BAB I PENDAHULUAN. Perusahaan adalah suatu organisasi yang berkegiatan menghasilkan

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. LATAR BELAKANG MASALAH Perusahaan adalah suatu organisasi yang berkegiatan menghasilkan sesuatu dan mengharapkan pencapaian tujuannya yaitu mencapai laba yang maksimal. Tetapi lingkungan persaingan perusahaan di negara maju ataupun di negara yang sedang berkembang pada era ini diwarnai dengan perubahan yang cepat dan penuh dengan ketidakpastian, sehingga batas-batas negara bukan lagi menjadi suatu penghalang. Keadaan ini melebarkan peluang masuknya berbagai pengaruh untuk saling berinteraksi antar negara, hal tersebut merupakan peluang dan bisa menjadi ancaman bagi negara tersebut bila tidak mengantisipasi sebelumnya. Dunia usaha di Indonesia tentunya tidak mungkin mengelakkan diri dari persaingan global, karena tidak hanya akan mengahadapi pesaing-pesaing lokal saja tapi juga pesaing-pesaing mancanegara. Oleh karena itu, perusahaan yang ingin tetap survive dan sukses, haruslah berusaha agar dapat selalu berkembang dan memilih strategi yang tepat untuk menghadapi para competitor di pasar. Agar suatu perusahaan dapat terus bertumbuh dan bersaing, maka perusahaan harus dapat mengembangkan gagasan tentang produk baru dan akhirnya memasarkannya dengan berhasil. Seperti pada bisnis di bidang telekomunikasi yang akhir-akhir ini berkembang pesat, yang penggunanya mulai dari para remaja, orang tua, orang biasa, orang bisnis dan kantoran memerlukan jasa penyedia 1

2 2 sarana telekomunikasi seperti pulsa, internet, dan lain-lain dengan mudah sehingga memperlancar hubungan komunikasi di antara mereka. Dengan pesatnya perkembangan ini, menuntut pengusaha untuk pemenuhan terhadap keinginan dan kebutuhan yang semakin kompleks di bidang komunikasi. Untuk itu dalam menawarkan produknya perusahaan harus menyesuaikan dengan keinginan dan kebutuhan dari konsumen. Maka pemahaman akan perilaku konsumen dan kualitas jasa akan sangat membantu. Adapun defenisi dari perilaku konsumen adalah sebagai berikut : Perilaku konsumen adalah kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan menggunakan barang dan jasa, yang termasuk dalam pengambilan keputusan dan persiapan penentuan kegiatan tersebut (Basu Swasta DH dan T. Hani Handoko, Manajemen Pemasaran). Dan defenisi kualitas jasa adalah sebagai berikut : Kualitas jasa adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhankebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten ( Rambat Lupiyoadi, manajemen pemasaran jasa ). Dalam memahami kualitas jasa tersebut perusahaan harus mengerti bahwa konsep kualitas sendiri pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menunjukkan ciri-ciri dan spesifikasi. Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lainnya, yaitu : (1) persepsi konsumen, (2) produk/jasa, (3) proses. Produk dan

3 3 proses pada jasa tidak dapat dibedakan dengan jelas, bahkan produknya adalah proses itu sediri. Konsistensi kualitas suatu jasa untuk ketiga orientasi tersebut dapat menyumbang pada keberhasilan suatu perusahaan ditinjau dari kepuasan pelanggan, kepuasan karyawan, dan profitabilitas organisasi. Dengan demikian judul yang akan dituangkan penulis dalam penelitian ini adalah : ASPEK KOGNITIF DAN AFEKTIF DALAM KEPUTUSAN MENGGUNAKAN JASA PADA PT. EXCELCOMINDO PRATAMA, TBK 1.2. PERUMUSAN MASALAH Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan diatas, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah : Bagaimana aspek kognitif dan afektif berpengaruh terhadap keputusan menggunakan jasa PT. EXCELCOMINDO PRATAMA, TBK 1.3. BATASAN MASALAH Agar masalah yang dibahas tidak terlalu luas, maka dalam penelitian ini penulis memberi batasan sebagai berikut : a. Jasa yang di teliti adalah jasa perusahaan PT. EXCELCOMINDO PRATAMA, TBK b. Penelitian dilakukan di Kotamadya Yogyakarta c. Perusahaan yang akan diteliti adalah PT. EXCELCOMINDO PRATAMA, TBK

