BAB 5 ANALISIS DAN PERANCANGAN E-MARKETING YANG DIUSULKAN

Transkripsi

1 BAB 5 ANALISIS DAN PERANCANGAN E-MARKETING YANG DIUSULKAN 5.1 Tahap 4: Crafting The Customer Interface Interface merupakan representasi virtual dari cara perusahaan dalam melakukan value proposition. Di dalam lingkungan nyata, perusahaan dan pelanggan bertemu secara tatap muka atau face-to-face. Dengan berkembangnya teknologi internet menyebabkan adanya perubahan dan atau pergeseran dalam hal interaksi pelanggan dengan perusahaan. Interaksi yang biasanya dilakukan secara face-to-face berubah menjadi interaksi yang screen-to-face. Interaksi tersebut dijembatani oleh interface yang menggunakan basis web technology yang mana dapat diakses menggunakan berbagai macam perangkat seperti Personal Computer (PC), subnotebook, handheld device, handphone, dan perangkat lain yang menggunakan internet-enabled appliance. Pada tahap ini akan dianalisis prinsip-prinsip perancangan untuk membuat sebuah web-based customer-interface yang sukses sebagai bagian yang penting dalam penciptaan customer experience sekaligus bagian dari program pemasaran perusahaan. Untuk mencapai hal tersebut, analisis akan dilakukan menggunakan kerangka kerja 7C atau 7Cs framework yang meliputi Context, Content, Community, Customization, Communication, Connection, dan Commerce. Ketujuhnya akan dijabarkan secara lebih detail dalam sub bab sub bab berikut ini.

2 Context Context dapat didefinisikan sebagai bagaimana customer interface dilihat dan dirasakan oleh pelanggan. Hal ini dapat dikategorikan dalam dua dimensi yaitu dimensi fungsional (function) atau dimensi estetika (aesthetics). Dimensi fungsional mementingkan core offering yang akan diberikan oleh perusahaan baik produk, jasa, ataupun informasi. Sementara dimensi estetika akan lebih mementingkan kesan artistik dan kemenarikan visual dari situs. Dalam hal context, perancangan situs dari perusahaan akan menitikberatkan dalam hal fungsional. Namun sisi estetika tetap akan diperhatikan meskipun bukan merupakan yang utama. Situs akan dirancang dengan menampilkan core benefit dari perusahaan dengan interface yang simpel disertai tampilan yang menarik. Hal-hal berkaitan dengan dimensi fungsional dan estetika akan dicermati lebih dalam di dalam sub bab sub bab berikut ini Dimensi Fungsional (Function) Dalam perancangan situs, perusahaan berusaha merancang interface yang dapat menampilkan banyak informasi kepada pelanggan secara koheren disertai dengan navigasi yang efektif. Perancangan memperhatikan faktor-faktor kritis seperti: Section Breakdown Istilah section breakdown mendeskripsikan bagaimana situs diorganisasikan menjadi sub-sub komponen. Dalam melakukan section breakdown, perusahaan membagi keseluruhan situs menjadi beberapa bagian besar menggunakan tabulasi yang terletak di bagian atas situs, tepat di bawah logo

3 127 perusahaan. Hal tersebut dilakukan agar mudah ditemukan dan dipahami oleh pelanggan. Linking Structure Istilah linking structure mendeskripsikan bagaimana bagian-bagian dari situs saling dihubungkan. Perancangan tiap-tiap halaman situs selalu menyertakan tabulasi yang terletak di bagian atas situs. Pada halaman member yang telah melakukan login akan muncul menu pada sisi kiri situs yang digunakan untuk mengakses fitur tambahan. Tabulasi pada sisi atas dan menu pada sisi kiri yang selalu tampil pada semua halaman situs akan memudahkan pelanggan dalam melakukan perpindahan dari satu bagian ke bagian yang lain. Navigation Tools Navigation tools memfasilitasi pelanggan untuk bergerak dari bagian satu ke bagian lain dengan cepat. Dalam hal ini perusahaan memberikan layanan pencarian produk dan site map untuk memudahkan pelanggan dalam melakukan pencarian.

4 128 Section Breakdown BANNER PERUSAHAAN Home About Us Products FAQs Contact Us Login HOME PAGE User Pass Login Not member? Sign up Here! Search Our Products Search Site Map Sumber: Hasil Perancangan Navigation Tools Gambar 5.1 Rancangan Layar Halaman Depan non-member

5 129 BANNER PERUSAHAAN Home About Us Products FAQs Contact Us Welcome Customer s name My Menu Edit Profile Linking Structure CUSTOMER PAGE Change Password My Messages My Inbox Compose Order Tracking Log Out Search Our Products Search Site Map Sumber: Hasil Perancangan Gambar 5.2 Rancangan Layar Halaman Depan member Dimensi Estetika (Aesthetics) Dalam hal estetika, perancangan memperhatikan beberapa karakteristik visual seperti warna, gambar atau image, dan penggunaan huruf pada situs. Perancangan situs menggunakan warna dasar coklat muda seperti warna yang digunakan dalam pengecatan produk perusahaan. Hal ini dilakukan untuk memberikan kesan yang wood-like seperti yang terkesan pada warna pernis produk-produk kerajinan rotan. Penggunaan image banyak diterapkan dalam

6 130 halaman produk untuk lebih memberikan gambaran yang jelas pada pelanggan akan produk perusahaan Content Content atau konten menunjuk pada semua informasi digital yang berada di dalam situs web. Secara kasar, hal ini mencakup audio, video, images, dan teks. Perancangan dari sisi konten perlu untuk memperhatikan empat dimensi dari konten itu sendiri. Empat dimensi yang dimaksud adalah offering mix, appeal mix, multimedia mix, dan content type. Offering Mix Konten dari situs dapat merupakan perpaduan dari produk, informasi, dan jasa. Dalam perancangan situs, perusahaan menitikberatkan offering mix pada produk di mana memang core benefit yang dimiliki perusahaan adalah berupa produk kerajinan rotan yang dihasilkan. Appeal Mix Hal ini mengarah pada pesan-pesan promosi dan komunikasi yang diproyeksikan oleh perusahaan. Berdasarkan studi literatur, diketahui bahwa appeal atau daya tarik dapat dibedakan menjadi dua jenis yaitu kognitif dan emosional. Kognitif memusatkan pada aspek fungsional dari penawaran yang diberikan, sedangkan emosional lebih memusatkan pada keterikatan pada produk atau brand. Dalam perancangan, perusahaan lebih memusatkan perhatian pada penawaran yang bersifat kognitif. Hal-hal yang dilakukan untuk memenuhi hal tersebut antara lain dengan memberikan promosi akan

