BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian Jenis Usaha, Nama Perusahaan dan Lokasi Perusahaan

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian Jenis Usaha, Nama Perusahaan dan Lokasi Perusahaan Citra Motor adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang jual beli motor bekas yang didirikan pada tahun Pada awalnya sang owner adalah seorang makelar yang bertugas sebagai perantara dua pihak antara penjual dan pembeli motor bekas. Berkat usaha dan kegigihan dalam bekerja, beliau mendapatkan keuntungan dari usahanya menjadi makelar, keuntungan tersebut beliau gunakan untuk modal awal merintis usaha jual beli motor bekas. Awal perintisan usaha ini hanya bermodal dua unit motor bekas, dan belum memiliki showroom sebagai sarana jual beli. Transaksi jual beli dilakukan di rumah atau lokasi dimana pembeli berada. Pemasaran motor bekas ini berawal dengan cara menawarkan barang kepada kerabat, teman, maupun tetangga. Seiring berjalannya waktu usaha ini semakin berkembang pesat, didirikan sebuah showroom sebagai sarana pemasaran dan transaksi jual beli motor bekas. Showroom ini menggunakan bagian marketing yang bertugas sebagai makelar atau sarana pemasaran jual beli, makelar yang mendapatkan informasi penjualan motor bekas langsung memberikan informasi kepada pemilik perusahaan, informasi yang diberitahukan meliputi merek, tahun pembuatan, warna, tipe motor, kondisi fisik kendaraan, dan harga kendaraan. Apabila harga kendaraan masuk atau sesuai dengan pasarnya, maka pemilik perusahaan akan langsung pergi ke tempat si penjual motor untuk melihat motor yang akan dijual secara langsung. Apabila semua sudah cocok, pemilik showroom akan melakukan transaksi pembayaran dan transaksi serah terima berkas kendaraan. Motor yang sudah dibeli kemudian dibawa ke showroom untuk di cek fisik ulang sebelum siap untuk dijual. Untuk aktivitas penjualannya, ada dua cara pembayaran yaitu secara cash dan kredit. Pelanggan yang datang ke showroom akan melihat motor yang tersedia, apabila pelanggan merasa cocok dengan barang, maka pelanggan akan langsung melakukan negosiasi harga motor dengan pihak marketing showroom. Apabila harga sudah cocok, bagi pelanggan yang akan melakukan pembelian secara tunai bisa langsung menyelesaikan transaksi pembayaran kendaraan dan serah terima kendaraan. Tetapi 1

2 apabila pelanggan ingin melakukan pembelian secara kredit, maka ada beberapa syarat dan proses yang harus dilalui. Proses kredit rata-rata diperlukan satu sampai dengan dua hari. Pihak pelanggan harus memberikan data-data yang dibutuhkan oleh pihak leasing. Setelah data-data lengkap, maka pihak leasing akan melakukan survey, lalu setelah melakukan survey apabila persyaratan kreditnya disetujui oleh leasing, maka leasing akan mencetak Purchase Order (PO) dan surat kontrak kredit kendaraan yang harus ditandatangani oleh pelanggan. Setelah itu pelanggan melakukan pembayaran Down Payment (DP) kepada pihak leasing, kemudian pelanggan bisa langsung melakukan transaksi serah terima berkas dan kendaraan di showroom. Lain dengan pembelian secara tunai, pelanggan mendapat surat-surat kendaraan dengan lengkap seperti menerima Surat Tanda Nomor Kendaraan (STNK), kuitansi serah terima kendaraan, dan Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB) yang akan diserahkan kepada pelanggan setelah proses pembayaran kendaraan lunas. Berdirinya showroom ini dilatarbelakangi dengan banyaknya pengangguran yang terjadi disekitar lingkungan sang pendiri showroom. Oleh karena itu, Citra Motor ingin membuat lapangan kerja bagi para pengangguran di sekitar lingkungan. Tenaga kerja yang dibutuhkan yaitu tenaga kerja pendukung kegiatan kantor, tenaga kerja pendukung umum yaitu sebagai sales promotion, tenaga kerja pendukung otomotif serta cleaning service. Citra Motor bergerak dengan bisnis utama sebagai berikut: a. Jual-beli Dalam operasionalnya, Citra Motor khusus bergerak dibidang jual dan beli motor bekas dengan kualitas yang telah sesuai dengan standar di perusahaan Citra Motor. b. Tukar-tambah Citra Motor menerima tukar tambah dengan motor dari produksi tahun 2000 hingga sekarang. c. Pembayaran Tunai dan Kredit Terdapat dua pilihan pembayaran, yaitu pembayaran tunai maupun kredit. Untuk transaksi kredit tersedia leasing seperti Mandiri Tunas Finance, Adira Finance, dan lain sebagainya. Adapun persyaratan kredit adalah dengan melengkapi data-data sebagai berikut: 2

