BAB 1 PENDAHULUAN. Indonesia dengan jumlah penduduk yang cukup padat membutuhkan alat

Transkripsi

1 1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Indonesia dengan jumlah penduduk yang cukup padat membutuhkan alat transportasi yang mampu menunjang kebutuhan masyarakat untuk berpergian dari suatu tempat ke tempat lainnya. Tidak hanya untuk bepergian, alat tranportasi juga berperan sebagai alat untuk menunjang ekonomi masyarakat indonesia. Kereta Api merupakan salah satu sarana transportasi tertua di dunia, memiliki berbagai keunggulan komparatif, kompetitif, hemat lahan dan energi, rendah polusi, bersifat masal, dan juga adaptif dengan perubahan teknologi. PT Kereta Api Indonesia sebagai salah satu perusahaan yang bergerak dalam bisnis jasa angkutan darat merupakan salah satu alternatif problematika angkutan masal. Kereta Api memang sejak dulu menjadi alat tranportasi pilihan yang cukup baik karena harga yang cukup murah dan juga cepat. Menjadi salah satu alternatif pilihan transportasi darat tidak membuat PT Kereta Api Indonesia melupakan kepuasan pelanggannya karena itu adalah prioritas dari setiap perusahaan, perusahaan dalam hal ini harus mampu melakukan inovasi agar dapat membuat pengguna kereta api tetap setia dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik serta fasilitas yang lengkap. Kualitas Pelayanan harus diberikan secara maksimal agar dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Menurut Kotler (2007), k ualitas adalah jaminan terbaik atas loyalitas pelanggan dan pertahanan terkuat perusahaan dalam menghadapi situasi persaingan dan satu-satunya jalan untuk mempertahankan

2 2 pertumbuhan dan penghasilan. Memang tidak mudah menjadi terbaik, selain harus menyediakan kualitas pelayanan terbaik juga ada faktor pola perilaku konsumen yang tidak mudah ditebak. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan dan dalam jangka panjang akan memungkinkan perusahaan memahami apa yang diharapkan oleh pelanggan, faktor tersebut yang perlu diperhatikan oleh perusahaan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan. Disamping kualitas pelayanan yang baik, fasilitas juga ikut berperan dalam menjaring konsumen. Fasilitas adalah sarana yang sifatnya mempermudah konsumen untuk melakukan suatu aktifitas. Konsumen pada saat ini adalah konsumen yang kritis atau sangat berhati-hati dalam mempergunakan uangnya untuk memilih jasa transportasi, mereka mempertimbangkan banyak faktor untuk memilih sebuah produk atau jasa, dan fasilitas menjadi salah satu pertimbangan konsumen dalam menentukan pilihan alat transportasi. Menurut Tjiptono (2006), persepsi yang diperoleh dari interaksi pelanggan dengan fasilitas berpengaruh terhadap kualitas jasa tersebut dimata pelanggan, segala fasilitas yang ada yaitu kondisi fasilitas, kelengkapan, dan desain serta kebersihan fasilitas harus diperhatikan terutama yang berkaitan erat dengan apa yang dirasakan atau didapat konsumen secara langsung. Pelanggan memang harus dipuaskan, sebab kalau tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing. Faktor lain yang berperan cukup aktif dalam menjaring konsumen adalah memberikan sebuah komitmen akan hasil kinerja yang positif atau disebut dengan kepercayaan. Kepercayaan adalah suatu kemauan atau keyakinan mitra pertukaran