7 131 produk baru, customer support, dan pemberian fitur-fitur yang customized seperti fasilitas order tracking dan penawaran produk sesuai dengan selera pelanggan (berdasarkan produk yang telah dibeli). Multimedia Mix Seperti yang telah diketahui, multimedia mix menunjuk pada macam dari media yang digunakan seperti teks, audio, image, video, dan grafik di dalam sebuah situs web. Dalam hal ini perusahaan menggunakan hanya teks dan image saja, hal ini dilakukan mengingat perusahaan menitikberatkan fungsi dari situs dan menghindari konten yang bersifat heavy load seperti audio dan video. Content Type Informasi yang disajikan di dalam situs dapat memiliki tingkat sensitifitas waktu yang berbeda, yang mana ada beberapa informasi yang memiliki time life yang sangat singkat seperti halnya sebuah headline berita. Tipe konten yang akan disajikan di dalam situs perusahaan cenderung memiliki time-life yang hampir tidak terbatas. Hal tersebut bisa dilihat, misalnya, pada informasi produk perusahaan. Kapan pun pelanggan mencoba untuk mengakses informasi tersebut, informasi tetap relevan bagi pelanggan dilihat dari tingkat sensitifitas waktu. Meskipun tipe konten yang ada di dalam situs cenderung tidak terikat oleh waktu, perusahaan harus tetap berusaha mengupdate penampilan situs untuk menghindari adanya kebosanan dari pelanggan akan tampilan situs yang monoton.

8 132 BANNER PERUSAHAAN Home About Us Products FAQs Contact Us Welcome Customer s name My Menu Category A Category B Appeal Mix yang bersifat kognitif Category C Category A Category D Category E Offering Mix berupa Produk Edit Profile Change Password Picture Picture Picture My Messages Product Name Product Name Product Name My Inbox Compose Order Tracking Log Out Picture Picture Picture Multimedia Mix berupa penggunaan gambar Search Our Products Product Name Product Name Product Name Search Prev 1,2,3,4,5 next Site Map Sumber: Hasil Perancangan Gambar 5.3 Rancangan Layar Halaman Products Community Community merupakan jalinan hubungan yang terjadi akibat adanya ketertarikan atas hal yang sama (interest). Sekelompok orang dapat membuat hubungan yang kuat dan lama yang dapat berkembang menjadi sebuah sebuah komunitas. Meskipun community atau komunitas dapat memberikan keuntungan tersendiri sebagai bagian dari sebuah situs, penambahan unsur ini tidaklah merupakan keharusan dari tiap situs. Perusahaan dalam hal ini, memutuskan

9 133 untuk tidak memasukkan fitur community ke dalam situs yang akan dirancangan. Hal ini mempertimbangkan beberapa faktor antara lain: - tidak ada relasi yang kuat antara pelanggan yang satu dengan pelanggan yang lain - tidak ada kecenderungan untuk berbagi informasi antara pelanggan yang satu dengan pelanggan yang lain Customization Seperti yang telah di jelaskan di dalam sub bab mengenai experiencing intimacy dalam bab sebelumnya, customization merupakan kemampuan situs untuk memberikan tampilan yang berbeda untuk tiap-tiap user. Customization dapat dilakukan melalui dua cara yaitu personalization dan tailoring. Personalization merupakan customization yang dipicu oleh aktivitas user, sedangkan tailoring merupakan customization yang diimplementasikan untuk berjalan dengan sendirinya oleh perusahaan. Dalam hal perancangan customization, perusahaan menerapkan tailoring untuk tiap-tiap pelanggannya. Pelanggan dapat melakukan registrasi untuk menjadi member dari situs perusahaan untuk kemudian dapat melakukan login ke dalam situs dan mendapatkan fitur-fitur ekstra seperti order user-customized sample melalui penggunaan messaging system, order tracking, dan viewing produk yang sudah pernah dibeli sebelumnya. Setelah melakukan login maka user akan diberikan penawaran produk yang sesuai dengan kategori produk yang telah dibeli sebelumnya.

10 134 BANNER PERUSAHAAN Home About Us Products FAQs Contact Us Login REGISTRATION User Pass Not member? Sign up Here! Search Our Product Site Map Login Search Personal Data First Name Last Name Address Country Phone Nationality Status Sex Company Data Name Address Country Phone User name Password Confirm Password Reset Submit Sumber: Hasil Perancangan Gambar 5.4 Rancangan Layar Form Registrasi Member

11 135 BANNER PERUSAHAAN Home About Us Products FAQs Contact Us Welcome Customer s name Customer Page My Menu Edit Profile Change Password My Messages Tailoring My Inbox Compose Order Tracking Search Log Out Product You might like: Search Our Products Picture Picture Picture Picture Search Product Name Product Name Product Name Product Name Site Map Sumber: Hasil Perancangan Gambar 5.5 Rancangan Layar Customer (Logged-in)

12 136 BANNER PERUSAHAAN Home About Us Products FAQs Contact Us Welcome Customer s name Edit Profiles My Menu Edit Profile Change Password My Messages My Inbox Compose Order Tracking Log Out Search Our Products Personal Data First Name Last Name Address Country Phone Nationality Status Sex Site Map Search Company Data Name Address Country Phone Reset Submit Sumber: Hasil perancangan Gambar 5.6 Rancangan Layar Edit Profile

13 137 BANNER PERUSAHAAN Home About Us Products FAQs Contact Us Welcome Customer s name Change Password My Menu Edit Profile Change Password My Messages My Inbox Compose Order Tracking User name Old Password New Password Confirm New Password Reset Submit Log Out Search Our Products Search Site Map Sumber: Hasil Perancangan Gambar 5.7 Rancangan Layar Change Password

14 138 BANNER PERUSAHAAN Home About Us Products FAQs Contact Us Welcome Customer s name Order Tracking My Menu Edit Profile Current Order Date Ordered Item Name Quantity Status Change Password My Messages My Inbox Compose Order Tracking Log Out Past Items Item Name Quantity Search Our Products Search Site Map Sumber: Hasil Perancangan Gambar 5.8 Rancangan Layar Order Tracking Communication Komunikasi merupakan dialog yang terjadi antara perusahaan dengan pelanggannya. Dialog ini bersifat uni-directional bisa terjadi dari perusahaan ke pelanggan atau sebaliknya. Ada tiga dimensi di dalam hal komunikasi, yaitu broadcast, interactive, dan hybrid.

