BAB I PENDAHULUAN. mewah mendorong perusahaan harus lebih inovatif dalam menciptakan produk guna

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang Masalah Industri kecantikan akhir-akhir ini mengalami perkembangan yang semakin pesat di berbagai belahan dunia, termasuk Indonesia. Gaya hidup masyarakat yang semakin mewah mendorong perusahaan harus lebih inovatif dalam menciptakan produk guna menghadapi persaingan yang semakin ketat. Diikuti dengan persepsi yang muncul pada sebagian besar masyarakat modern menganggap bahwa cantik adalah elok, molek, dan indah. Sehingga memelihara kecantikan merupakan sebuah kewajiban dan bagian yang tidak bisa dipisahkan dalam kehidupan ( Dalam hal pemilihan produk kecantikan konsumen selalu berhati-hati karena banyaknya krim palsu di pasaran yang mengandung bahan kimia berbahaya seperti mercury yang dapat merusak jaringan kulit, bahkan dapat menyebabkan kanker dan bersifat ketergantungan. Oleh sebab itu, klinik kecantikan dan penggunaan jasa dokter menjadi pilihan masyarakat. Fenomena tersebut mendukung munculnya banyak klinik kecantikan yang menawarkan produk dan jasa untuk memenuhi kebutuhan masyarakat akan perawatan kecantikan. Hal ini dapat dilihat pada gambar berikut : 1

2 2 Gambar 1.1 Data Market Analysis Sumber : Data Spire Researchand Consulting Market Analysis Dalam Majalah Marketing 05/X/Mei/2010 Dari gambar di atas menunjukkan bahwa pertumbuhan pasar skin care mengalami peningkatan dari tahun ke tahun, maka akan terus berkembang. Fenomena tersebut mendorong munculnya salon kecantikan atau klinik kecantikan sebagai salah satu sarana pelayanan kecantikan untuk masyarakat luas. Beberapa klinik kecantikan yang cukup terkenal di kota Semarang diantaranya: 1) Natasha skin care, 2) Erha clinic, 3) Navva Green, 4) London Beauty Care (LBC), 5) Hayfa skin care, dan 6) Larissa Aesthetic Center. Berikut adalah data tabel peringkat klinik kecantikan atau perawatan kulit di Kota Semarang : Tabel 1.1 Peringkat Klinik Kecantikan/Perawatan Kulit Di Semarang tahun 2013 Peringkat Merek LoyaltyI ndex CustomerExpe rienceindex Brand Equity Index Total Index 1 Impression Body Care 9,00 7,89 7,98 24,87 2 Estetika 9,00 7,60 8,00 24,60 3 Larissa Aesthetic Center 9,00 7,80 7,67 24,47 4 Natasha Skin Care 8,35 7,10 7,40 22,85 5 London Beauty Care 6,00 6,80 7, Sumber: SWA 09/XXIX/25 APRIL 7 MEI 2013

3 3 Dari tabel tersebut menunjukkan bahwa Larissa Aesthetic Center tergolong kuat, dimana menduduki peringkat ketiga. Konsumen akan melihat dari segi kebutuhan, keamanan, kualitas, dan efektivitas layanan dalam memenuhi kebutuhannya. Mengunjungi klinik kecantikan sudah menjadi kebutuhan bagi masyarakat di perkotaan untuk mendukung penampilan mereka (peluangusaha.kontan.co.id). Berawal dari 11 Juni 1984, R. Ngt. Poetji Lirnawati mendirikan Larissa Beauty Salon yang berangkat dari sebuah keinginan memberikan pelayanan di bidang perawatan kulit dan rambut yang sehat, aman, dan tanpa efek samping. Konsep yang dikembangkan oleh Larissa adalah perawatan kulit dan rambut yang menggunakan bahan-bahan alami seperti buah, sayuran, umbi, batang dan akar yang lebih dikenal dengan konsep back to nature ( Larissa Aesthetic Center juga menawarkan jasa seperti: facial, body spa, hair spa, dan treatment lainnya. Selain itu ada beberapa perawatan yang ditangani langsung oleh dokter spesialis kulit. Hal ini menjadi salah satu faktor pendorong minat beli konsumen. Larissa Aesthetic Center menghadirkan produk-produk kosmetik berbahan dasar alami dan aman. Produk-produk kosmetik tersebut menggunakan merek dagang L yang sudah dipatenkan dan hanya dijual di gerai-gerai Larissa. Dewasa ini, Larissa sudah memiliki cabang yang tersebar di beberapa kota seperti Yogyakarta, Solo, Semarang, Salatiga, Klaten, Purwokerto, Tegal, Surabaya, Malang, Kediri, Denpasar, Magelang, Madiun, Sragen, Mojokerto, Kudus, dan Ponorogo (

