BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Penelitian. Kesetiaan pelanggan merupakan salah satu faktor keberhasilan sebuah

Transkripsi

1 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Kesetiaan pelanggan merupakan salah satu faktor keberhasilan sebuah perusahaan, dimana perusahaan akan memiliki banyak penjualan dengan sedikit biaya yang dikeluarkan untuk menarik pembeli. Seperti apa yang dikemukakan Hurriyati (2008) bahwa kesetiaan pelanggan memiliki peran yang penting dalam suatu perusahaan, alasan utama perusahaan mempertahankan pelanggan karena pelanggan dapat meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Dalam penelitian yang dilakukan Oliver (1997) mengungkapkan bahwa kesetiaan pelanggan adalah komitmen yang dipegang untuk membeli kembali atau berlangganan terhadap suatu produk atau mendukung kemajuan produk tersebut di kemudian hari, meskipun banyak penawaran yang menarik pelanggan untuk membeli produk lain. Berdasakan penelitiannya, kesetiaan pelanggan dapat dibagi menjadi 4 bagian, yaitu cognitive loyalty, affective loyalty, conative loyalty dan action loyalty. Cognitive loyalty dimana kesetiaan pelanggan berfokuskan pada kegunaan sebuah produk atau jasa. Affective loyalty dimana kesetiaan pelanggan berfokuskan pada perasaan pelanggan untuk suka atau tertarik pada sebuah produk atau jasa. Conative loyalty dimana kesetiaan pelanggan berfokuskan pada perilaku pelanggan untuk membeli atau menggunakan produk atau jasa secara

2 2 berulang. Dan action loyalty dimana kesetiaan pelanggan berfokuskan pada perilaku pelanggan yang tidak hanya membeli atau menggunakan kembali produk atau jasa karena pengetahuan, pengalaman, rasa suka ataupun pembelian yang rutin atau berulang, melainkan juga karena adanya rasa memiliki atau komitmen yang terjalin antara pelanggan dengan produk atau jasa tersebut. Untuk mendapatkan pelanggan dengan tingkat kesetiaan yang tinggi bukanlah suatu hal yang mudah. Perusahaan harus mampu memberikan kemampuan terbaiknya dalam usaha menjaga pelanggan yang ada. Faktor-faktor yang mempengaruhi kesetian pelanggan dari hasil penelitian Nacif (2003) antara lain adanya kualitas pelayanan pelanggan, kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan, intensitas pembelian, sedikitnya produk atau jasa pesaing, keadilan yang dirasakan pelanggan, terkenal tidaknya sebuah produk atau jasa dan keterikatan pelanggan dengan produk atau jasa. Salah satu faktor untuk mendapatkan kesetiaan pelanggan adalah dengan cara mendapatkan kepercayaan dari pelanggan. Gefen (2002) menguatkan hal itu dalam penelitiannya mengenai kesetiaan pelanggan dalam e-commerce, bahwa kesetiaan pelanggan pada suatu e-commerce dapat tumbuh berdasarkan kualitas pelayanan dan kepercayaan yang diberikan kepada pelanggan. Kepercayaan pelanggan merupakan hal yang penting untuk pelanggan, perasaan percaya yang dimiliki pelanggan dapat mengurangi rasa khawatir terhadap tindakan yang tidak diinginkan oleh e-commerce. Sehingga kepercayaan yang dimiliki pelanggan nantinya akan dapat menumbuhkan kesetiaan pelanggan.

3 3 Akbar dan Parvez (2009) menambahkan dalam penelitiannya mengenai kesetiaan pelanggan, ia menyatakan bahwa kepercayaan pelanggan memang benar merupakan faktor yang penting dalam menumbuhkan kesetiaan pelanggan. Seperti yang Corbitt, Thanasankit dan Yi (2003) katakan bahwa e-commerce yang sukses adalah mereka yang bisa menumbuhkan kepercayaan pelanggan dan mengurangi resiko yang diterima pelanggan melalui kegiatan pemasaran dan pengembangan teknologi. Rofiq (2007) menambahkan bahwa kepercayaan pelanggan adalah sebuah bentuk rasa saling percaya antara suatu pihak dengan pihak lain dalam melakukan transaksi dengan harapan masing-masing pihak dapat melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya dengan baik. Tingkat kepercayaan pelanggan dapat dipengaruhi oleh tingkat orientasi pasar yang dirasakan, kualitas situs, kepercayaan teknis dan pengalaman menggunakan web. Semakin tinggi tingkat kepercayaan yang pelanggan miliki terhadap web maka pelanggan akan lebih cenderung memilih membeli dari web (Corbitt, Thanasankit & Yi, 2003). Sudah ada banyak penelitian-penelitian yang meneliti mengenai hubungan kesetiaan pelanggan dengan kepercayaan pelanggan. Namun seiring perkembangan teknologi dan internet, tentunya akan menimbulkan banyak perubahan-perubahan. Penggunaan jaringan internet yang terus meningkat dalam dunia komersil memicu isu-isu bagaimana membangun hubungan dan kepercayaan pada pelanggan di internet dimana terdapat perbedaan virtual dan keamanan transaksi antara pasar konvensional dengan e-commerce (Corbitt, Thanasankit & Yi, 2003).

