BAB I PENDAHULUAN. penelitian, dan sistematika penulisan yang digunakan dalam penelitian ini.
|
|
- Hendra Cahyadi
- 6 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 BAB I PENDAHULUAN Bab ini berisi penjelasan mengenai latar belakang mengapa penelitian ini dilakukan dan penjelasan mengenai apa yang menjadi masalah untuk dipecahkan dalam penelitian ini. Bab ini juga menjelaskan apa yang menjadi pertanyaan dan tujuan dalam penelitian ini, manfaat yang diperoleh melalui penelitian ini, lingkup penelitian, dan sistematika penulisan yang digunakan dalam penelitian ini Latar Belakang Setiap perusahaan melakukan berbagai macam strategi untuk dapat meningkatkan profitabilitasnya agar dapat bertahan di dalam ketatnya persaingan dunia bisnis saat ini. Salah satu cara yang dapat dilakukan perusahaan agar dapat membuat strategi yang sukses adalah dengan mengelola kualitas. Heizer dan Render (2011:222) menjelaskan bahwa dengan meningkatkan kualitas, perusahaan dapat meningkatkan kemampulabaan dengan cara meningkatkan penjualan dan mengurangi biaya. Kualitas merupakan sebuah kunci yang dapat menentukan apakah sebuah perusahaan dapat sukses dalam sebuah industri atau tidak, baik itu perusahaan yang bergerak dibidang manufaktur maupun jasa. Pada perusahaan yang bergerak dibidang manufaktur, standar kualitas dari produk yang ditawarkan dapat dilihat dari kondisi fisik dari produk tersebut.warna, bentuk dan ukuran adalah beberapa faktor penentu (determinant) kualitas sebuah barang.sementara itu, untuk mengukur kualitas dari produk yang berupa jasa menjadi lebih sulit untuk dilakukan karena jasa tidak berwujud (intangible).sehingga pemahaman 1
2 mengenai kualitas barang tidak cukup untuk memahami kualitas jasa (service quality). Beberapa penelitian telah dilakukan untuk memahami kualitas jasa.sebagai contoh adalah model yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) yang dikenal sebagai SERVQUAL. Dalam SERVQUAL, kualitas jasa ditentukan oleh lima faktor yaitu tangibles (wujud/bentuk fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan/kepastian) dan empathy (empati). Contoh lainnya adalah model SERVPERF yang dikembangkan oleh Cronin dan Taylor (1994).Dalam SERVPERF, faktor yang menentukan kualitas jasa adalah kinerja pelayanan (service performance). Kedua model ini baik SERVQUAL maupun SERVPERF lebih menekankan pada kualitas jasa eksternal (external service quality) yaitu pelayanan yang diberikan oleh perusahaan/organisasi penyedia jasa kepada konsumen eksternal dan hanya menyinggung sedikit bahasan mengenai kualitas jasa internal (internal service quality).kualitas jasa internal merupakan pelayanan yang terjadi dalam internal perusahaan dari penyedia pelayanan yang disebut sebagai pemasok internal (internal supplier) kepada penerima pelayanan atau disebut sebagai konsumen internal (internal customer). Kualitas jasa internal mempunyai peranan yang sama penting dengan kualitas jasa eksternal dalam pelayanan yang diberikan oleh perusahaan atau organisasi kepada konsumen eksternal. Heskett, Jones, Loveman, Sasser, dan Schlesinger (1994) melalui model service-profit chain yang dikembangkannya menjelaskan peranan kualitas jasa internal terhadap pertumbuhan pendapatan dan 2
3 kemampulabaan dalam sebuah perusahaan atau organisasi. Model ini didasari pemikiran bahwa kualitas jasa internal dapat mendorong kepuasan karyawan yang selanjutnya memungkinkan organisasi untuk memberikan pelayanan berkualitas tinggi. Loyalitas serta kepuasan konsumen akan muncul apabila konsumen mendapatkan pelayanan berkualitas tinggi dan pada akhirnya akan meningkatkan pendapatan perusahaan. Melalui model service-profit chain diketahui bahwa dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan kepada konsumen eksternal maka perusahaan perlu memberikan perhatian khusus pada kualitas jasa internal yang berlangsung pada internal perusahaan agar dapat bersaing di dalam sebuah industri.salah satu industri yang sedang berkembang adalah industri perawatan pesawat atau dikenal sebagai Maintenance, Repair dan Overhaul (MRO). Pertumbuhan perekonomian mempunyai keterkaitan dengan perkembangan industri penerbangan (airline industry) yang juga ikut mempengaruhi perkembangan indutri MRO. Peningkatan 1% dari PDB global akan meningkatkan perjalanan udara sebesar 1% sampai 2,5 % (Airbus dalam Anggraeni, 2012). Seiring dengan meningkatnya permintaan akan perjalanan udara yang berarti penerbangan akan semakin sering dilakukan, maka perusahaan penerbangan dituntut memperhatikan perawatan pesawatnya agar dapat melakukan penerbangan yang sesuai dengan standar-standar keselamatan penerbangan. Kebutuhan perusahaan penerbangan untuk merawat pesawatnya inilah yang menjadi salah satu faktor utama pendorong pertumbuhan industri MRO.Perkembangan dalam industri MRO membuat perusahaan-perusahaan yang 3
