BAB I PENDAHULUAN. Berdasarkan kejadian krisis ekonomi pada tahun 1998, mengakibatkan banyak

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Seiring berkembangnya perbankan di Indonesia, semakin besarlah persaingan antar bank, baik antara bank konvensional dengan bank konvensional, bank syariah dengan bank konvensional serta bank syariah dengan bank syariah. Berdasarkan kejadian krisis ekonomi pada tahun 1998, mengakibatkan banyak bank konvensional yang mengalami pasang surut sehingga dilikuidasi karena mengalami bunga negative (negative spread). Kondisi ini ternyata tidak terjadi pada bank syariah (yang menggunakan sistem bagi hasil). Perkembangan dan peningkatan jasa pelayanan pada bank dari tahun ke tahun semakin menjadi perhatian masyarakat.hal ini dapat dilihat dari adanyapersaingan yang ketat dalam hal kualitas pelayanan dan promosidengan banyaknya jumlah bank syariah yang ada di Indonesia,persaingan antar bank akan semakin tinggi, maka setiap bank akan berusaha untuk memberikan yang terbaik untuk nasabah dan calon nasabahnya.dalam kondisipersaingan yang ketat tersebut, hal utama yang diprioritaskan oleh perusahaanyang bergerak dalam bidang pelayanan adalah kepuasan pelanggan agar dapatbertahan yang mengakibatkan peningkatan loyalitas untuk menguasai pasar. Begitu juga kualitas pelayanan yang diberikan oleh bank syariah yang bisa memberikan kepuasan kepada nasabah bank tersebut. Jika nasabah tidak puas dengan pelayanan suatu bank maka nasabah akan beralih ke bank lainnya yang 1

2 menjanjikan kualitas yang lebih baik,tingkat bagi hasil dari deposito dan berbagai macam produk yang ditawarkan oleh bank syariah. Perusahaan dituntut berusaha membuat pelanggan merasa puas dengan memberikan penawaran dan pelayanan yang lebih baik, mengingat perusahaan harus mampu untuk dapat mempertahankan posisi pasarnya ditengah persaingan yang semakin ketat.salah satunya dengan mengembangkan strategi untuk mempertahankan konsumen melalui kualitas jasa. Strategi yang ditempatkan untuk dapat mempertahankan loyalitas pelanggan adalah dengan menyediakan jasa layanan yang berkualitas, sehingga disini pihak manajemen perusahaan harus memperhatikan kualitas yang sesuai dengan syarat-syarat yang dituntut pelanggan. Perbankan Syariah yang telah hadir di Indonesia dari tahun 1991 dengan berdirinya BankMuamalat Indonesia hingga sampai saat ini telah berkembang dengan cukup baik. Dengan potensipopulasi umat Islam yang besar, karakteristik konsumen yang relijius, juga terdapat fatwa harambunga bank dari MUI tahun Dengan diberlakukannya undang-undang No. 21 Tahun 2008tentang perbankan syariah, maka pengembangan perbankan syariah telah memiliki landasanhukum yang memadai. Setelah akhir tahun 2000, semakin banyak bank bank syariah yang bermunculan seperti Bank Syariah Mandiri, Bank Danamon Syariah, BRI Syariah, BTN Syariah, dan lain lain. Disini perbankan nasional tersebut 2

3 menerapkan dual banking system, yaitu penggunaan perbankan konvensional dan syariah yang berjalan secara bersamaan. Yang membedakan antara bank syariah dengan bank konvensional adalah praktik-praktik dalam menjalankan operasional bisnisnya, dimana prinsipnya berbasis syariah seperti tidak ada unsur riba, sistem bagi hasil, tidak ada unsur judi, untuk investasi yang halal, dan melakukan aktivitas sesuai syariah. Prinsip inilah yang menjadi alasan utama para nasabah memilih menggunakan bank syariah dan menjadi indikator penilaian bagi nasabah. Bentuk paling umum dari rekening tabungan syariah didasarkan ada wadiah yad dhamanah (WYD), dimana bank menjamin imbal hasil uang yang disimpan berdasarkan permintaan. Sejumlah nasabah menyukai rekeningrekening semacam itu karena menawarkan penyimpanan uang mereka secara aman dan kemungkinan laba dalam bentuk hibah. Karena nasabah tidak ambil bagian dari segala jenis risiko bisnis apapun (bank menyerap semua kerugian, mereka jadinya berhak hanya atas hibah yang tidak tetap. 3

