BAB III METODE PENELITIAN. adalah PT Adira Dinamika Multifinance Cabang Ciledug. Data yang. 3.2 Sejarah dan Gambaran Umum Perusahaan

Transkripsi

1 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Pada penelitian ini menganalisa bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan PT Adira Dinamika Multifinance Cabang Ciledug. Objek penelitian yang digunakan adalah PT Adira Dinamika Multifinance Cabang Ciledug. Data yang diambil merupakan data dari hasil kuesioner terhadap nasabah yang menggunakan layanan PT Adira Dinamika Multifinance Cabang Ciledug. 3.2 Sejarah dan Gambaran Umum Perusahaan PT Adira Dinamika Multi Finance Tbk atau Adira Finance didirikan pada tahun 1990 dan mulai beroperasi pada tahun Sejak awal Perusahaan telah berkomitmen untuk menjadi perusahaan yang terbaik dan terkemuka di sektor pembiayaan yang melayani pembiayaan beragam merek, baik untuk sepeda motor maupun mobil, baru maupun bekas. Melihat pada adanya potensi untuk mengembangkan usaha lebih lanjut, Adira Finance melakukan penawaran umum perdana atas sahamnya pada tahun 2003, yang mana Bank Danamon menjadi pemegang saham mayoritas dengan kepemilikan saham sebesar 75%, dilanjutkan dengan melakukan akuisisi selanjutnya sebesar 20% saham, menjadikan Bank Danamon memiliki kepemilikan saham sebesar 95% pada tahun Dengan 25

2 26 demikian, Adira Finance menjadi bagian dari Temasek Holdings, perusahaan investasi plat merah asal Singapura. Memasuki tahun 2013, perekonomian Indonesia mulai mengalami serangkaian tekanan. Pada kondisi ekonomi dunia di mana harga komoditas masih melanjutkan tren penurunan yang memberikan indikasi telah berakhirnya supercycle, ditambah lagi rencana pengurangan stimulus (Quantitative Easing) oleh Federal Reserve, Amerika Serikat, yang menimbulkan kepanikan pada perekonomian secara global dan berujung pada aliran dana asing keluar dari Indonesia. Tekanan pada ekonomi global kemudian berdampak pada neraca perdagangan Indonesia sepanjang tahun 2013 yang mencatatkan defisit sebesar USD 7,3 miliar. Kondisi inipun turut membuat nilai tukar rupiah terdepresi hingga ditutup pada Rp per dollar AS. Inflasi melonjak hingga hingga menyentuh tingkat 8,38% pada tahun 2013, dan sebagai langkah pengendalian inflasi, Bank Indonesia mengerek suku bunga acuan secara bertahap hingga ditutup pada tingkat 7,5% pada akhir tahun Dengan demikian, pada tahun 2013, Indonesia mencatatkan pertumbuhan sebesar 5,8%. Walaupun kesemua kondisi di atas tidak terlihat kondusif, namun sesungguhnya perekonomian Indonesia masih kuat secara fundamental. Hal ini dapat dilihat dari industri otomotif Indonesia yang masih mencatatkan pertumbuhan pada tahun 2013, yakni tumbuh 9% untuk penjualan sepeda

3 27 motor nasional menjadi 7,8 juta unit dan 10% untuk penjualan mobil nasional menjadi 1,3 juta unit. Saat ini, Adira Finance telah berhasil menjadi salah satu perusahaan pembiayaan otomotif terbesar di Indonesia berdasarkan pencapaian laba, pembiayaan baru dan piutang yang dikelola. Dengan didukung oleh lebih dari 28 ribu karyawan dan 667 jaringan usaha yang tersebar di berbagai daerah di Indonesia, Adira Finance melayani lebih dari 3,7 juta konsumen dengan jumlah piutang yang dikelola sebesar Rp48,3 triliun dan menguasai pangsa pasar 12,6% untuk sepeda motor baru dan 5,4% untuk mobil baru. Dengan pencapaian tersebut, Adira Finance menjadi kontributor yang signifikan terhadap total portofolio Danamon. Di tahun 2013, Adira Finance telah menyumbang 34% dari total portofolio dan 65% kepada segmen kredit mass-market Bank Danamon. Guna menghadapi meningkatnya tantangan dan risiko pada tahun 2014 ini, Perusahaan telah mendefinisikan strategi korporasinya dengan tagline Together We Go To The Next Level Through: Customer Engagement, di mana strategi tersebut telah dilakukan sosialisasi kepada seluruh karyawan Perusahaan. 3.3 Design Penelitian Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan desain penelitian kausal, yang berarti desain penelitian yang disusun untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh antara variabel bebas (X 1 ) yaitu pengaruh kualitas