4 4 Di era yang serba digital seperti sekarang ini banyak perkembangan yang terjadi terhadap perusahaan, banyak perusahaan yang harus terjun lebih dalam lagi untuk beradaptasi dengan canggihnya dunia internet dan meningkatkan produktivitas perusahaan. Seperti apa yang dikemukakan Chellapa dan Pavlou (2002) bahwa penggunaan jaringan internet untuk melakukan transaksi komersil merupakan sesuatu fenomena yang dianggap baru dibandingkan dengan transaksi tradisional. Dunia bisnis yang selalu memberikan karya-karya yang kreatif dan inovatif pun harus berlomba-lomba dalam menanggapi tantangan kemajuan teknologi tersebut dan akhirnya banyak bermunculan perusahaan dengan vendor internet seperti e-commerce. Brenda Kienan dalam bukunya yang berjudul Small Business Solution E- commerce tahun 2001 mengatkan bahwa e-commerce adalah kegiatan membuat, mengelola dan memperluas hubungan komersial secara online dengan melakukan bisnis online seperti kegiatan jual beli produk yang dilakukan kepada pelanggan secara online. Tidak terkecuali di Indonesia, e-commerce juga mulai menjadi bagian dari kehidupan jual beli sehari-hari. Seperti yang dirilis dalam penelitian The Nielsen Global Survey of E-commerce (2014) di Indonesia bahwa Indonesia mengalami perkembangan yang pesat sejak 2010 dalam hal penggunaan internet dan menyebabkan popularitas e-commerce pun meningkat.

5 5 Survei ini mengungkapkan bahwa jasa travel adalah yang paling banyak direncanakan pelanggan untuk dibeli secara online, bersama dengan jasa penjualan tiket acara seperti tiket bioskop, pertunjukan, pameran dan pertandingan olahraga, dimana kategori-kategori tersebut termasuk ke dalam urutan lima teratas yang ingin dibeli pelanggan secara online. Sekitar setengah dari pelanggan Indonesia berencana untuk membeli secara online tiket pesawat (55%) serta melakukan pemesanan hotel dan biro perjalanan (46%) dalam enam bulan ke depan. Empat dari sepuluh pelanggan (40%) berencana untuk membeli buku elektronik (ebook), hampir empat dari sepuluh pelanggan berencana untuk membeli pakaian/aksesori/sepatu (37%), dan lebih dari sepertiga pelanggan merencanakan untuk membeli tiket acara (34%) secara online. Berdasarkan data yang diperoleh The Nielsen Global Survey of E-commerce pada november 2015, Indonesia termasuk dalam peringkat keempat negara yang paling optimis dalam kepercayaan pelanggan. Walaupun dalam kuartal ketiga tahun 2015 menunjukan adanya penurunan tingkat kepercayaan pelanggan, namun Indonesia masih termasuk negara yang optimis dalam bertransaksi secara online. Untuk itu, peneliti merasa tertarik untuk mengetahui apakah ada hubungan antara kepercayaan pelanggan dengan kesetiaan pelanggan online di Indonesia.