3 3 untuk menjalin hubungan jangka panjang untuk menghasilkan kerja yang positif, kepercayaan ada ketika sebuah kelompok percaya pada sifat terpercaya dan integritas mitra. Komunikasi adalah cara yang efektif yang disampaikan oleh perusahaan untuk meningkatkan pengetahuan dan pemahaman pelanggan tentang pentingnya menciptakan kepercayaan pada perusahaan penyedia jasa, karena komunikasi akan menghasilkan kepercayaan yang lebih besar. Kepuasan ( satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspetasi mereka, jika kinerja produk yang dihasilkan tidak memenuhi ekspetasi, maka pelanggan tidak akan merasa puas bahkan kecewa, namun apabila kinerja produk tersebut memenuhi ekspetasi, pelanggan akan merasa puas dan apabila kinerja produk tersebut melebihi ekspetasi, maka pelanggan tersebut akan merasa senang (Kotler, 2008). Banyaknya alat transportasi yang tersedia baik itu darat, laut, dan udara membuat persaingan semakin ketat. Transportasi darat lainnya seperti bus dan taxi adalah sebagian kecil dari pesaing kereta api yang tidak bisa dianggap remeh. Selain itu transportasi udara dan laut seperti pesawat dan kapal laut juga salah satu alternatif masyarakat untuk melakukan perjalanan yang mungkin lebih bisa memberikan pelayan lebih baik dari Kereta Api, hal ini menyebabkan perusahaan transportasi khususnya Kereta Api harus mampu untuk lebih bisa memberikan pelayanan terbaiknya untuk menciptakan kepuasan pelanggan dan memenangkan persaingan.

4 4 Namun pada kenyataannya PT Kereta Api Indonesia sulit memenangkan persaingan tersebut karena banyak pesaing yang memberikan pelayanan yang jauh lebih baik. Sangat disayangkan apabila PT Kereta Api Indonesia tidak bisa memberikan pelayanannya dengan baik, karena kereta api sendiri khususnya di Daerah Operasi 4 Semarang mengalami kenaikan jumlah penumpang yang cukup baik dari periode (Sumber : Kantor DAOP 4 Semarang). Tabel 1.1 Jumlah Penumpang Per Kelas Daerah Operasi 4 Semarang Tahun KELAS UTAMA TAHUN EKSEKUTIF 575, , ,667 BISNIS 267, , ,394 EKONOMI 738,104 1,513,126 1,924,542 LOKAL EKSEKUTIF 758, BISNIS 402, ,586 1,494,246 EKONOMI 110, , ,833 JUMLAH 2,852,463 3,949,979 4,456,682 Sumber : Kantor DAOP 4 Semarang Tabel diatas adalah rekap jumlah penumpang per kelas pada daerah operasi 4 semarang pada tahun , pada tahun 2013 kelas eksekutif (lokal) adalah kelas paling banyak diminati, yaitu dilihat dari jumlah penumpangnya sebanyak 758,261 penumpang. Dan kelas ekonomi (lokal) dengan jumlah penumpang paling sedikit yaitu 110,684 penumpang. Pada tahun 2014

5 5 kelas bisnis (utama) mengalami penurunan jumlah penumpang yaitu 219,859 dari sebelumnya 267,373. Kelas eksekutif dan ekonomi (utama) mengalami kenaikan yaitu 624,475 dan 1,513,126. Kelas bisnis dan ekonomi ( lokal) juga mengalami kenaikan yaitu 939,586 dan 652,933. Sedangkan kelas eksekutif (lokal) ya ng di tahun sebelumnya memiliki jumlah penumpang paling tinggi kini tidak lagi dioperasikan sampai dengan tahun Pada tahun 2015 kelas bisnis (utama) kembali mengalami penurunan jumlah penumpang yaitu 130,394. Sedangkan kelas eksekutif dan ekonomi (utama) mengalami kenaikan yaitu sebanyak 605,667 dan 1,924,542 penumpang. Kelas bisnis (lokal) me ngalami kenaikan yaitu 1,494,24. Sedangkan kelas ekonomi (lokal) ya ng pada tahun sebelumnya mengalami kenaikan yang tinggi di tahun 2015 ini mengalami penurunan yang cukup banyak yaitu dari 652,933 penumpang di tahun sebelumnya kini menjadi 301,833 penumpang saja atau lebih dari 50% penurunannya. Kereta Api khususnya kelas ekonomi (lokal) adalah salah satu primadona bagi masyarakat menengah ke bawah di kota semarang, tetapi semakin lama sekarang mulai kurang diminati karena kualitas pelayanan dan fasilitas yang di berikan dinilai kurang serta kurangnya rasa kepercayaan masyarakat pada kereta api kelas ekonomi (lokal). Permintaan yang cukup tinggi dari masyarakat akan kereta api ekonomi yang murah seharusnya menjadikan PT Kereta Api Indonesia lebih memberikan kualitas pelayanan dan juga fasilitas yang baik untuk penggunannya, dan nantinya kepuasan pelanggan akan tercapai apabila kualitas produk atau jasa yang diberikan oleh perusahaan sesuai dengan keinginan

