat, dancheck out kilat. Dalam Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 67 tahun 1996 tentang Penyelenggaraan Kepariwisataan Republik Indonesia pada Pasal 61 dikatakan bahwa Pelayanan pokok usaha hotel yang harus disediakan sekurang-kurangnya harus meliputi penyediaan kamar tempat menginap, penyediaan dan pelayanan makan dan minum, penyediaan pelayaan pencucian pakaian/binatu dan penyediaan fasilitas lainnya. Hotel sebagai salah satu usaha penyedia akomodasi terus berusaha mengembangkan kualitas produk yang mereka miliki untuk menarik minat tamu agar mau menginap di hotel mereka. Menurut Sujatno (2007) hotel merupakan

10 bisnis yang berhubungan sangat erat dengan tamu. Oleh karena itu, harus dilakukan usaha yang berkesinambungan untuk mampu menjadi tuan rumah yang baik serta memberikan kepuasan pada setiap tamu yang datang. Evans dan Lindsay (2007) menyatakan bahwa untuk memenuhi bahkan melebihi keinginan pelanggan, setiap perusahaan harus memahami secara baik semua sifat produk dan jasa yang memberikan kontribusi terhadap nilai bagi pelanggan serta menghasilkan kepuasan dan kesetiaan pelanggan. Hal ini menurut Cravens (2000) merupakan hal penting bagi suatu perusahaan untuk bersaing, menyediakan nilai yang signifikan bagi customer, dan tentu saja menghambat pesaing potensial. Hasil akhir yang diharapkan dari semua hotel tentu saja terciptanya tamu setia yang memutuskan untuk terus membeli produk yang mereka tawarkan. Foster (1997) mengatakan bahwa ada beberapa hal yang memengaruhi tamu untuk mengambil keputusan, yaitu : (1) kebutuhan yang diperlukan, (2) proses informasi, (3) pengaruh budaya, (4) referensi grup, dan (5) produk dan harga. Salah satu prinsip bagi tamu untuk memutuskan melakukan pembelian ulang (repetitive decisions) adalah atas dasar tersedianya kebutuhan di tempat ia membeli atau kualitas dari produk itu berubah atau tidak. Untuk menjaga kualitas produk tersebut pihak hotel harus konsisten dan sejalan dengan apa yang telah ditentukan oleh manajemen dan tidak keluar dari jalur tersebut.

11 I.7 Metode Penelitian I Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : a. Studi Pustaka Pada tahap ini dilakukan pencarian data yang berhubungan dengan lokus dan fokus penelitian. Penggunaan studi pustaka dilakukan sebagai acuan dalam proses penelitian yang didapat baik dari buku maupun internet. b. Survey Pada tahap ini akan dibagikan kuisioner kepada tamu yang menginap di Hotel Jayakarta Yogyakarta. Kuisioner yang dibagikan berisi serangkaian pertanyaan mengenai pendapat tamu atas produk-produk yang terdapat di Hotel Jayakarta. c. Wawancara Dalam tahap ini dilakukan proses tanya jawab dengan manajemen hotel yaitusales and Marketing Manager. Proses tanya jawab ini dilakukan untuk mendapatkan informasi pendukung agar hasil analisis penelitian semakin mendalam. Pertanyaan yang diajukan kepada Sales and Marketing Managermengenai apa saja produk yang ditawarkan dan produk apa yang menjadi andalan di Hotel Jayakarta Yogyakarta. Pertanyaan mengenai upaya yang dilakukan oleh Hotel Jayakarta Yogyakarta dalam meningkatkan

12 kepuasan dan okupansi hotel juga diajukan untuk memperoleh informasi yang akurat. Untuk menentukan jumlah sampel yang akan digunakan dalam penelitian, penulisan menggunakan rumus yang dikembangkan oleh Slovin (1990) (via Kusmayadi, 2000:74). Berdasarkan data yang penulis dapatkan dari pihak Hotel Jayakarta Yogyakarta, jumlah tamu yang menginap di Hotel Jayakarta Yogyakarta pada tiga bulan terakhir di tahun 2014 adalah sebesar orang. Dari data tersebut, dapat ditentukan bahwa jumlah sampel yang penulis gunakan dalam penelitian kali ini adalah sebanyak 100 responden. Tabel 2.1 Data Jumlah Tamu dan Tingkat Hunian Kamar Hotel Jayakarta Yogyakarta periode Oktober - Desember 2014 No. Bulan Jumlah Tamu Jumlah Hunian Kamar Tingkat Hunian Kamar (%) 1 Oktober ,27 2 November ,88 3 Desember ,02 Sumber: hasil wawancara dengan Singgih Rachmawan selakusales and Marketing Manager Hotel Jayakarta Yogyakarta, 5 Mei 2015 I Metode Analisis Data Metode analisis yang digunakan penulis yaitu menggunakan metode penelitian gabungan dari metode kualitatif dan kuantitatif. Data yang diperoleh dari proses observasi dan wawancara akan dikaji ulang berdasarkan rumusan masalah secara kualitatif. Sementara itu, data yang diperoleh dari metode angket akan disusun secara kuantitatif dalam bentuk tabel. Setelah itu hasil dari pengumpulan data tersebut akan dianalisis dengan metode statistik deskriptif. Statistik

13 deskriptifadalah metode analisis yang digunakan untuk menganalisis data sampel dengan cara mendeskripsikan data yang telah terkumpul (Utama dan Mahadewi, 2012:147). Data tersebut lalu diklasifikasikan untuk menentukan produk apa yang paling berpengaruh terhadap keputusan tamu untuk menginap di Hotel Jayakarta Yogyakarta. I.8 Sistematika Penulisan Penelitian ini disusun menjadi empat bab. Pada setiap bab memiliki fokus pembahasan yang berbeda, namun saliing terkait sehingga dapat menjelaskan penelitian ini secara menyeluruh. Bab satu adalah pendahuluan. Pada bab ini berisi penjelasan alasan pengambilantema, fokus, dan lokasi penelitian. Pada bab ini juga akan dipaparkan mengenaipenelitian-penelitian sebelumnya yang berkaitan dengan penelitian ini, serta landasan teori yang akan digunakan dalam penelitian ini. Bab dua adalah gambaran umum objek penelitian, yaitu gambaran umum tentang Hotel Jayakarta Yogyakarta. Pada bab ini akan dijelaskan mengenai sejarah, lokasi, visi dan misi,badan hukum, serta struktur organisasi, serta tingkat hunian dihotel Jayakarta Yogyakarta. Bab tiga adalah pembahasan. Pada bab ini berisi analisis dan pembahasan mengenai produk-produk apa yang terdapat di Hotel Jayakarta Yogyakarta serta produk apa yang paling berpengaruh terhadap keputusan wisatawan dalam menginap.

14 Bab empat adalah penutup. Pada bab ini berisi kesimpulan dan saran, sehinggadiharapkan penelitian ini dapat memberikan manfaat secara teoritis maupun praktis.