BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Transkripsi

1 BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN Pada bab ini, penulis melakukan analisis secara keseluruhan mengenai pengaruh personal selling dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian pada PT. Telkom Indonesia Divre Tangerang berdasarkan data yang diperoleh dari penyebaran kuesioner kepada konsumen. Pengumpulan data dengan memberikan kuesioner pada responden yaitu konsumen PT. Telkom Indonesia Divre Tangerang.Penelitian ini telah mengumpulkan data primer dari 96 responden. Responden diminta mengisi daftar pernyataan dalam kuesioner yang meliputi dua bagian pernyataan. Bagian pertama, pernyataan mengenai karakteristik responden dan bagian kedua, meliputi pernyataan personal selling dan kualitas pelayanan serta keputusan pembelian pada PT. Telkom Indonesia Divre Tangerang. Setelah data dari kuesioner terkumpul yang selanjutnya disebut data mentah, maka data mentah tersebut diolah dengan menggunakan bantuan program SPSS. Program analisis data mentah diawali dengan coding yang merupakan pemberian angka atau kode pada setiap jawaban pernyataan kemudian dilanjutkan dengan program tabulasi data dengan memasukkan data kedalam tabel. Data dalam tabel berupa angka sesuai bobot dengan skala likert.setelah program tabulasi selesai, dilakukan analisis perhitungan frekuensi terhadap 57

2 58 data tersebut. Proses yang terakhir dilakukan adalah analisis pengujian hipotesis menggunakan analisis regresi linier berganda. 4.1 Karakteristik Responden Konsumen yang dipilih sebagai responden adalah konsumen yang sudah berlangganan produk speedy pada PT. Telkom Indonesia Divre Tangerang dengan jumlah sampel 96 responden. Untuk mengetahui gambaran umum tentang karakteristik responden dapat diketahui dari seluruh jawaban responden sebagai berikut: Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin Hasil perhitungan frekuensi dari karakteristik jenis kelamin responden terdapat dalam tabel berikut: Tabel 4.1 Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin Jenis Kelamin Frekuensi Persentase Pria 51 53,1% Wanita 45 46,9% Total % Berdasarkan tabel 4.1 dapat dijelaskan bahwa sebagian besar konsumen yang menggunakan internet speedy pada PT. Telkom Indonesia Divre Tangerang adalah pria.dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pelanggan speedy memiliki keinginan yang didominasi oleh pria. Karena tingkat mobilitas pria saat ini lebih dominan dibandingkan wanita.

3 Usia Responden Hasil perhitungan frekuensi dari karakteristik usiaresponden terdapat dalam tabel berikut: Tabel 4.2 Usia Responden Usia Frekuensi Persentase <25 tahun 17 17,7% tahun 35 36,5% tahun 21 21,9% tahun 23 24,0% > 40 tahun 0 0% Total % Berdasarkan tabel 4.2 dapat dijelaskan bahwa sebagian besar konsumen yang berlanggan produkspeedy pada PT. Telkom Indonesia Divre Tangerangmemiliki usia tahun.dengan demikian dapat disimpulkan bahwa konsumen PT. Telkom Indonesia Divre Tangerangpada usiakalangan muda Pendidikan Terakhir Responden Hasil perhitungan frekuensi dari karakteristik pendidikan terakhirresponden terdapat dalam tabel berikut: Tabel 4.3 Pendidikan Terakhir Responden Pendidikan Terakhir Frekuensi Persentase SMU 36 37,5% D1 D ,1%

4 60 S ,2% S2 6 6,3% Lainnya 0 0% Total % Berdasarkan tabel 4.3 dapat dijelaskanbahwa sebagian besar konsumen yang menggunakan internet Speedy pada PT. Telkom Indonesia Divre Tangerang, memiliki pendidikan terakhir SMU. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa konsumen PT. Telkom Indonesia Divre Tangerang merupakan golongan berpendidikan menengah ke atas Pekerjaan Responden Hasil perhitungan frekuensi dari karakteristik pekerjaanresponden terdapat dalam tabel berikut: Tabel 4.4 Pekerjaan Responden Pekerjaan Frekuensi Persentase Ibu Rumah Tangga 13 13,5% Pegawai Swasta 46 47,9% Wirausaha 23 24,0% Pegawai Negeri/ BUMN 14 14,6% Lainnya 0 0% Total %