6 6 konsumen. Hal ini disebabkan kualitas jasa sangat tergantung dari siapa dan bagaimana jasa itu diberikan. Pada tahun terjadi penurunan jumlah penumpang yang diantaranya disebabkan oleh fasilitas kereta api yang dinilai kurang baik oleh pengguna kereta api pada DAOP 4 Semarang, hal ini tidak sejalan dengan visi dan misi yang dimiliki PT Kereta Api Indonesia yang seharusnya berfokus pada keselamatan dan pelayanan penumpang ( Sumber:PT Kereta Api). Berikut adalah daftar keluhan pengguna kereta api kelas ekonomi (lokal) dan pelanggan pada stasiun poncol daop 4 semarang yang didapat dari hasil pra survei. Tabel 1.2 Keluhan Pengguna Kelas Ekonomi (Lokal) Dan Pelanggan Pada Stasiun Poncol DAOP 4 Semarang Tahun 2016 No. Keluhan Pelanggan Total Responden 1. Toilet didalam kereta api tidak terawat dan tidak 8 nyaman 2. Tempat duduk didalam kereta sempit 5 3. Jumlah loket antrian stasiun terbatas 4 4. Keterlambatan jam keberangkatan kereta 2 5. Antrian masuk kereta tidak diatur dengan baik 2 6. AC didalam kereta kurang sejuk 4 7. Terjadi ketidaksesuaian nomer tempat duduk 3 antara aplikasi gadget dan di loket pembelian tiket 8. Petugas dirasa kurang ramah 2 (Sumber : Pra Survei 2016) Tabel diatas adalah daftar keluhan pengguna kereta api kelas ekonomi (lokal) dan pelanggan pada stasiun poncol daop 4 semarang. Pada tabel keluhan diatas keterlambatan jam keberangkatan kereta, antrian masuk kereta tidak diatur 30

7 7 dengan baik, dan petugas dirasa kurang ramah mendapat masing-masing poin 2. Sedangkan jumlah loket antrian terbatas dan AC didalam kereta kurang sejuk mendapat masing-masing 4 poin. Keluhan terjadi ketidaksesuaian nomer tempat duduk antara aplikasi gadget dan di loket pembelian tiket mendapat poin 3. Tempat duduk di dalam kereta sempit mendapat poin 5 dan keluhan toilet di dalam kereta tidak terawat dan tidak nyaman mendapatkan poin paling tinggi yaitu 8 poin. Keluhan yang muncul dari pengguna kereta api kelas ekonomi (lokal) di stasiun poncol DAOP 4 Semarang karena kualitas pelayanan dan fasilitas kereta api yang dinilai terus menurun, serta kurangnya kepercayaan masyarakat harus mendapat perhatian lebih, dan tentunya semua keluhan yang timbul tersebut sangat tidak diinginkan oleh PT Kereta Api Indonesia Daop 4 Semarang karena membuat kepuasan pelanggan menurun. Penelitian ini mengambil beberapa jurnal sebagai referensi dan sebagai data pendukung dari penelitian ini, adapun beberapa jurnal tersebut adalah Yunus dan Budiyanto (2014), dengan hasil kualitas pelayanan dan fasilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Arifin (2011), dengan hasil kepercayaan, fasilitas dan kualitas pelayanan secara parsial dan simultan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Haryanto (2013), dengan hasil kualitas layanan, fasilitas dan harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna atau pelanggan. Mongkaren (2013), dengan hasil fasilitas dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna atau pelanggan. Winahyuningsih (2010 ), dengan hasil yaitu kepercayaan, fasilitas dan kualitas

