BAB I PENDAHULUAN. Dalam menjalankan aktivitasnya setiap perusahaan berusaha. hendaknya benar-benar berhubungan langsung pada standar kepuasan yang

Transkripsi

1 n BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dalam menjalankan aktivitasnya setiap perusahaan berusaha meningkatkan kepuasan pelanggan, namun setiap sistem dan cara yang dilakukan hendaknya benar-benar berhubungan langsung pada standar kepuasan yang dirasakan pelanggan. Hal ini merupakan salah satu ujung tombak dalam mengoptimalkan tingkat kepuasan pelanggan dengan cara memberikan pelayanan berupa kecepatan waktu penyelesaian, keramah-tamahan, informasi yang tepat dan sebagainya. Pelayanan kepada pelanggan ini tidak dapat dilihat secara nyata, namun dapat dirasakan oleh si penerima pelayanan tersebut, seperti berulangnya pelanggan menggunakan jasa perusahaan dan kemudahan pelanggan dalam melaksanakan aktivitas yang dilakukannya. Perkembangan dan peningkatan jasa pelayanan perusahaan air minum dari tahun ke tahun menjadi perhatian masyarakat. Hal ini dapat dilihat dari ketatnya persaingan kualitas pelayanan, harga, dan promosi di antara sekian banyaknya perusahaan air minum. Dalam kondisi yang ketat tersebut, hal utama yang harus diprioritaskan oleh perusahaan air minum menurut Assuari (2001 : 140) memberi customer service dan pelayanan prima kepada pelanggan. Untuk itu, pimpinan harus tahu

2 o hal-hal apa saja yang dianggap penting oleh para pelanggan dan pimpinan harus berusaha untuk menghasilkan kinerja (performance) sebaik mungkin sehingga dapat memuaskan pelanggan. Kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan yang menjadi topik hangat dibicarakan pada tingkat internasional/global, nasional, industri dan perusahaan. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas barang/jasa yang dikehendaki pelanggan, agar jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi setiap perusahaan, yang pada saat ini dijadikan sebagai tolak ukur keunggulan daya saing perusahaan. Sebagaimana pelanggan, tentu mengharapkan kualitas, kuntitas, dan kontiunitas air dapat didistribusikan oleh pihak PDAM Tirtanadi Propinsi Sumatera Utara kepada setiap pelanggan, namun seringkali kenyataannya tidak demikian sehingga mengecewakan dan akan menimbulkan rasa tidak puas. Sekarang ini menurut Atep Adya Brata (2003 : 36) pelanggan semakin pintar dan sangat kritis, sehingga perusahaan sebagai pelaku bisnis harus mampu memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan para pelanggan. Sedikit saja penyimpangan, misalnya pelayanan yang tidak sesuai dengan yang diharapkan, para pelanggan akan menilai jelek perusahaan tersebut. Hellen Fisher (2003 : 8) menyatakan bahwa pelanggan biasanya tidak mencari produk termurah dengan konotasi kualitas yang rendah. Yang mereka cari adalah apa yang mereka rasakan sebagai nilai uang yang optimum yang menghendaki pandangan yang jauh lebih luas dari kebutuhan mereka.

3 p PDAM Tirtanadi Propinsi Sumatera Utara bergerak dalam bidang pengolahan dan pelayanan air minum serta mengelola air limbah seperti dituangkan dalam Peraturan Daerah Tingkat I Propinsi Sumatera Utara No. 3 Tahun 1999 tentang Perusahaan Daerah Air Minum Tirtanadi Cabang Medan Amplas, dan saat ini telah memiliki 8399 pelanggan (Data akhir tahun 2007). PDAM Tirtanadi Cabang Medan Amplas merupakan salah satu perusahaan daerah yang bergerak dalam bidang penyedia air minum kepada masyarakat di Kecamatan Medan Amplas. Dalam menjalankan tugasnya PDAM Tirtanadi Cabang Medan Amplas melakukan : (1) pasang baru terhadap pelanggan yang mendaftarkan diri menjadi pelanggan yang telah memenuhi persyaratan yang telah ditetapkan, (2) melaksanakan pengutipan atas rekening air kepada pelanggan, (3) memberikan pelayanan prima kepada pelanggan, (4) menerima komplain pelanggan dan menindaklanjutinya segera mungkin, (5) mengganti meter air pelanggan yang telah kadaluarsa, dan (6) memberi informasi pelayanan yang jelas dan transparan. Dalam melaksanakan tugasnya PDAM Tirtanadi cabang Medan Amplas selalu berusaha memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat dan diiringi dengan kebutuhan masyarakat yang semakin meningkat terhadap air minum, perusahaan berusaha untuk memenuhinya dan menambah kapasitas produksi. Seiring dengan meningkatnya kebutuhan masyarakat, PDAM Tirtanadi Cabang Medan Amplas sering mendapatkan keluhan dari masyarakat luas baik secara langsung maupun melalui media cetak. Keluhan itu sebagian besar mengenai buruknya mutu atau kualitas air yang dikonsumsi oleh masyarakat.

