ANALISIS PENGARUH FASILITAS DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN (STUDI KASUS PADA PUSKESMAS MAYONG 1 JEPARA) SKRIPSI

Transkripsi

1 ANALISIS PENGARUH FASILITAS DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN (STUDI KASUS PADA PUSKESMAS MAYONG 1 JEPARA) SKRIPSI Diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Sarjana (S 1) pada Program Sarjana Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nahdlatul Ulama Jepara Disusun oleh : NURSA ADAH NIM : Jurusan : Manajemen SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI NAHDLATUL ULAMA (STIENU) JEPARA 2013

2 HALAMAN PERSETUJUAN ANALISIS PENGARUH FASILITAS DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN (STUDI KASUS PADA PUSKESMAS MAYONG 1 JEPARA) Nama : Nursa adah NIM : Jurusan : Manajemen Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan di hadapan tim penguji skripsi program S1 Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nahdlatul Ulama (STIENU) Jepara Disetujui oleh: Pembimbing I Pembimbing II Drs. Harry Susanto, MMR Bening Kristyasari, SE Tgl.... Tgl.... ii

3 HALAMAN PENGESAHAN ANALISIS PENGARUH FASILITAS DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN (STUDI KASUS PADA PUSKESMAS MAYONG 1 JEPARA) Nama : Nursa adah NIM : Jurusan : Manajemen Skripsi ini telah dipertahankan di hadapan tim penguji skripsi program S1 Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nahdlatul Ulama (STIENU) Jepara. Pada hari Minggu, tanggal 13 Maret Penguji I Penguji II Drs. Harry Susanto, MMR Bening Kristyasari, SE Mengesahkan Ketua Jurusan Manajemen Noor Arifin, SE., M.Si iii

4 PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa Skripsi yang saya susun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana dari Program S-1 jurusan Manajemen seluruhnya merupakan hasil karya saya sendiri dan belum pernah diajukan sebagai pemenuhan persyaratan untuk memperoleh gelar S-1 dari Sarjana Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nahdlatul Ulama jepara maupun dari perguruan tinggi lain. Adapun bagian-bagian tertentu dalam penulisan Skripsi yang saya kutip dari karya orang lain telah dituliskan sumbernya secara jelas dengan norma, kaidah dan etika penulisan ilmiah. Dengan ini menyatakan sebagai berikut : 1. Skripsi berjudul : ANALISIS PENGARUH FASILITAS DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN (STUDI KASUS PADA PUSKESMAS MAYONG 1 JEPARA). 2. Saya juga mengakui bahwa hasil karya akhir ini, dapat diselesaikan berkat bimbingan dan dukungan penuh dari pembimbing saya yaitu: a. Drs. Harry Susanto, MMR b. Bening Kristyassari, SE Apabila di kemudian hari ditemukan seluruh atau sebagian skripsi ini bukan hasil karya saya sendiri atau adanya plagiat dalam bagian-bagain tertentu, saya bersedia menerima PENCABUTAN GELAR AKADEMIK yang saya sandang dan sanksisanksi lainnya sesuai dengan peraturan perundangan yang berlaku. Jepara, 15 Januari 2012 Nursa adah iv

5 MOTTO DAN PERSEMBAHAN Pengetahuan adalah cahaya, memperkaya kehangatan hidup dan semua dapat memperoleh jika mencarinya Kahlil Gibran Kupersembahkan karya terbaikku kepada: 1. Ibunda Hj. Zubaidah, terimakasih atas do a dan restumu yang menjadi keramat bagi kesuksesan hidup anak-anakmu. 2. Suami tercinta, Suharna, S.Pd yang telah membantuku moril maupun spirituil yang senantiasa aku rindukan kasih sayangnya. 3. Anak-anakku tercinta Yoga Hernawan, Amanda Putri Anjaswari, Bintang Adi Nugroho, Semoga Allah memberikan keselamatan, barokah dan kesuksesan hidup dunia akhirat. 4. Sahabat-sahabat dan teman-teman kuliah yang selalu menjadi partner diskusi yang cerdas, terimakasih atas kebersamaan dan kekompakannya. 5. Para pembaca yang budiman. v