15 139 Broadcast Dimensi komunikasi jenis broadcast merupakan pertukaran informasi satu arah dari perusahaan ke pelanggan. Dimensi ini tidak menyediakan mekanisme tanggapan dari pelanggan. Dalam hal perancangan, perusahaan menerapkan beberapa alternatif pilihan dari dimensi ini, yaitu: - Frequently Asked Questions (FAQs) FAQ memuat pertanyaan dan jawaban yang sering dilontarkan oleh pelanggan mengenai situs, produk, atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. - Newsletter Perusahaan memanfaatkan metode ini untuk memberikan promosipromosi pada member yang telah terdaftar di dalam situs. Interactive Dimensi interaktif dari komunikasi merupakan komunikasi dua arah antara perusahaan dengan pelanggan. Dalam hal perancangan, perusahaan menerapkan beberapa alternatif pilihan dari dimensi ini, yaitu: - Customer service Pelanggan dapat berkomunikasi dua arah dengan menggunakan messaging system yang terdapat didalam halaman pelanggan yang telah terdaftar menjadi member. - User Input Pelanggan dapat memberikan berbagai input kepada perusahaan antara lain berupa kritik maupun saran akan situs yang dimiliki perusahaan

16 140 melalui layanan Contact Us. Pelanggan juga dapat memberikan review atau testimonial dari produk yang telah dibeli dari perusahaan. Hybrid Dimensi hybrid merupakan gabungan dari dua dimensi sebelumnya. Perusahaan belum menerapkan hal ini di dalam perancangan situsnya. BANNER PERUSAHAAN Home About Us Products FAQs Contact Us Login FAQs User Pass Login Not member? Sign up Here! Communication (Broadcast) Search Our Products Search Site Map Sumber: Hasil Perancangan Gambar 5.9 Rancangan Layar Frequently Asked Questions (FAQs)

17 141 BANNER PERUSAHAAN Home About Us Products FAQs Contact Us Login User Pass Inter Login Not member? Sign up Here! Name Company Contact Us Interactive Communication (User Input) untuk non-member Search Our Products About Details Search Site Map Reset Submit Sumber: Hasil Perancangan Gambar 5.10 Rancangan Layar Contact Us

18 142 BANNER PERUSAHAAN Home About Us Products FAQs Contact Us Login Product Details User Pass Picture Inter Login Not member? Sign up Here! Search Our Products Enlarge Picture Inquire Review Search Send this Page to a Friend Interactive Communication (User Input) Site Map Sumber: Hasil Perancangan Gambar 5.11 Rancangan Layar Halaman Product Details

19 143 BANNER PERUSAHAAN Home About Us Products FAQs Contact Us Welcome Customer s name My Menu Edit Profile Change Password Message Received My Inbox Date Subject From My Messages My Inbox Compose Order Tracking Log Out Search Our Products Site Map Search Messaging System Interactive Communication untuk member Sumber: Hasil perancangan Gambar 5.12 Rancangan Layar Messaging System My Inbox

20 144 BANNER PERUSAHAAN Home About Us Products FAQs Contact Us Welcome Customer s name Compose My Menu Subject Edit Profile Change Password My Messages My Inbox Compose Order Tracking Log Out Attach File Browse Attach Reset Submit Search Our Products Search Messaging System Interactive Communication untuk member Site Map Sumber: Hasil Perancangan Gambar 5.13 Rancangan Layar Messaging System Compose Connection Connection merupakan kemampuan situs untuk dapat di-link dengan situs yang lain melalui hypertext jump atau hyperlink. Dalam hal ini, perusahaan belum menerapkan connection dengan situs lain mengingat perusahaan masih sangat baru dalam menerapkan e-marketing nya. Perusahaan ingin lebih memfokuskan pelanggan untuk berada tetap di dalam lingkungan situsnya.

21 Commerce Commerce merupakan fitur yang memungkinkan customer interface memberikan dukungan terhadap berbagai aspek dari transaksi dagang. Di dalam perancangan situs, perusahaan tidak memasukkan fitur-fitur yang memungkinkan transaksi (dalam arti pembayaran) secara online. Hal ini dilakukan atas alasanalasan sebagai berikut: - Target konsumen perusahaan cenderung melakukan pembelian dalam jumlah yang besar. Hal ini tidak memungkinkan untuk dilakukannya transaksi secara online dipandang dari sisi pembeli. Pembeli tentunya akan ragu dalam melakukan pembayaran dalam jumlah besar melalui online payment dengan alasan keamanan serta kepercayaan. - Penetapan harga perusahaan yang sifatnya negotiable dan bukan fixed price. Penetapan harga cenderung ditentukan oleh kuantitas yang dibeli oleh pelanggan. Meskipun tidak dapat melakukan transaksi secara online, pelanggan tetap dapat melakukan pemesanan product sample menggunakan inquiry form yang disediakan halaman detil produk sebelum melakukan mass ordering. Pelanggan dapat berkomunikasi dengan perusahaan memanfaatkan messaging system yang terintegrasi mengenai product sample yang diinginkan. Situs yang dirancang ini cenderung hanya menyediakan sarana ke arah terjadinya transaksi bagi perusahaan. Hal ini secara umum dilakukan karena nature dari bisnis perusahaan yang belum memungkinkan terjadinya transaksi produk secara online.

22 Tahap 5: Designing The Marketing Program Dalam dua tahap sebelumnya, telah diperoleh gambaran yang jelas akan customer experience yang ingin diberikan serta customer interface yang dapat mengakomodasikan experience tersebut. Dalam tahap ini, perusahaan menciptakan program marketing yang dapat mendukung positioning serta menghantarkan customer experience yang diinginkan. Dalam melakukan perancangan program marketing, akan dibahas hal-hal yang berkaitan dengan customer relationship, product, pricing, communication, community, distribution, branding, serta perancangan marketspace matrix. Penggunaan teknologi internet memperkenalkan dua konsep baru yang sangat berpengaruh di dalam perancangan program marketing. Dua konsep yang dimaksud adalah 2Is yaitu Interactivity dan Individualization. Hal-hal yang berkaitan dengan elemenelemen perancangan program marketing serta pengaruh konsep 2Is di dalamnya akan dijelaskan secara lebih detil dalam sub bab sub bab berikut ini Customer Relationship Untuk bisa menghasilkan keuntungan, perusahaan perlu untuk menciptakan relationship yang menguntungkan dengan para pelanggannya. Sub bab Customer Relationship ini menggunakan pendekatan customer-centric didalam e-marketing. Penekanan utamanya adalah pada penggunaan internet untuk meningkatkan customer awareness, mendorong customer interaction, dan menciptakan pelanggan yang memiliki komitmen pada perusahaan dan produknya. Hal-hal tersebut akan dibahas sebagai the stages of a relationship yang dibahas lebih lanjut di dalam sub bab sub bab berikut ini.