4 bergerak di bidang tersebut mempunyai kewajiban untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan. Hal ini juga dilakukan oleh PT Garuda Maintenance Facility (GMF) AeroAsia sebagai salah satu perusahaan di Indonesia yang bergerak di industri MRO Penelitian ini memfokuskan pada studi mengenai analisis kualitas jasa internal pada salah satu jenis perawatan pesawat yang disediakan oleh PT GMF AeroAsia yaitu Line Maintenance Rumusan Masalah Peningkatan kualitas jasa yang diberikan kepada konsumen eksternal menjadi penting bagi PT GMF AeroAsia sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa, selain untuk mempertahankan posisinya sebagai market leader dalam industri MRO di kancah domestik juga untuk mencapai visi mereka mereka untuk menjadi MRO kelas dunia pilihan konsumen (world class MRO of customer choice). Usaha perusahaan untuk meningkatkan kualitas membutuhkan dukungan dari seluruh pihak dari berbagai tingkatan dalam perusahaan dan hal serupa juga diperlukan dalam jasa perawatanline Maintenance. Kegiatan-kegiatan yang termasuk dalam jasa perawatan Line Maintenance meliputi Full Line Maintenance Service, Overnight TransitService dan Emergency Aircraft On Ground Situations. Berdasarkan GMF Overview 2012, jasa perawatan Line Maintenance dilakukan oleh unit Line Maintenanceyang memiliki tugas untuk memastikan agar pengoperasian pesawat terbang dapat berjalan dengan lancar dan meminimalkan dampak perawatan yang tidak direncanakan (unplanned maintenance) serta penundaan teknis (technical delays). Menurut Syafharlis 4
5 (komunikasi personal, 24 Juli 2013), Line Maintenance Planning & Control GMF AeroAsia, salah satu penyebab terjadinya penundaan (delay) adalah ketika pesawat mengalami kerusakan minor dan memerlukan penggantian spare part sementara spare part yang dibutuhkan tersebut berada dalam kondisi tidak tersedia (stock out). Permasalahan ini dapat terjadi akibat komunikasi serta kerjasama yang kurang baik dalam jasa perawatanline Maintenance.Dampak dari penundaan ini bagi perusahaan penerbangan adalah kerugian berupa kehilangan pendapatan akibat pesawat terbangnya tidak dapat beroperasi sesuai dengan jadwal.lebih jauh lagi penundaan ini juga memiliki dampak bagi PT GMF AeroAsia yaitu apabila penundaan yang terjadi adalah akibat dari kesalahan teknis yang dilakukan oleh GMF AeroAsia, maka akan mengurangi persepsi konsumen serta memberikan citra buruk terhadap kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan. Oleh karena itu, hubungan kerjasama yang baik antara unit dalam perusahaan pada jasa perawatan Line Maintenance menjadi vital dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen eksternal unit Line Maintenanceterutama Garuda Indonesia Airlines. Menurut Beni Gunawan (komunikasi personal, 25 Juli 2013), GM Line Maintenance Planning & Control GMF AeroAsia, GMF AeroAsia melakukan kesepakatan dengan Garuda Indonesia Airlines dalam membuat Service Level Agreement (SLA) yang memuat target-target yang harus dicapai oleh GMF AeroAsia. Dispatch Reliability merupakan tolak ukur dari kinerja pada jasa perawatan Line Maintenanceyang tercantum dalam SLA. Dispatch Reliability merupakan perhitungan dari Revenue 5
6 Take-Off dikurangi Technical Delay dan Technical Cancellation dibagi Revenue Take-Off. Tabel 1.1 menunjukkan Dispatch Reliability aktual dengan target Dispatch Reliability yang diberikan oleh Garuda Indonesia Airlines. Tabel 1.1Dispatch Reliability unit Line Maintenance (YTD June) Tahun (YTD June) Tipe Pesawat Dispatch GA Target Dispatch Reliability Reliability Gap A ,36% 99,10% 0,26% A ,96% 99,10% -1,14% B ,75% 99,10% -0,35% B ,08% 99,10% -0,02% B ,93% 99,10% -0,17% B ,75% 98,50% -1,75% B E 99,25% 99,25% 0,00% B M 99,73% 99,25% 0,48% A ,08% 99,10% -0,02% A ,07% 99,10% -1,03% B ,54% 99,10% -0,56% B ,15% 99,10% -0,95% B ,73% 99,10% -0,37% B ,76% 98,50% -0,74% B E 99,30% 99,25% 0,05% B M 99,64% 99,25% 0,39% A ,14% 99,20% 0,06% A ,53% 98,50% -1,03% B ,40% 98,90% 1,50% B ,73% 98,90% 0,17% B ,48% 97,50% 0,02% B E 99,26% 99,10% -0,16% B M 99,68% 99,35% -0,33% h = h h (Sumber: Data internal unit Line Maintenance, 2013) Tabel 1.1 menunjukkan Dispatch Realibility aktual dalam jasa perawatan Line Maintenance yang diberikan oleh GMF AeroAsia dan Target Dispatch Realibility yang diinginkan oleh Garuda Indonesia Airlines. Melalui tabel tersebut dapat dilihat bahwa masih terdapat target Dispatch Reliability yang belum dapat 6
7 dicapai oleh GMF AeroAsia dalam jasa perawatan Line Maintenace(ditunjukan oleh gap dengan nilai minus) Pertanyaan Penelitian Mengacu pada latar belakang serta rumusan masalah yang telah dipaparkan diatas, penelitian iniberfokus pada pertanyaan penelitian sebagai berikut: 1. Apakah pelayanan yang diberikan oleh pemasok internal kepada konsumen internal dalam jasa perawatan Line Maintenance sudah sesuai dengan ekspektasi konsumen internal? 2. Faktor-faktor apa saja yang menghambat peningkatan pelayanan internal jasa perawatan Line Maintenance? 1.4. Tujuan Penelitian Berdasarkan pertanyaan penelitian yang telah dijabarkan sebelumnya, maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Menganalisis pelayanan yang diberikan oleh pemasok internal kepada konsumen internal dalam jasa perawatan Line Maintenance. 2. Mengidentifikasi faktor-faktor yang menghambat dalam pelayanan internal jasa perawatanline Maintenance Manfaat Penelitian Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan berbagai manfaat bagi sejumlah pihak, diantaranya: 1. Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi PT GMF AeroAsia terutama dalam mengevaluasi kinerja dalam kualitas pelayanan internal terutama dalam jasa perawatan Line Maintenance yang memiliki 7
