BAB II KAJIAN TEORITIS

Transkripsi

1 BAB II KAJIAN TEORITIS 2.1 Perpustakaan Perguruan Tinggi Pengertian Perpustakaan Perguruan Tinggi Pada dasarnya semua perpustakaan merupakan suatu instansi yang memiliki proses kerja yang sama, yaitu memberikan pelayanan informasi kepada pengguna. Namun demikian dalam perkembangannya setiap jenis perpustakaan memiliki definisi dan kriteria tertentu yang membedakannya dengan perpustakaan lain. Perpustakaan perguruan tinggi merupakan salah satu jenis dari sekian banyak jenis perpustakaan yang telah dikategorikan. Keberadaan Perpustakaan Perguruan Tinggi sangat strategis dalam pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi. Secara umum peran perpustakaan perguruan tinggi adalah memberikan pelayanan informasi yang dibutuhkan oleh penggunanya atau sivitas akademika dalam menyelenggarakan mengadakan koleksi buku, terbitan berseri, referensi, dan bahan pustaka lainnya yang dibutuhkan sivitas akademi bersangkutan. Dalam Buku Perpustakaan Perguruan Tinggi : buku pedoman 1994 : 3) dinyatakan bahwa: Perpustakaan Perguruan Tinggi merupakan Unit Pelayanan Teknis (UPT) perguruan tinggi, yang bersama-sama dengan unit lain turut melaksanakan Tri Dharma Perguruan Tinggi dengan cara memilih, menghimpun, mengolah, merawat serta melayankan sumber informasi kepada lembaga induknya pada khususnya dan masyarakat akademis pada umumnya. Berdasarkan uraian di atas dapat di ketahui bahwa, Perpustakaan Perguruan Tinggi merupakan unit kerja yang bertugas membantu perguruan tinggi sebagai induk organisasinya dalam melaksanakan Tri Dharma Perguruan Tinggi dengan cara memilih, menghimpun, mengolah, merawat serta melayankan sumber informasi kepada lembaga induknya pada khususnya dan masyarakat akademis pada umumnya. Menurut Sutarno dalam bukunya perpustakaan dan masyarakat (2003 : 35) mendefenisikan perpustakaan perguruan tinggi merupakan perpustakaan yang berada dalam suatu perguruan tinggi dan yang sederajat yang berfungsi mencapai

2 Tri Dharma Perguruan Tinggi, sedangkan penggunanya adalah seluruh sivitas akademika. Dari beberapa uraian di atas, dapat dipahami bahwa perpustakaan perguruan tinggi adalah perpustakaan yang terdapat pada perguruan tinggi yang berfungsi menyediakan dan menyebarluaskan informasi guna membantu perguruan tinggi tersebut mencapai tujuannya yakni Tri Dharma Perguruan Tinggi (pendidikan, penelitian, dan pengabdian masyarakat) Tujuan Perpustakaan Perguruan Tinggi Tujuan perpustakaan perguruan tinggi harus sejalan dengan tujuan perguruan tingginya. Sebagai unsur penunjang perguruan tinggi dalam mencapai visi dan misinya, maka perpustakaan perguruan tinggi memiliki tujuan. Menurut pendapat Sulistyo Basuki (1993 : 52), tujuan perpustakaan perguruan tinggi antara lain sebagai berikut: a. Memenuhi keperluan informasi masyarakat perguruan tinggi, lazimnya staf pengajar dan mahasiswa. Sering pula mencakup tenaga kerja administrasi perguruan tinggi. b. Menyediakan bahan pustaka (referensi) pada semua tingkatan akademis, artinya mulai dari mahasiswa tahun pertama hingga ke mahasiswa pascasarjana dan pengajar. c. Menyediakan ruangan belajar bagi pengguna perpustakaan. d. Menyediakan jasa peminjaman yang tepat guna bagi berbagai jenis pengguna. e. Menyediakan jasa informasi aktif yang tidak saja terbatas pada lingkungan perguruan tinggi juga lembaga industri lokal. Sedangkan menurut Syihabuddin Qalyubi (2007: 11), tujuan perpustakaan perguruan tinggi yaitu untuk: a. Memenuhi keperluan informasi pelajar dan mahasiswa b. Menyediakan bahan pustaka rujukan pada semua tingkat akademis c. Menyediakan ruangan untuk pengguna d. Menyediakan jasa peminjaman dan menyediakan jasa informasi aktif bagi pengguna. Berdasarkan beberapa pendapat di atas, dapat dipahami bahwa pada dasarnya tujuan penyelenggaraan perpustakaan perguruan tinggi adalah untuk mendukung Tridharma perguruan tinggi dalam menyelenggarakan pendidikan dengan menyediakan sumber-sumber informasi ilmiah bagi masyarakat perguruan

3 tinggi agar pelaksanaan program kegiatan perguruan tinggi berjalan dengan lancar dan semakin berkualitas Fungsi Perpustakaan Perguruan Tinggi Supaya tujuannya dapat terlaksana, perpustakaan perguruan tinggi harus menjalankan fungsinya dengan baik. Pada prinsipnya fungsi utama perpustakaan perguruan tinggi adalah menunjang Tri Dharma Perguruan Tinggi yaitu pendidikan dan pengajaran, penelitian dan pengabdian kepada masyarakat. Dalam Buku Perpustakaan Perguruan Tinggi : buku pedoman (2004 : 3), perpustakaan perguruan tinggi memiliki berbagai fungsi sebagai berikut: a. Fungsi Edukasi Perpustakaan merupakan sumber belajar para sivitas akademika, oleh karena itu koleksi yang disediakan adalah koleksi yang mendukung pencapaian tujuan pembelajaran, pengorganisasian bahan pembelajaran setiap program studi, koleksi tentang strategi belajar mengajar dan materi pendukung pelaksanaan evaluasi pembelajaran. b. Fungsi Informasi Perpustakaan merupakan sumber informasi yang mudah diakses oleh pencari dan pengguna informasi. c. Fungsi Riset Perpustakaan mempersiapkan bahan-bahan primer dan sekunder yang paling mutakhir sebagai bahan untuk melakukan penelitian dan pengkajian ilmu pengetahuan, teknologi, dan seni. Koleksi pendukung penelitian di perpustakaan perguruan tinggi mutlak dimiliki karena tugas perguruan tinggi adalah menghasilkan karya-karya penelitian yang dapat diaplikasikan untuk kepentingan pembangunan masyarakat dalam berbagai bidang. d. Fungsi Rekreasi Perpustakaan harus menyediakan koleksi rekreatif yang bermakna untuk membangun dan mengembangkan kreativitas, minat, dan daya inovasi pengguna perpustakaan. e. Fungsi Publikasi Perpustakaan selayaknya juga membantu melakukan publikasi karya yang dihasilkan oleh warga perguruan tinggi yakni sivitas akademika dan staf nonakademik. f. Fungsi Deposit Perpustakaan menjadi pusat deposit untuk seluruh karya dan pengetahuan yang dihasilkan oleh warga perguruan tingginya. g. Fungsi Interpretasi Perpustakaan sudah seharusnya melakukan kajian dan memberikan nilai tambah terhadap sumber-sumber informasi yang dimilikinya untuk membantu pengguna dalam melakukan dharmanya.