23 Stages of Relationship Awareness Dalam tahap ini, pelanggan menyadari bahwa perusahaan merupakan possible exchange partner tetapi belum melakukan komunikasi atau melakukan pembelian terhadap produk perusahaan. Perusahaan perlu untuk membuat calon pelanggannya untuk dapat aware akan eksistensi baik perusahaan, produk, serta situs yang dimilikinya. Hal-hal yang dapat dilakukan oleh perusahaan dalam menciptakan awareness dari pelanggannya antara lain adalah: - pemberian nama domain situs yang singkat dan mudah dipahami, seperti - melakukan promosi situs melalui pemasangan banner baik pada situs lokal maupun situs internasional yang memiliki traffic pengunjung potensial bagi perusahaan. Situs seperti detik.com, export-imporindonesia, dan alibaba.com merupakan situs-situs dengan traffic pengunjung cukup tinggi dan memiliki karakteristik pengunjung yang sesuai dengan positioning yang dilakukan perusahaan. Exploration/Expansion Di dalam tahap ini, pelanggan mempertimbangkan kemungkinan untuk melakukan pertukaran (exchange) dan mungkin melakukan pembelian yang bersifat coba-coba. Tahap eksplorasi ini akan berfokus dalam attraction, the development of trust and norms, the establishment of power relations, dan satisfaction.

24 148 a. attraction Pelanggan termotivasi untuk mengembangkan keterikatan dengan perusahaan hanya pada tingkatan jika perusahaan adalah partner pertukaran yang atraktif atau menarik. Dalam hal ini perusahaan berusaha menampilkan produk yang menunjukkan kualitas yang tinggi, dengan harapan bahwa produk ini lebih diminati karena kualitas dan tampilannya yang lebih menarik dibandingkan dengan pesaing lain. b. relationship norms Norms atau norma dapat didefinisikan sebagai seperangkat aturan yang menjadi panduan dalam kegiatan individual dan adanya sangsi-sangsi yang diberikan di dalam pelanggaran yang dilakukan. Dalam hal ini perusahaan berusaha menjaga bahwa segala sesuatu yang ditampilkan di dalam situs tidak menyalahi norma-norma tertentu. Perusahaan sangat menghindari perbuatan yang menyalahi norma seperti melakukan penjiplakan terhadap produk-produk dari perusahaan lain. Originalitas dari produk merupakan hal yang diutamakan oleh perusahaan. c. trust Trust atau kepercayaan merupakan keyakinan akan perkataan atau janji yang diberikan oleh pihak tertentu akan dipenuhi. Kepercayaan merupakan hal yang sangat penting khususnya di dalam dunia bisnis. Perusahaan, seperti yang telah di bahas di dalam sub bab Evaluasi faktor internal, memiliki kredibilitas yang tinggi di dalam dunia offline. Perusahaan selalu konsisten dalam hal mutu produk dan jasa yang diberikan. Di dunia online pun perusahaan berusaha memberikan hal

25 149 yang sama dalam bentuk komunikasi yang jelas dengan pelanggan, pemenuhan kualitas produk yang diinginkan melalui pembuatan product sample, dan penyelesaian produksi yang tepat waktu. Karena transaksi dilakukan secara offline, pelanggan dapat lebih yakin akan pemenuhan janji yang dilakukan oleh perusahaan (pembuatan produk). Perusahaan biasa menerima pembayaran melalui penerbitan letter of credit (L/C) yang menjamin keamanan transaksi baik dari sisi penjual (perusahaan) maupun pembeli. d. power relation Power disini dimaksudkan sebagai kemampuan untuk mempengaruhi pelanggan. Perusahaan secara ideal ingin mempengaruhi pelanggan bahwa barang substitusi tidak terdapat di dalam pasar. Hal ini dilakukan dengan cara memberikan kualitas yang tinggi dan konsisten dalam produk yang dihasilkan perusahaan, yang mana hal ini diyakinkan hanya dapat dilakukan oleh perusahaan saja. e. satisfaction Kepuasan atau satisfaction terjadi jika tingkat keinginan dari pelanggan telah dipenuhi secara maksimum atau lebih. Dalam hal ini perusahaan berusaha memahami apa saja keinginan pelanggan dengan menyediakan fasilitas customer feedback. Melalui fasilitas tersebut, pelanggan dapat memberikan kritik, masukan, maupun saran kepada perusahaan mengenai hal-hal yang berkaitan dengan produk, situs, maupun jasa perusahaan.

26 150 Commitment Dalam tahap komitmen ini akan tercipta sebuah hubungan (relationship) antara perusahaan dengan pelanggan. Tiap pelanggan dapat menyatakan komitmennya melalui pendaftaran atau registrasi member dari perusahaan. Para pelanggan yang telah menjadi member dapat memperoleh fitur-fitur yang tidak dimiliki oleh pelanggan non-member. Hal-hal seperti newsletter, order tracking, dan komunikasi dua arah menggunakan messaging system dari situs merupakan fitur-fitur yang dimiliki oleh pelanggan yang menjadi member. Dissolution Tahap dissolution ini terjadi ketika salah satu pihak keluar atau memutuskan hubungan (relationship) yang telah ada. Perusahaan berusaha untuk mencegah pelanggan masuk ke dalam tahap ini dengan cara memberikan service yang terbaik bagi para pelanggannya. Meskipun begitu, pelanggan yang merasa tidak puas dengan service ataupun produk yang diberikan oleh perusahaan dapat dengan mudah keluar dari relationship yang telah dibangun dengan cara berhenti melakukan pembelian dan berhenti menerima newsletter yang diberikan oleh perusahaan Bagaimana Konsep 2Is Mempengaruhi Customer Relationship Interactivity Penggunaan teknologi internet sangat memudahkan pelanggan untuk dapat melakukan interaksi dengan perusahaan. Pelanggan dapat mengakses FAQs

27 151 yang telah disediakan oleh perusahaan, menggunakan site map, mengakses berbagai informasi yang ada di dalam situs, atau melakukan komunikasi dua arah dengan perusahaan menggunakan messaging system yang disediakan. Interaksi juga dapat berlanjut di luar situs seperti melalui , telepon, faks, atau pertemuan langsung. Individualization Konsep individualization memberikan kemudahan bagi perusahaan untuk melakukan pemandangan akan para pelanggannya secara personal. Perusahaan dapat memberikan promosi, layanan, dan komunikasi yang lebih spesifik kepada tiap pelanggan untuk dapat meningkatkan relationship yang telah tercipta antara pelanggan dan perusahaan Product Product atau produk adalah sesuatu yang dibuat sebagai tujuan dari sebuah transaksi. Produk akan memenuhi kebutuhan atau keinginan dari pelanggan dan mendatangkan keuntungan atau pendapatan bagi perusahaan. Sebuah product offering terdiri dari basic product yang memberikan core benefit bagi pelanggan serta atribut atau fitur tambahan yang dapat meningkatkan value dari basic product. Pendefinisian produk perusahaan akan menggunakan sebuah product value hierarchy yang terdiri dari tiga tingkat yaitu core benefit, basic product, dan augmented product.