8 dampak terhadap kualitas pelayanan eksternal yang diberikan perusahaan kepada konsumen eksternal. 2. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi sarana untuk mengaplikasikan pemahaman-pemahaman dari teori-teori yang telah didapatkan oleh peneliti selama masa perkuliahan, dan memberikan pemahaman lebih lanjut mengenai kualitas jasa terutama kualitas jasa dalam lingkup internal organisasi atau perusahaan. 3. Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat dan menjadi referensi dalam penelitian-penelitian selanjutnya terutama dalam dalam melakukan analisis terhadap kualitas pelayanan internal pada perusahaan dalam industri sejenis Lingkup Penelitian Penelitian ini memiliki lingkup sebagai berikut: 1. Penelitian ini berfokus kepada proses kualitas jasa internal dalam kegiatan operasional (produksi) jasa perawatan Line Maintenance, sehingga data yang digunakan dalam penelitian ini diambil dari pihak manajemen serta karyawan perusahaan dari perusahaan PT GMF AeroAsia yang terkait dalam kegiatan operasional (produksi) jasa perawatanline Maintenance. 2. Penelitian dilakukan pada unit Line MaintenancePT GMF AeroAsia yang berada di area Bandara Udara Soekarno-Hatta, Cengkareng. 3. Penelitian ini mengambil data pada perusahaan yang bergerak di industri perawatan pesawat (MRO), sehingga data yang dihasilkan pada 8
9 penelitian ini kemungkinan menjadi tidak relevan jika digunakan pada perusahaan yang bergerak di industri yang berbeda Sistematika Penulisan Sistematika penulisan yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Bab I Pendahuluan. Bab ini membahas latar belakang masalah, rumusan masalah, pertanyaan penelitian, tujuan penelitian, manfaat penelitian, ruang lingkup penelitian, dan sistematika penulisan. 2. Bab II Landasan Teori. Bab ini membahas teori-teori dan hasil penelitian sebelumnya yang berkaitan dengan penelitian yang dilakukan. 3. Bab III Metode Penelitian. Bab ini membahas rancangan penelitian,objek penelitian, metode pengumpulan data, dan prosedur analisis. Selain itu, bab ini turut membahas profil perusahaan dan proses bisnis perusahaan. 4. Bab IV Hasil Penelitian dan Pembahasan. Bab ini membahas analisis kualitas pelayanan internal yang didasari hasil identifikasi konsumen internal dan pemasok internal serta identifikasi hambatan/masalah yang terjadi dalam proses pelayanan yang diberikan. 5. Bab V Kesimpulan dan Rekomendasi. Bab ini membahas kesimpulan dari hasil penelitian, rekomendasi bagi manajemen, dan rekomendasi bagi penelitian selanjutnya. 9
BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang. Customer loyalty atau kesetiaan pelanggan merupakan faktor yang harus
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Customer loyalty atau kesetiaan pelanggan merupakan faktor yang harus dipertimbangkan oleh setiap perusahaan, terutama perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa,
Lebih terperinciBAB III KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITAN. semakin ketat yang membuat berbagai rumah sakit berlomba-lomba dalam
27 BAB III KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITAN 3.1 Kerangka Konseptual Penelitian ini didasari oleh persaingan jasa pelayanan kesehatan yang semakin ketat yang membuat berbagai rumah sakit berlomba-lomba
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pada saat yang bersamaan. Tidak seperti produk manufaktur dimana hasil
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Salah satu sifat dari jasa atau pelayanan adalah diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan. Tidak seperti produk manufaktur dimana hasil produksi dapat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Perguruan tinggi sebagai institusi pendidikan yang merupakan salah satu industri
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Perkembangan dunia pendidikan saat ini telah membawa para pelaku dunia pendidikan khususnya di perguruan tinggi ke persaingan yang sangat ketat. Perguruan tinggi sebagai
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Konsep Kualitas layanan (Stemvelt 2004) menyatakan bahwa konsep kualitas layanan adalah suatu persepsi tentang revolusi kualitas secara menyeluruh yang terpikirkan dan menjadi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Seiring dengan berkembangnya jaman, persaingan dalam dunia usaha saat ini
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Seiring dengan berkembangnya jaman, persaingan dalam dunia usaha saat ini mengalami perkembangan yang pesat khususnya didalam menjual produk atau jasa. Dalam
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. mengirimkan produk atau jasa ke pelanggan. Apapun bentuk sektor industri baik
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Operasi merupakan bagian dari organisasi dalam menciptakan dan mengirimkan produk atau jasa ke pelanggan. Apapun bentuk sektor industri baik secara tersirat atau tidak
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1.Latar Belakang Masalah. Bisinis otomotif merupakan salah satu dari sekian banyak bisnis
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang Masalah Bisinis otomotif merupakan salah satu dari sekian banyak bisnis jasa yang termasuk berkembang dengan pesat walapun banyak persaingan antara jasa service resmi
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Kualitas 2.1.1. Pengertian Kualitas Kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik suatu produk untuk memuaskan kebutuhan konsumen yang dapat dinyatakan langsung. Definisi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. komputer dan telekomunikasi telah berkembang dan bertransformasi dengan
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar belakang Perkembangan internet yang didukung oleh kemajuan teknologi komputer dan telekomunikasi telah berkembang dan bertransformasi dengan sangat cepat. Banyak sekali peluang
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. Daya tarik (attractiveness) industri penerbangan cukup besar dan menjanjikan.