6 ABSTRAKSI Puskesmas sebagai salah satu penyedia jasa pelayanan kesehatan tidak terlepas dari persaingan dengan sesama penyedia jasa pelayanan kesehatan lainnya yang semakin hari semakin bertambah. Sebagai lembaga penyedia layanan kesehatan di unit yang terkecil, Puskesmas sebagai salah satu penyedia jasa pelayanan kesehatan harus berupaya untuk selalu meningkatkan fasilitas dan kualitas pelayanannya. Apabila kualitas pelayanan yang dirasakan lebih kecil dari yang diharapkan, maka pasien menjadi tidak tertarik, sebaliknya apabila pelanggan merasa puas, maka pelanggan akan terus mengunakan jasa kembali. Tujuan penelitian ini adalah 1) untuk menganalisis pengaruh fasilitas terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Mayong 1 Jepara, 2) untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Mayong 1 Jepara. Pendekatan dalam penelitian ini adalah kuantitatif deskriptif. Jenis dan sumber data penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Jumlah populasi sebanyak 2083 pasien, teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling, dengan sampel berjumlah 100 pasien. Sedangkan metode pengumpulan data dilakukan dengan metode survey yang menggunakan kuesioner. Metode pengolahan data meliputi: editing, coding, scoring, tabulating. Analisis data menggunakan uji F untuk mengetahui pengaruh secara simultan, uji T untuk mengetahui pengaruh secara parsial, dan prediksi menggunakan uji regresi berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: 1) Berdasarkan hasil analisis data dapat diketahui bahwa korelasi yang terjadi antara variabel bebas terhadap variabel terikat diketahui nilai r = 0.780, hal ini mengindikasikan bahwa variabel bebas (X1) dan (X2) memiliki hubungan terhadap variabel terikat (Y). Adapun hubungan yang terjadi adalah positif dan searah dengan tingkat hubungan yang tinggi. 2) Berdasarkan hasil analisis regresi linier berganda, didapatkan hasil persamaan Y = X X2. Koefisien determinasi dinotasikan dengan R 2 besarnya Hal ini berarti variabel kepuasan pasien dapat dijelaskan oleh variabel fasilitas (X1) dan pelayanan (X2) yang diturunkan dalam model sebesar 60,9% atau dengan kata lain sumbangan efektif (kontribusi) variabel independent terhadap variasi (perubahan) kepuasan pasien sebesar 60,9 %. Jadi sisanya sebesar 39,1 %. Kepuasan pasien dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini. Terdapat pengaruh secara simultan dibuktikan nilai F hitung F hitung sebesar 75,491 dengan tingkat probabilitas sebesar 0,000 (signifikansi) karena probabilitas lebih kecil dari Terdapat pengaruh secara parsial dibuktikan nilai nilai t hitung untuk fasilitas (X1) sebesar 8,037 dan variabel kualitas pelayanan (X2) sebesar 4,556, sedangkan nilai t tabel sebesar 1,697. Kata Kunci: fasilitas, kualitas pelayanan, kepuasan pasien. vi

7 KATA PENGANTAR Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa atas segala rahmat dan karunia-nya yang telah dilimpahkan kepada penulis, sehingga dengan berbekal iman, ketabahan, dan kesanggupan akhirnya berhasil dapat merampungkan penulisan skripsi dengan judul: Analisis Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan (Studi Kasus Pada Puskesmas Mayong 1 Jepara) Penyusunan skripsi ini merupakan salah satu syarat yang harus dipenuhi guna melengkapi syarat ujian akhir dan sekaligus persyaratan untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi (SE) pada Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nahdlatul Ulama (STIENU) Jepara. Selama penyusunan skripsi ini penulis telah mendapat banyak bantuan, dorongan, dan bimbingan dari segala pihak. Oleh sebab itu, dalam kesempatan ini, perkenankanlah penulis menyampaikan ucapan terimakasih kepada: 1. H. Setiyono, SE., MM., selaku Ketua Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nahdlatul Ulama (STIENU) Jepara. 2. Noor Arifin, SE., MSi., selaku Ketua Program Studi Manajemen STIENU Jepara. 3. Drs. Harry Susanto, MMR., dan Bening Kristyassari, SE, selaku Pembimbing I dan Pembimbing II yang telah bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk memberikan bimbingan dan pengarahan dalam penyusunan skripsi ini. vii