4 4 d. Konsumen yang penulis gunakan sebagai responden dalam penelitian ini adalah konsumen yang akan dan sudah menggunakan jasa PT. EXCELCOMINDO PRATAMA, TBK e. Untuk mengetahui hubungan iklan & WOM dengan kualitas jasa dan pengaruhnya terhadap perilaku penggunaan jasa pada PT. EXCELCOMINDO PRATAMA, TBK, maka atribut yang akan di teliti adalah : 1) Iklan : - Kemasan Iklan - Frekwensi Iklan - Pesan Iklan 2) WOM : - Keluarga - Teman 1.4. TUJUAN PENELITIAN Paparan dalam latar belakang penelitian serta menilik identifikasi masalah yang ada, maka tujuan yang ingin dicapai penulis melalui penelitian ini adalah : a. Untuk mengetahui pengaruh aspek kognitif terhadap kualitas jasa pada PT. EXCELCOMINDO PRATAMA, TBK. b. Untuk mengetahui pengaruh aspek afektif terhadap kualitas jasa pada PT. EXCELCOMINDO PRATAMA, TBK.

5 5 c. Untuk mengetahui pengaruh aspek kognitif terhadap keinginan menggunakan jasa pada PT. EXCELCOMINDO PRATAMA, TBK. d. Untuk mengetahui pengaruh aspek afektif terhadap keinginan menggunakan jasa pada PT. EXCELCOMINDO PRATAMA, TBK. e. Untuk mengetahui pengaruh aspek kognitif terhadap keputusan menggunakan jasa pada PT. EXCELCOMINDO PRATAMA, TBK. f. Untuk mengetahui pengaruh aspek afektif terhadap keputusan menggunakan jasa pada PT. EXCELCOMINDO PRATAMA, TBK g. Untuk mengetahui pengaruh kualitas jasa terhadap keinginan menggunakan jasa pada PT. EXCELCOMINDO PRATAMA, TBK. h. Untuk mengetahui pengaruh keinginan menggunakan jasa terhadap keputusan menggunakan jasa pada PT. EXCELCOMINDO PRATAMA, TBK MANFAAT PENELITIAN Penelitian yang dilakukan, diharapkan dapat memberikan manfaat-manfaat sebagai berikut : 1. Bagi penulis, penelitian ini berguna untuk manambah pengetahuan dan ketrampilan dalam menganalisis suatu masalah yang ada disuatu perusahaan dan sekaligus dapat menerapkan konsep dan teori yang telah diterima dibangku kuliah. 2. Bagi perusahaan, dengan hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi masukan bagi perusahaan untuk tetap meningkatkan

6 6 kualitas jasanya dan memberikan pelayanan yang baik kepada pengguna jasanya 3. Bagi pembaca, untuk menambah pengetahuan, informasi dan sekaligus sebagai bahan penilaian terhadap suatu produk yang akan dibeli HIPOTESA Hipotesa merupakan satu kesimpulan sementara yang masih perlu diuji kebenarannya. Dalam penulisan skripsi ini, maka penulis mangajukan hipotesa sebagai berikut : H 1 : H 2 : H 3 : H 4 : H 5 : H 6 : H 7 : Ada pengaruh antara iklan terhadap kualitas jasa Ada pengaruh antara WOM terhadap kualitas jasa Ada pengaruh antara iklan terhadap keinginan menggunakan jasa Ada pengaruh antara WOM terhadap keinginan menggunakan jasa Ada pengaruh antara iklan terhadap keputusan menggunakan jasa Ada pengaruh antara WOM terhadap keputusan menggunakan jasa Kualitas jasa secara signifikan dan positif mempengaruhi keinginan menggunakan jasa. H 8 : Keinginan menggunakan jasa secara signifikan dan positif mempengaruhi keputusan menggunakan jasa. Gambar 1.1. Bagan Teoritis IKLAN Kualitas Jasa Keinginan Menggunakan Jasa Keputusan Menggunakan Jasa WOM