4 Sesuai dengan fungsinya maka Perpustakaan Perguruan Tinggi harus memberikan pelayanan kapada sivitas akademika maupun pengguna perpustakaan dari luar perguruan tinggi. Hal ini dilaksanakan demi terlaksananya visi dan misinya yaitu sebagai sarana pendukung dalam kegiatan belajar mengajar, penelitian, pengabdian pada masyarakat pada umumnya, serta memiliki kualitas koleksi yang memadai dan sesuai kebutuhan sehingga menimbulkan kepuasan akan kebutuhan informasi para pengguna. Dari beberapa teori di atas dapat dijadikan sebagai referensi bahwa fungsi dari sebuah Perpustakaan Perguruan Tinggi merupakan penyediaan fasilitas pengajaran dan penelitian untuk memenuhi kebutuhan anggota sivitas akademikanya. Untuk dapat menyelenggarakan fungsi tersebut, adapun peranan pustakawan sangat penting karena pustakawan harus dapat melihat lebih jauh dan lebih luas akan kebutuhan para penggunanya. Sebaliknya pustakawan juga harus diberikan sumber daya yang cukup seperti dana yang memadai dan staf yang cukup serta hal-hal yang lainnya. 2.2 Pelayanan Perpustakaan Kegiatan pelayanan perpustakaan adalah melayani atau memberikan pelayanan dalam kebutuhan informasi pengguna. Dimana pengguna perpustakaan menginginkan pelayanan yang berkualitas baik yang akan menghasilkan kepuasan dalam memenuhi kebutuhan informasi pengguna. Menurut Kotler dalam Laksana (2008 : 85) menyatakan layanan (service) adalah a service any act or performance that one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything, its production may or may no be to a physical product. Pendapat di atas dapat diartikan bahwa pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak terwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan pada suatu produk fisik.

5 Layanan pada konsep Perpustakaan dapat dijelaskan sebagai pelayanan Perpustakaan, sebagai mana dinyatakan dalam Buku Perpustakaan Perguruan Tinggi (2004 : 71) bahwa layanan Perpustakaan adalah pemberian informasi dan fasilitas kepada pengguna. Berdasarkan penjelasan di atas dapat dinyatakan bahwa layanan/pelayanan (service) adalah suatu kegiatan atau tindakan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak dalam memenuhi kepuasan pada pihak lain, sedangkan pada konsep perpustakaan dapat disimpulkan pengertian layanan/pelayanan kebutuhan informasi pengguna perpustakaan. Sehingga pelayanan (service) dalam bidang layanan internet yaitu merupakan satu layanan tambahan pada sebuah perpustakaan yang digunakan dengan adanya kemajuan dalam bidang teknologi informasi Jenis-jenis Layanan Perpustakaan Setiap perpustakaan memiliki layanan yang menjadi pendorong bagi pengguna untuk berkunjung ke perpustakaan. Layanan perpustakan merupakan keberhasilan suatu perpustakaan dalam memenuhi kebutuhan pengguna. Dalam Pedoman Umum Pengelolaan Koleksi Perpustakaan Perguruan Tinggi (1999 : 31-34) dinyatakan bahwa pada umumnya perpustakaan memiliki beberapa jenis layanan antara lain : 1. Orientasi Perpustakaan 2. Layanan Sirkulasi 3. Layanan Rujukan 4. Layanan Majalah 5. Layanan Pandang Dengar 6. Jasa Kesiagaan Informasi 7. Penelusuran Pustaka, dimana layanan ini terbagi dua yaitu: a. Layanan internet b. Layanan CD-ROM 8. Layanan Fotocopy 9. Kerjasama Pinjam Antar Perpustakaan 10. Kerjasama Silang Layan 11. Pembuatan Indeks, Abstrak, dan Bibliografi 12. Layanan Terjemahan 13. Penyewaan Fasilitas

6 Untuk beberapa layanan yang telah di uraikan di atas tidak semua perpustakaan memilikinya, sebab setiap perpustakaan memiliki layanan yang sesuai dengan pengguna dan dana yang teralokasi kepada perpustakaan yang bersangkutan. Dengan adanya perkembangan teknologi informasi yang diperlukan oleh pengguna maka semakin tinggi tuntutan perpustakaan untuk meningkatkan layanan jasa perpustakaan agar dapat memberikan yang terbaik bagi penggunanya. Sehingga informasi baru dapat digunakan untuk melayani pengguna dengan penggunaan teknologi yang tepat, akurat dan waktu yang singkat. Berdasarkan teori di atas, Perpustakaan Institut Agama Islam Negeri Sumatera utara menyediakan layanan layanan sirkulasi yang dipergunakan untuk mahasiswa dalam mendukung segala aktivitas dalam memanfaatkan perpustakaan. 2.3 Pelayanan Sirkulasi Pengertian Pelayanan Sirkulasi Layanan sirkulasi adalah layanan yang mengelolah peredaran koleksi perpustakaan. Kata Sirkulasi berasal dari bahasa inggris circulation yang mempunyai arti perputaran. Layanan sirkulasi merupakan tempat masuk dan keluarnya bahan pustaka. Pada bagian inilah yang mendominasi semua kegiatan yang terdapat pada perpustakaan. Dalam ilmu perpustakaan, pelayanan sirkulasi sering juga disebut dengan pelayanan peminjaman dan pengembalian pustaka. Namun, sebenarnya pengertian sirkulasi ini mencakup pengertian yang lebih luas, yakni semua bentuk kegiatan pencatatan yang berkaitan dengan pemanfaatan, dan penggunaan koleksi dengan tepat guna dan tepat waktu untuk kepentingan pengguna jasa perpustakaan (Lasa, 2008 : 213). Menurut Sjahrial Pamuntjak (2000 : 97), peminjaman buku atau sirkulasi adalah kegiatan peredaran koleksi perpustakaan, baik untuk dibaca di dalam perpustakaan maupun dibawa keluar perpustakaan. Sedangkan Noerhayati (1987 : 120), menyatakan bahwa sirkulasi berupa kegiatan pelayanan pencatatan dalam pemanfaatan dan penggunaan koleksi bahan pustaka dengan tepat guna dan tepat waktu untuk kepentingan pengguna. Pendapat lain dikemukan oleh Soeatminah (1992 : 7) layanan sirkulasi adalah kegiatan kerja yang berupa memberikan bantuan kepada pemakai perpustakaan dalam proses peminjaman dan pengembalian bahan pustaka.