4 4 Bertambahnya jumlah cabang perusahaan membuktikan bahwa klinik kecantikan Larissa banyak diminati konsumen. Hal ini dibuktikan dengan keberhasilan Larissa Aesthetic Center dalam memperoleh penghargaan pertama dari MURI sebagai berikut : Gambar 1.2 Penghargaan ISO 9001:2008 Sumber: Suara Merdeka, 2013 Penghargaan ini diberikan karena Larissa dianggap berhasil mengelola manajemen dan memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan. Terbukti dengan konsisten dan komitmen Larissa menggunakan bahan-bahan alami pada setiap perawatan. Larissa mengedukasi kepada pelanggan bagaimana melakukan perawatan yang benar untuk menghasilkan kulit yang sehat alami ( Pada dasarnya proses pengambilan keputusan pembelian pada setiap orang adalah sama, yang membedakan yaitu dalam proses pengambilan keputusan tersebut diwarnai oleh ciri kepribadian, usia, pendapatan, dan gaya hidup. Keputusan adalah sebuah proses pendekatan penyelesaian masalah yang terdiri dari pengenalan masalah, mencari informasi, beberapa penilaian alternatif, membuat keputusan membeli, dan

5 5 perilaku setelah membeli yang dilalui konsumen (Kotler, 2008). Menurut Schiffman and Kanuk (2008), keputusan pembelian adalah suatu keputusan seseorang dimana dia memilih salah satu dari beberapa pilihan alternatif yang ada. Kualitas pelayanan berperan penting dalam menarik minat beli konsumen. Kualitas pelayanan menciptakan kesan yang kuat pada benak konsumen, terutama bagi konsumen yang baru pertama kali menggunakan produk atau jasa tersebut. Sebagaimana pendapat Herry Widagdo (2011) bahwa kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan menjadi salah satu tolak ukur dari kepuasan konsumen Larissa. Larissa menyediakan aplikasi seperti, website ( SMS/WA ( / ), dan untuk mempermudah pemesanan secara online. Larissa juga menyediakan sarana komunikasi seperti line dan instagram (larissacenter) untuk pelanggan yang ingin konsultasi masalah kulit. Untuk konsultasi melalui line, Larissa melayani pelanggan setiap hari Senin sampai Sabtu pada jam kerja yaitu pukul WIB. Dengan adanya media sosial yang digunakan Larissa, akan memudahkan pelanggan untuk mengetahui macam-macam produk yang ditawarkan oleh Larissa beserta dengan harga dan manfaat dari setiap produk. Hal ini sangat baik untuk menjaga kepercayaan, kepuasan, dan mempertahankan pelanggan, sehingga akan mendorong konsumen melakukan pembelian ulang (Jackson R.S. Weenas).

6 6 Faktor lain yang mempengaruhi keputusan pembelian konsumen yaitu kualitas produk. Kualitas produk adalah suatu bentuk dengan nilai kepuasan yang komplek (Payne dalam Hidayat, 2009). Hal ini erat kaitannya dengan persepsi konsumen, jika persepsi konsumen terhadap suatu produk negatif, maka produk tidak akan diminati dan usaha akan sulit berkembang. Sebaliknya, jika persepsi konsumen terhadap suatu produk positif, maka produk akan diminati dan usaha akan semakin berkembang dengan banyaknya permintaan konsumen. Klinik kecantikan Larissa Aesthetic Center selalu mengutamakan kualitas produk dengan pemilihan bahan-bahan dasar alami yang dikemas dalam bentuk produk. Konsumen tidak perlu khawatir, karena tidak ada efek samping yang merugikan setelah penggunaan produk. Setiap pembeli menginginkan produk berkualitas dengan harga yang terjangkau, dan ini salah satu alasan mengapa faktor harga menjadi penting. Pada dasarnya harga ditentukan oleh biaya produk, namun dalam penetapan harga, perusahaan harus mempertimbangkan nilai, manfaat, kualitas produk, dan harga yang kompetitif sehingga mampu bersaing dengan perusahaan lain. Menurut Schiffman and Kanuk (2008), harga dikatakan mahal, murah, atau biasa-biasa saja dari setiap individu tidak akan sama, karena perbedaan persepsi individu yang di latarbelakangi oleh lingkungan hidup dan kondisi individu. Larissa Aesthetic Center menawarkan harga yang terjangkau. Untuk perawatan facial, Larissa memulai harga dari Rp , dan untuk harga produk dimulai dari Rp , sedangkan untuk perawatan lain seperti body spa, hair spa, dan treatment lainnya Larissa menawarkan harga yang cukup mahal yaitu mulai dari Rp Setiap pelanggan yang melakukan perawatan di hari ulang tahunnya atau ulang