5 61 Berdasarkan tabel 4.4 dapat dijelaskan bahwa sebagian besar konsumen yang menggunakan internet Speedy padapt. Telkom Indonesia Divre Tangerang berprofesi sebagai pegawai swasta. 4.2 Analisis Personal Selling pada PT. Telkom Indonesia Divre Tangerang Personal selling pada PT. Telkom Indonesia Divre Tangerang, diharapkan mendapat respon positif dari konsumen. Pada tahap ini akan diuraikan mengenai hasil perhitungan frekuensi pada setiap indikator kualitas produk yang meliputi tujuh indikator. Analisis ini dilakukan untuk mengetahui sejauh mana indikator kualitas produktelah sesuai dengan pernyataan konsumen yang sudah berlangganan speedy pada PT. Telkom Indonesia Divre Tangerang. Berikut analisis deskriptif berdasarkan pernyataan responden yang hasilnya diuraikan dari tabel - tabel berikut ini : a. Rekapitulasi Pernyataan Responden Variabel Personal Selling Tabel: 4.5 Rekapitulasi Pernyataan Responden Variabel Personal Selling Pernyataan Responden No Indikator SS S RR TS STS N 1 layanan internet Speedy untuk mendukung aktifitas kerja 2 Kegiatan promosi dilakukan agar

6 62 konsumen lebih mengenal internet Speedy 3 Dokumen yang dibutuhkan untuk berlangganan 4 Speedy merupakan referensi dari teman teman 5 Tenaga penjual memahami kebutuhan saya tentang layanan internet Speedy 6 Tenaga penjual memahami kenapa internet Speedydiperlukan 7 Penjual memberikan informasi tentang internet Speedy 8 Tenaga penjual bersikap ramah ketika menyapa calon pelanggan Tabel: 4.5 Rekapitulasi Pernyataan Responden Variabel Personal Selling (Lanjutan) 9 Tenaga penjual membuat saya mengetahui informasi lain mengenai internet Speedy Promosi door to door bisa menghasilkan peluang pelanggan baru layanan internet Speedy

7 63 11 Layanan internet Speedy menawarkan banyak pilihan kuota kecepatan internet. 12 Tenaga penjual menjelaskan secara rinci tarif layanan internetspeedy. 13 Tenaga penjual menggunakan bahasa yang mudah dimengerti. 14 Tenaga penjual menjelaskan perbedaan antara layanan internet Speedy dengan layanan internet lain. 15 Tenaga penjual memberikan masa percobaan layanan internet Speedy dalam 1 bulan. 16 Penjual menanyakan langsung ketertarikan saya untuk berlangganan Tabel: 4.5 Rekapitulasi Pernyataan Responden Variabel Personal Selling (Lanjutan) 17 Tenaga penjual meminta data lengkap saya untuk memproses aktifasi layanan internet Speedy. 18 Tenaga penjual memberikan waktu agar saya bisa memberikan keputusan pembelian

8 64 D a r i 19 Tenaga penjual berhasil membuat saya cepat mengambil keputusan pembelian. 20 Tenaga penjual memastikan keuntungan menggunakan layanan internet Speedy. 21 prosedur dan kebijakan penagihan t a 22 Ucapan terima kasih selalu diberikan pada saat konsumen bersedia berlangganan internet Speedy b e l 23 Tenaga penjual dapat tanggapan yang baik atas pertanyaan saya Tenaga penjual mampu menjelaskan pertanyaan Tenaga penjual dapat menanyakan dan klarifikasi pertanyaan saya Tabel: 4.5 Rekapitulasi Pernyataan Responden Variabel Personal Selling (Lanjutan)

9 65 k k 26 Tenaga penjual berdebat dengan saya atas pertanyaan yang saya tanyakan 27 Tenaga penjual memberikan harga dan kecepatan yang beragam 28 Tenaga penjual mampu merubah keberatan saya menjadi alasan untuk berlangganan internet Speedy Kapitulasi pernyataan responden variabel kualitas produk diatas dapat dijelaskan dari semua pertanyaan indikator kualitas produkrata-rata dari 96 responden menyatakan setuju.hal ini berarti kualitas layanan internet Speedy pada PT. Telkom Indonesia Divre Tangerang berkualiatas dan diterima oleh masyarakat pada umumnya. n. Analisis Kualitas Pelayanan Pada PT. Telkom Indonesia Divre Tangerang. Pelayanan internet Speedy pada PT. Telkom Indonesia Divre Tangerang, diharapkan mendapat respon positif dari konsumen. Pada tahap ini akan diuraikan mengenai hasil perhitungan frekuensi pada setiap indikator pelayanan produkyang meliputi lima indikator. Analisis ini dilakukan untuk mengetahui