7 Dari uraian di atas dapat dipahami bahwa pelayanan sirkulasi adalah kegiatan pelayanan jasa perpustakaan yang berhubungan dengan peminjaman dan pengembalian bahan pustaka agar dapat dimanfaatkan dan digunakan dengan tepat guna dan tepat waktu untuk kepentingan pengguna jasa perpustakaan Sistem Layanan Sirkulasi Sistem layanan sirkulasi yang dilaksanakan perpustakaan terbagi kedalam dua sistem layanan, yaitu sistem layanan terbuka (open access) dan sistem layanan tertutup (closed access). Perpustakaan perguruan tinggi harus dapat menentukan sistem pelayanan yang sesuai dengan keadaan dan kondisi perpustakaan tersebut. Menurut Sjahrial-Pamuntjak (2000 : 101), Sistem pelayanan pemakai pada perpustakaan umumnya dapat dilaksanakan melalui dua cara diantaranya, pelayanan dengan sistem terbuka (opened cccess) dan pelayanan dengan sistem tertutup (closed access.untuk perpustakaan yang koleksinya masih sederhana atau sedikit, maka sistem yang baik digunakan adalah sistem pelayanan tertutup. Sebaiknya untuk koleksi yang banyak maka digunakan sistem layanan terbuka. Menurut Sjahrial-Pamuntjak. Tujuan sistem pelayanan tertutup dan sistem pelayanan terbuka adalah. a. Mengamankan koleksi perpustakan serta menghindari dan menekan terjadinya kehilangan koleksi perpustakaan. b. Mengetahui siapa peminjam koleksi perpustakaan dan berapa yang sedang dipinjam. c. Mengetahui batas waktu pengembalian buku yang sedang dipinjam. Dalam praktiknya pelayanan sirkulasi terdiri dari dua yang biasa diterapkan diperpustakaan mulai dari sistem tertutup untuk perpustakaan yang kecil sampai pada sistem terbuka untuk mengatasi layanan sirkulasi pada perpustakaan yang besar. Pada perpustakaan tertentu ada menggunakan kedua sistem layanan ini, yaitu sistem layanan terbuka (open access) untuk koleksi standar dan sistem layanan tertutup (close access) untuk koleksi pinjam singkat.

8 1. Sistem Pelayanan Terbuka Sistem layanan terbuka merupakan cara yang dapat membantu pengguna perpustakaan untuk mencari informasi yang dibutuhkan secara langsung ke rak. Pada perpustakaan tinggi yang melayanai civitas akademika dan koleksi yang banyak biasanaya menggunakan sistem layanan terbuka. Sistem layanan terbuka memberikan kebebasan kepada pengguna perpustakaan memilih dan mengambil sendiri pustaka yang dikehendakinya dari ruang koleksi. Keuntungan yang diperoleh dengan menggunakan sistem layanan terbuka adalah: a. Kartu katalog tidak segera rusak, karena sedikit yang menggunakanya. b. Menghemat tenaga. Sebab dalam sistem ini petugas tidak perlu mengembalikan pustakawan hanya mencatat kemudian mengembalikan buku-buku yang telah dibaca ditempat maupun yang dikembalikan hari itu juga. c. Judul-judul buku yang diketahui lebih banyak. d. Akan segera diketahui judul buku yang dipinjam, nama dan alamat peminjam. e. Apabila calon peminjam tidak menemukan buku tertentu yang dicari maka saat itu pula dapat memilih judul buku yang relevan. f. Kecil sekali kemungkinan terjadi salah paham. Kerugian atau kelemahan dari sistem layanan terbuka adalah: a. Frekwensi kerusakan lebih besar. b. Memerlukan ruangan yang lebih luas. Sebab letak rak satu dengan yang lain memerlukan jarak yang longgar. c. Susunan buku menjadi tidak teratur. Oleh karena itu pustakawan harus sering menyusun buku. d. Pengguna yang pertama kali datang keperpustakaan itu sering bingung. 2. Layanan Tertutup Sistem layanan tertutup tidak memperkenankan pengguna memasuki ruang koleksi Sjahrial-Pamuntjak dalam Buku Pedoman Penyelenggaraan Perpustakaan (2000:103), Menyatakan bahwa pelayanan pemakai sistem tertutup merupakan pelayanan sirkulasi yang tidak memungkinkan pemakai memilih dan mengambil sendiri bahan pustaka.

9 Pada sistem pelayanan tertutup setiap pengguna harus mengetahui lebih dahulu dengan jelas pengarang judul buku atau subjek yang diinginkan kemudian meminta petugas perpustakaan mencarikannya keruang koleksi. Dalam sistem ini, pengguna harus menggunakan katalog yang disediakan untuk memilih pustaka yang diperlukanya. Keuntungan menggunakan sistem layanan tertutup adalah: a. Susunan koleksi akan tetap rapi karena hanya petugas perpustakaan yang dapat masuk kejajaran koleksi. b. Terjadinya kehilangan dan kerusakan bahan perpustakaan dapat diperkecil. c. Ruangan perpustakaan yang disediakan tidak perlu luas. d. Untuk koleksi yang sangat rentan terhadap kerusakan maka sistem ini sangat sesuai. Dari pendapat diatas keuntungan yang diperoleh dengan menggunakan sistem layanan tertutup adalah terjaganya kondisi buku dirak dan kehilangan buku dapat dikendalikan, ruangan yang dibutuhkan untuk koleksi perpustakaan tidak terlalu luas dan untuk koleksi yang mudah rusak sistem ini sangat baik digunakan. Kerugian menggunakan sistem layanan tertutup : a. Dalam menemukan bahan pustaka pengguna hanya dapat mengetahui ciri-ciri kepengarangan dan ciri-ciri fisik bahan pustaka yaitu judul, pengarang, ukuran buku dan jumlah halaman. b. Judul buku yang dipilih melalui katalog kartu maupun online tidak selalu menggunakan buku yang dimaksud. c. Pengguna tidak dapat melakukan browsing dijajaran rak. d. Jika peminjam banyak, dan tugas perpustakaan relativ terbatas hal ini membutuhkan waktu dan tenaga yang cukup banyak, sehingga pemakai harus menunggu lebih lama. (Perpustakaan Perguruan Tinggi ;Buku Pedoman.1999 : 33,Pengelolaan koleksi. Jakarta Kerugian yang didapat dengan sistem layanan tertutup sangat penting diperhatikan karena dengan sistem ini biasanya pengguna akan sulit mencari buku yang dikehendakinya dan tenaga perpustakaan yang kurang memadai akan membuat pencarian bahan pustaka memerlukan waktu yang lama Syarat Sirkulasi Pelayanan di perpustakaan sangatlah penting bagi penggunanya. Layanan perpustakaan yang ramah dan profesional juga ikut berperan dalam menumbuhkan kenyamanan bagi pengguna, agar pengguna betah berkunjung ke