8 8 pelayanan secara simultan dan parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen. Utari (2014), dengan hasil kualitas layanan, harga dan varian obat secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan sedangkan fasilitas secara parsial berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dengan mengamati masalah dan data pada latar belakang masalah yang terjadi di atas maka peneliti mengambil judul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada Kereta Api Kelas Ekonomi Lokal di Stasiun Poncol DAOP 4 Semarang) 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dijelaskan sebelumnya, rumusan masalah yang tepat adalah bagaimana cara meningkatkan kepuasan pelanggan pada kereta api kelas ekonomi (lokal) dari periode Dan dari masalah tersebut dapat dirumuskan pertanyaan masalah, adapun pertanyaan masalah tersebut adalah : 1. Apakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan kereta api kelas ekonomi (lokal) Daop 4 Semarang? 2. Apakah pengaruh fasilitas terhadap kepuasan pelanggan kereta api kelas ekonomi (lokal) Daop 4 Semarang? 3. Apakah pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan kereta api kelas ekonomi (lokal) Daop 4 Semarang?

9 9 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah tersebut di atas, adapun tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan kereta api kelas ekonomi (lokal) Daop 4 Semarang. 2. Menganalisis pengaruh fasilitas terhadap kepuasan pelanggan kereta api kelas ekonomi (lokal) Daop 4 Semarang. 3. Menganalisis pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan kereta api kelas ekonomi (lokal) Daop 4 Semarang. 1.4 Manfaat Penelitian Adapun manfaat yang diperoleh dari hasil penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Manfaat bagi perusahaan Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dalam meningkatkan kualitas pelayanan, fasilitas dan kepercayaan Kereta Api Kelas Ekonomi (Lokal) Daop 4 di Stasiun Poncol Semarang serta dapat digunakan untuk memajukan PT Kereta Api Indonesia kedepan. 2. Manfaat bagi penulis Untuk menerapkan teori-teori yang telah diterima di bangku kuliah terhadap kondisi yang ada diperusahaan dan untuk menambah serta memperluas wawasan menyangkut Kualitas Pelayanan, Fasilitas dan Kepercayaan serta Kepuasan Pelanggan.

10 31 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel Penelitian Variabel penelitian adalah sesuatu yang berbentuk apa saja yang telah ditetapkan oleh seorang peneliti sehingga mendapatkan informasi akan hal tersebut dan bisa menarik kesimpulan. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan dua variabel penelitian, yaitu variabel independen (bebas) dan variabel dependen (terikat). a. Variabel Independen (Variabel Bebas) Variabel Independen adalah variabel yang mempengaruhi variabel dependen, baik yang pengaruhnya positif maupun yang pengaruhnya negatif. Dengan kata lain variabel bebas adalah variabel yang menjadi sebab terjadinya atau terpengaruhnya variabel dependen. Adapun variabel independen dalam penelitian ini adalah : 1. Kualitas pelayanan (X1) 2. Fasilitas (X2) 3. Kepercayaan (X3) b. Variabel Dependen (Variabel Terikat) Variabel Dependen adalah variabel yang nilainya dipengaruhi oleh variabel independen (variabel bebas). Variabel dependen mencerminkan masalah dalam suatu analisis. Variabel dependen dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan (Y).