28 Product Value Hierarchy Core Benefit Yang dimaksud dengan core benefit adalah nilai paling mendasar (fundamental) yang ditawarkan produk perusahaan. Dalam kasus perusahaan, core benefit yang ditawarkan berupa penyediaan produk-produk interior bagi pelanggan. Basic Product Basic product menunjuk pada produk minimal yang diperlukan dalam usaha pemenuhan core benefit yang ingin diberikan. Dalam hal ini, basic product perusahaan bisa diwujudkan dalam banyak bentuk. Basic product perusahaan bisa berupa satu set meja makan, satu set kursi teras, handicraft, rattan lamp ring, rattan baskets, dan berbagai produk lain yang terbuat dari bahan dasar rotan. Augmented Product Sebuah augmented product memberikan kegunaan atau fitur-fitur yang melebihi harapan minimum dari pelanggan atau pembeli. Dalam hal ini, augmented product yang diberikan oleh perusahaan adalah penggantian barang-barang yang rusak atau mengalami cacat produksi secara cuma-cuma serta kemudahan bagi pelanggan untuk dapat memberikan spesifikasi produk yang lebih customized. Biasanya pengiriman barang penggantian ini disertakan dalam pengiriman barang pesanan pelanggan yang selanjutnya.

29 153 Product Differentiation Penggantian produk cacat produksi Customized product Augmented Product Value Proposition Produk kerajinan berbahan dasar rotan: Kursi Meja Handicraft dan lain-lain Basic Product Penyediaan produk interior bagi pelanggan Core Benefit Sumber: Hasil Penelitian Gambar 5.14 Product Value Hierarchy Bagaimana Konsep 2Is Mempengaruhi Product Interactivity Konsep interaksi ini akan meningkatkan nilai dari augmented product yang dimiliki oleh perusahaan. Dimana melalui penggunaan teknologi internet akan menciptakan apa yang disebut sebagai highly responsive service interaction. Pelanggan yang ingin menghubungi perusahaan dapat melakukan kontak secara langsung baik melalui situs maupun melalui media lain seperti

30 Hal ini tentunya sangat penting terutama bagi pelanggan yang menginginkan respon atau jawaban yang cepat dari perusahaan. Individualization Konsep individualization akan mempermudah terjadinya personalization. Dimana perusahaan dapat melakukan perancangan produk sesuai dengan bentuk, kualitas, dan fitur-fitur yang diinginkan oleh pelanggan. Pelanggan dapat melakukan upload spesifikasi dan gambar produk yang diinginkan untuk dapat diproses oleh perusahaan untuk kemudian dibuat product sample Bagaimana Products Memungkinkan Pemberian Customer Experience Perusahaan dapat menggunakan produk untuk memungkinkan pemberian customer experience dengan dua cara utama yaitu: (1) dengan menawarkan produk yang sesuai pada relationship yang telah ada, atau (2) dengan menggunakan konsep 2Is dan portfolio produk yang seimbang untuk membawa pelanggan ke dalam relasi yang lebih intensif. Awareness Dalam tahap ini perusahaan perlu untuk membuat target konsumennya aware akan produk yang dimiliki oleh perusahaan. Perusahaan perlu untuk mengkomunikasikan product benefit yang dimiliki untuk dapat mengarahkan pelanggan ke dalam tahap awareness. Perusahaan dapat membedakan produknya dari pesaing melalui penjelasan kualitas lebih yang dimiliki produk perusahaan.

31 155 Exploration/Expansion Dalam tahap ini, perusahaan dapat membuat pelanggan untuk melakukan eksplorasi antara lain dengan cara: - pemberian fitur perancangan produk yang diinginkan oleh pelanggan (customized product). Perancangan customized product memungkinkan pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan yang unik. - pemberian layanan presales support, seperti contact us atau FAQ Commitment Tujuan utama dari tahap ini adalah untuk membuat pelanggan tetap memiliki komitmen akan produk perusahaan dan untuk meningkatkan volume bisnis yang terjadi antara pelanggan dengan perusahaan. Hal ini dilakukan perusahaan dengan cara: - memberikan layanan postsales support, seperti penggantian barangbarang yang mengalami cacat produksi - menanggapi keluhan-keluhan yang diberikan oleh pelanggan melalui layanan customer care Dissolution Jika perusahaan tidak mampu untuk menjaga komitmen dari pelanggan maka pelanggan akan mulai masuk ke dalam tahap dissolution dalam relationship. Hal-hal yang dapat dilakukan perusahaan untuk mengatasi hal ini antara lain: - mencoba memberikan penawaran produk jenis lain, produk ini bisa berupa produk dengan versi harga yang lebih murah atau versi yang lebih disederhanakan

32 156 - melakukan pendekatan customer care pada pelanggan untuk dapat memahami permasalahan pelanggan dan menjadikannya input penting bagi perusahaan Four Key Stages of Customer Relationships Awareness Exploration/ Expansion Commitment Dissolution Core Benefit Presentasi Produk Customized Product Presales Support Postsales Support Customer Care Migrasi produk Customer Feedback Sumber: Hasil Penelitian Gambar 5.15 Product Levers by Relationship Phase Pricing Dalam hal pricing atau penetapan harga produk, perusahaan akan membawa bauran pemasaran dari 4Ps yang telah dibahas di dalam sub bab Bauran Pemasaran Perusahaan pada bab tiga. Dari sisi perusahaan, harga yang diberikan kepada pelanggan merupakan harga yang berasal dari mark-up pricing dimana harga diberikan dengan cara menambahkan persentase keuntungan dari total biaya yang diperlukan dalam pembuatan produk. Mark-up pricing ini dikenal juga sebagai cost plus dalam basic pricing strategies yang dikemukakan oleh Mohammed.

33 157 Dari sisi pelanggan, harga yang diberikan oleh perusahaan sifatnya bukan merupakan fixed price atau harga mati. Harga yang diberikan oleh perusahaan bersifat negotiable dimana pelanggan dapat melakukan bargain atau menawar harga yang diberikan oleh perusahaan. Hal ini sudah menjadi nature bisnis dari perusahaan yang melakukan penjualan dalam kuantitas yang besar, dimana transaksi terjadi dengan adanya tawar menawar harga antara penjual dan pembeli Bagaimana Pengaruh Konsep 2Is Terhadap Pricing Interactivity Dengan adanya konsep interactivity, situs menyediakan sarana yang murah baik bagi pelanggan maupun perusahaan dalam melakukan aktivitas negosiasi harga. Pelanggan akan jauh lebih mudah dalam melakukan feedback harga pada perusahaan dan sebaliknya perusahaan juga lebih mudah dalam mengkomunikasikan harga yang diinginkan pada pelanggan. Individualization Melalui individualization, perusahaan dapat melihat apa saja past item yang pernah dibeli oleh pelanggan. Dengan memanfaatkan hal ini, perusahaan dapat lebih hati-hati dalam melakukan strategi penawaran harga untuk pelanggan tertentu.