4 28 pelayanan dan (X 2 ) kepercayan terhadap variabel terkait (Y) yaitu Kepuasan Pelanggan 3.4 Variabel Penelitian Dalam penelitian ini terdapat dua variabel, yaitu variabel dependen dan independen. Berikut penjelasan kedua variabel tersebut: 1. Variabel Dependen (Dependent Variable) Variabel yang tergantung dengan variabel lain atau yang dapat dipengaruhi oleh variabel lain. Variabel dependen disebut juga variabel respon dimana dalam penelitian ini kepuasan nasabah yang dilambangkan dengan Y. 2. Variabel Independen (independent Variable) Variabel bebas yang dalam hubungannya dengan variabel lain bertindak sebagai penyebab atau variabel yang mempengaruhi variabel dependen. Variabel independen disebut juga variabel prediktor dimana dalam penelitian ini kualitas pelayanan dan kepercayaan pelanggan yang dilambangkan sebagai X1 dan X2. Berkaitan dengan penelitian ini maka variabel dependen dan independen adalah sebagai berikut: 1. Variabel dependen, yaitu: Y = Kepuasan Pelanggan

5 29 2. Variabel independen terdiri dari: X1 = Kualitas Pelayanan X2 = Kepercayaan Pelanggan 3.5 Metode Pengumpulan Data Untuk memperoleh data yang akurat dalam penelitian ini menggunakan dua macam data yaitu data primer dan data sekunder. 1. Data Primer Menurut (Istijanto, 2009:44) data primer adalah data asli yang dikumpulkan secara langsung dari sumbernya dari peneliti untuk menyatakan masalah risetnya secara khusus. Adapun metode yang digunakan untuk mendapatkan data primer ini antara lain: a) Wawancara Pendekatan yang digunakan untuk mendapatkan data primer adalah pendekatan komunikasi (Communication Aprroach). Pendekatan ini berhubungan langsung dengan sumber data dan terjadi proses komunikasi, yang termasuk dalam pendekatan komunikasi ini adalah wawancara (Jogianto, 2004:90) Menurut Malhotra dalam Istijianto (2009:49), wawancara merupakan metode yang digunakan untuk memperoleh informasi secara langsung, mendalam, tidak terstruktur dan individual. b) Kuisioner

6 30 Kuesioner merupakan daftar pertanyaan yang akan digunakan oleh periset untuk memperoleh data dari sumbernya secara langsung melalui proses komunikasi atau dengan mengajukan pertanyaan (Istijianto, 2009:69). Kuesioner tersebut ditunjukan kepada responden untuk diisi, responden pada penelitian ini adalah nasabah PT Adira Dinamika Multifinance Cabang Ciledug dengan harapan mereka akan memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut. Pertanyaan dalam kuesioner menggunakan skala 1-5 untuk mewakili pendapat dari responden. Nilai untuk skala tersebut adalah : a. Sangat Setuju : 5 b. Setuju : 4 c. Netral : 3 d. Tidak Setuju : 2 e. Sangat Tidak Setuju : 1 2. Data Sekunder Data sekunder (secondary data) adalah teknik pengumpulan data secara tidak langsung tentang obyek penelitian yang dilakukan dengan cara studi pustaka dari berbagai buku, jurnal, majalah, literatur atau tulisan lain yang dianggap memiliki hubungan hal yang diteliti dengan menggunakan laporan tertulis ataupun penelitian sebelumnya.