3 Tabel 1.1 Data-data Persyaratan Kredit Motor Bekas PERORANGAN PERUSAHAAN Fotokopi Kartu Tanda Penduduk (KTP) Suami Istri Fotokopi Kartu Tanda Penduduk (KTP) Direktur dan Komisaris Fotokopi Kartu Keluarga (KK) Fotokopi Akta Pendirian Perusahaan dan Pengubahnya Fotokopi Slip Gaji Fotokopi Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) Fotokopi Rekening Tabungan Fotokopi Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) Fotokopi Pajak Bumi dan Bangunan (PBB) Fotokopi Surat Keterangan Domisili Fotokopi Rekening Koran Fotokopi Rekening Koran Sumber: Owner Citra Motor Alamat Showroom Citra Motor: Jalan K.H. Abdul Wahid 1 Kertasinduyasa, Jatibarang, Kabupaten Brebes, Provinsi Jawa Tengah No. Telepon/ Fax: (0283) Logo Perusahaan Gambar 1.1 Logo Perusahaan Sumber: Owner Citra Motor Visi dan Misi Perusahaan Citra Motor memiliki visi dan misi sebagai berikut: 1. Visi Citra Motor a. Menjadi perusahaan penyedia motor bekas yang terpercaya dengan profit yang optimal. 3

4 b. Menjadi showroom motor bekas yang memberikan pelayanan terbaik, sehingga menjadi perusahaan yang mempunyai reputasi terpercaya dan terbaik dibidangnya. 2. Misi Citra Motor a. Memberikan pelayanan yang prima, meningkatkan kualitas kerja melalui kerjasama dengan mitra bisnis showroom yang lain, serta fokus pada motor bekas yang menguntungkan dan menjaga kepuasan konsumen. b. Memberikan pelayanan informasi yang cepat dan akurat kepada pelanggan yang akan membeli atau menjual motor Struktur Organisasi OWNER ASISTEN OWNER MEKANIK MARKETING FINANCE BAGIAN LEASING ACCOUNTING Gambar 1.2 Struktur Organisasi Perusahaan Sumber: Owner Citra Motor 1.2 Latar Belakang Penelitian Dalam persaingan dunia usaha yang semakin ketat dan perkembangan teknologi yang cukup besar terhadap pertumbuhan diberbagai bidang usaha, dunia usaha dituntut untuk mengikuti zaman, hal ini memberikan dorongan bagi perusahaan untuk selalu meningkatkan produk yang dihasilkannya, baik dari segi kualitas maupun ragam produknya. Salah satu bidang yang pertumbuhannya pesat yaitu dunia otomotif. Badan Pusat Statistik (2015:21) menyatakan jumlah kendaraan bermotor yang cenderung meningkat, merupakan indikator semakin tingginya kebutuhan masyarakat terhadap 4

5 sarana transportasi yang memadai sejalan dengan mobilitas penduduk yang semakin tinggi. Tabel 1.2 Perkembangan Jumlah Kendaraan Bermotor Dirinci Menurut Jenisnya, Tahun (Unit) Sumber: Badan Pusat Statistik, 2015 Berdasarkan tabel 1.2, kenaikan jumlah kendaraan bermotor yang cukup tinggi terjadi pada sepeda motor 9,48 persen per tahun. Hal ini disebabkan karena infrastruktur jalan yang belum dikembangkan dan jumlah volume kendaraan yang selalu meningkat mengakibatkan kemacetan yang hanya dapat dilalui sepeda motor, menjadikan sepeda motor alat transportasi yang efisien, praktis dan sesuai dengan daya beli masyarakat. Jimmy Clark, Blogger asal Australia mengungkapkan opini mengenai salah satu alasan memilih sepeda motor seperti berikut: banyak orang bermobil ke kantor hanya untuk berjibaku dengan macet. Jumlah waktu yang terbuang sungguh sayang dan menyedihkan. Naik sepeda motor berarti Anda bermain lebih cerdas dan tepat. Tidak ada lagi waktu tersita untuk menunggu lalu lintas lancar, dan Anda bisa menggunakan waktu itu untuk bekerja efektif, bukan terjebak kemacetan. Sampai ke tempat tujuan pun jauh lebih cepat. (Sumber: diakses pada tanggal 29 Januari 2017). 5