34 Communication Komunikasi, secara sempit, dapat dipahami sebagai upaya menyampaikan pesan. Di dalam tahap ini akan dirancang komunikasi atau penyampaian pesan perusahaan sebagai upaya pemasaran. Di mana tujuan utama dari komunikasi ini adalah penyampaian pesan yang tepat pada yang pelanggan yang tepat serta pada saat yang tepat. Komunikasi ini dapat terjadi dalam dua sisi yaitu offline dan online serta tersebar ke dalam empat tahap dari customer relationship stages Bagaimana Pengaruh Konsep 2Is Terhadap Communication Interactivity Dengan mengimplementasikan e-marketing, perusahaan dapat menciptakan komunikasi pemasaran yang interaktif. Pelanggan tidak hanya dapat menerima komunikasi satu arah saja tetapi juga dapat secara aktif melakukan pencarian informasi yang diinginkan. Hal tersebut dapat dilakukan melalui penggunaan customer feedback atau messaging system yang diimplementasikan ke dalam situs perusahaan. Individualization Dengan adanya fitur individualization, perusahaan dapat melakukan komunikasi pemasaran secara personal. Perusahaan dapat memberikan penawaran yang sesuai dengan keinginan pelanggan. Perusahaan dapat melihat past items yang telah dibeli oleh pelanggan melalui database dan melakukan penawaran atau promosi akan barang sejenis pada pelanggan yang bersangkutan.

35 Implementasi Communication Dalam Customer Relationship Stages Awareness Sisi Online Dari sisi online perusahaan dapat melakukan komunikasi yang menimbulkan awareness dari pelanggannya dengan cara: - melakukan pemasangan banner ads di situs lokal maupun internasional. Situs lokal yang dapat menjadi target pemasangan banner antara lain adalah detik.com dan export-impor-indonesia.com. Situs internasional yang dapat menjadi target pemasangan banner antara lain adalah alibaba.com yang merupakan situs trading. - melakukan pemasangan iklan atau ads dalam search engine seperti Yahoo ataupun Google. Sisi Offline Dari sisi offline, perusahaan dapat membawa calon pelanggan masuk ke dalam awareness stage dengan cara sebagai berikut. - mengikuti pameran-pameran furniture atau kerajinan yang diadakan di dalam maupun di luar negeri. Hal ini merupakan cara offline yang paling efektif terutama dalam menarik pelanggan yang korporat atau perusahaan. - membuka ruang pamer atau yang lazim disebut sebagai showroom. Dengan menggunakan showroom, perusahaan dapat membuat calon pelanggan aware akan eksistensi dari perusahaan dan produknya secara langsung.

36 160 - menggunakan yellow pages, meskipun jangkauannya terbatas dalam wilayah yang sempit namun yellow pages merupakan sarana promosi yang bisa dibilang paling murah dibandingkan dengan dua metode di atas. Exploration/Expansion Tahap ini merupakan penerusan dari tahap sebelumnya yang mana tools yang digunakan oleh perusahaan lebih merupakan kelanjutan dari stage sebelumnya (tidak diperlukan tool tambahan). Sisi Online Tahap eksplorasi dari sisi online dimulai ketika calon pelanggan melakukan hal-hal seperti melakukan klik terhadap banner iklan, melakukan reply terhadap maupun penelusuran situs perusahaan. Hal yang dapat dilakukan untuk membawa pelanggan jauh lebih dalam ke stage selanjutnya adalah: - berkaitan dengan situs perusahaan, ketika calon pelanggan telah mulai aware dengan situs yang dimiliki oleh perusahaan satu-satunya hal yang dapat menarik pelanggan lebih jauh adalah situs itu sendiri. Perusahaan memerlukan sebuah situs dengan navigasi yang user friendly akan membuat pelanggan lebih mudah memahami value yang ditawarkan oleh perusahaan serta mempermudah terjadinya interaksi antara perusahaan dan calon pelanggan.

37 161 Sisi Offline Tahap eksplorasi dari sisi offline dapat diamati secara langsung dari aksi calon pelanggan yang melakukan kontak dengan perusahaan. Dalam hal ini, hal-hal yang dapat dilakukan perusahaan antara lain: - menyediakan sales force yang siap melayani calon pelanggan person-toperson. Penggunaan sales force ini bertujuan menjalin hubungan secara lebih dalam dengan buyer dengan tetap memanfaatkan situs perusahaan untuk menyediakan detil produk yang dimiliki perusahaan dan menerima order dari pelanggan. - Menyediakan customer service yang siap melayani pertanyaan dari pelanggan baik offline maupun online. Commitment Berikut ini merupakan hal-hal yang perlu dilakukan perusahaan dalam menjaga pelanggan agar tetap di dalam commitment stage. Sisi Online - Implementasi customized webpage, dimana tiap-tiap pelanggan dapat melakukan login ke dalam situs untuk mengakses halaman yang berbeda untuk tiap pelanggan satu dengan lainnya. Pelanggan dapat melakukan order tracking, melihat past items, men-submit spesifikasi produk yang diinginkan, atau melakukan interaksi lain dengan perusahaan melalui customized page-nya. - Layanan customer service masih merupakan hal yang penting di dalam stage ini. Perusahaan perlu melakukan respons yang cepat dalam

38 162 menangani feedback dari pelanggan baik positif (seperti saran atau pertanyaan) maupun negatif (seperti komplain atau kritik). Sisi Offline - Sales force masih memainkan peran yang penting di dalam commitment stages dari sisi offline. Perusahaan memerlukan sales force yang memiliki kemampuan komunikasi yang baik untuk dapat melakukan komunikasi yang interaktif dengan pelanggan. Dengan adanya kemampuan sales force yang baik akan membuat pelanggan merasa dihargai sehingga membuat pelanggan tetap berada di dalam stage ini. Dissolution Hal yang dapat dilakukan oleh perusahaan dalam tahap ini adalah menghentikan aktivitas komunikasi yang dilakukan terhadap pelanggan tertentu. Hal ini bisa dilakukan dengan cara berhenti mengirimkan yang bersifat promosi atau tidak menanggapi feedback dari pelanggan yang dianggap tidak menguntungkan bagi perusahaan Community Seperti yang telah diungkapkan sebelumnya di dalam sub bab Crafting The Customer Interface bahwa penerapan community di dalam situs perusahaan dipandang tidak memberikan keunggulan atau keuntungan tertentu bagi perusahaan. Hal tersebut terutama disebabkan oleh atribut dari pelanggan dan produk yang tidak mendukung penerapan community di dalam situs perusahaan.