7 31 Menurut (Istijanto, 2009:38) data sekunder adalah data yang telah dikumpulkan oleh pihak lain bukan oleh periset sendiri untuk tujuan yang lain. Metode dalam pengumpulan data sekunder tersebut antara lain: a. Teknik Dokumentasi Pengumpulan data dilakukan dengan cara mengutip langsung data yang telah diperoleh dari perusahaan, yang terdiri dari profil, sejarah perusahaan dan lain sebagainya. b. Studi Kepustakaan Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara peneliti mendalami, menelaah, mencermati, dan mengidentifikasi pengetahuan yang ada dalam kepustakaan (sumber bacaan, bukubuku referensi atau hasil penelitian lain) untuk menunjang penelitian. 3.6 Defenisi Operasional Tabel 3.1 Definisi Operasi Variabel Sub Variabel Indikator Skala Kualitas Pelayanan - Bukti Langsung (tangibles) - Kemampuan perusahaan dalam menunjukkan esistensinya kepada pihak eksternal - Keandalan (reliability) - Memberikan pelayanan dengan segera, akurat dan memuaskan sesuai yang

8 32 dijanjikan - DayaTanggap (responsiveness) - Keinginan dan kesigapan para karyawan untuk membantu pelanggan dalam memberikan pelayanan yang baik - Jaminan (assurance) - Kemampuan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan terhadap perusahaan Sumber : Kotler (2005:122) Kepercayaan - Empati (Emphathy) - Kemampuan (ability) - Perhatian yang tulus dan bersifat pribadi yang diberikan kepada pelanggan - Penjual mampu menyediakan, melayani sampai mengamankan transaksi dari gangguan pihak lain - Kebaikan hati (Benevolence) - Penjual bukan mengejar profit semata, melainkan juga memiliki perhatian yang besar dalam mewujudkan keinginan konsumen Sunber : Mula Joseph (2010:2) Kepuasan - Integritas (Integrity) - Kesesuaian Harapan - Berkaitan dengan perilaku penjual kepada konsumen. Informasi yang disampaikan sesuai dengan keadaan sebenarnya - Produk yang dijanjikan oleh penjual sesuai dengan harapan pelanggan - Kemudahan Dalam Memperoleh - Produk dengan mdah dapat ditemukan oleh pelanggan, sehingga mendapatkan pelayanan sesuai kebutuhan Sumber : Tjiptono (2001L101) - Kesediaan Untuk Merekomendasi - Pelanggan merekomendasikan produk atau jasa kepada teman atau keluarganya karena

9 33 pelayanan yang memuaskan 3.7 Penentuan Populasi dan Sampel Populasi dapat didefenisikan sebagai kumpulan dari subjek atau pengukuran dari masalah yang akan diteliti (Bambang S. Soedibjo, 2005:101). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah PT Adira Dinamika Multifinance Cabang Ciledug. Jumlah nasabah sampai dengan akhir Desember 2013 berjumlah nasabah. Sedangkan pengertian sampel adalah bagian dari populasi. Sampel berisikan subjek atau anggota yang dipilih dari populasi (Bambang S. Soedibjo, 2005:102). Teknik Pengambilan Sample yang digunakan dalam penelitian ini adalah Non Propability Sampling dimana teknik pengambilan sample yang tidak memberikan peluang/kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih sebagai sampel. Kemudian penentuan pengambilan jumlah responden (sample) dilakukan dengan teknik Sampling Insidental dimana pada teknik ini peneliti menentukan sample berdasarkan kebetulan. Peneliti melakukan sample kepada seluruh nasabah PT Adira Dinamika Multifinance Cabang Ciledug. Kemudian peneliti bertanya apakah calon responden bersedia untuk menjawab pertanyaan pertanyaan kuesioner. Bila bersedia, segera proses wawancara dilakukan. Dengan kata lain disini sample terdiri dari orang yang bersedia dan mudah bagi peneliti untuk memulai wawancara.

