BAB I PENDAHULUAN. bandingkan Provinsi lain di Indonesia, serta keindahan alam yang dimiliki sangat

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Bali merupakan salah satu Provinsi di Indonesia yang pariwisatanya sangat berkembang. Bali memiliki nilai lebih di mata dunia karena kebudayaannya yang unik dan sangat mempunyai ciri khas sendiri jika di bandingkan Provinsi lain di Indonesia, serta keindahan alam yang dimiliki sangat mempesona, dan keramahan masyarakatnya menjadi satu nilai tambah yang membuat Bali menjadi destinasi yang sangat terkenal di dunia. Bahkan di luar negeri orang-orang lebih mengenal Bali dari pada Indonesia, karena pariwisata Bali yang sangat terkenal. Bali terdiri dari delapan kabupaten dan satu kota madya, yang terdiri dari kabupaten Badung, Bangli, Jembrana, Gianyar, Klungkung, Buleleng, Karangasem dan Kota Madya Denpasar. Dari delapan kabupaten dan satu kota madya yang ada di Bali, kabupaten Badung adalah kabupaten yang memiliki tingkat penghasilan APBD g tertinggi. Dukungan dari segenap pihak yaitu pemerintah dan stakeholder saling rekerjasama untuk mengembangkan pariwisata di Bali, sehingga Bali menjadi pulau yang selalu terjaga karismatiknya di mata dunia dan selalu menjadi tujuan terpenting bagi wisatawan dunia. Adapun pada kunjungan wisatawan ke Bali dalam lima tahun tefakhir dari tahun

2 2008 sampai 2012 mengalami peningkatan, seperti disajikan pada Tibel 1.1 di bawah ini. Tabel 1.1 Tabel 1.1 Jumlah Kunjungan Wisatawan Mancanegara ke Bali Tahun Tahun Jumlah Pertumbuhan (%) , , , , ,37 (Sumber: Badan Pusat Statistik Provinsi Bali, 2014) Berdasarkan Tabel 1.1 dapat dilihat bahwa terjadi fluktuasi pertumbuhan selama 5 tahun, pertumbuhan tertingi terjadi pada tahun 2013, dan pertumbuhan rendah terjadi pada tahun 2012.Hal ini disebabkan karena pertumbuhan ekonomi dunia yang mengalami masalah, seperti krisis ekonomi yang masih terus berlangsung. Tabel dibawah akan memberikan gambaran kunjungan wisatawan berdasarkan negara pasar utama, yaitu wisatawan yang dominan berkunjung ke Bali dari tahun april 2014 disajikan pada Tabel 1.2.

3 Tabel 1.2 Jumlah Kunjungan Wisatawan Berdasarkan Negara Pasar Utama dari Tahun2011-April 2014 NO MARKET Australia 790, , , ,923 2 RRC 236, , , ,300 3 Japan 183, , , ,572 4 Malaisya 169, , , ,402 5 Taiwan 129, , , ,719 6 Korea Selatan 126, , , , France 111,542 96, , ,350 8 Singapore 111, , , ,040 9 Inggris 107, , , , Amerika 90,154 94, , , Total 2,057,630 2,160,920 2,374,535 2,828, Pertumbuhan (%) (Sumber : Badan Pusat Statistik Provinsi Bali, 2014) Tabel 1.2, menjukkan berdasarkan negara pangsa pasar utama wisatawan yangberkunung ke Bali, wisatawan yang berada di peringkat pertama adalah dari Australiadan disusul dengan RRC yang berada diumtan kedua dari sepuluh negara yangmenjadi negara pasar utama yang wisatawannya berkunjung ke Bali, sedangkanjepang berada di peringkat ketiga. Sarana-sarana penunjang pariwisata seperti, Hotel,restoran serta objek wisata yang menarik dengan sarana transportasi yang baik, serta infrasrtuktur jalan menuju objek wisata yang

