BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang. Persaingan yang ketat mendorong perusahaan- perusahaan untuk dapat tetap

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Persaingan yang ketat mendorong perusahaan- perusahaan untuk dapat tetap mempertahankan pasarnya sehingga tetap dipilih dan dapat meningkatkan jumlah pelanggan. Persaingan seringkali terjadi atas dasar harga, inovasi produk, dan tindakan lain untuk mencapai pembedaan produk (seperti pelayanan, kampanye iklan yang unik, dan jaminan produk). Jasa biasanya lebih tinggi dalam kualitaspengalaman dan kepercayaan, sehingga konsumen merasakan lebih banyak risiko Pertama dalam pemilihannya.hal itu membawa beberapa konsekuensi., konsumen jasa biasanya lebih bergantung pada promosi mulut ke mulut daripada iklan perusahaan jasa.tentu saja hal ini dapat mempengaruhi motivasi konsumen tersedia. Kedua untuk memilih jasa pengiriman paket, mereka sangat mengandalkan harga, personalia, dan petunjuk fisik untuk menilai jasa, yang dapat mempengaruhi persepsi konsumen memilih perusahaan jasa pengiriman paket. Ketiga, bila puas, mereka sangat setia pada penyedia jasa, sehingga konsumen yakin untuk mengambil sikap memilih jasa pengiriman paket tersebut. PT. Pos Indonesia merupakan BUMN yang bergerak dalam kegiatan pelayanan lalu lintas informasi, uang dan barang. Pengiriman barang belum dapat tergantikan dengan teknologi manapun dengan piranti apa pun. Salah satu 1

2 diferensiansi produk yang ditawarkan oleh PT. Pos Indonesia (Persero) adalah jasa layanan pengiriman paket.jasa pengiriman paket memiliki prospek yang sangat baik tetapi kenyataannya sebagian besar pangsa pasar jasa pengiriman paket dikuasai oleh perusahaan jasa titipan swasta, mendorong motivasi, persepsi, dan sikap konsumen untuk dapat menghasilkan produk/jasa yang memiliki daya saing tinggi dalam usaha memenangkan pangsa pasar.munculnya para pesaing tersebut memberi pengaruh kepada PT. Pos Indonesia (Persero). Kepuasan para pelanggan merupakan salah satu faktor yang menentukan daya saing untuk memenangkan persaingan. Sebab kalau pelanggan tidak puas mereka akan menyikapi dengan meninggalkan perusahaan dan beralih menjadi pelanggan pihak pesaing, hal ini akan menyebabkan penurunan laba dan pada akhirnya akan menyebabkan kerugian bagi perusahaan. Hal ini didukung dengan tingkat kecepatan dari fasilitas yang diberikan menjadi tujuan utama, sehingga pengiriman menjadi lebih cepat dan terjamin. Dalam jasa pengiriman paket dituntut untuk selalu meningkatkan kualitas layanan melalui perluasan jangkauan, peningkatan kecepatan waktu tempuh yang cepat dan terjamin serta ketanggapan dalam pelayanan akan mempengaruhimotivasi konsumen memutuskan jasa pengiriman paket yang akan dipilihnya dengan persepsi konsumen berdasarkan pengalaman dan pembelajaran konsumen tersebut sehingga mengambil sikap menentukan keputusan pemilihannya. Paket Pos merupakan layanan pengiriman barang untuk memenuhi kebutuhan masyarakat & sebagai pelaksanaan tugas negara dalam memenuhi kewajiban 2

3 universal pelayanan publik.paket pos terdiri dari paket pos biasa dan paket pos perlakukan khusus. Layanan paket pos berbeda dengan pos express, layanan pos express merupakan layanan pengiriman dokumen penting, surat & barang berharga secara lebih cepat, dijamin tepat waktu, aman & terlacak, dengan mengedepankan akurasi pengiriman berbasis teknologi informasi (IT), mengutamakan solusi & pelayanan istimewa serta premium class service dengan harga kompetitif. PT. Pos Indonesia (Persero) merupakan perusahaan negara yang memberikan pelayanan publik, namun dalam kenyataan yang terjadi pada pelayanan publik PT Pos Indonesia (Persero) inilah yang tetap dikeluhkan masyarakat pengguna jasa.hal ini terjadi karena banyak industri jasa pengiriman yang menawarkan nilai-nilai yang lebih seperti kecepatan dan ketepatan sampai ditujuan, jangkauan yang lebih luas, jaminan saat pengiriman paket dan lain sebagainya.jika hal ini dibiarkan, PT. Pos Indonesia (Persero) dalam jangka panjang dapat kehilangan pelanggannya. Kantor pos yang berkedudukan di Medan dan saat ini bernama Kantor Pos Besar Medan yang didirikan pada tahun Selain menangani pelayanan suratmenyurat, PT. Pos Indonesia juga melayani pengiriman paket dan logistik. Dengan jangkauan seluruh wilayah Indonesia khususnya hingga ke luar negeri.dalam 3 tahun terakhir yakni sejak 2012, dalam melayani jasa pengiriman paket pos menghadapi berbagai keluhan pelanggan, seperti terlihat pada Tabel