10 34 Dari populasi yang berjumlah , maka diambil sampel dengan menggunakan rumus Slovin (Husein Umar, 2003). Keterangan : n = Ukuran Sampel N = Ukuran Populasi e = Persen kelonggaran ketidakpastian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir, dalam penelitian ini adalah 10% Dari keterangan di atas dapat dihitung sampel minima sebagai berikut : Berdasarkan rumus Slovin tersebut di atas, maka jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 100 Pelanggan 3.8 Uji Asumsi Klasik Sebelum persamaan regresi dilakukan, data yang ada terlebih dahulu harus diuji kelayakannya menggunakan uji asumsi klasik, supaya persamaan regresi yang diperoleh dapat digunakan untuk menjawab permasalahan yang ada.

11 35 1) Uji Autokorelasi Uji autokorelasi merupakan korelasi antara anggota observasi yang disusun menurut waktu dan tempat. Model regresi yan baik seharusny tidak terjadi autokorelasi. (Ghazali, 2005: 95). Untuk mendeteksi adanya autokorelasi digunakan nilai Durbin- Watson (DW), adapun kriteria pengujiannya adalah : 1. Jika nilai DW dibawah 0 sampai 1,5 berarti ada autokorelasi positif. 2. Jika nilai DW diantara 1,5 sampai 2,5 berarti tidak ada autokorelasi. 3. Jika nilai DW diatas 2,5 sampai 4 berarti ada autokorelasi negative. 2) Uji Heteroskedastisitas Untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance residual satu pengamatan ke pengamatan lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut homokedastisitas dan jika berbeda maka disebut heteroskedastisitas. (Ghazali, 2005: 105). 3) Uji Multikolinearitas Menurut Priyatno (2009: 152), Uji multikolinearitas adalah antara variabel independen yang terdapat dalam model regresi memiliki hubungan linear yang sempurna atau mendekati sempurna (koefisien korelasinya menunjukkan lebih besar dari 1).

12 36 Uji multikolinearitas dapat dilihat dari nilai Variabel Inflator Factor (VIF), jika nilai VIF = 1 maka dapat ddikatakan tidak terjadi multikolinearitas pada model yang diolah. (Nachrowi, 2006: 100). 4) Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi variabel terkait dan variabel bebas keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi normal atau mendekati normal. Untuk menguji apakah distribusi normal atau tidak dapat dilakukan dengan cara analisis grafik. Pada prinsipnya normalitas dapat di deteksi dengan melihat sebaran data (titik) pada sumbu diagonal pada grafik atau dengan melihat histogram dari residualnya. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya menujukkan pola distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal atau tidak mengikuti arah garis diagonal / grafik histogramnya tidak menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas. 3.9 Metode Analisis Data Uji Validitas Validitas adalah metode yang dilakukan dengan mengukur korelasi antara butir-butir pertanyaan dengan skor pertanyaan secara keseluruhan.

13 37 Menurut Ghozali (2005), suatu alat ukur dikatakan valid apabila dapat menjawab secara cermat tentang variabel yang diukur. Di dalam penelitian yang menggunakan instrument penelitian biasanya terdapat kesalahan atau penyimpangan. Untuk itu penyimpangan penyimpangan yang berakibat hasil penelitian yang tidak tepat dan perlu dilakukan uji validitas Uji Reabilitas Suatu instrumen dikatakan reliabel apabila terdapat kesamaan data dalam waktu yang berbeda. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur bahwa variabel yang digunakan benar-benar bebas dari kesalahan sehingga menghasilkan hasil yang konsisten meskipun diuji berkali-kali. Penetapan uji Reabilitas ini dimaksudkan bahwa setelah tingkat validitas di tentukan, maka dapat dilanjutkan reabilitas. Reabilitas suatu butir pertanyaan dapat dilihat dari hasil output SPSS. Dengan uji statistic Cronbach Alpha(α). Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliable jika memberikannilai Cronbach Alpha(α) > 0,60 (Nunally dalam Ghazali, 2005:42) Analisis Regresi Linear Berganda Dalam pembahasan skripsi ini, penulis menggunakan metode regresi yaitu metode analisis dengan metode statistika yang digunakan untuk menentukan seberapa kuat antara tiga variabel yang diteliti. Metode analisis