4 q Terlebih lagi beberapa tagun terakhir ini, dimana kebutuhan masyarakat semakin tinggi untuk mendapatkan air minum sedangkan kemampuan produksi belum mencukupi kebutuhan karena semakin besarnya biaya produksi yang disebabkan kenaikan BBM yang diikuti dengan kenaikan komponen produksi, juga kurangnya sumber air yang dapat dikelola perusahaan. Untuk itu dibutuhkan perbaikan kualitas yang berkesinambungan agar memberikan pelayanan yang terbaik magi masyarakat luas (Herawati, 2006 : 1). Berdasarkan uraian di atas, membuat penulis tertarik untuk menganalisis topik ini terutama dari segi kualitas pelayanan perusahaan air minum dan beralasan untuk membuat sebuah tulisan ilmiah yang berbentuk skripsi dengan judul : EFEKTIVITAS PELAYANAN PDAM TIRTANADI TERHADAP PELANGGAN AIR MINUM DI KECAMATAN MEDAN AMPLAS 1.2 Perumusan Masalah Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimanakah efektivitas pelayanan PDAM Tirtanadi terhadap pelanggan air minum di kecamatan medan amplas?. 1.3 Tujuan Penelitian 1. Tujuan Umum Untuk mengetahui efektivitas pelayanan PDAM Tirtanadi. Tujuan lainnya adalah sebagai suatu pedoman untuk mengarahkan Manajemen dan seluruh Pegawai Kantor Pusat berkomitmen mendukung Cabang, IPA dan Unit Kerja Terkait dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan, kualitas air, kuantitas air dan kontuinitas air untuk

5 r memuaskan pelanggan PDAM Tirtanadi dan stake holders dalam mencapai visi perusahaan menjadi salah satu perusahaan air minum unggulan di Asia Tenggara. 2. Tujuan Khusus Untuk mengetahui tingkat kesesuaian antara kepentingan unsur-unsur pelayanan menurut pelanggan air minum di Kecamatan Medan Amplas dengan efektivitas yang telah dilakukan oleh PDAM Tirtanadi Cabang Medan Amplas. Kinerja yang dianggap efektif berarti memuaskan. 1.4 Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan memberi manfaat, sebagai berikut : 1. Bagi Perusahaan Daerah Air Minum Tirtanadi Propinsi Sumatera Utara adalah sebagai pengambilan keputusan mangenai pelayanan dan efektivitasnya terhadap pelanggan, terutama pimpinan harus memperhatikan hal-hal atau atribut apa saja yang dianggap penting oleh pelanggan agar mereka merasa puas. 2. Bagi Akademisi/kepentingan ilmu, dapat menjadi bahan kepustakaan dan referensi dalam pengembangan karya ilmiah dan ilmu pengetahuan, khususnya di bidang Ilmu-ilmu sosial pada umumnya dan Ilmu Kesejahteraan Sosial pada khususnya. 3. Bagi peneliti, menjadi media pengembangan wawasan dan pendalaman ilmu-ilmu management yang berkaitan dengan kepentingan dan kepuasan pelanggan terhadap kinerja perusahaan serta melatih penulis dalam

6 menerapkan teori-teori yang diperoleh selama mengikuti pendidikan di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. 1.5 Sistematika Penulisan Adapun sistematika penulisan dalam penelitian ini adalah : Bab I PENDAHULUAN Berisikan latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan dan manfaat penulisan serta sistematika penulisan Bab II TINJAUAN PUSTAKA Berisikan uraian teoritis tentang hal-hal yang berhubungan dengan obyek penelitian, kerangka pemikiran, defenisi konsep, dan defenisi operasional. Bab III METODE PENELITIAN Dalam bab ini berisikan tentang desain penelitian, lokasi penelitian, metode pengumpulan data, yang terdiri dari : populasi dan sampel, serta metode analisa data Bab IV Bab V DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN 1Berisikan gambaran umum lokasi penelitian ANALISA PENELITIAN Berisikan mengenai uraian data yang diperoleh dalam penelitian serta hasilnya Bab VI PENUTUP DAFTAR PUSTAKA Berisikan kesimpulan dan saran dari hasil penelitian