6 Gambar 1.3 Grafik Jumlah Kendaraan Bermotor Menurut Jenisnya Tahun (Unit) Sumber: Badan Pusat Statistik, 2015 Menurut Badan Pusat Statistik (2015:24) sepeda motor merupakan jenis kendaraan yang paling banyak digunakan masyarakat. Hal ini terlihat dari proporsi sepeda motor yang jauh lebih besar dibandingkan jenis kendaraan lain yaitu 81,45 persen, diikuti oleh mobil penumpang dan mobil barang masing-masing 11,11 persen dan 5,45 persen. Sedangkan jenis kendaraan yang memiliki proporsi jumlah paling kecil adalah bus yaitu 1,99 persen. Gambar 1.4 Grafik Komposisi Jumlah Kendaraan Bermotor Menurut Jenisnya Tahun 2015 Sumber: Badan Pusat Statistik,

7 Badan Pusat Statistik (2015:25) mengungkapkan pada periode , pertumbuhan kendaraan bermotor menurut kepulauan di Indonesia tertinggi terdapat di Pulau Jawa dengan angka pertumbuhan per tahun mencapai 10,29 persen dan terendah adalah Pulau Bali-Nusa Tenggara yaitu 5,23 persen. Pertumbuhan tersebut sejalan dengan jumlah kendaraan bermotor tetinggi adalah juga terdapat di Pulau Jawa sebanyak unit dan terendah adalah Papua-Kepulauan Maluku yaitu unit pada tabel 1.3 berikut: Tabel 1.3 Perkembangan Jumlah Kendaraan Bermotor Dirinci Menurut Kepulauan, Tahun (Unit) Sumber: Badan Pusat Statistik, 2015 Berdasarkan pada data-data diatas, dapat diketahui bahwa sepeda motor menjadi kendaraan yang paling diminati masyarakat Indonesia khususnya di Pulau Jawa. Kemudahan dalam pembelian sepeda motor melalui kredit yang menawarkan fasilitas proses dan persyaratan yang cepat, mudah dan suku bunga yang rendah dari lembaga pembiayaan bank maupun lembaga pembiayaan non bank, menjadi pendorong masyarakat untuk membeli sepeda motor. Perkembangan teknologi yang semakin canggih dalam bidang otomotif menimbulkan persaingan yang ketat diantara perusahaan otomotif khususnya untuk produk sepeda motor. Pabrik sepeda motor selalu mengeluarkan model baru yang mempunyai keunggulan masing-masing. Namun, seiring dengan meningkatnya kebutuhan manusia, menyebabkan adanya opsi kedua yang berguna untuk mengurangi 7

8 pengeluaran. Salah satunya adalah dengan membeli barang bekas, yang harganya lebih terjangkau namun kualitasnya masih baik. Usaha barang bekas yang sedang berkembang adalah jual beli sepeda motor bekas. Showroom sepeda motor bekas menjadi pilihan konsumen untuk mencari kendaraan sesuai dengan kebutuhan. Showroom sepeda motor bekas biasanya menawarkan sepeda motor dari berbagai merek dengan harga yang lebih murah dibandingkan dengan harga barunya, sehingga menjadi alternatif pilihan konsumen untuk mendapatkan sepeda motor dengan harga yang murah namun berkualitas. Salah satu showroom sepeda motor bekas yang ada di Kabupaten Brebes dan merupakan showroom terbesar di Kabupaten Brebes adalah Citra Motor. Data jumlah unit motor bekas yang terjual pada showroom Citra Motor bulan Januari sampai dengan bulan Desember tahun 2016 sebagai berikut: Tabel 1.4 Jumlah Penjualan Sepeda Motor Bekas (Unit) Di Citra Motor Bulan Januari- Desember 2016 Tahun Rata-rata Penjualan Merek Motor Paling Laku Honda Honda Yamaha Yamaha Honda Sumber: Owner Citra Motor Berdasarkan tabel 1.4 dapat diketahui bahwa jumlah penjualan motor bekas di Citra Motor pada tahun 2012 sampai dengan tahun 2016 mengalami fluktuasi. Pada tabel tersebut dapat diketahui bahwa jumlah penjualan motor bekas terendah terjadi pada tahun 2015 dengan rata-rata penjualan 40 unit dan jumlah penjualan motor bekas tertinggi pada tahun 2013 dengan rata-rata penjualan 55 unit. Berdasarkan data di atas terlihat bahwa jumlah penjualan sepeda motor bekas di Citra Motor cenderung stabil atau tidak mengalami kenaikan yang signifikan dan dapat diketahui bahwa merek motor Honda merupakan merek motor yang paling diminati dalam lima tahun terakhir. Untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi keputusan pembelian motor bekas pada showroom Citra Motor, peneliti melakukan penelitian awal yang dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada 30 responden yang 8