6 6 Kepercayaan pelanggan Indonesia dalam bertransaksi online begitu tinggi dibandingkan negara-negara lain di dunia. Dengan perkembangan pasar online dan pertumbuhan pelanggan online yang terjadi beberapa tahun ini menjadi suatu hal yang menarik untuk diteliti akan hubungannya dengan kepercayaan pelanggan yang tinggi pula di Indonesia. Penelitian terdahulu mengenai hubungan kesetiaan pelanggan dengan kepercayaan pelanggan sudah banyak dilakukan. Seperti yang telah dilakukan Gefen pada tahun 2002, Gefen melakukan penelitian mengenai kesetiaan pelanggan dalam e-commerce. Penelitian tersebut dilakukan untuk membuktikan apakah faktor kesetiaan pelanggan yaitu pelayanan dan kepercayaan pelanggan pada pasar konvensional juga berlaku pada pasar internet. Penelitian tersebut dilakukan pada satu perusahaan e-commerce yang pada saat itu hanya menjual buku secara online yaitu Amazon.com. Partisipan yang diambil untuk penelitiannya diambil dari kalangan S1 dan S2 yang sudah berpengalaman berbelanja di Amazon.com adalah 160 orang yang terdiri dari 101 (S1) dan 59 (S2) dimana 37% wanita, 47% pria dan 16% tidak menyebutkan jenis kelamin. Hasilnya didapatkan bahwa faktor kesetiaan pelanggan yaitu pelayanan dan kepercayaan pelanggan pada pasar konvensional juga berlaku untuk pasar internet. Namun Gefen (2002) juga menyebutkan bahwa penelitiannya memiliki kekurangan, ia hanya melakukan penelitian pada satu e-commerce yang sudah dikenal secara luas dan hanya menjual produk yang sama yaitu buku. Selain itu partisipannya hanya terbatas pada kalangan mahasiswa dan bersifat homogen.

7 7 Berdasarkan pemaparan diatas, peneliti ingin meneliti tentang hubungan antara kepercayaan pelanggan online dengan kesetiaan pelanggan karena 3 alasan: pertama, peneliti ingin berusaha melanjutkan penelitian tersebut dengan menggunakan saran pada penelitian Gefen (2002). Gefen menyarankan agar dapat memberikan sampel dari populasi yang beragam dengan banyak produk dan layanan lain yang disediakan oleh e-commerce untuk penelitian selanjutnya. Kedua, peneliti ingin mengetahui apakah tetap ada hubungan antara kepercayaan pelanggan online dengan kesetiaan pelanggan dikarenakan perkembangan teknologi yang begitu pesat dari penelitian terakhirnya di tahun Dimana terdapat kemungkinan perubahan dan perkembangan selama kurun waktu tersebut hingga saat ini. Ketiga, menurut data yang ada Indonesia memang cukup pesat dalam penggunaan jaringan internet dan transaksi secara online meskipun jenis transaksi ini masih terbilang baru, hal ini yang menjadi keingintahuan peneliti apakah unsur kepercayaan pelanggan online sebagai faktor dari kesetiaan pelanggan juga ikut ambil bagian dalam perkembangan tersebut. 1.2 Rumusan Masalah Dari uraian latar belakang diatas, dalam penelitian ini yang menjadi permasalahan adalah apakah terdapat hubungan antara kepercayaan pelanggan online dengan kesetiaan pelanggan pada pelanggan online di Jakarta?

8 8 1.3 Tujuan Penelitian Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui terdapat hubungan antara kepercayaan pelanggan online dengan kesetiaan pelanggan pada pelanggan online di Jakarta. 1.4 Manfaat Penelitian Berdasarkan rumusan masalah dan tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini, maka diharapkan dapat memberikan manfaat bagi pembaca. Penulis memiliki harapan bahwa hasil yang telah didapat dari penelitian ini adalah : 1. Manfaat Teoritis a. Dapat menjadi bahan literature yang dapat digunakan untuk perkembangan ilmu psikologi khususnya pada bidang psikologi dalam dunia industri. b. Menjadi acuan dalam perkembangan ilmu pengetahuan mengenai kepercayaan dan kesetiaan pelanggan dalam dunia e- commerce dibidang psikologi pelanggan. c. Dapat melengkapi kekurangan penelitian-penelitan yang telah ada sebelumnya. 2. Manfaat Praktis a. Perusahaan mampu meningkatkan kalitas kepercayaan pelanggan sehingga bisa munumbuhkan kesetiaan pelanggan dan berimplikasi pada peningkatan profit perusahaan.

9 9 b. Menjadi acuan dalam mengembangkan kepercayaan dan kesetiaan antara pelanggan dengan perusahaan, sehingga perusahaan mampu menambah ataupun mempertahankan pelanggan dan juga pelanggan bisa merasakan kenyamanan berbelanja secara online. c. Menjadi acuan untuk pemerintah dalam membangun kepercayaan masyarakat tentang belanja online. Sehingga mampu membantu mengembangkan program melek teknologi kepada masyarakat.