` I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan jasa pelayanan maskapai penerbangan dari tahun ke tahun semakin menjadi perhatian masyarakat luas. Hal itu dapat dilihat dari ketatnya persaingan pelayanan,
Lebih terperinciBab 1 Pendahuluan 1.1. Latar Belakang Masalah
Bab 1 Pendahuluan 1.1. Latar Belakang Masalah Pada saat ini sejalan dengan makin meningkatnya tingkat pendidikan, ilmu pengetahuan, pesatnya teknologi kedokteran dan keadaan sosial ekonomi masyarakat,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Kepraktisan sudah menjadi tuntutan utama masyarakat perkotaan saat ini.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kepraktisan sudah menjadi tuntutan utama masyarakat perkotaan saat ini. Kota Bandung yang masyarakatnya memiliki mobilitas tinggi membutuhkan kepraktisan ini,
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. Pertumbuhan Produk Domestik Bruto (PDB) tahun 2009 meningkat sebesar 4,5
I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pertumbuhan Produk Domestik Bruto (PDB) tahun 2009 meningkat sebesar 4,5 persen terhadap tahun 2008, terjadi pada semua sektor ekonomi, dengan pertumbuhan tertinggi di
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN Latar Belakang
I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Tjiptono (2012) mengemukakan bahwa sektor jasa berkontribusi besar dalam perekonomian global. Sebagai contoh, sektor jasa mendominasi Produk Domestik Bruto (PDB) Amerika
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. menentu, yang tidak hanya menyediakan peluang tetapi juga tantangan. Begitu
15 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Di dalam era globalisasi ini persaingan bisnis semakin ketat dan tidak menentu, yang tidak hanya menyediakan peluang tetapi juga tantangan. Begitu pula tantangan
Lebih terperinciUSULAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY
USULAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY Dwi Novirani 1), Hendang Setyo R 2), Ali Muchtar 3) Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri, Institut Teknologi Nasional
Lebih terperinciBAB 3 ANALISIS SISTEM YANG BERJALAN
45 BAB 3 ANALISIS SISTEM YANG BERJALAN 3.1 Riwayat Perusahaan 3.1.1 Sejarah dan Perkembangan Perusahaan PT. GMF Aero Asia PT. GMF Aero Asia (Garuda Maintenance Facility) merupakan anak perusahaan dari
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. agar dapat meningkatkan kemampulabaannya. Strategi bersaing suatu perusahaan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Di era pasar bebas yang sangat kompetitif pada saat ini, banyak cara perusahaan melakukan berbagai strategi dalam upaya memenangkan kompetisi agar dapat meningkatkan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dalam Era seperti sekarang ini yang ditandai oleh revolusi teknologi komunikasi dan informasi telah mengakibatkan terjadinya perubahan (change) yang luar biasa. Adanya
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN JASA KOPERASI PANDAWA JAYA PABELAN KARTASURA
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN JASA KOPERASI PANDAWA JAYA PABELAN KARTASURA SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. akan menunjukkan korelasi yang sebanding dengan output perusahaan yang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Persaingan industri di era global saat ini meningkat sangat pesat. Persaingan ini timbul sebagai salah satu konsekuensi kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi. Persaingan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pemeriksaan kondisi mobil. Service Clinic Car merupakan perusahaan yang
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Service Clinic Car sebagai tempat merawat bagi mobil terkadang tidak hanya untuk tempat perawatan mobil tapi juga untuk tempat konsultasi atau pemeriksaan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. sangat pesat. Kemajuan perekonomian mencakup semua sektor, baik sektor
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan ekonomi dunia saat ini mengalami kemajuan yang sangat pesat. Kemajuan perekonomian mencakup semua sektor, baik sektor industri (manufaktur), jasa, dan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Apakah Anda puas dengan hasil investasi perusahaan Anda pada inovasi? Persentase responden yang menjawab ya
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada kebanyakan perusahaan, investasi dalam inovasi mengikuti siklus boom-bust. Survei tahunan yang dilakukan oleh Lembaga Penelitian Industri mengkonfirmasi
Lebih terperinciPROPOSAL KERJA PRAKTEK
1 PROPOSAL KERJA PRAKTEK I. JUDUL KERJA PRAKTEK Kegiatan ini dinamakan Kerja Praktek di PT. GMF Aeroasia II. LATAR BELAKANG Semakin berkembangnya ilmu pengetahuan dan teknologi saat ini, dimana tuntutan
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya
1 I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Globalisasi membawa dampak yang besar bagi perkembangan dunia bisnis. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya persaingan menjadi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. masyarakat Indonesia lebih memilih segala sesuatunya serba instan dan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dampak globalisasi yang sangat besar, secara tidak langsung membuat masyarakat Indonesia lebih memilih segala sesuatunya serba instan dan praktis (mulai dari
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. paling luas dibandingkan dengan jenis usaha lainnya. Selain memiliki keanekaragaman
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Usaha jasa merupakan jenis usaha yang memiliki aspek dan lingkup bisnis yang paling luas dibandingkan dengan jenis usaha lainnya. Selain memiliki keanekaragaman