9 pernah membeli motor bekas di Citra Motor. Berikut ini merupakan pernyataan yang diajukan kepada setiap responden: Tabel 1.5 Hasil Penelitian Pendahuluan Terkait Keputusan Pembelian Sepeda Motor Bekas Di Citra Motor Dengan Menggunakan Kuesioner Pendahuluan Faktor Product Choice Brand Choice Dealer Choice Purchase Amount Purchase Timing Payment Method No Pernyataan Saya membeli sepeda motor bekas di Citra Motor karena jenis produk. Saya membeli sepeda motor bekas di Citra Motor karena merek motor. Saya membeli sepeda motor bekas di Citra Motor karena lokasi showroom yang mudah dijangkau. Saya membeli sepeda motor bekas di Citra Motor dalam jumlah tertentu. Saya membeli sepeda motor bekas di Citra Motor karena waktu pembelian yang sudah direncanakan. Saya membeli sepeda motor bekas di Citra Motor karena sistem pembayaran yang mudah. Setuju Penilaian Tidak Setuju Berdasarkan hasil survey pendahuluan pada tabel 1.5 diperoleh informasi bahwa masih terdapat kendala terkait dengan keputusan pembelian sepeda motor bekas di Citra Motor. Pada pernyataan nomor 1 terdapat 23 atau 76,67% responden yang menyatakan tidak setuju dengan membeli sepeda motor bekas karena prmilihan produk. Pernyataan nomor 2 terdapat 12 atau 40% responden yang menyatakan tidak setuju dengan membeli sepeda motor bekas karena merek. Pada pernyataan nomor 3 terdapat 17 atau 56,67% responden yang menyatakan tidak setuju dengan membeli sepeda motor bekas karena showroom yang mudah dijangkau. Pernyataan nomor 4 mengenai membeli sepeda motor bekas dalam jumlah tertentu memiliki bobot 26 atau 86,67% responden yang menyatakan tidak setuju. Selanjutnya pada pernyataan nomor 5 dengan bobot 26 atau 86,67% responden tidak setuju dengan membeli sepeda motor bekas karena waktu pembelian yang sudah direncanakan. Dan pernyataan nomor 6 mengenai metode pembayaran memiliki bobot 20 atau 66,67% responden yang menyatakan tidak setuju dengan membeli sepeda motor bekas karena metode pembayaran yang mudah dan cepat. 9

10 Selain membagikan kuesioner dalam melakukan penelitian pendahuluan, peneliti juga melakukan wawancara dengan pembeli sepeda motor bekas di Citra Motor untuk mengetahui tanggapan para pembeli sepeda motor bekas. Berikut merupakan hasil wawancara penelitian pendahuluan dengan beberapa pembeli sepeda motor bekas Citra Motor: Tabel 1.6 Hasil Wawancara Penelitian Pendahuluan Terkait Dengan Keputusan Pembelian Sepeda Motor Bekas Di Citra Motor Nama Pembeli Tanggapan mengenai Keputusan Pembelian Widya Amtini Tanggapan mengenai product choice: Menyukai produk motor matic. Tanggapan mengenai brand choice: Suka merek Honda, dengan membeli motor bekas di Citra Motor harga lebih murah dibandingkan motor baru di Dealer Honda. Tanggapan mengenai dealer choice: Citra Motor menawarkan banyak pilihan karena showroomnya yang besar dan barangnya banyak. Tanggapan mengenai purchase amount: Membeli 2 unit karena keperluan keluarga. Tanggapan mengenai purchase timing: Membeli motor menunggu waktu panen di sawah. Tanggapan mengenai payment method: Pembayaran tidak rumit, cepat dan lancar. Supri Tanggapan mengenai product choice: Membeli motor manual. Tanggapan mengenai brand choice: Membeli motor dengan memilih merek yang disukai. Tanggapan mengenai dealer choice: Showroomnya luas dan banyak pilihan motor yang bagusbagus. Tanggapan mengenai purchase amount: Membeli hanya 1 unit saja. Tanggapan mengenai purchase timing: Membeli motor karena kebutuhan, tidak direncanakan waktu pembeliannya. Tanggapan mengenai payment method: Pembayaran kredit yang cepat dan aman. Hasan Bisri Tanggapan mengenai product choice: Menyukai motor matic. Tanggapan mengenai brand choice: Membeli motor merek Honda, karena dari dulu penggemar motor Honda. Tanggapan mengenai dealer choice: (Bersambung) Showroomnya besar jadi memilih membeli di Citra Motor. Tanggapan mengenai purchase amount: (Bersambung) 10

