ANALISA PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA HOTEL DINASTY PURWOKERTO

Transkripsi

1 ANALISA PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA HOTEL DINASTY PURWOKERTO SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Tugas Dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta Disusun Oleh : SETYO ADI NUGROHO B FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2006

2 PENGESAHAN Skripsi Berjudul Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Dinasty Purwokerto Yang dipersiapkan dan disusun oleh : SETYO ADI NUGROHO B Telah disetujui oleh pembimbing untuk dipertahankan dihadapan Dewan Penguji Skripsi Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Muhammadiyah Surakarta. Dosen Pembimbing (Drs. Agus Muqorobbin, MM) Mengetahui, Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta (Drs. H. Syamsudin, MM) ii

3 Yang bertanda tangan dibawah ini telah membaca SKRIPSI dengan judul Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Dinasty Purwokerto Yang ditulis oleh : Penandatangan berpendapat skripsi tersebut telah memenuhi syarat untuk diterima. Surakarta, 2006 Pembimbing Utama (Drs. Agus Muqorobbin, MM) Mengetahui Ketua Jurusan Manajemen (Drs. Agus Muqorobbin, MM) iii

4 MOTTO Sesungguhnya Allah tidak mengubah suatu kaum sehingga mereka mengubah keadaan yang ada pada mereka sendiri (Q.S. Ar-Radu : 11). Jadikan Sabar dan Sholat sebagai penolongmu. Dan sesungguhnya yang demikian itu sungguh berat kecuali bagi orang-orang yang khusyu (QS. Al-Baqorah : 45). Seseorang tak akan dapat merasakan suka jika orang itu belum merasakan duka. Seseorang tak akan dapat merasakan manis jika orang tersebut belum merasakan pahit. Seseorang tak akan dapat merasakan cinta jika orang tersebut belum merasakan patah hati. Jalahi hidup dengan rasa senang dan bahagia maka hidupmu akan lebih berarti. By. Adi iv

5 PERSEMBAHAN Skripsi ini Kupersembahkan untuk : 1. Untuk ayah dan ibunda tercinta yang selalu memberikan doa, bimbingan, serta kasih sayang yang senantiasa menjadi kekuatan dalam manapaki steiap langkah dan keberhasilanku mohon maaf jika tidak bisa seperti yang diharapkan dan telah banyak mengecewakan. 2. Untuk kakakku yang tercinta (mas Nur, Mas Agus, Mbak Anik) beserta keluarga terima kasih atas semua dorongan, doa maupoun materi selama ini ingatkan aku jika aku melakukan kesalahan dan jika berada di jalan yang salah. 3. Untuk seseorang yang pernah mengisi hatiku dan harihariku dan seseorang yang kuharapkan mengisi hari yang akan datang. (..). 4. Untuk pembaca yang budiman 5. Almamater v

6 KATA PENGANTAR Assalamu alaikum Wr. Wb. Sesungguhnya puji dan syukur hanyalah milik Allah SWT, hanya kepadanya kita memuja, memohon pertolongan dan hidayah, serta tempat bertaubat, hanya kepadanya kita mohon perlindungan dari kejahatan baik di dunia maupun di akherat. Berkat ridhlo dan dengan usaha yang sungguh-sungguh akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan Judul Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Dinasty Purwokerto. Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan raya terima kasih yang sebesar-besarnya dan setinggi-tingginya kepada semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Penulis menyadari tanpa bantuan dari berbagai pihak sulit untuk menyelesaikan skripsi ini. Dengan segala kerendahan hati, penghargaan dan ucapan terima kasih penulis sampaikan kepada : 1. Bapak Drs. H. Syamsudin, MM, Selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta. 2. Bapak Drs. Agus Mugorobbin, MM selaku ketua jurusan Fakultas Ketua Ekonomi UMS dan selaku pembimbing akademik yang selama ini selalu memberikan arahan dengan sabar dan baik. 3. Bapak Drs. Farid Wajdi, MM, selaku pembimbing akademik yang selama ini selalu memberikan arahan dengan sabar dan bijak vi