11 Definisi Operasional Definisi operasional adalah menjelaskan tentang cara menemukan atau mengukur variabel-variabel dengan cara merumuskan dengan singkat dan jelas. Adapun penjelasan tentang definisi operasional dapat dijelaskan sebagai berikut : Tabel 3.1 Variabel dan Indikator Penelitian No. Variabel Definisi Operasional Indikator 1. Kualitas Kualitas 1. Kebersihan dan Pelayanan, Pelayanan adalah kerapian Instrumen upaya pemenuhan karyawan dikembangkan kebutuhan dan 2. Pelayanan yang oleh Cronin keinginan sama untuk setiap dan Taylor konsumen serta pelanggan (1994) dalam ketetapan 3. Memberikan Yunus dan penyampaiannya bantuan dengan Budiyanto dalam ramah dan cepat (2014) mengimbangi 4. Kesopanan, harapan kejujuran, konsumen. kehandalan, dan komunikasi yang baik Skala Pengukuran Diukur melalui kuesioner dengan menggunakan skala likert 1 s/d 5 2. Fasilitas, Instrumen dikembangaka n oleh Tjiptono (2006) dalam Yunus dan Budiyanto (2014) Fasilitas adalah penyediaan perlengkapanperlengkapan fisik untuk memberikan kemudahan kepada pelanggan dalam melaksanakan aktifitasnya dan agar kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi. 1. Suasana ruangan yang menciptakan respon positif 2. Ruangan yang nyaman dan aman 3. Kondisi fasilitas yang masih layak dan lengkap 4. Tata cahaya yang mendukung Diukur melalui kuesioner dengan menggunakan skala likert 1 s/d 5

12 33 No. Variabel Definisi Operasional 3. Kepercayaan, Kepercayaan Instrumen adalah suatu dikembangkan kemauan atau oleh keyakinan mitra Moorman et. pertukaran untuk al, 1992 menjalin dalam hubungan jangka Yulianto dan panjang untuk Waluyo menghasilkan (2004) kerja yang positif Indikator 1. Kepercayaan terhadap layanan petugas atau karyawan. 2. Kepercayaan terhadap fasilitas Kereta Api Kelas Ekonomi (Lokal) 3. Kepercayaan terhadap PT Kereta Api Daop 4 Semarang Skala Pengukuran Diukur melalui kuesioner dengan menggunakan skala likert 1 s/d 5 4. Kepuasan Pelanggan, Instrumen dikembangkan oleh Tjiptono (2006) dalam Yunus dan Budiyanto (2014) Kepuasan Pelanggan adalah pelanggan yang merasa puas dengan yang diharapkan sesuai dengan keinginan pelanggan sehingga menimbulkan perasaan senang 1.Jasa yang disediakan telah sesuai dengan harapan pelanggan 2.Kualitas pelayanan dan fasilitas sesuai harapan pelanggan 3.Kinerja aktual produk perusahaan telah sesuai dengan harapan pelanggan 4.Minat pembelian ulang pelanggan terhadap jasa perusahaan 5.Memberikan rekomendasi pada orang lain 6.Kepuasan pelanggan terhadap produk perusahaan Diukur melalui kuesioner dengan menggunakan skala likert 1 s/d 5

13 Objek Penelitian, Unit Sampel, Populasi Dan Penentuan Sampel Objek Penelitian Dan Unit Sampel Obyek penelitian dalam penelitian ini dilakukan diperusahaan jasa angkutan umum di Indonesia khususnya di kota Semarang yaitu Kantor Kereta Api Indonesia DAOP (Daerah Operasi) 4 Semarang sebagai objek penelitian yang berlokasi di Jalan MH Thamrin No 3 Semarang Studi dalam penelitian ini adalah pada kereta api kelas ekonomi (lokal) di stasiun poncol semarang, penelitian pada objek dan studi tersebut dipilih penulis karena mengingat semakin tingginya minat masyarakat untuk bepergian dan kebutuhan masyarakat akan angkutan umum yang mudah, murah, dan nyaman menjadikan penulis tertarik untuk memilih Kantor KAI DAOP 4 Semarang dengan studi kereta api kelas ekonomi (lokal) di stasiun poncol semarang. Disamping itu alasan lain penulis melakukan penelitian tersebut adalah karena banyaknya keluhan pelanggan akan pelayanan yang kurang baik, fasilitas didalam kereta api yang kurang memadai dan kurangnya kepercayaan masyarakat pada kereta api kelas ekonomi (lokal) di stasiun poncol semarang. Unit sampel adalah sasaran berupa data kuantitatif maupun pendapat/opini yang diperlukan dalam pengolahan data di obyek penelitian yang sudah dipilih dengan topik penelitian. Dalam hal ini unit sampelnya adalah pada penumpang yang sudah menggunakan jasa kereta api kelas ekonomi (lokal) di stasiun poncol Semarang.