7 METODOLOGI PENELITIAN Metode pengambilan data Sumber Data a. Data Primer Merupakan data yang langsung diperoleh dari responden, dengan memberikan kuesioner yang berisi pertanyaan-pertanyaan tantang atribut-atribut yang melekat pada jasa yang sedang ditiliti. Kuesioner adalah teknik pengumpulan data dengan membuat daftar pertanyaan yang dibagikan untuk dijawab oleh responden, penentuan responden dengan menggunakan purposive random sampling, yaitu pengambilan elemen-elemen yang representative / mewakili populasi. Kuesioner tersebut berisi tentang : 1) Atribut-atribut yang diteliti a) Iklan : i. Kemasan Iklan ii. Frekwensi Iklan iii. Pesan Iklan b) WOM : i. Keluarga ii. Teman c) Kualitas jasa : i. Kualitas Jasa PRO. XL ii. Perasaaan

8 8 iii. Peralatan iv. Perhatian v. Informasi vi. Fasilitas Fisik vii. Kepentingan d) Keinginan menggunakan jasa i. Intent e) Keputusan menggunakan jasa i. Dedicated 2) Profil responden yang terdiri dari : a) Jenis kelamin : - Laki-laki - Perempuan b) Pendidikan : - SD SMP - SMA - Akademi Perguruan Tinggi c) Usia : - 15 Tahun 25 Tahun - 26 Tahun 35 Tahun - 36 Tahun 45 Tahun - > 45 Tahun d) Pekerjaan/Profesi : - Pelajar/Mahasiswa - Wiraswasta - Pegawai Negeri/Pegawai Swasta

9 9 - lain-lain (ibu rumah tangga, petani, ) e) Pendapatan : - Rp ,- - Rp ,- Rp ,- - Rp ,- Rp ,- - Rp ,- Rp ,- - > Rp ,- b. Data Sekunder Merupakan data yang diperoleh dari berbagai sumber seperti data dari perusahaan, bahan literatur, catatan kuliah, dan bacaan lain yang berhubungan dengan penelitian ini Metode Pengambilan Sampel Dalam pengambilan sampel ini penulis menggunakan metode purposive random sampling, yaitu pengambilan elemen-elemen yang representative / mewakili populasi atau pemilihan sekelompok subyek didasarkan atas ciri-ciri atau sifat tertentu yang dipandang mempunyai hubungan yang erat dengan ciri atau sifat populasi. Populasi pada penelitian ini adalah semua konsumen pengguna dan akan menggunakan jasa PT. Excelcomindo, TBK di kota Yogyakarta dan karena adanya keterbatasan dana dan waktu yang ada penulis hanya menggunakan sampel sebanyak 200 orang dari total populasi yang ada.

10 METODE ANALISIS DATA Metode ini menggunakan alat-alat pengukur kuantitatif dan kualitatif seperti : analisis prosentase, uji instrument, analisis diskriptif statistik, serta structural equation model Analisis Prosentase Analisis prosentase bertujuan mengetahui besarnya profil responden, yang hasilnya diperoleh dari jawaban kuisioner, tentang identifikasi profil responden. Rumus analisis prosentase adalah sebagai berikut : ( Bowen dan Staar, 1982 ). X P = x 100% N Dimana : X : N : P : Jumlah respoden dengan karakteristik tertentu Jumlah responden keseluruhan Nilai prosentase Uji Validitas dan Reliabilitas a. Pengujian Validitas Alat pengukuran ini digunakan untuk mengukur akurat atau tidaknya pengukuran terhadap sesuatu yang diukur. Untuk tujuan itu proses analisis dapat dilakukan dengan menggunakan Convergent Validity dan Discriminant Validity ( Augusty Ferdinand, 2002 : 187 ). William M.K Trochim mengatakan bahwa Convergent Validity mengukur konstruk yang secara teori berhubungan satu sama lain