7 4. Bapak dan ibu dosen beserta seluruh keluarga besar Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta. 5. Bapak Agung Suliantoro selaku General Manager Hotel Dinasty Purwokerto. 6. Bapak Agus Purboyo selaku Manager Personalia Hotel Dinasty Purwokerto. 7. Mbak Mus sekeluarga terima kasih atas semuanya. 8. Keluarga Pak Tukino di Bendungan makasih atas bimbingan dan duanya. 9. Nilagraha 77, Samuel Bayu eto o, Mamat Drogbha, Gundul, Wawan Gaucho, Dhidot Campbell, Sarjo, Dhek Har, Dani Mantyo, Mas Tony, Mas O, Mas Andre, Vina, Ayu, Ema, Dewi, Nyoman, Ramijo, Jacky, Lia. 10. My best friend Roli makasih atas semuanya. 11. Responden dan karyawan & karyawati Hotel Dinasty Purwokerto yang telah membantu proses penyelesain skripsi ini. 12. Semua pihak dan rekan-rekan yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah membantu hingga terselesainya skripsi ini. Akhir kata, penulis mengucapkan terima kasih dan semoga penulisan skripsi ini memberikan manfaat bagi pembaca khususnya dan bagi dunia ilmu pengetahuan pada umumnya. Wassalamu alaikum Wr. Wb. Surakarta, 2005 Penulis Setyo Adi Nugroho vii

8 DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... i HALAMAN PENGESAHAN... ii HALAMAN PERSETUJUAN... iii HALAMAN MOTTO... iv HALAMAN PERSEMBAHAN... v KATA PENGANTAR... vi DAFTAR ISI... viii DAFTAR TABEL... x DAFTAR GAMBAR... xii ASBTRAKSI... xiii BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perumusan Masalah Pembatasan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian... 6 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Hasil penelitian terdahulu Landasan teori Pengertian pemasaran Pengertian manajemen pemasaran Pemasaran jasa viii

9 2.2.4 Strategi pemasaran Konsep pemasaran dan orientasi pada pelanggan Perilaku konsumen Proses Pembelian jasa Kepuasan konsumen jasa Kerangka Pikir BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Lokasi penelitian Variabel penelitian dan definisi operasional variabel Instrumen atau Alat Pengumpulan data Data dan teknik Pengumpulan data Populasi dan sampel Analisis data BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN 5.1 Gambaran Umum Hotel Dynasty Purwokerto Sejarah perusahaan Lokasi perusahaan Struktur organisasi Produk Jasa dan Fasilitas Perusahaan Analisis Data Analisis kualitatif Analisis Kuantitatif ix

10 BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan Saran-saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN x

11 DAFTAR TABEL Tabel 3.1. Uji validitas Tabel 4.1. Harga kamar hotel Dinasty Tabel 4.3. Karakteristik responden berdasarkan tujuan menginap di hotel dynasty Tabel 4.4.A. Tingkat kepentingan konsumen terhadap fasilitas yang ada di hotel mampu menunjang kepuasan konsumen Tabel 4.5.B. Tingkat penilaian konsumen terhadap fasilitas yang ada di hotel mampu menunjang kepuasan konsumen Tabel 4.5.A. Kepentingan konsumen terhadap kebersihan dan kerapian Hotel Dinasty Tabel 4.5.B. Tingkat penilaian konsumen terhadap kebersihan dan kerapian Hotel Dinasty Tabel 4.6.A. Tingkat Kepentingan Konsumen Terhadap Penampilan karyawan Hotel Dinasty sopan dan rapi Tabel 4.6.B. Tingkat Penilaian Konsumen Terhadap Penampilan karyawan Hotel Dinasty sopan dan rapi Tabel 4.7 A Tingkat Kepentingan Konsumen Terhadap Karyawan hotel Dinasty Yang Melayani Secara Konsisten, Cermat dan Teliti Tabel 4.7 B Tingkat Penilaian Konsumen Terhadap Karyawan hotel Dinasty Yang Melayani Secara Konsisten, Cermat dan Teliti xi

12 Tabel 4.8 A Tingkat Kepentingan Konsumen Terhadap Kemampuan Hotel Memberikan Pelayanan Yang Ramah dan Memuaskan Tabel 4.8 B Tingkat Penilaian Konsumen Terhadap Kemampuan Hotel Memberikan Pelayanan Yang Ramah dan Memuaskan Tabel 4.9 A Tingkat Kepentingan Konsumen Terhadap Karyawan Hotel Dinasty Yang Memiliki Daya Tanggap Yang Cepat Dalam Melayani Konsumen Tabel 4.9 B Tingkat Penilaian Konsumen Terhadap Karyawan Hotel Dinasty Yang Memiliki Daya Tanggap Yang Cepat Dalam Melayani Konsumen Tabel 4.10 A Tingkat Kepentingan Konsumen Terhadap Hotel Dinasty Yang Menyediakan Media Untuk Mendengar dan Menerima Keluhan, Saran dan Kritik Dari Konsumen Tabel 4.10 B Tingkat Penilaian Konsumen Terhadap Hotel Dinasty Yang Menyediakan Media Untuk Mendengar dan Menerima Keluhan, Saran dan Kritik Dari Konsumen Tabel 4.11 A Tingkat Kepentingan Konsumen Terhadap Hotel Dinasty Mampu Memberikan Jaminan Keamanan dan Kepercayaan Kepada Konsumen Tabel 4.11B Tingkat Penilaian Konsumen Terhadap Hotel Dinasty Mampu Memberikan Jaminan Keamanan dan Kepercayaan Kepada Konsumen xii