4 Tabel 1.1 Outreach Perbankan Syariah Kelompok Bank Bank Umum Syariah Unit Usaha Syariah Jumlah Kantor BPRS Jumlah Kantor Jumlah Account (DPK) 8,2 10,2 12,3 Jumlah Pekerja Sumber : Outlook Perbankan Syariah 2014 akses tanggal 8 Januari 2015 Keterangan : a. Jumlah perbankan syariah (per Oct-13) tercatat berkurang 1 UUS -> imbas restrukturisasi HSBC amanah global terdapat 2 BPRS baru (HIK Makassar & Mitra Agro Usaha Lampung) b. Jumlah kantor BUS-UUS (hingga Oct-13) bertambah264 kantor c. Jumlah account nasabah yang dikelola 12,3 juta (BUS-UUS), meningkat 13,9% dari 2012 (ytd). d. Jumlah pekerja di industriperbankan syariah diperkirakan42 ribu pekerja, meningkat±33,2% dari 2012 (ytd). Dari tabel diatas, ditunjukkan bahwa jumlah bank syariah di Indonesia sudah mulai berkembang dan mendapatkan respon yang positif dari nasabah yang 4

5 melakukan pembukaan account Dana Pihak Ketiga (DPK). Jumlah kantor BUS- UUS juga bertambah banyak, namun jumlah kantor BPRS mengalami penurunan sebanyak dua kantor. Burhanuddin (2010) menjelaskan bahwa perkembangan perbankan syariah di Indonesia merupakan suatu perwujudan dari kebutuhan masyarakat yang menghendaki suatu sistem perbankan yang mampu menyediakan jasa keuangan yang sehat dan juga memenuhi prinsip-prinsip syariah. Perkembangan sistem keuangan berdasarkan prinsip syariah sebenarnya telah dimulai sebelum pemerintah secara formal meletakkan dasar-dasar hukum operasionalnya. Subardjo dalam Antonio (1999) menjelaskan bahwa banyak tantangan dan permasalahan yang dihadapi dalam pengembangan perbankan syariah terutama di Indonesia.Permasalahan yang muncul diantaranya rendahnya pengetahuan masyarakat terhadap perbankan syariah terutama yang disebabkan dominasi perbankan konvensional. Khan, dkk. (2007) menjelaskan bahwa beberapa studi telah menyarankan bahwa nasabah memilih bank-bank Islam terutama berdasarkan alasan agama. Sejak berdiri Bank Muamalat pada tahun 1991, maka sebagian besar masyarakat Indonesia yang beragama Islam dan telah menggunakan bank konvensional beralih ke bank syariah. Namun, harus diketahui juga bahwa perbankan syariah telah dikenal di kalangan nasabah non-muslim juga. Berdasarkan uraian di atas maka penulis melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Nilai Nasabah, Kualitas Pelayanan, Deposito Mudharabah, dan Atribut 5

6 Produk Syariah terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Bank Syariah Mandiri Cabang Medan) 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan uraian diatas, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah : 1. Apakah nilai nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Medan? 2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Medan? 3. Apakah deposito mudharabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Medan? 4. Apakah atribut produk syariah berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Medan? 5. Apakah nilai nasabah,kualitas pelayanan, deposito mudharabah dan atribut produk syariah berpengaruh simultan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Medan? 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah di atas maka secara umum tujuan penelitian ini adalah : 1. Untuk menganalisis pengaruh nilai nasabah terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Medan. 2. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Medan. 6

7 3. Untuk menganalisis pengaruh deposito mudharabah terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Medan. 4. Untuk menganalisis pengaruh atribut produk syariah terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Medan. 5. Untuk menganalisis pengaruh nilai nasabah, kualitas pelayanan, deposito mudharabah dan atribut produk syariah terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Medan. 1.4 Manfaat Penelitian Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat : 1. Bagi Bank Syariah Mandiri Cabang Medan, penelitian ini dapat memberikan sumbangan pemikiran bagi praktisi perbankan dalam hal nilai nasabah,kualitas pelayanan, deposito mudharabah dan atribut produk syariah. 2. Bagi penulis, penelitian ini dapat bermanfaat untuk meningkatkan pemahaman penulis tentang pengaruh nilai nasabah, kualitas pelayanan, deposito mudharabah dan atribut produk syariah terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Medan. 3. Dapat menjadi referensi bagi pembaca dan dapat memberikan informasi bagi peneliti selanjutnya. 7