10 perpustakaan. Supaya tujuan tersebut dapat tercapai, maka perlu diperhatikan syarat-syarat sirkulasi yang baik menurut Lasa (2008 : 170), yaitu sebagai berikut: a. Mekanisme kerja dapat dilakukan dengan cepat, tepat, dan benar; sistem kerja manual maupun dengan mesin (seperti komputer) sebaiknya dapat diselesaikan dengan cepat, tepat, dan benar. b. Dapat menjaga keamanan koleksi dan pengguna; sistem pengaturan ruangan, pintu, dan meja kursi dapat menciptakan keamanan koleksi serta kenyamanan pengguna. c. Administrasi sirkulasi yang tepat; sistem pencatatan sirkulasi sebaiknya dapat dilakukan dengan benar, praktis, dan tidak menimbulkan kesalahpahaman dengan pengguna. Untuk itu dalam penerapan administrasi sirkulasi perlu dikerjakan seteliti mungkin. Senada dengan pendapat di atas, Mudhoffir (1992 : 57), menyatakan bahwa hal-hal pokok pada pelayanan sirkulasi meliputi: (1) peraturan, persyaratan dan tata tertib, (2) keanggotaan dan pendaftaran, (3) macam-macam peminjaman. Dalam buku Perpustakaan Perguruan Tinggi: Buku Pedoman (2004 : 73), dinyatakan bahwa kelancaran proses layanan sirkulasi antara lain tergantung kepada sistem peminjaman yang dipilih, petugas yang terampil, dan peraturan peminjaman yang jelas. Berdasarkan pendapat di atas dapat dipahami bahwa untuk dapat menyelenggarakan pelayanan sirkulasi yang baik perpustakaan harus memperhatikan beberapa syarat, diantaranya mekanisme kerja dan administrasi yang tepat dan benar, pemilihan dan penerapan sistem peminjaman yang sesuai, petugas perpustakaan yang terampil, peraturan peminjaman yang jelas, serta keamanan koleksi dan kenyamanan tempat Tujuan Pelayanan Sirkulasi Layanan sirkulasi merupakan bagian penting dalam suatu perpustakaan karena berhubungan dengan peredaran koleksi. Pelayanan sirkulasi memerlukan sistem yang efisien dan mudah dijalankan agar pengguna dapat bertransaksi dengan cepat dan maksimal dalam layanan. Menurut Lasa (2008 : 213), tujuan pelayanan sirkulasi adalah: 1. Agar para pengguna mampu memanfaatkan koleksi perpustakaan secara optimal. 2. Agar mudah diketahui identitas peminjaman, buku yang dipinjam dan waktu pengembalian.

11 3. Untuk menjamin pengembalian pinjaman dalam waktu yang ditentukan. 4. Untuk memperoleh data kegiatan pemanfaatan koleksi suatu perpustakaan. 5. Untuk mengontrol jika terdapat pelanggaran. Sedangkan tujuan pelayanan sirkulasi menurut Sjahrial-Pamuntjak (2000 : 99), yaitu: Supaya mereka mampu memanfaatkan koleksi tersebut semaksimal mungkin, mudah untuk mengetahui identitas peminjam koleksi tersebut, terjaminnya pengembalian pinjaman dalam waktu yang jelas, diperoleh data kegiatan perpustakaan terutama yang berkaitan dengan pemanfaatan koleksi dan apabila terjadi pelanggaran dapat segera diketahui. Berdasarkan pendapat di atas dapat diketahui bahwa tujuan pelayanan sirkulasi antara lain agar koleksi yang ada dapat dimanfaatkan secara maksimal oleh pengguna, identitas peminjam dapat diketahui secara pasti agar pengembalian pinjaman lebih terjamin, dan untuk mengontrol jika terjadi pelanggaran oleh pengguna pelayanan sirkulasi Fungsi Pelayanan Sirkulasi Fungsi pelayanan sirkulasi berkaitan erat dengan kegiatan yang dilakukan pada bagian sirkulasi tersebut. Jika fungsi pelayanan sirkulasi berjalan dengan baik maka kegiatan yang ada pada bagian sirkulasi menjadi semakin lancar dan baik pula. Adapun fungsi pelayanan sirkulasi menurut Sulistyo-Basuki (1991: 257), yaitu: a. Mengawasi pintu masuk dan keluar perpustakaan b. Pendaftaran anggota, perpanjangan keanggotaan, dan pengunduran diri anggota perpustakaan c. Meminjamkan serta mengembalikan buku, dan memperpanjang waktu peminjaman d. Menarik denda bagi buku yang terlambat dikembalikan e. Mengeluarkan surat peringatan bagi buku yang belum dikembalikan pada waktunya f. Tugas yang berkaitan dengan peminjaman buku, khususnya buku hilang atau rusak g. Bertanggung jawab atas segala berkas peminjaman h. Membuat statistika peminjaman i. Peminjaman antar perpustakaan

12 j. Mengawasi urusan penitipan tas, jas, jaket, mantel, dan sebagainya milik pengunjung perpustakaan k. Tugas lainnya terutama yang berkaitan dengan peminjaman. Selain itu ada pendapat yang hampir sama dengan pendapat di atas, Syihabuddin-Qalyubi (2007: 221), menyatakan terdapat beberapa fungsi pelayanan sirkulasi, yaitu sebagai berikut: a. Pengawasan pintu masuk dan keluar perpustakaan. b. Pendaftaran anggota, perpanjangan keanggotaan dan pengunduran diri anggota perpustakaan. c. Peminjaman, pengembalian dan perpanjangan waktu peminjaman. d. Pengurusan keterlambatan pengembalian koleksi yang dipinjam, seperti denda. e. Pengeluaran surat peringatan bagi buku yang belum dikembalikan pada waktunya dan surat bebas pustaka. f. Penugasan yang berkaitan dengan peminjaman buku, khususnya buku hilang atau rusak. g. Pertanggungjawaban atas segala berkas peminjaman. h. Pembuatan statistik peminjaman berupa statistik anggota yang memperbaharui keanggotaannya, anggota baru, anggota yang mengundurkan diri, pengunjung perpustakaan, statistik peminjam, statistik jumlah buku yang dipinjam, statistik peminjaman buku berdasarkan subyek, dan jumlah buku yang masuk daftar tandon. i. Peminjaman antar perpustakaan. j. Pengawasan urusan penitipan tas, jas atau mantel milik pengunjung perpustakaan. k. Penugasan lainnya, terutama yang berkaitan dengan peminjaman. Berdasarkan pemaparan pendapat beberapa ahli di atas dapat dinyatakan bahwa ada beberapa fungsi pelayanan sirkulasi, dimana fungsi-fungsi tersebut berperan penting untuk menciptakan layanan yang berkualitas sesuai dengan aturan dan tugas yang ada sehingga dapat berjalan dengan tertib dan aman dalam melayani kebutuhan pengguna perpustakaan Kegiatan Pelayanan Sirkulasi Semua kegiatan yang dilakukan pelayanan sirkulasi saling berkaitan, oleh sebab itu layanan sirkulasi disusun dan terkoordinasi sesuai dengan jenis tugas pada setiap bagian. Menurut Lasa (2004 : 18), kegiatan dalam sirkulasi meliputi: keanggotaan, pinjaman koleksi, pengembalian koleksi, penagihan, sanksi, surat keterangan bebas pinjam, dan statistik. Syahrial-Pamuntjak (2000 : 98), menyatakan proses pelayanan sirkulasi meliputi kegiatan: keanggotaan,