11 Tabel 1.6 (Sambungan) Ayu Nur Azizah Hadi Purwanto Kurniasih Membeli 1 unit saja. Tanggapan mengenai purchase timing: Membeli motor sesuai dengan kebutuhan yang mendadak dan tidak direncanakan. Tanggapan mengenai payment method: Proses kredit yang cepat dan mudah. Tanggapan mengenai product choice: Menyukai motor matic karena saya perempuan. Tanggapan mengenai brand choice: Bukan masalah merek motor yang menjadi pilihan pembelian, tetapi kualitas mesin motor yang menjadi pertimbangan membeli. Tanggapan mengenai dealer choice: Showroomnya bersih, luas dan dekat dengan rumah sehingga menjadi pilihan untuk membeli di Citra Motor. Tanggapan mengenai purchase amount: Membeli hanya 1 unit motor. Tanggapan mengenai purchase timing: Waktu pembelian direncanakan karena mengumpulkan uang terlebih dahulu untuk membeli motor tersebut. Tanggapan mengenai payment method: Bisa menitipkan uang kredit di showroom ini tanpa harus pergi ke kantor leasing sendiri. Tanggapan mengenai product choice: Menyukai motor manual. Tanggapan mengenai brand choice: Membeli motor bukan karena merek, tetapi memilih membeli motor yang harganya sesuai dengan kantong. Tanggapan mengenai dealer choice: Membeli di Citra Motor karena showroomnya dekat dengan rumah. Tanggapan mengenai purchase amount: Hanya membeli 1 unit. Tanggapan mengenai purchase timing: Hanya saat membutuhkan. Tanggapan mengenai payment method: Cicilannya agak mahal. Tanggapan mengenai product choice: Membeli motor matic. Tanggapan mengenai brand choice: Membeli motor karena kualitas bukan merek. Tanggapan mengenai dealer choice: Tempatnya dekat sungai jadi agak kurang nyaman, jadi bukan sebagai pilihan dalam membeli, namun di Citra Motor menawarkan motor-motor dengan tahun pembuatan yang masih baru. Tanggapan mengenai purchase amount: Membeli hanya 1 unit. (Bersambung) 11

12 Tabel 1.6 (Sambungan) Abdul Ghoni Tanggapan mengenai purchase timing: Karena kebutuhan saja, tidak ditentukan waktunya. Tanggapan mengenai payment method: Proses kreditnya agak rumit. Tanggapan mengenai product choice: Membeli motor kopling. Tanggapan mengenai brand choice: Membeli motor yang harganya terjangkau bukan karena merek. Tanggapan mengenai dealer choice: Karena showroomnya dekat dengan rumah. Tanggapan mengenai purchase amount: Hanya membeli 1 unit saat dibutuhkan. Tanggapan mengenai purchase timing: Membeli motor saat musim bawang. Tanggapan mengenai payment method: Cicilannya masih berat. Dari hasil wawancara kepada pembeli pada tabel 1.6 dapat diketahui beberapa alasan pembeli melakukan keputusan pembelian sepeda motor bekas di Citra Motor. Pembeli menyatakan membeli sepeda motor bekas karena tertarik terhadap produk sepeda motor matic maupun manual. Beberapa pembeli menyatakan merek merupakan pembentuk keputusan pembelian sepeda motor bekas. Namun, beberapa pembeli yang lainnya menyatakan merek tidak mempengaruhi mereka untuk melakukan keputusan pembelian sepeda motor bekas. Selanjutnya mengenai dealer, mayoritas pembeli menyatakan bahwa mereka memilih melakukan pembelian di Citra Motor karena showroom yang luas, dan beberapa pembeli lainnya menyatakan bahwa pembelian sepeda motor di Citra Motor karena lokasi showroom yang mudah dijangkau. Beberapa pembeli juga menyatakan membeli sepeda motor bekas dalam jumlah lebih dari satu unit di Citra Motor dan beberapa pembeli melakukan pembelian sepeda motor bekas hanya satu unit. Mengenai waktu, beberapa pembeli menyatakan melakukan pembelian sepeda motor bekas yang telah direncanakan atau ketika sudah memiliki daya beli dan beberapa pembeli lainnya menyatakan pembeli sepeda motor bekas saat dibutuhkan atau tidak dengan perencanaan. Untuk tanggapan mengenai metode pembayaran di Citra Motor mudah, beberapa pembeli menyatakan bahwa metode pembayaran yang ada di Citra Motor sudah cukup mudah. Namun, beberapa pembeli yang lainnya menyatakan metode pembayaran di Citra Motor masih dianggap rumit dengan cicilan yang masih terlalu mahal. 12