14 Populasi Dan Sampel Populasi merupakan jumlah dari keseluruhan objek yang karakteristiknya hendak diduga dan menjadi pusat perhatian peneliti dalam sebuah penelitian, juga dapat memberikan informasi yang berguna bagi masalah penelitian. Dalam penelitian ini, populasi yang digunakan adalah seluruh penumpang yang menggunakan jasa kereta api kelas ekonomi (lok al) Daop 4 semarang dari bulan Januari tahun 2013 hingga Desember 2015 sebesar orang. Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi (sugiyono,2009). Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian dari populasi yang diambil dengan cara sedemikian rupa sehingga dapat dianggap mewakili seluruh anggota populasi. Melihat jumlah populasi yang demikian besar, maka untuk memberikan hasil akurat, jumlah sampel yang diambil dicari dengan menggunakan rumus Slovin : n = N 1 + Ne² Keterangan : n N Ne² = Jumlah sampel = Jumlah populasi = Persen kelongaran karena kesalahan pengambilan sampel yang masil dapat ditolerir (10%).

15 36 Besarnya populasi diketahui sebesar orang. Jadi besarnya sampel yang digunakan adalah : n = = (10%)² 1 + ( x 0,01) = ,51 = 99,99 n = 100 Dari hasil perhitungan diatas, sampel yang diambil dalam penelitian ini sebesar 99,99 dan dibulatkan menjadi 100 orang. Jadi sampel yang diambil adalah penumpang kereta api kelas ekonomi (lokal) Daop 4 Semarang sebesar 100 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling, yaitu teknik penentuan sampel dengan kriteria dan pertimbangan yang telah ditentukan oleh peneliti. Adapun kriterianya adalah berusia tahun dan pernah menggunakan kereta api ekonomi lokal di Stasiun Poncol Semarang sekurang kurangnya dua kali. 3.3 Jenis Dan Sumber Data Jenis Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder, data primer adalah data yang diperoleh langsung bersumber dari jawaban kuesioner yang dibagikan dan diisi oleh 100 responden yang disusun berdasarkan variabel yang telah ditentukan dengan menyediakan jawaban alternatif. Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini bersifat tertutup, yaitu pertanyaan dengan alternatif jawaban hanya dari penulis.

16 37 Sedangkan untuk Data Sekunder, adalah data yang diperoleh dari pihak ketiga dan biasanya dalam bentuk angka / kuantitatif, penulis memperoleh data sekunder dengan mendatangi bagian Pemasaran Angkutan Penumpang DAOP 4 Semarang untuk mendapatkan data rekap jumlah penumpang per kelas tahun Sumber Data Sumber data pada penelitian ini berasal dari jawaban responden melalui kuesioner yang telah disebarkan kepada penumpang Kereta Api Kelas Ekonomi (Lokal) di Stasiun Poncol Daop 4 Semarang dan Bagian Pemasaran Angkutan Kantor KAI DAOP 4 Semarang yaitu rekap penumpang per kelas pada tahun Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data yang digunakan didalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Wawancara Wawancara dalam penelitian ini dilakukan apabila ada pertanyaanpertanyaan diluar daftar kuesioner, wawancara ini dikerjakan dengan sistematis dan berlandaskan tujuan penelitian untuk melengkapi data yang diperoleh dengan kuesioner. 2. Kuesioner Kuesioner adalah merupakan suatu metode dimana peneliti menyusun daftar pertanyaan secara tertulis dan membagikannya kepada responden untuk memperoleh data yang berhubungan dengan kegiatan penelitian. Kuesioner dalam