13 peminjaman, pengembalian, perpanjangan, penagihan, sanksi, dan memberikan keterangan bebas pinjaman. Kegiatan tersebut akan diuraikan pada uraian berikut: a. Keanggotaan Salah satu tugas dibagian sirkulasi adalah menerima pendaftaran anggota perpustakaan dan melayani perpanjangan keanggotaan. Keanggotaan merupakan tanda bukti bahwa pengguna perpustakaan sudah mendaftarkan dirinya sebagai anggota perpustakaan. Untuk beberapa perpustakaan tugas menerima anggota perpustakaan ada yang menjadi tanggung jawab bagian administrasi perpustakaan. Mengenai syarat dan jenis keanggotaan berbeda-beda tergantung kepada kebijakan perpustakaan. Syarat keanggotaan pada perpustakaan yang sudah terotomasi tentu saja berbeda dengan perpustakaan yang masih tradisional. Menurut Sutarno (2003 : 98), pendaftaran anggota berguna untuk: Mengetahui jati diri peminjam, memperlihatkan tanggung jawab untuk mengamankan milik perpustakaan dan melindungi hak pembaca yang lain, yang memungkinkan ingin mempergunakan dengan baik. Mengukur daya guna perpustakaan bagi mereka yang dilayaninya. Mengukur kedudukan sosialnya dengan jalan mengetahui jumlah buku yang dipinjam oleh para pembaca. Mengetahui golongan peminjaman untuk mengetahui pula kebutuhan mereka, selera yang sesuai dapat dipergunakan sebagai data perbandingan dengan perpustakaan lain, kemudian meningkatkan. Jenis keanggotaan menurut Rahayuningsih (2007 : 96) meliputi keanggotaan intern dan ekstern. Anggota intern yaitu anggota yang terdiri dari orang yang berkaitan langsung dengan lembaganya, sedangkan anggota ekstern yaitu anggota yang terdiri dari orang yang tidak berkaitan langsung dengan lembaganya. Tujuan dari kegiatan keanggotaan ini adalah untuk mengetahui identitas anggota, alamat, dan golongan, sedangkan secara psikologis bertujuan agar anggota merasa memiliki perpustakaan dan tidak menyalah gunakan perpustakan tersebut (Mudhoffir, 1992 : 69).

14 b. Peminjaman Peminjaman koleksi merupakan salah satu kegiatan utama dalam sirkulasi. Kegiatan peminjaman adalah suatu proses pencatatan transaksi yang dilakukan oleh petugas perpustakaan dengan pengguna pada saat pengguna meminjam koleksi. Jenis koleksi yang umum dipinjamkan adalah koleksi yang berupa buku. Dalam proses peminjaman perlu dilakukan pencatatan agar koleksi yang dipinjam mudah diidentifikasi, tempat koleksi mudah dikontrol, pengguna koleksi mudah diketahui dan batas waktu pengembalian mudah diprediksi (Syihabuddin- Qalyubi, 2007 : 224). Sistem peminjaman koleksi erat hubungan dengan sistem pelayanan perpustakaan. Ada dua sistem pelayanan perpustakaan yaitu sistem terbuka dan sistem tertutup. Kedua sistem pelayanan tersebut erat hubungannya dengan bagaimana cara perpustakaan memberikan kesempatan kepada pengguna untuk meminjam koleksi. Dalam sistem pelayanan tertutup, petugas akan mengambil buku dari jajaran rak dan pengguna mengisi sebuah slip atau formulir untuk menuliskan judul buku, pengarang, dan nomor panggil buku yang dipinjam. Pada sistem pelayanan terbuka, pengguna dapat langsung dapat memilih, menemukan dan mengambil sendiri bahan pustaka yang dikehendaki, baik untuk dibaca di perpustakaan atau dipinjam untuk dibawa pulang. Dalam buku Perpustakaan Perguruan Tinggi: Buku Pedoman dinyatakan (2004 : 74), Bahwa prosedur peminjaman bahan pustaka adalah sebagai berikut. 1. Pengguna menunjukan tanda pengenal sebagai anggota perpustakaan. 2. Petugas memeriksa tanda pengenal pengguna. 3. a) Pada perpustakaan yang menganut sistem tetutup, langkah ketiga berlangsung sebagai berikut: pengguna menyerahkan formulir permintaan peminjaman yang telah diisi, petugas mencari bahan sesuai dengan data yang tertulis dalam formulir. b) Pada perpustakaan yang menganut sistem terbuka, langkah ketiga berlangsung sebagai berikut: pengguna menyerahkan bahan perpustakaan yang telah dipilihnya, petugas mencatat nomor anggota dan tanggal kembali pada kartu buku yang tersimpan pada katalog buku,