14 38 regresi ini bertujuan untuk meramalkan atau menduga nilai suatu variabel yang berkesesuaian dengan nilai tertentu dari suatu variabel lain. Dalam hal ini analisis regresi tersebut digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Kualitas Pelayanan ( variabel X1), dan Kepercayaan pelanggan (variabel X2) terhadap Kepuasam Pelanggan (Y). Dengan bantuan analisa statistika atau disebut SPSS(statistical program social scientist). Analisis Regresi Linier berganda digunakan sebagai analisis statistika karena penelitian ini dirancang untuk meneliti variabel variabel yang berpengaruh dari variabel bebas ( independent variabel ) terhadap variabel terikat ( dependent variabel ). Dimana variabel yang digunakan dalam penelitian ini lebih dari satu. Adapun persamaannya yaitu: Keterangan: Y = a + b 1 X 1 +b 2 X 2 Y X 1 X 2 b 1 b 2 a = Kepuasan Pelanggan = Kualitas Pelayanan = Kepercayaan Pelanggan = Koefisien Regresi Kualitas Pelayanan = Koefisien Regresi Kepercayaan Pelanggan = Konstanta Analisis Koefisien Determinasi (R 2 ) Analisis determinasi dalam regresi linear berganda digunakan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh antara dua variabel. Nilai koefisien

15 39 determinasi menunjukan persentase varian nilai variabel dependen yang dapat dijelaskan oleh persamaan regresi yang dihasilkan. (Algifari, 2000: 45). Koefisien determinasi juga disebut koefisien penentu yang dilambangkan dengan huruf (R 2 ), untuk menyatakan besar kecilnya pengaruh variabel X terhadap variabel Y Pengujian Hipotesis Uji t (Uji Parsial) Pengujian ini bertujuan untuk menguji pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat secara terpisah. Uji t dilakukan untuk menguji signifikan koefisien korelasi variabel Kualitas Kelayanan (X1) dan Kepercayaan Pelanggan (X2) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). Rumus uji t sebagai berikut : Persamaan uji t Keterangan : t uji r n = t hitung = koefisien korelasi = jumlah sample n-2 = derajat kebebasan α = tingkat kesalahan

16 40 Adapun kriteria yang digunakan adalah : 1. Membuat hipotesis untuk kasus pengujian t-test diatas, yaitu : Ho : b1 = 0, artinya, tidak ada pengaruh yang signifikan secara parsial pada masing masing variabel independen. Ha : bl > 0, artinya ada pengaruh yang signifikan secara parsial pada masing masing variabel independen. 2. Menentukan t hitung. 3. Dengan tingkat kepercayaan sebesar 95 % atau taraf signifikansi sebesar 5 % maka jika t hitung memiliki signifikansi lebih kecil dari0,05 mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat Uji F Uji F bertujuan untuk menunjukan apakah semua variabel independen yang dimasukan ke dalam model secara simultan atau bersama sama mempunyai pengaruh terhadap variabel dependen. (Ghozali, 2006) Uji signifikan korelasi ganda dengan menggunakan rumus Anova sebagai berikut :

17 41 Keterangan : N = Jumlah Subjek m = Jumlah Variabel Prediktor a. Membuat hipotesis khusus untuk Uji F diatas yaitu: Ho : b 1,b 2 = 0 Artinya yaitu tidak ada pengaruh yang signifikan dari variabel independen yaitu kualitas pelayanan (X 1 ) dan kepercayaan pelanggan (X 2) secara simultan terhadap variabel dependen, yaitu kepuasan pelanggan (Y) Ha : b 1,b 2 > 0 Artinya yaitu ada pengaruh yang signifikan dari variabel independen yaitu kualitas pelayanan (X 1 ) dan kepercayaan pelanggan (X 2) secara simultan terhadap variabel dependen, yaitu kepuasan pelanggan (Y). b. Menentukan tingkat signifikansi Tingkat signifikasi yang diharapkan yaitu a = 5% atau confodence interval sebesar 95% dan degree of fredom (K-1) dan (n-1) Dimana n adalah jumlah observasi dan K adalah variabel regresor. c. Menghitung nilai F hitung