Lebih terperinciBAB III PERUMUSAN MASALAH
BAB III PERUMUSAN MASALAH III.1 Latar Belakang Persaingan yang semakin ketat dalam sektor otomotif saat ini, khususnya untuk jasa perbengkelan menyebabkan perusahaan harus menciptakan keunggulankeunggulan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. menghasilkan produk dengan kualitas tinggi (quality), di samping harga yang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Keunggulan sebuah organisasi terletak pada kemampuannya untuk menghasilkan produk dengan kualitas tinggi (quality), di samping harga yang murah (price), dan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Banyaknya unit usaha yang lahir dengan berbagai jenis usaha akhir-akhir
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Banyaknya unit usaha yang lahir dengan berbagai jenis usaha akhir-akhir ini, menunjukkan geliat ekonomi masyarakat semakin baik, dan sebaliknya pula seiring dengan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. tujuannya. Salah satunya terjadi di bidang otomotif. Makin banyaknya
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar belakang Semakin pesatnya perkembangan di masa sekarang membuat persaingan di berbagai bidang semakin ketat karena banyak perusahaan-perusahaan bermunculan. Sehingga para
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dalam industri jasa, peran pemasaran menjadi salah satu hal yang sangat
BAB I PENDAHULUAN I. LATAR BELAKANG: Dalam industri jasa, peran pemasaran menjadi salah satu hal yang sangat penting dikarenakan pada industri jasa suksesnya pemasaran ditentukan oleh proses pemuasan keinginan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dengan tingginya penjualan mobil ditahun 2010 sebesar 763,751 unit. Bahkan,
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Saat ini Indonesia masih dianggap sebagai pasar potensial bagi pemasaran kendaraan bermotor khususnya kendaraan roda empat. Hal tersebut dibuktikan dengan tingginya
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN PENGENDALIAN KUALITAS JASA BERDASARKAN PERSEPSI PENGUNJUNG (Studi Kasus di UPT Perpustakaan Universitas Diponegoro)
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN PENGENDALIAN KUALITAS JASA BERDASARKAN PERSEPSI PENGUNJUNG (Studi Kasus di UPT Perpustakaan Universitas Diponegoro) SKRIPSI Oleh : LISTIFADAH J2E 005 234 PROGRAM STUDI STATISTIKA
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. produk atau harapan-harapannya. Kotler (1997: 36). Meningkatnya derajat
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Adanya kualitas yang tinggi diharapkan akan mendapat tingkat kepuasan pelanggan. Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang berasal dari perbandingan antara
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. kompetisi pasar, salah satunya dalam jasa, untuk meningkatkan keunggulan
Pendahuluan BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perubahan begitu cepat dalam berbagai aspek kehidupan saat ini telah menyebabkan perkembangan yang sangat pesat di berbagai bidang dan menyebabkan tingginya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. waktu ke waktu. Hal ini ditunjukkan dengan semakin banyaknya perusahaan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perekonomian pada umumnya senantiasa mengalami perubahan dari waktu ke waktu. Hal ini ditunjukkan dengan semakin banyaknya perusahaan yang bergerak dalam bidang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. berpusat pada produk, namun berkembang kepada penciptaan nilai bagi
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kondisi sosial ekonomi Indonesia yang terus meningkat dewasa ini menumbuhkan tantangan baru dalam dunia bisnis. Konsep bisnis tidak hanya berpusat pada produk,
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
6 BAB II LANDASAN TEORI II.1. Jasa Dunia usaha yang ada dalam kehidupan manusia sehari-hari dapat berkaitan dengan industri jasa dimana pada setiap tahunnya mengalami kemajuan yang cukup pesat seiring
Lebih terperinciBAB I. Pendahuluan. pesat di berbagai negara, salah satunya Indonesia. Indonesia merupakan negara yang
1 BAB I Pendahuluan 1.1. Latar Belakang Penelitian Di dalam era globalisasi sekarang ini perekonomian terus berkembang dengan pesat di berbagai negara, salah satunya Indonesia. Indonesia merupakan negara
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. ketatnya persaingan. Masing-masing restoran harus mampu menyediakan
BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang Sebagai salah satu kota besar di Indonesia yang memiliki banyak makanan kuliner, Jogjakarta merupakan pasar potensial bagi industri restoran. Jumlah penduduk yang besar
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Di era globalisasi saat ini terdapat banyak perusahaan yang saling bersaing secara ketat dan saling merebutkan pangsa pasar yang sangat potensial bagi masing-masing
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. untuk dapat terus berkembang. Hal ini disebabkan oleh persaingan bisnis yang
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Pada era globalisasi ini, sebuah organisasi atau perusahaan dituntut untuk dapat terus berkembang. Hal ini disebabkan oleh persaingan bisnis yang semakin
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. hanya memungkinkannya menjadi market leader tetapi juga memeliharanya pada
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Industri jasa mempunyai peranan penting dalam ekonomi beberapa Negara. Perubahan multidimensional dan permintaan secara global mendorong bisnis bidang jasa menjadi