4 memadai juga beiperan dalampeningkatan kunjungan wisatawan. Serta didukung dengan adanya Biro Perjalanan Wisata (BPW) yang beiperan dalam mempromosikanbali. Adapun jumlah Biro Perjalanan Wisata di Bali dalam jangka waktu lima tahun terakir disajikan pada Tabel 1.3 Tabel 1.3 Jumlah Biro Perjalanan Wisata di Bali Tahun Tahun Jumlah Biro Perjalanan Wisata Pertumbuhan (%) , , , , ,65 Rata-Rata Pertumbuhan 4,72 (Sumber : Dinas Pariwisata Provinsi Bali, 2013) Pada Tabel 1.3 menunjukkan bahwa, biro perjalanan wisata yang ada di Balimengalami perkembangan yang pesat seiring dengan meningkatnya jumlah kunjungan wisatawan baik wisatawan mancanegara maupun domestik, tetapi perkembangan tersebut mengalami penurunan yang sangat besar pada tahun 2010 dikarenakan ada beberapa biro perjalanan wisata yang terlambat mendaftar ulang dari izin pendirian, maupun karena krisis ekonomi yang melanda Indonesia. Setelah tahun 2010, pertumbuhan biro perjalanan wisata mengalami peningkatan, dikarenakan biro perjalanan wisata sadar akan pentingnya mendaftar ulang kembali perizinan akan usahanya.

5 Salah satu yang berperan penting memberikan pelayanan kepada para vsisatawan di lapangan, yaitu pramuwisata, Tabel 1.4 menunjukkan jumlah pramuwisata yang aktif di Bali dan terdaftar, dapat di lihat dari berbagai pengelompokan bahasa yang dikuasai oleh para pramuwisata. Tabel 1.4 Jumlah Pramuwisata yang Aktif di Bali pada Tahun 2012 NO BAHASA TOTAL (ORANG) KEAHLIAN 1 Inggris 2,693 2 Jepang 2,239 3 Mandarin 1,048 4 Korea Jerman Indonesia Italia Francis Spanyol Rusia Belanda Denmark 7 13 Swedia 2 14 Arab 1 TOTAL 8,334 (Sumber: Dinas Pariwisata Provinsi Bali 2013) Tabel 4.1 menunjukkan pramuwisata berbahasa Jepang menempati urutan kedua terbanyak setelah pramuwisata dengan bahasa Inggris. Dari data tersebut diketahui bahwa semakin banyaknya wisatawan Jepang yang datang ke Bali setiap tahunnya permintaan akan pramuwisata dengan berbahasa Jepang. Pramuwisata merupakan seseorang yang bertugas memberikan bimbingan, penerangan dan petunjuk tentang objek wisata, serta membantusegala sesuatu yang diperlukan wisatawan (Muhajir, 2005 : 11). Pramuwisata yang dapat

6 dikatakan sebagai ujung :ombak sebuah agen perjalanan karena langsung bersentuhan dengan wisatawan. Peran mereka dituntut untuk memberikan pelayanan yang baik, berkomunikasi dengan handal, sehingga wisatawan dapat berinteraksi secara aktif, sehingga nama ik dari travel agent tersebut bisa dipertahankan. Salah satu biro perjalanan wisata yang juga menangani wisatawan Jepang untuk melakukan kegiatan pariwisata di Bah adalah Paradise Bali Tour and Travel.dan mempunyai pangsa pasar yaitu wisatawan Jepang. Paradise Bali Tour and Travel melayani wisatawan Jepang dengan menyediakan jasa pemesanan kamar hotel, paket tour, check in, check out, transfer, car charter dan pramuwisata mengantarkan wisatawan dalam melakukan perjalanan dan pada saat tour berlangsung dengan megedepankan keramahan serta pelayanan yang berkualitas. Adapun data kujungan wisatawan Jepang yang menggunakan jasa dari Paradise Bali Tour and Travel disajikan pada Tabel 1.5 Tabel 1.5 Jumlah Kunjungan Wisatawan Jepang yang menggunakan jasa Paradise Bali Tour and Travel dari Tahun Tahun Bulan Januari Februari Maret April Mei Juni Luli Agustus September Oktober

7 November Desember Total Sumber: Paradise Bali Tour and Travel, 2014) Tabel 1.5 dapat diketahui jika wisatawan yang menggunakan jasa Paradise Bali Tour and Travel mengalami fluktuasi. Pada tahun 2009 ke 2010 terjadipeningkatan sebesar 774 orang, namun pada tahun 2010 ke tahun 2011 mengalami penumnan sebesar 246 orang. Pada tahun 2011 ke 2012, wisatawan yang menggunakan jasa Paradise Bali Tour and Travel mengalami peningkatan kembali dengan jumlah 10 orang, namun data tahun 2012 ke tahun 2013 teijadi penumnan kunjungan wisatawan yaitu sebanyak 21 orang. Terjadinya fluktuasi wisatawan yang menggunakan jasa Paradise Bali Tourand Travel tidak terlepas dengan adanya tingkat kepuasan wisatawan.semakinbaiknya pelayanan yang diberikan oleh sebuah tour and travel, semakin tinggi pulatingkat kepuasan wisatawan yang menggunakan produk maupun jasa agen perjalanan sebut.begitu pula sebaliknya, jika wisatawan yang menggunakan produk dan jasapada sebuah agen perjalanan rendah ataupun masih sering terjadinya fluktuasi, salahsatufaktor penyebabnya adalah pelayanan yang belum maksimal yang diberikan olehagen perjalanan tersebut ataupun faktor-faktor lainnya sehingga wisatawan yangsebagai konsumen belum menjadikan agen perjalanan tersebut sebagai pilihan tetap ketika mereka melakukan perjalanan wisata.