15 petugas mencatat nomor anggota dan tanggal bahan perpustakaan itu harus dikembalikan pada lembar tanggal kembali, petugas mencatat kode bahan perpustakaan dan tanggal kembali. 4. Pengguna membubuhkan tanda tangan pada kartu bahan perpustakaan. 5. Petugas menyerahkan bahan perpustakaan tersebut pada pengguna. 6. Petugas menyusun kartu pada kotak sebagai berikut: menurut tanggal kembali bahan perpustakaan, kemudian setiap kumpulan kartu dengan tanggal kembali yang sama, disusun menurut urutan kode bahan perpustakaan. 7. Petugas menyusun kartu peminjaman dalam kotak kartu pinjaman menurut nama pengguna, kemudian menurut urutan nomor tanda pengenal. c. Pengembalian. Tidak semua pengunjung perpustakaan senang membaca di perpustakaan sehingga harus meminjam buku yang mereka butuhkan. Buku yang dipinjam pengguna harus dikembalikan ke perpustakaan. Pengembalian bahan pustaka tersebut harus tepat pada waktunya, agar pengguna yang lain dapat mempergunakan bahan pustaka tersebut. Menurut buku Perpustakaan Perguruan Tinggi: Buku Pedoman dinyatakan bahwa (2004 : 81), langkah kerja yang dilakukan oleh perpustakaan dalam prosedur pengembalian bahan perpustakaan adalah sebagai berikut: 1. Memeriksa keutuhan buku dan tanggal kembali pada lembar tanggal kembali setelah pengguna menyerahkan bahan perpustakaan yang akan dikembalikan. 2. Mengambil kartu buku berdasarkan tanggal kembali. 3. Mengambil kartu pinjaman dari kotak kartu pinjaman berdasarkan nomor anggota yang tertera pada kartu buku. 4. Membubuhkan stempel tanda kembali pada kartu buku, lembar tanggal kembali, dan kartu pinjaman. 5. Mengembalikan kartu buku pada kantong buku. 6. Mengembalikan kartu pinjam kedalam kotak kartu buku. 7. Mengelompokkan buku menurut kode bukunya untuk dikembalikan ke rak. 8. Memilih buku: yang rusak tetapi masih dapat diperbaiki diletakkan pada suatu tempat untuk dikirim ke unit perawatan, yang rusak tidak dapat diperbaiki diletakkan pada tempat lain untuk disiangi.

16 d. Penagihan Penagihan koleksi dilakukan terhadap pengguna yang telat dan habis masa peminjaman. Dalam buku Perpustakaan Perguruan Tinggi: Buku Pedoman dinyatakan bahwa (2004 : 83), prosedur penagihan berlangsung sebagai berikut. 1. Petugas memeriksa keterlambatan pengembalian berdasarkan tanggal kembali bahan perpustakaan; pekerjaan ini harus dilakukan setiap hari. 2. Petugas membuat surat penagihan rangkap dua; lembar pertama dikirimkan kepada peminjam, sedangkan lembar kedua disimpan sebagai pertinggal. 3. Bila bahan pustaka dikembalikan setelah ditagih, petugas memprosesnya berdasarkan proses pengembalian. Sedangkan Menurut Sutarno (2003 : 104): Apabila sudah beberapa kali dikirim surat peneguran tidak juga berhasil buku diperoleh kembali, perpustakaan masih dapat menjalankan tindakan sebagai berikut. 1. Buku diambil dari rumah peminjam dengan biaya pengembalian dibebankan kepada peminjam. Cara ini kebanyakan dikerjakan oleh perpustakaan umum. 2. Izin untuk meminjam ditarik dari anggota untuk waktu yang tertentu. 3. Khusus di perpustakaan perguruan tinggi sanksi dapat berupa tindakan akademis, misalnya: tidak diberitahu nilai kuliah, tidak diserahkan ijazah si mahasiswa yang belum dikembalikan semua buku (bebas dari peminjaman). Cara terakhir ini hanya dapat dijalankan dengan seizin Dekan atau Rektor dan dalam kerjasama Administrasi Pendidikan. e. Perpanjangan Perpanjangan waktu peminjaman tergantung kepada kebijakan perpustakaan, ada perpustakaan yang memberikan perpanjangan sebanyak dua kali dan ada juga hanya memberikan satu kali saja. Dalam buku Perpustakaan Perguruan Tinggi: Buku Pedoman dinyatakan bahwa (2004 : 24), prosedur perpanjangan masa pinjam yaitu: a. Petugas memeriksa formulir penempahan b. Jika tidak ada menempah, petugas membubuhkan tanggal yang baru pada kartu pinjam dan kartu buku c. Jika ada yang menempah, petugas tidak memberikan ijin perpanjangan.

17 Dari prosedur peminjaman di atas dapat diketahui bahwa koleksi yang akan di perpanjang oleh pengguna harus melalui tahap pengecekan daftar pemesanan koleksi. Apabila koleksi yang akan diperjang telah dipesan oleh pengguna lain maka tidak izinkan untuk melakukan perpangjangan peminjaman koleksi Sumber Daya Manusia (SDM) Peran SDM perpustakaan sangat menentukan terwujudnya fungsi perpustakaan perguruan tinggi sebagai sumber belajar para civitas akademika dalam pencapaian tujuan pembelajaran, sumber informasi yang mudah diakses oleh pencari dan pengguna informasi, sebagai tempat untuk mendapatkan sumbersumber primer dan sekunder untuk melakukan penelitian dan pengkajian ilmu pengetahuan, mengembangkan kreativitas, minat dan daya inovasi pengguna perpustakaan, dan membantu melakukan publikasi karya yang dihasilkan oleh civitas akademika. Bagian pelayanan pengguna membutuhkan SDM yang dapat bertindak cepat dan tepat dalam memberikan pelayanan, menyediakan sarana penelusuran yang dapat mengakses informasi secara luas, misalnya penggunaan internet dan peminjaman koleksi antar perpustakaan yang dilakukan secara elektronis. SDM di bagian ini harus berjiwa SMART, yang berarti siap mengutamakan pelayanan, menyenangkan dan menarik, Antusias/bangga pada profesi, Ramah dan menghargai pengguna jasa, dan Tabah di tengah kesulitan. (Rahayuningsih, 2007 : 86). Sumber daya manusia yang ada di pelayanan sirkulasi merupakan faktor yang menentukan dalam mencapai kualitas pelayanan yang baik. Agar kualitas pelayanan lebih berhasil maka dalam menempatkan sumber daya manusia harus memperhatikan persyaratan tertentu. Menurut Soeatminah (1992 : 132) persyaratan tersebut antara lain: 1. Petugas di bagian sirkulasi hendaknya bersikap sikap ramah dan penampilan yang baik dalam memberikan pelayanan terhadap para pemakai perpustakaan. 2. Tenaga yang ditempatkan di bagian sirkulasi mempunyai kemampuan dan kemauan untuk melayani orang lain dengan ramah, baik, sopan, teliti dan tekun.