13 Keputusan pembelian juga dipengaruhi oleh perilaku konsumen, menurut Hartimbul Ginting (2011:10) dalam Suswardji, et.al (2012:10) perilaku konsumen adalah tinadakan perorangan dalam memperoleh, menggunakan serta membuang barang dan jasa ekonomi, termasuk proses pengambilan keputusan sebelum menetapkan tindakan. Menurut Kotler dan Amstrong (2008:179) keputusan pembelian merupakan tahap dalam proses pengambilan keputusan pembeli dimana konsumen benar-benar membeli. Proses keputusan pembelian terdiri dari lima tahap yakni pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan membeli, dan perilaku pasca pembelian. Dalam hal tersebut, perusahaan perlu memahami perilaku pembeli agar dapat mengetahui kebutuhan yang sedang diinginkan. Untuk memahami pola perilaku keputusan pembelian, maka peneliti akan membahasnya dalam penelitian ini. Berdasarkan uraian latar belakang masalah yang terjadi diatas maka dapat diajukan sebuah penelitian dengan judul Analisis Faktor Keputusan Pembelian Sepeda Motor Bekas pada Showroom Citra Motor (Studi pada Pembeli Sepeda Motor Bekas Citra Motor). 1.3 Identifikasi Masalah a. Faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi keputusan pembelian sepeda motor bekas di Citra Motor? b. Faktor apa yang paling dominan mempengaruhi keputusan pembelian sepeda motor bekas di Citra Motor? 1.4 Tujuan Penelitian a. Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian sepeda motor bekas di Citra Motor. b. Untuk mengetahui faktor yang paling dominan mempengaruhi keputusan pembelian sepeda motor bekas di Citra Motor. 1.5 Kegunaan Penelitian a. Kegunaan Teoritis 13

14 Penelitian ini diharapkan dapat memperkaya dan melengkapi khazanah keilmuan dibidang pemasaran khususnya yang berkaitan dengan faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian. b. Kegunaan Praktis Diharapkan hasil penelitian ini dapat memberikan masukan dan informasi bagi perusahaan untuk memperbaiki pelayanan sebagai upaya untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Disamping itu beberapa temuan yang terungkap dalam penelitian ini juga dapat dijadikan sebagai bahan rujukan bagi penelitian selanjutnya. 1.6 Sistematika Penulisan Untuk memberikan gambaran umum tentang penelitian yang dilakukan maka disusunlah sistematika penelitian sebagai berikut: BAB I PENDAHULUAN Pada bab ini berisi tentang gambaran umum objek penelitian, latar belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian, dan sistematika penulisan. BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN Pada bab ini berisi tentang tinjauan pustaka penelitian yang menjelaskan uraian umum teori-teori serta literatur yang berkaitan dengan penelitian, kerangka pemikiran, hipotesis penelitian, dan ruang lingkup penelitian. BAB III METODE PENELITIAN Pada bab ini berisi tentang jenis penelitian, variabel operasional, tahapan penelitian, populasi dan sampel, pengumpulan data, uji validitas dan reliabilitas, dan teknik analisis data. BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Bab ini menjelaskan mengenai cara pengumpulan dan pengolahan data serta analisis data yang telah melalui proses pengolahan. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Bab ini menyajikan kesimpulan dari penelitian yang telah dilakukan dalam menyajikan saran atau rekomendasi berdasarkan hasil dari penelitian. 14