17 38 penelitian ini menggunakan pertanyaan tertutup yaitu meminta responden untuk memilih salah satu jawaban yang telah disediakan oleh peneliti dalam setiap pertanyaan. Dalam penelitian ini menggunakan skala penilaian yang alternatif jawabannya bergerak diantara 5 skala, berikut penilaiannya : 1. Sangat Tidak Setuju (STS) dengan nilai 1 2. Tidak Setuju (TS) dengan nilai 2 3. Cukup (C) dengan nilai 3 4. Setuju (S) dengan nilai 4 5. Sangat Setuju (SS) dengan nilai 5 3. Studi Kepustakaan Studi pustaka adalah suatu metode pengumpulan data yang dilakukan dengan cara membaca buku, junal ilmiah, dokumen-dokumen dan berbagai macam bacaan lainnya yang berkaitan dengan masalah yang akan diteliti. 4. Dokumentasi Pengumpulan data yang dilakukan dengan cara mengutip secara langsung data yang diperoleh dari perusahaan dalam hal ini PT KAI Daop 4 Semarang yang terdiri dari profil, budaya perusahaan serta visi dan misi dari perusahaan tersebut. 3.5 Metode Analisis Data Didalam penelitian ini digunakan Analisis Kuantitatif, analisis data kuantitatif adalah suatu analisis data berdasarkan statistik dimana pengumpulan, pengolahan, penyajian dan penganalisaan data diketahui melalui perhitungan tertentu. Dengan menggunakan metode kuantitatif diharapkan akan mendapatkan

18 39 hasil pengukuran yang lebih akurat mengenai respon dari responden. Sehingga data yang berbentuk angka tersebut dapat diolah menggunakan metode statistik Analisa Deskriptif Analisa deskriptif adalah merupakan suatu analisis yang ditunjukan pada perkembangan serta pertumbuhan dari suatu keadaan dan hanya memberikan gambaran tentang keadaan tertentu dengan cara menguraikan sifat dari suatu obyek yang akan diteliti. Analisa deskriptif umumnya memberikan informasi karakteristik variabel penelitian yang utama dan data demografi responden Uji Validitas dan Reliabilitas a. Uji Validitas Uji validitas menurut Sujarweni dan Endrayanto (2012) digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam suatu daftar pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel. Satu kuesioner dinyatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Suatu instrument dikatakan valid jika mempunyai validitas tinggi yaitu correlation r > r tabel sebaliknya instrument yang kurang valid berarti memiliki validitas rendah dengan nilai correlation r hitung. Dengan jumlah 100 responden dan tingkat signifikan 5%, maka r table dalam penelitian ini adalah 0,195. b. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas menurut Sujarweni dan Endrayanto (2012) merupakan ukuran satu kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan kontruk-kontruk pertanyaan yang merupakan

19 40 dimensi suatu variabel dan disusun dalam suatu bentuk kuesioner. Data dapat dikatakan tidak reliable jika nilai dari Alpha < 0, Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas Ghozali (2009), mengemukakan bahwa uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah data yang akan digunakan dalam model regresi berdistribusi normal atau tidak. Untuk menguji suatu data berdistribusi normal atau tidak, dapat diketahui dengan menggunakan Kolmogorov Smirnof Test, sebagai syarat distribusi normal adalah nilai probabilitas dari variabel harus lebih dari 0,05 dan dapat pula dengan menggunakan pendekatan grafik yaitu grafik normal plot. Adapun pada grafik normal plot, dengan asumsi: 1. Apabila data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. 2. Apabila data menyebar jauh dari diagonal dan / atau tidak mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi uji asumsi normalitas. b. Uji Multikoleniaritas Ghozali (2009), mengemukakan bahwa uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas. Jika variabel bebas saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak

20 41 ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel bebas yang nilai korelasi antar sesama variabel bebas sama dengan nol. Ghozali (2009:95), mengemukakan bahwa multikolonieritas dideteksi dengan menggunakan nilai Tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF). Apabila nilai tolerance dari 0,1 atau sama dengan nilai VIF dari 10, maka menunjukkan adanya multikolonierita, dan sebaliknya apabila nilai tolerance 0,1 atau sama dengan nilai VIF dari 10, maka model regresi bebas dari multikolonieritas. c. Uji Heteroskedastisitas Tujuan pengujian ini adalah untuk mengetahui apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap maka disebut homokedastisitas, namun jika berbeda disebut dengan heterokedastisitas. Model regresi yang baik adalah homokedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas. Salah satu cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas adalah dengan melihat grafik plot antar prediksi variabel dependen (ZPRED) dengan residualnya (SRESID). Deteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan dengan melihat ada tidaknya pola titik pada grafik scatterplot antara SRESID dan ZPRED, dimana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi dan sumbu X adalah residual yang telah di-standarized (Ghozali, 2009). Dasar analisisnya sebagai berikut;

21 42 1. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk suatu pola yang teratur (bergelombang melebar kemudian menyempit) maka terjadi heteroskedastisitas. 2. Jika tidak ada pola yang jelas seperti titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka hal ini mengindikasikan tidak terjadi heteroskedastisitas Analisis Regresi Linier Berganda Analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bebas yaitu kualitas pelayanan, fasilitas dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan jasa yang menggunakan kereta api kelas ekonomi (lokal) Daop 4 Semarang. Menurut Yunus dan Budiyanto (2014), persamaan regresi linier berganda yang digunakan dalam penelitian ini sebagai berikut : Kep.pel = a + b1.kp + b2.fas + b3.kpc Keterangan : Kep.pel a b1 b2 b3 KP Fas KPC = Kepuasan Pelanggan = Konstanta = Koefisien Regresi Untuk Variabel Kualitas Pelayanan = Koefisien Regresi Untuk Variabel Fasilitas = Koefisien Regresi Untuk Variabel Kepercayaan = Kualitas Pelayanan = Fasilitas = Kepercayaan

22 43 a. Uji Hipotesis Secara Parsial (Uji T) Pengujian hipotesis dilakukan untuk menguji hipotesis yang telah dibuat dan melihat seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan, fasilitas dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan. Hipotesis yang dipakai dalam penelitian ini adalah a. H0 : bi = 0, artinya kualitas pelayanan, fasilitas dan kepercayaan secara parsial berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan, b. Ha : bi > 0, artinya kualitas pelayanan, fasilitas dan kepercayaan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Daerah Penolakan H0 Daerah Penerimaan H0 t tabel t hitung Adapun langkah langkah untuk melakukan uji t dengan tingkat signifikansi (α) =0,05 adalah sebagai berikut; a. Apabila nilai signifikansi t hitung > 0,05, maka H0 ditolak dan Ha diterima b. Apabila nilai signifikansi t hitung < 0,05, maka H0 di terima dan Ha ditolak

23 44 b. Uji Model Koefisien Determinasi (R²) Koefisien determinasi (R 2 ) bertujuan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi dari variabel kepuasan pelanggan. Nilai koefisien determinasi adalah 0 < R2 < 1. Koefisien determinasi yang mendekati satu berarti variabel kualitas pelayanan, fasilitas dan kepercayaan memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variabel kepuasan pelanggan, dengan kata lain kualitas pelayanan, fasilitas dan kepercayaan merupakan faktor penjelas yang baik terhadap variabel kepuasan pelanggan. Penggunaan R square adalah bias terhadap jumlah variabel kualitas pelayanan, fasilitas dan kepercayaan yang dimasukkan ke dalam model. Setiap tambahan variabel kualitas pelayanan, fasilitas dan kepercayaan kedalam model, maka R square pasti meningkat tidak peduli apakah variabel kualitas pelayanan, fasilitas dan kepercayaan tersebut berpengaruh secara signifikan atau tidak. Tidak seperti R square, nilai adjusted R square dapat naik atau turun apabila terdapat tambahan variabel kualitas pelayanan, fasilitas dan kepercayaan kedalam model. Oleh karena itu sebaiknya digunakan nilai adjusted R square untuk mengevaluasi model regresi terbaik.