Lebih terperinciUKDW. 1.1 Latar Belakang Masalah. Akhir-akhir ini perkembangan industri jasa transportasi di Indonesia berkembang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Akhir-akhir ini perkembangan industri jasa transportasi di Indonesia berkembang sangat pesat, terutama pada jasa penerbangan yang setiap tahun selalu meningkat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Riset dalam pelayanan pelanggan secara berulang-ulang menunjukan
BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG Riset dalam pelayanan pelanggan secara berulang-ulang menunjukan bahwa 60-70 persen pelanggan yang hilang dikarenakan masalah selain kualitas atau harga produk ( Robert
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Universitas Indonesia. Gambaran kepuasan..., Venty Rahma Ayunda, FKM UI,
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Riset dalam pelayanan pelanggan secara berulang ulang menunjukkan bahwa 60 70 persen pelanggan yang hilang dikarenakan masalah selain kualitas atau harga produk (Robert
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perusahaan khususnya dibidang jasa semakin bersaing dalam menciptakan niat perilaku konsumen yang positif. Behavioral intention merupakan niat berperilaku konsumen
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Pemasaran Pengertian pemasaran secara konseptual kerap mengalami perkembangan seiring dengan berjalannya waktu. Berikut disajikan definisi pemasaran awal versi
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Komunikasi merupakan hal yang paling mendasar dalam kehidupan manusia dan selalu berkembang. Bahkan komunikasi telah menjadi terbentuknya suatu masyarakat yang terintegrasi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN.
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Meningkatnya pertumbuhan penduduk semakin meningkat juga kebutuhan akan tempat tinggal baik dalam bentuk perumahan maupun non perumahan. Kondisi seperti ini
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. diperusahaan nasional maupun perusahaan asing. Perusahaan berlomba-lomba untuk
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Situasi bisnis saat ini telah berubah dengan sangat cepat. Perkembangan teknologi telah membawa banyak kemajuan dalam upaya pengenalan produk baru dan perkembangannya.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. jasa atau pelayanan yang mereka jual. Dahulu kualitas pelayanan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Kemajuan ekonomi global membawa dampak persaingan pada industri jasa, sehingga mau tidak mau perusahaan jasa harus memperhatikan kualitas jasa atau pelayanan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. perkembangan indsutri penerbangan semakin membaik juga. Daya beli yang
1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pertumbuhan ekonomi yang mengalami peningkatan membuat perkembangan indsutri penerbangan semakin membaik juga. Daya beli yang meningkat membuat permintaan akan pelayanan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. lainnya. Hal tersebut dapat terlihat dari usaha usaha manusia yang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Sarana transportasi merupakan suatu sarana yang sangat penting dalam kehidupan bermasyarakat, berguna untuk memperlancar dan mempermudah aktivitas perekonomian
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI Penelitian ini bermaksud untuk mempelajari pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dan kualitas pelayanan terhadap
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Artinya keberhasilan sebuah bisnis kuliner dalam. tepat serta hubungan baik yang dijalani dengan konsumen.
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Bisnis makanan (kuliner) merupakan salah satu bisnis yang dewasa ini berkembang pesat dan memiliki potensi berkembang yang cukup besar. Sudah banyak pelaku
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. yang disebut dengan istilah Official schedule adalah schedule. penerbangan yang dihasilkan oleh operations center system dan dalam
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada perusahaan yang bergerak di industri airlines, produk utama yang dijual kepada konsumen adalah: tempat, waktu dan tujuan perjalanan yang disebut dengan istilah
Lebih terperinciANALISA PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA LEMBAGA PENDIDIKAN ALFABANK DI SURAKARTA
ANALISA PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA LEMBAGA PENDIDIKAN ALFABANK DI SURAKARTA Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
Lebih terperinciBAB III PROFIL PERUSAHAAN
16 BAB III PROFIL PERUSAHAAN 3.1 Tinjauan Umum Perusahaan 3.1.1 Sejarah Perusahaan Garuda Indonesia adalah sebuah perusahaan milik negara Republik Indonesia. Garuda Indonesia berkantor pusat di Jakarta,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Perawatan IGTE & Power Services GMF Aeroasia berdiri sejak tahun 2011, merupakan perusahaan mandiri dan merupakan anak perusahaan dari PT GMF Aeroasia yang bergerak
Lebih terperinciBABA II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS. yang sangat berarti pada kualitas pelayanan sehingga mempengaruhi pada tingkat
BABA II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1. Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan adalah keunggulan yang di harapkan dan mengendalikan atas tingkat keunggulan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dan penghasilan masyarakat menambah kesadaran pelanggan untuk mendapatkan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Perubahan teknologi komunikasi sehingga berkembangnya pendidikan dan penghasilan masyarakat menambah kesadaran pelanggan untuk mendapatkan pelayanan yang baik menjadi
Lebih terperinciBAB III LANDASAN TEORI. maskapai dengan sistem penerbangan full service carrier. kenyamanan dan pelayanan diberikan secara maksimal..