8 4. Semua Bapak dan Ibu Dosen Jurusan Manajemen STIENU Jepara yang telah mentrasfer ilmu kepada penulis serta atas semua petunjuk dan bimbingannya. 5. Kepala Puskesmas Mayong 1 Jepara yang telah memberikan ijin kepada penulis untuk melakukan penelitian pada instansi yang dipimpinnya. 6. Suamiku yang telah memberikan curahan kasih sayang dan juga dukungan sepenuhnya. 7. Anak-anakku yang memberi semangat baru bagiku untuk menyelesaikan skripsi ini. 8. Semua pihak dan teman-teman seangkatan penulis yang telah memberikan dorongan dan bantuanya dengan tulus dalam mengejar cita-cita. Semoga amal baik yang telah diberikan kepada penulis mendapat imbalan yang setimpal dari Tuhan Yang Maha Esa. Penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari sempurna. Oleh karena itu, segala penilaian baik berupa kritik dan saran yang bersifat membangun dari pembaca sangat penulis harapkan demi kemajuan ilmu pengetahuan. Harapan penulis semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi para pembaca dan bermanfaat bagi nusa, bangsa dan negara. Amin. Jepara, 23 Januari 2013 Penulis, Nursa adah viii

9 DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... HALAMAN PERSETUJUAN... HALAMAN PENGESAHAN... HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI... HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN... HALAMAN ABSTRAKSI... HALAMAN KATA PENGANTAR... HALAMAN DAFTAR ISI... HALAMAN DAFTAR TABEL... HALAMAN DAFTAR GAMBAR... HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN... i ii iii iv v vi vii ix xii xiii xiv BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Sistematika Penulisan... 8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori Kepuasan Konsumen ix

10 2.1.2 Fasilitas Kualitas Pelayanan Hasil Penelitian Terdahulu Kerangka Pemikiran Teoritis Perumusan Hipotesis Penelitian BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel Jenis Dan Sumber Data Populasi, Sampel, dan Teknik pengambilan sampel Metode Pengumpulan Data Metode Pengolahan Data Metode Analisis Data BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Hasil Penelitian Gambaran Umum Puskesmas Mayong 1 Jepara Gambaran Umum Responden Puskesmas Mayong 1 Jepara Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Analisis Data Pembahasan BAB V PENUTUP 5.1.Kesimpulan x

11 5.2.Saran-Saran Keterbatasan Penelitian DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN xi

12 DAFTAR TABEL Tabel 4.1 Jenis Kelamin Pasien di Puskesmas Mayong 1 Jepara Tabel 4.2 Pendidikan Pasien Tabel 4.3 Umur Pasien Tabel 4.4 Lama Menjadi Pasien di Puskesmas Mayong 1 Jepara Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Fasilitas Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pasien Tabel 4.8 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Tabel 4.9 Hasil Analisis Varians Pengaruh Variabel Independent Terhadap Variabel Dependent Tabel 4.10 Hasil Analisis Uji Regresi Tabel 4.12 Hasil Uji t xii

13 DAFTAR GAMBAR Gambar 3.1 Uji Hipotesis Gambar 3.2 Uji Hipotesis Gambar 4.1 Struktur Organisasi Puskesmas Mayong 1 Jepara xiii

14 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 : Angket Penelitian Lampiran 2 : Lampiran SPSS Lampiran 3 : Surat Ijin Penelitian Lampiran 4 : Surat Keterangan Melakukan Research/Penelitian. xiv

15 xv

16 DAFTAR RIWAYAT HIDUP Yang bertanda tangan di bawah ini : Nama : Nursa adah NIM : TTL : Jepara, 11 Juli 1970 Program Studi : Manajemen Alamat : Desa Pancur, Rt.02/Rw.01 Kec. Mayong Kab. Jepara Riwayat Pendidikan : 1. SDN 1 Datar 2. SMPN 1 Mayong 3. Paket C 4. Mahasiswa STIENU Jepara Demikian riwayat hidup ini saya buat dengan sebenar-benarnya. Jepara, 14 Januari 2013 Penulis, Nursa adah xvi

17 DAMPAK PROGRAM SUNSET POLICY TERHADAP FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEMAUAN MEMBAYAR PAJAK (Studi pada Wajib Pajak Orang Pribadi Pelaku Usaha di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Jepara) Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan dihadapan tim penguji skripsi program S1 Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nahdlatul Ulama Jepara Nama : Nursa adah NIM : NIRM : Program Studi : Manajemen Disetujui Oleh pembimbing Pembimbing I Pembimbing II Tgl Tgl xvii

18 xviii