4 Tabel 1.1. Jumlah Keluhan Pelanggan Jasa Pengiriman Paket Pos di Kantor Pos Besar Medan Tahun No. Jenis Kesalahan / Keluhan Keterlambatan sampai ke alamat tujuan Kesalahan penyaluran barang Kiriman barang hilang Kiriman barang rusak Sumber : Kantor Pos Besar Medan, 2015 Jumlah keluhan dari tahun 2012 sampai 2014 mengalami kenaikan, hal ini menunjukkan ketidakpuasaan pelanggan belum terpenuhi. Hal ini merupakan indikator bahwa kualitas pelayanan produk Paket Pos belum dilakukan optimal. Sebagai BUMN yang bergerak dalam jasa pengiriman paket dengan meningkatnya jumlah kesalahan atau keluhan akan berdampak tidak baik terhadap keberlangsungan produk ini, dengan semakin banyaknya perusahaan-perusahaan swasta yang masuk ke dalam industri ini, mengakibatkan persaingan semakin tinggi dan berdampak terhadap pasar perusahaan. Setiap industri jasa pengiriman paket memiliki peluang yang sama untuk dipilih sebagai jasa pengirimannya. Namun demikian dengan melihat perilaku konsumen yang berbeda dan dapatberubah setiap saat, serta persaingan yang kuat dari industri jasa pengiriman lainnya, sedikit banyaknya akan mempengaruhi keputusan konsumen terhadap pemilihan jasa pengiriman paket. 4

5 Penelitian ini disusun untuk merumuskan langkah-langkah dalam memeperbaiki kualitas pelayanan jasa pengiriman paket pos di Kantor Pos Besar Medan. Kualitas pelayanan dipengaruhi oleh berbagai faktor yang terdiri dari reliabilty (kehandalan), responsiveness (respons), assurance (jaminan), tangible (bukti fisik) dan emphaty (empati), kelima faktor tersebut akan dievaluasi kinerjanya dalam memuaskan pelanggan Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas, maka peneliti mengambil pokok masalah yang dapat dirumuskan sebagai berikut : 1. Apakah bukti fisik berpengaruh terhadap kepuasan penggunaan jasa pengiriman paket pos? 2. Apakah kehandalan berpengaruh terhadap kepuasan penggunaan jasa pengiriman paket pos? 3. Apakah daya tanggap berpengaruh terhadap kepuasan penggunaan jasa pengiriman paket pos? 4. Apakah jaminan berpengaruh terhadap kepuasan penggunaan jasa pengiriman paket pos? 5. Apakah empati berpengaruh terhadapkepuasan penggunaan jasa pengiriman paket pos? 5

6 6. Apakah bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh secara serempak terhadap kepuasan penggunaan jasa pengiriman paket pos? 1.3. Tujuan Penelitian Tujuan dalam penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui dan menganalisis bukti fisik berpengaruh terhadap kepuasan penggunaan jasa pengiriman paket pos. 2. Untuk mengetahui dan menganalisis kehandalan berpengaruh terhadap kepuasan penggunaan jasa pengiriman paket pos. 3. Untuk mengetahui dan menganalisis daya tanggap berpengaruh terhadap kepuasan penggunaan jasa pengiriman paket pos. 4. Untuk mengetahui menganalisis jaminan berpengaruh terhadap kepuasan penggunaan jasa pengiriman paket pos. 5. Untuk mengetahui dan menganalisis empati berpengaruh terhadap kepuasan penggunaan jasa pengiriman paket pos. 6. Untuk mengetahui menganalisis bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh secara serempak terhadap kepuasan penggunaan jasa pengiriman paket pos Manfaat Penelitian Manfaat dari penelitian ini adalah : 1. Bagi Perusahaan 6

7 Penelitian ini dapat memberikan bahan masukan yang dapat dijadikan saran dalam memberikan informasi mengenai kepuasan pelanggan agar perusahaan mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan sehinggan PT.Pos Indonesia cabang Medan dapat lebih meningkatkan kualitas pelayanan. 2. Bagi Peneliti ini dilaksanakan untuk mempraktikkan dan mengembangkan ilmu yang telah diajarkan selama kuliah dengan harapan dapat menambah ilmu pengetahuan tentang dunia kerja, khususnya mengenai pemasaran yang berkaitan dengan pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. 3. Bagi peneliti selanjutnya Penelitian ini dapat menjadi referensi atau masukan bagi penulis lain dalam melakukan penelitian objek maupun masalah yang sama dan mengembangkan penelitian dimasa yang akan datang. 7