8 Tingkat kepuasan wisatawan dapat diartikan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan Tjiptono (2005: 59). Salah satu alat dalam mengukur tingkat kepuasan wisatawan dapat menggunakan cara mengetahui kualitas pelayanan. Dalam kualitas pelayanan terdapat lima dimensi yang menentukan kualitas pelayanan jasa. Menurut Kotler 1994 (dalam Supranto 2006: 231), antara lain adalah bukti langsung (tangible), keandalan (reliability), daya tangkap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty). Kualitas pelayanan dalam travel agent dapat ditentukan dari baik atau bumknya pelayanan guide kepada wisatawan. Pramuwisata yang bersentuhan langsung dengan wisatawan, memiliki peran yang penting dalam memberikan langsung kualitas pelayanan kepada wisatawan, karena kepuasan wisatawan dapat diketahui pertama kali dari pelayanan yang diberikan oleh pramuwisata. Sama halnya dengan Paradise Bali Tour and Travel, dalam meningkatkan sebuah kepuasan wisatawan yang menggunakan produk dan jasa mereka, maka kualitas pelayanan dari seorang pramuwisata dalam memberikan pelayanan kepada wisatawan perlu ditingkatkan ataupun memenuhi harapan dari wisatawan, sehingga iluktuasi ataupun penurunan jumlah wisatawan yang menggunakan produk dan jasa Paradise Bali Tour and Travel dapat diminimalisir dengan salah satu faktomya adalah meningkatkan kualitas pelayanan dari pramuwisata. Berdasarkan alasan tersebut di atas, maka peneliti bermaksud untuk melakukan sebuah penelitian untuk mengetahui kepuasan wisatawan dari kualitas pelayanan yang diberikan oleh pramuwisata pada Paradise Bali Tour and Travel.

9 1.2 Rumusan Masalah Adapun yang menjadi rumusan masalah pada penelitian ini adalahbagaimanakah kualitas pelayanan pramuwisata terhadap kepuasan wisatawan Jepang pada Paradise Bali Tour and Travel di Badung? 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan pramuwisata terhadap kepuasan wisatawan Jepang pada Paradise Bali Tour and Travel. 1.4 Manfaat Penelitian Adapun manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Manfaat Akademis Secara akademis melalui penelitian ini mahasiswa mendapatkan kesempatan untuk menerapkan konsep-konsep yang didapat di bangku kuliah terutama tentang tingkat kepuasan wisatawan terhadap suatu pelayanan di sebuah travel agent dan menambah wawasan berpikir mahasiswa dalam mengidentifikasi,menganalisis, dan memecahkan masalah kepariwisataan di masyarakat.

10 2. Manfaat Praktis Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan bahan informasi dan mjukan bagi pihak Paradise Bali Tour and Travel untuk memberikan bahan acuan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. 1.5 Sistematika Penulisan Adapun penyusunan laporan penelitian ini menggunakan sistematika penyajian sebagai berikut: BAB I PENDAHULUAN Dalam bab ini akan di jelaskan mengenai latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, sistematika penyajian dan manfaat penelitian. BAB II : TINJAUAN PUSTAKA Pada bab tinjauan pustaka menjelaskan tentang tinjauan hasil penelitian sebelumnya, BAB III : METODE PENELITIAN Pada bab ini akan diuraikan metodelogi penelitian yang digunakan terdiri dari defmisi operasional variable, jenis dan suraber data, cara pengumpulan data, cara pengambilan sampel, dan analisis data. BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil dan pembahasan merupakan hasil serta pembahasan yangmenguraikan tentang gambaran umum lokasi penelitian, strukturorganisasi Paradise Bali Tour and Travel, bagaimana tingkat kepuasan wisatawan terhadap pelayanan guide.

11 BAB V : SIMPULAN DAN SARAN Bab simpulan dan saran menjelaskan tentang simpulan dari seluruh hasil pembahasan dan memberikan saran-saran yang nantinya bisa bermanfaat bagi Paradise Bali Tour and Travel.