10 66 sejauh mana indikator kualitas pelayanan telah sesuai dengan pernyataan konsumen yang telah berlanggananinternet Speedy pada PT. Telkom Indonesia Divre Tangerang. Berikut analisis deskriptif berdasarkan pernyataan responden yang hasilnya diuraikan dari tabel-tabel berikut ini: a. Rekapitulasi Pernyataan Responden Variabel Kualitas Pelayanan Tabel: 4.6 Rekapitulasi Pernyataan Responden Variabel Kualitas Pelayanan Pernyataan Responden No Indikator 1 Jasa layanan internet Speedy terpercaya dan akurat serta menjamin penggunaan internet 2 PT. Telkom Indonesia Divre Tangerang senantiasa membantu pelanggan dengan informasi yang lengkap 3 PT. Telkom Indonesia Divre Tangerang dan karyawan memiliki fasilitas penyedia layanan internet dengan pelayanan terbaik 4 PT. Telkom Indonesia Divre Tangerang memberikan perhatian pribadi atas kebutuhan layanan internet Speeedy sebagai komitmen SS S RR TS STS Tabel: 4.6 Rekapitulasi Pernyataan Responden Variabel Kualitas Pelayanan (Lanjutan) N

11 67 5 PT. Telkom Indonesia Divre Tangerang memiliki fisik, peralatan, personel, dan sarana komunikasi yang lengkap untuk meningkatkan layanan internet Speedy Dari tabel 4.6 rekapitulasi pernyataan responden variabel kualitas pelayanan diatas dapat dijelaskan dari semua pertanyaan indikator kualitas pelayanan rata-rata dari 96 responden menyatakan setuju. Hal ini berarti kualitas pelayanan pada PT. Telkom Indonesia Divre Tangerang berjalan dengan baik dan cukup memuaskan pelanggan 4.3 Analisis Keputusan Pembelian pada PT. Telkon Indonesia Divre Tangerang Pada tahap pengenalan masalah, proses pembelian dimulai ketika pembeli menyadari suatu masalah atau kebutuhan yang dipicu oleh rangsangan internal atau eksternal.dalam hal ini, pemasar perlu mengidentifikasi keadaan yang memicu kebutuhan tertentu, dengan mengumpulkan informasi dari sejumlah konsumen. Kemudian, mereka dapat mengembangkan strategi pemasaran yang merangsang minat konsumen. Model pengambilan keputusan konsumen terdiri dari dua macam aktivitas setelah pengambilan keputusan yang berhubungan

12 68 erat, yaitu perilaku pembelian dan evaluasi setelah pembelian. Jika konsumen puas maka ia mungkin mengulang pembelian. Pembelian ulang biasanya menandakan penerimaan akan produk. Untuk menganalisis hal tersebut, maka pada subbab ini akan diuraikan analisis deskriptif untuk mengetahui indikator keputusan pembelian pada PT. Telkom Indonesia Divre Tangerang. a. Rekapitulasi Pernyataan Responden Variabel Keputusan Pembelian Tabel: 4.7 Rekapitulasi Pernyataan Responden Variabel Keputusan Pembelian No Indikator Pernyataan Responden SS S RR TS STS N 1 Keinginan untuk beralih ke Speedy Kenyamanan menggunakan internet Speedy 3 Merasa cocok dengan sinyal internet Speedy Kebutuhan dipenuhi dengan internet Speedy Informasi yang didapatkn melalui media cetak Informasi yang lain juga didapatkan melalui media electronic Memutuskan memilih internet Speedy Tabel: 4.7 Rekapitulasi Pernyataan Responden Variabel Keputusan Pembelian (Lanjutan)

13 69 8 Memilih layanan internet Speedy karena sesuai dengan kebutuhan 9 Mengumpulkan data dan informasi mengenai internet Speedy dalam keputusan pembelian 10 Berdasarkan keputusan keluarga internet Speedy yang dipilih 11 Saya membeli layanan internet Speedy karena reverensi dari teman Saya mengambil keputusan pembelian secara cepat Saya mengambil keputusan pembelian secara berfikir lama 14 Setelah menggunakan layanan ineternet Speedy, saya tertarik untuk membelinya kembali 15 Setelah puas menggunakan layanan internet Speedy saya menceritakan kepada orang lain Dari tabel 4.7 rekapitulasi pernyataan responden variabel keputusan pembelian diatas dapat dijelaskan dari semua pernyataan indikator keputusan pembelian rata-rata dari 96 responden menyatakan setuju. Hal ini berarti keputusan pembelian layanan internet Speedy pada PT. Telkom Indonesia Divre Tangerang cukup besar. 4.5 Uji Validitas dan Reliabilitas