39 163 Untuk lebih jauh dalam pertimbangan penerapan community, dapat dilihat Community Applicability Model di bawah ini. Consumer Attributes Do not Pursue Community Creation Product Attributes Consumer attributes are behavioral Target konsumen dari pelanggan tidak semuanya merupakan active online user Tidak ada kecenderungan berbagi informasi antara target konsumen Tidak ada kecenderungan interaksi antara target konsumen yang satu dengan yang lain Product attributes are emotional Produk tidak mendatangkan critical mass Produk tidak terkait dengan lifestyle tertentu Sumber: Hasil Penelitian Gambar 5.16 The Community Applicability Model Dengan menggunakan Community Applicability Model dapat diidentifikasikan atribut-atribut dari konsumen maupun produk yang berujung pada penghindaran aplikasi community di dalam situs perusahaan. Adapun atribut-atribut yang dimaksud dapat dijelaskan sebagai berikut. Consumer attributes - target konsumen dari pelanggan tidak semuanya merupakan active online user Meskipun target konsumen perusahaan memiliki akses online, aktivitas online lebih ditujukan untuk aktivitas yang sifatnya formal bisnis.

40 164 - tidak ada kecenderungan berbagi informasi antara target konsumen Target konsumen perusahaan pada umumnya merupakan perusahaanperusahaan yang mana melakukan pembelian dalam jumlah besar. Pembelian yang dilakukan bertujuan untuk dijual kembali dan bukan digunakan sendiri. Hal ini tentunya membuat konsumen yang satu dengan yang lain cenderung memiliki posisi sebagai pesaing satu sama lain. Tentunya di dalam persaingan tidak relevan terjadinya pembagian atau sharing informasi. - tidak ada kecenderungan interaksi antara target konsumen yang satu dengan yang lain Target konsumen perusahaan cenderung merupakan perusahaan yang terpisah dan tidak memiliki keterkaitan satu dengan yang lain. Hal ini tentunya membuat minimalnya interaksi antara konsumen yang satu dengan yang lain. Product attributes - produk tidak mendatangkan critical mass Produk yang dibuat perusahaan cenderung tidak mengundang kritik dari konsumennya. Konsumen atau pelanggan yang tertarik akan produk perusahaan dapat langsung melakukan ordering sample atau melakukan feedback pada perusahaan. Sedangkan konsumen yang tidak tertarik mungkin langsung berpindah dari tahap awareness ke dissolution, seperti berpindah ke situs lainnya, tanpa melakukan kritik atau membuat komentar tertentu.

41 165 - produk tidak terkait dengan lifestyle tertentu Meskipun produk dari perusahaan memiliki nilai cita rasa tersendiri jika dipandang dari nilai seni, produk perusahaan tidak terkait dengan lifestyle tertentu. Produk dari perusahaan cenderung bersifat fungsional dengan tambahan nilai tertentu yang membedakan dengan produk lain dengan fungsi yang sama. Dengan mempertimbangkan atribut-atribut dari produk dan target konsumen yang cenderung negatif dalam aplikasi community maka diputuskan untuk menghindari penerapan community di dalam situs perusahaan Distribution Sebuah saluran distribusi merupakan bagian dari sistem perusahaan yang terlibat dalam penyampaian produk kepada konsumen. Hal ini di dalam bauran pemasaran 4Ps dikenal sebagai bauran place. Seperti yang telah dibahas di dalam sub bab Bauran Pemasaran CV Andhini Rattan Industry pada bab 3, perusahaan tidak memiliki saluran distribusi khusus untuk target konsumen luar negeri. Sedangkan untuk target konsumen di dalam negeri, perusahaan memiliki saluran distribusi berupa showroom atau ruang pamer. Dengan adanya perancangan situs e-marketing ini tidak akan mengubah bauran pemasaran perusahaan yang telah ada melainkan akan memberikan tambahan saluran distribusi perusahaan. Perusahaan akan memperoleh tambahan saluran distribusi yang dapat menjangkau target konsumen yang ada di luar negeri, yang tidak terjangkau melalui saluran distribusi sebelumnya.

42 166 Jika dilihat dari sisi Customer Relationship Stages, implementasi saluran distribusi ini akan meningkatkan awareness dari pelanggan akibat dari penambahan jumlah saluran distribusi yang dimiliki oleh perusahaan Branding Brand merupakan aspek yang berkaitan dengan identitas perusahaan yang membedakan produk perusahaan satu dengan perusahaan lain. Sebelum melakukan perancangan situs, perusahaan telah memiliki brand secara offline yang cukup dikenal dan dipercaya oleh pelanggan setia perusahaan. Dengan melakukan perancangan situs e-marketing diharapkan akan memberikan keuntungan bagi perusahaan dalam hal branding baik dalam hal pengenalan bagi pelanggan maupun sebagai penunjang di dalam aktivitas pemasaran perusahaan. Dalam sub bab ini akan dibahas bagaimana konsep 2Is mempengaruhi branding yang akan dilakukan perusahaan secara online serta bagaimana melakukan proses branding ulang pada perusahaan dengan menggunakan seven steps branding process untuk menghasilkan penyesuaian branding yang lebih ideal untuk diterapkan di dalam dunia online Bagaimana Pengaruh Konsep 2Is Terhadap Branding Interactivity Dengan memanfaatkan konsep interactivity yang diusung oleh teknologi internet, perusahaan dapat memperoleh beberapa keuntungan di dalam melakukan branding terhadap pelanggan, antara lain:

43 167 - meningkatkan responsitivitas tanggapan perusahaan terhadap pelanggan dalam melakukan branding. Perusahaan dapat segera memberikan tanggapan pada feedback pelanggan akan hal-hal yang berkaitan dengan brand perusahaan. Pelanggan dapat memberikan feedback melalui form customer feedback maupun messaging system di dalam personalized page. - Meningkatkan frekuensi komunikasi yang terjadi antara perusahaan dengan pelanggan, khususnya komunikasi yang berkaitan dengan brand. Mengingat jarak yang jauh antara pelanggan dan perusahaan, penggunaan messaging system yang ada di dalam situs akan menciptakan komunikasi yang murah dan mudah antara pelanggan dengan perusahaan sehingga komunikasi dapat dilakukan secara lebih sering. Individualization Dengan menggunakan individualization, pelanggan dapat memperoleh kesempatan untuk melakukan individualisasi dari brand. Hal tersebut dapat dicapai melalui proses pembuatan user-customized sample yang di-submit oleh pelanggan. Pelanggan bisa memperoleh produk sesuai dengan spesifikasi yang diinginkan dengan tetap mengusung brand dari perusahaan The Seven Steps Branding Process 1. Clearly define the Brand Audience Perusahaan pada bannernya menggunakan nama Andhini Rattan Industry dengan motto High Quality Rattan Exporters. Dari penggunaan nama dan