11 11 dan dalam fakta ketika diobservasi berhubungan erat satu sama lain. Sebaliknya Discriminant Validity mengukur konstruk yang secara teori tidak berhubungan satu sama lain dan dalam observasi diharapkan juga demikian. Jadi, jika konstruk semakin erat hubungannya ( + ) maka hal ini dikategorikan sebagai Convergent Validity dan sebaliknya jika konstruk semakin tidak erat hubungannya (-) maka hal ini dikategorikan sebagai Discriminant Validity. b. Pengujian Reliabilitas Untuk pengujian ini dilakukan dengan program komputer SPSS, guna menunjukkan sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran terhadap aspek yang sama pada alat ukur yang sama. Untuk menguji reabilitas digunakan Cronbach alpha Analisis Deskriptif Statistik a. Statistik Deskriptif Digunakan untuk mengukur tendensi sentral dan penyebaran data. Pengukuran tendensi setral terdiri dari mean, median dan 5 persen trimed mean. Sedangkan penyebaran data menunjukkan adanya ketidaksamaan dari nilai-nilai yang ada yang mencakup standart error, verience, standart deviasi, minimum, maximum, rentangan ( Range ), dan rentangan interkuartil ( interquartile range ). Statistik deskriptif ini juga mencakup pengukuran dari bentuk distribusi data, skweness dan kurtosis yang ditunjukkan oleh standart errornya. Alat ini digunakan untuk menguji normalitas data.

12 12 1) Data Screening Data screening akan menunjukkan adanya nilai ekstrim pada data, yang biasa disebut dengan outliers. Outlier merupakan observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrim baik secara variant maupun multivariate yang muncul kerena kombinasi karakteristik unik yang dimilikinya dan terlihat sangat jauh berbeda dari observasi-observasi lainnya. 2) Uji Normalitas Sebaran data harus dianalisis untuk melihat apakah asumsi normalitas dipenuhi, sehingga data dapat diolah lebih lanjut untuk pemodela SEM ini. Normalitas dapat diuji dengan metodemetode statistik (test of normality, yang terdiri dari histogram normal Q-Q plot, detrended normal Q-Q plot, dan boxplot). Uji ini dapat dilakukan dengan memberikan perintah test of normality dan outlier dari hasil penghitungan AMOS, setelah model dibuat. 3) Uji Unidimensional Faktor analisis yang tidak lain merupakan sebuah analisis faktor yang ditunjukkan untuk mengkonfirmasikan apakah variabel-variabel yang diobservasi ini mempunyai ciri yang sama antara satu dan lainnya, karena itu semua variabel observasi itu adalah unidimensi dalam pemodelan SEM, sifat unidimensi dan observasi variabel pembentukan variabel laten ini dituntut.

13 Structural Equation Model (SEM) Dalam penelitian ini akan menggunakan pemodelan SEM (Structural Equation Model). SEM adalah sekumpulan teknik-teknik statistikal yang memungkinkan pengujian sebuah rangkaian hubungan relatif rumit, secara simultan. (Augusty Ferdinand, 2002:6). SEM dapat digunakan baik untuk membuat analisis regresi, analisis faktor dan terutama kombinasi analisis faktor dan analisis regresi. Salah satu program komputer yang digunakan untuk analisis SEM adalah program AMOS (Analisis of Moment Structure) SISTEMATIKA PENULISAN Sistematika penulisan penelitian ini terdiri dari 5 bab yang berkesinambungan antara bab satu dengan bab-bab berikutnya. Adapun sistematika penulisan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : Bab I : Pendahuluan Dalam bab ini dikemukakan mengenai latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian manfaat penelitian, hipotesis, metodologi penelitian, metode analisis data, dan sistematika penulisan. Bab II : Landasan Teori Dalam bab ini dikemukakan mengenai dasar-dasar teori dan rumus-rumus yang akan mendukung penelitian ini.

14 14 Bab III : Gambaran Umum Pada bab ini dikemukakan mengenai gambaran umum perusahaan yang diteliti secara umum. Bab IV : Analisis Data Bab ini mengemukakan hasil pengolahan data secara penafsiran, hasil analisis yang diperoleh dari kuesioner. Bab V : Kesimpulan dan Saran Merupakan bab terakhir dalam rangkaian penelitian yang berisi tentang kesimpulan dari hasil penalitian serta memberikan saran yang diharapkan dapat bermanfaat bagi perusahaan.