14 70 Sebelum melakukan analisis regresi, terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan reliabilitas terhadap pernyataan pada masing-masing variabel kualitas produk, kualitas pelayanandan keputusan pembelian dengan bantuan program SPSS Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dapat dikatakan valid jika pernyataan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Uji validitas dapat dilakukan dengan menggunakan korelasi bivariate antara masingmasing indikator dengan total skor konstruk. Atau bisa juga dibandingkan antara nilai r hitung dengan nilai r tabel, apabila nilai: r hitung > r tabel, maka hasilnya valid r hitung < r tabel, maka hasilnya tidak valid Tabel: 4.8 Uji Validitas terhadap Variabel(Personal Selling) No. Pernyataan r hitung r tabel korelasi pearson korelasi pearson Keterangan VALID VALID VALID VALID VALID Tabel: 4.8 Uji Validitas terhadap Variabel(Personal Selling) (Lanjutan) VALID VALID

15 VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID Tabel: 4.9 Uji Validitas terhadap Variabel(Kualitas Pelayanan) No. Pernyataan r hitung r tabel korelasi pearson korelasi pearson Keterangan VALID VALID VALID VALID VALID

16 72 Tabel: 4.10 Uji Validitas terhadap Variabel(KeputusanPembelian) No. Pernyataan r hitung r table korelasi pearson korelasi pearson Keterangan VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID Dari tabel di atas menunjukkan bahwa dari dua puluh delapan pernyataan dalam kuesioner mengenai variabel personal selling dan lima dalam kuesioner mengenai kualitas pelayanan serta lima belas dalam kuesioner mengenai variabel keputusan pembelian yang diberikan kepada responden, nilai r hitungnya lebih besar daripada nilai r tabel, sehingga dapat dikatakan bahwa pernyataan pada kuesioner telah valid.

17 Uji Reliabilitas Untuk mengetahui hasil dari uji reliabilitas variable kualitas produk, kualitas pelayanandankeputusan pembelian, dapat dilihat pada tabel berikut ini: Tabel: 4.11 Hasil Uji Reliabilitas Personal Selling Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Sumber: Data kuesioner (diolah dengan SPSS 17) Tabel: 4.12 Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Sumber: Data kuesioner (diolah dengan SPSS 17) Tabel: 4.13 Hasil Uji Reliabilitas Keputusan Pembelian Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Sumber: Data kuesioner (diolah dengan SPSS 17) Reliabilitas merupakan indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Dari tabel 4.11 dan tabel 4.12 serta tabel 4.13 dapat dijelaskan hasil dari analisis reliabilitas dengan teknik Cronbach s Alphadiketahui

18 74 nilainya adalah 0,825 pada variable Personal Sellingdan 0,672 pada variabel kualitas pelayanan serta 0,627 pada variabel keputusan pembelian. Menurut Sekaran pada Priyatna (2009:172), reliabilitas yang baik adalah lebih dari 0,6 karena nilai Cronbach s Alpha pada masing-masing variabel adalah lebih besar dari 0,6 maka dapat dikatakan alat ukur pada penelitian ini adalah riliabel atau handal, artinya responden memahami atau mengerti dengan pertanyaan yang diajukan penulis. 4.6 Uji Asumsi Klasik Pengujian asumsi klasik dilakukan untuk mengetahui apakah datamengalami penyimpangan atau tidak.uji ini dilakukan sebelum melakukan analisa regresi Uji Normalitas Tabel: 4.14 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test KEPUTUSAN PEMBELIAN PERSONAL SELLING KUALITAS PELAYANAN N Normal Mean Parameters a,,b Std. Deviation Most Absolute Extreme Positive Differences Negative Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. Sumber: Data kuesioner (diolah dengan SPSS 17)

19 75 Dari tabel 4.30 di atas diperoleh hasil uji Kolmogorov- Smirnov, untuk variabel yaitu personal selling didapat nilai Asymp. Sig. (2-tailed) = 0,943 dan untuk variabel kualitas pelayanan didapat nilai Asymp. Sig. (2-tailed) = 0,468 serta variabel yaitu keputusan pembelian didapat nilai Asymp. Sig. (2- tailed) = 0,548. Karena nilai Asymp. Sig. (2-tailed) > 0,05 maka Ho ditolak sehingga dapat disimpulkan bahwa data diambil dari populasi berdistribusi normal Uji Heterokedastisitas Gambar 4.1 Grafik Scatterplot Dari gambar grafik scatterplotdi atas tampak bahwa titiktitik menyebar dan tidak membentuk pola tertentu.dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heterokedastisitas.