44 168 motto yang dipilih dapat dilihat bahwa perusahaan merupakan perusahaan yang bergerak di dalam bidang industri kerajinan rotan dengan pasar tujuan luar negeri dan target pelanggan yang menginginkan kualitas tinggi dari produk yang dibeli. 2. Understand the Target Customer Melalui situsnya perusahaan mencoba untuk memahami target customer-nya antara lain dengan cara-cara sebagai berikut. - memberikan layanan FAQs untuk memberikan layanan informasi yang cepat bagi pelanggan yang baru pertama kali masuk ke dalam situs. - memberikan layanan Contact Us untuk menampung feedback dari pelanggan yang belum menjadi member dari situs perusahaan. Hal ini memungkinkan komunikasi antara perusahaan dengan pelanggan yang tidak atau belum menjadi member. - memberikan layanan pemesanan user-customized product sample melalui messaging system bagi pelanggan yang telah menjadi member dari situs. Perusahaan dapat lebih memenuhi kebutuhan pelanggan akan produk yang tidak atau belum tersedia di dalam situs. 3. Understand the Competition Melalui analisa lingkungan industri menggunakan Lima Kekuatan Porter di dalam bab tiga, perusahaan dapat memahami benar akan kompetisi yang ada di dalam lingkungan industrinya. Hal-hal seperti tingkat kompetisi yang tinggi, daya tawar pembeli dan pemasok yang cenderung kuat, dan entry barrier yang kuat merupakan karakteristik lingkungan industri yang dimiliki

45 169 oleh perusahaan. Perusahaan mencoba untuk merespon keadaan tersebut dengan melakukan analisa faktor internal dan eksternal (di dalam bab empat) untuk menghasilkan alternatif strategi pilihan yang dapat digunakan pada perusahaan. 4. Design Compelling Brand Intent Dalam melakukan perancangan situs, perusahaan berusaha menampilkan situs yang simple, mudah dipakai, serta dapat menjembatani komunikasi antara perusahaan dengan pelanggannya. Penekanan situs pada fungsionalitasnya merupakan salah satu hal yang diharapkan dapat memenuhi hal-hal tersebut. Pelanggan diharapkan dapat dengan mudah menemukan informasi produk yang dibutuhkan dan melakukan komunikasi dengan perusahaan yang kemudian mengarah pada terjadinya transaksi. 5. Identify Key Leverage Points in Customer Experience Hal-hal penting di dalam customer experience yang dapat menunjang di dalam mewujudkan brand intent yang diinginkan antara lain adalah: - Navigasi situs yang mudah dipahami agar memudahkan pelanggan dalam melakukan browsing informasi yang dibutuhkan. - Fasilitas messaging system bagi member yang dapat digunakan oleh pelanggan yang terdaftar untuk melakukan komunikasi dua arah yang mudah dan murah antara pelanggan dengan perusahaan. 6. Execute The Branding Strategy Ada empat prinsip yang diterapkan dalam melaksanakan strategi branding yang diinginkan, yaitu:

46 170 a. Execute with integrity Selain mampu untuk mengantarkan brand message yang jelas dan terpercaya, Perusahaan juga harus mampu dalam melakukan pemenuhan akan brand message yang telah disampaikan. Dalam hal ini, brand message yang dimaksud adalah pemenuhan standar kualitas yang tinggi pada pelanggan. Mengingat brand online perusahaan yang masih dalam tahap implementasi awal, prinsip execute with integrity ini dapat menjaga dan terus meningkatkan integritas yang dimiliki oleh perusahaan di dalam dunia online. b. Execute consistently Konsistensi dari brand strategy dipandang sebagai satu cara memberikan pemahaman pada pelanggan akan brand yang dimiliki perusahaan. Semakin konsisten perusahaan di dalam mengkomunikasikan hal ini, semakin kuat pula persepsi pelanggan akan brand yang dimiliki oleh perusahaan. Salah satu elemen dari brand perusahaan yang selalu dijaga konsistensinya adalah kualitas produk yang dihasilkan. Hal ini telah dilakukan jauh sebelum perusahaan melakukan perancangan situs. Dengan offline brand yang telah cukup dikenal di kalangan pelanggannya, penerapan konsistensi mutu atau kualitas produk di dunia online juga diharapkan dapat menanamkan online brand yang setara atau bahkan lebih baik dari yang telah dicapai oleh perusahaan secara offline. c. Execute patiently Menciptakan serta menanamkan brand yang kuat pada pelanggan tidak bisa dicapai dalam waktu yang singkat. Oleh sebab itu diperlukan

47 171 kesabaran di dalam melaksanakan branding strategy. Perusahaan diharapkan tidak menuntut hasil yang instan dari branding strategy yang dilakukan melainkan perusahaan diharapkan untuk dapat melihat perkembangan dari situs melalui pengamatan banyaknya member yang terdaftar serta komunikasi yang terjadi antara perusahaan dengan pelanggan-pelanggannya sambil tetap melaksanakan branding strategy yang diinginkan. d. Execute flexibly Prinsip terakhir yang perlu untuk diperhatikan di dalam melaksanakan branding strategy adalah fleksibilitas. Perusahaan perlu untuk tetap melakukan pemandangan akan situasi dari pasar dan industrinya untuk menjaga agar branding strategy yang diterapkan tetap efektif dalam menjangkau target pelanggan. 7. Establish Feedback System Berkaitan dengan branding, Perusahaan memberikan sistem umpan-balik dari pelanggan di dalam situsnya. Pelanggan yang telah terdaftar dapat memanfaatkan messaging system yang disediakan untuk memberikan saran maupun komplain yang berkaitan dengan brand (produk) perusahaan. Pelanggan yang belum terdaftar dapat memanfaatkan layanan contact us untuk memberikan feedback pada perusahaan akan brand yang dimiliki Designing The Marketspace Matrix ini. Marketspace Matrix untuk CV Andhini dapat dilihat pada tabel di bawah

48 172 Categories of Levers Product Price Communication Distribution Branding Relationship Stages Awareness Exploration Commitment Dissolution Core Benefit Presentasi Produk Event Pameran Pemasangan Iklan secara offline Pemasangan banner online Ruang Pamer atau showroom Penambahan jumlah saluran distribusi Offline brand awareness Online brand awareness Basic Product Site Map Search Product Pre-sales support FAQs Contact Us Product Review User- Customized Product Sample Post Sales Support Negotiable Price Member Registration Messaging System Order Tracking Newsletter Customized product Customized brand Berhenti mengirimkan newsletter Sumber: Hasil Penelitian Gambar 5.17 Marketspace Matrix CV Andhini Rattan Industry Penjelasan dari tiap relationship stages dari marketspace matrix di atas dapat dilihat di bawah ini. Awareness Di dunia offline, perusahaan mencoba meningkatkan awareness dari target konsumen dengan menggunakan sarana iklan offline serta mengikuti event pameran. Sedangkan di dunia online, perusahaan berusaha meningkatkan awareness dari target konsumen dengan memasang online banner pada situs-