13 Tabel 4.12 A Tingkat Kepentingan Konsumen Terhadap Karyawan hotel Dinasty Yang Memiliki Pengetahuan Dalam Memberikan Informasi Yang Dibutuhkan Konsumen Tabel 4.12 B Tingkat penilaian Konsumen Terhadap Karyawan hotel Dinasty Yang Memiliki Pengetahuan Dalam Memberikan Informasi Yang Dibutuhkan Konsumen Tabel 4.13 A Tingkat Kepentingan Konsumen Terhadap Hotel Dinasty Memberikan Kemudahan Pelayanan Yang Dibutuhkan Konsumen Tabel 4.13 B Tingkat Penilaian Konsumen Terhadap Hotel Dinasty Memberikan Kemudahan Pelayanan Yang Dibutuhkan Konsumen Tabel 4.14 A Tingkat Kepentingan Konsumen Terhadap Hotel Dinasty Yang Memberikan Komunikasi Yang Baik Dalam Menyampaikan Informasi Tabel 4.14 B Tingkat Penilaian Konsumen Terhadap Hotel Dinasty Yang Memberikan Komunikasi Yang Baik Dalam Menyampaikan Informasi Tabel 4.15 A Tingkat Kepentingan Konsumen Terhadap Kemampuan Hotel Memberikan Perhatian Secara Khusus Kepada Konsumen Tabel 4.15 B Tingkat Penilaian Konsumen Terhadap Kemampuan Hotel Memberikan Perhatian Secara Khusus Kepada Konsumen xiii

14 Tabel 4.16 Perhitungan Rata-rata Nilai Pelaksanaan dan Kepentingan Pada Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Pelanggan Hotel Dinasty Purwokerto Tabel 4.17 Nilai Rata-rata dari Determinan Kualitas Jasa Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Hotel Dinasty Purwokerto xiv

15 DAFTAR GAMBAR Gambar 3.1. Diagram Kartesius xv

16 ABSTRAKSI Kemajuan tingkat pendapatan sebagian masyarakat Indonesia telah mampu meningkatkan status sosial dan ekonomi masyarakat yang selanjutnya berdampak pula pada perubahan perilaku dan gaya hidup masyarakat, akhirnya selera dan taraf kepuasan masyarakat terhadap produk-produk yang dibutuhkan dan diinginkan mengalami perubahan, mereka menginginkan produk dan layanan yang berkualitas serta dapat memberikan tingkat kepuasan yang tinggi. Tujuan didalam penelitian skripsi ini adalah: Untuk mengetahui apakah dimensi-dimensi kualitas pelayanan di Hotel Dinasty Purwokerto memiliki tingkat kepentingan yang tinggi, Untuk mengetahui apakah dimensi-dimensi kualitas pelayanan di Hotel Dinasty Purwokerto pelaksanaannya telah dapat dikatakan baik bagi konsumen, Untuk mengetahui apakah konsumen sudah merasa puas terhadap kualitas pelayanan di Hotel Dinasty Purwokerto. Sempel adalah sebagian dari populasi yang karakteristiknya diselidiki dan dianggap bisa mewakili keseluruhan dari populasi. Sampel yang diambil adalah konsumen/pelanggan. Dalam hal ini sampel yang digunakan sampel random sampling yaitu memberikan kesempatan yang sama dengan cara memberikan angket kepada responden. Dimensi-dimensi pelayanan jasa di Hotel Dinasty Purwokerto sudah mempunyai tingkat kepentingan yang tinggi. Hal ini dapat dilihat dari rata-rata tingkat kepentingan setiap variabel dari tingkat tertinggi sampai dengan tingkat terendah, yaitu : Pertama: Variabel Responsivenes, nilai rata-rata : 4,37, Kedua : Variabel Reliability, nilai rata-rata: 4,36 Ketiga: Variabel Tangible, nilai rata-rata: 4,32 Keempat : Variabel Emphaty, nilai rata-rata : 4,27 Kelima :Variabel Assurance, nilai rata-rata: 4,22. Dari beberapa faktor diatas dapat diasumsikan bahwa faktor kemauan dan kesigapan dalam pelayanan konsumen serta pemberikan pelayanan yang sesuai dengan keinginan konsumen adalah prioritas utama konsumen dalam memilih sebuah hotel. Suatu hal yang wajar apabila tiaptiap elemen dan kedua variabel tersebut harus diutamakan untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Kata kunci : Tingkat kepuasan konsumen, kemauan dan kesigapan serta kualitas pelayanan. xvi