BAB III LANDASAN TEORI Kebutuhan masyarakat akan transportasi udara yang semakin meningkat mengakibatkan bukan hanya masyarakat kelas atas saja yang membutuhkan transportasi jenis ini. Pasca penerapan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pengembangan sektor pariwisata merupakan salah satu upaya yang
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pengembangan sektor pariwisata merupakan salah satu upaya yang diharapkan dapat memberikan kontribusi terhadap pertumbuhan ekonomi, dengan meningkatkan sumber daya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. terhadap perekonomian Indonesia. Industri Ritel memiliki kontribusi terbesar
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Industri Ritel merupakan industri yang strategis dalam kontribusinya terhadap perekonomian Indonesia. Industri Ritel memiliki kontribusi terbesar kedua terhadap
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. menjanjikan oleh para pelaku bisnis adalah bisnis di bidang kuliner.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Seiring dengan perkembangan zaman yang semakin maju, serta perekonomian yang semakin meningkat memberi imbas positif pada masyarakat, seperti peningkatan daya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dewasa ini kemajuan dan perkembangan melanda segala aspek. industri jasa, kualitas pelayanan harus dikelola dengan baik.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dewasa ini kemajuan dan perkembangan melanda segala aspek kehidupan. Persaingan bisnis diantara perusahaan semakin ketat baik di pasar domestik maupun internasional.
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dalam beberapa tahun terakhir ini, kebutuhan akan jasa kantor akuntan publik semakin meningkat, didukung oleh beberapa peraturan yang mengharuskan laporan keuangan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Saat ini bisnis perguruan tinggi swasta di Indonesia telah berkembang sangat
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Saat ini bisnis perguruan tinggi swasta di Indonesia telah berkembang sangat pesat di Indonesia. Khususnya di daerah-daerah berkembang perguruan tinggi seolah
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN UKDW. tersebut mempengaruhi kondisi perkembangan dunia bisnis. Setiap
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Di era globalisasi saat ini, persaingan dunia bisnis menjadi semakin ketat karena persaingan bisnis sekarang ini bersifat mendunia sehingga hal tersebut mempengaruhi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. semakin ketat. Dalam menghadapi situasi tersebut, maka perusahaan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan teknologi telekomunikasi dan informasi yang semakin canggih mengakibatkan perubahan dan kemajuan disegala bidang serta menentukan peran aktif dari
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Ditengah perkembangan dunia industri yang sangat pesat, maka persaingan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Ditengah perkembangan dunia industri yang sangat pesat, maka persaingan semakin meningkat pula di antara perusahaan yang menawarkan produk-produk sejenis untuk
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Salah satu indikator untuk menentukan kualitas sumber daya manusia adalah
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Salah satu indikator untuk menentukan kualitas sumber daya manusia adalah tingkat pengetahuan yang dimiliki, karena pengetahuan menjadi sumber daya utama
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. kepuasaan terhadap perusahaan yang dikelola tersebut. pengalaman pelanggan yang menyenangkan.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dinamika ekonomi yang ada di Indonesia sekarang ini menuntut sebuah organisasi atau perusahaan untuk meningkatkan daya saing bisnis. Semakin ketatnya persaingan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dewasa ini kesehatan merupakan hal yang paling berharga dan telah. menjadi kebutuhan pokok. Semakin tinggi tingkat pendidikan, ilmu
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dewasa ini kesehatan merupakan hal yang paling berharga dan telah menjadi kebutuhan pokok. Semakin tinggi tingkat pendidikan, ilmu pengetahuan, pesatnya teknologi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. perusahaan yang bergerak di bidang jasa restoran harus cermat dalam menentukan
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian Industri yang bergerak di bidang jasa seperti restoran memiliki persaingan yang ketat sedari awal berdirinya perusahaan tersebut, oleh karena itu setiap
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. usahanya, umumnya mempunyai visi untuk menjadi perusahaan yang terbaik
6 BAB II LANDASAN TEORI A. Customer Orientation Setiap perusahaan dalam menjalankan aktivitas bisnis atau kegiatan usahanya, umumnya mempunyai visi untuk menjadi perusahaan yang terbaik atau terkenal.