7 7 tahun Larissa akan memperoleh gift atau potongan harga sebesar 10% hingga 30%. Konsumen tertarik untuk mendapatkan harga yang pantas, dimana nilai yang dipersepsikan pantas pada saat transaksi dilakukan (Marchelyno Sundalangi, et al). Merek erat kaitannya dengan alam pikir manusia yang meliputi semua yang ada di dalam pikiran konsumen tentang merek seperti perasaan, pengalaman, citra, persepsi, keyakinan, sikap (Ferrinadewi, 2012). Kekuatan suatu merek berbanding lurus dengan kekuatan interaksinya terhadap konsumen. Hubungan inilah yang pada akhirnya akan membentuk suatu citra merek. Menurut Kotler (2008), citra merek adalah persepsi terhadap merek yang merupakan hasil refleksi konsumen tentang asosiasinya terhadap merek tersebut. Sehingga dapat disimpulkan bahwa citra merek adalah apa yang ada dalam pikiran konsumen ketika disebutkan nama merek tersebut. Konsep back to nature pada Larissa telah tertanam dibenak konsumen. Larissa berupaya untuk selalu menjaga, mempertahankan, dan meningkatkan kepuasan konsumen agar tidak berpindah ke klinik kecantikan lain, karena konsumen dengan citra positif lebih memungkinkan untuk melakukan pembelian ulang (Hendra Noky Andrianto, Idris). Berdasarkan pada uraian latar belakang masalah yang telah dikemukakan di atas, maka penulis bermaksud melakukan penelitian dengan judul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Harga dan Citra Merek terhadap Keputusan Pembelian Produk Larissa (Studi pada Konsumen Larissa Aesthetic Center Semarang).

8 8 1.2.Rumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka rumusan masalah dari penelitian ini adalah : 1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian konsumen pada klinik kecantikan Larissa Aesthetic Center Semarang? 2. Bagaimana pengaruh kualitas produk terhadap keputusan pembelian konsumen pada klinik kecantikan Larissa Aesthetic Center Semarang? 3. Bagaimana pengaruh harga terhadap keputusan pembelian konsumen pada klinik kecantikan Larissa Aesthetic Center Semarang? 4. Bagaimana pengaruh citra merek terhadap keputusan pembelian konsumen pada klinik kecantikan Larissa Aesthetic Center Semarang? 5. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk, harga dan citra merek secara bersamaan terhadap keputusan pembelian konsumen pada klinik kecantikan Larissa Aesthetic Center Semarang? 1.3.Tujuan Penelitian Tujuan penelitian dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian pada klinik kecantikan Larissa Aesthetic Center Semarang. 2. Untuk menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap keputusan pembelian pada klinik kecantikan Larissa Aesthetic Center Semarang. 3. Untuk menganalisis pengaruh harga terhadap keputusan pembelian pada klinik kecantikan Larissa Aesthetic Center Semarang.

9 9 4. Untuk menganalisis pengaruh citra merek terhadap keputusan pembelian pada klinik kecantikan Larissa Aesthetic Center Semarang. 1.4.Manfaat Penelitian 1. Bagi Peneliti Dapat menambah wawasan dan pengetahuan pada peneliti serta memberikan kesempatan untuk menerapkan teori-teori yang diperoleh saat kuliah, kemudian membandingkannya dengan kondisi nyata dalam kehidupan sehari-hari. 2. Bagi Konsumen Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan pengetahuan atau informasi bagi para konsumen mengenai faktor apa saja yang perlu dipertimbangkan sebelum mengambil keputusan untuk akhirnya membeli suatu produk atau jasa pada klinik kecantikan. 3. Bagi Pihak Lain Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi bagi peneliti lain yang terkait dengan penelitian ini. 1.5.Sistematika Penelitian Adapun pelaksanaan kegiatan penelitian ini akan dibahas dalam lima bab sebagai berikut: BAB 1 : PENDAHULUAN Bab ini meliputi latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penelitian.

10 10 BAB II : TINJAUAN PUSTAKA Bab ini membahas mengenai tinjauan pustaka sebagai dasar teoritis penelitian yang terdiri dari landasan teori, penelitian terdahulu, kerangka pemikiran, dan hipotesis penelitian. BAB III : METODE PENELITIAN Bab ini menjelaskan mengenai metode penelitian yang digunakan oleh peneliti, meliputi variabel penelitian dan definisi operasional, penelitian variabel, penentuan populasi dan sampel, jenis dan sumber data, metode pengumpulan data dan metode analisis data. BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN Bab ini menguraikan deskripsi objek penelitian, meliputi gambaran umum sampel dan hasil pengolahan data, serta membahas hasil penelitian. BAB V : PENUTUP Bab ini merupakan bab terakhir yang berisi tentang kesimpulan dan saran dari hasil penelitian.