18 3. Petugas yang ditempatkan mempunyai penampilan yang menarik agar pemakai tidak segan untuk minta tolong dan bertanya. 4. Pandai bergaul atau supel sehingga pemakai merasa diperhatikan. 5. Petugas yang mempunyai pengetahuan umum yang luas sehingga dapat diajak bicara mengenai berbagai macam topik terutama koleksi yang ada di bagian sirkulasi. Sedangkan di dalam buku Perpustakaan Perguruan Tinggi: Buku Pedoman (2004 : 43) dinyatakan bahwa: Tenaga perpustakaan sebaiknya terdiri dari pustakawan, asisten pustakawan, tenaga administrasi, dan tenaga fungsional lainnya sebagai berikut: 1. Pustakawan dengan pendidikan paling rendah Sarjana (S1) dalam bidang ilmu perpustakaan, dokumentasi dan informasi (pusdokinfo), atau S1 bidang lain yang memiliki kompetensi dalam pengelolaan perpustakaan, dengan tugas keprofesian dalam bidang perpustakaan. 2. Asisten pustakawan dengan pendidikan ilmu perpustakaan tingkat diploma dalam bidang ilmu perpustakaan, dokumentasi dan informasi (Pusdokinfo) dengan tugas melaksanakan tugas penunjang keprofesian dalam bidang perpustakaan. 3. Tenaga fungsional lain dengan pendidikan kejuruan atau keahlian tingkat kesarjanaan dengan tugas melaksanakan pekerjaan penunjang koprefesian seperti pranata komputer dan kearsipan. 4. Tenaga administrasi dengan tugas melaksanakan kegiatan kepegawaian, keuangan, kerumahtanggaan, perlengkapan, penjilidan, perlistrikan, grafika, dan lain-lain. 5. Adanya pembagian SDM tersebut di atas diharapkan ada keserasian kerja antar petugas perpustakaan, saling mendukung dalam pencapaian tujuan perpustakaan dan tidak terjadi tumpangtindih dalam pembagian job description. 2.4 Kepuasan Pengguna Pengertian Kepuasan pengguna Pengguna perpustakaan merupakan unsur penting dalam rancang bangun, evaluasi, penyempurnaan, adaptasi, simulasi dan persiapan sistem informasi karena setiap penyedia jasa layanan harus menyadari begitu perlunya memuaskan setiap para pengguna/pelanggan/pemakai. Beranjak dari faktor tersebut maka sangat penting diadakan sutu pengkajian, pengukuran untuk mengetahui kedekatan hubungan layanan dengan kepuasan pengguna. Pengguna adalah representasi dari perubahan dinamis. kepuasan pelanggan adalah persepsi pengguna bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. (Gerson, 2002 :

19 13). Sedangkan menurut Irawan (2002 : 13), kepuasan merupakan persepsi orang terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya. Kepuasan dipandang sebagai suatu perbandingan apa yang dibutuhkan dengan apa yang diperolehnya. Terpenuhinya kebutuhan dari jasa yang diberikan dapat menimbulkan penilaian bahwa harapannya telah terpenuhi sesuai dengan kebutuhannya. Adapun penjelasan Purnomowati yang dikutip oleh Sutarji (2006 : 2) menyatakan bahwa: Kepuasan dapat diartikan sebagai suatu keadaan dalam diri seseorang atau sekelompok orang yang telah berhasil mendapatkan suatu yang dibutuhkan dan diinginkan. Kepuasan pengguna informasi merupakan tingkat kesepadanan antara kebutuhan yang ingin dipenuhi dengan kenyataan yang diterima. Selain itu, uraian berikut dapat memperjelas makna dari kepuasan pengguna, yaitu sebagaimana dikemukakan Sumarno yang disitir oleh Sutardji (2006 : 2) Merumuskan kepuasan pengguna dan membandingkan antara harapan dan kenyataan sebagai berikut: a. Jika harapan < kenyatan maka sangat puas b. Jika harapan = kenyatan maka puas c. Jika harapan > kenyataan maka tidak puas Sedangkan Kotler (2003 : 61) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya. Berdasarkan defenisi kepuasan pengguna/pelanggan/pemakai yang dikemukakan para ahli di atas disimpulkan bahwa kepuasan adalah kesepadanan antara kebutuhan yang inginkan dan kenyataan yang diterima Manfaat Kepuasan Pengguna Setiap pengguna jasa layanan perpustakaan harus diperhatikan kebutuhannya. Pemenuhan kebutuhan dapat menimbulkan keharmonisan antara pengguna dengan perpustakaan sehingga mendorong pengguna untuk kembali memanfaatkan jasa layanan perpustakaan. Menurut Tjiptono (2003 : 102) ada beberapa manfaat yang diperoleh atas kepuasan pelanggan, yaitu: 1. Hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis.

20 2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang. 3. Mendorong terciptanya loyalitas pelanggan. 4. Membentuk suatu rekomendasi informal dari mulut ke mulut yang akan sangat menguntungkan bagi perusahaan. 5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan. 6. Laba yang diperoleh dapat meningkat. Sedangkan menurut Wiyanto yang dikutip Ulidarma (2005 : 8) kepuasan pengguna memberikan beberapa kegunaan, antara lain: 1. Mendorong pengguna untuk kembali memnfaatkan jasa perpustakaan. 2. Meningkatkan jumlah pengguna. 3. Memperbaiki citra perpustakaan. 4. Mendorong terciptanya loyalitas pengguna. 5. Terciptanya hubungan yang harmonis antara perpustakaan dan pengguna. Kepuasan pelanggan sepenuhnya dapat dibedakan pada tiga taraf, yaitu: 1. Memenuhi kebutuhan- kebutuhan dasar pelanggan. 2. Memenuhi harapan pelanggan dengan cara yang dapat membuat mereka akan kembali lagi. 3. Melakukan lebih dari apa yang diharapkan pelanggan. (Lea, 2007 : 3). Dari uraian di atas dapat diambil kesimpulan bahwa kepuasan pengguna adalah rasa menyenangkan yang dirasakan peenggguna dalam memanfaatkan jasa layanan yang diberikan perpustakaan membentuk hubungan yang harmonis dengan penggunanya. Manfaat dari kepuasan pelayanan tersebut akan mempengaruhi citra perpustakaan sehingga pengguna terdorong untuk kembali memnfaatkan jasa yang disediakan. Pelayanan yang maksimal dan kebutuhan yang terpenuhi, diterima pengguna memberi suatu rekomendasi informal dari mulut ke mulut. Hal ini sangat berpengaruh bagi reputasi perpustakaan Faktor-faktor Kepuasan Pengguna Pada dasarnya mewujutkan kepuasan pengguna bukanlah hal yang mudah untuk memenuhinya karena kepuasan pengguna memiliki faktor yang dapat mendukung pemanfaatan jasa layanan yang disediakan. Menurut Sutardji (2006 : 3) faktor-faktor yang dianalisis dan dianggap dominan mempengaruhi kepuasan pengguna perpustakaan adalah:

21 1. Sistem layanan, yaitu sistem layanan tertutup untuk pengguna eksternal (mahasiswa), artinya pengguna tidak dapat langsung ke ruang koleksi; untuk mengakses informasi disediakan alat bantu penelusuran informasi seperti kartu katalog, bibliografi, indeks, dan daftar tambahan koleksi. 2. Biaya, yaitu satuan rupiah yang dibebankan kepada pengguna perpustakaan terhadap jasa yang diberikan perpustakaan, seperti keanggotaan, jasa kesiagaan informasi, jasa penelusuran informasi, dan jasa layanan fotokopi. 3. Kemudahan memperoleh informasi, yaitu sarana yang diberikan dan disediakan perpustakaan untuk menemukan dan memperoleh informasi (bahan pustaka) yang dibutuhkan pengguna. 4. Kecepatan memperoleh informasi, yaitu waktu yang dibutuhkan pengguna untuk menemukan dan memperoleh informasi (bahan pustaka), baik melalui alat bantu penelusuran maupun langsung dari petugas perpustakaan. 5. Pelayanan pemberian informasi, yaitu segala sesuatu yang diberikan dan disediakan oleh perpustakaan yang dapat memberikan kenyamanan kepada pengguna. Untuk memenuhi kepuasan pengguna dapat dilakukan melalui kualitas produk (misalnya jalur penelusuran, jasa rujukan, jasa bibligrafi, jasa ketersediaan informasi, harga informasi) dan kesesuaian informasi dengan kebutuhan pengguna serta persepsi pengguna terhadap perpustakaan. Persepsi tersebut dapat dibentuk oleh tingkat pengetahuan, pengalaman, serta kebutuhan pengguna terhadap jasa perpustakaan yang tersedia. Dari uraian di atas diperjelas oleh pendapat Samosir (2005 : 30 ) yang menyatakan ada beberapa faktor yang dianggap dominan mempengaruhi kepuasan pengguna perpustakaan, yaitu: 1. Penggunaan perpustakaan secara berulang-ulang. 2. Menginformasikan kepada pengguna lain untuk menggunakan jasa perpustakaan. 3. Informasi yang dibutuhkan terpenuhi oleh perpustakaan. Adapun faktor yang mendukung untuk mendapatkan kepuasan pengguna perlu diperhatiakan ketentuan berikut: 1. Berorientasi pada kebutuhan dan kepentingan pengguna. 2. Diberikan kepada pengguna atas dasar keseragaman, keadilan, dan kemerataan. 3. Dilaksanakan secara optimal dan didasari oleh peraturan yang jelas.

22 4. Dilaksanakan secara cepat, tepat dan mudah melalui cara yang teratur, terarah dan cermat. (perpustakaan perguruan tinggi: buku pedoman,2004 : 71). Dari beberapa pendapat di atas dapat diketahui bahwa banyak faktor yang mempengaruhi pengguna untuk memanfaatkan jasa perpustakaan. Upaya yang dilakukan untuk memenuhi kepuasan pengguna antara lain memberi pelayanan yang cepat, tepat, dan berorientasi kepada kebutuhan informasi pengguna Pengukuran Tingkat Kepuasan Pengguna Tingkat kepuasan pengguna dapat diukur secara tidak langsung dari sering tidaknya pengguna/pelanggan/pemakai mengunjungi serta memanfaatkan jasa perpustakaan, namun ada hal yang merupakan elemen terpenting dalam menyediakan pelayanan yang lebih efektif dan efisien sehingga pengguna mendapatkan kesesuaian pelayanan denagan kebutuhan dan keinginannya. Sebaliknya apabila pengguna/ pelanggan/pemakai merasakan tidak terpuaskan akan informasinya maka dapat dipastikan tidak efektif dan efisien suatu pelayanan. Menurut Kotler yang dikutip oleh Sutiawan (2005 : 2) berbagai macam metode dalam pengukuran kepuasan pengguna perpustakaan yaitu : 1. Sistem keluhan dan saran Perpustakaan dapat membuat kotak saran dan menempatkan di tempat yang paling sering dilewati pemakai. Untuk dapat memberikan masukan, tanggapan, keluhan atas segala aktivitas dan layanan yang diberikan oleh perpustakaan. Atau dengan memberikan sejenis kartu komentar yang diisi oleh pemakai dapat diberikan langsung kepada petugas perpustakaan atau melalui pos. 2. Ghost shopping Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan penggunadengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai pengguna potensial, kemudian melaporkan hasil temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan pelayanan berdasarkan pengalaman mereka. Metode ini biasanya relatif murah dan waktu pelaksanaan fleksibel. Hasil pencatatan ghost shopper dikumpulkan dan diadakan diskusi pembahasan. 3. Lost customer analysis (analisis pelanggan yang beralih) Pemimpin perpustakaan dan pustakawan harus jeli melihat perkembangan pengguna. Dari aktifitas dan statistik harian akan terlihat tingkat pemanfaatan layanan perpustakaan. Petugas tentu hafal rutin pengunjung dan pemakai rutin perpustakaan., bila pengunjung

23 tersebut sudah jarang atau tidak ada lagi keperpustakaan dengan alasan yang tidak wajar maka sebab- sebab mengapa tidak lagi memanfaatkan jasa perpustakaan harus dicari. 4. Survai kepuasan pengguna Hal ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana reaksi atau tanggapan langsung para pengguna terhadap pelayanan yang diberikan perpustakaan. Hal ini dapat dilakukan dengan survei ataupun melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung. Berorientasi pada kepuasan pengguna, maka setiap penyedia layanan harus melayankan jasa sesuai dengan keinginan yang menjadi suatu kebutuhan pengguna. Sedangkan menurut Craven yang dikutp oleh Dwijati (2006: 59) yaitu: Untuk mencapai tingkat kepuasan konsumen yang tinggi diperlukan adanya pemahaman tentang apa yang diinginkan oleh konsumaen dan mengembangkan komitmen setiap orang yangberada dalam organisasi untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Sebagaimana yang dipaparkan dalam (costumer satifisfaction) oleh Tjiptono yang mengutip pendapat Day, bahwa kepuasan pemakai/pengguna adalah: Kepuasan atau ketidak puasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evluasi ketidak sesuaian/ diskonfirmsi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau kinerja norma lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan oleh pemakai (Tjiptono, 2004 : 5). Berbagai macam cara dalam pengukuran kepuasan pengguna agar pekerjaan dalam suatu organisasi perpustakaan dapat memperoleh hasil validitas yang cukup akurat sehingga menjadi masukan yang berguna dalam memperbaiki layanan yang ada pada perpustakaan. Mutu produk yang berupa barang dapat diukur secara objektif dan kasat mata dengan beberapa pengukuran seperti lamanya daya tahan serta jumlah kecacatan produk. Berbeda dengan mutu dari produk yang berupa jasa, karena jasa bersifat abstrak. Karena karakteristik tersebut maka dalam melakukan pengukuran mutu layanan akan berbeda dengan mutu produk yang berupa barang seperti penilaian jasa tidak bisa dengan cara dilihat tetapi harus dirasakan langsung dan lain sebagainya. Bedasarkan beberapa teori yang diuraikan sebelumnya dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan ini mengukur bagaimana suatu layanan yang disediakan oleh organisasi perpustakaan dapat memenuhi apa yang diharapkan oleh

24 penggunanya. Penilaian mutu didapatkan secara subjektif dari persepsi pengguna terhadap layanan perpustakaan.