20 Analisis Pengaruh Personal Selling dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Dalam penelitian ini variabel dianalisis dengan rincian yaitu variabel personal selling dan kualitas pelayanansebagai variabel bebas (independent variable) dan variabel keputusan pembelian sebagai variabel terikat (dependen variable). Kedua variabel tersebut diolah menggunakan analisis regresi linier berganda dengan bantuan program SPSS Pengujian Hipotesis Pengujian hipotesis digunakan untuk menjawab hipotesis yang dibuat oleh peneliti. a) Hipotesis I (F test / serempak) Pengujian F atau pengujian model digunakan untuk mengetahui apakah hasil dari analisis regresi signifikan atau tidak, dengan kata lain model yang diduga tepat / sesuai atau tidak. Jika hasilnya signifikan, maka H0 diterima dan H1 ditolak. Hal ini dapat juga dikatakan sebagai berikut H0 ditolak jika F hitung > F tabel H0 diterima jika F hitung < F tabel Tabel 4.16 Uji F / Serempak ANOVA b Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression a Residual Total

21 77 a. Predictors: (Constant), KUALITAS PELAYANAN, PERSONAL SELLING b. Dependent Variable: KEPUTUSAN PEMBELIAN Dalam penelitian ini mempunyai persamaan regresi dengan dua variabel bebas dan satu variabel terikat.jumlah sampel pembentuk regresi tersebut sebanyak 96.Maka df1= k-1 = 3 1 = 2 sedangkan df2 = n 3 = 96 2 = 94. Jika pengujian dilakukan pada α = 5%, maka nilai F tabelnya adalah 3,104. Lihat pada N1=2 dan N2= 94 pada tabel F. Berdasarkan tabel 4.38, nilai F hitung sebesar 1,944 < F tabel sebesar 3,104 maka model analisis regresi adalah tidak signifikan. Hal ini berarti H0 diterima dan H1 ditolak sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel bebaspersonal selling ( ) dan kualitas pelayanan ( )tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat,yaitu keputusan pembelian. b) Hipotesis II (t test / parsial) t test digunakan untuk mengetahui apakah masing-masing variabel bebas secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat. Dapat juga dikatakan jika t hitung > t tabel atau t hitung < -t tabel maka hasilnya signifikan dan berarti H0 ditolak dan H1 diterima. Sedangkan, jika t hitung < t tabel atau -t

22 78 hitung > -t tabel maka hasilnya tidak signifikan dan berarti H0 diterima dan H1 ditolak. Model Unstandardized Coefficients Tabel 4.17 Uji t / Parsial Coefficients a Standardized Coefficients Collinearity Statistics B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF 1 (Constant) PERSONAL SELLING KUALITAS PELAYANAN a. Dependent Variable: KEPUTUSAN PEMBELIAN Berdasarkan tabel 4.39 diperoleh hasil sebagai berikut : 1. (personal selling) memiliki t hitung<t tabel(1,342<1,987) dan signifikansi(0,183> 0,05), maka keputusan hipotesis nol (Ho) diterima, yang secara parsial variabel (personal selling) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel keputusan pembelian (Y). 2. (kualitas pelayanan) memiliki-t hitung >-t tabel (-1,763>- 1,987) dan signifikansi (0,081> 0,05), maka keputusan hipotesis nol (Ho) diterima, yang secara parsial variabel

23 79 (kualitas pelayanan) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel keputusan pembelian (Y). Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa (personal selling) dan (kualitas pelayanan)tidak berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan pembelian. Dapat digambar seperti di bawah ini: Daerah penerimaan Ho Daerah penolakan Ho Daerah penolakan Ho -1, , ,342 1,987 Gambar 4.2 Grafik uji hipotesis daerah penerimaan dan penolakan Hodengan α/2 dan dua sisi (personal selling) Daerah penerimaan Ho Daerah penolakan Ho Daerah penolakan Ho -1, , ,987

24 80 Gambar 4.3 Grafik uji hipotesis daerah penerimaan dan penolakan Hodengan α/2 dan dua sisi (kualitas pelayanan)