Lebih terperinciI.PENDAHULUAN. Sasaran Pembangunan ekonomi nasional ialah mendorong percepatan
I.PENDAHULUAN A. Latar Belakang Sasaran Pembangunan ekonomi nasional ialah mendorong percepatan pertumbuhan ekonomi dengan cara mendorong percepatan pertumbuhan ekonomi, percepatan perluasan lapangan pekerjaan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. bidang manufaktur, agrikultur, maupun jasa diperkirakan jumlahnya. mencapai 34 juta organisasi (DIKTI, 1998). Karena jumlahnya yang
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Perusahaan berskala kecil di Indonesia, baik yang bergerak di bidang manufaktur, agrikultur, maupun jasa diperkirakan jumlahnya mencapai 34 juta organisasi (DIKTI,
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pertumbuhan industri penerbangan melonjak tajam dalam satu dekade terakhir di Indonesia. Sejumlah armada bersaing ketat merebut pasar domestik dan regional. Pemerintah
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. yang cepat pada lingkungan bisnis. Oleh karena itu, setiap perusahaan yang
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Globalisasi dan liberalisasi perdagangan dunia mengakibatkan perubahan yang cepat pada lingkungan bisnis. Oleh karena itu, setiap perusahaan yang ingin mempertahankan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. yang cukup signifikan dari tahun ke tahun. Kegiatan pariwisata diperkirakan akan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Akhir-akhir ini, pertumbuhan pariwisata di dunia mengalami peningkatan yang cukup signifikan dari tahun ke tahun. Kegiatan pariwisata diperkirakan akan terus naik hingga
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perbankan merupakan salah satu sektor keuangan di Indonesia. Peranan perbankan sangat memengaruhi kegiatan ekonomi suatu negara (Kasmir, 2004). Dalam UU No. 10 tahun
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. dimana semua orang ingin terlihat menarik sehingga orang tersebut memilki nilai
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Dewasa ini masyarakat semakin sadar akan pentingnya menjaga penampilan agar senantiasa menarik. Penampilan menjadi sesuatu yang penting dimana semua orang ingin terlihat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. memberikan dana pinjaman, membayar zakat, atau melakukan penagihan. 1
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Bank merupakan mitra untuk bekerjasama dalam memenuhi kebutuhan keuangan masyarakat saat ini. Bank juga dapat dijadikan tempat untuk melakukan transaksi yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. memberikan tingkat kualitas pelayanan yang baik agar pelanggan merasa puas dengan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Seiring dengan perkembangan jaman, pesaingan didunia bisnis di masa sekarang ini sangat ketat. Untuk meraih kesuksesan dalam persaingan, perusahaan harus mampu
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dalam dunia hiburan pada kehidupan sekarang sudah semakin maju, maka
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Dalam dunia hiburan pada kehidupan sekarang sudah semakin maju, maka makin tinggi pula tuntutan seseorang akan kebutuhannya. Dan tentunya perusahaanperusahaan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pemikiran yang berorientasi pasar merupakan kebutuhan yang tidak dapat
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah. Pemikiran yang berorientasi pasar merupakan kebutuhan yang tidak dapat dielakkan lagi pada era globalisasi saat ini. Era tersebut diyakini pula sebagai era
Lebih terperinciUNIVERSITAS BINA NUSANTARA
UNIVERSITAS BINA NUSANTARA Jurusan Teknik Industri Skripsi Sarjana Teknik Industri Semester Ganjil 2005/2006 PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP PERILAKU DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA TRANSPORTASI UDARA GARUDA
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH ( Studi kasus pada Nasabah Bank Mandiri KCP Surabaya Gubeng ) SKRIPSI
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH ( Studi kasus pada Nasabah Bank Mandiri KCP Surabaya Gubeng ) SKRIPSI Diajukan untuk memenuhi persyaratan dalam memperoleh gelar sarjana Ilmu Administrasi
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. kesehatan yang diberikan oleh pihak rumah sakit dengan harapan sebelum pasien
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kepuasan pasien merupakan fungsi dari penilaian pasien terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan oleh pihak rumah sakit dengan harapan sebelum pasien menerima pelayanan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dalam kehidupan setiap manusia, terdapat moment-moment khusus yang
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Dalam kehidupan setiap manusia, terdapat moment-moment khusus yang dirasakan memiliki arti dan makna mendalam, sehingga manusia menggelar acara acara untuk merayakan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. bidang jasa pengiriman barang. PT. Pos Indonesia (Persero) sebagai salah satu Badan
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah PT. Pos Indonesia (Persero) merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa pengiriman barang. PT. Pos Indonesia (Persero) sebagai salah satu Badan Usaha
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1. KONSEP DAN DEFINISI JASA Keanekaragaman makna dalam hal pemakaian istilah service dijumpai dalam literatur manajemen. Namun demikian, secara garis besar konsep service mengacu
Lebih terperinciPeningkatan Kualitas Layanan General Affair Menggunakan Metode ServQual dan QFD pada PT. Meratus Line
Peningkatan Kualitas Layanan General Affair Menggunakan Metode ServQual dan QFD pada PT. Meratus Line TESIS Nugraha T. Hutapea 9108.201.311 Pembimbing : Prof. Dr. Ir. Udi Subakti Ciptomulyono, MEngSc MMT
Lebih terperinciBAB 5 SIMPULAN DAN SARAN. Berdasarkan hasil penelitian dan analisis pengolahan data dapat diambil kesimpulan beberapa hal sebagai berikut:
BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Berdasarkan hasil penelitian dan analisis pengolahan data dapat diambil kesimpulan beberapa hal sebagai berikut: 1. Dapat diketahui faktor eksternal dan faktor internal
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dan menjaga mutu layanan yang dihasilkan oleh suatu instansi. Perkembangan teknologi juga semakin pesat, di samping
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Perkembangan masyarakat, taraf hidup, pengetahuan, dan teknologi telah menyebabkan masyarakat semakin kritis dalam pemilihan barang dan jasa yang ditawarkan, sehingga
Lebih terperinci